V. HASIL DAN PEMBAHASAN
6. Hubungan Antara Pengeluaran Khusus Salon Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan
5.2.4 Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 19 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 pelanggan pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan pihak Salon Dina Lee Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 31, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,092 dan terdapat 12 atribut yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah ketersediaan peralatan salon (4,35), kebersihan dan kerapihan salon (4,11), lokasi salon (4,14), suasana lingkungan salon yang nyaman (4,31), tarif salon (4,12), kualitas produk salon (4,3), kualitas peralatan salon (4,26), pelayanan yang cepat dan tepat (4,33), kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (4,48), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (4,2), kejujuran karyawan salon (4,18), kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (4,14).
Tabel 31. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa, 2008
No Atribut- Atribut Kualitas Jasa
Skor Rataan Rata- rata Tingkat Kepentingan Rata- rata Tingkat Kinerja 1 Penataan interior dan eksterior salon 3.610 3.140 2
Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang
tunggu) 3.850 3.510
3 Ketersediaan peralatan salon 4.350 3.040 4 Kebersihan dan kerapihan salon 4.110 3.090 5 Lokasi salon 4.140 3.100 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.720 2.990 7 Adanya areal parkir 3.810 3.710 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.310 4.030 9 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.990 3.430 10 Tarif salon 4.120 3.480 11 Kualitas produk salon 4.300 3.350 12 Kualitas peralatan salon 4.260 2.920 13 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.330 3.630 14
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya 4.480 3.620
15
Karyawan cepat dalam respon keluhan
pelanggan 4.200 3.680
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.010 3.620 17 Kejujuran karyawan salon 4.180 3.840 18
Pemberian pelayanan terhadap semua
pelanggan tanpa pilih-pilih 3.840 3.390 19
Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan 4.140 3.640 Rata- rata 4.092 3.432
Skor rataan untuk tingkat kinerja adalah 3,432 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah fasilitas salon (WC, mushola dan ruang tunggu) (3,51), adanya areal parkir (3,71), suasana lingkungan salon yang nyaman (4,03), tarif salon (3,48), pelayanan yang cepat dan tepat (3,63), kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (3,62), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (3,68), Keramahan dan kesopanan karyawan (3,62), kejujuran karyawan salon (3,84), Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (3,64).
Gambar 18. Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee
Keterangan :
1. Penataan interior dan eksterior salon
2. Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3. Ketersediaan peralatan salon
4. Kebersihan dan kerapihan salon 5. Lokasi salon
6. Kebersihan dan kerapihan karyawan 7. Adanya areal parkir
8. Suasana lingkungan salon yang nyaman 9. Adanya pendingin ruangan (AC) 10. Tarif salon
11. Kualitas produk salon 12. Kualitas peralatan salon 13. Pelayanan yang cepat dan tepat
14. kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 15. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 16. Keramahan dan kesopanan karyawan
17. Kejujuran karyawan salon
18. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 19. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Berdasarkan Gambar 18 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut- atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pihak salon dalam kinerjanya masih belum memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu pihak salon dalam penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Karena jika tidak, hal ini akan menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan dan berdampak akan berpindahnya pelanggan ke salon lain. Atribut- atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Ketersediaan peralatan salon (3) b. Kebersihan dan kerapihan salon (4) c. Lokasi salon (5)
d. Kualitas produk salon (11) e. Kualitas peralatan salon (12).
Ketersediaan peralatan salon dirasakan tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan, karena peralatan Salon Dina Lee tidak lengkap dan tidak mengikuti perkembangan peralatan salon saat ini. Hal ini dapat dilihat dari segi penggunaan pengering rambut yang jumlahnya sedikit, Sehingga pelanggan lain yang ingin menggunakannya harus menunggu pelanggan lain yang sedang menggunakan pengering tersebut, sehingga pelanggan merasa kurang mendapatkan hasil yang diinginkan secara cepat dan pelanggan memerlukan waktu yang lebih lama untuk mengeringkan rambutnya. Oleh karena itu pihak salon harus menambah beberapa peralatan yang baru dan mengganti peralatan yang fungsinya sudah tidak memadai. Sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja salon dengan adanya peralatan yang lengkap dan memiliki fungsi yang baik.
kebersihan dan kerapihan Salon Dina Lee dianggap tidak memuaskan bagi pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan salah satunya ketika melihat tidak tertatanya majalah-majalah dan terdapatnya debu di majalah tersebut. Pihak salon seharusnya merapikan dan membersihkan ruangannya secara rutin, sehingga pelanggan dapat melihat kerapihan salon dan pelanggan merasa sehat berada didalam ruangan salon yang bersih.
Lokasi menjadi suatu alasan bagi pelanggan untuk berkunjung ke salon. Sementara lokasi yang dimiliki Salon Dina Lee dianggap kurang puas bagi pelanggan, hal itu terjadi karena keberadaan Salon Dina Lee yang tidak berada di jalan raya utama yang biasa banyak dilalui kendaraan dan tidak terdapatnya tanda atau papan reklame dipinggir jalan utama yang menunjukan keberadaan salon Dina Lee. Sehingga pelanggan kurang puas dengan lokasi salon Dina Lee saat ini. Oleh sebab itu pihak salon sementara harus memasang papan reklame, yang akan memudahkan pelanggan untuk mengetahui keberadaan salon Dina Lee atau pihak pemilik salon melakukan pemindahan lokasi salon ke wilayah yang lebih strategis.
Kualitas peralatan salon dianggap tidak begitu baik oleh para pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan ketika mendapatkan jasa salon. Salah satunya pengering rambut yang daya fungsinya sudah kurang baik, contohnya pelanggan yang biasanya memerlukan waktu 5 menit menjadi 10 menit dikarenakan pengering rambut yang sudah kurang baik. Pihak salon seharusnya mengganti dengan peralatan salon yang berkualitas atau memperbaikanya, sehingga pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menggunakan jasa Salon Dina Lee.
Produk salon merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan, karena hal itu yang akan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan. Hal itu dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh jasa Salon Dina Lee, karena hasil dari produknya tidak tahan lama dan biasa-biasa saja. Contohnya produk untuk meluruskan rambut yang hanya bertahan tidak lama, sehingga pelanggan harus mengeluarkan biaya lagi untuk meluruskan rambutnya. Pihak salon seharusnya memakai produk yang sudah terbukti memiliki kualitas yang bagus di perindustrian salon.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas pelayanan jasa yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga pelanggan merasa puas. karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut- atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 6 atribut, antara lain :
a. Suasana lingkungan salon yang nyaman (8) b. Tarif salon (10)
c. Pelayanan yang cepat dan tepat (13)
d. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (14) e. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (15)
f. Kejujuran karyawan salon (17)
g. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (19)
Pelanggan pasti ingin mencari salon yang memiliki suasana lingkungan salon yang nyaman. Kenyamanan suasana bisa dilihat dari tidak adanya kebisingan kendaraan yang melintas, tidak ramainya keadaan seperti salon-salon yang berada di pusat perbelanjaan, dan terdapatnya pepohonan diluar ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri juga bisa menjadi faktor kenyamanan suasana salon. Kinerja Salon Dina Lee Bogor terhadap atribut ini dinilai sudah baik oleh pelanggan, hal ini terlihat dari tidak adanya kebisingan kendaraan yang melintas, ramainya keadaan seperti salon-salon yang berada di pusat perbelanjaan serta terdapatnya pepohonan diluar ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri.
Atribut tarif salon menjadi faktor yang sangat penting bagi pelanggan. Atribut ini dinilai pelanggan baik, dikarenakan seringkali pihak salon memberikan potongan harga bagi para pelanggannya.
Pelayanan yang cepat dan tepat dalam kinerja dan kualitas jasa pelayanan tampak dari karyawan yang langsung melayani pelanggan yang baru datang dan pelanggan juga tidak perlu lama untuk menunggu pelayan yang diinginkannya. Pelanggan menilai kinerja salon pada atribut ini sudah sangat baik, hal ini terlihat dari kecepatan karyawan dalam melayani
pelanggan yang baru datang. Pelanggan tidak perlu memanggil salah satu karyawan untuk melayani karena karyawan pasti datang menghampiri pelanggan yang baru datang dan langsung memberikan pelayanan jasa salon sesuai yang diinginkannya.
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dianggap telah memenuhi kepuasan bagi pelanggan, hal ini dikarenakan agar pelanggan mendapatkan hasil yang diinginkannya. Dapat dilihat dari kemampuan para karyawan terhadap hasil penataan rambut yang sesuai dengan yang dinginkan para pelanggan, selain itu para karyawan memiki keahlian dalam penataan model penataan rambut yang sedang berkembang. Sehingga para pelanggan tidak akan beralih ke salon lain untuk mendapatkan hasil jasa salon yang diinginkannya.
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dianggap penting, karena pelanggan menginginkan para karyawan mengerti apa yang dinginkannya. Atribut ini telah memberikan kepuasan tersendiri bagi para pelanggannya. Contohnya dalam proses merias wajah yang selalu langsung dilakukan para karyawan ketika pelanggan meminta menambah atau mengurangi salah satu produk makeup yang akan dikenakannya. Sehingga pelanggan merasa terpenuhi apa yang dianggap kurang atau lebih, yang akhirnya memberikan hasil yang baik.
Kejujuran karyawan salon dianggap penting, karena pelanggan menginginkan karyawan jujur ketika melayani pelanggannya. Contohnya ketika dalam proses perawatan rambut, karyawan tidak mencampuradukkan produk yang berkualitas dengan yang tidak. Sehingga pelanggan merasa puas dan tidak merasa ditipu ketika menggunakan jasa salon.
Kepekaan karyawan salon terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, telah terpenuhi bagi pelanggan. Karena pelanggan melihat karyawan yang peka terhadap keinginan dan kebutuhannya, seperti ketika pelanggan berada diruang tunggu untuk mengantri, karyawan lansung menghampiri dan memberikan majalah atau tawaran minuman ringan untuk mengisi waktu tunggu pelanggan agar tidak jenuh. Jadi pelanggan merasa tidak merasa sebagai orang asing ketika berada di Salon Dina Lee.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan tingkat kinerja Salon Dina Lee terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Penataan interior dan eksterior salon (1) b. Kebersihan dan kerapihan karyawan (6) c. Adanya Pendingin ruangan (AC) (9)
d. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih (18) Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang baik atau kurang baik dinilai pelanggan tidak mempengaruhi hasil jasa salon yang diterima pelanggan. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap diajaga dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga nama baik salon. Penataan interior dan eksterior Salon Dina Lee sudah cukup baik, serta bisa menjadi pemandangan yang menarik untuk pelanggan.
Kebersihan dan kerapihan karyawan dianggap kurang begitu penting oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalau menonjolkan serta mengutamakan hal ini. Dengan tidak adanya kebersihan dan kerapihan karyawan salon tidak akan mempengaruhi hasil dari pelayana jasa Salon Dina Lee. Namun kebersihan dan kerapihan karyawan harus tetap dijaga, seperti keseragaman pakaian para karyawan, agar memberikan nilai positif bagi pelanggan dan memberikan tanda bahwa yang akan memberikan jasa pelayanan salon kepada pelanggan benar-benar karyawan Salon Dina Lee.
pelanggan dikarenakan tidak begitu mempengaruhi kinerja yang dilakukan oleh karyawan. Akan tetapi dengan adanya pendingin ruangan di Salon Dina Lee membuat pelanggan merasa lebih nyaman ketika sedang menikmati pelayanan jasa yang diberikan, sehingga pelanggan merasa lebih puas terhadap kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee.
Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih dianggap kurang penting oleh pelanggan, dikarenakan tidak akan mempengaruhi kepuaasan dari pelanggan tersebut. oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Namun pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih tetap harus diperhatikan, karena agar pelanggan yang merasa datang terlebih dahulu tidak kecewa oleh sikap para karyawan yang tidak pilih-pilih terhadap pemberian pelayanan jasa salon.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Fasilitas salon (2) b. Adanya areal parkir (7)
c. Keramahan dan kesopanan karyawan (16)
Fasilitas salon yang meliputi wc, mushola, ruang tunggu, dianggap penting oleh pelanggan, hal itu dikarenakan tidak akan terlalu mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa tujuan utama mereka datang ke salon hanya untuk menggunakan jasa yang diberikan salon, Walaupun demikian bukan berarti pelanggan tidak menggunakan fasilitas salon, hanya kepentingannya saja yang kurang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Akan tetapi fasilitas Salon Dina Lee sangat baik, sehingga menambah daya jual dan kepuasan untuk para pelanggan yang telah menggunakan jasa Salon Dina
Lee.
Adanya areal parkir, dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pemarkiran kendaraannya. Atribut ini didukung oleh adanya areal parkir yang cukup lapang di depan Salon Dina Lee, sehingga memberi kemudahan pelanggan yang tidak perlu repot untuk menyimpan kendaraan ketika akan menikmati pelayanan jasa di Salon Dina Lee.
Atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, dianggap sangat memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan karyawan yang sangat begitu ramah dan sopan, ketika setiap pelangan memasuki salon dengan ramahnya para karyawan memberikan senyuman dan dengan sopannya menanyakan keperluan atau kebutuhan jasa pelayanan yang diinginkan pelanggan.
5.2.5 Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 32, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor adalah sebesar 68,72 persen.
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Salon Dina Lee Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 68,72 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Meskipun demikian, diharapkan Salon Dina Lee Bogor dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Hasil CSI tiap atribut selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.
⎟ ⎠ ⎞ ⎝ − Y ⎟ ⎠ ⎞ ⎝ − X
Tabel 32. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa Nomor
Atribut
Rata- rata Tingkat Kepentingan
⎜
⎛ Importance Weighting Factors (%)
Rata- rata Tingkat Kinerja ⎜⎛ Weighted Score 1 3.61 4.643 3.14 0.146 2 3.85 4.952 3.51 0.174 3 4.35 5.595 3.04 0.170 4 4.11 5.286 3.09 0.163 5 4.14 5.325 3.1 0.165 6 3.72 4.785 2.99 0.143 7 3.81 4.900 3.71 0.182 8 4.31 5.543 4.03 0.223 9 3.99 5.132 3.43 0.176 10 4.12 5.299 3.48 0.184 11 4.3 5.531 3.35 0.185 12 4.26 5.479 2.92 0.160 13 4.33 5.569 3.63 0.202 14 4.48 5.762 3.62 0.209 15 4.2 5.402 3.68 0.199 16 4.01 5.158 3.62 0.187 17 4.18 5.376 3.84 0.206 18 3.84 4.939 3.39 0.167 19 4.14 5.325 3.64 0.194 Total 77.75 100 Weighte d Total 3.435982 Satisfact ion Index 68,72%