HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
G. Indek Kepuasan Masyarkat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Kabupaten Lampung Timur
109 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
Indek Kepuasan Masyarkat (IKM) terhadap pelayanan publik di Kabupaten Lampung Timur merupakan rata-rata dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap setiap unit elayanan masyarakat yang ada di Kabupaten Lampung Timur. Perhitungan IKM Kabupaten Lampung Timur di hitung menurut unsur layanan sebagaimana termuatdalam Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur layanan. IKM unsur yang diperoleh dengan nilaipembanding maksimal pelayanan terbaik setiap unsur adalah interval akumulatif 25 sampai 100. Merujuk pada mekanisme penilaiantersebut maka dideskripsikan kondisi IKM Kabupaten Lampung Timur per unsur sebagai berikut.
1. Unsur Persyaratan
Unsur persyaratan merupakan salah satu bagian penting dalam menilai kualitas pelayananpada sebuah instansi yang membidangi urusan administratif. Persyaratan dimaksud mencakup seluruh kriteria (administrasi maupun teknis) yang harus dipenuhi olehpemohon (pengguna layanan) sebelum mendapatkan layanan dan luaran yang diharapkan.Persyaratan dimaksud dapat berupa dokumen pendukung yang berisikan identitaspemohon, rekomendasi teknis/administratif dari instansi terkait, hasil pemeriksaanlaboratorium atau lembaga tersyarat, dan jenis barang/bahan yang harus disiapkanlainnya.
Penilaian masyarakat terkait unsur persyaratan juga menyangkut kesesuaian syaratdengan aturan yang berlaku, kemudahan dalam memenuhi syarat, jumlah persyaratan,kejelasan informasi persyaratan, pengetahuan akan persyaratan serta ketersediaaninformasi persyaratan. Berdasarkan aspek-aspek penilaian dimaksud rata-rata masyarakattidak mengalami kendala terkait unsur persyaratan pada setiap pelayan tiap unit pelayanan yang ada di kabupaten Lampung Timur sebagaimana terlihat melalui tabel berikut.
Tabel V.25 Nilai SKM dan IKM unsur persyaratan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu
1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 3,06 76,50 B
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,18 79,50 B
3 Dinas Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang 3,06 76,50 B
110 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
Satu Pintu
5 RSUD Sukadana 3,06 76,50 B
6 Dinas Sosial 3,37 84,25 B
Jumlah 18,78 469,50
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai per unit
pelayanan) 3,13
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per unit
pelayanan) 78,25(BAIK)
Berdasarkan Tabel. di atas dapat diketahui bahwa persyaratan yang disediakan olehpetugas pelayan di Kabupaten Lampung Timur Mendapat penilaian baik dari responden yakni dengan nilai SKM 3,13 dengan nilai IKM sebesar 78,25. Meskipus sudah mendapatkan penilaian BAIK dari para pengguna layanan yang dijadikan responden dalam penelitian ini, unur persyaratan dalam pelayanan publik di Kabupaten Lampung Timur masih perlu banyak berbenah dan meperbaiki diri agar pelayan yang diberikan kepada masyarakat bisa lebih optimal, dikarenakan masih ditemukan keluahan dari masyarakat mengenai informasi yang kurang jelas tentang persyaratan yang harus dilengkapi. Pengetahuan tentang persyaratan seyogyanya dipublikasikan secara terbuka melaluiberbagai media sehingga publik selaku pengguna layanan dapat mengaksesnya sebelummendatangi tempat pelayanan. Hal ini dapat mengurangi intensitas kunjungan,meminimalisir biaya dan memudahkan pengguna layanan dalam persiapanawalnya. Masyarakat cenderung mengetahui berbagai persyaratan melalui informasi lisan,baik langsung dari petugas pemberi layanan maupun masyarakat lainnya yang pernahmelakukan permohonan layanan sejenis sehingga merujuk informasi dimaksud kemudiandipenuhi persyaratannya.
2. Unsur Prosedur dan Mekanisme Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dimaksudkan adalah tahapan proses yang harus dilalui olehpengguna layanan untuk mendapatkan layanan dan memperoleh luaran darikegiatan pelayanan dimaksud. Tahapan dimaksud dapat digambarkan dalam bentuk baganyang mengatur tata cara yang harus dilalui pengguna layanan sejak awalpemrosesan permohonan menggunakan layanan, selama proses layanan berlangsungdan hingga layanan terlah selesai dan diperoleh luaran dari layanan terkait. Pihak pemberilayanan dalam hal ini adalah pemerintah melalui instansi
111 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
teknis pemberi layanan memilikistandar prosedur dan mekanisme yang harus diterapkan agar mengatur setiap penggunalayanan, pemberi layanan dan para pihak lainnya di sekitar urusan pelayanan. Termuatdalam mekanisme dan prosedur dimaksud juga diterangkan terkait waktu pemrosesan,para pihak terkait selama pemrosesan, tempat pemrosesan dan keterangan lainnya yangdibutuhkan pemohon serta para pihak lainnya. Seyogyanya seluruh rangkaian tahapan,mekanisme dan prosedur pelayanan akan tertuang dalam standar pelayanan yang tersajisecara ringkas dalam bagan pelayanan sehingga memudahkan pemohon dalammendapatkan pelayanan.
Kepuasan pengguna layanan semakin terpenuhi bilamana informasi terkait prosedur yang jelas danmudah dipahami serta mekanisme yang ditempuh lebih simpel, tidak berbelit-belit danlebih praktis untuk ditempuh. Mekanisme dan prosedur pelayanan juga mengikat pengguna layanan untuk tertib mengikuti aturan berlaku sehingga tidak terjadiketimpangan antar sesama pemohon, antar pemohon dengan pelayan, antar sesamapelayan, antar pemohon dengan pihak lain disekitarnya dan pelayan dengan para pihakdiluarnya. Persepsi masyarakat terkait mekanisme dan prosedur layanan berdasarkan hasilsurvey dapat dilihat melalui tabel berikut.
Tabel V.26 Nilai SKM dan IKM unsur prosedur dan mekanisme pelayanan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu
1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 2,98 74,50 C
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,24 81,00 B
3 Dinas Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang 3,09 77,25 B
4 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpada
Satu Pintu 3,11 77,75 B 5 RSUD Sukadana 3,05 76,25 B 6 Dinas Sosial 3,37 84,25 B Jumlah 18,84 471,00
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai per unit
pelayanan) 3,14
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per unit
pelayanan) 78,50(BAIK)
Tabel V.26 di atas menunjukkan bahwa unsur prosedur dan mekanisme pelayanan di akbupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “BAIK” dengan nilai SKM 3,14 dengan nilai IKM 78,50. Rata-rata pengguna layanan yang menjadi
112 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
responden mengetahui mekanismehanya dijelaskan secara lisan. Artinya, keingintahuan masyarakat untuk bertanya danmendapatkan informasi terkait prosedur pelayanan cukup tinggi kedati hanya melaluiinformasi lisan. Adapun informasi lisan tersebut diperoleh melalui rekan sejawat ataupihak-pihak yang sudah pernah mengurus urusan dimaksud. Informasi yang diberikanbiasanya bersumber dari pengelaman orang per orang saat berurusan dengan instansipemberi layanan. Sayangnya, tenggang waktu antara saat informasi tersebut diperolehdan saat di mana si pemberi informasi berurusan dengan instansi pemberi layanan tidakdapat dipastikan sehingga kemungkinan terjadi perubahan prosedur layanan menjadi tidakdapat dipastikan. Perubahan regulasi yang terjadi terus-menerus seiring tuntutanmasyarakat dalam kurun waktu yang singkat memungkinkan terjadinya perubahan tataprosedur layanan sehingga dalam konteks tertentu informasi yang diperoleh secara lisantidak dapat dijamin keabsahannya. Karena itu pemerintah tetap perlu menyiapkan rubrikkhusus berisikan informasi yang jelas dan akurat tenteng prosedur layanan yang dapatdiakses oleh semua golongan masyarakat.
3. Unsur Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan yang dimaksudkan adalah jumlah hari kerja yang dibutuhkan untukmemberikan layanan sejak pengguna layanan mengajukan permohonan pelayanan hinggabatas akhir waktu pemohon mendapatkan luaran layanan dimaksud. Waktu pelayanantidak termasuk tahapan pemenuhan persyataan dari instansi lainnya karena tenggangwaktu dimaksud sangat tergantung pada instansi penyedia berbagai persayaratan. Inovasitentang waktu layanan kini bahkan telah berkembang menjadi hitungan jam layanankarena ditopang oleh ketersediaan teknologi, kemampuan petugas pelayanan dankemudahan persyaratan yang diwajibkan.Persepsi masyarakat terkait Waktu Pelayanan berdasarkan hasilsurvey dapat dilihat melalui tabel berikut.
Tabel V.27 Nilai SKM dan IKM unsur Unsur Waktu Pelayanan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu
1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 2,79 69,75 C
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,22 80,5 B
113 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
4 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpada
Satu Pintu 3,18 79,5 B 5 RSUD Sukadana 3,03 75,75 B 6 Dinas Sosial 3,45 86,25 B Jumlah 18,76 469
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai per unit
pelayanan) 3,13
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per unit
pelayanan) 78,17 (BAIK)
Tabel V.27 di atas menunjukkan bahwa unsur Waktu Pelayanan di kabupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “BAIK” dengan nilai SKM 3,13 dengan nilai IKM 78,17. Penilaian masyarakat terkait waktu pelayanan dalam survey kali ini mencakup kepastianwaktu, kecapatan waktu, jumlah hari kerja, dan pemahaman terhadap standar waktu. Hasilsurvey menunjukkan sebagian besar masyarakat merasa pasti dengan waktu yangdistandarkan oleh instansi pemberi layanan, meskipun demikian tidak sedikit juga responden yang masih merasa kurang pastidengan waktu pelayanan. Hal ini dikarenakan minimnya informasi terkait waktu pelayanandan minimnya tingkat pemahaman masyarakat terkait tingkat kesulitan instansi pemberilayanann dalam mengurus beberapa urusan yang membutuhkan prosedur dan waktu yangcukup lama sehingga masyarakat cenderung menganggapnya sebagai bagian dari kelalaianpemberi layanan.
Penyedia layanan dalam hal ini pemerintah melalui instansi teknis pemberi layanan harussudah menghitung kemampuan petugas, dukungan perlengkapan pelayanan, kondisitransportasi, ketersediaan legalitas dan resiko luaran sehingga mampu memperkirakanberapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pengurusan sebuah kebutuhanlayanan dari masyarakat. Standar baku yang diberlakukan pada layanan administrasiperizinan dengan jenis izin yang membutuhkan syarat teknis dan kajian lapangan sepertihal-nya IMB dan IPL, membutuhkan waktu selama 14 hari kerja. Sementara khusus bagijenis perizinan yang tidak membutuhkan rekomendasi teknis, tidak dilakukan kajianlapangan dan beresiko rendah dapat terlayani dalam durasi waktu kerja 1 hari.Inovasi ini telah dapat diterapkan pada beberapa instansi teknis yang memberikan layananlangsung dengan dukungan sumberdaya pelayan dan teknologi namun terkadang kendalateknis dapat
114 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
merupakankomitmen [jaminan] kesanggupan dari penyedia layanan terhadap pengguna layanan agarmengetahui secara pasti waktu luaran akan diperoleh sehingga tidak terjadi an-evisienwaktu dan biaya selama proses poelayanan berlangsung.
4. Unsur Tarif dan/atau Biaya Pelayanan
Penetapan tarif layanan publik harus melalui berbagai pertimbangan rasional, fisik,ekonomi, sosial dan budaya serta memiliki landasan hukum yang tetap. Pemerintah tidakdiperkenankan melakukan pemungutan dalam bentuk apapun terhadap masyarakat bila tidak dipayungi dengan aturan hukum sehingga segala bentuk kegiatan pemungutan yangtidak berlandasan hukum dikategorikan perbuatan melanggar hukum. Hal inikarena secara normatif masyarakat telah memenuhi kewajibannya membayar pajak makaberhak untuk mendapatkan layanan pemerintah. Namun mengingat kebutuhanpemerintah untuk melayaninya menggunakan sejumlah anggaran dan pengorbanansumberdaya maka diterapkan tarif dan pembiayaan.Penilaian masyarakat terkait tarif dan/atau biaya pelayanan tampak dalam tabel berikut.
Tabel V.28 Nilai SKM dan IKM unsur Unsur Biaya Pelayanan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu 1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 3,88 97,00 A
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,88 97,00 A
3 Dinas Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang 3,00 75,00 B
4 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpada Satu Pintu 3,08 77,00 B
5 RSUD Sukadana 3,70 92,50 A
6 Dinas Sosial 3,82 95,50 A
Jumlah 21,36 534,00 A
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai
per unit pelayanan) 3,56
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per unit pelayanan)
89,00
(SANGAT BAIK)
Tabel V.28 di atas menunjukkan bahwa unsur biaya pelayanan di Kabupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “SANGAT BAIK” dengan nilai SKM 3,56 dengan nilai IKM 89,00. Hasil survey menunjukkan sebagian besar masyarakat merasa jelas dengan informasi biaya/tarif layanan. Informasi
115 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
tentang biaya biasanya menjadi konsumsi publikdan menyebar begitu cepat dari mulut ke mulut. Biasanya informasi paling pertama yangdibutuhkan masyarakat pemohon adalah besaran biaya pengurusan sehingga tidakmengherankan apabila kejelasan terkait informasi biaya menjadi dalah satu aspek yangmendapat nilai paling positif. Selain itu, biaya seringkali dianggap sebagai sesuatu yangriskan sehingga hanpir semua instansi yang berhubungan dengan masyarakat selalumenempatkan informasi tentang biaya pada point pertama dan utama.
Persoalan pembiayaan kadang menjadi momok dalam layanan publik karena masalahkeuangan merupakan konsen dalam menciptakan citra birokrasi yang bersih dan bebasdari KKN. Hal lain yang jarang diperhatikan adalah timbulnya pembiayaan lain selamaproses pemenuhan persyaratan sehingga terkesan bernilai harga tinggi. Pembiayaan diluarstandar biaya yang ditetapkan kadang berjumlah lebih banyak karena tidak terteradalam standar ideal dan tanpa landasan hukum formal serta berurusan dengan pihak laindiluar seperti perihal biaya hidup dalam fase menunggu, biaya pemenuhan persyaratan,biaya transportasi, biaya komunikasi dan biaya lainnya dalam proses pengurusan.
5. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Unsur produk spesifikasi jenis layanan atau luaran dari ketiga unit layanan dimaksud terbagi menjadi 3 bagian sebagaimana yaitu; (1) kelompok layanan administrasi (2) kelompok layanan barang (3) kelompok layanan jasa. Luaran yang diharapkan dalam ketiga kelompok dimaksud terdistribusi pada beberapajenis urusan sebagaimana yang disajikan dalam pembahasan sebelumnya. Persepsi publikterhadap produk spesifikasi jenis layanan atau luaran yang dihasilkan Kabupaten Lampung Timur dapat di lihat dalam tabel dibawah ini: Tabel V.29 Nilai SKM dan IKM unsur Unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu
1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 2,99 74,75 C
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,11 77,75 B
3 Dinas Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang 3,22 80,50 B
4 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpada Satu Pintu 3,26
81,50 B
5 RSUD Sukadana 3,08 77,00 B
6 Dinas Sosial 3,34 83,50 B
116 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai
per unit pelayanan) 3,17
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per
unit pelayanan) 79,17 (BAIK)
Tabel V.29 di atas menunjukkan bahwa unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan di Kabupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “BAIK” dengan nilai SKM 3,17 dengan nilai IKM 79,17. Kepuasan masyarakatterhadap kinerja instansi pemberi layanan sangat bergantung pada kesesuaian antaraharapan masyarakat dengan produk layanan yang dihasilkan. Data terkait persepsimasyarakat tersebut menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas dengan layanan yangdiberikan. Hal itu serentak pula menunjukkan bahwa konektivitas antara persyratan,harapan dan luaran yang dihasilkan sangat tinggi. Artinya, berbagai nomenklatur danpersyaratan yang digunakan oleh instansi pemberi layanan bisa dipahami dengan baik olehmasyarakat pengguna layanan.
6. Unsur Kompetensi Pelaksana
Aspek kompetensi pelaksana berkaitan dengan kemampuan petugas pelayananmenggunakan berbagai sumberdaya, sarana/prasarana dan fasilitas pendukung lainnyadalam memberikan pelayanan. Kemampuan menggunakan teknologi dan informasi jugamerupakan bagian dari instrumen yang dinilai oleh pengguna layanan. Upaya untukmemenuhi kompetensi harus ditempuh melalui berbagai kegiatan pendidikan danpelatihan, pemagangan, training dan sejenis pendidikan non-formal lainnya karenaberkaitan dengan budaya kerja. Kompetensi petugas pelayanan berhubungan langsung dengan tugas dan tanggung jawabyang diembankan kepadanya dan jenis urusan yang dikelola sehingga kemampuan secarapersonal harus memperhatikan latar belakang pendidikan petugas. Artinya, distribusi tugasdan fungsi kepada petugas pelayanan harus disesuaikan dengan latar belakang basiskeilmuan agar dalam mempelajari, memahami dan melaksanaan tugas lebih terjaminkompetensinya. Pertimbangan lainnya adalah terkait keahlian petugas karena telahmengikuti berbagai pendidikan khusus, pelatihan dan jenjang training teknis terkaitpelayanan, dan atau petugas yang
117 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
memiliki kemampuan komunikasi personal baik sertaberkeahlian khusus dalam pengoperasioan teknologi penunjang.
Perihal kompetensiperlaksana terkait aspek pengetahuan yang dikaitkan dengan latar belakang keilmuan,aspek keahlian karena berkeahlian khusus setelah mengikuti fase pelatihan, aspekketerampilan merupakan bawaan personal petugas yang terampil dalam menjalani tugas,serta pengalaman yang terukur dari lama dan kuantitas pelayanan yang telah dicurahkan.Unsur layanan kompetensi pelaksana dapat digantikan dengan bentuk pertanyaan lainnyajika jenis layanan yang diberikan berbasis website namun kenyataannya bentuk layananyang disurvey masih menggunakan pendekatan pelayanan manual sehinggapertanyaannya dapat diberlakukan sesuai kondisi di lapangan.Persepsi publik terhadap kompetensi petugas layanan yang mencakup kemampuan,pengalaman, keterampilan, keahlian, dan pengetahuan petugas dalam memberikanlayanan dapat terukur sebagaimana tabel berikut.
Tabel V.30 Nilai SKM dan IKM unsur Unsur kompetensi pelaksana.
No Unit Pelayanan Nilai
SKM