PADA PT. LOVELY CORPIN TOUR & TRAVEL SURABAYA
TUGAS AKHIR
Nama : Hermawati Tika Ayu Cahya Saputri
NIM : 09.41010.0238
Program : S1 (Strata Satu)
Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
PT. Lovely Corpin Tour & Travel merupakan perusahaan yang melayani
pemesanan paket wisata domestik dan mancanegara yaitu Bali, Manado, Singapore,
Bangkok, Thailand, dan Malaysia. Perusahaan ini mengalami kesulitan menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan dari faktor yang kuat hingga lemah. Hal ini dikarenakan
belum ada aplikasi untuk melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Masalah yang ada dapat diatasi dengan aplikasi kepuasan pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari faktor yang kuat hingga lemah. Aplikasi
tersebut dibuat mulai dari menentukan variabel bebas dan terikat, menentukan
populasi dan sampel serta membangun model. Berdasarkan hasil penentuan variabel
bebas dan terikat terdapat hubungan sebab akibat sehingga menggunakan metode
Regresi Linier Berganda. Tahap selanjutnya adalah mengimplementasikan dan
mengevaluasi aplikasi yang telah dibuat.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa aplikasi analisis yang dibuat
layak digunakan dengan nilai kesuksesan uji coba 100%. Berdasarkan hasil uji coba
aplikasi dengan menggunakan 65 responden, dihasilkan faktor kualitas pelayanan
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour &
Travel Surabaya adalah faktor empati dengan nilai pengaruh sebesar 58,45%.
Kata kunci: Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Berganda
ABSTRAK ...vii
KATA PENGANTAR ...viii
DAFTAR ISI ...x
DAFTAR TABEL ...xiii
DAFTAR GAMBAR ...xv
DAFTAR LAMPIRAN ...xx
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang Masalah ...1
1.2 Perumusan Masalah ...4
1.3 Pembatasan Masalah ...5
1.4 Tujuan ...5
1.5 Manfaat ...5
1.6 Sistematika Penulisan ...6
BAB II LANDASAN TEORI ...8
2.1 Jasa ...8
2.2 Kualitas Pelayanan ...9
2.3 Kepuasan Pelanggan ...10
2.4 Metode Regresi ...13
2.5 Metode Regresi Linier Berganda ...14
2.6 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik ...15
2.7 Pengujian Persamaan Regresi ...16
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ...20
Halaman
3.1 Analisis Sistem...20
3.1.1 Identifikasi Masalah ...20
3.1.2 Populasi dan Sampel ...21
3.1.3 Instrumen Penelitian ...21
3.1.4 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah ...33
3.2 Perancangan Sistem ...35
3.2.1 Gambaran Umum Sistem ...36
3.2.2 System Flow ...37
3.2.3 Data Flow Diagram ...46
3.2.4 Perancangan Basis Data ...57
3.2.5 Analisis Data Regresi Linier Berganda ...62
3.2.6 Perancangan Interface ...65
3.2.7 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi ...77
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ...82
4.1 Implementasi Sistem ...82
4.1.1 Kebutuhan Sistem ...82
4.1.2 Penjelasan Implementasi Sistem ...83
4.2 Evaluasi Sistem.. ...103
4.2.1 Uji Coba Aplikasi ...103
4.2.2 Pembahasan Hasil Uji Coba ...130
BAB V PENUTUP ...133
5.1 Kesimpulan ...133
5.2 Saran ...133
Halaman
DAFTAR PUSTAKA ... 134
LAMPIRAN ...135
1.1Latar Belakang
Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud
(intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau properti
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Kotler dan
Amstrong, 2004). Dalam hal ini perusahaan pelayanan jasa travel dan tour yang
memiliki peluang besar dalam mengembangkan bisnisnya. Pola dan gaya hidup
masyarakat dengan kesibukan dan rutinitasnya membuat banyak orang yang
membutuhkan bantuan sebuah perusahaan pelayanan jasa travel untuk menangani
segala kebutuhan dalam rangka melakukan kegiatan wisata.
Seiring dengan meningkatnya animo masyarakat untuk berwisata
mengakibatkan persaingan di antara perusahaan jasa cukup ketat. Perusahaan
pelayanan jasa menawarkan paket perjalanan yang menarik pelanggan agar mau
menggunakan jasa perusahaannya. Salah satu perusahaan pelayanan jasa yang
melakukan penawaran paket yang menarik adalah PT. Lovely Corpin Tour &
Travel. Perusahaan pelayanan jasa yang bergerak di bidang tour dan travel ini
bertempat di Prapen Indah Blok B-11 Surabaya. Pada awalnya, PT. Lovely Corpin
Tour & Travel hanya menawarkan program paket tour wisata ke luar negeri
misalnya Hongkong, Singapore, Bangkok, Cina, Thailand, dan Australia. Dalam
perkembangannya, PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuka paket tour wisata
domestik seperti Bali, Manado dan Papua. PT. Lovely Corpin Tour dan Travel
memberikan dua buah pelayanan paket, yaitu paket bersifat regular dan paket
bersifat request (permintaan) baik secara pribadi maupun group (instansi/lembaga
pemerintahan). Pelanggan yang datang kebanyakan adalah pengusaha swasta dan
perbankan.
PT. Lovely Corpin Tour & Travel juga melayani pembuatan visa dan
paspor, serta pemesanan tiket pesawat dan hotel. PT. Lovely Corpin Tour &
Travel juga bekerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan antara lain
adalah Sriwijaya Air, Garuda, Citilink dan Lion Air. Sistem pemesanan paket
wisata yang ditawarkan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sangat sederhana,
yaitu pelanggan bisa melihat promosi yang ditawarkan via brosur, facebook, dan
twitter. Jika pelanggan berminat memesan, maka pelanggan bisa melakukan
pemesanan via telepon. Apabila paket yang dipesan masih tersedia, maka
pelanggan dapat melakukan pembayaran melalui ATM atau Online Banking.
Selanjutnya, pelanggan dapat melakukan konfirmasi melalui SMS pada bagian
pemesanan untuk memastikan bahwa pelanggan sudah mentransfer uang melalui
ATM atau Online Banking.
PT. Lovely Corpin Tour & Travel mempunyai jumlah pelanggan sekitar
1845 orang pada tahun 2010 sampai dengan 2012. Jumlah pelanggan PT. Lovely
Corpin Tour & Travel dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan yang Menggunakan Jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
Bulan/Tahun 2010 2011 2012
Jumlah Pelanggan 705 623 517
(Sumber: Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)
PT. Lovely Corpin Tour & Travel telah mengalami penurunan pada tiga
menurun. Hal ini tidak diharapkan oleh perusahaan, karena profit perusahaan
bergantung kepada jumlah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. PT.
Lovely Corpin Tour & Travel tidak menginginkan terjadinya penurunan
pelanggan yang berkelanjutan. Dalam situasi ini manajemen PT. Lovely Corpin
Tour & Travel dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku
pelanggan agar dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
PT. Lovely Corpin Tour & Travel menerima beberapa keluhan dari
pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon
terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya
menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Keluhan
tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel
belum menyediakan bagian pelayanan keluhan pelanggan. Menurut Kotler (2008),
keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
terjadinya penurunan pelanggan atau peralihan pelanggan. Hal ini telah dibuktikan
dari hasil penelitian Harjanto (2010), bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu
faktor penyebab terjadinya penurunan pelanggan dan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Pada saat ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menambah divisi Customer Service
Officer (CSO). Divisi CSO merupakan tempat bantuan pelayanan pelanggan dan
sebagai media untuk menyampaikan ketidakpuasan pelanggan serta memberikan
saran untuk perusahaan agar lebih baik. Pencatatan oleh divisi CSO dilakukan
devisi CSO kesulitan untuk melakukan perekapan data keluhan pelanggan setiap
bulannya. Hal ini membutuhkan waktu yang lama dan tingkat ketelitian yang
tinggi. Selain pencatatan yang masih dilakukan secara manual selama ini
manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum pernah melakukan analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga manajemen
kesulitan mengetahui faktor yang lemah dalam kualitas pelayanan yang diberikan
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dari permasalahan di atas, pihak manajemen PT. Lovely Corpin Tour &
Travel membutuhkan sebuah aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan untuk membantu memperoleh informasi adanya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu, pada
penelitian ini perlu dibangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sehingga
manajemen dapat memperoleh informasi dan mengetahui faktor yang paling
lemah dalam kualitas pelayanan manajemen yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan sehingga manajemen dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanan
agar jumlah pelanggan dapat meningkat.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang
berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan dalam Tugas Akhir ini
yaitu:
1. Sistem mendukung layanan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan menggunakan metode regresi linier berganda.
2. Daftar pertanyaan berasal dari penelitian Dwihapsari (2012) dan telah
disesuaikan dengan perusahaan.
3. Sistem menentukan pengaruh kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman (2001).
4. Uji coba aplikasi menggunakan 65 jawaban responden.
1.4 Tujuan
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan
dari penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang
berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour
& Travel Surabaya.
1.5 Manfaat
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait
yaitu:
1. Untuk perusahaan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
a. Bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh
manajemen sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan untuk
b. Memberikan informasi kepada manajemen perusahaan dalam mengelola
pemasaran produk yang ada untuk dapat mencapai kinerja pemasaran yang
tinggi sesuai yang diharapkan melalui analisis kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan.
2. Untuk Pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
Mempermudah pelanggan, dalam menjawab pertanyaan dan tempat apresiasi
menyampaikan keluhan pelanggan.
3. Untuk Peneliti
Menerapkan teori–teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi
yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran
terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan laporan penelitian ini disusun dalam bentuk bab. Setiap bab
akan dijelaskan dalam beberapa sub bab. Berikut adalah penjelasan bab-bab yang
ada dalam penulisan laporan.
Bab pertama pendahuluan, menjelaskan tentang latar belakang masalah,
inti dari permasalahan yang disebutkan pada perumusan masalah, dan batasan
masalah yang menjelaskan tentang batasan-batasan dari sistem yang dibuat agar
tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan. Berdasarkan rumusan masalah
dan batasan masalah disusun tujuan dari penelitian yaitu merancang dan
membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu, pada bab ini juga menjelaskan manfaat yang dapat
diberikan dari pembuatan aplikasi. Pada akhir bab dijelaskan tentang sistematika
Bab kedua adalah landasan teori, menjelaskan tentang teori-teori yang
berkaitan dalam penyelesaian laporan, yaitu penjelasan tentang konsep sistem
informasi kepuasan pelanggan, uji statistika regresi linier berganda yang
digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara lima dimensi kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta skala pengukuran yang digunakan.
Bab ketiga analisis dan perancangan sistem, menjelaskan tentang cara
menganalisis dan merancang sistem. Analisis sistem dimulai dari Identifikasi
Masalah, Populasi dan Sampel, Instrumen Penelitian, Desain Kuesioner, Analisis
Permasalahan dan Pemecahan Masalah. Perancangan sistem dimulai dari
membuat Gambaran Umum Sistem, System Flow, Context Diagram, Diagram
Jenjang Proses, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD),
Struktur Tabel, dan perancangan Interface.
Bab keempat adalah implementasi dan evaluasi menjelaskan kebutuhan
perangkat lunak dan perangkat keras yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem
serta menjelaskan hasil implementasi sistem dan evaluasi sistem. Evaluasi yang
dilakukan adalah uji coba sistem.
Bab kelima kesimpulan dan saran, yaitu bab terakhir dari penulisan
laporan ini. Kesimpulan menjelaskan hasil dari evaluasi sistem, sedangkan saran
menjelaskan tentang masukan terhadap sistem untuk pengembangan yang lebih
2.1Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660)
mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan
produk fisik ataupun tidak. Jasa adalah suatu keinginan yang memiliki beberapa
unsur ketidakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa
interaksi dengan pelanggan atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa
perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan, serta keinginan
pelanggan dengan memperlihatkan karakteristik jasa.
Pada Penelitian ini jasa berperan sebagai objek atau tempat penelitian
yaitu PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Hasil dari penelitian ini akan membantu
manajemen mengetahui keinginan dan harapan pelanggan serta menilai kualitas
pelayanan yang diberikan selama ini sudah baik atau belum.
2.2Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan
kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai
keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.
Berdasarkan Parasuraman (2001), dalam penelitian ini akan dilakukan
pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour &
Travel terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Service Quality
(servqual) yaitu didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:
1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung,
gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan merupakan
tingkat perasaan seseorang yang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi,
perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu,
mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat penting untuk kelangsungan
Dalam penelitian ini ada tiga dimensi untuk kepuasan pelanggan yaitu:
(1) perasaan puas dengan layanan yang didapatkan, (2) merekomendasikan
kepada orang lain dan (3) ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain (Kotler,
2007). Kepuasan pelanggan memacu pada saat tertentu ketika suatu layanan
diberikan dari awal hingga akhir, layanan tersebut akan memberikan kepuasan
layanan langsung terlihat dari seberapa suka atau tidaknya pelanggan terhadap
layanan yang didapat. Kepuasan layanan secara keseluruhan layanan yang
diberikan suatu lembaga layanan. Jadi dengan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan jika diterapkan dengan baik maka akan tercipta kepuasan pada
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007) ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
dan lain-lain. Pada saat ini perusahaan-perusahaan dapat membuat account di
jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya, Ghost shopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk
tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Pada penelitian ini menggunakan sistem keluhan dan saran dalam
memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Memperhatikan kepuasan
pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono,
2005):
1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakin banyak orang yang
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisai untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias dan
relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa. Kepuasan
berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelum pelanggan bertindak loyal,
yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang
merasa puas akan bertindak loyal. Dengan demikian, perusahaan harus selalu
mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa
puas.
2.4 Metode Regresi
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), metode regresi dan korelasi
merupakan metode paling banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.
Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk
mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi dan hubungan antara dua
variabel atau lebih yaitu variabel bebas/independen dan variabel terkait/dependen.
Regresi memiliki bentuk bermacam-macam. Regresi linier sederhana
maupun regresi linier berganda digunakan untuk model hubungan linier antara
variabel-variabel bebas dengan variabel terkait sepanjang tipe data adalah rasio
atau interval. Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih
variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel adalah
sedangkan regresi logistik adalah meregresikan variabel terkait yang bertipe
nominal (biner) atau nonbiner.
Y= β0+ β1XI+ β2X2+ ………. +βnXn+ε
………....…....(2.1)
(Supranto, 2009)
Dengan: Y = variabel terkait
β0 = koefisien intercept regresi
β1, β2 = koefisien slope regresi
X1, X2 = variabel bebas
ε = error persamaan regresi
2.5 Metode Regresi Linier Berganda
Menurut Supranto (2009) menyatakan metode regresi linier berganda
untuk memperkirakan/meramalkan nilai variabel Y dan memperhitungkan
variabel-variabel lain yang mempengaruhi Y. Dengan demikian akan
membuktikan hubungan antara satu variable tidak bebas (dependent variabel)
yaitu Y dengan beberapa variabel lain yang bebas (independent variabel) yaitu
X1, X2 ,…, Xk.
Dalam Penelitian ini variabel dependent (Y) yang diukur adalah
kepuasan pelanggan. Variabel independent adalah tampilan fisik (X1), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).
Y= β0+ β1XI+ β2X2+ ………. +βnXn+ε
……….…...(2.2)
(Supranto, 2009)
Jika parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor kolom β
adalah sebagai berikut:
Koefisien determinasi merupakan ukuran keterwakilan variabel terikat oleh
variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel
terkait. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien
determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Menurut Supranto (2009), penggunaan statistik parametris, bekerja dengan
asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi
normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat
digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal
bila jumlah data di atas rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan
bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurva normal. Selain kurva normal
umum terdapat juga kurva normal standar. Dikatakan standar, karena nilai
rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dan seterusnya.
Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurva normal
umum dapat diubah ke dalam kurva normal standar, dengan menggunakan
Dimana:
r = koefisien korelasi
n = jumlah observasi/responden
X = skor pertanyaan
Y = Skor total
6. Uji Reliabilitas
Menurut Supranto (2009), reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner.
Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara
berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang
sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk
a. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti
terdapat pengaruh secara simultan.
b. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti tidak
BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Analisis Sistem
3.1.1 Identifikasi Masalah
Tahap identifikasi masalah merupakan tahap awal untuk melakukan
perancangan dan pembuatan perangkat lunak. Tahapan ini digunakan untuk
melakukan observasi atau penelusuran permasalahan untuk mendapatkan
gambaran umum dari permasalahan yang dihadapi. Pada identifikasi masalah
yang didapatkan saat ini adalah terdapatnya fakta terjadi penurunan pelanggan
pada 3 tahun terakhir yaitu tahun 2010-2012. Penurunan pelanggan didukung
dengan adanya keluhan pelanggan tentang service yang diberikan oleh PT. Lovely
Corpin Tour & Travel Surabaya. Hal ini memicu perusahaan ingin mengetahui
faktor yang berpengaruh kuat maupun lemah saat ini dalam kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan identifikasi permasalahan yang ditemukan maka, masalah
yang akan diidentifikasi adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan yang dalam hal ini menggunakan pemodelan
Service Quality (servqual), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang
selanjutnya akan dipakai sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan
yang dimaksud yaitu:
1. Variabel X1 adalah dimensi tampilan fisik (Tangibles)
2. Variabel X2 adalah dimensi keandalan (Reliability)
3. Variabel X3 adalah dimensi daya tanggap (Responsiveness)
4. Variabel X4 adalah dimensi jaminan (Assurance)
5. Variabel X5 adalah dimensi empati (Empathy)
Sementara itu, variabel terkait (Y) adalah kepuasan pelanggan.
3.1.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan PT. Lovely Corpin
Tour & Travel Surabaya sebanyak 1845 orang. Sampel yang digunakan berjumlah
65 pelanggan yang pernah menggunakan layanan jasa PT. Lovely Corpin Tour &
Travel Surabaya.
3.1.3 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar
kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan
reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah merancang kuesioner dan
menghitung nilai validitas dan reliabilitas akan dibahas pada sub bab berikut.
A Rancangan Kuesioner
Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam aplikasi analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perancangan
dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu:
1. Perancangan Kategori
2. Konsep Kategori
3. Perancangan Item Kategori
4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
a. Perancangan Kategori
Kategori adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk
mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner.
Kategori untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadao kepuasan
pelanggan ditunjukkan pada Gambar 3.1.
PROGRAM REGRESI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Kategori 1 Tampilan
Fisik
Kategori 2 Kehandalan
Kategori 3 Daya
tanggap Kategori 4 Jaminan
Kategori 5 Empati
Kategori 6 Kepuasan
Gambar 3.1 Kategori untuk Kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
b. Konsep Kategori
Kategori yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep yang
akan menjelaskan fungsi dari masing-masing kategori tersebut. Berikut adalah
konsep kategori untuk kuesioner aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan pada Gambar 3.2.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik
Kategori ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan
serta sarana komunikasi.
2. Kategori 2: Keandalan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
3. Kategori 3: Daya Tanggap
Kategori ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan cepat.
4. Kategori 4: Jaminan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Kategori 5: Empati
Kategori ini dibuat untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.
6. Kategori 6: Kepuasan
Kategori ini dibuat untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa PT.
Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya.
c. Perancangan Item Kategori
Setelah kategori dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai
dengan masing-masing kategori. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan
dalam kuesioner.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik
Item 1: Lokasi yang strategis.
Item 2: Fasilitas ruang tunggu.
Item 3: Tersedia toilet yang bersih.
Item 4: Karyawan berpenampilan rapi.
Item 5: Sistem antrian sudah baik.
2. Kategori 2: Keandalan
Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah.
Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu.
Item 3: Kesiapan karyawan melayani pelanggan.
Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.
Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi – lokasi wisata
dengan jelas.
Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik.
3. Kategori 3: Daya Tanggap
Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi
kebutuhan informasi
Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.
Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi
yang dibutuhkan.
Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik
4. Kategori 4: Jaminan
Item 1: Reson Karyawan tepat dan jelas.
Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.
Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur.
Item 4: Pemberangkatan wisata tepat waktu.
Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata.
5. Kategori 5: Empati
Item 1:Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan.
Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah
lokasi dengan baik.
6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan
Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan.
Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa
lain dan sejenis.
Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.
Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan.
d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Pertanyaan dirancang berdasarkan item kategori yang telah dibuat. Sebuah
item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1. Kategori 1: Tampilan Fisik
Item 1: Lokasi yang strategis.
Pertanyaan 1: “Lokasi PT. Lovely Corpin Tour dan Travel strategis dan
mudah dijangkau.”
Item 2: Fasilitas ruang tunggu.
Pertanyaan 2: “Fasilitas ruang tunggu yang disediakan telah memadai.”
Item 3: Tersedia toilet yang bersih.
Pertanyaan 3: “Kondisi fasilitas kamar mandi sudah baik dan bersih.”
Item 4: Karyawan berpenampilan rapi.
Pertanyaan 4: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel
Item 5: Sistem antrian sudah baik.
Pertanyaan 5: “Sistem antrian pada PT. Lovely Corpin Tour dan Travel
dalam pelayanan sudah efektif dan efisien.”
Item 6: Area parkir sudah mencukupi.
Pertanyaan 6: “Area parkir sudah mencukupi.”
2. Kategori 2: Keandalan
Item 1: Pemesanan paket wisata yang mudah
Pertanyaan 1: “Pemesanan paket wisata tidak dipersulit oleh karyawan”.
Item 2: Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu.
Pertanyaan 2: “Keberangkatan jadwal wisata tepat waktu dan sesuai
dengan jadwal”.
Item 3: Kesiapan Karyawan melayani pelanggan.
Pertanyaan 3: “Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan”.
Item 4: Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata.
Pertanyaan 4: “Guide hadir tepat waktu seseuai dengan jadwal wisata”.
Item 5: Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata dengan
jelas.
Pertanyaan 5: “Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata
yang dituju dengan jelas”.
Item 6: Pelayanan karyawan sudah baik.
Pertanyaan 6: “Pelayanan karyawan sudah baik”.
3. Kategori 3: Daya Tanggap
Item 1: Karyawan selalu merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Pertanyaan 1: “Karyawan selalu merespon pertanyaan atau keluhan
Item 2: Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi
kebutuhan informasi
Pertanyaan 2: “Web PT. Lovely Corpin Tour & Travel sudah memenuhi
kebutuhan informasi pelanggan”.
Item 3: Karyawan cepat dalam melayani pelanggan saat datang.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya
cepat dan sigap dalam melayani pelanggan saat datang.”
Item 4: Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh informasi
yang dibutuhkan.
Pertanyaan 4: “Dengan bantuan karyawan pelanggan dapat memperoleh
informasi yung dibutuhkan”.
Item 5: Dapat berkomunikasi dengan baik.
Pertanyaan 5: “Kemampuan karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel
Surabaya baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan”
4. Kategori 4: Jaminan
Item 1: Respon karyawan tepat dan jelas.
Pertanyaan 1: “Respon karyawan atas pertanyaan pelanggan selalu tepat
dan jelas”.
Item 2: Pemilihan lokasi yang tepat.
Pertanyaan 2: “Pemilihan lokasi wisata yang sesuai dengan minat banyak
orang”.
Item 3: Pelayanan yang diberikan sesuai pada brosur.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour dan Travel Surabaya
dapat memberikan pelayanan yang sesuai pada brosur.”.
Pertanyaan 4: “Pemberangkatan yang tepat waktu dan sesuai dengan
jadwal yang dijanjikan travel.”.
Item 5: Ada asuransi jaminan keselamatan selama wisata.
Pertanyaan 5: “Adanya asuransi jaminan keselamatan pelanggan selama
wisata”.
5. Kategori 5: Empati
Item 1: Karyawan memberikan pelayanan yang nyaman pada pelanggan.
Pertanyaan 1: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
memberikan perhatian kepada pelanggan apakah sudah merasa nyaman
selama wisata”.
Item 2: Bagian hunting melayani pelanggan dengan baik.
Pertanyaan 2: “Apakah bagian hunting melayani pelanggan dengan baik”.
Item 3: Kepedulian karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Pertanyaan 3: “Karyawan PT. Lovely Corpin Tour & Travel senantiasa
membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah selama perjalanan”.
Item 4: Guide member jawaban kepada pelanggan yang bertanya sejarah
lokasi dengan baik.
Pertanyaan 4: “Guide senantiasa memberi jawaban kepada pelanggan
ketika bertanya tentang sejarah lokasi wisata”.
6. Kategori 6: Kepuasan Pelanggan
Item 1: Kesesuaian kualitas pelayanan terhadap tingkat harapan pelanggan.
Pertanyaan 1: “Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan
pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel.”.
Item 2: Tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan jasa
Pertanyaan 2: “Tingkat kepuasan pelanggan PT. Lovely Corpin Tour &
Travel Surabaya apabila dibandingkan dengan pelayanan jasa yang
sejenis”.
Item 3: Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Pertanyaan 3: “Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.”.
Item 4: Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pertanyaan 4: “Pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Lovely
Corpin Tour & Travel Surabaya memiliki keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain”.
Item 5: Fasilitas wisata memberikan kenyamanan.
Pertanyaan 5: “Fasilitas wisata memberikan kenyamanan pelanggan
(misal: transportasi, tempat menginap, restroom)”.
Item 6: Bonus yang diberikan sudah memuaskan.
Pertanyaan 6: “Apakah bonus yang diberikan sudah memuaskan”.
Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 3.2. Kuesioner yang ada terdapat 32 pertanyaan yang mencakup
lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner diberikan
kepada pelanggan dan hasil jawabannya akan dilakukan analisis dengan aplikasi
yang akan dibuat. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran
Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Penelitian
B Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan adalah
memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti Tabel 3.1 dan Tabel 3.2. Pada
Tabel 3.1 yaitu rancangan perhitungan kuesioner ganjil terdapat enam belas
pertanyaan. Pada Tabel 3.2 yaitu rancangan perhitungan kuesioner pertanyaan
genap terdapat enam belas pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dipisahkan
sekaligus dengan jawaban pelanggan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Lampiran 2.
Setelah memilah hasil kuesioner pertanyaan ganjil dan genap kemudian
adalah menjadikan kuesioner ganjil menjadi variabel X dan kuesioner genap
menjadi variabel Y.
Tabel 3.1 Rancangan Perhitungan Kuesioner Ganjil
RES Ganjil
Q1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q25 Q27 Q29 Q31
1 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3
2 5 3 5 2 5 5 5 3 3 2 5 4 2 3 4 3
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3
4 5 4 5 2 3 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 3
5 5 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4
6 4 4 4 2 2 4 3 3 5 5 3 2 3 3 4 3
7 4 3 4 4 3 4 5 4 3 2 5 2 4 5 4 2
8 4 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3
9 4 3 4 2 4 4 4 3 3 2 2 3 5 5 4 5
[image:37.595.94.518.174.600.2]10 5 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4
Tabel 3.2 Rancangan Perhitungan Kuesioner Genap
RES Genap
Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Q24 Q26 Q28 Q30 Q32
1 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 2 4 5
2 3 4 4 5 2 4 3 2 5 2 3 5 3 2 3 5
3 3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4
4 3 4 4 4 2 4 4 2 2 2 3 4 3 3 4 5
5 4 3 3 3 4 2 5 4 3 4 4 3 4 3 5 5
6 3 4 3 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 4
7 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 5 3 3 4
8 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 5 4
9 5 3 4 3 2 4 4 2 4 2 5 3 3 3 3 4
10 4 3 3 3 2 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 5
Tabel 3.3 Rancangan Hasil Perhitungan Kuesioner Ganjil dan Genap
RES HASIL
GANJIL GENAP BEDA TOTAL
1 62 58 4 120
2 59 55 4 114
3 62 53 9 115
4 61 53 8 114
RES HASIL
GANJIL GENAP BEDA TOTAL
6 54 53 1 107
7 58 57 1 115
8 60 53 7 113
9 57 54 3 111
10 66 51 15 117
Rancangan kuesioner ganjil terdapat pada Tabel 3.2 sedangkan rancangan
kuesioner genap pada Tabel 3.3. Setelah melakukan pemisahan kuesioner menjadi
ganjil dan genap maka menghitung nilai total kuesioner ganjil, total kuesioner
genap, selisih/beda dari gajil dan genap, serta total kuesioner ganjil ditambah
dengan kuesioner genap. Agar lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Perhitungan uji reliabilitas digunakan persamaan 2.18 perhitungannya sebagai
Tabel 3.4 Reliabilitas Instrumen
3.1.4 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah
Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas, dan didukung dengan
adanya keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal,
kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan,
tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour &
Travel. Keluhan-keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely
Corpin Tour & Travel belum menyediakan sarana penampung sehingga
manajemen kesulitan untuk melakukan analisis faktor pengaruh kualitas yang
paling lemah dan kuat terhadap pelayanan yang diberikan yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Responden Ganjil(x) Genap(y) X*Y X^2 Y^2
1 62 58 3596 3844 3364
2 59 55 3245 3481 3025
3 62 53 3286 3844 2809
4 61 53 3233 3721 2809
5 65 59 3835 4225 3481
6 54 53 2862 2916 2809
7 58 57 3306 3364 3249
8 60 53 3180 3600 2809
9 57 54 3078 3249 2916
10 66 51 3366 4356 2601
11 56 51 2856 3136 2601
12 69 61 4209 4761 3721
13 58 54 3132 3364 2916
14 60 57 3420 3600 3249
15 65 64 4160 4225 4096
16 56 52 2912 3136 2704
17 66 64 4224 4356 4096
18 68 58 3944 4624 3364
19 66 64 4224 4356 4096
20 62 58 3596 3844 3364
21 65 57 3705 4225 3249
22 60 59 3540 3600 3481
23 68 62 4216 4624 3844
24 58 52 3016 3364 2704
25 66 64 4224 4356 4096
Upaya saat ini PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuat devisi CSO.
CSO tersebut yang akan membantu pelanggan dalam menampung keluhan
pelanggan. Perusahaan juga membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan
pada saat berwisata. Jawaban kuesioner tersebut akan di rekap dan dianalisis oleh
bagian CSO. Hasil analisis tersebut akan diberikan kepada pimpinan sebagai
bahan evaluasi pelayanan manajemen. Akan tetapi sampai saat ini CSO belum
dapat melakukan analisis kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan data yang
harus direkap sangat banyak dan butuh waktu lama serta ketelitian yang tinggi.
Berdasarkan permasalahan di atas, solusi untuk menganalisis yaitu
dengan dibuatkan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yang didalamnya menerapkan metode Regresi Linier Berganda.
Metode ini diharapkan dapat mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability,
assurance, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga dapat
memberikan informasi persentase kepuasan pelanggan dan faktor pengaruh yang
di dalamnya memberikan informasi faktor yang lemah dan kuat yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi ini membantu bagian CSO
untuk memasukkan data pelanggan dan jawaban hasil kuesioner yang telah
dibagikan melalui kertas serta mempermudah membuat laporan. Selain itu,
pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan online setelah mendapat username dan
password yang diberikan oleh bagian CSO.
Model aplikasi melakukan proses regresi linier berganda dari data yang
Gambar 3.3 Proses Regresi Linier Berganda
3.2 Perancangan Sistem
Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses
perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi
sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan informasi keluhan,
informasi karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan,
laporan pengaruh, dan laporan account. Dalam perancangan sistem ini ada
beberapa tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam
perancangan sistem yang dilakukan adalah Gambaran Umum Sistem, Sistem
Flow, Diagram HIPO, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram
3.2.1 Gambaran Umum Sistem
Gambaran umum sistem dari aplikasi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3. Pada
Gambar 3.3 ditunjukkan terdapat aktor pelanggan, CSO dan pimpinan. Pelanggan
berfungsi untuk memasukkan jawaban dari pertanyaan yang ada pada aplikasi
kepuasan. CSO adalah petugas dari PT. Lovely Corpin Tour & Travel yang
bertugas mengelola data pertanyaan dan data pelanggan serta memberikan laporan
kepada pimpinan.
Pelanggan memperoleh username dan password dari bagian CSO yang
diberikan sesaat sebelum keberangkatan tour. Bagian CSO mendapatkan
username dan password dari sistem setelah pelanggan melakukan pemesanan.
CSO dapat memasukkan data pelanggan. Data-data yang dimasukkan oleh CSO
akan disimpan pada database. Pelanggan yang sudah mempunyai username dan
password dapat mengakses halaman kuesioner untuk melakukan pengisian
kuesioner. Kuesioner yang telah diisi akan disimpan kembali pada database.
Pelanggan juga dapat memasukkan keluhan pada aplikasi dan akan
disimpan pada database oleh sistem. Di sisi lain CSO juga dapat memasukkan
jawaban kuesioner dari pelangan yang ada pada kertas kuesioner yang diberikan
kepada pelanggan saat selesai berwisata. Hal ini dilakukan untuk menghindari
pelanggan yang tidak bisa menjawab dengan aplikasi yang sudah ada. Hasil dari
jawaban kuesioner akan dianalisis oleh sistem dan menghasilkan laporan-laporan
yang dibutuhkan manajemen antara lain adalah laporan karakteristik pelanggan,
laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan dari faktor yang paling lemah dan kuat,
pelanggan serta laporan account yaitu memberikan informasi username dan
[image:43.595.99.511.169.494.2]password pelanggan yang akan dicetak untuk dibagikan kepada pelanggan.
Gambar 3.4 Gambaran Umum Sistem
3.2.2 System Flow
System flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar.
Dalam system flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi tersebut karena
selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, system flow juga
memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. System flow yang dibuat
dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
memiliki 7 flow yang masing-masing prosesnya merupakan komputerisasi dari
sistem lama, yang dapat memudahkan PT. Lovely Corpin Tour & Travel
Surabaya. System flow maintenance data dimulai dari bagian CSO yang
memasukkan data-data pelanggan dan data pertanyaan yang akan diberikan
kepada pelanggan. Data-data yang telah dimasukkan oleh bagian CSO akan
Pelanggan dapat melakukan login sistem dengan memasukkan username
dan password yang diberikan oleh bagian CSO. Pada saat pelanggan melakukan
login, maka yang dilakukan oleh sistem adalah melakukan pencocokan antara data
yang dimasukkan pelanggan dengan data login yang sudah ada pada database.
Apabila username dan password cocok, maka sistem memberi verifikasi
pelanggan sukses dan menuju halaman selanjutnya. Pelanggan dapat mengisi
kuesioner dengan dua cara yaitu memasukkan username dan password pada
aplikasi untuk login dan menjawab pertanyaan sesuai dengan penilaian individu
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel
Surabaya dan dengan kertas yang sudah diisi pada waktu wisata. Pelanggan yang
sudah mengisi kuesioner pada kertas, jawaban-jawaban tersebut akan dimasukkan
oleh CSO ke dalam aplikasi untuk diproses.
Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner maka hasil jawaban akan
disimpan pada tabel jawaban. Pertanyaan dari masing-masing dimensi pada
aplikasi berlaku selama satu tahun periode. Hasil jawaban akan dilakukan analisis
oleh sistem untuk mendapatkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Berikut adalah system flow yang lebih rinci dari proses bisnis
di atas.
a. System FlowMaintenance Data Kuesioner
System flow pada Gambar 3.5 menunjukkan system flow maintenance data
kuesioner dimulai dari bagian CSO melakukan login dengan memasukkan
username dan password. Sistem akan menyimpan data login pada tabel user
kemudian sistem akan melakukan proses menampilkan form pertanyaan. CSO
Data pertanyaan yang sudah selesai dimasukkan atau selesai diolah maka akan
tersimpan pada tabel item kategori.
b. System Flow Maintenance Data Pelanggan
Pada Gambar 3.6 menunjukkan system flow maintenance data pelanggan
dimulai bagian CSO memilih menu pelanggan. Sistem akan menampilkan
form pelanggan yang akan ditampilkan pada CSO. CSO dapat memilih menu
tambah pelanggan apabila ingin menambah data pelanggan baru. Data
pelanggan baru setelah dimasukkan maka sistem akan melakukan proses
penyimpanan. Data pelanggan baru maupun lama akan disimpan pada tabel
user. CSO juga dapat melakukan pencarian nama pelanggan dengan
memasukkan nama pada kolom cari. Sistem akan memberikan pemberitahuan
[image:45.595.90.525.325.707.2]kepada CSO data pelanggan.
Gambar 3.5 System FlowMaintenance Data Kuesioner Sistem CSO
Mulai
Item Konstruk, Dimensi dan Pertanyaan Menyimpan Data Username dan Password Validasi Login Login Sukses Login Sukses Daftar Item Konstruk,Dimensi Dan Pertanyaan Menampilkan Form Pertanyaan Form Pertanyaan Menampilkan Form Tambah Pertanyaan Form Tambah Pertanyaan Selesai Memilih Menu Pertanyaan Sukses Y T User Item_Kategori Item_Kategori Memilih tbl tambah
Gambar 3.6 System FlowMaintenance Data Pelanggan
c. System Flow Verifikasi Pelanggan Login
Pada Gambar 3.7 menunjukkan system flow verifikasi Pelanggan login
dimulai dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan
melakukan pencocokan data pelanggan. Apabila data yang dimasukkan benar
maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman
kuesioner untuk diisi. Sistem akan memberikan display gagal login jika
username dan password yang dimasukkan tidak cocok atau salah.
d. System Flow Verifikasi CSO Login
Pada Gambar 3.8 menunjukkan system flow verifikasi CSO login dimulai
dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan
melakukan pencocokan pada tabel user. Apabila data yang dimasukkan benar
maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman home
Sistem CSO Mulai Menampilkan Form Pelanggan Form Pelanggan Menampilkan Form Tambah Pelanggan Baru Form Tambah Pelanggan baru Data Pelanggan Menyimpan Data Pelanggan Menampilkan data pelanggan tersimpan Data Pelanggan Tersimpan Selesai Nama Pelanggan Ada? Menampilkan Lokasi Halaman dan nama Nama, Lokasi Halaman Y Menampilkan nama pelanggan tidak ada T Nama Pelanggan Tidak ada Memilih Menu Pelanggan
Memilih Menu Tambah Pelanggan Baru
Memilih Tombol Simpan
Memilih Tbl Cari
Pelanggan
User Pelanggan
CSO. Sistem akan memberikan display gagal login jika username dan
password yang dimasukkan tidak cocok atau salah.
Gambar 3.7 System Flow Verifikasi Pelanggan Login
Gambar 3.8 System FlowVerifikasi CSO Login
Sistem Pelanggan
Mulai
Username & Password
Melakukan Pencocokan data pelanggan Data benar? Memberikan Verifikasi pelanggan Berhasil login Mengarahkan ke Halaman Home Kuesioner Login sukses Y Selesei Memberikan Pemberitahuan Gagal Login T Login Gagal Halaman Pertanyaan Kuesioner Memilih Enter code User User Sistem CSO Y T Halaman Home CSO Memberikan Verifikasi CSO Berhasil login Username & Password
Mengarahkan ke Halaman Home CSO Selesei Login Gagal Memberikan Pemberitahuan Gagal Login Mulai Data benar? Login sukses Melakukan Pencocokan username & pass
CSO
Memilih Enter code
e. System Flow Mengisi Kuesioner
Pada Gambar 3.9 menunjukkan system flow mengisi kuesioner menjelaskan
bahwa setelah pelanggan melakukan login, maka sistem akan memproses
menampilkan pertanyaan kuesioner yang akan ditampilkan kepada pelanggan
untuk diisi. Pertanyaan yang ditampilkan adalah pertanyaan dari dimensi
tampilan fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Pelanggan
memasukkan pilihan jawaban kepada halaman pertanyaan kuesioner yang
hasil jawaban akan disimpan dalam tabel jawaban.
Gambar 3.9 System Flow Mengisi Kuesioner Sistem Pelanggan Mulai Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik Menyimpan Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik Menampilkan form Kuesioner Form Kuesioner Y Selesei Pertanyaan Kuesioner Daya Tanggap Pertanyaan Kuesioner Kehandalan Pertanyaan Kuesioner Jaminan Pertanyaan Kuesioner Empati Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Jawaban Kuesioner Daya Tanggap Menyimpan Jawaban Kuesioner Daya Tanggap Y Menampilkan Pertanyaan Selanjutnya Jawaban Kuesioner
Kehandalan Menyimpan Jawaban
f. System Flow Mengisi Keluhan
Pada Gambar 3.10 menunjukkan system flow diperlukan untuk menampung
keluhan pelanggan. Pertama yang dilakukan oleh pelanggan adalah memilih
menu keluhan pada form kuesioner dimasing-masing dimensi. Pelanggan
yang sudah memasukkan keluhannya selanjutnya dapat memilih tombol
simpan atau batal. Tombol simpan diguakan untuk sistem melakukan proses
penyimpanan data keluhan dalam tabel keluhan. Tombol batal digunakan
untuk membatalkan keluhan yang telah dimasukkan atau ditulis. Pelanggan
yang sudah berhasil memasukkan data keluhannya maka, pelanggan dapat
melihat data tersebut. View keluhan sistem dapat melihat dari tabel keluhan.
Gambar 3.10 System Flow Mengisi Keluhan Sistem Pelanggan
Mulai
Menampilkan Form Keluhan
Form Keluhan Data Keluhan
Menyimpan Data Keluhan
Data Keluhan Disimpan
Selesai
Menampilkan daftar Keluhan
Isi keluhan dan dimensi Memilih Menu
Keluhan
Memilih Tbl Simpan Simpan
Y
T
g. System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner
Pada Gambar 3.11 menunjukkan system flow menganalisis hasil jawaban
kuesioner dimulai sistem menampilkan hasil jawaban kuesioner kemudian
akan dilakukan proses penjumlahan hasil jawaban. Hasil penjumlahan
jawaban kuesioner akan dilanjutkan ke dalam proses menentukan nilai
koefisien variabel. Apabila sudah diketahui koefisien variabel maka akan
dilanjutkan dalam proses perhitungan matrik untuk mengetahui persamaan
regresi. Setelah mendapatkan persamaan regresi maka akan dilakukan proses
menampilkan pengaruh kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan
puas atau tidak.
h. System Flow Membuat Laporan
Pada Gambar 3.12 menunjukkan system flow membuat laporan dimulai dari
memilih laporan yang akan dilihat. Sistem akan memberikan informasi sesuai
dengan laporan yang dipilih. Sistem dapat menampilkan laporan karekteristik,
laporan kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account.
Proses-proses tersebut memanggil data dari tabel jawaban, keluhan, user, dan item
kategori. Sistem juga dapat melakukan proses cetak jika dibutuhkan.
3.2.3 Data Flow Diagram
Data Flow Diagram (DFD) berfungsi untuk menggambarkan proses
aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang
terendah sehingga memungkinkan untuk dilakukan proses dekomposisi, partisi
atau pembagian sistem ke dalam bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih
sederhana. Data Flow Diagram (DFD) pada aplikasi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdiri atas context diagram,diagram
jenjang proses, dan DFD sampai dengan DFDlevel 1.
A Context Diagram
Gambar 3.13 Context Diagram Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada context diagram yang terlihat pada Gambar 3.13 terdapat 2 Entity
yaitu Pelanggan dan CSO. Dalam sistem tersebut, terlihat bahwa pelanggan Jenis Laporan Account Jenis laporan Pengaruh Jenis Laporan Tingkat Kepuasan
Jenis Laporan Keluhan
Laporan Account
Laporan Pengaruh Laporan Tingkat Kepuasan
Laporan Keluhan Pelanggan Laporan Karakteristik Pelanggan
Verifikasi CSO Login
Tanggal Periode
Jenis Laporan Karakteristik Data Pertanyaan Data Item Kategori Data Dimensi
Username dan Password CSO Data Pelanggan Informasi Keluhan
Informasi Jawaban
Verifikasi Login Pelanggan
Data Keluhan
Jawaban Pertanyaan
Username dan Password Pelanggan
0
Aplikasi Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
+
memasukkan username dan password, jawaban pertanyaan, dan data keluhan
pelanggan. Pada bagian CSO data yang dimasukkan adalah username dan
password, data pelanggan, data dimensi, data item kategori, data pertanyaan, pilih
laporan dan pilih periode. Data-data yang telah dimasukkan tersebut akan
menghasilkan informasi laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan
pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan, laporan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan laporan account. Pada pelanggan
hanya menerima informasi verifikasi login pelanggan, informasi keluhan, dan
informasi jawaban.
B Diagram Jenjang Proses
0
Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
[image:53.595.96.544.303.719.2]Pelanggan 1 Maintenance Data 2.1 Mengecek Login 2.2 Mengisi Kuesioner 1.1 Maintenance Data Pertanyaan Kuesioner 1.2 Maintenance Data Pelanggan 2.1.1 Mengecek Login Pelanggan 2.1.2 Mengecek Login CSO 2.2.1 Menampilkan Pertanyaan Kuesioner 2.2.2 Menyimpan Hasil Jawaban 2.2.3 Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner 3 Membuat Laporan 2 Transaksi 3.1.1 Memilih Laporan 3.3 Laporan Tingkat Kepuasan 3.2 Laporan Keluhan 3.1 Laporan Karakteristik 3.4 Laporan Pengaruh 3.5 Laporan Account 3.1.2 Menampilkan Laporan 3.1.3 Mencetak Laporan 3.2.1 Memilih Laporan 3.2.2 Menampilkan Laporan 3.2.3 Mencetak Laporan 3.3.1 Memilih Laporan 3.3.2 Menampilkan Laporan 3.3.3 Mencetak Laporan 3.4.1 Memilih Laporan 3.4.2 Menampilkan Laporan 3.4.3 Mencetak Laporan 3.5.1 Memilih Laporan 3.5.2 Menampilkan Laporan 3.5.3 Mencetak Laporan
Diagram jenjang proses menggambarkan proses-proses yang ada pada
DFD. Hal ini menggambarkan proses-proses dari level 0 hingga level 2. Pada
diagram jenjeng proses aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan mempunyai tiga proses besar yaitu maintenance data,
transaksi, dan membuat laporan. Pada proses maintenance data terdapat dua sub
proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan.
Proses transaksi mempunyai dua sub proses yaitu mengecek login dan mengisi
kuesioner. Pada proses membuat laporan mempunyai lima sub proses yaitu
membuat laporan karakteristik, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan,
laporan pengaruh, dan laporan account. Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada
Gambar 3.14.
C Data Flow Diagram Level 0
Data flow diagram level 0 yang terlihat pada Gambar 3.15 merupakan
proses dekomposisi sistem untuk memudahkan seorang pengelola data melakukan
proses pembangunan dan pengembangan sistem. Pada diagram level ini, proses
sistem dipecah menjadi 3 proses. Ketiga proses tersebut yaitu:
a. Proses Maintenance Data
Proses ini berfungsi untuk menyimpan serta mengupdate data pertanyaan, data
item kategori, data dimensi, dan data pelanggan. Apabila sewaktu- waktu ada
perubahan maka CSO dapat merubah data tersebut dan data baru otomatis
tersimpan.
b. Proses Mengolah Transaksi
Proses mengolah transaksi berfungsi untuk sistem melakukan pengecekan data
berhubungan dalam proses transaksi ini adalah tabel user, tabel jawaban, tabel
keluhan, dan tabel item kategori.
Gambar 3.15 DFD Level 0 Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
[Jenis Laporan Account]
[Jenis Laporan Tingkat Kepuasan]
[Jenis Laporan Keluhan] [Jenis laporan Pengaruh]
Informasi Jumlah Pelanggn Informasi Jawaban Pertanyaan Hasil Perhitungan Matriks Nilai Koefisien
Nilai Persamaan
Data Username Dan Password Pelanggan Dibaca
Data Item Kategori Dibaca Data Pelanggan Dibaca Jawaban Dibaca [Laporan Account]
Data Keluhan Dibaca
[Laporan Pengaruh] [Laporan Tingkat Kepuasan] [Laporan Keluhan Pelanggan] [Laporan Karakteristik Pelanggan]
[Tanggal Periode] [Jenis Laporan Karakteristik]
Data Keluhan Dibaca
Data Keluhan Disimpan
Data Pelanggan Dibaca Data Pelanggan Disimpan
[Verifikasi CSO Login] [Verifikasi Login Pelanggan]
Jawaban Disimpan Jawaban Dibaca [Informasi Keluhan] [Informasi Jawaban] [Jawaban Pertanyaan] [Data Keluhan]
Username dan Password CSO dibaca Username dan Password Pelanggan Dibaca
[Username dan Password CSO] [Username dan Password Pelanggan]
Data Dimensi Dibaca Data Item Kategori Dibaca Data Pertanyaan Dibaca Data Dimensi Disimpan
Data Item Kategori Disimpan Data Pertanyaan Disimpan
[Data Pertanyaan] [Data Item Kategori]
[Data Dimensi] [Data Pelanggan] Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO CSO 1
Mengelola Data Master
c. Membuat Laporan
Proses membuat laporan berfungsi untuk mengetahui informasi atau laporan
yang dihasilkan dari masukan jawaban pertanyaan. Laporan dilakukan sistem
dengan memanggil data pada tabel user, tabel jawaban, tabel keluhan, dan tabel
item kategori. Laporan yang dihasilkan dari proses ini adalah informasi laporan
karakteristik pelanggan, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan
pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account.
D DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master
Gambar 3.16 DFD Level 1 Maintenance Data Master
Pada Gambar 3.16 ini digambarkan bahwa maintenance data memiliki 2
sub proses yaitu maintenance data pertanyaan dan maintenance data pelanggan.
Pada level ini, CSO memberikan inputan data pertanyaan, data item kategori, data
dimensi. Data-data tersebut akan diposes untuk sistem melakukan maintenance
[Data Pelanggan Dibaca]
[Data Dimensi Dibaca] [Data Item Kategori Dibaca] [Data Pertanyaan Dibaca] [Data Dimensi Disimpan]
[Data Item Kategori Disimpan] [Data Pertanyaan Disimpan]
[Data Pertanyaan]
[Data Item Kategori] [Data Dimensi]
[Data Pelanggan Disimpan] [Data Pelanggan] CSO CSO CSO CSO 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori 2 Item_Kategori
11 PelangganPelanggan 1.1
Mengelola Data Pertanyaan
1.2
data pertanyaan. Inputan data pelanggan dimasukkan pada sub proses
maintenance data pelanggan. Masing-masing data tersebut yang berhubungan
dengan data pelanggan akan disimpan dalam table user, sedangkan yang
berhubungan dengan kuesioner akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel item
kategori sebagai tempat maintenance data kuesioner.
E DFD Level 1 Mengolah Transaksi
Pada Gambar 3.17 digambarkan bahwa terdapat dua sub proses dalam
mengolah transaksi yaitu proses mencocokkan data pelanggan dan proses mengisi
kuesioner. Pelanggan akan login ke dalam sistem dan sistem akan mencocokkan
dengan data yang sudah ada dalam database. Proses selanjutnya adalah sistem
akan memberi konfirmasi login kepada pelanggan dan melanjutkan ke halaman
kuesioner. Sistem juga memberikan konfirmasi kepada CSO dan melanjutkan ke
halaman home CSO. Sub proses mengisi kuesioner akan memproses masukan dari
pelanggan berupa data jawaban pertanyaan dan data keluhan. Masing-masing data
tersebut akan disimpan pada tabel jawaban dan tabel keluhan. Pada tabel item
kategori membaca data item kategori, data dimensi, dan data pertanyaan. Hal ini
nantinya akan diproses lagi pada level selanjutnya.
F DFD Level 1 Membuat Laporan
Pada DFD level 1 membuat laporan digambarkan bahwa proses membuat
laporan terdiri dari tiga sub proses antara lain proses memilih laporan, memilih
periode, dan mencetak laporan. Pada proses ini akan menghasilkan laporan
karakteristik, laporan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan pelanggan,
laporan pengaruh, dan laporan account. Hal ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
Gambar 3.17 DFD Level 1 Mengolah Transaksi
Gambar 3.18 DFD Level 1 Membuat Laporan
Data Logi n Val i d
[Informasi Juml ah Pel anggn]
[Informasi Jawaban Pertanyaan] [Hasi l Perhi tungan Matri ks]
[Ni l ai Koefi si en] [Ni l ai Persamaan]
[Data Kel uhan Di baca]
[Data Kel uhan Di si mpan] [Jawaban Di si mpan]
[Jawaban Di baca] [Informasi Kel uhan]
[Informasi Jawaban] [Jawaban Pertanyaan]
[Data Kel uhan]
[Veri fi kasi CSO Logi n]
[Veri fi kasi Logi n Pel anggan]
[Username dan Password CSO di baca]
[Username dan Password Pel anggan Di baca] [Username dan Password CSO]
[Username dan Password Pel anggan]
Pel anggan
CSO
5 User 5 User
Pel anggan Pel angganPel angganPel anggan
3 Jawaban 3 Jawaban Pel anggan
CSO
