ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN
SUKOHARJO”
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Ika Rini Istiningsih Nugroho F3208051
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
MOTTO
v
Masalah adalah anak tangga menuju yang lebih tinggi. Maka hadapi dan
ubahlah menjadi kekuatan untuk sukses anda. Tanpa masalah, anda tak
layak memasuki jalur keberhasilan , bahkan hidup ini pun masalah, karena
itu terimalah sebagai hadiah.
v
Kebahagiaan anda tumbuh berkembang manakala anda membantu orang
lain, namun bilamana anda tidak mencoba membantu sesama, kebahagiaan
akan layu dan mengering. Kebahagiaan bagaikan sebuah tanaman, harus
disirami setiap hari dengan sikap dan tindakan memberi.
(J. Donald Walters)
v
Apabila kamu tidak bisa berbuat kebaikan kepada orang lain dengan
kekayaanmu, maka berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang
berseri-seri, disertai akhlak yang baik (Nabi Muhammad Saw.)
v
Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup lama
untuk melakukan semua kesalahan itu sendiri (Martin Vanbee)
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :
v
Alm. Ibuku Sumini yang telah memberikan gambaran untuk kuliahku dan
Bapakku Nugroho Budihartono atas petuah – petuahmu untuk menjalani
kehidupanku serta dukungan Moril , materiil dan doa kalian sehingga menjadikan
hidupku menjadi lebih bermakna dan menerima kenyataan hidup ini.
v
Adikku Yunita Dwi Larasati Nugroho, yang selalu memberikan aku semangat, doa,
saran, serta slalu siap siaga menemani dan membantuku. Adik – adik sepupuku
Agung, Dani, Nisa, Febi, khinan yang memberikan aku senyuman disaat aku kalut
dan kangen ibu.
v
Keluarga besar H. Manto Miharjo, Alm. Hj. Masinem, Om Supar, tante Heny,
Om Jamil, Umi Iik, Ndoooss, Mbak Neny, Sri suharsih, SE, Om Yono, serta
mbah buyutku yang telah mengizinkan aku kuliah, dan selalu memberikan
semangat serta dukungannya kepada isty.
v
Sahabatku dikampus Irae Feny, Kiky Is, Hely, Kristina, Nova , Evi , Naryo,
Mega, kim – kim, kiki amalia, yang selalu membantuku dan selalu memberikan
semangat kepadaku. Sahabat –sahabatku, Hanari Angg, wahyu jonh, Atika Widi,
Aris ary, Ikka Yuni, Handayani, Anez Agus, heru sulist, Nuke Fita, Nova kur,
Herry Me, Bagas Cahyo, yang selalu mengisi kekosongan hidupku. Yan Hari
Mega Yang selalu mengajarkan arti hidup dan bagaiman aku harus menghadapinya
“ harus slalu jadi rumput liar ya yemb… hehe”
v
Eka Praditya sekeluarga beserta adiknya Novian Dwi Cahya yang tlah memberi
aku pembelajaran tentang sepercik arti kehidupan.
v
Teman – teman seangkatanku MP 2008 dan seluruh mahasiswa Fakultas
Ekonomi UNS
v
Dosen – dosen FE atau luar yang telah membagi ilmunya kepadaku
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan karunia-nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaiakan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” guna melengkapi syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah memberikan ijin penulis untuk melaksanakan kegiatan magang kerja. Dan Bapak Nur Wakid, SE selaku kepala cabang Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo beserta staff dan karyawan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga menjadi tim yang solid, terimakasih telah memberikan bimbingan dan meluangkan waktunya untuk membantu penulis serta memberikan pengalaman yang berharga dalam bidang marketing selama kegiatan magang kerja.
4. Seluruh Dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini.
5. Keluarga Besar H. Manto miharjo - alm. Hj. Masinem serta keluarga besar Umar Sunaryo yang telah memberikan dukungan dan semangat.
6. Sahabat – sahabatku MP angkatan 2008 yang telah berjuang bersama - sama dalam suka maupun duka selama tiga tahun terakhir ini. Semoga kita semua mempunyai masa depan yang cerah untuk menghadapi hari esok.
7. Nasabah – nasabah Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juni 2011
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Metodologi Penelitian ... 6
F. Kerangka Pemikiran ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran ... 14
B. Pengertian Jasa ... 15
C.Karakteristik Jasa ... 15
D. Klasifikasi Jasa ... 16
E. Kualitas Jasa ... 17
G.Pelayanan ... 21
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 25
1. Sejarah Perusahaan ... 25
2. Visi Misi ... 28
3. Mengenal Pegadaian di Indonesia ... 30
4. Budaya Perusahaan ... 35
5. Macam – macam produk jasa yang dikeluarkan Perum Pegadaian ... 36
B. Laporan Magang kerja ... 51
1. Pengertian Magang ... 51
2. Tujuan Magang Kerja ... 51
3. Lokasi Magang Kerja ... 51
4. Jangka Waktu magang kerja ... 52
5. Kegiatan Magang kerja ... 52
C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah ... 53
1. Deskripsi Identitas Responden ... 53
2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ... 58
3. Importance Performance Analysis ... 71
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 86
B. Saran ... 88 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 : Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel III.2 : Data Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel III.3 : Data Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ... 55
Tabel III.4 : Data Responden Berdasarkan pengeluaran perbulan ... 56
Tabel III.5 : Data Responden Berdasarkan pekerjaan ... 57
Tabel III.6 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible ... 58
Tabel III.7 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Reliability ... 60
Tabel III.8 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness ... 61
Tabel III.9 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance .... 62
Tabel III.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empaty ... 63
Tabel III.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Tangible ... 65
Tabel III.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Reliability . ... 66
Tabel III.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness ... 67
Tabel III.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Assurance ... 69
Tabel III.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Empaty .... 70
Tabel III.16 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible ... 72
Tabel III.18 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness .. 76 Tabel III.19 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance ... 77 Tabel III.20 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Empaty ... 79 Tabel III.21 : Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”
Ika Rini Istiningsih Nugroho F3208051
Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling.
Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah.
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Adanya pembangunan ekonomi yang berkesinambungan, para pelaku ekonomi baik pemerintah maupun masyarakat, baik perseorangan maupun badan hukum memerlukan dana yang besar. Seiring dengan kegiatan ekonomi tersebut, kebutuhaan akan pendanaan pun akan semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan tersebut sebagian besar dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam.
Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau badan hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun formal. Di negara Indonesia yang sebagian masyarakatnya masih berada di garis kemiskinan cenderung memilih melakukan kegiatan pinjam meminjam kepada lembaga informal seperti misalnya rentenir. Kecenderungan ini dilakukan karena mudahnya persyaratan yang harus dipenuhi, mudah diakses dan dapat dilakukan dengan waktu yang relatif singkat. Namun di balik kemudahan tersebut, rentenir atau sejenisnya menekan masyarakat dengan bunga yang tinggi.
kebutuhan dananya. Lembaga formal tersebut dibagi menjadi dua yaitu lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih membanggakan dibandingkan dengan lembaga formal lain, padahal dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lama dengan persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi masyarakat dengan suatu perusahaan umum (perum) yang melakukan kegiatan gadai yaitu Perum Pegadaian yang menawarkan akses yang lebih mudah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang relatif sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan dana.
Beberapa waktu belakangan ini, kegiatan pinjam meminjam dalam bentuk gadai semakin diminati oleh masyarakat, hal ini menjadikan daerah Surakarta, Sukoharjo dan sekitarnya mempunyai potensi pasar tersendiri untuk jasa Gadai. Salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil bagian dalam bidang kegiatan pinjam meminjam ini adalah PERUM PEGADAIAN yang berada di Sukoharjo. Perum Pegadaian merupakan perusahaan umum milik negara usaha yang mempunyai cabang hampir diseluruh kota kabupaten dan beberapa cabang di daerah kecamatan. Selain Perum Pegadaian, terdapat pula beberapa perusahaan dalam kegiatan pinjam meminjam lainnya seperti Bank-bank milik negara, bank swasta, Koperasi, BMT, dan lain-lain. Dari banyaknya perusahaan lain tersebut membuat Perum Pegadaian harus pandai bergerak dalam persaingan untuk memenangkan Nasabah.
Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam (Fandi Tjiptono, 1996: 70). Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami konsumen.
Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak diantaranya :
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan serta menjalin sebuah kerja sama antara peserta magang dengan karyawan yang ada dan sebagai salah satu pertimbangan bagi penelitian yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang sukoharjo.
3. Bagi Akademik
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sukoharjo : Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta. Telp / Fax. ( 0271-593046 )
2. Desain Penelitian
a. Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan adalah desain penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dengan instrument kuesioner untuk membuat kesimpulan umum terhadap populasinya.
a. Karakteristik sampel adalah Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo yang dipilih secara acak. Dalam penelitian ini penulis mengambil sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel yang dianggap dapat mewakili.
3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini berupa :
1) Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar seperti literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian. Data ini berupa gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada Perum Pegadaian Sukoharjo
2) Data Kuantitatif
Yaitu data yang berbentuk angka hasil pengukuran atau observasi (J.Supranto, 2000: 6). Data ini berupa harga produk jasa gadai dan perhitungan data hasil kuesioner.
b. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari internet, buku pustaka, dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah : kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab. Data kuesioner tersebut berisi :
a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden
5. Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif :
a. Metode deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian dari hasil penelitian yang didukung teori, mengelompokkan dan mengikhtisarkan dari tanggapan responden.
b. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Yaitu pembahasan tingkat pelayanan yang diterima dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan. (Martilla dan John C. James) Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang berkisar antara satu (1) sampai lima (5), yang memungkinkan pelanggan dapat mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau produk yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Bobot nilai dari skala likert adalah sebagai berikut : 1. Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan
TB= Tidak Baik, diberi bobot 1 KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 CB = Cukup Baik, diberi bobot 3 B = Baik, diberi bobot 4
SB =Sangat Baik , diberi bobot 5
2. Penilaian terhadap pelayanan yang diterima dari Perum Pegadaian Sukoharjo
B = Baik, diberi bobot 4
CB = Cukup Baik, diberi bobot 3 KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 TB= Tidak Baik, diberi bobot 1
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Dari hasil perbandingan akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan adalah :
Tki =
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian konsumen/nasabah Xi : skor penilaian pelayanan yang diberikan Yi : skor penilaian harapan pelanggan/nasabah a. Analisis Kuadran
Yaitu dengan cara memetakan atribut – atribut yang dianalisis, dimana pemetaan atribut – atribut ini menggunakan nilai rata – rata dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat harapan (expectation) dan kinerja (performance).
= =
Dimana :
= skor rata- rata penilaian kinerja
= skor rata – rata penilaian harapan
N = jumlah responden
Kuadran ini merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( a, b ) yang diperoleh dari rumus :
a= b=
dimana :
a = batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = batas sumbu Y (tingkat harapan)
untuk kemudian sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat
kinerja, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan
y
h a r a p a
n x
Kinerja karyawan
GAMBAR 1.1
ANALISIS DIAGRAM KUADRAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO
Keterangan :
Y : Tingkat Harapan
X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
A) Prioritas Utama
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan nasabah, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap
Kuadran II
Pertahankan Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan semua keinginan nasabah, sehingga mengecewakan nasabah.
B) Pertahankan
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PERUM Pegadaian Sukoharjo, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C) Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaan pelayanan perum pagadaian sukoharjo biasa – biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D) Berlebihan
F. KERANGKA PEMIKIRAN
GAMBAR 1.2 KERANGKA PEMIKIRAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO
Dimensi Kualitas Jasa : a. Tangible b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Emphaty
Tanggapan Nasabah
Tingkat Kinerja Tingkat
Kepentingan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. (Lamb, Hair, McDaniel ; 2001 : 6)
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002: 9)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (William J. Stanton, 1996: 6)
B. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997). Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Yamit: 2004) mendefinisikan jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, pada dasarnya adalah sesuatu yang tidak berwujud (tidak nyata). Jasa bisa berupa aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
C. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa, dalam Tjiptono (1997),yaitu :
1. Jasa tidak berwujud (intangible), artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Jasa bervariasi (variability), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
D. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut Lovelock, 1987 yang dikutip oleh Tjiptono (1998 : 8) yaitu :
a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen jasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat Keberwujudan ( tangible)
Jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu : 1) Rented Goods Service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula. 2) Owned Goods
Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya.
3) Non Goods Service
Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan pada pelanggan.
c. Keterampilan Penyedia jasa
d. Tujuan Organisasi Jasa
Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan non- profit service (misalnya sekolah, yayasan)
e. Regulasi
Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar , catering) f. Tingkat Intensitas Karyawan
Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM, saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa akuntansi, konsultan hukum)
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank, pegadaian) dan low-contact service (bioskop).
E. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas
b. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lumpiyoadi, 2001 : 148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. c. Dimensi Kualitas Jasa
Dalam kualitas jasa, ada beberapa faktor atau dimensi antara lain (lupiyoadi, 2001) :
1. Reliability (Dimensi Keandalan)
2. Responsiveness (Dimensi daya tanggap)
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan tersebut.Dimensi ini diwakili oleh : kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai selalu membantu konsumen dan keluangan waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan konsumen dengan cepat.
3. Assurance (Dimensi Jaminan)
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh : kemampuan pegawai selama berhubungan dengan Nasabah, kesabaran pegawai dan dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas pegawai, kesabaran pegawai terhadap nasabah.
4. Emphaty (Dimensi Empati)
secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen.
5. Tangible (Dimensi bukti Fisik)
Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.Dimensi bukti fisik ini mencakup : kemutakhiran peralatan dan teknologi,kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan,dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (khususnya untuk bangunan kantor perusahaan).
d. Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Kotler : 2002,498) membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa.
F. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
G. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Tjiptono, 1996 : 146) apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat – kerabatnya serta janji dan informas dari pemasar dan saingannya (supranto, 1997 : 234).
b. Kepuasan Pelanggan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996 : 146) Beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang diterima. Media yang digunakan dapat bermacam – macam seperti, kotak saran, saluran telepon khusus ( customer call ) maupun kartu komentar. Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga dapat memberikan respon secara cepat terhadap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping
Dalam metode ini beberapa orang diperkerjakan sebagai ghost shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan pesaing). Kemudian orang tersebut menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan cara menangani keluhan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. SEJARAH PERUSAHAAN
Sejarah berdirinya Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan Belanda (VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746.
Pada saat Belanda berkuasa kembali, pola atau metode pacth stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama dimana pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang disebut dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam kajian tentang pegadaian, saran yang dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat), selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.
dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan wakilnya orang pribumi yang bernama M. Saubari.
transaksi dengan para nasabah, melaksanakan pencatatan dan selanjutnya mengirimkan laporannya kekantor daerah. Sedangkan kantor daerah diberi otorisasi penuh untuk mengelola dan mengawasi setiap operasional cabang oleh kantor pusat. Kini usia Pegadaian telah lebih dari seratus tahun, manfaat semakin dirasakan oleh masyarakat, meskipun perusahaan membawa misi public service obligation, ternyata perusahaan masih mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam bentuk pajak dan bagi keuntungan kepada Pemerintah, disaat mayoritas lembaga keuangan lainnya berada dalam situasi yang tidak menguntungkan.
2. VISI MISI
a. VISI :
PADA TAHUN 2013 PEGADAIAN MENJADI "CHAMPION" DALAM PEMBIAYAAN MIKRO DAN KECIL BERBASIS GADAI DAN FIDUCIA BAGI MASYARAKAT MENENGAH KE BAWAH
b. MISI:
2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya. Perjalanan Misi Perusahaan Perum Pegadaian :
Misi Perum Pegadaian sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam keputusan Menteri Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut:
1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada : Para petani, nelayan, pedagang kecil, industri kecil, yang bersifat produktif Kaum buruh / pegawai negeri yang ekonomi lemah dan bersifat konsumtif 2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak
wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.
3. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan mayarakat. 4. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan
menjadi Perum pernyataan misi perusahaan dirumuskan kembali dengan pertimbangan jangan sampai misi perusahaan itu justru membatasi ruang gerak perusahaan dan sasaran pasar tidak hanya masyarakat kecil dan golongan menengah saja maka terciptalah misi perusahaan Perum Pegadaian yaitu “ ikut membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan”. Bertolak dari misi Pegadaian tersebut dapat dikatakan bahwa sebenarnya Pegadaian adalah sebuah lembaga dibidang keuangan yang mempunyai visi dan misi bagaimana masyarakat mendapat perlakuan dan kesempatan yang adil dalam perekonomian.
3. MENGENAL PEGADAIAN DI INDONESIA
Gadai adalah kegiatan menjaminkan ‘barang berharga’ kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang, dimana barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Pasar 1150, disebutkan:
yang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang
memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil
pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang
berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang
tersebut, dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya
setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan”. Menurut Kasmir, gadai adalah kegiatan menjaminkan barang berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Dari pengertian di atas, disimpulkan bahwa gadai itu memiliki ciri-cirI sebagai berikut :
(1) Terdapat barang bergerak dan bernilai ekonomis yang digadaikan; (2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan; (3) Barang-barang yang digadaikan dapat ditebus/diambil kembali; dan (4) Apabila barang itu sampai dilelang, maka pembiayaannya diambilkan
dari barang yang dilelang dahulu, sebelum diberikan kepada orang yangmenggadaikan.
dasar hukum gadai asar sasaran masyarakat golongan ekonomi lemah dan dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat, sesuai dengan motonya ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’.
a. Kelebihan dan Kekurangan Pegadaian dengan Perbankan
Pegadaian sebagai lembaga perkreditan milik pemerintah tentunya mempunyai kelebihan maupun kekurangan dibandingkan dengan bank.
Adapun Kelebihan tersebut antara lain: (1) Persyaratan ringan dan mudah;
(2) Prosedurnya sederhana;
(3) Tidak dipungut biaya administrasi;
(4) Tidak perlu membuka rekening seperti tabungan, deposito ataupun giro;
(5) Suatu saat uang dibutuhkan, saat itu juga uang dapat diperoleh; (6) Keanekaragaman barang yang dapat dijadikan jaminan;
(7) Angsuran ringan karena tidak ditentukan besarnya, sehingga dapat diangsur sesuai kemampuan;
(9) Apabila telah jatuh tempo pinjamannya dan hutang pokok belum dapat dibayar, maka jangka waktu pinjaman dapat diperpanjang, dengan membayar bunga lebih dahulu;
(10) Memperoleh tenggang waktu pelunasan 2 minggu setelah jatuh tempo tanpa dibebani bunga (masa tunggu lelang).
Adapun kelemahan Pegadaian yaitu:
1) Sewa modal Pegadaian relatif lebih tinggi dari tingkat suku bunga perbankan;
2) Harus ada jaminan berupa barang bergerak yang mempunyai nilai;
3) Barang bergerak yang digadaikan harus diserahkan ke Pegadaian, sehingga barang tersebut tidak dapat dimanfaatkan selama digadaikan; dan
4) Jumlah kredit gadai yang dapat diberikan masih terbatas.
b. Keuntungan Pegadaian
meminjam di bank, yang membutuhkan prosedur yang rumit dan waktu yang relatif lebih lama. Persyaratan administrasi juga sulit dipenuhi, seperti dokumen harus lengkap dan jaminan diberikan harus berupa barang tertentu, karena tidak semua barang dapat dijadikan jaminan di bank. Pihak gadai juga tidak mempermasalahkan untuk apa uang pinjaman digunakan, dan hal ini tentu bertolak belakang dengan pihak perbankan, yang harus dibuat serinci mungkin tentang penggunaan uangnya. Sanksi yang diberikan juga relatif ringan, karena apabila tidak dapat melunasi dalam waktu tertentu, barang jaminan akan dilelang untuk menutupi kekurangan pinjaman yang telah diperolehnya. Jadi keuntungan perusahaan Pegadaian apabila dibandingkan dengan lembaga keuangan bank atau lembaga keuangan lainnya, adalah :
1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang, yaitu pada hari itu juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang sederhana; 2) Persyaratan yang sangat sederhana, sehingga memudahkan
konsumen untuk memenuhinya;
4. BUDAYA PERUSAHAAN
Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol / maskot dan jargon si "INTAN" yang ber makna:
1. Inovatif : Berinisiatif, kreatif dan produktif 2. Berorientasi pada solusiNilai Moral Tinggi : 3. Taat Beribadah
4. Jujur dan berfikir positif Terampil : 5. Kompeten di bidangnya
6. Selalu mengembangkan diri Adi Layanan : 7. Peka dan cepat tanggap
8. Empatik, santun dan ramah Nuansa Citra : 9. Memiliki sense of belonging
10. Peduli nama baik perusahaan
sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan prima kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi keteduhan sebagai insan Pegadaian.
5. MACAM – MACAM PRODUK JASA YANG DIKELUARKAN PERUM PEGADAIAN
a) KREDIT CEPAT AMAN (KCA)
Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp. 20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian, elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya administrasinya saja.
kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp. 20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian, elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya administrasinya saja.
b) KREASI (KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA)
Membantu mengembangkan Usaha Mikro Kecil dan Menengan (UMKM) serta menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi yang diemban Pegadaian sebagai sebuah BUMN Pegadaian selalu berusaha membantu perkembangan usaha produktif, terutama bagi Pengusaha Mikro Kecil dan Menengah melalui pemberian berbagai fasilitas kredit yang cepat, mudah dan murah. Salah satu bentuk fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh para pengusaha UMKM adalah kredit KREASI. KREASI adalah kredit dengan sistem FIDUSIA, yang diberikan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) untuk mengembangkan usahanya.
3) KREASI dapat diperoleh di kantor cabang diseluruh Indonesia. 4) Jangka waktu pinjaman fleksibel, mulai dari 12 bulan, 18 bulan,
24 bulan, atau pun 36 bulan.
5) Sewa Modal (bunga pinjaman) relatif murah, hanya 0.9% per bulan,flat.
6) Agunan BPKB kendaraan bermotor (mobil plat kuning / hitam, serta sepeda motor), sehingga kendaraan dapat tetap dipergunakan untuk mendukung operasional usaha.
7) Pelunasan kredit dilakukan dengan angsuran tetap setiap bulan.
8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk sewa modal.
PERSYARATAN :
1. Fotokopi KTP dan Kartu Keluarga
2. Menyerahkan dokumen usaha yang sah 3. Usaha telah berjalan minimal 1(satu) tahun
4. Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB asli, fotokopi STNK, dan faktur pembelian)
5. Memenuhi kriteria kelayakan usaha PROSEDUR PEMBERIAN KREASI :
2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha , agunan dan Persyaratan lainnya.
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen yang diserahkan.
4. Petugas melakukan survey ke tempat usaha untuk menganalisis kelayakan usaha serta menaksir agunan.
5. Nasabah bersama istri / suami menandatangani surat perjanjian kredit
6. Pencairan kredit.
c) KREDIT ANGSURAN SISTEM GADAI (KRASIDA)
KRASIDA merupakan pemberian pinjaman kepada para pengusaha Mikro dan Kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai dengan pengembalian pinjaman dilakukan melalui mekanisme angsuran.
Keungulan :
1) Proses mudah dan pengajuan kredit Anda sudah bisa cair dalam waktu yang relatif cepat
2) Fleksibel dalam menentukan jangka waktu pinjaman, mulai dari 12 bulan, 24 bulan, ataupun 36 bulan
3) Sewa modal yang relatif murah hanya 0.9% per bulan Flat atau 11.8% per tahun *)
5) Pinjaman bisa mencapai 95% dari nilai taksiran agunan
6) Pelunasan kredit dilakukan dengan cara mengangsur setiap bulan dengan jumlah angsuran tetap
7) Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun dalam memberikan pelayanan
8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon sewa modal.
Persyaratan :
1. Membawa agunan berupa perhiasan emas 2. Fotocopy Identitas Diri (KTP dan KK)
3. Fotocopy Surat Ijin Usaha atau surat keterangan domisili usaha dari Lurah/Kades
Prosedur Pemberian Kredit :
1. Nasabah mengisi formulir aplikasi kredit KRASIDA
2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha, perhiasan emas, serta persyaratan lainnya
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-dokumen yang diserahkan
4. Petugas Pegadaian menaksir agunan yang diserahkan
5. Bersama Suami/Istri untuk menandatangani surat perjanjian kredit
*) Tarif Sewa Modal dapat berubah sewaktu- waktu
d) AR-RAHN (GADAI SYARIAH)
RAHN adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsi-prinsip Syariah, dimana nasabah hanya akan dipungut biaya administrasi dan Ijaroh (biaya jasa simpan dan pemeliharaan barang jaminan). Pegadaian Syariah menjawab kebutuhan transaksi gadai sesuai Syariah, untuk solusi pendanaan yang Cepat, Praktis, dan Menentramkan. Cepat : Hanya 15 menit kebutuhan dana Anda akan terpenuhi. Praktis : Tidak perlu membuka rekening ataupun prosedur lain yang memberatkan. Anda cukup membawa barang-barang berharga milik Anda, saat itu juga Anda akan mendapatkan dana yang dibutuhkan dengan jangka waktu hingga 120 hari dan dapat dilunasi sewaktu-waktu. Jika masa jatuh tempo tiba dan Anda masih memerlukan dana pinjaman tersebut, maka pinjaman Anda dapat diperpanjang hanya dengan membayar sewa simpan dan pemeliharaan serta biaya administrasi. Menentramkan: Sumber dana kami berasal dari sumber yang sesuai dengan syariah, proses gadai berlandaskan prinsip syariah, serta didukung oleh petugas-petugas dan outlet nuansa Islam sehingga lebih syar'i dan menetramkan. Persyaratan:
3. Menyerahkan barang jaminan (marhun) bergerak, seperti: a. Perhiasan emas, berlian
b. Kendaraan bermotor c. Barang-barang elektronik
Prosedur Pemberian Pinjaman (Marhun Bih): 1. Nasabah mengisi formulir permintaan Rahn.
2. Nasabah menyerahkan formulir permintaan Rahn yang dilampiri dengan fotocopy identitas serta barang jaminan ke loket.
3. Petugas Pegadaian menaksir (marhun) agunan yang diserahkan. 4. Besarnya pinjaman/marhun bih adalah sebesar 90% dari taksiran
marhun.
5. Apabila disepakati besarnya pinjaman, nasabah menandatangani akad dan menerima uang pinjaman.
e) JASA TAKSIRAN
tinggi. Kebimbangan anda tidak akan berlarut-larut dan kepentingan anda akan terlindungi
f) JASA TITIPAN
Dalam dunia perbankan, layanan ini dikenal sebagai safe deposit box. Harta dan surat berharga perlu di jaga keamanannya agar tidak sampai hilang, rusak atau di salahgunakan orang lain. Tetapi ternyata tidak selamanya barang dan surat berharga itu aman di tangan sendiri. Jika anda mendapatkan kesulitan "mengamankan"nya di rumah sendiri, karena akan dinas ke luar kota/luar negeri, menunaikan ibadah haji, berlibur, sekolah di luar negeri , dll. Percayakan saja penyimpanannya kepada kami. Jangka waktu penitipan dua minggu sampai dengan satu tahun dan dapat di perpanjang. Kami akan menjaga dan melindunginya dengan penuh perhatian.
g) KRISTA
kredit Usaha Rumah Tangga, yang diberikan kepada Usaha Rumah Tangga untuk pengembangan usahanya.
1. Prosedur pengajuannya sangat mudah. - Pelayanan mudah, cepat dan aman - Proses ± hanya 3 hari.
- Pinjaman sampai dengan Rp 3.000.000,00
2. Pinjaman dapat diangsur sampai 36 bulan dengan jumlah angsuran tetap.
SEWA MODAL : Cukup kompetitif, hanya 1% per bulan. AGUNAN : Tidak menjadi persyaratan mutlak.
PERSYARATAN :
1. Pengusaha kelompok mikro (pedagang kecil / tukang sayur / K5) 2. Usaha sudah berjalan minimal 6 bulan.
3. Menerapkan system tanggung renteng pada anggota kelompok 4. Tidak sedang mempunyai hutang modal kerja kepada kelompok
usaha / lembaga keuangan lain.
5. Tempat tinggal / domisili jelas dibuktikan dengan identitas diri (KTP dan KK).
h) ARRUM (AR-RAHN UNTUK USAHA MIKRO KECIL)
Keunggulan:
1. Persyaratan yang mudah, proses yang cepat (± 3 hari), serta biaya-biaya yang kompetitif dan relatif murah.
2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel, mulai dari 1 bulan, 18 bulan, 24 bulan, hingga 36 bulan.
3. Jaminan berupa BPKB kendaraan bermotor (mobil ataupun motor) sehingga fisik kendaraan tetap berada di tangan nasabah untuk kebutuhan operasional usaha.
4. Nilai pembiayaan dapat mencapai hingga 70% dari nilai taksiran agunan.
5. Pelunasan dilakukan secara angsuran tiap bulan dengan jumlah tetap.
6. Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon ijaroh.
7. Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun dalam memberikan pelayanan.
Persyaratan:
1. Calon nasabah merupakan pengusaha mikro kecil dimana usahanya telah berjalan minimal 1 tahun;
2. Memiliki kendaraan bermotor (mobil/motor) sebagai agunan pembiayaan.
a) Copy KTP dan Kartu Keluarga (KK) b) Copy KTP Suami/Istri
c) Copy Surat Nikah
d) Copy dokumen usaha yang sah (bagi pengusaha informal cukup menyerahkan surat keterangan usaha dari Kelurahan atau Dinas terkait)
e) Asli BPKB Kendaraan bermotor
f) Copy rekening koran/tabungan (jika ada) g) Copy pembayaran listrik dan telpon h) Copy pembayaran PBB
i) Copy laporan keuangan usaha 4. Memenuhi kriteria kelayakan usaha
Proses memperoleh pembiayaan ARRUM:
1. Mengisi formulir aplikasi pembiayaan ARRUM
2. Melampirkan dokumen-dokumen usaha, agunan, serta dokumen pendukung lainnya yang terkait.
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-dokumen yang dilampirkan.
4. Petugas Pegadaian melakukan survey analisis kelayakan usaha serta menaksir agunan.
i) MULIA
Logam Mulia atau emas mempunyai berbagai aspek yang menyentuh kebutuhan manusia disamping memiliki nilai estetis yang tinggi juga merupakan jenis investasi yang nilainya stabil, likuid, dan aman secara riil. Mulia (Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi) adalah penjualan logam Mulia oleh Pegadaian kepada masyarakat secara tunai, dan agunan dengan jangka waktu Fleksibel. Akad Murabahah Logam Mulai untuk Investasi Abadi Abadi adalah persetujuan atau kesepakatan yang dibuat bersama antara Pegadaian dan Nasabah atas sejumlah pembelian Logam Mulia disertai keuntungan dan biaya-biaya yang disepakati. Keuntungan berinvestasi melalui Logam Mulia :
1. Jembatan mewujudkan Niat Mulia Anda untuk :
a. Menabung Logam Mulia untuk menunaikan Ibadah Haji b. Mempersiapkan Biaya Pendidikan Anak di masa mendatang c. Memiliki Tempat Tinggal dan Kendaraan.
2. Alternatif Investasi yang aman untuk menjaga Portofolio Asset Anda
4. Tersedia pilihan logam mulia dengan berat 5gr, 10gr, 25gr, 50gr, 100gr, dan 1kg
Persyaratan Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi : 1. Copy KTP Pemohon * | **
2. Copy Kartu Keluarga * 3. .Copy NPWP **
4. Copy AD/ART **
5. Menyerahkan Uang Muka * | ** *=Perorangan
** = Badan Usaha
j) KUCICA (KIRIMAN UANG CARA INSTAN, CEPAT, DAN AMAN)
KUCICA adalah suatu produk pengiriman uang dalam dan luar negeri yang bekerjasama dengan Western Union. KEUNTUNGAN DAN KEUNGGULAN :
1. Dapat dilayani di Kantor Cabang Pegadaian di seluruh Indonesia. 2. Standar layanan yang berkualitas dalam hal Keamanan, Operasi
dan Layanan Pelanggan.
3. Cara Cepat dan mudah pengiriman ke seluruh dunia.
4. Transaksi aman dan hanya dibayarkan kepada orang yang dituju. 5. Biaya yang cukup kompetitif.
7. Tidak ada biaya apapun untuk penerima uang. PERSYARATAN DOKUMEN :
Syarat yang harus dipenuhi nasabah Pengirim Uang : a. Mengisi dan melengkapi form Pengiriman Uang
b. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor c. Mengetahui nama dan alamat lengkap Calon Penerima Uang Syarat yang harus dipenuhi nasabah Penerima uang :
a. Mengisi dan melengkapi form Menerima Uang b. Membawa Nomor Kontrol Kiriman Uang atau MTC
c. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor) d. Mengetahui dengan baik nama pengirim
e. Mengetahui tempat asal uang
f. Mengetahui dengan benar berapa jumlah yang akan diambil.
k) LANGEN PALIKRAMA
strategis di pusat kota serta areal parkir yang luas merupakan nilai tambah bagi kelancaran acara anda. Kini sudah saatnya anda menentukan pilihan. Kebahagiaan anda merupakan tolak ukur pelayanan kami. Silahkan hubungi Langen Palikrama di Kota Anda : LANGEN PALIKRAMA JAKARTA
Jl.Kramat Raya No.162 Jakarta Pusat (Kantor Pusat PERUM Pegadaian)
Telp. 021-3148486 atau 021-3155550 ext. 146 LANGEN PALIKRAMA GADING
Jl.Brigjen Sugiarta No.33 Surakarta JawaTengah – 57116 Telp. 0271-633262 LANGEN PALIKRAMA SIDOARJO Jl.Mojopahit No.116 Sidoarjo
Jawa Timur – 61215 Telp. 031-8941177
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian
perusahaan manufaktur dan jasa, usaha kecil dan menengah, koperasi, instansi pemerintah/swasta dan kelompok masyarakat umum
2. Tujuan Magang Kerja
a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang berbagai aktivitas dalam dunia kerja.
b. Untuk menyelelaraskan antara pencapaian di kampus dengan dinamika pekerjaan di masyarakat.
c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja. d. Melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan
wawasan pekerjaan. 3. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di Kantor Cabang Perum Pegadaian Sukoharjo, yang beralamatkan di Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta.Telp / Fax. (0271-593046). 4. Jangka Waktu Magang Kerja
Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja kurang lebih selama 2 bulan yaitu mulai tangal 7 februari 2011 sampai 30 maret 2011 dengan perincian masuk selama 5 hari dalam seminggu. 5. Kegiatan Magang Kerja
pelaksanaan kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis jadwal kegiatannya tidak terstruktur, bila ada waktu luang penulis diberikan kebebasan untuk melihat sendiri jalannya proses pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan. Kegiatan yang dilakukan oleh penulis selama magang kerja yaiyu :
a. Bersama dengan petugas menyebarkan brosur tentang Perum Pegadaian.
b. Membantu Staf perusahaan dalam melayani Nasabah
Demikianlah laporan kegiatan magang kerja yang di lakukan oleh penulis. Melalui magang kerja ini diharapkan penulis dapat mengetahui penerapan teori – teori yang didapat selama masa perkuliahan dan menambah pengetahuan serta pengalaman dalam dunia kerja sesungguhnya.
C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah 1. Deskripsi Identitas Responden
Dari data yang berhasil dihimpun, diperoleh informasi mengenai responden yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :
[image:68.595.138.509.218.495.2]a. Karakteristik responden berdasarkan kategori jenis kelamin Tabel III.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Wanita 60 orang 60%
2 Pria 40 orang 40%
JUMLAH 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah
b. Karakteristik responden berdasarkan kategori usia Tabel III.2
Data Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase
1 Kurang dari 25 tahun 9 orang 9 % 2 26 – 35 tahun 9 orang 9 %
3 36 - 40 tahun 12 orang 12 % 4 41 - 50 tahun 50 orang 50 % 5 51 tahun ke atas 20 orang 20 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel III.3
Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1 SD 5 orang 5 %
2 SMP 10 orang 10 %
3
SMA/SMK 50 orang 50 %
4
Diploma 15 orang 15 %
5
Sarjana 10 orang 10 %
6 Dll 10 orang 10 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 5 orang yang berpendidikan terakhir SD atau sebesar 5%, 10 orang yang berpendidikan terakhir SMP atau sebesar 10%, sebanyak 50 orang berpendidikan terakhir SMA sebesar 50%, sebanyak 15 orang berpendidikan terakhir DIII atau sebesar 15%, sebanyak 10 orang berpendidikan terakhir sarjana atau sebesar 10% dan sebanyak 10 orang yang berpendidikan terakhir yang tidak terdaftar, atau sebesar 10%.
[image:71.595.140.515.216.597.2]d. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pengeluaran per bulan.
Tabel III. 4
Data Responden Berdasarkan Rata – Rata Pengeluaran
No Rata-rata Pengeluaran Frekuensi Persentase
1 Kurang dari Rp 1.000.000,00 13 orang 12 % 2 Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 40 orang 40 % 3 Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 25 orang 25% 4 Rp 3.000.000,00–Rp 4.000.000,00 12 orang 12 % 5 Rp 4.000.000,00 lebih 10 orang 10 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
responden dalam penelitian ini terdiri dari 13 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 1.000.000,00 atau sebesar 13%, 40 orang
dengan rata-rata pengeluaran perbulan sebesar > Rp 1.000.000,00 - Rp
2.000.000,00 atau 40%, sebanyak 25 orang dengan rata-rata
pengeluaran perbulan sebesar > Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 atau
sebesar 25%, 12 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan > Rp
3.000.000,00 –Rp 4.000.000,00 atau sebesar 12%, dan sebanyak 10
orang yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 4.000.000,00
atau sebesar 10%.
[image:72.595.144.514.226.635.2]e. Karakteristik responden berdasarkan kategori pekerjaan Tabel III.5
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pegawai swasta 20 orang 20%
2 PNS 16 orang 16%
3 Petani 26 orang 26% 4 Wiraswasta 28 orang 28%
5 Dll 10 orang 10%
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
kategori pekerjaan disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 20 orang Pegawai swasta atau sebesar 20%, 16 orang bekerja sebagai PNS atau 16%, sebanyak 26 orang bekerja sebagai Petani atau 26%, 28 orang bekerja sebagai wiraswasta atau 28%, dan lainnya sebanyak 10 orang atau 10%.
2. Analisis Tingkat kepuasan Nasabah
Bab ini menyajikan analisis hasil kuesioner mengenai perbandingan antara kenyataan dan harapan Nasabah terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo. Pegadaian Sukoharjo yang melibatkan 100 orang sebagai responden yang dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Penilian responden berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
1. Dimensi Tangible
Tabel III.6
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
No Tangible TB KB CB B SB
1 Menurut anda bagaimana Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
2 2 27 67 2
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
4 26 70
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
2 8 30 52 8
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 2% menganggap tidak baik, 2% menganggap kurang baik, 27% menganggap cukup baik, 67% menganggap baik dan 2% menganggap sangat baik.
Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 4% responden menganggap kurang baik, 26% responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap baik.
Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
2. Dimensi Reliability
[image:75.595.149.510.234.490.2]Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan), dapat dilihat pada table 3.7.
Tabel III. 7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan (Reliability)
No Reliability TB KB CB B SB
4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
19 67 14
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
21 69 10
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-faktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong dari 100 responden yang diteliti. 19% menganggap cukup baik, 67% menganggap baik dan 14% menganggap sangat baik.
Pada aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. 21% responden menganggap cukup baik, 69% responden menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik
3. Dimensi Responsiveness
[image:76.595.152.513.200.488.2]Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi responsiveness (Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.8
Tabel III.8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness
No Responsiveness TB KB CB B SB
6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
6 24 68 2
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
3 28 68
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
15 77 8
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-faktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah. 6% responden menganggap kurang baik, 24% responden menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik, 2% responden menganggap sangat baik.
menganggap kurang baik, 28% responden menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik. Pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah. 15% menganggap cukup baik, 77% menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.
4. Dimensi Assurance
[image:77.595.150.515.235.585.2]Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance (jaminan), dapat dilihat pada table 3.9.
Tabel III.9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance (Jaminan)
No Assurance TB KB CB B SB
9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
1 19 20 54 6
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
24 68 8
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
18 70 12
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
baik, 19% menganggap kurang baik, 20% menganggap cukup baik, 54% menganggap baik dan 6% menganggap sangat baik.
Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasidari 100 responden yang diteliti. 24% menganggap cukup baik, 68% menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.
Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah. 18% responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik.
5. Dimensi Empathy
[image:78.595.140.516.253.644.2]Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat pada table 3.10 :
Tabel III.10
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empathy
No Emphaty TB KB CB B SB
12 Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
11 28 53 8
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
2 25 67 6
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100 responden yang diteliti. 11% responden menganggap kurang baik, 28% responden menganggap cukup baik, 53% responden menganggap baik, 8% responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah. 2% menganggap kurang baik, 25% responden menganggap cukup baik, 67% responden menganggap baik, 6% responden menganggap sangat baik.
a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan (Harapan)
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh nasabah. Masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan harapan nasabah.
6. Dimensi Tangible
Tabel III.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
No Tangible TB KB CB B SB
1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
1 18 69 12
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
1 5 29 58 7
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
19 67 14
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 1% responden menganggap kurang baik, 18% responden menganggap cukup baik, 69% responden menganggap baik. 12 responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 1% responden menganggap tidak baik, 5% responden menganggap kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 58% responden menganggap baik, 7% responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
baik, 67%responden menganggap baik, 14% responden menganggap sangat baik.
7. Dimensi Reliability
[image:81.595.146.513.246.487.2]Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan), dapat dilihat pada table 3.12 :
Tabel III.12
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi
