BAB V PEMBAHASAN
5.1 Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas
5.1.1 Indikator Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA
Terdapat 14 unsur untuk menilai unit pelayanan KIA di Puskesmas Banda
Baro yang di dalamnya terdapat 33 sub indikator.
1. Prosedur Pelayanan
Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub
indikator yaitu keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan, kejelasan
penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka dua dari tiga kriteria tersebut
dinilai sudah baik, yaitu kejelasan alur prosedur pelayanan dan kesederhaan
prosedur pelayanan. Sedangkan keterbukaan informasi dinilai kurang baik karena
menurut responden tidak ada informasi prosedur pelayanan KIA di Puskesmas
Banda Baro yang mereka lihat maupun yang mereka terima sebelumnya.
Selanjutnya apabila keseluruhan sub indikator tersebut dilihat dari bobot
skor yang telah diperoleh, maka hasilnya sebesar 281,67. Sehingga nilai skor
prosedur pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro adalah 2,82 dan dikategorikan
dalam kondisi yang baik.
Berdasarkan hasil wawancara secara keseluruhan terhadap prosedur
pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro, masyarakat merasa sangat terbantu
sekali dengan kemudahan dan kesederhaan alur prosedur pelayanan. Meskipun
kurang terbukanya informasi prosedur pelayanan KIA tersebut, dengan
kesederhaan dan kejelasan prosedur mendapatkan pelayanan KIA, mereka sudah
tahu tentang apa yang harus disertakan dan dipersiapkan saat berkunjung ke
Puskesmas Banda Baro.
Melihat tingkat kepentingan dari prosedur pelayanan KIA, maka dapat
dikatakan hampir semua responden memberikan penilain antara penting dan
sangat penting pada ketiga sub indikator di dalamya. Secara keseluruhan tingkat
kepentingan untuk unsur prosedur pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
mempunyai bobot nilai sebesar 335,67 dan bila dibandingkan dengan kualitas
Artinya 83,91 persen keinginan ataupun harapan masyarakat mengenai prosedur
pelayanan KIA telah mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Banda Baro.
2. Persyaratan Pelayanan
Indikator persyaratan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator yaitu kemudahan persyaratan yang harus dipenuhi dan kesesuaian antara
persyaratan dan pelayanan yang diterima. Berdasarkan hasil penelitian semua sub
indikator dalam persyaratan pelayanan memperoleh hasil yang baik. Dimana hasil tabulasi kedua sub indikator tersebut menghasilkan bobot rata-rata sebesar 319,5
dengan nilai skor 3,19.
Mayoritas responden menyatakan persyaratan pelayanan yang harus
dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro sangat
mudah dan sudah sesuai dengan pelayanan yang diterima. Responden mengaku
bahwa untuk medapatkan pelayanan KIA mereka hanya membawa kartu berobat
atau jaminan kesehatan saja, dan apabila belum memiliki jaminan kesehatan
mereka bisa membawa kartu keluarga. Kemudahan yang masyarakat rasakan
menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan telah disosialisasikan dengan baik
oleh pihak Puskesmas Banda Baro. Demikian pula dengan kepentingan sub
indikator persyaratan pelayanan, responden menganggap kemudahan dan
kesesuaian antara persyaratan dan pelayanan KIA yang dirasakan di Puskesmas
Banda Baro adalah penting.
Sementara itu tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang
dirasakan dapat dilihat dari perbandingan tingkat kepentingan dengan kepuasan
pada tingkat kepentingan, maka diperoleh tingkat kesesuaian mencapai 92,61
persen. Kepentingan responden akan persyaratan pelayanan KIA sudah terlayani
dengan baik.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini mempunyai 2
sub indikator, yaitu kejelasan petugas yang memberikan pelayanan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan. secara keseluruhan apabila kedua sub
indikator ini dirata-rata, maka diperoleh bobot sebesar 290,5 dengan skor 2,91.
Berdasarkan rentang skor dapat dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas
kejelasan petugas KIA di Puskesmas Banda Baro berada dalam kondisi yang
baik.
Keberadaan petugas KIA seperti dokter umum dan petugas lainnya seperti
bidan dan perawat yang selalu berada ditempat membuat responden selalu
terlayani. Sehingga responden mengaku bahwa petugas pelayanan KIA di
Puskesmas Banda Baro jelas dan pasti ada saat mereka mendapatkan pelayanan
pada unit pelayanan KIA.
Tingkat kepentingan dari masyarakat selaku pengguna jasa atas kejelasan
identitas petugas menunjukkan bahwa 48 persen responden menganggap hal
tersebut kurang penting dan 3 persen responden menganggap tidak penting. Hal
ini dapat diartikan bahwa responden kurang memperhatikan keperluan mereka
akan identitas petugas pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro. Berdasarkan
hasil wawancara, responden mengaku bahwa keberadaan petugas dan bagaimana
juga mengatakan bahwa kejelasan identitasnya petugas KIA di Puskesmas Banda
Baro adalah kepentingan pihak puskesmas selaku penyedia jasa. Meskipun
kejelasan merupakan pedoman bagi pasien KIA atau keluarganya untuk dapat
berkomunikasi mengenai kondisi pasien, namun responden menilai hal tersebut
dari tanggung jawab, kejelasan informasi, dan cara pasien diperlakukan saat
memperoleh pelayanan KIA tersebut.
Berdasarkan hasil tingkat kepuasan dan kepentingan akan kedua sub
indikator dalam kejelasan petugas pelayanan, maka diperoleh tingkat kesesuaian
sebesar 0,958 yang artinya sudah 95,87 persen kepuasan masyarakat terpenuhi
dari kejelasan petugas pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Indikator kedisiplinan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2
sub indikator, yaitu kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan dan
keberadaan petugas pada saat jam pelayanan. Mayoritas responden menyatakan
bahwa petugas pelayanan sudah cukup disiplin. Tergambar pada 86 persen
responden menyatakan petugas sudah disiplin dan 97 persen responden
menyatakan petugas tepat waktu atau berada ditempat pada saat jam pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi selama penelitian terlihat bahwa kunjungan seluruh
pasien KIA dimulai dari jam sembilan pagi, sedangkan pada jam tersebut petugas
KIA sudah berada ditempat.
Selanjutnya apabila bobot nilai keseluruhan sub indikator dirata-rata, maka
skor yang ada dapat dikatan kinerja kedisiplinan petugas pelayanan KIA di
Puskesmas Banda Baro berada dalam kondisi yang baik.
Tingkat kepentingan dari indikator kedisiplinan petugas pelayanan KIA
berdasarkan hasil wawancara dengan responden adalah sangat penting. Bobot
rata-rata nilainya sebesar 361,5, sehingga tingkat kesesuiannya sebesar 0,809.
Artinya tingkat kedisiplinan petugas KIA telah memberikan kepuasan terhadap
masyarakat pengguna jasa di Puskesmas Banda Baro.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator tanggung jawab petugas pelayan KIA dalam penelitian ini terdiri
dari 3 sub indikator, yaitu tanggung jawab petugas, keterbukaan tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan, dan kejelasan tanggung jawab petugas. Ketiga sub
indikator tersebut telah memuaskan responden. Hal ini dapat dilihat 89 responden
menyatakan petugas bertanggung jawab, 45 responden menyatakan tanggung
jawab petugas jelas, dan 81 responden menyatakan tanggung jawab petugas
terlihat baik.
Hasil jawaban dari responden mengidentifikasikan tanggung jawab
petugas pelayanan akan fungsi dan tugasnya masing-masing sudah dilaksanakan
dengan baik. Hal ini juga dapat dilihat dari rata-rata bobot nilai dari sub indikator
mencapai 309,33 dengan nilai 3,09 yang berada dalam rentang kondisi baik. Walaupun demikian berdasarkan hasil wawancara terdapat 45 responden yang
menyatakan ketidakjelasan dari tanggung jawab petugas. Hal demikian
dikarenakan ketidaktahuan responden akan tugas dari petugas kesehatan, sehingga
KIA dalam memberikan pelayanan. Tingkat kepentingan dari tanggung jawab
petugas memperoleh bobot sebesar 321,67 yang berarti menurut responden ketiga
sub indikator tanggung jawab petugas KIA adalah penting.
Selanjutnya apabila dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan
dan tingkat kepentingan, nilai yang diperoleh adalah 0,962 yang artinya 96,16
persen kepentingan pengguna layanan KIA di Puskesmas Banda Baro terpenuhi
oleh kualitas kinerja tanggung jawab dari para petugas pelayanan KIA.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator kemampuan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3
sub indikator, yaitu kemampuan fisik petugas, kemampuan intelektual petugas,
dan kejelasan informasi yang disampaikan petugas. Sub indikator untuk
kemampuan fisik dan kemampuan intelektual telah dinilai baik oleh responden.
Hal ini ditunjukkan oleh 66 responden menyatakan kemampuan fisik petugas
adalah sangat mampu, dan 65 responden menyatakan kemampuan intelektual
petugas adalah mampu. Ketidakraguan responden terhadap kemampuan fisik dan
intelektual petugas KIA dikarenakan berdasarkan hasil wawancara bahwa SDM
yang ada merupakan orang yang ahli dan berpengalaman dibidang KIA, dan
kemampuan fisik petugas terukur cukup aktif bila dilihat dari bagaimana petugas
bergerak cepat dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan untuk sub indikator kejelasan informasi yang disampaikan
petugas, 57 responden menyatakan kurang jelas dan 2 responden menyatakan
tidak jelas. Berdasarkan hasil wawancara, didapatlah keterangan dari responden
tidak bertanya apa hasil pemeriksaan mereka, dan bila ada informasi yang
disampaikan biasanya petugas KIA cenderung memberikan hasil pemeriksaan
yang sama dengan sebelumnya dan tidak spesifik seperti yang diinginkan pasien.
Dari ketiga sub indikator tersebut, nilai dari sub indikator kejelasan
informasi yang disampaikan petugas memperoleh nilai rentang 2,40 sehingga
masuk dalam kategori yang tidak baik, sedangkan tingkat kepentingan akan kejelasan informasi mencapai rentang 3,90 yang artinya sangat penting dalam
menunjang kepuasan pasien.
Secara keseluruhan nilai dari unsur kemampuan petugas pelayanan KIA di
Puskesmas Banda Baro memperoleh bobot 276 dengan rentang 2,76 dan
berkategori baik. Tingkat kepentingan keseluruhan diperoleh bobot 383,67 dan nilai 3,84 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 0,72. Artinya 72 persen tingkat
kepentingan akan kemampuan petugas pelayanan KIA telah memenuhi kepuasan
masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan
Indikator kecepatan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator, yaitu kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dan ketepatan
waktu proses pelayanan. Secara keseluruhan kedua sub indikator tersebut
mendapat bobot 293 dengan nilai 2,93 dan berkategori baik.
Sebanyak 93 persen responden menyatakan cepat dan tepat untuk
masing-masing sub indikator kecepatan pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro.
Sedangakan untuk tingkat kepentingannya mayoritas responden menyatakan
Berdasarakan hasil wawancara yang dilakukan kecepatan pelayanan KIA di
Puskesmas Banda Baro dirasa sudah cepat dan tepat waktu dalam proses
pelayanan, dan berdasarkan hasil observasi peneliti pasien-pasien KIA lebih cepat
dilayani dibandingkan dengan unit lain seperti unit poli umum karena jumlah
pasien KIA yang lebih sedikit, yaitu rata-rata 10 sampai 13 pasien dalam sehari.
Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan masyarakat akan
kecepatan pelayan KIA memperoleh nilai sebesar 0, 889. Artinya 88,92 persen
kepentingan masyarakat akan kecepatan pelayanan KIA sudah mampu dilayani
dengan baik di Puskesmas Banda Baro.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Indikator keadilan mendapatkan pelayanan terdiri dari 2 sub indikator di
dalamnya, yaitu keadilan petugas dalam memberikan pelayanan dan kemerataan
jangkauan/cakupan pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih.
Berdasarkan hasil tabulasi data terhadap 100 responden, 97 persen diantaranya
menyatakan petugas sudah adil dalam memberikan pelayanan KIA dan semua
responden menyatakan pelayanan KIA diberikan secara merata tanpa pilih-pilih
oleh petugas KIA di Puskesmas Banda Baro.
Tingkat kepentingan terhadap semua sub indikator keadilan mendapatkan
pelayanan mendapat bobot 312,5 dan mayoritas responden menyatakan penting.
Hal ini berarti dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Sedangkan penilaian terhadap seluruh indikator dalam keadilan mendapatkan
Tingkat kesesuaiannya menunjukkan angka 0,958, yang artinya 95, 84
persen kepentingan masyarakat untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan
KIA di Puskesmas Banda Baro sudah mampu terlayani dengan baik.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Indikator kesopanan dan keramahan petugas KIA di Puskesmas Banda
Baro terdiri dari 2 sub indikator, yaitu kesopanan petugas pemberi pelayanan dan
keramahan petugas pemberi pelayanan. kesopanan dan keramahan menurut
responden yang diwawancarai merupakan bentuk penghargaan pemberi jasa
pelayanan terhadap pasien atau masyarakat, karena hal ini sangat dirasakan sekali
oleh masyarakat dan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan tentunya. Bentuk
kesopanan dan keramahan petugas KIA dinilai pula dapat menunjukkan rasa
perhatian terhadap pasien.
Berdasarkan hasil tabulasi hasil penelitian pada seluruh sub indikator
diperoleh bobot sebesar 293,5 dengan nilai 2,94 sehingga masuk dalam kategori
baik. Mayoritas responden juga mengatakan bahwa kesopanan dan keramahan petugas KIA sudah baik. Tingkat kepentingan yang dinyatakan responden berkisar
antara penting dan sangat penting. Sehingga diperoleh tingkat kesesuaian antara
kepuasan dengan kepentingan sebesar 0,859. Artinya 85,94 persen tingkat
kepentingan masyarakat sudah terpenuhi dalam hal kesopanan dan keramahan
petugas KIA di Puskesmas Banda Baro.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator kewajaran biaya pelayanan memiliki 2 sub indikator dalam
keterjangkauan biaya pelayanan. Mayoritas responden menyatakan wajar sampai
sangat wajar untuk biaya pelayanan yang dikeluarkan dan terjangkau sampai
sangat terjangkau untuk keterjangkauan biaya pelayanan.
Sesuai dengan diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh
BPJS Kesehatan, maka seluruh warga Aceh, temasuk warga Banda Baro tidak lagi
mengeluarkan biaya retribusi untuk mendapatkan pelayanan KIA di Puskesmas
Banda Baro. Biaya yang ada hanyalah biaya pembuatan kartu bagi yang belum
mempunyai kartu berobat yaitu sebesar Rp 3000 saja. Apabila pasien belum
memiliki jaminan kesehatan, maka untuk mendapatkan pelayanan, termasuk
pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dengan menunjukkan Kartu Keluarga.
Keseluruhan sub indikator dalam kewajaran biaya pelayanan mendapatkan
bobot sebesar 360 dengan nilai 3,60 dan berkategori Sangat Baik. Hal ini mengidentifikasikan bahwa ada kekonsistenan pemerintah dalam pelayanan dasar
bidang kesehatan selaku penetap kebijakan terhadap biaya pelayanan kepada
masyarakat agar biaya terjangkau. Sedangkan untuk keseluruhan tingkat
kepentingannya memperoleh bobot sebesar 317, 5. Adapun tingkat kesesuian
antara kepuasan dan tingkat kepentingannya sebesar 1,13. Artinya kepentingan
masyarakat akan kewajaran biaya pelayanan untuk mendapatkan pelayana KIA di
Puskesmas Banda Baro sudah terpenuhi.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Indikator dalam kepastian biaya pelayanan ada 3 sub indikator, yaitu
kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan, kepastian biaya,
jelas untuk semua sub indikator tersebut. Hal ini dikarenakan biaya yang
dibayarkan termasuk dalam iuran yang mereka bayarkan dalam jaminan kesehatan
yang responden miliki. Untuk tingkat kepentingan keseluruhan sub indikator
kepastian biaya dianggap penting oleh responden. Meskipun demikian 6 persen
responden menyatakan kejelasan rincian biaya tidak penting. Berdasarkan hasil
wawancara hal ini dikarenakan pelayanan KIA di Puskesmas merupakan
pelayanan dasar yang biayanya responden anggap sudah diatur secara rinci dan
nilainya juga terjangkau, sehingga biaya yang perlu ada kejelasan rinciannya
adalah pelayanan rujukannya ataupun pelayanan diluar Puskesmas.
Secara keselurahan bobot dari indikator kepastian biaya adalah sebesar
301, 33 dengan nilai 3, 01 dan termasuk dalam kategori baik. Tingkat kepentingannya juga mendapat bobot sebesar 303,67. Jadi tingkat kesesuaian
antara kepuasan dengan kepentingan masyarakat memperoleh nilai 0,992. Artinya
bahwa 99,23 persen kepentingan masyarakat akan kepastian biaya pelayanan KIA
dapat terpenuhi oleh Puskesmas Banda Baro.
12. kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dalam
penelitian ini dibagi dalam 2 sub indikator, yaitu kejelasan jadwal pelayanan KIA
dan kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal pelayanan. sebanyak 85 persen dan
93 persen reponden yang menyatakan jadwal pelayanan KIA sudah jelas dan
sudah sesuai dengan jam pelayanan yang ditetapkan. Kemudian mayoritas
responden juga menyatakan tingkat kepentingan akan kedua sub indikator tersebut
hasil wawancara, responden yang bekerja sebagai petani menyatakan bahwa
sebaiknya jadwal pelayanan dibuka lebih lama dari biasanya karena mereka sering
mengunjungi Puskesmas pada siang hari.
Secara keseluruhan bobot sub indikator dalam kepastian jadwal pelayanan
KIA adalah 288, dengan nilai 2,88 dan berkategori baik. Sedangan tingkat kepentingannya memperoleh bobot 330,5, sehingga tingkat kesesuaian antara
kepuasan masyarakat terhadap kepentingannya mendapat nilai 0, 871 yang berarti
sudah 87,14 persen dipenuhi oleh Puskesmas Banda Baro.
13. Kenyamanan Lingkungan
Indikator kenyamanan lingkungan terdiri dari 3 sub indikator dalam
penelitian ini, yaitu kebersihan, kerapian dan keraturan saranan dan prasarana
pelayanan, ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan, dan kenyamanan ruang
tunggu pelayanan. Secara keseluruhan sub indikator dalam kenyamanan
lingkungan pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro memperoleh bobot sebesar
283, 33, dengan nilainya 2,83 dan masuk dalam kategori baik.
Mayoritas responden menyatakan bahwa tingkat kebersihan, kerapian dan
keteraturan sarana dan prasanan unit KIA berada dalam kondisi yang baik. Hanya
7 persen responden yang menyatakan kondisi tersebut kurang baik. Untuk
ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
dinyatakan kurang tersedia oleh 42 responden. Berdasarkan hasil wawancara,
responden mengharapkan pelayanan KIA untuk lebih menyediakan fasilitas
layanan KIA agar masalah kesehatan ibu dan anak sebisa mungkin tidak perlu
cukup pada Puskesmas saja. Untuk kenyamanan ruang tunggu pelayanan KIA 95
persen responden menyatakan nyaman.
Tingkat kepentingan keseluruhan sub indikator ini memperoleh bobot nilai
319,5 dan kesesuaiannya dengan kepuasan mendapat nilai 0, 846. Berarti 84, 61
persen kepentingan masyarakat akan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
KIA di puskesmas Banda Baro sudah terpenuhi.
14. Keamanan Pelayanan
Indikator keamanan pelayanan KIA dalam penelitian ini ada 2 sub
indikatornya, yaitu keamanan lingkungan tempat pelayanan KIA berlangsung dan
keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan. Keseluruhan sub
indikator tersebut mendapat bobot sebesar 299, dengan nilainya 2,99 dan
berkategori baik.
Semua responden menyatakan bahwa lingkungan pelayanan KIA di
Puskesmas Banda Baro adalah aman, dan 98 responden menyatakan aman
terhadap sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan. kemudian
mayoritas responden menyatakan penting keamanan lingkungan pelayanan KIA,
dan 31 persen responden menyatakan sangat penting adanya keamanan sarana dan
prasarana pelayanan yang digunakan unit KIA di Puskesmas Banda Baro.
Tingkat kepentingan keseluruhan sub indikator mencapai bobot 319,5,
sehingga tingkat kesesuaiannya dengan kepuasan bernilai 0, 936. Berarti 93, 56
5.2 Kategori Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas