IV. HASIL dan PEMBAHASAN
4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
4.3.3 Importance Performance Analysis
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dan nasabah tersebut Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dan hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata dan kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 6, skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada di atas total rataan 4.45118 sebanyak 7 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah teller
melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,66); keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong (4,66); keramahan dan Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,61); ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,57); kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,52); penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan mengunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (4,48) dan kebersihan ruangan transaksi perbankan (4,48). 10 atribut yang lain merupakan atribut di bawah nilai rata-rata. Nilai
52
terendah di dapat dari atribut tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26).
Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
No Atribut Total
Bobot
Rata-rata Peringkat
7 Teller melayani nasabah dengan urutan
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 466 4.66 1
14 Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten
Kantor Cabang Cibinong 466 4.66 2
12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
melayani nasabah 461 4.61 3
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 457 4.57 4 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 452 4.52 5
2
Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan mengunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)
448 4.48 6
3
Kebersihan ruangan transaksi perbankan 448 4.48 7
11 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan
bersikap siap melayani/membantu nasabah 444 4.44 8
13 Karyawan memiliki kemampuan untuk
menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 443 4.43 9
1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat
informasi yang lengkap 441 4.41 10
8 Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan
konsumen 441 4.41 11
6
Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam
439 4.39 12
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) 438 4.38 13
10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah
hingga tuntas 434 4.34 14
17 Area parkir yang memadai serta aman 434 4.34 15
15 Keberadaan kotak saran 429 4.29 16
16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk
melayani keluhan konsumen secara online 426 4.26 17
Total 75.67
Rata-rata 4.45118
Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan bank dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
No Atribut Total
Bobot
Rata-
Rata Peringkat
7 Teller melayani nasabah dengan urutan
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 452 4.52 1
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 445 4.45 2
12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
melayani nasabah 442 4.42 3
14 Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten
Kantor Cabang Cibinong 441 4.41 4 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 439 4.39 5
2
Penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)
433 4.33 6
3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 431 4.31 7
13 Karyawan memiliki kemampuan untuk
menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 430 4.3 8
11 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan
bersikap siap melayani/membantu nasabah 428 4.28 9
17 Area parkir yang memadai serta aman 427 4.27 10
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) 426 4.26 11
8 Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan
konsumen 426 4.26 12
1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat
informasi yang lengkap 423 4.23 13
6
Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam
423 4.23 14
10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah
hingga tuntas 422 4.22 15
15 Keberadaan kotak saran 421 4.21 16
16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani
keluhan konsumen secara online 420 4.2 17
Total 73.29
Rata-rata 4.31118
54
Berdasarkan Tabel 7, nilai rata-rata tingkat kepuasan nasabah yang berada diatas nilai rata-rata 4,311 adalah sebanyak 6 atribut. Atribut dengan nilai tertinggi dimulai dari: Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,52); Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,45); Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,42); Keamanan selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong (4,41); Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,39); Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (4,33). 11 atribut lainnya memiliki nilai di bawah nilai rata-rata dengan nilai terendah didapat dari atribut: Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,2).
Penjabaran nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) dari masing-masing atribut pada Tabel 6 dan 7 dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 8). Diagram kartesius berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut dalam diagram kartesius.
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dan masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda.
4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6
Gambar 9. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Kebersihan ruangan transaksi perbankan (3).
Pada atribut kebersihan ruangan transaksi perbankan dirasa kurang kebersihannya oleh nasabah. Hal itu dimungkinkan karena banyaknya nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan). Namun upaya
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
A B
C D
1 11 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 1756
pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap berupaya untuk menjaga kebersihan yang dilakukan dengan cara menyediakan sarana kebersihan adanya tempat sampah dan adanya petugas yang bertugas untuk menjaga kebersihan. Karyawan bagian kebersihan selalu melakukan kegiatan kebersihan menyeluruh secara rutin setiap hari.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja, namun Bank Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
a) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)(2)
Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dan caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa
memuaskan oleh nasabah. Seluruh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan setiap hari pada saat bekerja.
b) Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4)
Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan nasabah adalah rasa nyaman pada saat menunggu giliran dalam melakukan transaksi. Ruang transaksi yang nyaman dapat memberikan rasa kenyamanan bagi nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Desain yang menarik dari ruangan membuat ruangan indah dilihat. Desain interior ruangan meliputi ruang kerja teller, toilet dan banking hall. Atribut ini dianggap telah memuaskan oleh nasabah.
c) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (7)
Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-beda dianggap telah memuaskan. Hal tersebut dikarenakan nasabah yang datang pertama dilayani pertama kali pula oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Tidak ada pengecualian dalam urutan melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan.
d) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (9)
Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong pada umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan karyawan tampak pada saat bertansaksi. Pelayanan yang cepat dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi.
e) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (12)
Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang
58
diberikan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar.
f) Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong (14)
Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong, nasabah merasa puas dengan pelayanan yang ada. Hal tersebut dikarenakan pada kantor Bank Jabar Cabang Cibinong terdapat banyak petugas keamanan yang siap mengamankan dan membantu keinginan nasabah.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. a) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang
lengkap (1)
Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik, nasabah dapat tertarik untuk melihat produk-produk apa saja yang ada di Bank jabar Banten.
b) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) (5)
ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja bank. Nasabah menganggap bahwa atribut Bank memiliki perlengkapan modern (ATM) dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah merasa bahwa jika memiliki ATM akan sangat mudah sekali untuk mempergunakan uang keperluan yang tidak penting. Oleh karena itu nasabah menganggap hal tersebut kurang penting.
c) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam (6)
Menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam merupakan pedoman untuk setiap pegawai yang wajib dilaksanakan dalam memberikan pelayanan. Sambutan yang hangat dan sikap kekeluargaan juga akan membuat nasabah merasa senang dan nyaman. Sambutan kepada nasabah dilakukan dengan memberikan salam sesuai dengan waktunya (contoh: selamat siang diucapkan karyawan untuk memberikan salam kepada nasabah pada waktu siang hari) dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap telah memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan karena nasabah di sambutan dengan ucapan salam dan senyum oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
d) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen (8) Pada atribut ini nasabah merasa telah terpenuhi keinginannya. Hal ini dapat dilihat bahwa karyawan cepat tanggap terhadap permintaan nasabah. karyawan berusaha untuk bersikap cepat dan tanggap terhadap keinginan nasabah. karyawan tidak membiarkan nasabah menunggu dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.
60
e) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (10)
Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat transaksi yaitu pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong kepada nasabah dilakukan sampai selesai sesuai dengan keinginan nasabah.
f) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah (11)
Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam menarik simpati nasabah. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa kurang penting namun karyawan tetap berusaha untuk menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah.
g) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (13)
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan. Nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang datang pada jam sibuk atau pada saat siang hari merasa karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan memberikan perhatian walaupun dalam kondisi yang kurang tenang. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan sesuai dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan harus tetap bersemangat dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan nasabah.
Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong menata fasilitasnya
sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat melakukan transaksi.
h) Keberadaan kotak saran (15)
Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan terhadap kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah dapat meyalurkan aspirasi mereka mengenai kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah menganggap bahwa atribut ini dirasa kurang penting. Namun pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap menggunakan kotak saran tersebut sebagai sarana untuk menyalurkan aspirasi nasabah.
i) Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (16)
Untuk melayani keluhan nasabah secara online tersedia sarana melalui telepon dan email. Hal ini berguna agar konsumen dapat langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara langsung. Kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut ini dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah jarang mendapat masalah pada saat memakai jasa Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
j) Area parkir yang memadai serta aman (17)
Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan tidak semua nasabah menggunakan kendaraan pribadi untuk menuju ke Bank Jabar Banten. Selain itu, banyak nasabah yang berjalan kaki ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang berdekatan dengan kantor mereka bekerja.
4. Kuadran D (Berlebih)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
62
Pada kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ternyata tidak dijumpai atribut yang masuk ke dalam kuadran D. Hal itu berarti tidak adanya faktor kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.
