SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Serjana Ekonomi
Disusun Oleh MAZILLA AZMI NIM : 111.521.894
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Angkatan 2015 Pengguna Tokopedia)
Oleh : MAZILLA AZMI NIM : 111.521.894
Adanya perkembangan teknologi yang semakin pesat, terutama internet. Pada awalnya internet hanya digunakan yang kegiatan militer, akademik dan perusahan-perusahaan tertentui saja. Di era sekarang internet tidak hanya di gunakan oleh masyarakat untuk berkomunikasi dan akademika saja, tetapi juga digunakan sebagai media berbelanja dan berdagang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Brand Image di Tokopedia, Harga dan Service Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa. Dan pengambil sampel dengan teknik nonprobability sampling dengan jumlah 83 responden. Metode yang digunakan observasi dan kuesioner untuk mengetahui, tanggapan dari masing-masing responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibitas, uji asumsi klasik, uji kelayakan model, uji hipotesis, dan uji regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian berdasarkan maka dapat disimpulkan bahwa, variabel harga dan service berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sebesar 54,5% sedangkan sisanya 45,5% sisanya adalah variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Brand Image, Harga, Service dan Kepuasan Pelanggan v
(Case Study on Pelita Bangsa University Student Force 2015 Tokopedia Users)
By:
MAZILLA AZMI NIM: 111.521.894
The existence of increasingly rapid technological developments, especially the internet. In the beginning the internet was only used for certain military, academic and corporate activities. In the current era the internet is not only used by the public to communicate and academics, but also is used as a medium for shopping and trading. This study aims to determine the Brand Image in Tokopedia, Price and Service for Customer Satisfaction of Pelita Bangsa University Students. And the sampling with nonprobability sampling techniques with 83 respondents. The method used is observation and questionnaire to find out, the responses of each respondent. The data analysis technique used is the validity test, the reliability test, the classic assumption test, the model feasibility test, the hypothesis test, and the multiple regression test. Based on the results of research based on it can be concluded that, price and service variables have a positive effect on customer satisfaction. While the brand image variable does not affect customer satisfaction. 54.5% while the remaining 45.5% are other variables not explained in this study.
Keywords: Brand Image, Price, Service and Customer Satisfacti
vi
Nama : Mazilla Azmi
NIM : 111521894
Tempat Tanggal Lahir : Bekasi, 06 – 12 - 1996
Alamat : Bekasi Agama : Islam
Hobby : Berenang
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan Pendidikan Formal :
2002 – 2003 : TK Merpati
2003 - 2009 : SD N 1 Simpangan 2009 - 2012 : SMP N 2 Cikarang Utara 2012 - 2015 : SMAN 2 Cikarang Utara 2015 - 2019 : Universitas Pelita Bangsa Cikaran
vii
Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing ... iii
Halaman Pengesahan Skripsi ... iv
Abstrak ... v
Abstract ... vi
Riwayak Hidup... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Lampiran ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skrips ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Landasan Teori... 9
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9
2.1.1.1 Faktor Kepuasan Pelanggan ... 10
ix
2.1.2.2 IndikatorBrand Image ... 14
2.1.3 Pengertian Harga ... 16
2.1.3.1 Faktor Harga ... 17
2.1.3.2 IndikatorHarga ... 18
2.1.4 PengertianService ... 19
2.1.4.1Faktor Service ... 20
2.1.4.2 Indikator Service ... 23
2.2. Penelitian terdahulu ... 25
2.3 Hipotesis ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
3.3 Kerangka Konsep ... 35
3.3.1 Desain Penelitian ... 35
3.3.2 Definisi Oprasional Variabel Penelitian ... 37
3.4 Populasi dan Sampel ... 43
3.4.1 Populasi ... 43
3.4.2 Sampel ... 43
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 45
x
3.6.4 Uji Asumsi Klasik ... 47
3.6.5 Analisis Regresi Linier Ganda ... 49
3.6.6 Pengujian Hipotesis ... 50
3.6.6.1 Uji T ... 50
3.6.6.2 Uji F ... 52
3.6.6.3 Koefisien Determinasi (R²) ... 53
BAB IV ... 54
4.1 Sejarah Objek Penelitian ... 54
4.1.1 Visi & Misi Tokopedia ... 56
4.2 Jenis produk yang di jual Tokopedia ... 57
4.2.1 Kegiatan Operasional Tokopedia ... 57
4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian... 58
4.4 Logo, Maskot, dan Slogan ... 59
BAB V ... 61
5.1 Analisis Data ... 61
5.1.1 Karakteristik Responden ... 61
5.1.2 Uji Validitas ... 63
5.1.3. Uji Realibitas ... 66
5.1.4 Uji Asumsi Klasik ... 67
1. Uji Normalitas ... 67
xi
5.1.6 Pengujian Hipotesis ... 71
5.1.6.1 Uji T ... 71
5.1.6.2 Uji F... 73
5.1.6.3 Koefisien Determinasi R² ... 74
5. 2 Interprestasi/Pembahasan ... 75
BAB VI ... 77
6.1 Kesimpulan ... 77
6.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
LAMPIRAN ... 82
xii
3.2 Definisi Operasional Variabel 38
3.3 Pedoman Memberikan Interprestasi 47
5.1 Hasil Uji Validitas Brand Image 64
5.2 Hasil Uji Validitas Harga 64
5.3 Hasil Uji Validitas Service 65
5.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan 66
5.5 Hasil Uji Reliabilitas 66
5.6 Uji Multikoleniaritas 68
5.7 Uji Analisis Regresi Linear Berganda 70
5.8 Hasil Uji T 72
5.9 Hasil Uji F 73
5.10 Koefisien Determinasi (R²) 74
xiii
3.1 Desain Penelitian 35 5.1 Karakteristik Responden Jenis Kelamin 61
5.2 Karakteristik Responden Usia 62
5.3 Karakteristik Responden Pekerjaan 62 5.4 Karakteristik Responden Pendapatan 63
5.5 Grafik Normal P-Plot 67
5.6 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas 68
xiv
Lampiran 1 Mapping Jurnal 82
Lampiran 2 Kuesioner 89
Lampiran 3 Karakteristik Responden 96
Lampiran 4 Hasil Uji Analisa Data 114
xv
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Adanya perkembangan teknologi yang semakin pesat, terutama internet. Pada awalnya internet hanya digunakan untuk kegiatan militer, akademik dan
perusahaan-perushaan tertentu saja. Namun lama kelamaan minat masyarakat terhadap internet mulai muncul dan semakin meningkat. Dengan adanya internet kehidupan masyakarat menjadi lebih praktis dan mudah. Di era sekarang internet tidak hanya digunakan oleh masyakarat untuk berkomunikasi dan akademik saja, tetapi juga digunakan sebagai media berbelanja dan berdagang.
(Maria&Retno,2017)
Kepuasan pelanggan terkait erat dengan informasi yang dimiliki pelanggan dan berbagai faktor dan berbagai faktor yang dipengaruhi oleh pengetahuan pelanggan tentang produk yang akan dibelinya. Kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Kepuasan pelanggan konsep penting dalam konsep pemasaran. Penjual harus memuaskan harapan pelanggan dengan cara : Menciptakan harapan yang masuk diakal melalui dengan upaya promosi dan mempertahankan mutu yang konsisten sehingga harapan yang masuk diakal dipenuhi. Oleh karena pelanggan yang tidak puas cenderung mengekpresikan ketidakpuasannya ke kawan-kawan mereka,
1
ketidakpuasan mungkin menyebabkan perusahaan kehilangan penjualan untuk masa depan bagi para kawan-kawannya.
Setiap pelanggan selalu meningatkan suatu merek tertentu dapat dilihat dari mengidentifikasi merek suatu barang atau jasa dapat dilihat dari nama, istilah, tanda, lambang, dan desain barang atau jasa dari salah satu penjual. Sementara persepsi yang dimiliki oleh citra merek konsumen mengenai suatu merek tertentu.
(Shimp, 2003:12 dalam Ghalih,Edriana,Inggang,2018) pada suatu merek hasil pemikiran dan penilaian pelanggan berdasar pengideraan dari objek-objek fisik maupun social tergantung pada stimulus di lingkungannya.
Citra merek hal yang sangat penting baik pada produsen, penjual dan pelanggan. Dengan adanya citra merek yang baik maka keuntungan yang tinggi bagi produsen, penjual dan respon positif dari pelanggan akan produk tersebut.
Oleh karena itu, apabila citra merek suatu produk diketahui positif oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan. Pada produk tersebut sesuai dimemiliki keunikan dari pemasar profesional dengan kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkat citra merek. Penjual secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa kepada pembeli. Mengembangkan produk bermerek memerlukan pengeluaran investasi jangka panjang yang besar untuk iklan, promosi,dan pengemasan. Gagasan-gagasan merek yang paling lama dengan nilai, budaya, dan kepribadian yang tercermin dari suatu merek itu. Hal- hal tersebut menentukan inti dari sebuah merek. Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan
mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah harga. Harga salah satu faktor penting, karena harga dapat menjadi alasan utama pelanggan memilih produk atau jasa. Harga satu-satunya eleman yang menghasilkan pendapatan. Harga yang rendah atau terjangkau menjadi suatu pemicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Pelanggan biasanya memilih diantara merek-merek yang sudah ada, pelanggan akan mengevaluasi harga dan akan membandingkan beberapa standar harga sebagai salah satu referensi untuk melakukan transaksi. Jika harga yang ditawarkan sesuai dengan produk/ jasa yang ditawarkan maka hal tersebut biasa menjadi pertimbangan bagi pelanggan yang melakukan transaksi. Harga yang dibebankan kepada para pelanggan dikalikan dengan jumlah unit yang terjual. Tokopedia memberikan potongan kepada pelanggan setianya. sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. (Kotler and Amstrong dalam Kusuma,2015, h.3 dalam Maria dan Retno )
Service/ Kualitas layanan bagian yang penting guna mendukung kinerja suatu
produk yang ditawarkan kepada pelanggan benar-benar sesuai dengan harapan.
Sementara itu, untuk mengukur sebuah layanan dikatakan berkualitas atau tidak, terdapat lima dimensi Service/ kualitas layanan yang dikemukakan Parasuraman et all (Tjiptono dan Gregorius,2005 dalam Aji dan Rizal,2018) seperti Reliability
(keandalan), Tangibles (berwujud), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati). (Tjiptono,2008:59 dalam Aji dan Rizal,2018) suatu tingkat keunggulan service quality yang diinginkan untuk dikendalikan untuk kemudian terpenuhinya keinginan pelanggan. Tokopedia memberikan pengalaman berbelanja secara online layaknya berbelanja dimall. Tokopedia memberikan kemudahan seperti garansi uang kembali, pengiriman gratis, serta Cash on Delivery (COD). Berikut data penjualan pada tahun 2018 berikut :
GAMBAR 1.1
Pada data yang diatas dikumpulkan oleh ekonomi indonesia data pada tahun 2018 salah satu marketplace yang menepati urutan pertama dan paling banyak dikunjungi adalah Tokopedia. Tokopedia kembali mempertahankan sebagai e- commerce dengan pengunjung paling banyak pada triwulan III 2018. Berdasarkan hasil riset iprice jumlah pengunjung salah satu Unicorn asal Indonesia ini mencapai 153,64 juta. Angka tersebut mengalahkan pengunjung e-commerce lainnya seperti Bukalapak, Shopee maupun Lazada. Pada triwulan sebelumnya Tokopedia juga mencatat jumlah pengunjung terbanyak, yakni mencapai 111,48 juta. Salah satu penopang tingginya pengunjung Tokopedia berasal dari Facebook, yakni mencapai 5,89 juta. Kemudian diikuti Instagram sebanyak 903 ribu pengunjung dan Twitter 174 ribu pengunjung. Ini mengindikasikan bahwa peran media sosial terhadap penetrasi kunjungan e-commerce cukup penting. Aplikasi perdagangan elektronik tersebut telah diunduh sekitar 10 juta kali. Dengan dari brand image, harga, dan service produk atau jasa yang terus dikembangkan guna
menciptakan keunggulan komperatif persaingan dalam industri tentu semakin ketat, hal ini dapat membuat calon pelanggan dapat lebih memilih produk atau jasa yang di harapkan mampu memenuhi kebutuhannya
Pelanggan akan lebih mudah menyampaikan hal yang dihadapi oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Fasilitas yang semakin baik dari pihak pengelola dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas, makan penulis ingin membahas dan meneliti masalah yang ada dengan mengambil judul “ Pengaruh Brand Image, Harga, dan Service
Terhadap Kepuasan Pelanggan”, dengan mengambil studi kasus pada Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Angkatan 2015 Pengguna di Tokopedia.
1.2 Rumusan Masalah
Setiap bidang usaha dituntut untuk terus memberikan brand image yang bersaing, harga, service yang terbaik untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya upaya - upaya baik seperti yang diatas di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan pelanggan oleh pelanggan. Setelah pelanggan membeli produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan brand image, harga, dan service yang diberikan.Berdasarkan uraian pada
identifikasi masalah diatas maka rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah Brand image di tokopedia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah Harga di tokopedia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah Service di tokopedia berpenggaruh terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah Brand Image, Harga, dan Service berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelangga?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan, harga terhadap kepuasan pelanggan, service
terhadap kepuasan pelanggan, pelayanan terhadap kepuasan pelangan dilakukan penelitian pada mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Angkatan 2015 Pengguna Tokopedia.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan secara teoritis dan praktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat Teoritis : Semoga hasil kesimpulan daripada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam bidang manajemen pemasaran.
2. Manfaat Praktis : Semoga hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula menjadi bahan pertimbangan bagi para khalayak yang membaca hasil karya ilmiah ini dibidang pemasaran khususnya variabel brand image , harga, service terhadap kepuasan pelanggan.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematikan penulisan skripsi yang akan dilakukan penelitian berdasarakn pada aturan sistematikan yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48), sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
- BAB I : Pendahuluan, pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, kemudian perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
- BAB II : Kajian pustaka, pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori meliputi pengertian brand image dan indikatornya, pengertian harga dan indikatornya, pengertian service dan indikatornya, selanjutnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan, dan hipotesis.
- BAB III : Metodologi penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
- BAB IV : Gambaran umum obyek penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang jenis produk yang dijual, kegiatan operasional, logo, maskot dan slogan.
- BAB V : Hasil penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang analisis data meliputi uji validitas, uji realibitas, uji asumsi klasik, uji kelayakan model,uji hipotesis, uji regresi, uji regresi linear berganda dan di jelaskan interprestasi data atau pembahasan
- BAB VI : Penutup, pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi pihak-pihak yang terkait dengan brand image, harga, service terhadap kepuasan pelanggan study kasus pada Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa.
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
Dalam ini perhatian kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makan akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar lagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa perusahaan. Namun, apabila tingkat yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk atau jasa pesaing.
Menurut Kotler (2002:42 dalam Ghalih,Edriana,Inggang,2018), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut Kotler (2002:190 2002:42 dalam Ghalih,Edriana,Inggang,2018), Satisfaction ialah suatu perasaan yang timbul dari pelanggan setelah mengevaluasi apa yang dirasakan dengan apa yang telah diharapkan sebelumnya. Apabila apa yang
9
didapatkan dan dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan dapat merasa puas.
Pelanggan akan membandingkan dengan produk atau jasa lainnya, bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya dan sebaliknya. Kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan kualitas perusahan dalam memahami kebutuhan pelanggan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaikan produk atau jasa yang baik sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut diatas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap brand image, harga, dan service terhadap kepuasan pelanggan.
2.1.1.1 Faktor Kepuasaan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Kotler, 2013 : 177 dalam Fibria,2018), yaitu:
(1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang dibeli itu berkualitas.
Mutu produk atau jasa faktor kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu produk atau jasa dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance, durability,feature, realibility, consistency, dan design.
(2) Kualitas layanan
Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.
(3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan orang lain akan kagum terhadap apa yang digunakan. Ketika pelanggan akan melakukan pembelian akan ditemukan banyak faktor emosional. Yang ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali faktor emosional.
(4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggan. Untuk pelanggan yang sensiti, harga yang murah sumber kepuasan yang penting dan banyak promo-promo. Komponen harga menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
(5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan cenderung akan puas terhadap produk / jasa tersebut.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa.
2.1.1.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat dimana pelanggan mersa bahwa kebutuhan, keinginan dan harapannya terhadap suatu produk atau jasa telah terpenuhi bahkan terlampaui.
Indikator Menurut Pratiwi dan Sutopo pada Kepuasan Pelanggan adalah :
(1) Keinginan pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan Kepuasan pelanggan setelah menerima setelah memakai atau mengkonsumsi produk perusahaan otomatis akan membuat rasa kepuasan pelanggan tersebut kepada perusahan, rasa kepuasan pelanggan dibuktikan dengan tetap menjadi pelanggan setia dan akan tetap menggunakan produk atau jasa tersebut.
(2) Keinginan pelanggan untuk merkomendasikan kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan yang diterima oleh konsumen suatu produk atau jasa sebelumnya dimana mereka merasa puas dan bangga menggunakan jasa tersebut, biasanya membuat seseorang bercerita kepada temannnya.
(3) Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen salah satunya didapat dari pelayanan perusahanan Kepada pelanggan tersebut, service yang diberikan dapat berupa keramahan.
2.1.2 Brand Image
Brand Image dapat didefinisikan sebagai suatu persepi yang
muncul di benak pelanggan ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Terdapat beberapa definisi tentang brand image, berikut ini beberapa definisi brand image para ahli:
Brand Image menurut Shimp (2003:12 dalam Ghalih, Edriana,
Ingga, 2018) merupakan jenis asosiasi yang ada didalam benak pelanggan ketika mengingat suatu merek tertentu. pencitraan suatu produk perusahaan yang ada didalam pikiran pelanggan. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan perilaku dan keyakinan memilih suatu merek. Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 275), merek adalah nama,istilahtanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini
yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan nama, istilah, tanda, dan design yang digunakan oleh perusahaan untuk membedakan produk dengan para pesaing.
2..1.2.1 Faktor Brand Image
Menurut Keller (2000 dalam Ghalih, Edriana, Ingga, 2018) merek juga memiliki manfaat yaiyu bermanfaat bagi produsen dan konsumen, bagi produsen, merek berperan sebagai :
a. Faktor Fisik
Karaketistik fisik dari merek yaitu desain, kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek.
b. Faktor Psikologis
Dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang dianggap oleh konsumen dapat menggambarakn produk dari merek tersebut. Citra merek sangat eratn kaitannya dengan apa yang oramg pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dubandingkan faktor fisik merek tertentu.
2.1.2.2 Indikator Brand Image
Brand Image / Citra Merek (X1) untuk mengembangkan
Citra Merek agar tetap dapat bersaing menghadapi persaingan
didunia bisnis menurut (Aaker and Biel,2013:71 dalam Ghalih, Edriana, Ingga,2018) :
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipresepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
(2) Citra Produk (Product Image)
Sekumpulan asosiasi yang di presepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan. Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Sekumpulan asosiasi yang dipresepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi:
pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
(4) Terkenal
Merek yang memiliki reputasi tinggi, memiliki daya tarik besar pada masyarakat dan sugestif karena sudah dikenal secara luas di dunia serta bernilai tinggi.
(5) Selalu di Ingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan
hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
2.1.3 Harga
Harga merupakan suatu nilai tukar yang bisa dirasakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau sekelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produk atau jasanya.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) menyatakan bahwa harga adalah sebuah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumla dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler (2011:139), harga merupakan salah satu elemen bauran pemasara paling fleksibel, harga dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distributor.
Harga dapat menggambarkan suatu merek dan memberikan keunggulan kompetitif fungsional. Dalam menggambarkan merek, harga tinggi dapat diketahui berkualitas tinggi untuk beberapa produk
dan sering dinyatakan bahwa konsumen merasakan hubungan antar harga dan kualitas. Presepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang didapatkan dari produk dan jasa. Harga yang ditetapkan diatas harga pesaing dipandang mencerminkan kualitas yang lebih baik atau mungkin juga dipandang sebagai harga yang terlalu mahal. Kesesuaian dengan kualitas, harga terjangkau, harga bersaing, harga sesuai dengan manfaat dan potong harga. (Fardiani,2013 dalam Marisa dan Anik,2016)
Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turun mempengaruhi market channes akan tetapi, yang paling penting adalah kepuasan dalam harga harus konsisten dengan statejik pemasaran secara keseluruhan. Harga merupakan sebuah nilai yang pelangggan tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa.
2.1.3.1 Faktor Harga
Menurut Lupiyoadi (2013:139) faktor faktor yang mempengaruhi, atau perlu dipertinmabngkan dalam menenetukan harga prodak atau jasa. Faktor – faktor tersebut adalah sebagai berikut :
a. Elastisitas permintaan b. Struktur biaya
c. Persaingan
d. Menentukan posisi dari jasa yang ditawarkan e. Sarana yang diinginkan dicapai perusahaan f. Daur hidup jasa
g. Sumber daya yang digunakan h. Kondisi ekonomi
2.1.3.2 Indikator Harga
Untuk mengukur harga, dalam penelitian ini menggunakan indikator (Fardiani,2013 dalam Marisa dan Anik,2016) dari yaitu:
1) Kesesuaian dengan kualitas : Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang diterima. Faktor lainnya yang dapat mempengaruhi penentuan harga yaitu kesesuaian dengan kualitas.
2) Harga terjangkau : Harga yang ditetapkan Tokopedia untuk produk terjangkau sesuai dengan daya beli.
3) Harga bersaing : Harga yang ditetapkan mampu bersaing antara Tokopedia dengan toko online yang lain harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
4) Harga sesuai dengan manfaat dan nilai : Harga yang ditetapkan oleh Tokopedia telah sesuai dengan manfaat nilai yang diterima. Dasar dalam menentukan harga, sebab
suatu tingkat harga yang tidak dapat menutupi biaya akan mengakibatkan kerugian.
5) Potongan harga : Tokopedia menawarkan berbagai jenis bentuk potong harga. Sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Potongan harga suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada tingkat harga tertentu.
2.1.4 Service
Service Quality (Kualitas Layanan) adalah ukuran seberapa baik
suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten (Tjiptono, 2008 dalam Garit dan Edi, 2017). Untuk mengukur sebuah layanan dikatakan berkualitas atau tidak, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan Parasuraman, dkk (Tjiptono dan Gregorius, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017) seperti reliability (keandalan), Tangibles (berwujud), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Service seberapa jauh perbedaan anatara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapakan. Service (kualitas layanan) merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengelola service (kualitas layanan) secara konsisten dengan cara memberikan kualitas layanan yang baik daripada pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Service (kualitas layanan) sendiri dipengaruhi oleh jasa yang dirasakan (Perceived Service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada penerimaan pelanggan akan pelayanan yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Lebih lanjut dijelaskan oleh (Tjiptono, 2008:59 dalam Garit dan Edi, 2017) ialah tingkat keunggulan yang diinginkan untuk dikendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk kemudian dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
2.1.4.1 Faktor Service
Menurut (Tjiptono,2012 : 182 – 189 dalam Garit dan Edi, 2017), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
(1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan.
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada pelanggan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian pelanggan seperti keamanan transaksi (pembayaran
menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan.
Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.
(2) Mengelola ekspektasi pelanggan.
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi
„bumerang‟ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan „janji‟ kepada pelanggan.
(3) Mengelola bukti kualitas layanan.
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cendrung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah
diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata pelanggan.
(4) Mendidik pelanggan tentang layanan.
Upaya mendidik layanan kepada pelanggan bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
(5) Menumbuhkan budaya kualitas.
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
a) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
b) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan struktur pelaporan.
c) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan serta kepuasan pelanggan.
d) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem, database, dan teknis.
e) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan pelanggan, alat-alat manajemen, alat-alat promosi/ penjualan.
f) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
g) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
2.1.4.2 Indikator Service
Terdapat lima Indikator kualitas jasa yang dikemukakan Parasuraman, dkk (Tjiptono dan Gregorius, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017) seperti :
(1) Keandalan
Dimensi reliability atau keandalan ini berkaitan dengan bagaimana kemampuan sebuah perusahaan memberikan kinerja layanan secara akurat sejak awal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang sudah disepakati, tanpa membuat kesalahan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(2) Daya Tanggap
Dimensi responsiveness atau daya tanggap ini berkaitan dengan bagaimana kemampuan dan kesediaan
setiap karyawan memberikan bantuan terhadap pelanggan, memberikan informasi yang jelas kapan jasa diberikan, merespon apa yang diinginkan mereka, dan memberikan jasa secara cepat (Tjiptono, 2005).
(3) Jaminan
Dimensi Assurance atau jaminan ini memiliki fungsi dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa memberikan rasa aman dalam proses pemakaian jasa. Jaminan juga berarti bahwa setiap karyawan selalu memberikan sikap dan etika yang baik serta menguasai pengetahuan akan produk guna menangani setiap hal yang ditanyakan pelanggan seputar masalah layanan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(4) Empati
Dimensi emphaty atau empati ini memiliki arti bahwa setiap perusahaan memahami permasalaan dan bertindak sesuai dengan kepentingan pelanggannya, memiliki waktu operasional yang memberikan kenyamanan, serta memberikan perhatian secara personal terhadap pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam Garit dan Edi, 2017).
(5) Bukti Fisik
Dimensi tangibles atau bukti fisik ini berkaitan dengan hal-hal fisik yang menjadi daya tarik pelanggan dengan perusahaan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, serta material yang dipakai perusahaan untuk pelanggan (Tjiptono, 200 dalam Garit dan Edi, 20175).
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil dari penelitian terdahulu yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, dan pembahasan, yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Afryan Putra Jalaham, Lisbeth Mananeke, Sjendry S.R. Loindong.
Dalam artikel tentang “Eksplorasi Faktor Word of Mouth, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasam Pelanggan yang Berbelanja Secara Online (Studi kasus pelanggan lazada di kota Manado) ” yang terbit di jurnal Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 ISSN (Online): 2337-3792. Yang menghasilkan kesimpulan harga jual produk di e-commerce Lazada bisa lebih murah juga bisa lebih mahal dari penjualan secara offline, Para informan melakukan pembelian berulang lewat e-commerce Lazada karena merasa percaya bertransaksi di Lazada.
2. Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati. Dalam artikel tentang “ Pengaruh Kulitas Produk, Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Sudi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya“ terbit di jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen
Volume 16, No. 1, Januari – Juni (SemesterI) 2016, Halaman 84- 104. Yang menghasilan kesimpulan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasaan pada pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan dari kemudahan terhadap kepuasan, dan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap kepuasan.
3. Aji Nugroho, Rizal Hari Magnadi. Dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di E-Commerce” terbit di jurnal Diponegoro Journal Of Management Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN(Online):23373792. Yang menghasilan kesimpulan bukti fisik sebagai variabel tertinggi dari kualitas layanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dari pelanggan Lazada Indonesia yang memakai Lazada Express saat Harbolnas, sementara keandalan adalah variabel terendah yang dimiliki Lazada Express dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Fibria Anggraini Puji Lestari. Dalam artikel tentang “Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen” terbit di Jurnal Sosis e-kons V olume 10, No.
1,2018,pp.87-95e-ISSN:2502-5449p-ISSN:2085-2266
http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons.Yang
menghasilan kesimpula , Hasil responden, Tokopedia memiliki ranting lebih tinggi untuk pemilihan transaksi via online hal ini
dikarenakan konsumen lebih suka dengan harga dan kualitas produk dan layanan yg baik pada tokopedia, Hasil analisis website e
commerce dan perhitungan regresi bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk ,layanan dan website dengan nilai konstribusi untuk pengaruh website, kualitas produk, dan yang paling menentukan adalah pengaruh kualitas layanan.
5. Maria Amelia dan Retno Budi Lestari, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Web dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan di Situ Bukalapak.com (Studi Kasus pada Mahasiswa di STIE dan STMIK Multi Data Palembang)” terbit di jurnal Administasi Bisnis (JAB)│Vol. 51 No. 2 Oktober 2017│.
Yang menghasilkan kesimpulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pengalaman berbelanja dapat meningkatkan respon konsumen servis untuk membantu pelanggan yang kesulitan dan menampung semua saran dan kritik dari pelanggan untuk memperbaiki sistem yang ada mengembangkan penelitian ini dengan
mempertimbangkan variabel-variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan lain-lain.
6. Wahyu Kusuma Nugroho, dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan, dan Emotional Factor Variabel Intervening”
terbit di Jurnal Ilmu Manajemen Volume 5 Nomor 4 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2017.
Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan hasil yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadapkepuasan.
7. Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 2 Agustus 2018|118 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id. Yang menghasilkan kesimpulan hasil uji statistik t antara variabel Citra Merek terhadap variabel Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil bahwa variabel Citra Merek secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 10,1%. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan ditolak
8. Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)” terbit di Jurnal Diponegoro Journal of Management Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016 ISSN (Online):
2337-3792 . Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi citra merek Cosmedic, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya semakin rendah citra merek Cosmedic, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
9. Kho, Dessy Prayogo, Fransisca Andreani, dalam artikel tentang
“Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara di TX Travel Surabaya”
yang menghasilan kesimpulan brand image memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap persepsi nilai perusahaan TX Travel.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Brand Image (Citra Merek), Harga, Service (Kualitas Pelayanan) terhadap Kepuasan Pelanggan, melakukan pembelian ditetapkan sebagai berikut :
Hipotesis pertama : dinyatakan bahwa pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No.2 Agustus 2018|118 administrasi bisnis.student journal.ub.ac.id. Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari menyatakan bahwa terdapat pengaruh simultan antara variabel Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima.
2. Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)” terbit di Jurnal Diponegoro Journal of Management Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016 ISSN (Online): 2337-3792 . Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi citra merek Cosmedic, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya semakin rendah citra merek Cosmedic, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
3. Kho, Dessy Prayogo, Fransisca Andreani, dalam artikel tentang
“Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara di TX Travel Surabaya” yang menghasilan kesimpulan brand image memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap persepsi nilai perusahaan TX Travel.
Hipotesis kedua : dinyatakan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati. Dalam artikel tentang “ Pengaruh Kulitas Produk, Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Sudi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya“ terbit di jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 16, No. 1, Januari – Juni (SemesterI) 2016, Halaman 84-104. Yang menghasilan kesimpulan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasaan pada pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan dari kemudahan terhadap kepuasan, dan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap kepuasan.
2. Maria Amelia dan Retno Budi Lestari, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Web dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan di Situ Bukalapak.com (Studi Kasus pada Mahasiswa di STIE dan STMIK Multi Data Palembang)” terbit di jurnal Administasi Bisnis (JAB)│Vol. 51 No. 2 Oktober 2017│. Yang menghasilkan kesimpulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan pengalaman berbelanja dapat meningkatkan respon konsumen servis untuk membantu pelanggan yang kesulitan dan menampung semua saran dan kritik dari pelanggan untuk memperbaiki sistem yang ada mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel- variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan lain-lain.
Hipotesis tiga : dinyatakan bahwa service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan untuk melakukan pembelian. Dalam hipotesis ini didukung oleh : 1. Aji Nugroho, Rizal Hari Magnadi. Dalam artikel tentang “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di E-Commerce” terbit di jurnal Diponegoro Journal Of Management Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN(Online):23373792.
Yang menghasilan kesimpulan pertama, hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan secara simultan atau bersama-sama seluruh variabel kualitas layanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Lazada Express. Kedua, dari hasil dari pengujian hipotesis, secara parsial atau individu, variabel kualitas layanan yaitu bukti fisik, daya tanggap, empati, jaminan, dan variabel keandalan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Lazada Express. Bukti fisik sebagai variabel tertinggi dari kualitas layanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dari pelanggan Lazada Indonesia yang memakai Lazada Express saat
Harbolnas, sementara keandalan adalah variabel terendah yang dimiliki Lazada Express dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Afryan Putra Jalaham, Lisbeth Mananeke, Sjendry S.R. Loindong. Dalam artikel tentang “Eksplorasi Faktor Word of Mouth, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasam Pelanggan yang Berbelanja Secara Online (Studi kasus pelanggan lazada di kota Manado) ” yang terbit di jurnal Volume 7 Nomor 4, Tahun 2018, Halaman 1 – 11 ISSN (Online): 2337- 3792. Yang menghasilkan kesimpulan harga jual produk di e-commerce Lazada bisa lebih murah juga bisa lebih mahal dari penjualan secara offline, Para informan melakukan pembelian berulang lewat e-commerce
Lazada karena merasa percaya bertransaksi di Lazada.
3. Wahyu Kusuma Nugroho, dalam artikel tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan, dan Emotional Factor Variabel Intervening” terbit di Jurnal Ilmu Manajemen Volume 5 Nomor 4 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2017. Yang menghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan hasil yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadapkepuasan, kemudahan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, emotional factor berpengaruh positif signfikan terhadap kepuasan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Yakni metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampelpada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2006:14).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini diadakan pada mahasiswa angkatan 2015 program studi manajamen Universitas Pelita Bangsa. Penelitian dilaksanakan selama bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian Maret
2019
April 2019
Mei 2019
Juni 2019
Juli 2019
Agustus 2019
September 2019
Oktober 2019 1. Bimbingan 1
2. Kuesioner 3. Wawancara 4. Analisis Data 5. Pengelolaaan
Data
6. Bimbingan II 7. Pengesahan
Penelitian 8 Ujian Skripsi
34
Gambar 3.1 Desain Penelitian
Mudah dikenali Terkenal
Citra Perusahaan
Citra Produk
Brand Image (X1)
Selalu H1 Kualitas
produk (Aaker and Biel, 2013:17 dalam Ghalih, Edriana & InggIngga,2018)
Kesesuian dengan Kualitas
Kualitas layanan
Harga Terjangkau
Harga (X2)
H2
Kepuas an Pelang
Emosional
Harga
Bersaing Harga
Harga Sesuai
Biaya Potongan Harga
H3 (Kotler, 2013 dalam Fibria, (Amanah dan Fardiani, 2013 dalam Marisa
dan Anik, 2016) Keandalan
Daya Tanggap
Kualitas Pelayana n (X3)
Jaminan Empati
Bukti Fisik
(Tjiptono,2005 dalam Aji,2018)
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Keterangan :
H1a = X1 : Brand Image (citra merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H1o = X1 : Brand Image (citra merek) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Y : Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nur, dalam artikel tentang “ Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” terbit di Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 2 Agustus 2018|118 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.
Indikator : citra perusahaan, citra produk, dan selalu diingat.
Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso, dalam artikel tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)” terbit di Jurnal Diponegoro Journal of Management Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016 ISSN (Online): 2337-3792 .
Indikator : mudah dikenali & terkenal.
H2a = X2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
X2o = X2 : Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Y : Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen : Volume 16, Nomor 1 (2016)
Indikator : Kesesuaian dengan kualitas, Harga terjangkau, Harga bersaing, Harga sesuai dengan manfaat, & Potong harga.
H3a = X3 : Service (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H3o = X3 : Service (kualitas pelayanan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Y : Fibria Anggraini Puji Lestari, Jurnal Sosio e-kons : Volume 10, Nomor 1 (2018) e-ISSN: 2502-5549 p- ISSN: 2085-2266 dan Aji Nugroho dan Rizal Hari Magnadi, Diponegoro Journal Of Manajement : Volume 7, Nomor 4 (2018) ISSN (Online) : 2337-3792
Indikator : Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati ,& Bukti fisik.
3.3.2 Definisi Oprasional Variabel Penelitian
Diskripsi operasional variabel ini diperlukan untuk menjelaskan pengertian masing-masing variabel yang akan
diteliti besarnya indikator pengukuran yang akan di perlukan.
Variabel-variabel tersebut dalam penelitian ini anatar lain : Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Definisi Indikator
1 Brand Image (X1) (Kotler dan Armstrong, 2001:225 dalam
Eugenia dan Suryono,2016)
Citra perusahaan (Corporate Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa.
Citra Produk Yaitu sekumpulan asosiasi (Product Image
yang di presepsikan konsumen terhadap suatu produk.
Citra Pemakai Yaitu sekumpulan asosiasi (User Image)
yang dipresepsikan konsumen terhadap pemakai yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
Terkenal Yaitu memiliki reputasi tinggi, memiliki daya tarik besar pada masyarakat dan sugestif.
Selalu di ingat Yaitu dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut atau diucapkan.
2 Harga (X2)
Amanah (2010) dan Fardiani(2013) Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari Andjarwati, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen : Volume 16, Nomor 1 (2016)
Kesesuaian dengan kualitas
Yaitu harga yang
ditetapkan sesuai dengan kualitas yang diterima.
Harga terjangkau Yaitu harga yang ditetapkan toko online untuk produk terjangkau sesuai dengan daya beli.
Harga bersaing Yaitu harga yang
ditetapkan mampu bersaing antara toko online dengan toko online lainnya.
Harga sesuai dengan manfaat dan nilai
Yaitu harga yang
ditetapkan mampu bersaing anatara toko online dengan toko online lainnya.
Potongan harga Yaitu toko online
menawarkan berbagai jenis bentuk potong harga.
3 Service (X3)
Aji Nugroho dan Rizal Hari Magnadi,
Diponegoro Journal Of Manajement : Volume 7, Nomor 4 (2018)
Keandalan Yaitu dimensi reliability atau keandalan ini berkaitan dengan bagaimana kemampuan sebuah perusahaan memberikan kinerja
layanan secara akurat sejak awal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang sudah
disepakati, tanpa membuat kesalahan.
Daya tanggap Yaitu dimensi
responsiveness atau daya
tanggap ini berkaitan dengan bagaimana
kemampuan dan kesediaan setiap karyawan
memberikan bantuan terhadap pelanggan.
Jaminan Yaitu jaminan ini memiliki fungsi dalam
menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
memberikan rasa aman dalam proses pemakaian jasa.
Empati Yaitu empati atau Dimensi emphaty ini memiliki arti
bahwa setiap perusahaan memahami permasalaan dan bertindak sesuai dengan kepentingan pelanggannya, memiliki waktu operasional yang memberikan kenyamanan, serta memberikan
perhatian secara personal terhadap pelanggan.
Bukti fisik Yaitu bukti fisik atau Dimensi tangibles ini berkaitan dengan hal-hal fisik yang menjadi daya tarik pelanggan dengan
perusahaan seperti fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan, serta material yang dipakai perusahaan untuk
pelanggan.
4 Kepuasan Pelanggan (Y).
Fibria Anggraini Puji Lestari, Jurnal Sosio e- kons : Volume 10, Nomor 1 (2018) e- ISSN: 2502-5549 p- ISSN: 2085-2266
Kualitas produk Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang dibeli itu berkualitas.
Kualitas Pelayanan Yaitu kualitas pelayanan yang lebih baik
memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
Emosional Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan orang lain akan kagum terhadap apa yang digunakan.
Harga Yaitu produk yang
mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggan.
Biaya Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan cenderung akan puas terhadap produk / jasa tersebut.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen Angakatan tahun 2015 Universitas Pelita Bangsa.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Metode pengambilam sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah judgemental sampling. Judgemental sampilng merupakan teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. (Marisa dan Anik, 2016:
91). Dalam penelitian ini peneliti membatasi sampel yang digunakan sebanyak 83 responden yang ditujukan pada pengguna Tokopedia dikampus Universitas Pelita Bangsa. Jumlah reponden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dengan margin error 10% yaitu sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel Minimal N = Jumlah Populasi
e = Margin Error 10%
n = 500
1+500(0,01)2 n = 500 6
N = 83.33 Maka Dibulatkan menjadi 83
Agar memenuhi persyaratan minimal jumlah sampel dan memudahkan peneliti maka jumlah sampel penelitian ditetapkan sebanyak 83 mahasiswa.
3.5 Metode Pengumpulan Data
1. Observasi data dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada mahasiswa angkatan 2015 Pelita Bangsa dengan penggunakan Tokopedia yang dijadikan objek penelitian.
2. Kuesioner, menurut Sugiyono (2014) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis pada responden untuk dijawabnya. Dalam hal ini responden hanya menjawab dengan cara memberi tanda tertentu pada alternatif jawaban yang disediakan.
3. Studi Pustaka, studi pustaka yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, artikel-artikel, jurnal-jurnal ilmiah dan litelatur- litelatur lain yang berhubungan dengan materi penelitian seperti penelitian-penelitian terdahulu untuk menguatkan landasan teoritis penelitian sehingga dapat membantu penelitian ini.
3.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.6.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden bertujuan untuk menunjukkan data mengenai distribusi responden secara keseluruhan, yang meliputi distribusi responden menurut jenis kelamin, usia, pendapatan, pekerjaan.
3.6.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur kecepatan suatu item dalam kuesioner apakah sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin
diukur. Item yang valid ditunjukan dengan adanya kolerasi yang signifikan antara lain terhadap skor item. Untuk penentuna apakah suatu item layak digunakan atau tidak, yaitu dengan melakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf signifikan terhadap skot total item (Priyantno, 2016 :51)
Metode pengujian validitas item pada SPSS yang digunakan yaitu dengan metode korelasi pearson. Metode uji validitas ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total item. Skor item adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Jika nilai korelasi r hitung > r tabel maka item kuesioner tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel atau nilai korelasi negatif maka item tidak valid.
3.6.3 Uji Reliabilitas
Selain harus valid, instrument juga harus memenuhi standar reliabilitas. Uji reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur drajat konsistensi suatu alat ukur. Suatu alat pengukuran dapat dikatakan reliabel jika alat pengukuran tersebut dapat dipercaya, sehingga mendapatkan hasil yang tetap dan konsisten. Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan cara melihat Cronbach’s Alpha dengan signifikasi sebagai berikut :
Tabel 3.3
Pedoman memberikan interprestasi pada koefisien korelasi Interval Koefisien Interprestasi
0,800 < 1,000 Sangat Kuat
0,600 < 0,799 Kuat
0,400 < 0,599 Sedang
0,200 < 0,399 Rendah
0,000 < 0,199 Sangat Rendah
3.6.4 Uji Asumsi Klasik
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan analisis verifikatif yaitu regresi linier ganda. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan data penelitian. Analisis regresi linier ganda digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel independen terhadap satu variabel dependen dengan tipe data metrik (Interval atau Rasio). Sebelum analisis regresi linier ganda yang sesungguhnya, dilakukan uji persyaratan analisis yaitu uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik digunakan untuk membuktikan bahwa model persaman regresi linier ganda dapat diterima secara ekonometrika karena memenuhi penaksiran BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) artinya penaksiran tidak bias, linier dan konsisten. Uji asumsi terdiri dari uji normalitas, linieritas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas,
yang dapat dijelaskan sebagai berikut (Mulyanto dan Wulandari, 2010:
181):
a. Uji Normalitas
Normalitas harus terpenuhi yang menunjukkan bahwa data variabel penelitian berasal dari data variabel yang berdistribusi normal. Normalitas data pada analisis regresi linier ganda dalam penelitian ini dilakukan secara grafik yaitu menggunakan Normal P-P Plot. Normalitas terpenuhi jika titik-titik pada grafik Normal P- P Plot menyebar di sekitar dan mengikuti garis diagonal grafik.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas yaitu adanya korelasi yang sangat kuat antar variabel bebas tidak diharapkan sehingga pengujian dilakukan untuk memastikan tidak terjadi multikolinieritas yang menunjukkan variabel bebas satu dengan lainnya setara (independen). Tidak terjadinya multikolinieritas atau terpenuhi uji pengujian dilakukan dengan melihat nilai VIF dan Tolerance yaitu jika:
a. Nilai tolerance seluruh variabel independen mendekati angka 1 dan atau lebih besar daripada 0.2
b. Nilai VIF seluruh variabel independen berada di seputar angka 1 dan tidak boleh lebih dari 10.
