III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran 3.1 Kerangka Pemikiran
3.6. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan C.V. MTI . Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut,
sedangkan sumbu Y pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepentingan atribut. Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut C.V. MTI kedalam empat kuadaran utama. Yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi).
Analisis ini bermaksud untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dan faktor-faktor kepuasan, ditinjau dari segi pelaksanaan dan harapan yang dapat digunakan untuk perkembangan program pemasaran yang efektif. Tingkat kinerja dan kepentingan konsumern diukur menggunakan skala likert dengan lima kategori, sebagaimana skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersaji pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
Bobot Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepentingan (Y)
1 Tidak Penting Tidak Puas
2 Kurang Penting Kurang Puas
3 Cukup penting Cukup puas
4 Penting Puas
5 Sangat Penting Sangat Puas
Sumber: Supranto (2000)
Skor penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing variable, diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterprestasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh sebuah responden menurut tingkat kinerjanya.
Adapun range setiap skala adalah:
����� =�−b
c ... (6) Keterangan;
a = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan semua jawaban sangat penting atau sangat baik terhadap semua atribut.
b = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden semua jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik terhadap semua atribut.
c = Jumlah skala pengukuran.
Menurut Supranto (2001), metode Importance and Performance Analysis
(IPA) dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut;
1. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah:
TK1 =X1
Y1× 100% ... (7)
Keterangan :
��1=Tingkat kesesuaian responden
1= Skor penilaian tingkat kinerja perusahaan
1= Skor penilaian tingkat kepentingan konsumen
2. Pada penggunaan diagram kartesius sumbu x akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y akan diisi oleh tingkat kepentingan. Setiap faktor yang mempengaruhinya, didapatkan skor rata-rata dengan rumus:
=
�n
………
(8)=
1n
…….
.(9) Keterangan= Skor rata-rata tingkat kinerja
=Skor rata-rata tingkat kepentingan
3. Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangunan yang diagonal terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor faktor tingkat kinerja serta Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor faktor tingkat kepentingan. Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus:
= =
� �=
1
�
...
(10)Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut
=Skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
�= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijadikan dan dibagi menjadi empat kuadran kedalam diagram kartesius seperti pada Gambar 5.
kepuasan
Gambar 5.Diagram kartesius tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan (Supranto, 2001)
II. Pertahankan Prestasi
IV. Berlebihan III. Prioritas Rendah
C Rendah � i (Tingkat Kepentingan) (Tingkat Kepuasan)
Keterangan:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Peubah yang berada pada kuadran A memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun dilihat dari sisi tingkat pelaksanaan atau kinerja dinilai masih rendah, sehingga semua peubah dalam kuadran ini harus meningkatkan kinerjanya agar mencapai optimal dan dapat masuk ke dalam kuadran dua.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Semua peubah yang terdapat dalam kuadran B ini berarti kinerja dan keinginan pelanggan berada pada tingkat tinggi dan sesuai, maka pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dan peubah tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Jika peubah terdapat pada kuadran C, maka pihak perusahaan harus benar-benar memperhatikan dan mengelola peubah tersebut, karena ketidakpuasan konsumen seringkali berawal dari kondisi ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada kuadran ini kinerja perusahaan berada pada tingkat yang tinggi, namun disayangkan keinginan konsumen akan kinerja dari peubah tersebut relatif rendah, maka pihak perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan.
3.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menganalisis customer satisfaction index (CSI) C.V. MTI, metode ini menggunakan pendekatan ting kat kepentingan dan tingkat kepuasan serta tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari
costumer satisfaction index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan C.V. MTI .
Tingkat kepuasan keseluruhan dari evaluasi keputusan pembelian konsumen memiliki kelemahan, dimana nilai yang diperoleh dari pernyataan tentang tingkat kepuasan secara menyeluruh, tidaklah memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut, padahal atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda akan mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan,dengan demikian perlu diukur suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan memperhintungkan tingkat kepentingan dari setiap atribut,sehingga perlu digunakan analisis CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh, dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford
dalam Supranto (2001) adalah :
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai dan kriteria tingkat kepuasan konsumen, dengan kriteria CSI dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6.Nilai dan Kriteria CSI
Nilai CSI (%) Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber: Supranto (2001)
3.6.2. Analisis Chi- Square
Analisis ChiSquaredalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian knerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan berdasarkan uji hipotsis adalah sebagai berikut:
Ho: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan
Hi : Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Apabila chi-square hitung lebih besar daripada chi-square tabel,
maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya memang benar bahwa karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada C.V. MTI Sebaliknya apanila nilai chi-square hitung lebih kecil daripada Chi-square tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada perusahaan C.V. MTI .
Penelitian ini dilakukan menggunakan uji chi-squaretingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili
i j ij ij ije
e
c
2 2( )
karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.Menurut Nazir (2009), prosedur uji chi-square(χ2
) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :
H0 = Kedua variabel saling bebas
H1 = Kedua variabel saling berhubungan 2.Tentukan kategori yang akan diuji.
3.Tentukan level signifikansi.Tingkat signifikansi yang diguna kan adalah 0,05 (5%), karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga chi-square dengan rumus sebagai berikut:
...(11)
Keterangan : χ2
= Chi square
Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan
6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga chi-square pada tabel distribusi chi-square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan df (degree of freedom) = (r-1)(k-1), yaitu :χ2
tabel, df = (r-1)(k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2
>χ2
tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2≤ χ2
tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.