HASIL KEGIATAN
5.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)
5.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Wilayah
Wilayah survei dalam kegiatan evaluasi pengelolaan layanan air bersih ini terbagi menjadi lima wilayah, yaitu Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, dan Jakarta Timur. Gambar 5.30 menunjukkan nilai CSI untuk kelima wilayah tersebut, Dari Gambar tersebut tampak bahwa Jakarta Timur memiliki nilai CSI tertinggi dibanding wilayah lainnya dengan nilai CSI sebesar 3.57.
58
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta59
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur lebih tinggi daripada wilayah lainnya di DKI Jakarta. Sebaliknya, wilayah Jakarta Selatan memiliki tingkat kepuasaan pelanggan terendah dibandingkan wilayah lainnya dengan CSI sebesar 3.0. Oleh karena itu kedepannya seyogyanya perhatian dan kinerja pelayanan air bersih di Wilayah Jakarta Selatan ini perlu ditingkatkan.
Jakarta
Gambar 5.30. Distribusi Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Wilayah Survei
Apabila dibandingkan dengan nilai CSI secara keseluruhan (CSI DKI Jakarta) sebesar 3.20, dari Gambar 5.30 dapat diketahui bahwa terdapat dua wilayah dengan CSI di atas CSI DKI Jakarta, yaitu Jakarta Timur dan Jakarta Pusat masing-masing dengan nilai CSI sebesar 3.57 dan 3.38, sedangkan wilayah dengan CSI di bawah CSI DKI Jakarta adalah Jakarta Selatan (3.0), Jakarta Barat (3.07), dan Jakarta Utara (3.10). Untuk ketiga wilayah tersebut disarankan agar di masa datang dapat lebih meningkatkan pelayanan penyediaan air bersih terhadap pelanggan di masing-masing wilayahnya, sehingga harapan pelanggan dapat semakin terpenuhi.
Untuk wilayah Jakarta Utara, hasil survei menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh adalah sebesar 3.10. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Utara dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan masih tergolong memuaskan. Namun demikian, CSI untuk Jakarta Utara tersebut masih lebih rendah daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta sehingga di masa yang akan datang pelayanan air bersih masih perlu ditingkatkan.
Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang masih memiliki CSI yang rendah.
60
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta61
Tabel 5.10 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Utara berdasarkan unsur-unsur SKM.
UNSUR SKM CSI
1. Persyaratan 3.15
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.04
3. Waktu Penyelesaian 3.01
4. Biaya/Tarif 2.96
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.00
6. Kompetensi Pelaksana 3.29
7. Perilaku Pelaksana 3.26
8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.03
9. Sarana dan Prasarana 3.22
Dalam Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara bervariasi dengan kisaran 2.96 sampai dengan 3.29. Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan Prasarana merupakan tiga unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi, masing-masing sebesar 3.29, 3.26, dan 3.22. Hal ini menunjukkan ketiga unsur SKM tersebut dinilai paling memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya. Biaya/Tarif merupakan unsur SKM dengan nilai CSI terendah dengan nilai CSI sebesar 2.96 yang berarti Biaya/Tarif dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan di Jakarta Utara masih kurang memuaskan. Hal ini mengisyaratkan bahwa Biaya/Tarif perlu mendapatkan perhatian utama dalam upaya meningkatkan pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara.
Terhadap keempat unsur SKM tersebut tampaknya perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan, agar di masa mendatang tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara dapat lebih ditingkatkan dan semakin memenuhi harapan konsumen/pelanggan.
Untuk wilayah Jakarta Selatan, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh CSI sebesar 3.00 yang berarti tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Selatan dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang masih rendah. Tabel 5.11 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Selatan berdasarkan unsur-unsur SKM.
Tabel 5.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Selatan Berdasarkan Unsur SKM
UNSUR SKM CSI
1. Persyaratan 3.01
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.00
60
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta61
3. Waktu Penyelesaian 3.00
4. Biaya/Tarif 3.00
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.00
6. Kompetensi Pelaksana 3.00
7. Perilaku Pelaksana 3.00
8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.00
9. Sarana dan Prasarana 3.00
Dalam Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan relatif tidak bervariasi bahkan cenderung homogen dengan kisaran 3.00 sampai dengan 3.01. Dalam hal ini, meskipun semua unsur SKM masih tergolong memuaskan, tetapi terhadap semua unsur SKM tersebut tampaknya mendapatkan perhatian dan perbaikan, agar di masa mendatang tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan menjadi semakin baik.
Untuk wilayah Jakarta Barat, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh CSI sebesar 3.07 yang berarti tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Barat dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan masih tergolong memuaskan. Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang masih rendah. Tabel 5.12 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Barat berdasarkan unsur-unsur SKM.
Tabel 5.12. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Barat Berdasarkan Unsur SKM
UNSUR SKM CSI
1. Persyaratan 3.11
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.12
3. Waktu Penyelesaian 3.04
4. Biaya/Tarif 3.03
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.06
6. Kompetensi Pelaksana 3.09
7. Perilaku Pelaksana 3.03
8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.07
9. Sarana dan Prasarana 3.12
Dalam Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat bervariasi dengan kisaran yang sempit, yaitu dari 3.03 sampai dengan
62
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta63
3.12. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM masih tergolong memuaskan, namun nilai CSI setiap unsur SKM tersebut relatif lebih rendah dari nilai CSI unsur SKM untuk DKI Jakarta. Oleh karena itu, semua unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan, sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.
Dari Tabel 5.12 juga diketahui Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Sarana dan Prasarana serta Persyaratan merupakan tiga unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Barat, masing-masing sebesar 3.12, 3.12, dan 3.11. Hal ini menunjukkan ketiga unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Barat lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.
Untuk wilayah Jakarta Pusat, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh nilai CSI sebesar 3.38 yang berarti tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. CSI untuk Jakarta Pusat tersebut lebih tinggi daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta (CSI > 3.20) dan jauh lebih tinggi daripada CSI Jakarta Utara, Jakarta Selatan, maupun Jakarta Barat.
Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang relatif masih rendah. Tabel 5.13 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Pusat berdasarkan unsur-unsur SKM.
Tabel 5.13. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Pusat Berdasarkan Unsur SKM
UNSUR SKM CSI
1. Persyaratan 3.60
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.61
3. Waktu Penyelesaian 3.20
4. Biaya/Tarif 3.52
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.19
6. Kompetensi Pelaksana 3.29
7. Perilaku Pelaksana 3.30
8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.28
9. Sarana dan Prasarana 3.45
Dalam Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat bervariasi dengan kisaran dari 3.19 sampai dengan 3.61. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM tergolong memuaskan, namun masih ada beberapa unsur SKM dengan nilai CSI yang lebih kecil dari CSI Jakarta Pusat itu sendiri (CSI = 3.38). Terhadap setiap unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan, sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.
62
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta63
Dari Tabel 5.13 juga diketahui unsur SKM dengan nilai CSI > 3.38 adalah Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (CSI = 3.61), Persyaratan (CSI = 3.60), Biaya/Tarif (CSI = 3.52), serta Sarana dan Prasarana (CSI = 3.45). Keempat unsur SKM tersebut merupakan unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Pusat. Hal ini menunjukkan keempat unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Pusat lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.
Agar di masa mendatang dapat tercapai tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dengan sangat memuaskan (CSI = 4), maka terhadap kelima unsur SKM tersebut tetap perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan dengan skala prioritas.
Untuk wilayah Jakarta Timur, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh nilai CSI sebesar 3.57 yang berarti tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. CSI untuk Jakarta Timur tersebut lebih tinggi daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta (CSI > 3.20) dan merupakan CSI tertinggi dibanding CSI wilayah SKM lainnya (Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Pusat). Namun demikian, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan air bersih di wilayah Jakarta Timur tetap perlu dilakukan agar di masa mendatang tingkat pelayanannya semakin mendekati harapan masyarakat/pelanggan dengan tingkat pelayanan yang sangat memuaskan (CSI = 4).
Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang relatif masih rendah. Tabel 5.14 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Timur berdasarkan unsur-unsur SKM.
Tabel 5.14. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Timur Berdasarkan Unsur SKM
UNSUR SKM CSI
1. Persyaratan 3.66
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0.51
3. Waktu Penyelesaian 3.64
4. Biaya/Tarif 3.57
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.54
6. Kompetensi Pelaksana 3.52
7. Perilaku Pelaksana 3.56
8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.55
9. Sarana dan Prasarana 3.65
Dalam Tabel 5.14 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur relatif homogen dan bervariasi dengan kisaran yang sempit dari 3.51 sampai dengan 3.66. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM tergolong memuaskan, namun masih ada beberapa unsur SKM dengan nilai CSI yang lebih kecil dari CSI Jakarta Timur itu sendiri (CSI = 3.57). Terhadap setiap unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan,
64
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta65
sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.
Dari Tabel 5.14 juga diketahui unsur SKM dengan CSI > 3.57, yaitu Persyaratan (CSI = 3.66), Sarana dan Prasarana (CSI = 3.65), dan Waktu Penyelesaian (CSI = 3.64). Ketiga unsur SKM tersebut merupakan unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Timur. Hal ini menunjukkan keempat unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Timur lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.
5.3.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Profil Responden