IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
4.4.3. Importance Performance Analysis
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut BTN Cabang Solo dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Solo juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 10), skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada diatas total rataan 4,571 sebanyak 9 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71), karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (4,70), karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (4,68), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4,67), karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (4,67), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (4,66), karyawan melayani dengan cepat dan tepat (4,64), karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (4,63) dan penampilan diri karyawan
60
yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4,59). Sedangkan 6 atribut yang lain merupakan atribut di bawah skor rataan dengan skor terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23).
Tabel 10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Pering kat No Atribut Total Bobot Rata- rata 1 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan
ramah bila memberi informasi 471 4.71 2 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif,
perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 470 4.70 3 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk
dan pelayanan perbankan dengan baik 468 4.68 4 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah 467 4.67 5 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun
hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah
467 4.67 6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas 466 4.66 7 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 464 4.64 8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri
dan sikap siap melayani/membantu nasabah 463 4.63 9 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan
tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan
459 4.59 10 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi
senyum, menyapa dan memberi salam 456 4.56 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 452 4.52 12 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 449 4.49 13 3 Kebersihan dan penataan banking hall 443 4.43 14 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 439 4.39 15 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang
menarik 423 4.23
Total 68.57
Rata-rata 4.571
Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan nasabah BTN Cabang Solo dijelaskan pada Tabel 11 berikut ini.
Tabel 11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Pering kat No Atribut Total Bobot Rata- rata 1 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah 415 4.15 2 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas 411 4.11 3 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan
tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan
410 4.10 4 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan
ramah bila memberi informasi 407 4.07 5 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 402 4.02 6 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi
senyum, menyapa dan memberi salam 400 4,00 7 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang
menarik 399 3.99
8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri
dan sikap siap melayani/membantu nasabah 398 3.98 9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk
dan pelayanan perbankan dengan baik 397 3.97 10 3 Kebersihan dan penataan banking hall 396 3.96 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 394 3.94 12 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif,
perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 392 3.92 13 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun
hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah
391 3.91 14 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 378 3.78 15 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 361 3.61
Total 59.51
Rata-rata 3.967
Total rataan tingkat kepuasan nasabah adalah 3,967. Terdapat 10 atribut pelayanan yang memiliki rataan diatas total rataan tingkat kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, dimulai dari skor tertinggi adalah atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4,15), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (4,11), penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4,10), karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,07), kenyamanan lingkungan di area banking hall (4,02), karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam
62
(4,00), desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (3,99), Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (3,98) dan karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (3,97). Sedangkan atribut yang tidak disebutkan merupakan atribut dengan nilai dibawah rataan, dengan nilai terendah adalah area parkir yang memadai, aman dan nyaman (3.61).
Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pelayanan BTN Cabang Solo pada Tabel 9 dan 10, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius (Gambar 8) untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tersebut dalam diagram kartesius. 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 Tk.Kepuasan 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 Tk.Kepentingan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
A
B
C
D
Gambar 8. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (6)
Masalah dapat terjadi karena latar belakang dan kebutuhan nasabah yang berbeda-beda, sehingga pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank tidak selamanya dinilai baik. Nasabah yang merasa kebutuhannya kurang terpenuhi dan tidak mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menyatakannya dalam bentuk keluhan. Respon yang positif, perhatian dan empati sangat dibutuhkan dalam menangani keluhan nasabah. Nasabah yang memiliki sifat pemilih cenderung untuk memilih bank lain apabila keluhan tidak segera ditanggapi. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan oleh nasabah. Hal tersebut dapat dilihat dari masih adanya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Keluhan nasabah BTN Cabang Solo diantaranya adalah lambatnya pelayanan yang diberikan, kesalahan karyawan dalam transaksi, karyawan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan lain sebagainya.
64
BTN Cabang Solo berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya, agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo harus bisa menjadi pendengar yang baik, untuk menjajagi kebutuhan nasabah yang belum terungkap, serta mencari peluang dan informasi dari nasabah untuk mendapatkan solusi yang terbaik dari setiap masalah. Sesuai pedoman layanan BTN, karyawan tidak berhak menyalahkan nasabah, meskipun kesalahan bukan berada pada pihak bank. Karyawan harus mampu mengendalikan emosi dan situasi pada saat mendengarkan masalah dari nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang tidak mengenakkan hati nasabah atau apabila ada masalah yang belum terselesaikan atau terpenuhi selama transaksi dan menginformasikan kepada nasabah kapan masalah/keluhan akan selesai ditangani.
Keluhan/masalah di sisi lain merupakan masukan yang bermanfaat bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerja atas atribut kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga di masa yang akan datang BTN Cabang Solo dapat memberikan yang lebih baik kepada nasabah. Semakin rendah tingkat keluhan menandakan bahwa kinerja dari BTN Cabang Solo sudah bagus. 2) Karyawan melayani dengan cepat dan tepat (11)
Karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Seringnya nasabah yang datang pada waktu yang bersamaan, mengakibatkan sering terjadi antrian nasabah
yang ingin segera dilayani. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan karyawan yang terkadang ekstra padat akan mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan. Lambatnya pelayanan nasabah juga dirasakan oleh nasabah bagian perkreditan. Pelayanan yang lambat dikarenakan banyaknya prosedur dan syarat-syarat yang ditetapkan oleh pihak BTN Cabang Solo untuk dipenuhi pada saat pengajuan kredit, sehingga karyawan harus memberi informasi dengan jelas kepada nasabah agar tidak terjadi kesalahan informasi pada saat melengkapi syarat dan mematuhi prosedur yang ditetapkan. Karyawan melakukan komunikasi secara personal kepada setiap nasabah untuk menghindari kesalahan, yang mengakibatkan banyaknya nasabah mengantri lama sehingga merasa bosan dan jenuh. Pendekatan secara personal dilakukan oleh karyawan BTN untuk kebaikan nasabahnya.
Karyawan hendaknya tetap dapat melayani kebutuhan nasabah dengan cepat. Apabila karyawan tidak dapat melaksanakan tugas sendiri hendaknya meminta bantuan kepada rekan kerja pada satu bagian yang tidak sedang sibuk. Karyawan tidak boleh membiarkan nasabah menunggu untuk dilayani terlalu lama atau merasa diabaikan.
3) Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (14)
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kejujuran juga merupakan modal utama seseorang dalam melayani nasabah, yang meliputi kejujuran dalam berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran tersebut yang menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan (Kasmir, 2006).
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Nasabah BTN Cabang Solo yang datang pada jam sibuk atau pada saat siang hari merasa karyawan hanya memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan tanpa
66
memberikan perhatian yang lebih. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan tidak sesuai dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan merasa tidak bersemangat dan kadang hanya melayani nasabah sesuai dengan kebutuhannya saja. Karyawan harus dapat mengenal nasabah lebih dekat lagi agar nasabah merasa diperhatikan.
BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani nasabah sesuai dengan harapan. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, BTN Cabang Solo menata fasilitasnya sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat melakukan transaksi. Penerapannya seperti meja kerja dan kursi teller diatur tingginya sedemikian rupa sehingga memudahkan interaksi antara nasabah dengan teller. Nasabah dipastikan dapat melihat teller dengan jelas pada saat bertransaksi maupun saat menghitung uang. Karyawan tidak lupa untuk mengingatkan nasabah agar memeriksa kembali uang yang ditarik secara tunai atau memeriksa cetakan saldo di buku tabungan.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. BTN Cabang Solo berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat BTN Cabang Solo merasa puas begitu
saja, namun BTN Cabang Solo harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
1) Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4)
Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan.
Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dari caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan (Kasmir, 2006).
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Meskipun tidak semua karyawan BTN Cabang Solo memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan pada saat bekerja, namun penampilan dari karyawan dirasa sudah bagus. Seragam kerja hanya dimiliki oleh karyawan di bagian teller, petugas keamanan (satpam) dan petugas parkir. Sedangkan untuk karyawan di bagian lain, pakaian kerja yang digunakan adalah pakaian kerja yang sopan, rapi dan sesuai (untuk karyawan menggunakan kemeja berkerah lengan panjang dengan motif polos, kotak-kotak kecil atau garis-garis dan untuk karyawati mengenakan blouse atau blazer yang berkerah dan berlengan panjang dengan model formal). Selain itu setiap karyawan wajib mengenakan kartu identitas.
68
2) Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (7)
Memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat melebihi harapan nasabah dan apa yang diberikan oleh pesaing adalah prioritas utama perusahaan. Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam meraih simpati nasabah. Pada saat karyawan memiliki tingkat kesibukan yang tinggi hendaknya tetap tidak mengesampingkan kebutuhan nasabah. Hal tersebut dapat menimbulkan kekecewaan bagi nasabah. Selain itu karyawan hendaknya tidak memperlihatkan sikap yang kaku, rasa enggan dan tidak bersemangat.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Rasa percaya diri dari karyawan dapat dilihat dari cara melayani yang harus dapat meyakinkan nasabah dengan menghadap nasabah, cara bicara yang jelas, enak didengar dan tidak berbelit-belit. Dalam menunjukkan citra dari BTN Cabang Solo yang selalu siap melayani nasabahnya, karyawan BTN Cabang Solo tetap bersedia melayani nasabah meskipun telah masuk waktu istirahat.
3) Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (8)
Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah yang baru datang dan mendengarkan permasalahan nasabah dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong pembicaraan nasabah. Karyawan juga tetap memperhatikan nasabah yang sedang dihadapi tanpa mengabaikan nasabah atau
debitur yang datang atau telepon yang masuk. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar, serta tidak menimbukan kesan galak, namun tetap tegas.
4) Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (9)
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dapat dilihat dari kinerja karyawan yang menggunakan bahasa sederhana dan mudah dimengerti oleh nasabah sehingga maksud yang ingin disampaikan karyawan dapat diterima dengan baik oleh nasabah. Komuniksi dapat berjalan lancar karena kedua belah pihak memiliki kesamaan persepsi tentang apa yang dimaksud. Pemilihan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh karyawan juga mempermudah dalam menyampaikan informasi kepada nasabah sehingga dapat megurangi kesalahan.
5) Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (12)
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat transaksi yaitu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo kepada nasabah dilakukan sampai selesai. Apabila ada pelayanan yang tidak dapat dilaksanakan pada saat itu, karyawan akan minta maaf dan menyanggupi untuk menyelesaikan pelayanan atau masalah hingga tuntas pada hari atau waktu berikutnya yang telah ditentukan.
6) Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (13)
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah merasa bahwa kebutuhan informasi yang diinginkan dapat tercukupi dengan penjelasan yang diberikan oleh karyawan BTN Cabang
70
Solo. Pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang dimiliki oleh setiap karyawan dapat mempermudah dan memperlancar proses transaksi. Beberapa keterampilan yang harus dimiliki karyawan BTN Cabang Solo untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah yaitu: kemampuan menjual produk dan layanan, kemampuan membangun hubungan baik dengan nasabah, kemampuan meningkatkan produktivitas dan kemampuan dalam menangani keluhan. BTN Cabang Solo terus melakukan program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawannya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengirim karyawan tiap tahun ke sentral pendidikan untuk pengembangan di Jakarta. Studi banding antar kantor cabang juga dilakukan untuk memperluas pengalaman karyawannya.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
1) Kebersihan dan penataan banking hall (3)
Atribut kualitas pelayanan ini dirasa kurang penting oleh nasabah. Hal ini dapat dikarenakan frekuensi transaksi nasabah dengan BTN Cabang Solo kecil, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah. Upaya pihak BTN Cabang Solo untuk menjaga kebersihan dilakukan dengan menyediakan sarana kebersihan seperti tempat sampah yang diletakkan di sudut ruangan dan adanya petugas yang bertugas untuk menjaga kebersihan. Karyawan bagian kebersihan selalu melakukan
kegiatan kebersihan menyeluruh secara rutin setiap pagi. Karyawan juga membersihkan lantai pada saat bank sepi pengunjung. Kebersihan yang terpelihara harus didukung dengan keindahan dan kerapihan dalam penataan banking hall, karena penataan banking hall yang rapi dan tepat tidak akan mengganggu proses transaksi, sehingga nasabah akan merasa puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo.
2) Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (10)
Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda- bedakan kurang penting. Namun karyawan selalu melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan serta memperhatikan karakteristik khusus yaitu nasabah yang lanjut usia, yang cacat tubuh, sedang hamil tua, yang memakai alat bantu dengar dan sebagainya.
3) Area parkir yang memadai, aman dan nyaman (15)
Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan penyediaan area parkir tidak berpengaruh secara langsung terhadap transaksi. Area parkir BTN Cabang Solo yang masih tergolong sempit sudah dianggap cukup memenuhi kebutuhan bagi nasabah yang membawa kendaraan. Pelaksanaan atribut ini juga tidak diutamakan oleh BTN Cabang Solo, masih dapat dilihat pada hari-hari tertentu, dimana tidak semua nasabah selalu mendapatkan tempat parkir yang nyaman di halaman BTN Cabang Solo. Ada beberapa kendaraan dari nasabah yang di parkir di tepi jalan raya di depan kantor BTN Cabang Solo. Dengan keterbatasan area parkir tersebut, BTN Cabang Solo berusaha menjaga keamanan di luar area parkir dengan menugaskan petugas parkir untuk tetap mengawasi semua
72
kendaraan, termasuk kendaraan yang berada di luar area parkir BTN Cabang Solo.
d. Kuadran D (Berlebih)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
Sebagian besar nasabah menilai bahwa atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik oleh BTN Cabang Solo, namun karena atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga investasi yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih