III. METODOLOGI PENELITIAN
3.3. Metode Penelitian
3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows dan program Microsoft Excel 2003.
a. Importance Performance Analysis
Metode diskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Solo, maka digunakan analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil
24
perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah:
Pengukuran Skala Banyaknya ) Xik Xib ( − ………(5) dimana:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik ( skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: 80 5 )] 100 1 ( ) 100 5 [( = − x x
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100 – 179 (tidak penting)
b. 180 – 259 (kurang penting) c. 260 – 339 (cukup penting) d. 340 – 419 (penting) e. 420 – 500 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 100 – 179 (tidak baik)
b. 180 – 259 (kurang baik) c. 260 – 339 (cukup baik) d. 340 – 419 (baik) e. 420 – 500 (sangat baik)
Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah:
% 100 Yi Xi Tki= x ……….(6) dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rata- rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus:
n Xi Xi=
∑
………(7) n Yi Yi=∑
………(8) dimana:Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i n = Total responden
26
Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 19, sehingga dapat dihitung dengan rumus:
K Xi X n i
∑
= = 1 ………(9) K Yi Y n i∑
= = 1 ………(10) dimana:K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 2 dibawah ini:
Penting
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan
C D
Kurang Prioritas Rendah Berlebihan
Penting
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)
X X
Y
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut- atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
28
b. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%.
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.
3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Amalia (2005) sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas