BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan
yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara penyedia layanan
dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi pihak penyedia (Tjiptono, 1994).
Ada beberapa pakar yang mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelum dan sesudah pemakaian. Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) mendefinisikan kepuasan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Tjiptono, 1997).
Sumber : Fandy Tjiptono, 1997: 25
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat terbentuk dari penilaian terhadap kinerja suatu
perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang
diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan terjadi karena terpenuhinya kebutuhan
dan harapan pelanggan.
Pada umumnya manajemen puskesmas mengira, bahwa dengan
memberikan suatu pelayanan akan membuat pasien puas dan loyal. Ternyata,
tidak semua jenis pelayanan ketika diberlakukan akan memuaskan pasien.
Adakalanya pasien menganggap pelayanan itu sebagai keharusan (must-be), Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Kebutuhan dan Keinginan
sehingga jika pelayanan yang diberikan ada, pasien tidak akan meningkat
kepuasannya. Namun jika pelayanan tersebut di Puskesmas tidak maka pasien
tidak akan puas. Ada pelayanan yang bersifat one-dimension, dimana pasien akan merasa puas jika jenis pelayanan ini ada, dan sebaliknya pasien tidak akan merasa
puas jika jenis pelayanan ini tidak ada. Selain itu, ada pelayanan yang bersifat
attractive. Jika jenis pelayanan ini ada maka pasien puas sekali, sebaliknya jika tidak ada pasien tidak akan kecewa. Jika manajemen puskesmas mengetahui jenis
pelayanan mana termasuk kategori apa, manajemen dapat menentukan strategi
yang lebih baik untuk mencapai hasil yang maksimal.
2.3.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, dimana lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan pelayanan,
unit kerja, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian
pelayanan
4. Keterbukaan atas prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang
bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat
(public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
2.3.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan
dan/atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
3. Biaya Pelayanan, yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan
tingkat kemampuan daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas
barang dan/atau jasa, serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
4. Produk Pelayanan, yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, yang harus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
2.3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang
harus ada untuk menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu :
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instalasi pemerintah yang berperan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk
meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sehingga pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPERNAS), salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian
data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap insur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit