IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.10. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan
Berdasarkan Rangkuti (2003) disebutkan bahwa terdapat lima dimensi umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu responsiveness (ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan) dan tangibles (bukti nyata). Berdasarkan hasil in-depth interview dengan pimpinan Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, maka ditetapkan beberapa atribut yang dikelompokkan berdasarkan beberapa dimensi seperti tersebut sebelumnya, beberapa atribut tersebut antara lain adalah:
1. Responsiveness (Ketanggapan)
a. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
b. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
2. Reliability (Keandalan)
a. Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru b. Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
setoran bulanan
c. Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah.
3. Emphaty (Empati)
a. Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah
b. Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
4. Assurance (Jaminan)
a. Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan b. Keamanan transaksi
c. Kepastian kerahasiaan data nasabah 5. Tangibles (Bukti Nyata)
a. Hadiah yang didapat b. Bunga yang ditawarkan
Berikut ini merupakan urutan skor rata-rata tingkat kepentingan dari atribut di atas:
Tabel 15. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA TINGKAT KEPENTINGAN NO. ATRIBUT 1 2 3 4 5 TOTAL BOBOT RATA- RATA Responsiveness (Ketanggapan)
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 10 41 37 12 351 3.51 2 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
7 47 34 12 351 3.51
Reliability (Keandalan)
3 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 3 12 39 35 11 339 3.39
4 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan 13 18 30 31 8 303 3.03 5 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
18 40 32 10 334 3.34
Emphaty (Empati)
6 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7 32 46 15 369 3.69 7 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA 3 11 33 42 11 347 3.45 Assurance (Jaminan)
8 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 2 4 51 25 18 353 3.53
9 Keamanan transaksi 9 41 38 12 353 3.53
10 Kepastian kerahasiaan data nasabah 3 10 35 35 17 353 3.53 Tangibles (Bukti Nyata)
11 Hadiah yang didapat 2 11 27 49 11 356 3.56
12 Bunga yang ditawarkan 2 39 47 12 369 3.69
TOTAL 41.76
RATA-RATA 3.48
Berdasarkan Tabel 15 di atas, dapat diketahui bahwa terdapat dua atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, yakni atribut
“
Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah” dan atribut“bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3.69, sedangkan skor rata-rata total untuk keseluruhan atribut yang diteliti yakni 3.48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah:
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kepedulian yang Ditunjukkan Petugas Terhadap Permasalahan yang Dialami Nasabah Penilaian Nasabah Bobot (a) Jumlah (b) Presentase (%) Skor (c=a x b) Sangat Tidak Penting 1 0 0 0 Tidak Penting 2 7 7 14 Cukup Penting 3 32 32 96 Penting 4 46 46 184 Sangat Penting 5 15 15 75 Total 100 100 369
Berdasarkan Tabel 16 di atas, diketahui bahwa sebanyak 46 persen nasabah berpendapat bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah adalah penting, selain itu terdapat pula 15 persen nasabah yang menganggap hal ini sangat penting. Artinya terdapat 61 persen nasabah secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Total skor untuk atribut kepentingan kepedulian petugas bank ini yakni 369.
Pada dasarnya alasan yang mendorong setiap nasabah untuk datang ke bank karena mereka memiliki kebutuhan ataupun permasalahan tertentu yang ingin mereka selesaikan. Bantuan pihak bank mereka anggap sebagai solusi dari kebutuhan atau permasalahan yang sedang mereka hadapi. Sikap empati yang ditunjukkan oleh setiap petugas bank kepada nasabah yang datang akan memberikan kesan tersendiri di hati mereka.
Sikap empati yang ditunjukkan setiap petugas bank terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah menjadi hal yang begitu penting karena hal tersebut akan secara langsung menyentuh hati setiap nasabah yang datang untuk meminta solusi dari setiap permasalahan atau kebutuhan yang sedang mereka hadapi. Atribut ini
memiliki peran yang sangat vital terhadap pembentukan citra pelayanan produk TASKA yang positif. Untuk itu, dampak manajerial yang mungkin terjadi dan harus disikapi oleh pihak manajemen adalah dengan senantiasa menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas yang ada. Untuk menjaga kualitas pelayanan, khususnya kualitas tingkat kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, maka pihak manajemen dapat mengadakan upaya pendidikan dan pelatihan bagi pegawai, ataupun dapat juga dengan mengadakan “role play” pelayanan secara periodik pada beberapa waktu tertentu. Role play merupakan suatu kegiatan di mana setiap petugas yang ada berlatih menangani pelayanan nasabah dengan disaksikan secara langsung oleh pimpinan dan rekan sekerjanya.
Atribut lainnya yang memiliki skor rata-rata tertinggi yakni atribut “bunga yang ditawarkan”. Atribut ini memiliki skor rata-rata 369. Dengan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi, maka hal ini berarti tingkat bunga merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh nasabah. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan:
Tabel 17. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Tingkat Bunga yang Ditawarkan Penilaian Nasabah Bobot (a) Jumlah (b) Presentase (%) Skor (c=a x b) Sangat Tidak Penting 1 0 0 0 Tidak Penting 2 2 2 4 Cukup Penting 3 39 39 117 Penting 4 47 47 188 Sangat Penting 5 12 12 60 Total 100 100 369
TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada Tabel 16 di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA.
Implikasi manajerial yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Saudara KC Bogor terhadap hasil di atas, antara lain adalah: pihak manajemen harus senantiasa memberikan perhatian penuh terhadap tingkat bunga TASKA yang ditawarkan kepada nasabah, sedapat mungkin tingkat bunga tersebut tidak mengalami penurunan. Hal ini disebabkan tidak lain karena tingkat bunga menjadi daya tarik utama bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di Bank Saudara.
Implikasi manajerial lainnya, yakni dengan diketahuinya tingkat bunga merupakan faktor penting yang mendorong nasabah untuk menginvestasikan uangnya di rekening TASKA, maka pihak manajemen dapat melakukan upaya promosi yang lebih efektif dengan menjadikan penawaran tingkat bunga sebagai daya tarik dan fokus utama di dalam promosi. Menjadikan penawaran bunga sebagai benefit utama yang akan didapatkan nasabah apabila mereka berinvestasi di rekening TASKA, maka hal ini dapat mendorong keinginan dan ketertarikan nasabah lainnya yang belum memiliki rekening TASKA untuk ikut serta menjadi nasabah TASKA.
Sedangkan atribut dengan skor rata-rata terendah yakni atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata- rata sebesar 3.03, jauh di bawah skor rata-rata keseluruhan yakni 3,48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kemudahan melakukan setoran bulanan di luar setoran bulanan ke rekening TASKA:
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan
Penilaian Nasabah Bobot (a) Jumlah (b) Presentase (%) Skor (c=a x b) Sangat Tidak Penting 1 13 13 13 Tidak Penting 2 18 18 36 Cukup Penting 3 30 30 90 Penting 4 31 31 124 Sangat Penting 5 8 8 40 Total 100 100 303
Berbagai fitur dan keuntungan yang dimiliki sebuah produk akan sangat berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan nasabah. Semakin nasabah merasa
dimudahkan dengan fitur dan fasilitas yang tersedia, maka akan semakin tinggi pula pencapaian tingkat kepuasan mereka. TASKA yang merupakan tabungan berjangka yang dalam aplikasinya akan mendebet secara otomatis rekening Tabungan Harian, juga dapat disetor layaknya tabungan biasa di luar setoran rutinnya. Berapapun nominal setorannya tetap dapat dilakukan. Setoran di luar setoran bulanan itu pun dapat dilaksanakan di mana saja, di setiap kantor cabang terdekat sesuai dengan domisili nasabah.
Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebanyak 8 persen nasabah menyatakan sangat penting, 31 persen menyatakan penting, sedangkan sebanyak 30 persen menyatakan cukup penting, 18 persen menyatakan kurang penting, 13 persen menyatakan kurang penting. Dapat dilihat bahwa sebaran nasabah yang menyatakan kurang penting hingga cukup penting cukup besar, yakni sekitar 61 persen. Hal ini berarti bahwa nasabah menganggap atribut ini tidak terlalu penting dalam pembentukan kepuasan mereka. Mereka menganggap bahwa dengan sistem autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi keuangan mereka lebih dari biasanya. Total skor untuk atribut ini yakni 303.
Implikasi manajerial yang terjadi berdasarkan kondisi seperti tersebut di atas yakni pihak manajemen tidak perlu terlalu khawatir terhadap atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan. Hal ini dikarenakan nasabah tidak terlalu menganggap hal itu menjadi kebutuhan utama mereka yang akan berdampak terhadap tingkat kepuasan mereka. Sehingga manajemen tidak perlu melakukan tindakan reaktif berdasarkan pemaparan di atas.
