Important – Performance Analysis

III. METODE PENELITIAN

3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.5.2 Important – Performance Analysis

Data yang digunakan di dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Saudara Kantor Cabang Bogor atas produk TASKA yang ditawarkannya digunakan analisis important dan performance (Rangkuti, 2003). Melalui cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.

Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Terkait dengan hal tersebut, untuk dapat melihat tingkat kepentingan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri dari beberapa tingkatan kepentingan, seperti Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Tidak Penting dan Sangat Tidak Penting. Tingkat kepentingan dan harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah. Terkait dengan penilaian tingkat kinerja maka diberikan 5 tingkat penilaian sebagai berikut; Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik. Tingkat kinerja yang dimaksud adalah kinerja aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen. Jadi kinerja ini erat kaitannya dengan penilaian konsumen (Supranto, 2001).

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Apriadi, 2003). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah:

Range skala = (Xib-Xik) ...(4) Banyaknya skala pengukuran

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5).

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik (Skor 1).

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {(5 x 100) – (1 x 100)} = 80

5

Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak penting

5. 180 – 259 tidak penting 6. 260 – 339 cukup penting 7. 340 – 419 penting 8. 419 – 500 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak baik

5. 180 – 259 tidak baik 6. 260 – 339 cukup baik 7. 340 – 419 baik

8. 419 – 500 sangat baik

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan produk TASKA. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan bobot kinerja layanan produk yang dirasakan nasabah dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut bagi nasabah. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan, hal ini berarti kepuasan nasabah belum tercapai.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:

Tki = Xi x 100% ...(5) Yi

Di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = bobot penilaian kinerja perusahaan Yi = bobot kepentingan pelanggan

Bobot penilaian kinerja atribut adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut layanan produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut layanan produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, di mana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n Xi Xi=

∑

dan n Yi Yi=

∑

...(6) Di mana:

Xi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kepentingan

∑

Yi _{= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden} n = Total responden

Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), di mana X adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini seluruhnya ada 11 faktor (11 atribut). Banyaknya faktor ini dinyatakan dengan K, jadi K = 11. k Xi x n i

∑

= = 1 dan k Yi y n i

∑

= = 1 ...(7) Di mana:

x = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan y = Rataan dari total rataan bobot tingkatan kepentingan k = Jumlah peubah yang ditetapkan

Di mana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini K ditetapkan 11. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak di mana pada diagram kartesius.

Penjabaran diagram kartesius ini dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan (Supranto, 1997) K ep entingan Prioritas Utama A Berlebihan D Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B = y = x _Kepuasan X

Keterangan:

A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga konsumen tidak puas

B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan

C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.