5.2 Level Eselon I
5.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC)
5.2.3.5 Indeks Kinerja Layanan DJBC
Secara keseluruhan Indeks Kinerja Layanan DJBC yaitu 3,92. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan menilai kinerja layanan DJBC masih sedikit di bawah kategori baik (skor <4,00) dan perlu untuk ditingkatkan. Skor
136 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
kinerja layanan tersebut juga lebih rendah dibandingkan dengan skor rerata Kemenkeu sebesar 4,09.
Secara lebih mendetail seperti ditunjukkan dalam matriks kepentingan-kinerja (Gambar 5.29), dari 11 aspek layanan yang dinilai penting oleh pengguna
layanan, hanya tiga layanan DJBC yang sudah dinilai baik (t4,00) oleh pengguna
layanan. Ketiga aspek layanan tersebut adalah: 1) aspek layanan No. 4 “Sikap Pegawai” (skor 4,00); 2) aspek layanan No. 7 “Akses terhadap Kantor Layanan” (skor 4,00); dan 3) aspek layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan” (skor 4,12). Aspek-aspek layanan tersebut perlu untuk dipertahankan kinerjanya oleh DJBC.
Gambar 5.29 Matriks Kepentingan-Kinerja DJBC
Delapan aspek lainnya menunjukkan kinerja yang belum baik (<4,00). Kedelapan aspek yang perlu diperbaiki tersebut, beserta rincian aspek layanannya ditampilkan dalam Tabel 5.33. Hal-hal terkait kinerja layanan yang perlu untuk diperbaiki DJBC ke depan antara lain terkait dengan: a) keterbukaan, aksesibilitas, dan kelengkapan informasi layanan; b) prosedur layanan; c) kemampuan dan keterampilan pegawai; d) lingkungan pendukung layanan termasuk informasi teknologi pendukungnya; e) ketepatan waktu layanan; dan f)
“Concentrate here” “Keep up the good work”
I
II
137 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
sistem terkait dengan pengenaan sanksi/denda, khususnya kemudahan untuk mendapatkan kembalian apabila terdapat kelebihan pembayaran denda. Temuan ini diperkuat dari dari wawancara mendalam yang dilakukan, yang mengatakan bahwa sistem komputerisasi DJBC terdapat menu/fitur yang belum dapat dioperasionalkan.
Tabel 5.33 Beberapa Aspek Layanan DJBC yang Perlu Ditingkatkan
Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Skor
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,87
a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 3,99
b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan
disampaikan secara terbuka
3,96
c) Akses informasi mengenai besarnya standar biaya atas layanan
disampaikan secara terbuka
3,83
d) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
disampaikan secara terbuka
3,68
e) Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan
keluhan (complaint)
3,71
2. Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur) 3,99
a) Informasi memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan
3,97
b) Informasi memuat semua prosedur layanan 3,95
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,90
a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 3,95
b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai
dengan prosedur/ketentuan
3,86
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,78
a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 3,82
b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 3,76
c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 3,80
d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap
substansi/peraturan terkait layanan
3,71
6. Lingkungan Pendukung 3,97
a) Kantor Layanan memiliki sarana prasarana yang baik 3,99
b) Kantor Layanan memiliki sistem informasi teknologi yang baik 3,88
8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,80
a) Kantor Layanan memiliki jadwal pelayanan yang pasti 3,98
b) Kantor Layanan memberikan layanan secara tepat waktu sesuai
standar waktu yang ditetapkan
3,68
c) Kantor Layanan memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses
penyelesaian layanan yang sedang dilalui
138 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
Tabel 5.33 Beberapa Aspek Layanan DJBC yang Perlu Ditingkatkan (Lanjutan)
Aspek Layanan yang perlu ditingkatkan Skor
9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 3,93
a) Terdapat kepastian biaya terhadap layanan ini (Catatan: Untuk
layanan gratis, tidak ada biaya apapun. Untuk layanan berbayar, tidak ada biaya tambahan di luar tarif)
3,90
b) Untuk layanan berbayar, besarnya biaya/tarif sesuai dengan
aturan/ketentuan
3,90
c) Untuk layanan berbayar, besarnya tarif/biaya sesuai kewajaran 3,90
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,77
a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar
(SOP)
3,94
b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding
terhadap sanksi yang diberikan
3,86
c) Aturan mengenai pengenaan sanksi/denda dikomunikasikan
secara transparan
3,83
d) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,
maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali
3,40
Salah satu aspek layanan yang perlu ditingkatkan adalah mengenai keterbukaan, aksesibilitas, dan kelengkapan informasi layanan. Cara yang dapat dilakukan adalah perbaikan sistem pemberian informasi yang tidak hanya sampai ke pihak ketiga, namun juga dapat sampai ke pihak utama pengguna layanan. Seperti yang telah diutarakan oleh DJBC 4 sebelumnya, terkadang terdapat informasi asimetris antara pengguna, pihak ketiga, dan pihak DJBC. Selain itu, terkait lambatnya informasi yang sampai ke pihak pengguna utama, DJBC perlu meningkatkan kecepatan dalam mengirimkan informasi kepada pengguna layanan.
Guna meningkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai DJBC, pihak Eselon I DJBC perlu melakukan sosialisasi secara menyeluruh kepada pegawai DJBC sebelum sebuah kebijakan atau aturan diberlakukan kepada para pegguna layanan. Respon yang didapat dari DJBC 4:
“Pada peraturan-peraturan baru DJBC, sering terjadi perbedaan persepsi antar pegawai DJBC”.
139 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 5
Lingkungan pendukung layanan termasuk fasilitas teknologi pendukung layanan juga perlu ditingkatkan. Seperti yang diutarakan oleh DJBC 1:
“Fasilitas teknologi pembayaran secara online memang sudah ada. Namun terdapat beberapa fungsi yang tidak berfungsi”.
Hal ini terkonfirmasi dengan pendapat dari DJBC 4 yang menyatakan bahwa:
“Aplikasi online ada. Namun masih hanya sebatas fasilitator sosialisasi saja. Fasilitas pembayaran belum berfungsi secara maksimal”.
Oleh karena itu, DJBC perlu melakukan penyesuaian teknologi pada seluruh akses teknologi DJBC agar dapat berfungsi secara lebih opimal.
Salah satu opini dari DJBC 3 adalah dengan membuat skema layanan yang lebih mudah untuk membuat layanan menjadi tepat waktu.
“Untuk membuka segel ini, hanya ada 1 (satu) petugas yang berhak memberikan ijin membuka segel. Bayangkan berapa lama kami harus menunggu petugas tersebut datang hanya untuk membuka segel ini”.
Berdasarkan uraian di atas, ada 3 (tiga) usulan yang dapat dilakukan oleh DJBC untuk meningkatkan efektifitas penggunaan waktu layanan. Pertama, membuat skema layanan menjadi lebih efektif dan efisien. Kedua, menambah jumlah petugas yang berada pada tingkat pengambil keputusan. Ketiga, untuk beberapa wilayah, membangun beberapa pos bea dan cukai di beberapa wilayah.