BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.1.2.2 Indikator Brand Image
Brand Image / Citra Merek (X1) untuk mengembangkan
Citra Merek agar tetap dapat bersaing menghadapi persaingan
didunia bisnis menurut (Aaker and Biel,2013:71 dalam Ghalih, Edriana, Ingga,2018) :
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipresepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
(2) Citra Produk (Product Image)
Sekumpulan asosiasi yang di presepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan. Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipresepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi:
pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
(4) Terkenal
Merek yang memiliki reputasi tinggi, memiliki daya tarik besar pada masyarakat dan sugestif karena sudah dikenal secara luas di dunia serta bernilai tinggi.
(5) Selalu di Ingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan
hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
2.1.3 Harga
Harga merupakan suatu nilai tukar yang bisa dirasakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau sekelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produk atau jasanya.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) menyatakan bahwa harga adalah sebuah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumla dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler (2011:139), harga merupakan salah satu elemen bauran pemasara paling fleksibel, harga dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distributor.
Harga dapat menggambarkan suatu merek dan memberikan keunggulan kompetitif fungsional. Dalam menggambarkan merek, harga tinggi dapat diketahui berkualitas tinggi untuk beberapa produk
dan sering dinyatakan bahwa konsumen merasakan hubungan antar harga dan kualitas. Presepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang didapatkan dari produk dan jasa. Harga yang ditetapkan diatas harga pesaing dipandang mencerminkan kualitas yang lebih baik atau mungkin juga dipandang sebagai harga yang terlalu mahal. Kesesuaian dengan kualitas, harga terjangkau, harga bersaing, harga sesuai dengan manfaat dan potong harga. (Fardiani,2013 dalam Marisa dan Anik,2016)
Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turun mempengaruhi market channes akan tetapi, yang paling penting adalah kepuasan dalam harga harus konsisten dengan statejik pemasaran secara keseluruhan. Harga merupakan sebuah nilai yang pelangggan tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa.
2.1.3.1 Faktor Harga
Menurut Lupiyoadi (2013:139) faktor faktor yang mempengaruhi, atau perlu dipertinmabngkan dalam menenetukan harga prodak atau jasa. Faktor – faktor tersebut adalah sebagai berikut :
a. Elastisitas permintaan b. Struktur biaya
c. Persaingan
d. Menentukan posisi dari jasa yang ditawarkan e. Sarana yang diinginkan dicapai perusahaan f. Daur hidup jasa
g. Sumber daya yang digunakan h. Kondisi ekonomi
2.1.3.2 Indikator Harga
Untuk mengukur harga, dalam penelitian ini menggunakan indikator (Fardiani,2013 dalam Marisa dan Anik,2016) dari yaitu:
1) Kesesuaian dengan kualitas : Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang diterima. Faktor lainnya yang dapat mempengaruhi penentuan harga yaitu kesesuaian dengan kualitas.
2) Harga terjangkau : Harga yang ditetapkan Tokopedia untuk produk terjangkau sesuai dengan daya beli.
3) Harga bersaing : Harga yang ditetapkan mampu bersaing antara Tokopedia dengan toko online yang lain harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
4) Harga sesuai dengan manfaat dan nilai : Harga yang ditetapkan oleh Tokopedia telah sesuai dengan manfaat nilai yang diterima. Dasar dalam menentukan harga, sebab
suatu tingkat harga yang tidak dapat menutupi biaya akan mengakibatkan kerugian.
5) Potongan harga : Tokopedia menawarkan berbagai jenis bentuk potong harga. Sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Potongan harga suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada tingkat harga tertentu.
2.1.4 Service
Service Quality (Kualitas Layanan) adalah ukuran seberapa baik
suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten (Tjiptono, 2008 dalam Garit dan Edi, 2017). Untuk mengukur sebuah layanan dikatakan berkualitas atau tidak, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan Parasuraman, dkk (Tjiptono dan Gregorius, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017) seperti reliability (keandalan), Tangibles (berwujud), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Service seberapa jauh perbedaan anatara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapakan. Service (kualitas layanan) merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengelola service (kualitas layanan) secara konsisten dengan cara memberikan kualitas layanan yang baik daripada pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Service (kualitas layanan) sendiri dipengaruhi oleh jasa yang dirasakan (Perceived Service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada penerimaan pelanggan akan pelayanan yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Lebih lanjut dijelaskan oleh (Tjiptono, 2008:59 dalam Garit dan Edi, 2017) ialah tingkat keunggulan yang diinginkan untuk dikendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk kemudian dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
2.1.4.1 Faktor Service
Menurut (Tjiptono,2012 : 182 – 189 dalam Garit dan Edi, 2017), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
(1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan.
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada pelanggan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian pelanggan seperti keamanan transaksi (pembayaran
menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan.
Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.
(2) Mengelola ekspektasi pelanggan.
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi
„bumerang‟ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan „janji‟ kepada pelanggan.
(3) Mengelola bukti kualitas layanan.
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cendrung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah
diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata pelanggan.
(4) Mendidik pelanggan tentang layanan.
Upaya mendidik layanan kepada pelanggan bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
(5) Menumbuhkan budaya kualitas.
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
a) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
b) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan struktur pelaporan.
c) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan serta kepuasan pelanggan.
d) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem, database, dan teknis.
e) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan pelanggan, alat-alat manajemen, alat-alat promosi/ penjualan.
f) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
g) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
2.1.4.2 Indikator Service
Terdapat lima Indikator kualitas jasa yang dikemukakan Parasuraman, dkk (Tjiptono dan Gregorius, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017) seperti :
(1) Keandalan
Dimensi reliability atau keandalan ini berkaitan dengan bagaimana kemampuan sebuah perusahaan memberikan kinerja layanan secara akurat sejak awal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang sudah disepakati, tanpa membuat kesalahan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(2) Daya Tanggap
Dimensi responsiveness atau daya tanggap ini berkaitan dengan bagaimana kemampuan dan kesediaan
setiap karyawan memberikan bantuan terhadap pelanggan, memberikan informasi yang jelas kapan jasa diberikan, merespon apa yang diinginkan mereka, dan memberikan jasa secara cepat (Tjiptono, 2005).
(3) Jaminan
Dimensi Assurance atau jaminan ini memiliki fungsi dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa memberikan rasa aman dalam proses pemakaian jasa. Jaminan juga berarti bahwa setiap karyawan selalu memberikan sikap dan etika yang baik serta menguasai pengetahuan akan produk guna menangani setiap hal yang ditanyakan pelanggan seputar masalah layanan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(4) Empati
Dimensi emphaty atau empati ini memiliki arti bahwa setiap perusahaan memahami permasalaan dan bertindak sesuai dengan kepentingan pelanggannya, memiliki waktu operasional yang memberikan kenyamanan, serta memberikan perhatian secara personal terhadap pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(5) Bukti Fisik
Dimensi tangibles atau bukti fisik ini berkaitan dengan hal-hal fisik yang menjadi daya tarik pelanggan dengan perusahaan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, serta material yang dipakai perusahaan untuk pelanggan (Tjiptono, 200 dalam Garit dan Edi, 20175).
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil dari penelitian terdahulu yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, dan pembahasan, yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Afryan Putra Jalaham, Lisbeth Mananeke, Sjendry S.R. Loindong.
Dalam artikel tentang “Eksplorasi Faktor Word of Mouth, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasam Pelanggan yang Berbelanja Secara Online (Studi kasus pelanggan lazada di kota Manado) ” yang terbit di jurnal Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 ISSN (Online): 2337-3792. Yang menghasilkan kesimpulan harga jual produk di e-commerce Lazada bisa lebih murah juga bisa lebih mahal dari penjualan secara offline, Para informan melakukan pembelian berulang lewat e-commerce Lazada karena merasa percaya bertransaksi di Lazada.
2. Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati. Dalam artikel tentang “ Pengaruh Kulitas Produk, Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Sudi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya“ terbit di jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen
Volume 16, No. 1, Januari – Juni (SemesterI) 2016, Halaman 84- 104. Yang menghasilan kesimpulan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasaan pada pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan dari kemudahan terhadap kepuasan, dan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap kepuasan.
3. Aji Nugroho, Rizal Hari Magnadi. Dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di E-Commerce” terbit di jurnal Diponegoro Journal Of Management Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN(Online):23373792. Yang menghasilan kesimpulan bukti fisik sebagai variabel tertinggi dari kualitas layanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dari pelanggan Lazada Indonesia yang memakai Lazada Express saat Harbolnas, sementara keandalan adalah variabel terendah yang dimiliki Lazada Express dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Fibria Anggraini Puji Lestari. Dalam artikel tentang “Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen” terbit di Jurnal Sosis e-kons V olume 10, No.
1,2018,pp.87-95e-ISSN:2502-5449p-ISSN:2085-2266
http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons.Yang
menghasilan kesimpula , Hasil responden, Tokopedia memiliki ranting lebih tinggi untuk pemilihan transaksi via online hal ini
dikarenakan konsumen lebih suka dengan harga dan kualitas produk dan layanan yg baik pada tokopedia, Hasil analisis website e
commerce dan perhitungan regresi bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk ,layanan dan website dengan nilai konstribusi untuk pengaruh website, kualitas produk, dan yang paling menentukan adalah pengaruh kualitas layanan.
5. Maria Amelia dan Retno Budi Lestari, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Web dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan di Situ Bukalapak.com (Studi Kasus pada Mahasiswa di STIE dan STMIK Multi Data Palembang)” terbit di jurnal Administasi Bisnis (JAB)│Vol. 51 No. 2 Oktober 2017│.
Yang menghasilkan kesimpulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pengalaman berbelanja dapat meningkatkan respon konsumen servis untuk membantu pelanggan yang kesulitan dan menampung semua saran dan kritik dari pelanggan untuk memperbaiki sistem yang ada mengembangkan penelitian ini dengan
mempertimbangkan variabel-variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan lain-lain.
6. Wahyu Kusuma Nugroho, dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan, dan Emotional Factor Variabel Intervening”
terbit di Jurnal Ilmu Manajemen Volume 5 Nomor 4 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2017.
Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan hasil yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadapkepuasan.
7. Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 2 Agustus 2018|118 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id. Yang menghasilkan kesimpulan hasil uji statistik t antara variabel Citra Merek terhadap variabel Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil bahwa variabel Citra Merek secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 10,1%. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan ditolak
8. Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)” terbit di Jurnal Diponegoro Journal of Management Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016 ISSN (Online):
2337-3792 . Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi citra merek Cosmedic, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya semakin rendah citra merek Cosmedic, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
9. Kho, Dessy Prayogo, Fransisca Andreani, dalam artikel tentang
“Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara di TX Travel Surabaya”
yang menghasilan kesimpulan brand image memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap persepsi nilai perusahaan TX Travel.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Brand Image (Citra Merek), Harga, Service (Kualitas Pelayanan) terhadap Kepuasan Pelanggan, melakukan pembelian ditetapkan sebagai berikut :
Hipotesis pertama : dinyatakan bahwa pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No.2 Agustus 2018|118 administrasi bisnis.student journal.ub.ac.id. Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari menyatakan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima.
2. Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)” terbit di Jurnal Diponegoro Journal of Management Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016 ISSN (Online): 2337-3792 . Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi citra merek Cosmedic, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya semakin rendah citra merek Cosmedic, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
3. Kho, Dessy Prayogo, Fransisca Andreani, dalam artikel tentang
“Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara di TX Travel Surabaya” yang menghasilan kesimpulan brand image memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap persepsi nilai perusahaan TX Travel.
Hipotesis kedua : dinyatakan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati. Dalam artikel tentang “ Pengaruh Kulitas Produk, Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Sudi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya“ terbit di jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 16, No. 1, Januari – Juni (SemesterI) 2016, Halaman 84-104. Yang menghasilan kesimpulan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasaan pada pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan dari kemudahan terhadap kepuasan, dan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap kepuasan.
2. Maria Amelia dan Retno Budi Lestari, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Web dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan di Situ Bukalapak.com (Studi Kasus pada Mahasiswa di STIE dan STMIK Multi Data Palembang)” terbit di jurnal Administasi Bisnis (JAB)│Vol. 51 No. 2 Oktober 2017│. Yang menghasilkan kesimpulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan pengalaman berbelanja dapat meningkatkan respon konsumen servis untuk membantu pelanggan yang kesulitan dan menampung semua saran dan kritik dari pelanggan untuk memperbaiki sistem yang ada mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel- variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan lain-lain.
Hipotesis tiga : dinyatakan bahwa service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan untuk melakukan pembelian. Dalam hipotesis ini didukung oleh : 1. Aji Nugroho, Rizal Hari Magnadi. Dalam artikel tentang “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di E-Commerce” terbit di jurnal Diponegoro Journal Of Management Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN(Online):23373792.
Yang menghasilan kesimpulan pertama, hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan secara simultan atau bersama-sama seluruh variabel kualitas layanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Lazada Express. Kedua, dari hasil dari pengujian hipotesis, secara parsial atau individu, variabel kualitas layanan yaitu bukti fisik, daya tanggap, empati, jaminan, dan variabel keandalan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Lazada Express. Bukti fisik sebagai variabel tertinggi dari kualitas layanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dari pelanggan Lazada Indonesia yang memakai Lazada Express saat
Harbolnas, sementara keandalan adalah variabel terendah yang dimiliki Lazada Express dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Afryan Putra Jalaham, Lisbeth Mananeke, Sjendry S.R. Loindong. Dalam artikel tentang “Eksplorasi Faktor Word of Mouth, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasam Pelanggan yang Berbelanja Secara Online (Studi kasus pelanggan lazada di kota Manado) ” yang terbit di jurnal Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 ISSN (Online): 2337- 3792. Yang menghasilkan kesimpulan harga jual produk di e-commerce Lazada bisa lebih murah juga bisa lebih mahal dari penjualan secara offline, Para informan melakukan pembelian berulang lewat e-commerce
Lazada karena merasa percaya bertransaksi di Lazada.
3. Wahyu Kusuma Nugroho, dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan, dan Emotional Factor Variabel Intervening” terbit di Jurnal Ilmu Manajemen Volume 5 Nomor 4 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2017. Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan hasil yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadapkepuasan, kemudahan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, emotional factor berpengaruh positif signfikan terhadap kepuasan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Yakni metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampelpada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2006:14).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini diadakan pada mahasiswa angkatan 2015 program studi manajamen Universitas Pelita Bangsa. Penelitian dilaksanakan selama bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Gambar 3.1 Desain Penelitian (Aaker and Biel, 2013:17 dalam Ghalih, Edriana & InggIngga,2018)
Kesesuian
H3 (Kotler, 2013 dalam Fibria, (Amanah dan Fardiani, 2013 dalam Marisa
dan Anik, 2016)
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Keterangan :
H1a = X1 : Brand Image (citra merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H1o = X1 : Brand Image (citra merek) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Y : Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal
Y : Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal