Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaon masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. (Skripsi; Rifqy, 2014)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebgaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Men.PAN) yang bertugas menyiapkan perumusan kebijakan dan koordinasi pelaksanaan ke bijakan di bidang pengawasan dan akuntabilitas aparatur. Men.PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberi pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
E. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. (Ratminto & Winarsih, 2005: 2)
Pelayanan merupakan ukuran yang menjadi indikator meningkat atau menurunnya jumlah wajib pajak dan pendapatan pajak yang akan di peroleh Negara. Cara ini bisa dipandang cukup jitu untuk menjaring masyarakat untuk memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah melalui sikap pelayanan. Pelayanan tidak diartikan hanya diberikan pemerintah. Direktorat Jenderal Pajak tetapi juga pelayanan oleh seluruh instansi atau aparatur pemerintah. Oleh karena pajak yang masuk juga diperuntukkan untuk menggaji seluruh aparatur pemerintah termasuk para polisi dan tentara yang menjaga keamanan. Masyarakat harus paham bahwa membayar pajak tidak memperoleh imbalan yang langsung. Oleh karena itu, bentuk lain berupa pelayanan yang baik yang harus diberikan kepada masyarakat. (Burton:2009:5)
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan Parasuraman, Zeithami, dan Berry. SERVQUAL dibangun atasdua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan .
Service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kemauan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman dan Lupiyoadi, 2001) pelayanan yang bermutu adalah pelayanan lebih dari yang diharapkan. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman, disampaikan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001 ; Umar, 2002) :
1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability, atau keandalan yaittu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, arau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen.
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan
atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi :
a) Gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi pelanggan aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan
b) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasikonsumen dan spesifikasi kualitas layanan (standards gap). Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan baik, kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
c) Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan.
d) Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para pelanggan.
e) Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa layanan yang di persepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negative confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok
tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan bersangkutan.
Dalam buku (Burton:2009:5) Sistem aplikasi dan informasi perpajakan yang ada pada Direktorat Jenderal Pajak terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Sistem informasi perpajakan yaitu sistem informasi dalam administrasi perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, kecuali Kanwil Wajib Pajak Besar dan KPP Wajib Pajak Besar dengan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang berhubungan dalam satu jaringan kerja. 2. Sistem administrasi perpajakan terpadu yaitu sistem informasi administrasi
perpajakan yang diterapkan pada KPP Wajib Pajak Besar, Kanwil Wajib Pajak Besar, dan Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak yang perangkat keras dan perangkat lunak yang dihubungkan dengan jaringan kerja.
Dengan sistem inilah pelayanan prima kepada Wajib Pajak menjadi semakin nyata. (Waluyo:2008:48).