(Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011), peningkatan kompetisi telah mendorong perusahaan makanan untuk menjadi lebih efisien dalam pengolahan, untuk mengatur ulang manajemen, mengembangkan produk baru, dan menjelajahi pasar-pasar baru dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen kompetitif. Diantara manfaat dari inovasi teknologi adalah biaya rendah, kemudahan, fleksibilitas dan keamanan (Alexander, 1999) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011). Banyak peneliti telah mengembangkan berbagai klasifikasi inovasi dengan konsep yang sangat luas (Cumming, 1998; Grunert, Harmsen, Meulenberg, Kuiper, Ottowitz, Declerck, Traill, & Goransson, 1997; Johannessen, Olsen, & Lumpkin, 2001). (Lundvall,1992) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) telah mendefinisikan inovasi sebagai proses yang berkelanjutan meninggalkan, mencari, dan menjelajahi yang menghasilkan produk-produk baru; teknik-teknik baru; bentuk-bentuk baru organisasi; serta pasar baru. (Kotler,1991) dan (Grunert dkk,1997) dijelaskan bahwa inovasi produk sebagai barang, jasa, atau ide yang dirasakan oleh seseorang yang baru.
2.6.2 Service Quality
terpisahkan dengan kepuasan konsumen. Meskipun makanan adalah produk utama, namun service quality juga tetap menjadi fokus utama sebuah restoran. Karena mengingat restoran adalah jasa yang people-oriented. Menurut (Tjiptono,2005)
“Service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.
Adapun menurut (Arief,2006) :
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Sedangkan Menurut (Usmara,2008) :
“Kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.”
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.
Menurut (Kotler dan Keller,2009) terdapat lima indikator pokok kualitas layanan, yaitu:
1. Tangible
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Realible
Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3. Responsiveness
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
5. Emphaty
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
2.6.3 Physical Environment
Selain food and service quality¸ physical environment dipercaya juga dapat membentuk kepuasan konsumen. Di dalam physical environment tersebut terdapat beberapa
faktor seperti restaurant’s function, space, design color, and lightning. Dimana faktor-faktor tersebut adalah stimulus yang sangat penting pada dining experience.
Adanya perubahan kebiasaan konsumen yang senang makan diluar menjadikan hal ini sebagai peluang. Faktor inilah yang memotivasi pemilik restoran untuk menempatkan restoran mereka dengan desain dan suasana senyaman mungkin. Banyak penelitian menunjukkan bahwa membuat suasana lebih menyenangkan dan inovatif sangat penting bagi keberhasilan suatu perusahaan (Reimer & Kuehn, 2005; Wakefield & Blodgett, 1996) dikutip dalam jurnal (Reimer, A & Kuehn, R ,2005). Selain itu, (Kotler, 1973) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) menunjukkan bahwa suasana restoran sama pentingnya dengan makanan itu sendiri. Selain itu, sebuah studi terdahulu oleh (Kokko, 2005) menunjukkan bahwa dalam restoran suasana restoran ini sering dirasakan oleh pelanggan sebagai yang hal yang paling positif yang dapat membentuk karakteristik restoran dan bahkan hal ini menjadi lebih penting dibandingkan dengan makanan yang disajikan. Hal ini karena lingkungan sekitar akan membuat harapan pelanggan akan pengalaman bersantap bahkan sebelum pelanggan dilayani disebuah restoran (Young, Clark, & Mclntyre, 2007).
2.7 Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen) Menurut (Kotler dan Keller,2007), kepuasan konsumen (customer satisfaction) diartikan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Westbrook dan Reilly juga memberikan definisi atau pengertian kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan dalam (Tjiptono,2008) yang dikutip dalam jurnal (Pramudita dan Japarianto ,2013).
Adapun definisi kepuasan konsumen menurut (Schiffman dan Kanuk, 2010) yang dikutip dalam jurnal (Hutama dan Subagio, 2014) adalah
“Individual customer’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectations.”.
Artinya kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen secara individu terhadap performa produk atau jasa yang dipakai apakah telah memenuhi ekspektasinya atau tidak. Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk atau sebagian kecil dari pengalaman itu. (Buttle
2011:44)
2.7.1 Atribut Kepuasan Konsumen Menurut (Tjiptono, 2005) :
“Atribut pembentuk kepuasan konsumen dapat di ukur melalui: kepuasan konsumen keseluruhan. dimensi kepuasan konsumen, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan merekomendasikan, ketidakpuasan konsumen.” 2.8 Restoran
2.8.1 Pengertian Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan. Pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa penyajian makanan maupun minuman. Restoran ada yang berlokasi dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Menurut (Ninemeier dan Hayes, 2006) :
“Restaurant is a for-profit foodservice operation whose primary business involves the sale of food / beverages product to individuals and small group of guests, yang berarti restoran adalah unit usaha yang inti bisnisnya adalah menjual makanan dan minuman kepada konsumen individu maupun kelompok”
Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Vanco Christian. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat
puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama. Didalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus apabila petugas - petugas yang akan menangani pelayanan tidak seleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, dilatih berkomunikasi, dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. 2.8.2 Jenis – Jenis Restoran