HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian dan Analisis Data
4.2.1 Interprestasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti akan menjawab mengenai rumusan masalah yaitu bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.Untuk menjawab pertanyaan tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan, kemudian di ambil rata-rata dari masing-masing unsur, setelah itu hasil dari masing-masing unsur dikalikan dengan nilai rata-rata tertimbang.
Berikut acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pemerintah pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.15
Nilai Persepsi, Interval IKM, Inerval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar adalah sebagai berikut :
Tabel 4.16
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur pelayanan 3,186667
2 Persyaratan pelayanan 3,206667
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,246667 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,246667
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,26
7 Kecepatan pelayanan 3,153333
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,273333
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,24
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,226667
11 Kepastian biaya pelayanan 3,28
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,333333
13 Kenyamanan lingkungan 3,34
14 Keamanan pelayanan 3,386667
Rata-Rata 3,2652381
Dari keempat belas unsur yang dinilai pada pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan yaitu sebesar 3,386667 dan unsur yang mendapatkan nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar memiliki petugas yang mampu membuat keamanan pelayanan sangat baik, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sementara pada unsur yang paling rendah yaitu kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar
memiliki kecepatan pelayanan baik, meskipun dari survey yang dilakukan ada masyarakat yang mengatakan kecepatan pelayanan pada instansi ini masih sedikit jauh dari harapan. Ada saat-saat tertentu pelayanan di kantor ini kurang cepat,hal itu bisa terjadi di karenakan jumlah sumber daya manusia yang ada terbatas tidak seimbang dengan jumlah masyarakat yang akan di layani oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar.
Maka nilai indeks unit pelayanan kantor Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar :
(3,186667 x 0,071) + (3,206667 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) +( 3,246667x 0,71) + (3,246667x 0,071) + (3,26 x 0,071) + (3,153333 x 0,071) + (3,273333 x 0,071) + (3,24x 0,071) + (3,226667 x 0,071) + (3,28 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) + (3,34x 0,071) + (3,386667 x 0,071) = 3,245647
Nilai indeks unit pelayanan adalah 3,245647
Setelah diketahui nilai indeks pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar, dapat di hitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan setelah dikonversi yaitu dengan cara :
IKM Unit Pelayanan x 25
Maka nilai IKM setelah di konversi = 3,245647 x 25 = 81,14117
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pemerintahan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar adalah “B” yaitu “Baik”. Dengan diketahuinya nilai mutu pelayanan pada pemerintahan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar yaitu secara keseluruhan mendapatkan
4.3 Pembahasan
Tabel 4.17
Nilai Per Unsur di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Unsur IKM
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Nilai Mutu Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
Prosedur Pelayanan 3,186667 B Baik
Persyaratan Pelayanan 3,206667 B Baik Kejelasan Petugas Pelayanan 3,333333 A Sangat Baik Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,246667 B Baik
Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 3,246667 B
Baik
Kemampuan Petugas
Pelayanan 3,26 A
Sangat Baik
Kecepatan Pelayanan 3,153333 B Baik
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,273333 A Sangat Baik Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,24 B Baik Kewajaran Biaya Pelayanan 3,226667 B Baik Kepastian Biaya Pelayanan 3,28 A Sangat Baik Kepastian Jadwal Pelayanan 3,333333 A Sangat Baik Kenyamanan Lingkungan 3,34 A Sangat Baik
Keamanan Lingkungan 3,386667 A Sangat Baik
Total Nilai 45,7133
Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar tidak cukup hanya
dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar
masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar . Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Sesuai dengan Keputusan Men.PAN-RB Nomor : 63/KEP/M.PAN/RB/7/2003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus berasas transparansi, yaitu pelayanan yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Berdasarkan hasil penelitian di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar prosedur pelayanan yang diukur dari kemudahan alur pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar adalah mudah. Hal ini terlihat dari nilai unsur prosedur masing-masing instansi yang dinilai baik oleh setiap respondennya, karena masyarakat yang dilayani dituntun dan diberikan informasi dengan jelas akan alur pelayanan di unit pelayanan Instansi ini. Petugas sudah memberikan gambaran yang jelas bagi masyarakat yang datang bagaimana alur atau tahapan yang harus dijalani dalam melakukan kewajiban perpajakannya. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan publik yaitu Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah,
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan teori American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar memiliki nilai persyaratan pelayanan yang baik . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang menilai persyaratan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah jelas dan tidak berbelit belit. Petugas pelayanan sudah memberi tahukan secara jelas mengenai persyaratan teknis dan admnistratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan, Sehingga masyarakat dapat mengetahui dengan jelas mengenai persyaratan yang dibutuhkan untuk melakukan pembayaran pajak mereka. Masyarakat juga merasakan bahwa persyaratan yang diberikan petugas pelayanan sudah sangat efektif karena masyarakat tidak perlu keluar - masuk kantor untuk melengkapi berkasnya karena berkas sudah dapat dipersiapkan dengan baik sebelum masyarakat datang untuk melakukan pelayanan pajaknya. Walaupun masyarakat menilai bahwa persyaratan di kantor ini sudah baik tetapi petugas pelayanan harus melakukan perbaikan agar masyarakat merasa lebih puas dan tidak enggan datang ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar di hari –
Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini juga sejalan dengan pendapat (saleh, 2010) tentang prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu Membuat
customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar memiliki kejelasan petugas pelayanan yang sangat baik, kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Kejelasan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan jelas bahkan sangat jelas,hal ini dapat di lihat dari setiap pegawai menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan surat keputusan yang telah di tetapkan dari kantor pusat, sehingga masyarakat yang datang berkunjung ke kantor pajak bisa langsung dilayani tanpa harus menunggu lama dan langsung bisa bertemu dengan pegawai atau bagian tertentu tergantung dari kepentingan masyarakat. Hal ini sejalan dengan tujuan pelayanan publik yaitu kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Hal ini sejalan dengan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia.
Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar Kedisiplinan dan tanggungjawab merupakan dua unsur yang saling terkait, dimana kedisiplinan yang dinyatakan melalui kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu akan menentukan juga seberapa besar tanggungjawab petugas dalam melayani masyarakatnya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas pada masing-masing instansi ini dinilai baik oleh masyarakat. Hal itu berarti petugas di setiap instansi telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat melakukan tanggung jawabnya terhadap masyarakat. Adapun masyarakat yang menilai pada masing-masing instansi ada yang kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab karena masih ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di Kantor pada saat jam kerja karena adanya urusan kantor didaerah lain sehingga masyarakat menganggap hal itu menjadi kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab.
Selain daripada transparansi, pelayananan yang diberikan oleh pemerintah haruslah bersifat akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) juga menyatakan kualitas pelayanan haruslah memiliki dimensi keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menjadikan keandalan, sebagai pelayanan yang harus memenuhi dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Kemampuan petugas yang melayani pada setiap instansi yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat menentukan seberapa cepat pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap unit pelayanan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat.
Selain kemampuan petugas, beberapa masyarakat masih mengeluhkan kecepatan pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar yang dikarenakan lambatnya proses pengurusan pembuatan NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) dan masa pelaporan pajak yang lama.Hal yang membuat ini terjadi di karenakan terbatasnya jumlah sumber daya manusia tetapi jumlah masyarakat yang di layani di kantor banyak sehingga membuat pelayanan di kantor ini berjalan lambat. Dari hal tersebut, kantor ini harus meningkatkan kecepatan pelayanan instansi tersebut dalam melayani
kepengurusan adsministrasi perpajakan dengan mena,bahkan jumlah sumber daya manusia untuk waktu-waktu tertentu yaitu waktu dimana banyak nya wajib pajak yang melakukan pelaporan masa pajak.
Tjandra et al. (2005 : 10-11) juga mengatakan bahwa pelayanan pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada setiap instansi yang diteliti sudah bersikap saling menghormati dan menghargai, sopan dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus kepada masyarakat.
Lupiyoadi (2001 : 158) mengatakan bahwa beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu harga dan biaya. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Artinya pemerintah juga harus mengupayakan agar beban pelayanan yang diterima masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dari masyarakat itu sendiri. Hal ini tercermin dari kewajaran biaya yang ditetapkan
bagi masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor ini dimana mayoritas masyarakat menilai pada instansi ini menetapkan biaya yang wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat.
Tjiptono (2008 : 225) mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kenyamanan lingkungan kantor yang diukur melalui kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Hal itu harus diupayakan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan memuaskan. Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar telah menunjukkan bahwa lingkungan pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah nyaman, Demikian juga dalam unsur keamanan pada setiap instansi yang dinilai baik oleh masyarakat yang juga mendukung terciptanya perasaan aman bagi masyarakat yang datang untuk mendapatkan
pelayanan. masyarakan mengatakan telah merasa aman ketika melakukan urusan administrasi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar. Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar lingkungan kantor ini tidak dijumpai adanya suatu ancaman ataupun bahaya yang akan mengganggu responden dalam menerima pelayanan, juga didukung tersedianya jasa keamanan di luar dan didalam ruangan kantor. Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar dengan kinerja Pelayanan
“Baik” atau “B”.
Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pada masing masing
instansi adalah “Baik” atau “B” Hal tersebut memiliki nilai yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Suci Agustina (2013) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
dengan kinerja pelayanan “Baik” atau “B” dan juga sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmah dan Wiko (2011) denggan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Achmad Mochtar Sumatera Barat dengan nilai kinerja unit pelayanan “Baik” atau
“B”
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan I Nyoman Sutama (2013) dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
Umum Sumbawa dengan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik” atau “A” Karena
dari 14 indikator yang diteliti semuanya memiliki kinerja unit pelayanan yang sangat memuaskan.
4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat
