ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
Oleh
FITRI RAHMAWATI
H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
Fitri Rahmawati. H24104090. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Di bawah Bimbingan W.H.Limbong.
Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Salah satu salon yang terletak di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan jumlah pelanggannya dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2) Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3) Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. 5) Merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee.
Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square.
Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor.
Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya Pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRI RAHMAWATI H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRI RAHMAWATI H24104090
Menyetujui, September 2008
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
RIWAYAT PENULIS
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 16 Januari 1986. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Bapak Utang dan Ibu Iin Sariningsih.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Nugraha di Bogor pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor pada tahun 1993, pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Umum Negeri 7 Bogor pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2002 pindah ke Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Bogor. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis menjadi anggota com@ periode 2005-2006.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjetkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis.
2. Dr. Ir. Jono. M. Munandar. Msc dan Wita Juwita. S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk skripsi penulis.
3. Pihak manajemen dan karyawan Salon Dina Lee yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini, khususnya untuk mba Dina yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.
5. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
6. Keluarga tercinta (Bapa, Mamah, Thamrin, Dewi, Tati, Aldi) terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
7. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri, yenni, Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 8. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41 yang
selalu bersama-sama membuat kenangan yang indah selama kuliah.
10. Keluarga besar Tiens dan Unicore (Irza, David, Vandy dan seluruh jaringanku) terimakasih atas dukungan dan inspirasinya.
11. Keluarga besar Aldi Reza (Alm mamah, Ayah, Nenek, Amel, Anti, Alfi dan seluruh saudara) terimakasih atas kasih sayang dan dukungannya
12. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk hal yang lebih baik. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya.
Bogor, September 2008
DAFTAR ISI
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 4 1.4. Kegunaan Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ... 5
2.1.1. Pemasaran ... 5
2.1.2. Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar ... 5
2.1.3. Produk ... 6
2.1.4. Atribut Produk ... 7
2.1.5. Definisi Jasa ... 8
2.1.6. Kualitas Jasa ... 10
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ... 11
2.1.8. Definisi Pelanggan ... 13
2.1.9. Persepsi Pelanggan ... 14
2.1.10. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 14
2.1.11. Nilai Pelanggan ... 14
2.1.12. Kepuasan Pelanggan ... 15
2.1.13. Proses Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.14. Survei Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2. Metode Analisis Data ... 19
2.2.1. Analisis Deskriptif ... 19
2.2.2. Tabulasi Silang ... 19
2.2.3. Uji Chi-square ... 20
2.2.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ... 21
2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 22
2.3. Penelitian Terdahulu ... 23
2.4. Kerangka Pemikiran ... 25
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 28
3.2. Jenis dan Sumber Data ... 28
3.3. Penarikan Sampel ... 28
3.4. Jumlah responden ... 28
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 29
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 30
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 30
4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee ... 30
4.1.3. Ketenagakerjaan ... 31
4.1.4. Gambaran Umum Pelayanan Jasa ... 32
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 32
4.3. Karakteristik Responden ... 34
4.3.1.Demografi ... 34
4.3.2.Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 38
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut kualitas jasa Salon Dina Lee ... 40
5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan ... 55
5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut ... 55
5.2.2. Penilaian Kinerja Atribut ... 58
5.2.3. Urutan Prioritas Atribut ... 60
5.2.4. Importance and Performance Matrix ... 62
5.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71
5.3. Implikasi Manajerial ... 72
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 75
6.2. Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
LAMPIRAN ... 78
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Nama salon franchise ... 1
2. Data pengunjung Salon Dina lee ... 2
3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ... 33
4. Pertimbangan menggunakan jasa salon ... 39
5. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan atribut jenis kelamin, 2008 ... 40
6. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 ... 41
7. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 ... 42
8. Uji Chi-squarekinerja atribut yang berhubungan dengan umur,2008 ... 43
9. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 ... 43
10. Distribusi pelanggan menurut tempat umur terhadap tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 ... 44
11. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 ... 45
12. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 ... 45
13. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Pendidikan terakhir, 2008 ... 46
14. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut kualitas produk salon,2008 ... 46
15. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut pelayanana yang cepat dan tepat, 2008 ... 47
16. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 ... 48
17. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 ... 49
18. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kualitas salon, 2008 ... 49
19. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ... 50
20. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 ... 50
21. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 ... 52
22. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 ... 52
23. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 ... 53
24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan
terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ... 53 25. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan
terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya, 2008 ... 54 26. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan
terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam
respon keluhan pelanggan, 2008 ... 54 27. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ... 56 28. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ... 59 29. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa ... 60 30. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap
atribut kualitas jasa ... 61 31. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut
kualitas jasa ... 63 32. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa ... 72
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 9
2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ... 12
3. Zona toleransi ... 13
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa ... 17
5. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ... 18
6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 22
7. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 27
8. Struktur Organisasi Salon Dina Lee ... 31
9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ... 34
10. Frekuensi responden berdasarkan umur ... 35
11. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal ... 35
12. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 36
13. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 36
14. Frekuensi rata- rata pendapatan per bulan ... 37
15. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan ... 38
16. Frekuensi intensitas kunjungan ... 38
17. Informasi salon pertamakali ... 39
18. Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner ... 79
2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ... 83
3. Uji Validitas Tingkat Kinerja Kuesioner ... 85
4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ... 87
5. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner ... 88
6. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 89
7. Analisis Chi-Square ... 91
I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat perusahaan-perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa harus lebih kompetitif. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Hal ini berdasarkan riset yang dilakukan oleh PT Prakarsa Sinergi Utama, sebuah perusahaan event management menyatakan bahwa data pertumbuhan salon kecantikan di Indonesia, khususnya di Jakarta, terus mengalami peningkatan. Persentase pertumbuhannya mencapai 30 persen dibandingkan tahun lalu1.
Selain itu perkembangan salon dapat dilihat oleh semakin banyaknya salon yang mengembangkan usahanya dengan membuka cabang dengan sistem
franchise. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa salon tersebut telah berkembang. Adapun nama salon yang menggunakan sistem
franchise dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nama Salon Franchise
No Nama Salon Banyaknya Cabang di Indonesia
1 Johnny Andrean2 163 2 Rudy Hadisuwarno2 130 3 Yopie2 90 4 Lutuye3 40 5 Matha Tilaar4 40 6 My Salon5 65
Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki jumlah salon cukup berkembang termasuk salon dengan sistem franchise, salah satu salon di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan omzet salon dari tahun ke
1www.swa.co.id/ Referensi Bagi Industri Kecantikan. [1 Oktober 2008]
2 http://ramli31.blogspot.com/2004/01/bisnis-raksasa-salon-kecantikan.html [9 September 2008] 3www.smfranchise.com [9 September 2008]
4 www.franchisekey.com [9 September 2008] 5 www.swa.co.id [9 September 2008]
tahun. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengunjung salon dari tahun ke tahun, dimana data mengenai jumlah pengunjung salon dapat dilihat pada Tabel 2. Salah satu penyebab penurunan jumlah pengunjung salon dikarenakan oleh semakin banyaknya salon yang menyediakan berbagai macam fasilitas dan pelayanan jasa, sehingga konsumen lebih memiliki banyak pilihan. Dengan banyaknya pilihan tersebut menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan pun semakin rendah terhadap salon.
Salon Dina Lee didirikan pada tahun 2000, menurut pihak manajemen jumlah pelanggan salon terus berkurang dari tahun ke tahun. Pihak manajemen pun telah melakukan berbagai upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Salah satunya yaitu dengan mengadakan training bagi karyawannya, melakukan berbagai promosi baik lewat media koran, radio maupun menjadi sponsor suatu acara, mengikuti pameran dan memberikan potongan harga kepada pelanggannya. Akan tetapi semua upaya tersebut terlihat tidak memiliki pengaruh positif bagi perusahaan. Namun melihat semakin tingginya tingkat persaingan, pihak manajemen Salon Dina Lee harus mulai memperhatikan secara serius mengenai permasalahan ini agar mampu bersaing dengan salon lainnya.
Tabel 2. Data Pengunjung Salon Dina Lee
Tahun Jumlah Pelanggan (orang)
2004 3360 2005 2400 2006 2160 2007 1440
Sumber: Salon Dina Lee Bogor (2008)
Merebut pangsa pasar dari masa ke masa dalam kondisi persaingan pasar yang ketat, bukan suatu pekerjaan yang mudah. Berbagai macam cara dilakukan untuk mempertahankan bahkan untuk meningkatkan jumlah konsumen. Bagi unit usaha yang tidak mampu mengikuti adanya perubahan-perubahan yang terjadi, dengan sendirinya akan kalah dalam persaingan. Persaingan yang ketat dimasa yang akan datang mendorong unit usaha melakukan strategi dalam mempertahankan para pelanggannya salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggannya.
suatu perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Salon Dina Lee perlu dilakukan suatu penelitian yang membandingkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut di salon dengan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut yang pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalah ini dapat diatasi perusahaan dengan menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan adanya kepuasan bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri salon.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak Salon Dina Lee harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon Dina Lee dapat menganalisa kinerja perusahaannya dan membandingkan dengan harapan pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan : 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Salon Dina Lee?
2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan?
3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja aribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan di Salon Dina Lee?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee.
2. Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan.
3. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee.
4. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee.
1.4.Kegunaan Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Salon Dina Lee dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Sebagai bahan acuan bagi para peneliti untuk penelitian lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di perusahan Dina Lee yang bergerak dibidang bridal, salon, spa dan skin treatment. Dalam penelitian ini pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan Salon Dina Lee. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terbatas dalam 5 dimensi kualitas jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat dari dua sudut pandang:
1. Sudut pandang masyarakat menunjukan peranan pemasaran dalam masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa. 2. Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses
merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi. 2.1.2 Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar
Penentuan pasar dalam pemasaran untuk menawarkan produk adalah penting. Konsepnya sering disebut dengan STP (Segmentasi, Target dan Posisi Pasar).
1. Segmentasi Pasar
Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan, lokasi,sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan ini dapat dilakukan segmentasi pasar. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan
segmentasi pasar. Menejemen dapat mendapatkan suatu cara yang paling pas dalam segmentasi pasarnya. Beberapa variabel utama untuk mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Antara lain:
1. Komponen Geografis
Seperti komponen bangsa, negara, propinsi dan kabupaten/ kotamadya.
2. Komponen Demografis
Seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan.
3. Komponen Psikografis
Seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian 4. Komponen Perilaku
Seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli dan sikap.
2. Menetapkan Pasar Sasaran
Setelah segmen-segmen diketahui, selanjutnya perusahaan perlu mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. Mengevaluasinya dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen serta sasaran dan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
3. Menentukan Posisi Pasar
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang ingin ditempati dalam segmen tersebut.
2.1.3 Produk
Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.
Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service).
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.1.4 Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya (Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu
1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. 2.1.5 Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan sutu produk fisik (Kotler,2002).
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan
pelanggan, seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003)
Kotler (2004) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori, sebagai berikut.
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
Menetapkan janji mengenai produk/ jasa yang akan
disampaikan
Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang
telah dijanjikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi. 2.1.6 Kualitas Jasa
Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.1.7 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003).
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)
Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005). Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of tolerance). Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
Jasa diharapkan Ukuran-ukuran kualitas jasa Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Jasa diinginkan Memadainya jasa yang dipahami Jasa memadai Jasa yang diperkirakan kepuasan Jasa yang dipahami
Gambar 3. Zona toleransi
Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa :
1. Reliability (Keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Keberwujudan). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2.1.8 Definisi Pelanggan
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004).
2.1.9 Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan
Adequate Service
peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
2.1.10Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 3.
2.1.11Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.1.12 Kepuasan Pelanggan
Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas
produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor).
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 4.
Mengisolasi pelanggan Mendorong pelanggan
dari pesaing kembali dan mendorong
loyalitas
Dapat menciptakan Meningkatkan/
Keunggulan yang mempromosikan cerita berkelanjutan positif dari mulut k mulut
Mengurangi biaya Menurunkan biaya untuk kegagalan menarik pelanggan baru
Gambar 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa (Lovelock dan Wright, 2005)
2.1.13 Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti 2003).
Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas
Gambar 5. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
2.1.14 Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak.
Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup.
1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut.
2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas jasa.
3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa.
4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada Pelanggan sangat puas
Desired Service
AdequateService
Pelanggan sangat tidak puas Harapan
Pelanggan
Perceived service Persepsi Pelanggan
pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang – bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan.
5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus.
6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan.
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. 2.2. Metode Analisa Data
2.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskritif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban-jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang besar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor.
2.2.2 Tabulasi Silang
Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubahatau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Tabulasi silang merupakan penyajian data dalam bentuk tabulasi, yang melputi baris dan kolom. Untuk memudahkan, peubah terikat adalah kinerja atribut kualitas layanan jasa dan peubah tidak terikat, meliputi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir,
pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, rata-rata pengeluaran khusus untk salon.
2.2.3 Uji Chi-square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:
=
∑
(
−)
ij ij ij E E O CS ………..………...………... (1) Keterangan: Oij =Koefisien korelasiEij = Selisih peringkat Xi dan Yi
Eij = Pr + Pc x n ………..………...………. (2) Pr = Proporsi baris
Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden
Derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:
Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) ………. (3) Hipotesis yang digunakan yaitu :
H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut. 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka Ho ditolak.
2.2.4 Importance-Performance Analysis (IPA)
IPA digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) salon dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance-Performance Analysis (Supranto, 2001) berikut: = ×100% i i Y X Tki ………..………..……….. (4) Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja salon Yi = Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan.
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
…………..………..….. (5)
………..………..……….. (6)
Keterangan :
Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah:
K X X i n i
∑
= = 1 1 ………..………..…….. (7) K Y Y i n i∑
= = 1 1 ………..………..…..…….. (8) N Y Y i∑
i N X Xi =∑
i =Keterangan:
X1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut Y1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tinggi X1 Xi Rendah Yi Tinggi Tin gka t Kin erja /Ke pua san
Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)
2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Sofian (2006), meliputi tahap-tahap berikut.
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata- rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai
rata-Tingkat Kepentingan A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi Y1 C Prioritas Rendah D Berlebihan
rata tingkat kinerja (kepuasan) masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 %.
2.3. Penelitian Terdahulu
Menurut Rifkoh (2007) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Musik Farabi Bogor” mengemukakan bahwa tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lemabaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Musik Farabi Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasaan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin pria (78%), berusia antara 21-25 tahun (32%), berpendidikan SLTA (56%), berprofesi pelajar (68%), dan memiliki pengeluaran Rp250.001-Rp 500.000 (54%). Karektiristik pelanggan yang mempunyai hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas layanan jasa yaitu usia dan pendidikan. Berdasarkan uji Chi-square didapatkan bahwa usia berhubungan dengan tingkat kinerja beberapa atribut yaitu media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan pengajar mudah dihubungi atau ditemui bila ingin berkonsultasi. Pendidikan berhubungan dengan tingkat kerja atribut penampilan pengajar dan karyawan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa
dan seluruh staf Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, dan atribut terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.
Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan 12 atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat penting oleh pelanggan namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kelompok ini adalah media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dll) yang memadai Fasilitas WC, mushola, kantin, dan tempat parker yang memadai, kejelasan dan ketepatan waktu studi pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi, keamanan selama berada di Farabi, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanapa pilih-pilih. Secara keseluruhan rsponden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, hal ini tercermin dari nilai Customer Satisfaction index (CSI) yaitu sebesar (78%).
Saran yang dapat diberikan untuk mendapatkan peningkatan kepuasaan pelanggan LPM Farabi antara lain: Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus memperhatikan keberadaan alat musik dana menambah jumlah alat musik yang ada seperti piano, drum, bass, gitar, dana alat musik lainnya yang berkualitas. Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap kegiatan atau program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang bersangkutan. Pihak Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pelatihan kepada staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya terhadap keinginan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan atau reward kepada tenaga pengajar yang kompeten sehingga mereka dapat terus
termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
2.4. Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan perusahaannya. Salah satunya yaitu industri persalonan. Industri salon yang ada di Bogor salah satunya yaitu Salon Dina Lee.
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Dina Lee Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Dina Lee serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan. Yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan.
Adanya berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Salon Dina Lee dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberkan oleh Salon Dina Lee sudah sesuai dengan harapan konsumennya. Menurut Kotler (2004) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Salon Dina Lee Bogor diperlihatkan dengan tabel silang,
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaiaan antara tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee. Apabila tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan maka konsumen akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka konsumen akan sangat puas.
Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Salon Dina Lee. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan konsumen Salon Dina Lee digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan konsumennya.
Pertumbuhan salon yang meningkat
Persaingan industri salon Salon Dina Lee
Chi-Square
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut
kualitas layanan jasa pelayanan
Karakteristik pelanggan
IPA dan CSI
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja
Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut kualitas pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
(Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty)
Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri Salon yaitu Salon Dina Lee, yang berlokasi di Jl. Bina Marga No. 1B, Bogor. Penelitian dilakukan selama bulan April-Juni 2008.
3.2. Jenis dan Sumber data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam mencari data primer yaitu diperoleh dengan wawancara dan memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan jasa pelayanan salon ketika malakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak perusahaan Salon Dina Lee. Sedangkan data Sekunder diperoleh dari Salon Dina Lee berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan. Selain itu dari internet, serta hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik penelitian.
3.3. Penarikan Sampel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menerima pelayanan jasa salon dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan Salon Dina Lee. Syarat seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan jasa Salon Dina Lee. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convinience sampling atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke salon.
3.4. Jumlah Responden
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui wawancara yang dilengkapi kuesioner yang diberikan terhadap responden. Pemilihan responden dilakukan secara purposif atau dengan sengaja diantara populasi yang ada, sehingga responden dapat mewakili karakteristik populasi yang ada.
menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n≥30) yaitu sebanyak 100 orang akan menyebar secara normal. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu tiga bulan selama melakukan penelitian. Pertimbangan menggunakan teknik ini didasarkan karena keluar masuknya pelanggan salon yang tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya. Dalam hal ini, kriteria responden yang diambil adalah pengunjung Salon Dina Lee.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya yaitu dengan teknik korelasi
product moment Pearson dan uji reliabilitasnya yaitu dengan teknik Alpha Cronbach. Sedangkan dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan tiap bulan dan pengeluaran khusus untuk salon tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan analisis Importance–Performance digunakan skala Likert dengan lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan
Seorang wanita yang bernama Dina, sejak duduk di bangku SMU telah menjadi seorang model. Selama dua tahun ia menggelutinya, dan akhirnya setelah lulus SMU penghasilan dari modelnya terkumpul cukup besar. Setelah itu ia memutuskan untuk meninggalkan dunia model, dan menikah dengan seorang pengusaha perhiasaan bernama Ferdy Renaldy. Kemudian pengalamannya Dina menjadi model, diteruskannya dengan kursus make up
di Singapura. Pada tahun 2000 setelah kembali ke indonesia, ia dan suaminya memutuskan untuk mendirikan sebuah bridal, hal itu dikarenakan dina selama menjadi model sering membawakan baju pengantin. Maka berdirilah sebuah usaha dibidang bridal.
Tidak lama setelah didirikannya bridal, untuk memenuhi kebutuhan usahanya didirikanlah sebuah salon. Kemudian untuk memenuhi perkembangan jaman, Dina mengembangkan usahanya dibidang Spa and Skin Treatment pada tahun 2002. Kini usahanya tersebut telah berkembang, khususnya kota Bogor telah banyak menggunakan jasa Dina Lee Salon,
Bridal and Spa. Salon Dina Lee saat ini telah memiliki 15 karyawan, dan menyadiakan berbagai jasa pelayanan di usahanya.
4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee
Salon Dina Lee dimiliki oleh sepasang suami istri yaitu yang bernama Dina lee dan Ferdy Renaldy. Namun yang lebih bertanggung jawab langsung terhadap salon langsung adalah Dina Lee karena Ferdy Renaldy harus menangani usahanya yang dibidang perhiasaan. Struktur organisasi yang dimiliki Salon Dina Lee cukup sederhana, karena sistem yang digunakan seperti sebuah persahabatan dengan karyawannya. Hal itu agar semua karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih dekat satu sama lainnya.
Penanganan operasional salon dipegang langsung oleh Bu Dina, yang menjabat sebagai Supervisor. Dina membawahi 5 bagian divisi, yang kelima
divisi ini memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi
stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster yang bertugas dalam mencuci rambut, perawatan kuku seperti menicure dan pedicure. Office Boy
bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan salon. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pemabayaran.
Gambar 8. Struktur Organisasi Salon Dina Lee
4.1.3 Ketenagakerjaan
Jumlah karyawan yang bekerja saat ini di Salon Dina Lee adalah 15 orang. Dimana supervisor sebanyak 1 orang, stylish sebanyak 4 orang,
beautician sebanyak 4 orang, capster sebanyak 3 orang, cashier sebanyak 2 orang dan office boy sebanyak 1 orang.
Setiap karyawan dibagi kedalam 5 divisi yang dipimpin oleh seorang
supervisor. Setiap karyawan yang telah ditentukan kedalam divisi masing-masing harus mempertanggung jawabkan tugasnya sebagai divisi tersebut. Misalkan karyawan yang termasuk dalam divisi stylish harus bertanggung jawab terhadap semua tugasnya dalam penataan rambut.
Seluruh karyawan salon bekerja selama 6 hari dalam satu minggunya, yaitu dari hari selasa hingga hari minggu yang dimulai dari pukul 8.30 WIB sampai pukul 17.00 WIB. Senin merupakan hari libur karyawan yang diberikan supervisor dan salonpun tutup selama satu hari itu. Sistem pembayaran gaji karyawan salon dilakukan 1 bulan sekali pada setiap tanggal 25.
Supervisor Owner
4.1.4 Gambaran Umum Pelayanan Jasa
Salon Dina Lee mengalami perkembangan yang cukup baik dalam perindustrian salon khususnya di Bogor. Pada awalnya sejak berdiri tahun 2000, hanya menawarkan 8 jenis pelayanan. Namun saat ini Salon Dina Lee telah memiliki 17 jenis pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan yaitu: gunting, cuci shampoo, creambath, blow, keriting, cat rambut, high light, bleaching, hair spa, hair musk, sanggul, make up, facial, root spa, manicure, pedicure, cukur alis. Jenis pelayanan tersebut memiliki tarif berkisar Rp. 10.000,- hingga Rp. 150.000,- .
Make up merupakan salah satu jenis pelayanan yang diunggulkan oleh Salon Dina Lee dengan penghargaan Sertifikat Make Up CDSCO Singapura. Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan bahwa jenis pelayanan lainnya memiliki kualitas yang baik.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang menjadi pelanggan salon Dina Lee Bogor. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelarasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 16.00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
