BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Analisis Sistem
3.1.3 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah merancang kuesioner dan menghitung nilai validitas dan reliabilitas akan dibahas pada sub bab berikut.
A Rancangan Kuesioner
Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu:
1. Perancangan Kategori 2. Konsep Kategori
3. Perancangan Item Kategori
4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
a. Perancangan Kategori
Kategori adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Kategori untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadao kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Gambar 3.1.
PROGRAM REGRESI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN Kategori 1 Tampilan Fisik Kategori 2 Kehandalan Kategori 3 Daya
tanggap Kategori 4 Jaminan
Kategori 5 Empati
Kategori 6 Kepuasan
Gambar 3.1 Kategori untuk Kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
b. Konsep Kategori
Kategori yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing kategori tersebut. Berikut adalah konsep kategori untuk kuesioner aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan pada Gambar 3.2.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik
Kategori ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2. Kategori 2: Keandalan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
3. Kategori 3: Daya Tanggap
Kategori ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4. Kategori 4: Jaminan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Kategori 5: Empati
Kategori ini dibuat untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.
6. Kategori 6: Kepuasan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya.
c. Perancangan Item Kategori
Setelah kategori dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai dengan masing-masing kategori. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan dalam kuesioner.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik Item 1: Lokasi yang strategis. Item 2: Fasilitas ruang tunggu. Item 3: Tersedia toilet yang bersih. Item 4: Karyawan berpenampilan rapi. Item 5: Sistem antrian sudah baik. Item 6: Area parkir sudah mencukupi.
2. Kategori 2: Keandalan
Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu. Item 3: Kesiapan karyawan melayani pelanggan.
Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.
Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi – lokasi wisata dengan jelas.
Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik. 3. Kategori 3: Daya Tanggap
Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi
Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.
Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik 4. Kategori 4: Jaminan
Item 1: Reson Karyawan tepat dan jelas. Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.
Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur. Item 4: Pemberangkatan wisata tepat waktu.
Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata. 5. Kategori 5: Empati
Item 1:Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan. Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik.
Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah lokasi dengan baik.
6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan
Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis.
Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.
Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan. d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Pertanyaan dirancang berdasarkan item kategori yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik Item 1: Lokasi yang strategis.
Pertanyaan 1: “Lokasi PT. Lovely Corpin Tour dan Travel strategis dan mudah dijangkau.”
Item 2: Fasilitas ruang tunggu.
Pertanyaan 2: “Fasilitas ruang tunggu yang disediakan telah memadai.” Item 3: Tersedia toilet yang bersih.
Pertanyaan 3: “Kondisi fasilitas kamar mandi sudah baik dan bersih.” Item 4: Karyawan berpenampilan rapi.
Pertanyaan 4: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel berpenampilan rapi dan menarik.”
Item 5: Sistem antrian sudah baik.
Pertanyaan 5: “Sistem antrian pada PT. Lovely Corpin Tour dan Travel dalam pelayanan sudah efektif dan efisien.”
Item 6: Area parkir sudah mencukupi.
Pertanyaan 6: “Area parkir sudah mencukupi.” 2. Kategori 2: Keandalan
Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah
Pertanyaan 1: “Pemesanan paket wisata tidak dipersulit oleh karyawan”. Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu.
Pertanyaan 2: “Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu dan sesuai dengan jadwal”.
Item 3: Kesiapan Karyawan melayani pelanggan.
Pertanyaan 3: “Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan”. Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.
Pertanyaan 4: “Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata”. Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata dengan jelas.
Pertanyaan 5: “Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata yang dituju dengan jelas”.
Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik.
Pertanyaan 6: “Pelayanan karyawan sudah baik”. 3. Kategori 3: Daya Tanggap
Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pertanyaan 1: “Karyawan selalu merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan”.
Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi
Pertanyaan 2: “Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi kebutuhan informasi pelanggan”.
Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya cepat dan sigap dalam melayani pelanggan saat datang.”
Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Pertanyaan 4: “Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi yung dibutuhkan”.
Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik.
Pertanyaan 5: “Kemampuan karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan”
4. Kategori 4: Jaminan
Item 1: Respon karyawan tepat dan jelas.
Pertanyaan 1: “Respon karyawan atas pertanyaan pelanggan selalu tepat dan jelas”.
Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.
Pertanyaan 2: “Pemilihan lokasi wisata yang sesuai dengan minat banyak orang”.
Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya dapat memberikan pelayanan yang sesuai pada brosur.”.
Pertanyaan 4: “Pemberangkatan yang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan travel.”.
Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata.
Pertanyaan 5: “Adanya asuransi jaminan keselamatan pelanggan selama wisata”.
5. Kategori 5: Empati
Item 1: Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan. Pertanyaan 1: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memberikan perhatian kepada pelanggan apakah sudah merasa nyaman selama wisata”.
Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik.
Pertanyaan 2: “Apakah bagian hunting melayani pelanggan dengan baik”. Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel senantiasa membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah selama perjalanan”. Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah lokasi dengan baik.
Pertanyaan 4: “Guide senantiasa memberi jawaban kepada pelanggan ketika bertanya tentang sejarah lokasi wisata”.
6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan
Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan. Pertanyaan 1: “Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel.”.
Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa lain dan sejenis.
Pertanyaan 2: “Tingkat kepuasan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya apabila dibandingkan dengan pelayanan jasa yang sejenis”.
Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Pertanyaan 3: “Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.”. Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pertanyaan 4: “Pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain”.
Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.
Pertanyaan 5: “Fasilitas wisata memberikan kenyamanan pelanggan (misal: transportasi, tempat menginap, restroom)”.
Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan.
Pertanyaan 6: “Apakah bonus yang diberikan sudah memuaskan”.
Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.2. Kuesioner yang ada terdapat 32 pertanyaan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner diberikan kepada pelanggan dan hasil jawabannya akan dilakukan analisis dengan aplikasi yang akan dibuat. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Penelitian
B Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan adalah memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti Tabel 3.1 dan Tabel 3.2. Pada Tabel 3.1 yaitu rancangan perhitungan kuesioner ganjil terdapat enam belas pertanyaan. Pada Tabel 3.2 yaitu rancangan perhitungan kuesioner pertanyaan genap terdapat enam belas pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dipisahkan sekaligus dengan jawaban pelanggan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Setelah memilah hasil kuesioner pertanyaan ganjil dan genap kemudian menghitung reliabilitas instrumen. Cara untuk menghitung reliabilitas instrumen
adalah menjadikan kuesioner ganjil menjadi variabel X dan kuesioner genap menjadi variabel Y.
Tabel 3.1 Rancangan Perhitungan Kuesioner Ganjil
RES Ganjil Q1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q25 Q27 Q29 Q31 1 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 2 5 3 5 2 5 5 5 3 3 2 5 4 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 2 3 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 6 4 4 4 2 2 4 3 3 5 5 3 2 3 3 4 3 7 4 3 4 4 3 4 5 4 3 2 5 2 4 5 4 2 8 4 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 9 4 3 4 2 4 4 4 3 3 2 2 3 5 5 4 5 10 5 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4
Tabel 3.2 Rancangan Perhitungan Kuesioner Genap
RES Genap Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Q24 Q26 Q28 Q30 Q32 1 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 2 4 5 2 3 4 4 5 2 4 3 2 5 2 3 5 3 2 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 2 2 2 3 4 3 3 4 5 5 4 3 3 3 4 2 5 4 3 4 4 3 4 3 5 5 6 3 4 3 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 4 7 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 5 3 3 4 8 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 5 4 9 5 3 4 3 2 4 4 2 4 2 5 3 3 3 3 4 10 4 3 3 3 2 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 5
Tabel 3.3 Rancangan Hasil Perhitungan Kuesioner Ganjil dan Genap
RES HASIL
GANJIL GENAP BEDA TOTAL
1 62 58 4 120
2 59 55 4 114
3 62 53 9 115
4 61 53 8 114
RES HASIL
GANJIL GENAP BEDA TOTAL
6 54 53 1 107
7 58 57 1 115
8 60 53 7 113
9 57 54 3 111
10 66 51 15 117
Rancangan kuesioner ganjil terdapat pada Tabel 3.2 sedangkan rancangan kuesioner genap pada Tabel 3.3. Setelah melakukan pemisahan kuesioner menjadi ganjil dan genap maka menghitung nilai total kuesioner ganjil, total kuesioner genap, selisih/beda dari gajil dan genap, serta total kuesioner ganjil ditambah dengan kuesioner genap. Agar lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Perhitungan uji reliabilitas digunakan persamaan 2.18 perhitungannya sebagai berikut:
Tabel 3.4 Reliabilitas Instrumen