SURVEI EVALUASI
Pengelolaan Layanan Air Bersih 2019
a city of collaboration
Pusat Pelayanan Statistik
Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, hidayah dan taufik-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan Pekerjaan “SURVEI EVALUASI PENGELOLAAN LAYANAN AIR BERSIH”
dengan baik.
Pekerjaan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Provinsi DKI Jakarta merupakan pekerjaan untuk mengukur tingkat pengetahuan masyarakat terhadap Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, mengetahui efektifitas Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan layanan Pengelolaan Air Bersih Provinsi DKI Jakarta, menghimpun saran dan masukan dari masyarakat guna pengembangan Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, dan mengetahui tingkat pengetahuan masyarakat terhadap program Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta.
Pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan dengan metode kuantitatif melalui wawancara langsung dengan metode sampel multistage random sampling pada sampel masyarakat berusia 17 tahun atau sudah menikah dan berdomisili di DKI Jakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 440 responden di 5 wilayah Kota Administrasi Provinsi DKI Jakarta.
Kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyusunan hasil pekerjaan ini. Kami menyadari bahwa hasil pekerjaan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan, guna perbaikan pelaksanaan pekerjaan di masa mendatang.
Jakarta, Desember 2019
Pusat Pelayanan Statistik
Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi DKI
Jakarta
Kata Pengantar
iv
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersihvi
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1.2. Dasar Hukum 1.3. Maksud dan Tujuan 1.4. Ruang Lingkup
1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan
BAB II GAMBARAN UMUM LAYANAN AIR BERSIH
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek dan Lokasi Survei 3.2. Tahapan Kegiatan Survei 3.3. Instrumen Survei
3.4. Teknik Analisis Data
3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan
3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan
3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Important Performance Analysis (IPA) BAB IV PELAKSANAAN KEGIATAN
4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan
4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana Keja 4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi
vii ix xi
3 3 4 4 5 6 9
15 15 18 18 20 20 22 23 27 27 27 28
DAFTAR ISI
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakartavii
4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan 4.1.4. Pengumpulan Data Awal
4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei 4.1.6. Uji Coba Instrumen Survei 4.1.7. Bimbingan Teknis Surveyor 4.2. Rencana Kerja
4.2.1. Pelaksanaan Survei
4.2.2. Kegiatan Entry Data, Verifikasi, Tabulasi, dan Pengolahan Data 4.2.3. Analisis Hasil Survei dan Pembuatan Laporan Akhir
BAB V HASIL KEGIATAN
5.1. Profil umum Responden 5.2. Profil Transaksi Responden 5.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)
5.3.1. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta 5.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Wilayah 5.3.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Profil
Responden
5.4. Pemetaan Tingkat Pemenuhan Layanan dengan Tuntutan Mayarakat 5.4.1. Analisis Gap Layanan Air Bersih DKI Jakarta
5.4.2. Analisis IPA (Importance Performance Analysis) 5.5. Nilai Net Promoter Score (NPS)
5.6. Indeks Loyalitas
5.7. Evaluasi Kebijakan, dan masukan terhadap Kebijakan Layanan Air Bersih BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan 6.2. Rekomendasi
28 29 29 30 32 33 33 36 36 39 39 43 55 55 56 62 64 64 65 69 70 71 75 75 77
viii
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Sebaran Responden Layanan Air Bersih
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Seluruh Unsur SKM Tabel 4.2. Sebaran Responden Pelanggan Air Bersih
Tabel 5.1. Sebaran Penggunaan Air Bersih Selain dari Perusahaan Tabel 5.2. Alasan Penggunaan Air Bersih Selain dari Perusahaan Tabel 5.3. Kesadaran Penurunan Muka Air Tanah Berdasarkan StatusPelanggan
Tabel 5.4. Jumlah Pelanggan dan Bukan Pelanggan yang Pernah Menderita Penyakit
Tabel 5.5. Kesediaan Melanggan Air Bersih dari Perusahaan
Tabel 5.6. Jumlah dan Persentase Tempat Pembuangan Limbah Air Tabel 5.7. Sebaran Penggunaan Septictank
Tabel 5.8. Sebaran Jarak Sumber Air dengan Septictank Tabel 5.9. Sebaran Biaya Pemeliharaan Septictank
Tabel 5.10. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Utara Berdasarkan Unsur SKM
Tabel 5.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Selatan Berdasarkan Unsur SKM
Tabel 5.12. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Barat Berdasarkan Unsur SKM
Tabel 5.13. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Pusat Berdasarkan Unsur SKM
Tabel 5.14. Customer Satisfaction Index (CSI) Layana Air Bersih di Jakarta Timur Berdasarkan Unsur SKM
Tabel 5.15. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Tingkat Pendidikan
15
22
32 36 50 50
53
53
54 55 56 57 57
60
60
61
62
63
64
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakartaix
Tabel 5.16. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Tabel 5.17. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 5.18. Net Promoter Score Per Wilayah
Tabel 5.19. Indeks Loyalitas Per Wilayah
65
65 71 73
x
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Jumlah Air Bersih yang Disalurkan Menurut Pelanggan Tahun 2015-2017 (juta m3)
Gambar 2.2. Persentase Pelanggan Air Bersih Menurut Jenisnya
Tahun 2015-2017
Gambar 2.3. Wilayah Pelayanan Air Bersih PT Palyja dan PT Aetra Gambar 2.4. Wilayah Operasional PT Palyja
Gambar 2.5. Wilayah Operasional PT Aetra Gambar 3.1. Tahapan Kegiatan Survei
Gambar 3.2. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS Gambar 3.3. Diagram Kartesius Analisis IPA
Gambar 4.1. Rapat Kordinasi Tim
Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei
Gambar 4.3. Contoh Instrumen dalam Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019
Gambar 4.4. Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei Gambar 4.5. Kegiatan Bimbingan Teknis
Gambar 5.1. Sebaran Responden Berdasarkan Gender Gambar 5.2. Sebaran Usia Responden
Gambar 5.3. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Gambar 5.4. Sebaran Responden Berdasarkan Agama
Gambar 5.5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Gambar 5.6. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambar 5.7. Sebaran Pendapatan dan Pengeluaran Responden Gambar 5.8. Jumlah Anggota Keluarga Responden
Gambar 5.9. Status Rumah Tangga Responden Gambar 5.10. Pengetahuan Tentang Air Bersih
10 10 11 12 12 18 23 26 29 30 31 34 35 41 42 42 42 43 43 44 44 44 45
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakartaxi
Gambar 5.11. Sumber Informasi tentang Layanan Air Bersih Gambar 5.12. Pengetahuan tentang Layanan Air Bersih Gambar 5.13. Persepsi terhadap Program Layanan Air Bersih Gambar 5.14. Tujuan Penggunaan Air Bersih
Gambar 5.15. Kualitas Pipa dan Air Bersih Gambar 5.16. Frekuensi Kerusakan Meteran Air Gambar 5.17. Durasi Kerusakan Meteran Air
Gambar 5.18. Cara Pembayaran pada Layanan Air Bersih
Gambar 5.19. Penggabungan Billing PAM dan Biaya Pengolahan Limbah Gambar 5.20. Sebaran Pembeliaan Air Tanah
Gambar 5.21. Pembelian Air Jerigen dan Biaya yang Dikeluarkan per Bulan Gambar 5.22. Pendapat Tentang Penggunaan Air Jerigen
Gambar 5.23. Kesadaran Tentang Penurunan Muka Air Tanah
Gambar 5.24. Frekuensi dan Jenis Penyakit Akibat Pencemaran Air Limbah Gambar 5.25. Kesediaan Berlangganan Air Bersih
Gambar 5.26. Jumlah Uang yang Bersedia Dibayarkan dan Persyaratan yang diinginkan Gambar 5.27. Saluran Pembuangan air limbah
Gambar 5.28. Volume Limbah Air dalam Satu Hari
Gambar 5.29. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Kinerja dan Unsur SKM
Gambar 5.30. Distribusi Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Wilayah Survei
Gambar 5.31. Gap Kinerja dan Harapan Per Unsur SKM
Gambar 5.32. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan 9 Unsur SKM Gambar 5.33. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan Atribut Gambar 5.34. IPA Jakarta Utara
Gambar 5.35. IPA Jakarta Selatan Gambar 5.36. IPA Jakarta Barat Gambar 5.37. IPA Jakarta Pusat Gambar 5.38. IPA Jakarta Timur
Gambar 5.39. Indeks Loyalitas DKI Jakarta
Gambar 5.40. Perbandingan Kinerja Layanan Air Bersih dengan Program Layanan Lain Gambar 5.41. Harapan dan Saran dari Masyarakat Pengguna Layanan Air Bersih
45 46 46 47 47 48 48 49 49 51 51 52 52 53 54 55 55 56 58 59 66 67 68 68 69 69 70 70 72 73 74
BAB 1
PENDAHULUAN
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta3
1.1. Latar Belakang
Sampai dengan tahun 2019 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara konsisten melakukan survei kepuasan terhadap kinerja berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat warga DKI Jakarta. Secara konsisten pula, berbagai keb ijakan pembangunan diarahkan untuk memperbaiki kondisi sosial ekonomi masyarakat DKI Jakarta melalui berbagai pelayanan yang telah disediakan.
Untuk menentukan prioritas pelaksanaan program-program pembangunan daerah, maka disusunlah Kegiatan Strategis Daerah (KSD) yang terdiri dari 73 kegiatan. Menurut peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta tahun 2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, KSD merupakan kegiatan strategis yang disusun sebagai pelaksanaan RPJMD dalam memenuhi kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah yang dilaksanakan oleh penanggung jawab KSD.
Dengan telah berjalannya program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tersebut dan seiring dengan meningkatnya ragam dan jenis kebutuhan masyarakat warga DKI, khususnya terkait program pelayanan air bersih, maka perlu diketahui sejauh mana :
• Pengetahuan masyarakat dan kebermanfaatan program-program layanan air bersih dirasakan oleh masyarakat,
• Harapan dan tuntutan masyarakat warga DKI Jakarta yang menggunakan layanan air bersih
• Tingkat kepuasan atas pelayanan air bersih yang telah diterima oleh warga DKI.
Selanjutnya hasil kegiatan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan terhadap perbaikan kinerja selanjutnya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi warga DKI Jakarta. Untuk mengetahui tingkat pengetahuan, kebermanfaatan, aksesibilitas layanan, dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta untuk mendapatkan bahan
BAB I
PENDAHULUAN
4
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta5
evaluasi pelaksanaan KSD khususnya Layanan dan Pengelolaan Layanan Air Bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara umum, maka diperlukan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Tahun 2019 ini.
Berdasarkan Kerangka Acuan Kerja yang ada, berbagai kegiatan persiapan mulai dari mobilisasi Tim, koordinasi dengan pihak Pemerintah Provinsi, hingga pelaksanaan kegiatan survei, pengolahan, analisis data dan pelaporan telah selesai dilakukan dan berbagai informasi penting hasil kegiatan ini akan disampaikan dalam dokumen laporan akhir ini.
1.2. Dasar Hukum
Dasar hukum dari survei kepuasan terhadap kinerja berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat warga DKI Jakarta ini adalah :
1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 16 tahun 1997 tentang Statistik;
2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015;
3) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 1999 mengenai Penyelenggaraan Statistik;
4) Permenpan No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5) Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 68 tahun 2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah;
6) Peraturan Gubernur Nomor 265 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Gubernur Nomor 75 tahun 2018;
7) Peraturan Gubernur Provinsi DK! Jakarta No. 307 tahun 2016 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pelayanan Statistik.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dari pekerjaan ini adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya terhadap Layanan Air Bersih.
Adapun tujuan dari pekerjaan Penyelenggaraan Survei Statistik terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, khususnya Program Layanan Air Bersih, adalah:
4
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta5
1) Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap pelaksanaan program layanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta;
2) Memperoleh gambaran tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta sebagai indikator kepuasan atas layanan air bersih;
3) Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta;
4) Sebagai masukan bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan kebijakan serta evaluasi program layanan air bersih;
5) Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan air bersih
1.4. Ruang Lingkup
Pekerjaan penyelenggaraan survei statistik (khususnya survei kepuasan layanan air bersih) dilaksanakan melalui penyedia jasa konsultansi jasa survei evaluasi pengelolaan layanan air bersih yang diselenggarakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
Ruang lingkup pekerjaan penyedia jasa konsultansi meliputi :
a. Menyusun materi dan indikator yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Survei b. Menentukan jumlah sampel berdasarkan populasi dan sebaran sampel
c. Menyampaikan laporan pendahuluan perencanaan Survei beserta lampirannya (softcopy dan hardcopy)
d. Melaksanakan penyusunan kuesioner, petunjuk pengisian kuesioner dan uji coba kuesioner serta mempersiapkan kuesioner sesuai dengan kebutuhan jumlah responden
e. Menyiapkan petugas Survei dan memberikan pemahaman mengenai materi untuk pelaksanaan Survei
f. Melaksanakan Survei yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap responden mengacu pada sampel responden dan sebaran yang telah ditentukan
g. Menyampaikan alternatif data responden apabila responden awal tidak sesuai dengan kondisi dilapangan
h. Melakukan verifikasi data yang meliputi rekonfirmasi dan cleaning data hasil Survei i. Melakukan pengolahan dan analisis data hasil Survei
j. Memberikan penafsiran atau pemahanan yang mendalam terhadap hasil temuan di lapangan k. Menyampaikan raw data hasil Survei
l. Menyampaikan laporan pekerjaan Survei beserta semua lampirannya (Softcopy dan Hardcopy) m. Menyampaikan ringkasan eksekutif beserta lampirannya (Softcopy dan Hardcopy).
6
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan
Target/sasaran yang ingin dicapai adalah terlaksananya survei statistik pada minimal 1.400 responden (yang kemudian dibagi menjadi 80% pelanggan air bersih dan 20% bukan pelanggan air bersih) pada setiap pekerjaan survei dengan sebaran yang telah ditentukan. Kegiatan ini akan dilaksanakan di 5 wilayah Kota Administrasi Provinsi DKI Jakarta, yakni Jakarta Pusat, Jakarta Utara, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, dan Jakarta Timur.
BAB II
GAMBARAN UMUM
LAYANAN AIR BERSIH
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta9
Air bersih merupakan salah satu kebutuhan masyarakat, terutama pada masyarakat perkotaan, yang umumnya jauh dari sumber mata air. Pemenuhan terhadap kebutuhan air bersih pada masyarakat perkotaan menjadi salah satu tanggung jawab pemerintahan setempat. Pada tahun 1977 Perusahaan Penyedia Air Minum (PDAM) disahkan sebagai BUMD milik pemerintah provinsi DKI Jakarta yang bertanggung jawab dalam penyediaan dan pemenuhan air bersih bagi masyarakat Jakarta. Dari 13 aliran sungai yang melintas di wilayah DKI Jakarta, hanya Kali Krukut yang bisa diproduksi menjadi air bersih, dengan kemampuan sangat kecil, yaitu 400 liter per detik atau 4,6 persen dari produksi air PDAM. Sisanya, PDAM mengandalkan Sungai Cisadane dan aliran air dari Waduk Jatiluhur di Kanal Tarum Barat (KTB). Masyarakat yang tidak terlayani mengandalkan air tanah.
Berdasarkan data Biro Pusat Statistik Jakarta tahun 2018, volume air bersih yang tersalur kepada pelanggan pada tahun 2015 adalah sebesar 330,5 juta m3, tahun 2016 sebesar 337,14 juta m3, dan pada tahun 2017 sebesar 341,6 juta m3. Pertumbuhan rata-rata jumlah air tersalur selama periode 2015 – 2017 sebesar 1,67 persen per tahun. Naiknya volume air terjual tersebut sebagian besar disebabkan oleh naiknya konsumsi air bersih perpipaan oleh sektor niaga dan industri akibat dari kenaikan pajak air tanah oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta pada pertengahan tahun 2009, sehingga banyak pelanggan industri yang awalnya memakai air tanah beralih ke air perpipaan yang biayanya lebih murah.
Jumlah air bersih yang disalurkan pada sektor non niaga (rumah tangga biasa) dan niaga (Rumah Tangga Khusus) selama kurun waktu 2015 sampai 2017 meningkat. Porsi terbesar penggunaan air bersih adalah rumah tangga. Pada tahun 2017 misalnya air yang tersalur pada sektor ini 62.12 persen dan 37.88 disalurkan pada pelanggan industri dan sosial (Gambar 2.1)
BAB II
GAMBARAN UMUM
LAYANAN AIR BERSIH
10
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta11
205,44
99,06 101,51 103,39
26,00 25,58
26,00
2015 2016 2017
210,05 212,21
Non Niaga Niaga dan Industri Sosial dan lainnya
Gambar 2.1. Jumlah Air Bersih yang Disalurkan Menurut Pelanggan Tahun 2015-2017 (juta m3)
(Sumber: BPS Jakarta, 2018)
Untuk memenuhi kebutuhan air bersih yang setiap tahun mengalami peningkatan, perusahaan air bersih di DKI Jakarta menghadapi permasalahan utama yaitu terbatasnya sumber air baku.
Sungai-sungai yang ada di Jakarta mengalami tingkat pencemaran yang sangat tinggi sehingga membutuhkan biaya pengolahan yang besar bila dijadikan sumber air baku. Menurut Direktur Utama PAM Jaya selama ini sumber air baku Jakarta 97 persen berasal dari luar Jakarta yaitu dari waduk Jati luhur, Cisadane, dan Cikokol. Hanya 3 persen yang dipasok dari Jakarta yaitu kali Krukut dan kali Pesanggrahan (BPS Jakarta, 2018).
14,01 14,59 14,47
84,64 84,37
85,05
0,94 1,04 0,89
2015 2016 2017
Non Niaga Niaga, Industri Sosial dan Lainnya
Gambar 2.2. Persentase Pelanggan Air Bersih Menurut Jenisnya Tahun 2015-2017
(Sumber: BPS Jakarta, 2018)
10
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta11
Sejalan dengan Gambar 2.1, maka terlihat bahwa persentase pelanggan air bersih juga didominasi rumah tangga (Gambar 2.2). Peningkatan atau penurunan persentase pelanggan air bersih pada rumah tangga, industri dan sosial selama tiga tahun cenderung kecil.
Seiring dengan peningkatan penduduk di DKI Jakarta, terjadi pula peningkatan terhadap kebutuhan air bersih. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan air bersih ini, pemerintah daerah DKI Jakarta, dalam hal ini PD PAM Jaya menggandeng pihak swasta, yaitu PT. PAM Lyonnaise Jaya (Palyja) dan PT Aetra Air. Berdasarkan kesepakatan perjanjian kerjasama tahun 1998, ditetapkan bahwa PT Palyja melayani wilayah barat DKI Jakarta yang meliputi Jakarta Barat, Jakarta Selatan dan sebagian Jakarta Pusat, sedangkan PT. Aetra di wilayah timur yaitu Jakarta Timur, Jakarta Utara dan sebagian Jakarta Pusat (Gambar 2.3).
Gambar 2.3. Wilayah Pelayanan Air Bersih PT Palyja dan PT Aetra
PT Palyja mempunyai misi memberikan kepuasan pelanggan dengan pelayanan prima, dengan menyediakan air bersih dengan kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang memenuhi harapan pelanggan melalui operasi unggul dan inovatif. Sejak beroperasi, PT Palyja telah berhasil meningkatkan akses air bersih menjadi lebih dari 406 ribu sambungan bagi lebih dari 3 juta penduduk di wilayah Barat DKI Jakarta. Gambar 2.4 memperlihatkan gardu pompa yang dimiliki PT Palyja pada wilayah barat DKI Jakarta.
12
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
Booster Pump Cengkareng (Temporary)
Booster Pump Daan Mogot
Booster Pump CBD Pluit
Booster Pump Taman Buaya Booster Pump Marlina Booster Pump Leideteves
Booster Pump Gedong Panjang Booster Pump Season City
Booster Pump Hotel Sahid Booster Pump Taman Rasuna
Booster Pump Mega Kuningan Booster Pump Menara Jamsostek Booster Pump
Gatot Subroto DPP UTAMA Booster Pump Jembatan Besi FM Warung Gantung
Booster Pump Pondok Indah
Booster Pump Batan
Gambar 2.4. Wilayah Operasional PT Palyja
PT Aetra Air melalui visinya, berupaya menjadi penyedia layanan air minum terdepan di Indonesia.
Per 31 Desember 2017, jumlah pelanggan Aetra mencapai 445.442 pelanggan dengan cakupan layanan 61,97% dan Indeks Kepuasan Pelanggan mencapai 83,92 poin. Gambar 2.5 memperlihatkan wilayah operasional PT Aetra.
Pompa Teken &
Reservoir Sunter Pompa Teken
Sumur Batu
IBP Tugu CDC Cilincing
IPA Pulogadung
IPA Buaran IBP Halim
Pompa Tekan Pasar Rebo
IBP Kiwi
SBU : Strategic Business Unit AB : Area Bisnis
IBP : Inline Booster Pump IPA : Instalasi Pengolahan Air CDC : Cilincing Distribution Center
AB. Dewa Ruci EngganoAB.
PodomoroAB.
AB.
Martadinata
AB.
Tipar Cakung AB.
Gading Permai
AB. Pulomas
AB. Duren Sawit
AB. Gudang Air AB. Balai Pustaka
AB.
Cempaka AB. Baru Salemba
AB.
Sindang SBU UTARA
MENARA SATU
SBU SELATAN
Gambar 2.5. Wilayah Operasional PT Aetra
BAB III
METODE PENELITIAN
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta15
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek dan Lokasi Survei
Salah satu ruang lingkup penting kegiatan ‘Penyelenggaraan Survei Statistik Tahun 2019”
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat terhadap kinerja pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya Layanan Air Bersih.
Komposisi responden per wilayah diperoleh melalui proyeksi jumlah penduduk tahun 2017 . Wilayah kajian meliputi 5 Wilayah di DKI Jakarta, yaitu Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, dan Jakarta Utara. Jumlah sampel penelitian sudah ditentukan berdasarkan dokumen KAK. Dalam dokumen tersebut telah dtentukan, bahwa total responden pada survei ini adalah 1.400 responden yang berdasarkan kesepakatan akan dibagi menjadi 80% Pelanggan dan 20% Non-pelanggan air bersih.
Adapun sebaran dari responden ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.
Tabel 3.1. Sebaran Responden Layanan Air Bersih
WILAYAH KECAMATAN JML RESP.
PELANGGAN JML RESP. NON
PELANGGAN Total Responden BARU
JAKARTA SELATAN Jagakarsa 34 9 43
Psr Minggu 26 6 32
Cilandak 18 4 22
Pesanggrahan 19 5 24
16
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta17
WILAYAH KECAMATAN JML RESP.
PELANGGAN JML RESP. NON
PELANGGAN Total Responden BARU
Keb Lama 26 6 32
Keb Baru 12 3 15
Mampang
Prapatan 13 3 16
Pancoran 14 3 17
Tebet 18 5 23
Setia Budi 12 3 15
JUMLAH 192 47 239
JAKARTA TIMUR Pasar Rebo 18 5 23
Ciracas 24 6 30
Cipayung 25 6 31
Makasar 18 4 22
Kramat Jati 26 6 32
Jatinegara 23 6 29
Duren Sawit 34 9 43
Cakung 46 11 57
Pulogadung 22 6 28
Matraman 13 3 16
JUMLAH 249 62 311
JAKARTA PUSAT Tanah Abang 16 4 20
Menteng 7 2 9
Senen 10 3 13
Johar Baru 13 3 16
Cempaka Putih 9 2 11
Kemayoran 24 6 30
Sawah Besar 11 3 14
Gambir 8 2 10
JUMLAH 98 25 123
JAKARTA BARAT Kembangan 40 10 50
Kebon Jeruk 46 12 58
Palmerah 25 5 30
Grogol Petamburan 30 6 36
Tambora 30 6 36
Taman Sari 14 3 17
Cengkareng 71 18 89
16
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta17
WILAYAH KECAMATAN JML RESP.
PELANGGAN JML RESP. NON
PELANGGAN Total Responden BARU
Kalideres 57 14 71
JUMLAH 313 74 387
JAKARTA UTARA Penjaringan 52 13 65
Pademangan 25 6 31
Tanjung Priok 60 15 75
Koja 47 12 59
Kelapa Gading 24 6 30
Cilincing 64 16 80
JUMLAH 272 68 340
JUMLAH TOTAL 1400
Responden sedapat mungkin mewakili keseimbangan distribusi responden di setiap wilayah, didasarkan pada banyaknya pelanggan di wilayah tersebut. Namun demikian dipertimbangkan juga banyaknya sambungan air bersih yang ada di wilayah tertentu. Sebagai contoh karena di Jakarta Utara dan Jakarta Barat memiliki sambungan yang lebih padat dan banyak, maka responden di kedua wilayah tersebut ditambahh 30% yang diambilkan secara proporsional dari wilayah lainnya.
Dengan sebaran responden ini dan dengan jumlah 1.400 responden, diperkirakan margin erornya adalah sebesar 2,67%, seperti terlihat dalam perhitungan di bawah ini.
n = N
1+Na
21.400 = 10.467.629 1 + 10.467.629.(a)2
1.400 x (1+10.467.629.a2) = 10.467.629 14.654.682.000. a2 = 10.467.629 – 1.400 a2 = 10.466.229 : 14.654.682.000 a2 = 0,000714
a = √(0,000714)
a = 2,67% (margin error)
Dikarenakan sampai dilaksanakannya survei data terkait pelanggan air bersih tidak dapat diperoleh, maka pemilihan sampel dilakukan dengan teknin non-probability sampling, terutama menggunakan teknik Convinience sampling, dimana dengan ketiadaan daftar pelanggan yang ada, responden dipilih dengan pertimbangan kemudahan menemukan KK yang sudah berlangganan air bersih di setiap wilayah kelurahan.
18
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta19
3.2. Tahapan Kegiatan Survei
Tahapan kegiatan penyelenggaraan survei statistik Layanan Air Bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 sesuai dengan Gambar 3.1 di bawah ini.
Interview 6 Kab Kota
Pengumpulan Kuesioner
Quality Control
Data Cleaning
Data Processing/
Data Analisis
Final Report Coding
Checking
Recall
Drop
Re-Checking
Kuesioner Presentasi Hasil Survei Lelang
Pelatihan Petugas Survei
Kuesioner Panduan Survei
Pemprov DKI Jakarta
Kick Off Meeting Konsultanpemenang
Pelaksanaan Survei
Kuesioner
Kuesioner VALID
Data Entry N
Y
N N
Y Y
Analisis IKM, IPA Surveyor
(Total)
Gambar 3.1. Tahapan Kegiatan Survei
3.3. Instrumen Survei
Untuk teknik pengumpulan data, data survei dikumpulkan terutama melalui penyebaran/
pengisian kueisoner secara langsung atau face to face. Setiap responden mendapatkan kuesioner berisi pertanyaan/pernyataan terstruktur yang sama, untuk mengukur berbagai variabel yang menggambarkan topik yang diteliti. Kuesioner didesain untuk lama wawancara sekitar 15-30 menit.
Untuk mendapatkan data yang berkualitas baik, maka kualifikasi tenaga pengumpul data (Surveior/
enumerator) minimal lulusan SMA.
Pengumpulan data pekerjaan studi dan Survei ini, adalah sebagai berikut:
1) Menyebarkan kuesioner kepada reponden penelitian.
Adapun tujuan pokok penyebaran kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi dengan reliabilitas serta validitas setinggi mungkin terkait perilaku penggunaan air bersih dan persepsi
18
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta19
kepuasan atas layanan air bersih yang dilakukan. Sedangkan terhadap responden non pelanggan dilakukan untuk mendapatkan informasi perilaku konsumsi air bersih secara umum dan keinginan berlangganan dan keinginan membayar bila bersedia berlangganan air bersih di kemudian hari.
2) Melakukan wawancara.
Wawancara merupakan suatu cara untuk mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada seorang informan atau pelanggan air bersih di setiap wilayah yang sudah ditentukan distribusinya. Dalam penelitian ini, dilakukan juga wawancara untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang perilaku dan persepsi kepuasan responden.
3) Melakukan studi kepustakaan, yakni: menelaah berbagai literatur yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (pemangku kepentingan) dan pelayanan air bersih di DKI Jakarta.
Instrumen untuk mengukur Indeks Kepuasan masyarakat atas program layanan Pemprov DKI Jakarta disusun dengan mempertimbangkan instrumen survei di tahun sebelumnya dan dokumen PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup SKM dalam peraturan ini meliputi sembilan unsur pelayanan, yaitu: (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Waktu Pelayanan, (4) Biaya/Tarif, (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, (6) Kompetensi Pelaksana, (7) Perilaku Pelaksana, (8).Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan, dan (9) Sarana dan Prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner.
Kuesioner SKM memuat sembilan lingkup (unsur) pelayanan tersebut di atas. Setiap lingkup dirinci menjadi beberapa pernyataan/pertanyaan. Pada setiap pernyataan/ pertanyaan, responden memberi nilai (nilai persepsi) dengan skala 1 sampai 4. Semakin besar nilai persepsi (skala), semakin baik mutu pelayanan.
Responden yang memberi nilai IKM adalah pelanggan (80%) yang telah dan/atau sedang mendapatkan layanan air bersih, dan 20% Non-pelanggan yang berpotensi menjadi pelanggan di kemudian hari. Responden dapat memberi nilai setiap pernyataan/pertanyaan dalam kuesioner SKM secara objektif.
Jawaban atas pertanyaan survei untuk pertanyaan close-end bersifat tertutup demi kemudahan pengisian, dan diukur dengan menggunakan 4 skala likert (likert scale), misalnya dari 1 sampai dengan 4. Tergantung preferensi peneliti, setiap skala dapat dibuatkan padanan narasinya. Misal, secara semantik, skala “1” menunjukkan ‘sangat tidak puas sekali’ dan skala “4” berarti ‘sangat puas sekali’ dengan pelayanan yang diberikan.
Pertanyaaan close-end dapat diberi tambahan pertanyaan terbuka untuk memperdalam beberapa aspek “5 W+1H: What, Who, When, Where, Why, How” yang dianggap relevan sebagai penjelasan mendalam terhadap jawaban/persepsi responden akan suatu kriteria/atribut/dimensi layanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
Setiap kuesioner dirancang untuk wawancara selama + 15-30 menit untuk setiap responden.
Secara garis besar, kuesioner terdiri dari beberapa bagian, yaitu cover dengan pengantar; identitas Surveyor; identitas/profil responden; pertanyaan/pernyataan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan, serta loyalitass dan tingkat kesediaan merekomendasikan kepada calon pengguna lainnya. Pada bagian akhir kuesioner dapat ditambahkan beberapa pertanyaan/pernyataan yang dianggap penting, misalnya mengenai tingkat pengetahuan responden tentang berbagai layanan
20
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta21
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta atau hal lain – selama masih dianggap relevan dengan lingkup dan tujuan survei.
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan sebelum kuesioner disebarkan dengan menggunakan 50 responden uji coba. Menurut Djamaludin Ancok dalam Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1989: 122), bahwa: “validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur.” Sementara itu, reliabilitas merujuk kepada sejauhmana instrumen pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Sugiyono (1998: 104), menyatakan bahwa: “pengujian reliabilitas instrument dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran melalui pengukuran berulang-ulang terhadap gejala dan alat ukur yang sama.“
3.4. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan upaya mengolah data menjadi suatu informasi sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian. Dalam penelitian ini selain menjelaskan secara deskriptif data hasil survei, juga akan digunakan beberapa teknik analisis diataranya adalah:
3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan
Secara umum, data hasil survei dianalisis untuk menghitung indeks dari semua indikator yang diukur, misalnya Indeks Kepuasan (customer satisfaction) dll. Indeks dari sebuah indikator kinerja layanan air bersih Provinsi DKI Jakarta diukur dengan cara mendapatkan nilai rata-rata dari skor kinerja dari dimensi/atribut yang tertulis di kuesioner. Sedangkan pernyataan narasi dari skor diperoleh dari pembagian rentang skala yang besarnya tergantung pada skala maksimal dan minimal yang dipakai, sebagai berikut:
RS = Rentang Skala = (Skala Maksimum – Skala Minimun)/Jumlah Kelas
Misal, skor dengan skala ordinal maksimum 4, minimum 1, dan antara maksimum dan minimum dibagi menjadi 4 kelas; maka RS = (4 – 1)/4 = 0,75
Cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memakai konsep Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI). CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak digunakan pada berbagai survei.Metode ini bertujuan untuk mendapatkan suatu nilai yang memberikan ukuran secara keseluruhan dari suatu kualitas pelayanan.
Metode CSI membutuhkan rancangan kuesioner khusus yang sesuai, yaitu berdasarkan penilain pelanggan/responden terhadap setiap pertanyaan/pernyataan yang mewakili indikator/atribut layanan dalam tiga aspek yaitu tingkat: (1) Kepentingan (Importance, I), (2) Kinerja (Performance, P), dan (3) Harapan (Expectance, E).
Jawaban responden di setiap pertanyaan/pernyataan, diisi berdasarkan pengalaman responden pada saat memanfaatkan program layanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta,
20
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta21
dengan cara memberi nilai (skor) pada aspek kinerja (performance, P), harapan (expectation, E) dan kepentingan (importance, I) dari layanan tersebut. Sebagai contoh, dari skor dinyatakan dalam skala 1 s.d. 4 (semakin besar skor, kualitas layanan dinilai semakin baik), maka responden memberi (menuliskan) nilai (skor) 1 s.d. 4 pada kolom jawaban yang yang disediakan, yang dianggap mewakili kondisi setiap item pelayanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta selama 2019.
• KINERJA (PERFOMANCE) adalah fakta yang dialami dan rasakan respoden selama ini terkait dengan kualitas pelayanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
• HARAPAN (EXPECTATION) adalah harapan responden terhadap pelayanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.
• KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.
Penjelasan Skor:
KINERJA(PERFORMANCE) 1 = Sangat Buruk/Tidak puas 2 = Buruk/Tidak puas
3 = Baik/Puas
4 = Sangat Baik/Puas HARAPAN(EXPECTATION) 1 = Sangat Rendah 2 = Rendah
3 = Tinggi
4 = Sangat Tinggi
KEPENTINGAN (IMPORTANCE) 1 = Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting
3 = Penting
4 = Sangat Penting
CSI per parameter dilakukan melalui beberapa tahapan, termasuk melakukan pembobotan terhadap masing-masing skor pada aspek kepuasan pada setiap atribut.Tahapan penghitungan CSI yang digunakan adalah sebagai berikut (Bhote, 1996):
a. Menghitung rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k.
b. Menjumlahkan seluruh nilia rata-rata Skor kepentingan dari semua atribut k, diberi notasi (Y) c. Menghitung nilai perkalian antara setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan rata-rata
skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k
22
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta23
d. Menjumlahkan seluruh nilai hasil perkalian rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k, diberi notasi (T)
e. Membagi nilai T dengan nilai Y x 4 (nilai skala pengukurannya)
Secara ringkat perhitungan nilai CSI dengan metode ini dapat dilihat pada tabel dan formulasi berikut ini.
Nilai 4 pada (4Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.
T
CSI = --- x 100 4Y
Nilai maksimum CSI adalah 100 %
Setelah dihitung nilai CSI-nya, maka hasil tersebut dikelompokkan sesuai dengan pengelompokkan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan (X)
Kinerja Unit Pelayanan (Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan
Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kesediaan responden (warga DKI) dalam merekomendasikan program layanan air bersih yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI, kepada warga lainnya. Perhitungan tingkat kesediaan merekomendasikan ini diperoleh dengan pertanyaan “Seberapa bersedia Bapak/Ibu merekomendasikan program layanan air bersih yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI kepada warga lainnya?”, dengan menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi warga yang mengikuti survei tersebut menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.
22
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta23
• Promoter, yaitu warga DKI yang berada pada kelompok yang memberikan jawaban 9-10. Warga dari kelompok ini cenderung puas dan kemudian bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.
• Passive, yaitu rarga yang memberikan jawaban nilai 7 dan 8, yang sebenarnya sudah cukup puas namun belum bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.
• Detractor, yaitu warga DKI yang memberikan jawaban 0-6. Kelompok ini cenderung memberikan respon negatif dan tidak bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.
Detractors Fence
Sitters Promoters
Net promoter score = % promoters - % detractors*
1 3 4 6 8 10
0 2 5 7 9
Gambar 3.2. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS
Skor NPS diperoleh dari pengurangan hasil presentase promoter dengan hasil presentase detractor, atau Tingkat Kesediaan Merekomendasikan = Promoter – Detractor.
Dicontohkan misal hasil survei menunjukkan komposisi sebagai berikut, 1) Promoter = 70%,
2) Passive = 10%, 3) Detractor = 20%
Maka skor tingkat kesediaan merekomendasikan atau di banyak literatur dsebut dengan NPS yang diperoleh dari data tersebut sebesar 50% (70%−20%). Semakin tinggi nilai NPS, menunjukkan semakin tinggi tingkat kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Pada dasarnya, dalam kegiatan ini, analisis ini dapat diterapkan untuk menganalisis tingkat kesesuaian dari harapan masyarakat akan Layanan Air Bersih serta tingkat kepuasan masyarakat atas kinerja layanan air bersih dari Pemprov DKI Jakarta.
24
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta25
Analisis GAP merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen (dalam hal ini konsumen air bersih) dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai Quadrant Analysis. Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum memuaskan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut.
Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan.
Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja) ada 2 perhitungan dalam mencari gap analisis, yaitu:
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/
konsumen merasa puas terhadap kinerja institusi/perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan.
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Terdapat dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :
• Apabila kinerja (persepsi) di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas (Supranto, 2006).
• Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006)
2. Analisis Kesesuaian
Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor).
Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat
24
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta25
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan rumus:
Xl = i=l∑k Xi n Yl = i=l∑k Xi
n Di mana:
Xl Xl = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i Yl Yl = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:
Xl = i=l∑k Xi n Yl = i=l∑k Xi
n Di mana:
Xl Xl = Nilai rata-rata kinerja produk layanan Yl Yl = Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n = Jumlah produk layanan
Nilai X X ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai Y Y memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1 sebagai berikut :
26
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI JakartaPB
Gambar 3.3. Diagram Kartesius Analisis IPA Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001):
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan air bersih. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut/ pernyataan tersebut. Atribut-atribut/ pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/
pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap atribut/
pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan.
Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu penting/kurang diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.
BAB IV
PELAKSANAAN
KEGIATAN
PB
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta29
BAB IV
PELAKSANAAN KEGIATAN
4.1. Persiapan Pelaksanaaan Kegiatan
Berbagai kegiatan persiapan pelaksanaan kegiatan telah dilakukan, terutama untuk menyiapkan Tim dan berbagai keperluan pelaksanaan kegiatan survei. Tahapan selengkapnya dari kegiatan persiapan meliputi hal-hal berikut:
4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim dan Penyusunan Rencana Kerja
Koordinasi intern telah dilakukan, terutama antara PT Sucofindo dengan Tenaga Ahli dan diantara tenaga ahli sendiri. Kegiatan ini terutama dilakukan untuk mendapatkan pemahaman yang sama akan kegiatan yang akan dilakukan. Dalam tahapan kegiatan ini juga telah didistribusikan deskripsi pekerjaan baik untuk PT Sucofindo dan untuk Tenaga Ahli. Selanjutnya dalam tahap ini juga telah disusun rencana kerja, berkaitan dengan time frame tahapan-tahapan waktu penyelesaian setiap kegiatan yang harus ditaati.
Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim
30
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta31
4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi
Untuk mendapatkan dukungan dan partisipasi aktif dari semua pihak, koordinasi juga telah dilakukan, terutama dengan pihak Pemprov DKI Jakarta. Beberapa pertemuan telah dilakukan terutama untuk menyelaraskan kebutuhan informasi yang dibutuhkan pihak Pemriv DKI melalui kegiatan survei ini.
Beberapa kegiatan Rapat Koordinasi dengan Tim Gubernur DKI Jakarta telah dilakukan dan diadakan di Balaikota , pada tanggal 2 Agustus 2019, 2 September 2019 dan 9 September 2019
Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei 4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan
Tahapan kegiatan ini juga sudah dilakukan dengan tujuan agar kegiatan ini berkesinambungan dan sinergi dengan berbagai kegiatan yang pernah dilakukan. Beberapa literatur dan dokumen yang dikaji antara lain adalah :
a. Statistik kependudukan wilayah DKI Jakarta
b. Statistik kependudukan Tingkat Kecamatan di DKI Jakarta
c. Statistik kependudukan Tingkat Kelurahan per Kecamatan di DKI Jakarta
30
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta31
d. Wilayah Pelanggan yang dilayani oleh masing-masing Pengelola Air Bersih e. Dokumen-dokumen kegiatan.yang relevan dengan layanan air bersih f. Buku yang berkaitan dengan pengeloaan air bersih
g. Informasi publik yang disampaikan melalui internet 4.1.4. Pengumpulan Data Awal
Untuk melaksanakan kegiatan ‘Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019’ ini dengan lebih efisien, evaluasi dan pemanfaatan data dasar juga diperlukan, oleh karena itu PT Sucofindo beserta TA juga sudah mengumpulkan data dasar yang berkaitan dengan data air bersih dan data relevan lainnya.
Data dan informasi awal yang dikumpulkan terutama yang berkaitan dengan : a. Volume air bersih yang tersalur kepada pelanggan
b. Pertumbuhan rata-rata jumlah air yang tersalur dalam 3 tahun terakhir
c. Jumlah air bersih yang disalurkan pada sektor Non Niaga (Rumah Tangga Biasa) dan Niaga d. Persentase pelanggan air bersih menurut jenisnya , tahun 2015-2017
e. Persentase sumber air baku
f. Informasi tentang wilayah yang dilayani oleh pengelola air bersih 4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei
Untuk menjamin kegiatan ini dapat menghasilkan data dan informasi yang komprehensif, valid, dan terkini, maka pada tahap ini juga telah disusun instrumen survei yang akan digunakan dalam survei lapangan nantinya. Contoh Instrumen dalam Survei ini dapat dilihat pada Gambar 4.3. Instrumen yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah berupa lembar kuesioner. (Detail kuesioner dapat dilihat pada lampiran dokumen Laporan Akhir ini).
Gambar 4.3 Contoh Instrumen dalam Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019
32
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta33
Secara umum, instrumen kuesioner tersebut berisi sejumlah pertanyaan yang dikelompokkan menjadi kelompok:
A. Profil Responden B.1 .Perilaku Transaksi
B.2. Penanganan Limbah Air
C. Persepsi Kualitas Layanan, yang terdiri dari 9 Unsur SKM yaitu:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tariff
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan 9. Sarana Dan Prasarana
D. Kepuasan Secara Keseluruhan E. NPS (Net Promoter Score) F. Saran dan Masukan G. Loyalitas
H. Perbandingan kinerja layanan air bersih dengan layanan Pemprov DKI Jakarta yang lain 4.1.6. Uji Coba Instrumen Survei
Untuk mengetahui kesiapan instrumen dalam mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih yang diterima dan kesediaan non-pelanggan untuk menjadi pelanggan layanan air bersih, telah dilakukan Validitas dan reliabilitas terhadap instrumen/
kuesioner yang dilakukan. Pengujian ini dilakukan terhadap 50 responden.
Uji Instrument yang dilakukan adalah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dengan hasil yang ditunjukkan pada Tabel 5.1. Dari tersebut dapat dilihat bahwa instrument yang digunakan adalah semua item pertanyaan dalam kuesioner adalah reliable dan semua valid kecuali item pertanyaan C17 dan sudah diperbaiki.
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Seluruh Unsur SKM Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
C1P 101.91 153.636 .690 .953
C2P 101.91 155.830 .380 .956
C3P 102.00 155.613 .344 .957
32
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta33
C4P 102.03 154.031 .564 .954
C5P 101.84 152.136 .623 .954
C6P 102.03 155.773 .403 .956
C7P 102.03 149.967 .720 .953
C8P 101.94 151.415 .806 .953
C9P 101.97 158.999 .297 .956
C10P 101.91 149.636 .761 .953
C11P 101.84 152.652 .714 .953
C12P 101.94 150.770 .773 .953
C13P 102.06 150.125 .737 .953
C14P 101.91 152.217 .717 .953
C15P 102.06 154.706 .613 .954
C16P 101.72 153.499 .593 .954
C17P 101.88 161.339 .120 .957
C18P 101.91 156.733 .393 .955
C19P 101.72 155.499 .508 .955
C20P 101.94 150.060 .755 .953
C21P 101.84 153.297 .665 .954
C22P 101.63 155.081 .587 .954
C23P 101.56 153.544 .707 .953
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
C24P 101.69 151.512 .722 .953
C25P 101.72 152.144 .687 .953
C26P 102.13 150.177 .737 .953
C27P 102.09 148.862 .693 .953
C28P 102.00 152.581 .637 .954
C29P 101.97 152.031 .712 .953
C30P 101.75 151.419 .835 .952
C31P 101.75 150.581 .740 .953
C32P 101.72 155.564 .503 .955
C33P 101.63 154.435 .513 .955
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
. 955 33
34
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta35
Gambar 4.4.Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei 4.1.7. Bimbingan Teknis Surveyor
Sebagai ujung tombak pelaksanaan kegiatan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019 ini, keberadaan dan kualitas surveyor mendapat perhatian khusus dari PT Sucofindo. Untuk membekali surveyor dengan pengetahuan tentang kegiatan dan instrumen survei, telah dilakukan kegiatan Bimbingan Teknis pada tanggal 9 Oktober 2019, bertempat di Graha Sucofindo Jakarta..
Beberapa Materi yang diberikan selama kegiatan bimbingan teknis tersebut diantaranya adalah : a. Pemahaman Umum kegiatan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di Dki Jakarta
Tahun 2019
b. Pemahaman mengenai cara pengisian kuesioner
c. Pemahaman mengenai pengisian data ke dalam template data Excel
34
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta35
d. Pemahaman akan kegiatan survei dan tata kerja di lapangan e. Administrasi pekerjaan
Gambar 4.5. Kegiatan Bimbingan Teknis
4.2. Rencana Kerja
Setelah menyelesaikan beberapa kegiatan persiapan seperti telah dijelaskan di atas, rencana kegiatan berikutnya diantara adalah :
4.2.1. Pelaksanaan Survei
Setelah instrumen survei disiapkan dan pelatihan surveyor dilakukan, kegiatan selanjutnya yang akan dilaksanakan adalah pelaksanaan survei lapangan. Kegiatan ini akan dilaksanakan dengan rincian sebagai berikut:
a. Kegiatan survei lapangan akan dilaksanakan selama bulan Oktober 2019
b. Wilayah sebaran responden, untuk setiap wilayah Kota/Kabupaten di DKI Jakarta dapat dilihat pada Tabel 4.2
36
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta37
c. Dengan mempertimbangkan kesepakatan dalam rapat koordinasi sebelumnya, maka responden akan dibagi menjadi 2 kelompok responden,
yakni respondenyang merupakan pelanggan layanan air bersih (n = 80% x 1400 = 1120) dan responden Non Pelanggan Air Bersih (n = 20% x 1400 = 280).
Tabel 4.2. Sebaran Responden Pelanggan Air Bersih
WILAYAH KECAMATAN JML RESP.
PELANGGAN JML RESP. NON PELANGGAN
Total Responden
BARU
JAKARTA SELATAN Jagakarsa 34 9 43
Psr Minggu 26 6 32
Cilandak 18 4 22
Pesanggrahan 19 5 24
Keb Lama 26 6 32
Keb Baru 12 3 15
Mampang Prapatan 13 3 16
Pancoran 14 3 17
Tebet 18 5 23
Setia Budi 12 3 15
JUMLAH 192 47 239
JAKARTA TIMUR Pasar Rebo 18 5 23
Ciracas 24 6 30
Cipayung 25 6 31
Makasar 18 4 22
Kramat Jati 26 6 32
Jatinegara 23 6 29
Duren Sawit 34 9 43
Cakung 46 11 57
36
Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta37
WILAYAH KECAMATAN JML RESP.
PELANGGAN JML RESP. NON PELANGGAN
Total Responden
BARU
Pulogadung 22 6 28
Matraman 13 3 16
JUMLAH 249 62 311
JAKARTA PUSAT Tanah Abang 16 4 20
Menteng 7 2 9
Senen 10 3 13
Johar Baru 13 3 16
Cempaka
Putih 9 2 11
Kemayoran 24 6 30
Sawah Besar 11 3 14
Gambir 8 2 10
JUMLAH 98 25 123
JAKARTA BARAT Kembangan 40 10 50
Kebon Jeruk 46 12 58
Palmerah 25 5 30
Grogol Petamburan 30 6 36
Tambora 30 6 36
Taman Sari 14 3 17
Cengkareng 71 18 89
Kalideres 57 14 71
JUMLAH 313 74 387
