5.2 Level Eselon I
5.2.1.5 Indeks Kinerja Layanan DJA
Secara keseluruhan, skor kinerja layanan DJA sebesar 3,97. Skor kinerja ini masih sedikit di bawah nilai yang dianggap baik (skor 4,00) dan juga lebih rendah dari nilai rerata kinerja Kemenkeu secara keseluruhan yaitu sebesar 4,09. Apabila dikaji secara lebih mendetail kedalam 11 aspek layanan menggunakan matriks kepentingan-kinerja (Gambar 5.17), semua aspek layanan dianggap penting oleh
pengguna layanan (skor t 4,00). Dari sisi kinerja layanan, terdapat 5 (lima) aspek
yang sudah baik kinerjanya (berada di Kuadran I) sehingga perlu untuk dipertahankan. Adapun 6 (enam) aspek layanan masih dinilai kurang baik kinerjanya (berada di Kuadran II) sehingga perlu untuk diperbaiki.
Aspek layanan di DJA yang sudah dinilai baik oleh pengguna layanan meliputi aspek layanan No. 4 “Sikap Pegawai” (skor 4,06), aspek layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung” (skor 4,07), aspek layanan No. 7 “Akses terhadap Kantor Layanan” (skor 4,14), aspek layanan No. 9 “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” (skor 4,39), dan unsur layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan” (skor 4,11). Aspek-aspek tersebut dianggap penting oleh pengguna layanan dan sudah baik kinerjanya, sehingga perlu untuk dipertahankan oleh DJA kedepan (lihat Tabel 5.17).
Adapun 6 (enam) aspek layanan yang masih kurang baik kinerjanya yaitu aspek layanan No. 1 "Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (skor 3,82), aspek layanan No. 2 “Informasi Layanan Persyaratan dan Prosedur” (skor 3,89), aspek layanan No. 3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (skor 3,89), aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (skor 3,96), aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (3,71), dan aspek layanan No. 10
96 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (3,64). Secara lebih mendalam, beberapa hal pada masing-masing aspek layanan yang masih belum cukup baik ditampilkan dalam Tabel 5.15. Berdasarkan data tersebut, perbaikan kinerja layanan yang perlu dilakukan oleh DJA yaitu dengan memberikan informasi yang lebih terbuka, mudah diakses, dan lengkap bagi pengguna layanan. Hal lain yang bisa menjadi perbaikan ke depan yaitu melalui penyederhanaan prosedur pelayanan, peningkatan kemampuan dan keterampilan pegawai dalam tugasnya, peningkatan ketepatan dan mekanisme monitoring waktu layanan, serta perbaikan sistem terkait pengenaan sanksi/denda.
Gambar 5.17 Matriks Kepentingan-Kinerja DJA
Berdasarkan informasi pada Gambar 5.17, terdapat 5 (lima) aspek layanan yang masuk pada Kuadran I (kepentingan tinggi; kinerja tinggi) dan 6 (enam) aspek yang masuk Kuadran II (kepentingan tinggi, kinerja rendah). Aspek layanan yang masuk pada Kuadran I terkategorisasi sebagai aspek yang sudah baik kinerjanya sehingga perlu dipertahankan dalam aktivitas kerja lebih lanjut. Pada
“Concentrate here” “Keep up the good work”
I
II
97 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
sisi lain, aspek layanan pada Kuadran II adalah aspek layanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya.
Tabel 5.17 Beberapa Aspek Layanan DJA yang Perlu Ditingkatkan
Aspek Layanan Yang Perlu Ditingkatkan Skor
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,82
a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 3,97
b) Akses informasi mengenai besarnya standar biaya atas layanan
disampaikan secara terbuka
3,79
c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
disampaikan secara terbuka
3,76
d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara
terbuka
3,87
e) Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan
keluhan (complaint)
3,59
2. Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur) 3,89
a) Informasi memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan
3,91
b) Informasi memuat semua prosedur layanan 3,90
c) Informasi memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 3,90
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,89
a) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai
dengan prosedur/ketentuan
3,82
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,96
a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 3,99
b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 3,94
c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 3,96
d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap
substansi/peraturan terkait layanan
3,95
8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,71
a) Kantor Layanan memiliki jadwal pelayanan yang pasti 3,91
b) Kantor Layanan memberikan layanan secara tepat waktu sesuai
standar waktu yang ditetapkan
3,76
c) Kantor Layanan memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses
penyelesaian layanan yang sedang dilalui
3,47
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,64
a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar
(SOP)
3,68
b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding
terhadap sanksi yang diberikan
3,60
c) Aturan mengenai pengenaan sanksi/denda dikomunikasikan
secara transparan
3,62
d) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,
maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali
98 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
PR2 terkait aspek layanan di DJA yang sudah baik kinerjanya meliputi 5 (lima) aspek layanan, yaitu: sikap pegawai, lingkungan pendukung, akses terhadap kantor layanan, pembayaran biaya, dan keamanan lingkungan. Temuan analisis kuantitatif pada aspek kinerja ini selaras dengan temuan pada analisis kepuasan (PR1). Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam:
“Tidak ada biaya dalam penggunaan layanan. Ini adalah uang
negara.”
“Sikap pegawai, terutama pada Direktorat Anggaran 3, responsif
dan terbuka untuk diajak berdiskusi guna menyamakan persepsi.” “Kantor dan fasilitasnya sangat baik dan tertata, bahkan lebih baik dari kantor saya.”
“Fasilitas sangat baik dan mencukupi. Selain itu, layanan-layanan berbasis internet juga sangat memudahkan akses pada layanan.”
Terkait aspek layanan DJA yang perlu ditingkatkan kinerjanya menunjukkan adanya 6 (enam) aspek layanan yang perlu diperbaiki. Aspek-aspek layanan tersebut meliputi: (1) keterbukaan/kemudahan akses informasi; (2) informasi layanan; (3) kesesuaian prosedur dengan ketentuan; (4) kemampuan dan keterampilan pegawai; (4) waktu penyelesaian layanan; dan (5) pengenaan sanksi/denda. Hasil ini selaras dengan temuan aspek kepuasan yang diperkuat dengan hasil wawancara seperti yang telah diulas pada bagian PR1. Pengguna menyampaikan arah-arah perbaikan sebagai berikut:
“Sistem jangan cenderung ego sektoral dan mekanistik dengan cara
kerja yang struktural tidak fungsional. Sejak kasus Hambalang, semua pihak terpaku pada sistem, namun justru cenderung kaku dan tidak aplikatif untuk kasus-kasus spesifik.”
“Sistem tidak untuk membelenggu tapi harus egaliter dan consolidated. Urusan kantor memang harus formal tapi sisi kolegial tetap harus ada.”
99 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
“Sense of priority sumber daya manusia perlu ditingkatkan agar bisa memberikan solusi-solusi yang lebih baik. Bila perlu, adakan help desk untuk menangani masalah-masalah yang spesifik.”
Arah perbaikan juga disampaikan pengguna terkait layanan RKAKL yang diharapkan harus lebih responsif terhadap perubahan. Aplikasi layanan ini juga dinilai terlalu kaku dan tidak stabil. Pengguna juga mengharapkan aktifnya kembali berbagai workshop untuk sosialisasi perubahan aturan atau aturan baru.