3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).
Menurut Sastroasmoro (2010 : 81) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Situmorang, 2014)
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilanyang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7.
Tabel 3.1
Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi (population) adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak yang berurusan langsung dengan Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili (Sastroasmoro, 2010). Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo, 2005). Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :
(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.
3.6 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.
b. Data Sekunder atau data tangan kedua adalah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung dipeoleh olehpeneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2010 : 91).
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui: 1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis (Indriantoro dan Supomo, 2002).
2. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literatur, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.
3.8 Teknik Analisis
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = =
114
= 0,071
IKM =
N PUntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik IKM Unit Pelayanan x 25
BAB IV
