3,08 Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai
9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan
Pengaduan dibutuhkan untuk memperbaiki kinerja, menghasilkanluaran yang berkualitas dan menjalankan perintah standar yang telah ditetapkan, sertadalam rangka mewujudkan keterbukaan aspirasi dalam iklim demokrasi. Wahanapengaduan menfasilitasi pemohon dapat memberikan koreksi, saran dan kritik terhadapsegala aspek maupun unsur dalam proses pelayanan dalamkerangka memenuhi kepuasan pengguna layanan.Pengguna layanan dipersilahkan secara luas dan terbuka untuk mengeluhkan danmenyampaikan tingkat kepuasannya melalui berbagai media pengaduan, seperti kotaksaran yang tersedia pada tempat-tempat strategis, sms/WA/email yang bersifat online,atau bahkan dapat langsung mendatangi loket pengaduan.
121 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
Fasepengaduan menjadi tahapan awal persentasi koreksi bagi jalannya kegiatan pelayanansehingga untuk pengembangan selanjutnya, unit layanan lebih berbuka diri danberkomunikasi untuk meningkatkan kompetensi dan sistem pelayananya. Penilaianmasyarakat terkait penanganan pengaduan dapat dilihat pada gambar berikut.Pada survey kali ini, persepsi publik terhadap Penanganan Pengaduan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel V.33 Nilai SKM dan IKMUnsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan
No Unit Pelayanan Nilai
SKM
Nilai IKM
Huruf Mutu
1 Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil 3,07 76,75 B
2 Dinas Koprasi Dan UMKM 3,35 83,75 B
3 Dinas Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang 3,41 85,25 B
4 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpada
Satu Pintu 3,21 80,25
B
5 RSUD Sukadana 2,85 71,25 C
6 Dinas Sosial 3,82 95,50 B
Jumlah 19,71 492,75
Nilai SKM Kab. Lampung Timur (NRR SKM nilai per
unit pelayanan) 3,29
Nilai IKM Kab. Lampung Timur (NRR IKM nilai per
unit pelayanan) 82,13 (BAIK)
Tabel V.33 di atas menunjukkan bahwa unsur kompetensi pelaksanadi Kabupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “BAIK” dengan nilai SKM 3,29 dengan nilai IKM 82,13. Peroleh penilaian baik dari pengguna layanan terhadap unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan menunjukkan bahwa instansi pemberi layanan memiliki niat untuk melakukanpembenahan secara internal organisasi untuk meningkatkan mutu dan kualitaspelayanannya. Setiap bentuk pengaduan dari masyarakat merupakan input yang pentingbagi peningkatan kinerja instansi. Ketika pengaduan yang disampaikan oleh masyarakattidak mampu diselesaikan oleh petugas, langkah terakhir yang diambil adalahmenyampaikan lanngsung ke atasan sebagaimana dipersepsikan pengguna layanan.Karena itu, para petugas perlu dibekali dengan pengetahuan, kapasitas dan kemampuanuntuk menagnani pengaduan yang disampaikan oleh maysarakat sehingga setiappengaduan yang disampaikan dapat langsung ditangani sehingga masyarakat merasa puasdan terlayani dengan baik.
122 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat diambil kesimpulan secara umum pelayanan publik di Kabupaten Lampung Timur mendapatkan penilaian “BAIK”dari masyarakat Lampung Timur, secara rinci dapt dilihat pada tabel berikut:
123 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
No UNSUR SKM NILAI SKM NILAI
IKM
Angka Huruf
Mutu
1 Persyaratan 3,13 B 78,25
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,14 B 78,50
3 Waktu Penyelesaian 3,13 B 78,25
4 Biaya/Tarif 3,56 B 89,00
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,17 B 79,17
6 Kompetensi pelaksana 3,22 B 80,50
7 Perilaku pelaksana 3,22 B 80,50
8 Sarana dan Prasarana 3,08 B 77,08
9 Penanganan Pengaduan, Saran
danMasukan
3,29 B 82,13
SKM dan IKM Kabupaten Lampung Timur 3,22 B 80,38
Berdasarkan tabel. VI.1 diatas tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diteliti Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Lampung Timur merasa puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Lampung Timur dengan nilaiSKM sebesar 3,22 dengan huruf mutu B (BAIK) dengan nilai indeks kepuasan sebesar 80,38. Namun demikian ada jenis atribut pelayanan publik yang perlu mendapatkan perhatian khusus dan menjadi prioritas berbaikan karena memiliki indeks kepuasan terendah yaitu unsur sarana dan prasarana nilai SKM 3,08dengan indeks kepuasan sebesar 77,08.
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik di Kabupaten Lampung Timur:
1. Unsur Persyaratan mendapatkan nilai rata – rata performance sebesar 3,33 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 78,25maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
2. Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,14 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 78,50 maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
3. Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,13 dengan Indeks Kepuasan Masyarakat 78,25maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
124 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
4. Unsur biaya/atau tarif mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,56dengan Indek Kepuasan Masyarakat 89,00maka untuk unsur persyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
5. Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,17dengan Indek Kepuasan Masyarakat 79,17maka untuk unsur persyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
6. Unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai rata-rata performasebesar 3,22 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 80,50 maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
7. Unsur perilaku pelaksana mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,22 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 80,50maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
8. Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,08 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 77,08maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
9. Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai rata-rata performa sebesar 3,29 dengan Indek Kepuasan Masyarakat 82,13maka untuk unsur Pesyaratan masuk dalam kategori kinerja “BAIK” dengan mutu layanan “B”
B. Saran
Pemerintah dalam melaksanakan pelayanan publik tentunya memiliki prosedur pelayanan yang berbeda-beda disetiap instansi yang dipimpinnya. Dalam proses pelayanan tersebut masyarakat juga memiliki pengalaman yang berbeda-beda pula ketika menggunakan layanan tersebut. Pelayanan publik ini tentu memiliki kelebihan dan kekurangan. Masyarakat yang bertindak sebagai responden dalam penelitian ini menyampaikan beberapa saran yang kiranyaberguna sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan publik di
125 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
Kabupaten Lampung Timur. Faktor yang paling banyak mendapatkan perhatian dari masyarakat adalah persyaratan pelayanan yang perlu ditingkatkan. Faktor kedua adalah prilaku pelaksana yang kurang ramah dalam memperlakukan masyarakat yang datang untuk pelayanan dan yang ketiga adalah perlu ditingkatkannya kebersihan dan kerapian lingkungan kantor pelayanan publik.