BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah
3. Importance Performance Analysis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian sukoharjo.
a. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kepentingan dengan skor kinerja atau pelaksanaan. Menurut perspektif nasabah tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan proritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo menurut perspektif Nasabah, dapat disajikan pada table penilaian tingkat kesesuaian dibawah ini :
1. Dimensi Tangible (Fisik)
Tabel III.16
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Tangible Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan. 2 2 27 67 2 365 1 18 69 12 392 93,11% 2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan. 4 26 70 366 1 5 29 58 7 365 100,27% 3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. 15 77 8 393 19 67 14 395 99,49%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 93,11%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 93,11% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo,.Sedangkan pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100,27%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 100,27% dari yang diharapkan
nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
2. Dimensi Reliability (Keandalan) Tabel III.17
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong 19 67 14 395 14 69 17 403 98,01% 5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan 21 69 10 389 20 70 10 390 99,74%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,01%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,01% dari yang diharapkan nasabah dalam hal pelayanan karyawan. Dan pada
aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,74%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,74% dari yang diharapkan nasabah dalam hal penanganan pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Tabel III.18
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. 6 24 68 2 366 1 2 29 60 8 372 98,38% 7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah 3 28 68 362 10 16 67 7 371 97,57% 8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah. 15 77 8 393 4 18 73 5 379 103,7%
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,38%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,38% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menanggapi masalah dan keluhan nasabah. Sedangkan pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,57%. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 97,57% dari yang diharapkan nasabah dalam hal kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah. Dan pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 103,7%. Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 103,7%dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo analisis tingkat kesesuaian pada dimensi Assurance, dapat dilihat pada table 3.19.
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
87,78%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 87,78% dari yang diharapkan nasabah dalam hal kemampuan Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,04%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 95,04% dari yang diharapkan nasabah dalam hal perlindungan yang diberikan.Dan pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
Tabel III.19
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
1 19 20 54 6 345 1 1 12 76 10 393 87,78 % 10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi. 24 68 8 384 14 68 18 404 95,04 % 11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. 18 70 12 394 16 72 12 396 99,49 %
5. Dimensi Empathy
6. Tabel III.20
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan nasabah Perum
Pegadaian Sukoharjo
No Empathy Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%)
TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 12 Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. 11 28 53 8 358 1 20 68 11 388 92,26% 13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah 2 25 67 6 377 1 21 81 6 392 99,73%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 92,26%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 92,26% dari yang diharapkan nasabah dalam hal memahami kebutuhan
dan keinginan nasabah. Dan pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,73%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,73% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah.
b. Penilaian Rata-Rata dari Variabel Penilaian Kerja dan Penilaian Kepentingan
Berdasarkan penilaian tingkat kesesuaian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo, maka dapat diperoleh penilaian rata-rata variable dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo sebagai berikut
Tabel III.21
Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan
Perum Pegadaian Sukoharjo
No Tangible Penilaian
Kinerja (X)
Penilaian kepentingan
(Y)
1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
365 392 3,65 3,92
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
366 365 3,66 3,65
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
393 395 3,93 3,95
Reliability
4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
395 403 3,95 4,03
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
389 390 3,89 3,90
Responsiveness
6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam
menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
366 372 3,66 3,72
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
362 371 3,62 3,71
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
393 379 3,93 37,9
Assurance
9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
345 393 3, 45 3,93
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
394 396 3,94 3,96
Emphaty
12 Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
358 388 3,58 3,88
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
377 392 3,77 3,92
3,75 3,87
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
c. Diagram Kartesius
Diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui posisi tiap-tiap atribut dimensi kualitas pelayanan jasa .Pada diagram kartesius ini dapat disajikan dengan jelas seluruh atribut dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan tingkat kepentingan yang diharapkan nasabah dan tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
( Tingkat Harapan)
Gambar iii.1 Diagram Kartesius Keterangan :
Y : Tingkat Harapan
X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa = skor rata- rata penilaian kinerja = skor rata – rata penilaian harapan
Kuadran B Kuadran A 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3,87 Kuadran D Kuadran C 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 3,75
(Tingkat Kinerja Pelayan) 7 · ·12 · 13 · 11 10 · 9 · 8 · 6· 5 · 4 · 3 · 2· 1 ·
Dari diagram kartesius diatas terlihat bahwa letak dari unsur- unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A
Menunjukkan faktor atau atribut yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh Perum Pegadaian Sukoharjo, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (1) 2. Aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan
informasi yang benar dan akurat.(9)
3. Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12)
2) Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo, yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya karena pada umumnya tingkat
kinerjanya telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadaran B adalah : 1. Aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. (3)
2. Aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong.(4)
3. Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. (5) 4. Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.(11) 5. Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan
nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah (13)
Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini merupakan faktor yang sangat penting bagi nasabah, dalam kuadran ini Perum Pegadaian Sukoharjo memiliki kinerja yang bagus sehingga kinerja bagus ini harus dipertahankan.
3) Kuadran C
Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi nasabah, namun kualitas kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo biasa atau cukup.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah :
2. Aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. (6)
3. Aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah.(7) 4) Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh Perum Pegadaian Sukoharjo, sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D adalah :
1. Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah (8)
2. Aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.(10)