BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan usaha dan mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan tetap bisa berkembang atau pelanggan mempunyai pandangan baik terhadap perusahaan tersebut. Semakin komleksnya tantangan pada bidang pemasaran, perusahaan memerlukan inovasi strategi pemasaran yang tepat untuk mendapatkan pasar ditengah persaingan industrinya, karena perusahaaan merupakan suatu unit ekononomi yang pada pokoknya harus menguntungkan. Pemasaran tidak hanya sebatas menyampaikan produk dari perusahaan kepada konsumen. Proses pemasaran mencakup segmentasi pasar, memilih dan menetapkan posisi pada pasar sasaran yang dapat dipuaskan oleh

perusahaan dan memberikan keuntungan kepada perusahaan.

American Marketing Association, seperti yang dikutip oleh (Kotler dan Keller,2010) dalam jurnal (Hutama dan Subagio, 2014), menawarkan definisi,

“Pemasaran sebagai serangkaian kegiatan, dari proses membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan menawarkan transaksi yang mempunyai nilai bagi konsumen, klien, partner, dan masyarakat pada umumnya.”

Sedangkan menurut Keegan dalam Maynard dan Beckam dalam (Alma, 2013) :

“Marketing embarces all business activities involved in the flow of goods and service form physical production to consumption.”

Definisi menurut para ahli di atas menunjukan bahwa pemasaran berdasarkan kepuasan nilai yang diperoleh serta produk yang oleh invidu atau kelompok beli dari produsen dengan proses yang panjang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan demikian pemasaran bukan hanya diartikan untuk kegiatan komersial saja tetapi juga melibatkan semua aktivitas bisnis untuk kegiatan sosial dalam artian produsen memasarkan produk untuk memuaskan konsumen.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

dalam suatu perusahaan, karena manajemen pemasaran mengatur semua kegiatan pemasaran. Agar dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen, maka setiap perusahaan harus melakukan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan dan mengontrol aktifitas pemasarannya. Hal ini dapat dilaksanakan dengan melaksanakan manajemen pemasaran.

Kotler dan Keller yang dikutip dalam jurnal (Bob Sabran, 2009), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

“Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi”.

Definisi lain yang dikemukakan oleh (Saladin, 2007), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

“Analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan- tujuan organisasi”.

Adapun definisi mengenai Manajemen Pemasaran menurut Buchari dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2005:130):

“Manajemen Pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”.

Dari definisi-definisi yang dikemukakan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang terdiri dari analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, gagasan yang bergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak yang terkait dengan efisien dan efektif.

2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Elemen – elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Bauran pemasaran juga memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar.

Adapun pengertian bauran pemasaran menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip dalam (Hurriyati, 2010) yaitu :

“Marketing mix defined as the elements an organizations control that can be used to satisfy or

communicate with customer. These elements appear as core decision variabel in any marketing text or marketing plan.”

Adapun menurut (Kotler, 2009) adalah sebagai berikut :

“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus – menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.”

Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat atau unsur – unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan kombinasi yang tepat dan dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat – perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan menghasilkan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari empat elemen, yaitu product, price, promotion, place. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan tiga unsur, yaitu people, physical evidence dan process, sehingga menjadi tujuh unsur 7P’s. Ketujuh elemen tersebut saling berhubungan satu sama lainnya dan dapat dikombinasikan sesuai dengan lingkungan, baik didalam maupun diluar

perusahaan agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun pengertian masing-masing bauran pemasran diatas adalah:

1.

Produk (Product)

Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemampuan produk.

2.

Harga (Price)

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk.

3.

Tempat (Place)

Tempat adalah lokasi kegiatan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4.

Promosi (Promotion)

Promosi adalah kegiatan yang bertujuan untuk memperkenalkan dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para konsumen. Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang pemasaran dan bauran pemasaran. Dengan memperhatikan hal diatas maka dibutuhkan persiapan atau pun sarana promosi agar apa yang diinginkan perusahaan dapat memenuhi sasaran dan efisien.

5.

Orang (People)

Merupakan semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen – elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Elemen people ini memili dua aspek yaitu service people dan customer.

6.

Fasilitas fisik (physical evidence)

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk dan atau jasa yang ditawarkan. Unsur – unsur yang termasuk didalam fasilitas/sarana fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan.

7.

Proses (process)

Proses adalah semua procedural actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

2.2 Saluran Distribusi

Distribusi adalah bagian dari bauran pemasaran (Produk, Harga, Distribusi dan Promosi) yang memegang peranan cukup penting, karena distribusi berperan dalam pengalokasian barang agar mudah dijangkau oleh konsumen. Dimana distribusi itu sendiri terdiri dari saluran distribusi dan Distribusi Fisik. Saluran distribusi sangat penting untuk dijaga dan dipertahankan dengan baik. Sebab saluran distribusi adalah rangkaian jalur yang membawa produk dari produsen kepada konsumen, apabila saluran distribusi itu tidak efektif dan efisien maka setiap produk yang akan sampai ketangan konsumen akan mengalami kendala yang akhirnya akan merugikan produsen sendiri dan konsumen tentunya. Perusahaan membutuhkan pengetahuan yang mendalam mengenai saluran distribusi untuk dapat dengan sukses membawa produknya ke pasar. Definisi saluran distribusi menurut (Tjiptono,2010).

“Distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga

penggunanya sesuai dengan yang

diperlukanc(jenis,jumlah,harga,tempat, dan saat dibutuhkan).”

Adapun pengertian saluran distribusi menurut Stanton dalam (Dharmmesta dan Handoko,2011):

“Saluran Distribusi (chanel of Distribution), kadang juga disebut (Trade Chanel). Saluran

produk adalah jalur yang dipakai untuk perpindahan barang dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai dari kalangan industri.”

Menurut Kotler (2008), saluran pemasaran (saluran distribusi) adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung yang membantu membuat produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.

Sedangkan pengertian saluran distribusi menurut (Lamb, Hair, dan Daniel, 2001) adalah:

“Secara formal, suatu saluran pemasaran (channel of distribution) merupakan suatu struktur bisnis dari organisasi yang saling bergantung yang menjangkau dari titik awal suatu produk sampai ke pelanggan dengan tujuan memindahan produk ke tujuan konsumsi akhir.”

Definisi di atas kita dapat menarik kesimpulan bahwa yang dinamakan saluran distribusi selalu melibatkan unsur produsen, konsumen dan perantara yang berfungsi sebagai pemindahan kepemilikan produk atau jasa yang membantu membuat produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Perantara juga merupakan bagian dari saluran distribusi meskipun tidak memiliki hak atas kepemilikan produk atau jasa.

2.2.2 Jenis Saluran Distribusi

Saluran distribusi dibedakan menurut jumlah tingkatannya. Tiap perantara yang melakukan tugas membawa produk dan kepemilikannya lebih dekat ke

konsumen akhir merupakan satu tingkatan. Karena produsen dan konsumen akhir keduanya aktif, maka mereka merupakan bagian dari tiap saluran. Dalam hal ini akan digunakan jumlah tingkat dari perantara untuk menentukan panjang sebuah saluran dan menggambarkan beberapa saluran distribusi barang konsumsi dengan panjang yang berbeda.

Menurut (Kotler, 2010) bentuk – bentuk saluran distribusi yang digunakan untuk menyalurkan barang konsumsi yaitu :

1.

Saluran nol tingkat (saluran pemasaran langsung) Saluran pemasaran ini terdiri dari seorang produsen yang langsung menjual ke konsumen akhir. Cara utama pemasaran langsung adalah penjualan door to door, pesanan lewat surat, pemasaran melalui telepon, dan melalui toko – toko yang dimiliki produsen sendiri.

2.

Saluran satu tingkat

Saluran ini berisi satu perantara penjualan, seperti pedagang eceran dalam barang – barang konsumsi dan agen dalam barang – barang industri.

3.

Saluran dua tingkat

Saluran ini berisi dua perantara. Dalam pasar barang – barang konsumsi biasanya adalah pedagang besar dan pedagang eceran. Sedangkan dalam pasar barang industri

merupakan perwakilan produsen serta distributor industri.

4.

Saluran tiga tingkat

Saluran ini berisi tiga perantara. Dalam pasar barang – barang konsumsi mereka adalah pedagang besar, pemborong, dan pedagang eceran. Saluran pemasaran dengan tingkat yang lebih tinggi juga dapat ditemukan tetapi saluran ini jarang terjadi.

Begitu pula dengan saluran distribusi yang biasa digunakan dalam pemasaran barang industri. Produsen barang industri dapat menggunakan tenaga penjualnya untuk menjual langsung ke konsumen industri, atau dapat menjual ke distributor yang menjual ke konsumen industri atau dapat juga menjual lewat perwakilan perusahaan manufaktur atau cabangnya sendiri langsung ke pelanggan industri, atau menggunakannya untuk menjual lewat distributor industri. Maka saluran pemasaran nol tingkat, satu tingkat, dan dua tingkat tidak cukup aman dalam saluran pemasaran industri.

2.2.3 Fungsi Saluran Distribusi

Supaya arus pergerakan barang dari produsen sampai ke tangan konsumen sesuai dengan tujuannya maka suatu perusahaan dalam memasarkan produknya harus berpedoman pada prinsip – prinsip yang berkaitan dengan pelaksanaan fungsi – fungsi saluran distribusi. Saluran

distribusi mengatasi kesenjangan waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya.

Menurut (Kotler, 2010) mengemukakan bahwa anggota saluran distribusi melaksanakan sejumlah fungsi utama dan berpartisipasi dalam arus pemasaran sebagai berikut :

1.

Informasi

Pengumpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan, pesaing, dan pelaku lain serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang potensial dan yang ada saat ini.

2.

Promosi

Pengembangan dan penyaluran komunikasi persuasif mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan.

3.

Negosiasi

Usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.

4.

Pemesanan

Komunikasi terbalik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen mengenai minat untuk membeli.

5.

Pembiayaan

Perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.

6.

Pengambilan resiko

Asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.

7.

Kepemilikan fisik

Kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.

8.

Pembayaran

Pembeli yang membayar melalui bank dan lembaga keuangan lainnya kepada penjual.

9.

Hak milik

Transfer kepemilikan sebenarnya dari suatu organisasi atau orang ke organisasi atau orang yang lain.

Selama produsen melaksanakan fungsi itu, maka biaya produsen akan meningkat dan harga pasti lebih tinggi. Bila beberapa fungsi dialihkan ke perantara, maka biaya dan harga produsen lebih rendah, namun perantara harus menambah ongkos untuk menutup pekerjaan mereka. Jika perantara lebih efisien daripada produsen, harga untuk konsumen harusnya lebih rendah. Konsumen dapat

memutuskan untuk melakukan sebagian fungsi itu sendiri, dalam hal ini pelanggan seharusnya menikmati harga yang lebih rendah.

Oleh karena itu, fungsi pemasaran bersifat lebih mendasar daripada institusi yang melaksanakannya untuk waktu tertentu. Perubahan dalam institusi saluran distribusi banyak mencerminkan penemuan cara yang lebih efisien untuk menggabungkan atau memisahkan fungsi ekonomi yang harus dijalankan agar menyediakan berbagai barang yang berarti bagi konsumen sasaran. 2.2.4 Saluran Distribusi Jasa

Penyampaian jasa dapat melalui organisasi maupun orang menurut (Lupiyoadi,2008) :

“Ada tiga pihak yang terlibat dalam penyampain jasa, yaitu: penyedia jasa, perantara, konsumen.” Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Menurut (Lupiyoadi,2008)

“Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain: penjual langsung, agen atau broker, agen/ broker penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa terkontrak.”

Secara tradisional penjualan langsung adalah metode distribusi yang paling cocok. Tetapi perusahaan harus secara aktif mencari saluran lain untuk meningkatkan

pertumbuhan dan untuk mengisi kapasitas yang tidak digunakan.

2.3 Ritel

2.3.1 Pengertian Ritel

Secara harafiah kata ritel di artikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. Menurut Tjiptono (2008:191).

”Retailing merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepda konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.”

Adapun pengertian ritel menurut (Levy and Weitz,2012):

“Retailing is the set of business activities that adds value to the products and services sold to customers for their personal or family use.”

Sedangkan perngertian ritel menurut (Berman dan Evans,2010):

“Retailing encompasses the business activities involved in sellinggoods and services to customers for their personal, family or household use.”

Pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi barang atau jasa dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi untuk diterima oleh

konsumen. Melalui ritel, suatu produk atau jasa dapat bertemu langsung dengan penggunanya. Industri ritel di sini didefinisikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok, atau pemakai terakhir.

2.3.2 Fungsi Ritel

Dalam alur proses bisnis ritel merupakan akhir proses distribusi dengan dilakukann penjual langsung pada konsumen akhir, dimana bisnis retail merupakan suatu fungsi atau mata rantai proses distribusi sebagai perantara antara distributor (wholesaler ataupun importer) dengan konsumen akhir.

Retail juga berperan sebagai penghimpun berbagai kategori atau jenis barang yang menjadi kebutuhan konsumen sehingga konsumen menjadi toko retail sebagai tempat rujukan untuk mendapatkan barang yang di butuhkannya. Lebih lanjut binis ritel berperan sebagai penentu eksistensi barang dari manufacture di pasar konsumsi, dan dengan demikian manufacture dan distributor memiliki ketergantungan yang besar terhadap entitas bisnis ritel.

Sebagai suatu institusi bisnis yang berupaya untuk mendapatkan margin keuntungan dari proses distribusi barang/jasa, ritel juga sangan tergantung pada pasokan

(supply) barang dari manufacture dan atau distributor. Tingkat keuntungan yang maksimum dari retailer merupakan hasil dari positioning yang optimum retailer di pasar konsumen dan di pasar sumber barang/jasa (resources market), dan dari kemampuannya untuk beroperasi seefisien mungkin dalam keseimbangan proses distibusi menurut (Sujana,2005).

2.3.3 Tipe Bisnis Ritel Berdasarkan Merchandise Category

Menurut (Sujana,2005). Tipe bisnis ritel berdasarkan merchandise category

yaitu :

1.

Special store (Toko Khas); merupakan toko retail yang menjual satu jenis kategori barang atau suatu rentang kategori barang (merchandise category) yang relative sempit/art-shop (pasar seni), jewelry store (toko perhiasan), toko buku, dan sebagainya.

2.

Grocery store (Toko Serba Ada, Toserba); merupakan toko ritel yang menjual sebagian besar kategori barangnya adalah barang groceries (kebutuhan sehari-hari; freshfood, perishable, dry-food, beverages, cleanings, dan cosmetics, serta household items). Umumya toko retail modern yang sudah mapan adalah

berbasis sebagai grocery retailers, dimana mereka jual lebih dari 60% dari assortment (bauran produk) adalah merupakan kebutuhan pokok (basic needs) harian pribadi, keluarga,atau rumah tangga. Contohya Carrefour, Makro, Hero, Lion Superindo, dan tip top.

3.

Department Store; sebagian besar dari assortments

yang dijual adalah merupakan non-basic items (bukan kebutuhan pokok), fashionables, dan branded items (bermerek) dengan lebih dari 80% pola consignment (konsinyasi). Contohya, Ramayana, Borobudur, Sogo, Dept Store, Matahari Galeria dan Pasaraya.

4.

Hyperstore; menjual barang-barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas.menjual hampir semua jenis barang kebutuhan setiap lapisan konsumen, mulai dari barang grocery, household, textile, appliance, optical, dan lainya dengan konsep one-stop-shopping (everything-inoneroof), bahkan ganti oli, dan ganti ban mobil dapat dilayani di dalam toko ritel sejenis ini paling tidak di butuhkan sedikitya 10.000 meter persegi luasan sales area took. Toko retail di Indonesia tampakya belum ada yang dapat dikategorikan dalam tipe hyperstore, bahkan Carrefour sekalipun. Meskipun di negaranya (Perancis), carrefour juga telah mengoperasikan model ini.

2.4 Bauran Ritel

2.4.1 Pengertian Bauran Ritel

(Levy and Weitz,2012) menyatakan bahwa :

“Retail mix adalah alat yang digunakan untuk mengimplementasikan, menangani perkembangan strategi retail yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan dari target market lebih baik dari pada kompetitor.”

2.4.2 Faktor – Faktor Bauran Ritel

1.

Lokasi (Location)

Menurut (Ma’ruf,2005) “Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix).pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainya yang berlokasi kurang strategis.”

2.

Barang Dagangan (Mechandising)

Menurut (Sujana,2005) merchandising diartikan sebagai supaya pengadaan dan penanganan barang.

3.

Harga (Price)

Bagi konsumen harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Di dalam perusahaan ritel sangat memerlukan promosi untuk memasarkan produk yang telah di hasilkan, dimana dalam hal ini promosi sebagai alat bantu untuk mendefinisikan produk, untuk menghimbau pembeli dan untuk meneruskan informasi dalam proses mengambil keputusan pembeli dengan adanya promosi. Perusahaan berharap untuk keuntungan dengan bertambah volume produk dari harga tertentu. Pengertian promosi menurut Basu, Swastha, Irawan (2008: 349): adalah:

Promosi adalah “arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran”.

5.

Pelayanan (Service)

Menurut (Kotler,2008) mengatakan bahwa

“Pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”

6.

Suasana Dalam Toko (Atmosfer)

Jika iklan bertujuan memberitahu, menarik, memikat atau mendorong konsumen, untuk datang ke gerai dan membeli barang, maka suasana toko berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu di miliki baik untuk

keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga. Garai kecil yang tertata rapih dan menarik akan lebih mengundang pembeli di bandingkan gerai yang di atur biasa saja tapi bersih lebih menarik dari pada gerai yang tidak di atur sekali dan tampak kotor. Suasana dalam gerai menggambarkan moment of truth, yaitu situasi langsung yang di rasakan konsumen pada saat berbelanja. Jika seting suasana itu optimal maka peritel (dengan gerai yang di kunjungi konsumen) akan dapat menyentuk emosi konsumen dan member pengalaman berbelanja. Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang, desain toko merupakan strategi penting untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berasa dalam suatu gerai atau toko. Desain toko, yaitu desain interior yang mencakup tata letak barang, aksesoris toko, dan desain eksterior mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk.

2.4.3 Kerangka Pemikiran Ritel

Retail berperan penting sebagai penghimpun berbagai kategori atau jenis barang yang menjadi kebutuhan konsumen sehingga konsumen menjadi toko retail sebagai tempat rujukan untuk mendapatkan barang yang di butuhkannya. Ritel menurut (Ma’ruf,2005) adalah

“Kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga”.

Sedangkan menurut (Kotler,2007), mengatakan bahwa : “Penjualan eceran adalah meliputi kegiatan yang melibatkan dalam penjualan barang dan jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk pengguna pribadi bukan bisnis.”

Menurut (Ma’ruf,2006) menyatakan bahwa, Faktor-faktor dalam bauran ritel meliputi :

1.

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran ritel, lokasi yang tepat dan strategis pada sebuah gerai atau toko akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnyayang berlokasi kurang strategis.

2.

Merchandise adalah produk yang akan dibeli peritel dan akan dijual kembali (barang dagangan) kelengkapan dan kergaman produk yang tersedia akan menentukan volume penjualannya.

3.

Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai bauran ritel yang akan mendatangkan laba bagi peritel, penetapan haraga yang sesuai dengan merek maupun jenis barang sarta dapat bersaing dengan peritel lain akan mendatangkan laba atau keuntgungan yang lebih besar.

4.

Promosi adalah salah satu cara dalam menawarkan barang dagangan kepada konsumen agar mereka tertarik dan berkeinginan untuk membeli.

5.

Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh pihak toko atau pramuniaga untuk melayani konsumen dengan baik pada saat berbelanja dan membuat mereka puas.

6.

Suasana dalam toko adalah keadaan dalam toko yang membuat konsumen merasa nyaman dengan fasilitas yang ada serta berniat berbelanja kembali. 2.5 Dining Experience

2.5.1 Pengertian Dining Experience

Selama lebih dari beberapa tahun yang lalu, banyak peneliti telah mendiskusikan hubungan antara cutomer satisfaction dengan dining experience attributes, yang tentunya akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara keseluruhan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di berbagai macam restoran, ditemukan tiga atribut yang umum digunakan untuk mengukur dining experience. Tiga atribut tersebut antara lain food quality dan physical environment sebagai tangible aspects, dan service quality sebagai intangible aspects. (Canny, 2014).

Adapun menurut (Zeinsky, 1987) dalam jurnal (Reynolds dan Hwang,2006):

“The diners at ethnic restaurants do not go there just for the food. They also hunger for an exotic dining experience. The patrons of ethnic restaurants are

viewed as gastronomic tourists. It is important for restaurant managers to know what their customers want and what makes them return to their restaurant.”

Sedangkan menurut (Susskind,2005) dining experience adalah :

“Stated that customers evaluate the fairness of their dining experience at any time during the delivery of service. A customer who experiences slow service or a food order that is not quite right must then determine whether or not the overall dining experience was good, bad, and equitable.”

Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa saat ini konsumen tidak hanya pergi ke restoran hanya untuk menyantap makanan. Namun motif konsumen saat ini menginginkan adanya pengalaman bersantap yang berbeda. Konsumen saat ini lebih sensitive tentang kualitas pelayanan dan juga makanan yang dihidangkan. Hal tersebut yang menjadi persepsi konsumen. Untuk itulah manajer harus memahami dan tahu apa yang konsumen inginkan dan apa yang membuat konsumen untuk mau datang kembali ke restoran. Untuk itulah pengalaman bersantap menjadi salah satu strategi untuk memberikan kepuasan konsumen.

2.6 Atribut – Atribut Dining Experience

2.6.1 Food Quality (Kualitas Makanan)

Food quality didefinisikan sebagai kualitas makanan yang konsumen terima. Faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah food temperature, freshness, and preparation dalam jurnal (Hutama dan Subagio,2014). Menurut (Kotler dan Keller, 2010) yang di kutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011)

“Kualitas makanan menjadi faktor penting yang berdampak pada konsumen. Karena ada banyak atribut kualitas yang disebutkan dalam penelitian terakhir, dimensi kualitas makanan seperti kesegaran.”

(Peneau, Hoehn, Roth, Escher, & Nuessli, 2006), presentasi (Kivela, Inbakaran, & Reece, 1999), rasa (Kivela et al., 1999) dan makanan yang inovatif (Clarysse,Dierdonck, Gabriels, Lambrechts, & Uytterhaegen, 1998). Dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011).

2.6.1.1 Atribut Food Quality

1.

Freshness (Kesegaran)

Saat ini, konsumen sangat menyadari tentang masalah kualitas makanan. Hal ini dikarenakan isu bahaya yang ada dalam makanan yang mengandung zat aditif, membuat konsumen lebih sadar akan kualitas makanan. Dalam memilih makanan konsumen biasanya akan membentuk nilai mereka sendiri dan harapan pada berbagai penawaran pasar (Kotler & Armstrong, 2010)

dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011). Mereka mengharapkan dan menuntut lebih dari hanya sekedar makanan. Di antara hal-hal yang dituntut oleh konsumen adalah jenis makanan, kualitas, nutritisi, makanan yang aman dan dengan biaya yang wajar dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011). Oleh Sebab itu keinginan konsumen akan makanan yang segar dan aman menurut (Whitehall, Kerkhoven, Freeling, dan Villarino, 2006) makanan segar menjadi sebuah fenomena parallel dimana atribut penting yang harus dipelajari oleh semua pihak yang terlibat dalam industri makanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dikutip dalam jurnal (Ivyanno U. Canny, 2014).

2.

Presentation

Selain karena faktor keinginan konsumen akan makanan yang segar, faktor selain itu adalah perubahan kebiasaan pelanggan senang untuk makan diluar yang dikarenakan terpikat oleh penampilan atau presentasi makanan (Johnson, 2011) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) . Oleh karena itu, menurut (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) dengan berhasil menghadirkan kualitas dan tampilan yang menarik itu akan menciptakan kesan yang baik dalam hal perasaan dan suasana hati konsumen pada saat

mengkonsumsi makanan di restoran. Oleh karena itu, penting untuk mempelajari bagaimana kualitas makanan dari segi kesegaran makanan dan pengalaman makanan dengan presentasi yang menarik.

3.

Taste (Rasa)

Setiap manusia memiliki kesempatan untuk mencicipi rasa yang berbeda dari makanan di seluruh dunia. Rasa makanan tergantung pada budaya dan lokasi geografis. Rasa makanan menjadi rasa untuk setiap manusia di bumi ini. Hal ini dapat manis, asin, atau rempah-rempah. menurut (Kivela et al., 1999) yang dikutip dalam jurnal (Inkumsah, 2010) , rasa adalah atribut utama dalam makanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran dengan demikian akan mempengaruhi perilaku konsumen. Rasa seperti pesan yang datang untuk menginformasikan konsumen bahwa makanan memiliki kualitas pada saat bahan dicampur dalam proses memasak. Pada saat makanan di makan faktor seperti daya tarik penampilan, bau, tekstur , rasa (Hetherington, M., Burley, VJ & Rolls, BJ, 1989) dan asupan makanan ini menentukan bagaimana kualitas makanan (Rolls, Duijvenvoorde, & Rolls, 1984) dikutip dalam (Inkumsah, 2010).

4.

Innovative Food

(Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011), peningkatan kompetisi telah mendorong perusahaan makanan untuk menjadi lebih efisien dalam pengolahan, untuk mengatur ulang manajemen, mengembangkan produk baru, dan menjelajahi pasar-pasar baru dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen kompetitif. Diantara manfaat dari inovasi teknologi adalah biaya rendah, kemudahan, fleksibilitas dan keamanan (Alexander, 1999) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011). Banyak peneliti telah mengembangkan berbagai klasifikasi inovasi dengan konsep yang sangat luas (Cumming, 1998; Grunert, Harmsen, Meulenberg, Kuiper, Ottowitz, Declerck, Traill, & Goransson, 1997; Johannessen, Olsen, & Lumpkin, 2001). (Lundvall,1992) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) telah mendefinisikan inovasi sebagai proses yang berkelanjutan meninggalkan, mencari, dan menjelajahi yang menghasilkan produk-produk baru; teknik-teknik baru; bentuk-bentuk baru organisasi; serta pasar baru. (Kotler,1991) dan (Grunert dkk,1997) dijelaskan bahwa inovasi produk sebagai barang, jasa, atau ide yang dirasakan oleh seseorang yang baru.

2.6.2 Service Quality

terpisahkan dengan kepuasan konsumen. Meskipun makanan adalah produk utama, namun service quality juga tetap menjadi fokus utama sebuah restoran. Karena mengingat restoran adalah jasa yang people-oriented. Menurut (Tjiptono,2005)

“Service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.

Adapun menurut (Arief,2006) :

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Sedangkan Menurut (Usmara,2008) :

“Kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.”

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.

Menurut (Kotler dan Keller,2009) terdapat lima indikator pokok kualitas layanan, yaitu:

1. Tangible

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

2. Realible

Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

3. Responsiveness

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.

5. Emphaty

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

2.6.3 Physical Environment

Selain food and service quality¸ physical environment dipercaya juga dapat membentuk kepuasan konsumen. Di dalam physical environment tersebut terdapat beberapa

faktor seperti restaurant’s function, space, design color, and lightning. Dimana faktor-faktor tersebut adalah stimulus yang sangat penting pada dining experience.

Adanya perubahan kebiasaan konsumen yang senang makan diluar menjadikan hal ini sebagai peluang. Faktor inilah yang memotivasi pemilik restoran untuk menempatkan restoran mereka dengan desain dan suasana senyaman mungkin. Banyak penelitian menunjukkan bahwa membuat suasana lebih menyenangkan dan inovatif sangat penting bagi keberhasilan suatu perusahaan (Reimer & Kuehn, 2005; Wakefield & Blodgett, 1996) dikutip dalam jurnal (Reimer, A & Kuehn, R ,2005). Selain itu, (Kotler, 1973) dikutip dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias 2011) menunjukkan bahwa suasana restoran sama pentingnya dengan makanan itu sendiri. Selain itu, sebuah studi terdahulu oleh (Kokko, 2005) menunjukkan bahwa dalam restoran suasana restoran ini sering dirasakan oleh pelanggan sebagai yang hal yang paling positif yang dapat membentuk karakteristik restoran dan bahkan hal ini menjadi lebih penting dibandingkan dengan makanan yang disajikan. Hal ini karena lingkungan sekitar akan membuat harapan pelanggan akan pengalaman bersantap bahkan sebelum pelanggan dilayani disebuah restoran (Young, Clark, & Mclntyre, 2007).

2.7 Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Menurut (Kotler dan Keller,2007), kepuasan konsumen (customer satisfaction) diartikan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Westbrook dan Reilly juga memberikan definisi atau pengertian kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan dalam (Tjiptono,2008) yang dikutip dalam jurnal (Pramudita dan Japarianto ,2013).

Adapun definisi kepuasan konsumen menurut (Schiffman dan Kanuk, 2010) yang dikutip dalam jurnal (Hutama dan Subagio, 2014) adalah

“Individual customer’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectations.”.

Artinya kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen secara individu terhadap performa produk atau jasa yang dipakai apakah telah memenuhi ekspektasinya atau tidak. Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk atau sebagian kecil dari pengalaman itu. (Buttle

2011:44)

2.7.1 Atribut Kepuasan Konsumen

Menurut (Tjiptono, 2005) :

“Atribut pembentuk kepuasan konsumen dapat di ukur melalui: kepuasan konsumen keseluruhan. dimensi kepuasan konsumen, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan merekomendasikan, ketidakpuasan konsumen.” 2.8 Restoran

2.8.1 Pengertian Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan. Pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa penyajian makanan maupun minuman. Restoran ada yang berlokasi dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Menurut (Ninemeier dan Hayes, 2006) :

“Restaurant is a for-profit foodservice operation whose primary business involves the sale of food / beverages product to individuals and small group of guests, yang berarti restoran adalah unit usaha yang inti bisnisnya adalah menjual makanan dan minuman kepada konsumen individu maupun kelompok”

Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Vanco Christian. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat

puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama. Didalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus apabila petugas - petugas yang akan menangani pelayanan tidak seleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, dilatih berkomunikasi, dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. 2.8.2 Jenis – Jenis Restoran

1.

Coffee Shop atau brasserie

Coffee Shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat di mana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American Service di mana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.

2.

Cafetaria atau cafe

Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak

menjual minuman yang beralkohol.

3.

Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat di mana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.

4.

Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau relax.

5.

Carvery

Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel di mana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyaknya yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

6.

Dining Room

Dining Room yang terdapat di hotel kecil, Motel atau Inn, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis

daripada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

7.

Fish and Chip Shop

Fish and Chip Shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu.

8.

Grill Room (Rotisserie)

Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam- macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House.

9.

Inn Tavern

Inn Tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu- tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.

Night Club/Super Club ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.

11.

Pizzeria

Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

12.

Pan Cake House/Creperie

Pan Cake House/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.

13.

Snack Bar/Cafe/Milk Bar

Snack Bar/Cafe/Milk Bar adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, di mana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger,sausages dan sandwich.

14.

Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran- restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tatacara negara tempat asal makanan special itu.

15.

Terrace Restaurant

Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umunya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.

16.

Gourmet Restoran

Gourmet Restoran ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.

17.

Family Type Restaurant

Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan

harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu- tamu keluarga maupun rombongan.

18.

Main Dining Room

Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanannya bisa mempergunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

2.8.3 Pelayanan Restoran

2.8.3.1 Pengertian Pelayanan Restoran

Menurut Assauri(1999:149) pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

2.8.3.2. Sistem Pelayanan Restoran

Dalam dunia usaha pelayanan, terutama restaurant (food & beverage department) yang berada di hotel, mempunyai beberapa macam sistem pelayanan. Berikut macam – macam sistem pelayanan restoran :

1. Table Service

Yang dimaksud dengan table service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter maupun Waitress.

2. Counter Service

Counter service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter, Waitress, atau langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja panjang yang membatasi dua ruangan yaitu ruangan dapur dengan ruangan restoran.

3. Self Service

Self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang atau

meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.

4. Buffet Service

Dalam buffet service tamu mengambil makanan dari meja buffet. Buffet dan penataan makanan di meja dapat bervariasi dari yang sangat sederhana, seperti sup dan salad, hingga buffet yang variatif, seperti yang sering dilihat pada restoran-restoran mewah. Banyak restoran komersial yang membangun reputasinya pada variasi dan beranekaragamnya meja buffet yang mereka tawarkan. Buffet adalah alat penjualan yang efektif dan dapat digunakan untuk mendatangkan keuntungan bagi penyelenggara restoran, khususnya bila penawaran dilakukan pada hari libur dan Minggu. Karena sedikitnya produksi dan staf yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang efisien bila dibandingkan dengan pelayanan a la carte, baik staf produksi maupun pelayanan dapat diberi hari libur tanpa mengganggu reputasi bisnis.

5. Carry Out Service

Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai Take out service yaitu sistem pelayanan restoran di mana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau

disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam box (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu; mungkin dibawa pulang untuk dinikmati bersama keluarga, dibawa piknik, ke kantor, ke pabrik, ke kampus, dan sebagainya. Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah bila dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab pengusaha tidak perlu menyediakan peralatanperalatan yang mewah dan lengkap.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa terdapat hubungan antara dengan dining experience dan kepuasan konsumen. Untuk itu, dipahami bahwa antara konsep dining experience dan kepuasan konsumen saling berkorelasi karena diantara setiap variabel ini saling mempengaruhi hingga mampu membentuk persepsi konsumen. Gambar 2.1 Paradigma Penelitian

Dining Experience

1.

Food Quality

2.

Service Quality

3.

Physical

Environment

Kepuasan

Konsumen:



Expectation

Satisfaction



Averall

Satisfaction



Experience

Satisfaction

(Buttle2011: 44)

2.9 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Penelitian Kesimpulan

1 Ivyanno U. Canny (2014) Measuring the Mediating Role of Dining Experience Attributes on Customer Satisfaction and Its Impact on Behavioral Intentions of Casual Dining Restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 5, No. 1,February 2014 Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa adanya pengaruh antara atribut dining

experience terhadap kepuasan konsumen dan perilaku konsumen. Tiga atribut dalam dining experience seperti, food quality, service quality, dan physical

environment berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada saat berada di dalam restoran. Faktor yang paling sangat

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor service quality.

2 Christant o Leoma Hutama dan DR. Hartono Subagio, S.E., M.M (2014) Analisa Pengaruh Dining Experience Terhadap Behavioral Intention Dengan Customer Satisfactiom Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus : Domicile Kitchen And Lounge). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1 (2014)

Kesimpulan dalam penelitian ini, diketahui bahwa Dining

Experienceberpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Faktor yang paling mempengaruhi aadalah faktor physical environment. 3 Larasati Ayu Sekarsari, Fachtur Rohman dan Ananda Sabil Hussein Pengaruh dining experience terhadap customer satisfaction, restaurant image, dan behavioral intention pada casual dining restaurant di Kota Malang.

Food quality, service quality, dan physical environment merupakan dimensi dari dining experience. Adapun dari ketiga dimensi tersebut, service quality merupakan dimensi yang memiliki kontribusi terbesar dalam menciptakan dining experience di dalam benak pelanggan casual dining restaurant yang ada di Kota Malang, selanjutnya diikuti oleh food quality dan physical

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan oleh beberapa peneliti, Tesis yang ditulis oleh peneliti dengan judul Analisis Pengaruh Dining Experience terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus The Sixty Two Resto And Lounge) bukan merupakan hasil adaptasi, jiplakan atau yang menyamai hasil peneliti, tetapi merupakan hasil pemikiran pribadi. Hal ini mempertegas originalitas Tesis yang penulis teliti.

2.10 Kerangka pemikiran

Persaingan dalam industri kuliner semakin ketat. Perusahaan harus semakin cermat dalam mengikuti perubahan pasar, serta memiliki dan melaksanakan strategi yang tepat untuk memuaskan konsumen dalam upaya memenangkan pasar mempertahakan eksistensi bisnis restoran dengan tepat pada sasarannya. Salah satunya adalah dengan memperhatikan Dining Experience yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasakan kepuasan pada saat bersantap dan berada di restoran.

Instrument Dining Experience dapat dijadikan strategi pemasaran yang tepat untuk menghadapi persaingan yang ketat. Karena perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memberikan pengalaman bersantap yang berbeda dari pesaingnya. Faktor Dining Experience mampu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap restoran, apakah restoran tersebut memiliki pengalaman bersantap yang baik atau tidak.

2.11 Hipotesis

Pengertian Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono(2009:96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H0 : Atribut Dining Experience tidak berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.

H1 : Atribut Dining Experience berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.