2.2 Landasan Teori
2.2.2 ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
ITIL merupakan kerangka umum yang menjabarkan Best Practice dalam pengelolaan layanan IT yang menyajikan suatu kerangka pengaturan IT, „service wrap‟, and terfokus pada pengukuran berkelanjutan dan pengembangan kualitas pelayanan IT yang disajikan baik dari segi bisnis maupun sudut pandang pelanggan. Fokus ini lah yang menjadi faktor utama pada kesuksesan ITIL diseluruh dunia dan telah berkontribusi dalam banyak kegunaan dan juga menjadi kunci dari keuntungan yang didapat oleh organisasi-organisasi yang menyebarkan teknik-tekhnik dan proses-proses melalui organisasi mereka. Beberapa keuntungan-keuntungan termasuk: (Alison Cartlidge, Ashley Hanna dkk. 2007)
1. meningkatkan pengguna dan kepuasan pelanggan pada layanan IT 2. meningkatkan ketersediaan layanan, mengarah langsung pada
peningkatan keuntungan dan pemasukan perusahaan
3. keuntungan finansial dari pengurangan pengerjaan ulang, pengurangan waktu, meningkatkan pengelolaan sumber penghasilan dan penggunaan
4. meningkatkan waktu pemasaran bagi produk dan layanan baru. 5. Meningkatkan pengambilan keputusan dan optimalisasi resiko
ITIL telah dipublikasikan antara tahun 1989-1995 oleh Her Majesty‟s Stationery Office (HMSO) di UK dibawah Central Communication and
Telecomunication Agency (CCTA)- sekarang termasuk dalam Office of Government Commerce (OGC). Awal mula penggunaannya hanya terbatas di UK dan Belanda. Versi kedua dari ITIL telah dipublikasikan sebagai bagian dari revisi sekitar tahun 2000 dan 2004.
2.2.2.1 Service Strategy
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasari pada pengakuan fundamental dari pelanggan bahwa mereka tidak membeli produk tapi membeli kepuasan dalam kebutuhan tertentu. Maka dari itu agar sukses, layanan yang diberikan harus dirasakan pelanggan sesuai dengan nilai yang pelanggan ingin dapatkan.
Mencapai pemahaman mendalam akan kebutuhan pelanggan yang didasarkan kepada kebutuhan dimana dan kapan kebutuhan itu ada juga memerlukan pemahaman yang jelas siapakah pelanggan yang ada ataupun pelanggan potensial dari penyedia layanan tersebut. Hal ini, sebagai timbal balik, memerlukan pemahaman yang lebih luas dari penyedia layanan pada situasi pasar saat ini dan pasar potensial dimana penyedia layanan tersebut beroperasi aatau pangsa pasar yang diinginkan.
Sebuah strategi pelayanan tak akan dapat dijalankan ataupun berjalan dalam kekangan dari ruang lingkup strategi yang berlebihan dan kultur dari organisasi yang dimiliki penyedia layanan. Penyedia layanan akan dapat berjalan dalam organisasi yang semata-mata memberikan pelayanan kepada satu unit bisnis spesifik, ke dalam berbagai unit bisnis, atau dapat beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani berbagai bisnis eksternal. Strategi Layanan merupakan inti dari siklus ITIL V3 yang merangkai petunjuk keseluruh penyedia layanan IT dan pelanggannya untuk membantu mereka beroperasi dan tumbuh dalam jangka panjang melalui perencanaan yang jelas seperti:
1. Layanan apa yang bisa ditawarkan 2. Pada Siapa layanan ditawarkan
1. Sudut pandang (perspective): visi dan misi yang khusus.
2. Penempatan (position): suatu dasar dimana penyedia akan bersaing. 3. Rencana (plan): bagaimana penyedia dapat mencapai visi mereka. 4. Pola (pattern): cara fundamental bagaimana melakukan sesuatu- pola
khsus dalam mengambil keputusan dan tindakan pada suatu waktu. Karena itu Service Strategy berada di pusat dari siklus ITIL V3. Proses ini akan memerikan arahan kepada semua layanan TI dan konsumen mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berjuang dalam rencana jangka panjang untuk membuat strategi layanan yang jelas, misalnya pengertian tentang:
1. Layanan apa yang harus diberikan. 2. Kepada siapa layanan harus diberikan.
3. Kompetensi yang ada dan yang berpotensi muncul dipasar tersebut, dan hal-hal yang akan membedakan mereka dengan kompetitor. 4. Bagaimana konsumen dan pihak yang berkepentingan akan
mempersepsikan dan menilai value tersebut tercipta. 5. Bagaimana performance layanan akan diukur.
Di dalam tahap Service Strategy terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. Financial Management
2. Service Portfolio Management 3. Demand management
Bagian Strategi Pelayanan menjelaskan beberapa peran khusus dan tanggung jawab yang berhubungan dengan suksesnya pelaksanaan strategi pelayanan. Diantaranya:
1. Pengelola Hubungan Bisnis (business relationship manager): BRMs berperan dalam menjalin hubungan bisnis yang kuat dengan pelanggan melalui pemahaman terhadap bisnis pelanggan dan hasil yang didapatkan pelanggan. BRMs bekerjasama dengan Manajer Produk dalam menegosiasikan kapasitas produksi pada sebagian pelanggan
2. Pengelola Produk (product manager): PMs bertanggung jawab dalam mengembangkan dan mengelola layanan pada seluruh siklus layanan, bertanggung jawab pada kapasitas produk, saluran layanan, layanan itu sendiri, solusi dan pengemasan yang dipresentasikan pada katalog layanan.
3. kepala Sumberdaya (Chief Sourcing Officer): CSO merupakan pionir dalam strategi sumberdaya di organisasi tersebut, bertanggung jawab untuk memimpin dan mengarahkan divisi sumberdaya, mengembangkan stratagi sumberdaya yang berkesinambungan dengan CIO.
2.2.2.2 Service Design
Rancangan Layanan adalah tahapan dalam seluruh siklus layanan dan sebuah elemen penting dalam proses perubahan dalam bisnis. Peran rancangan layanan dalam proses perubahana dalam bisnis dapat diartikan sebagai:
Rancangan layanan IT yang tepat dan inovatif, termasuk rancangan, proses, kebijakan dan dokumentasi agar memenuhi syarat dari kesepakatan bisnis saat ini maupun kemudian.
Target utama dan tujuan dari rancangan layanan yaitu:
1. Merancang layanan agar memenuhi hasil yang disepakati. 2. Merancang proses untuk mendukung siklus layanan. 3. Menemukan dan mengelola resiko.
4. Merancang infrastruktur, lingkungan, aplikasi dan sumber serta kapabilitas data/informasi yang aman dan tangguh.
5. Merancang pengukuran metode dan ukuran metric
6. Menghasilkan dan menjaga rencana, proses, kebijakan, standar, rancangan, bingkai dan dokumen untuk mendukung kualitas dari rancangan solusi IT.
7. Mengembangkan rancangan dan kapabilitas dalam IT
Tahap Service Design terdapat beberpa proses dan aktivitas umum,yaitu: 1. Service Catalogue Management
2. Service Level Management 3. Capacity Management 4. Availability management
5. IT Service Continuity Management 6. Information Security Management 7. Supplier Management
Peran kunci yang berhubungan dengan aktifitas dan proses Rancangan Layanan adalah:
1. Pengelola Rancangan Layanan: bertanggung jawab terhadap seluruh koordinasi dan pengerahan rancangan solusi yang berkualitas untuk layanan dan proses.
2. Perancang IT: bertanggung jawab pada seluruh koordinasi dan rancangan teknologi, bangunan, strategi, rancangan dan rencana. 3. Pengelola Katalog Layanan: bertanggung jawab memproduksi dan
menjaga agar katalog layanan tetap akurat.
4. Pengelola Tingkatan Layanan: betanggung jawab untuk memastikan level kualitas layanan disepakati dan tercapai.
5. Pengelola Ketersediaan: bertanggung jawab untuk memastikan seluruh layanan mencapai target tersediaan yang telah disepakati. 6. Pengelola Keberlanjutan Layanan IT: bertanggung jawab untuk
memastikan seuruh layanan dapat terpenuhi pada jalur yang telah disepakati berdasarkan kebutuhan, persyaratan, dan jangkawaktu bisnis.
7. Pengelola Kapasitas: bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas IT sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang. 8. Pengelola Keamanan: bertanggung jawab untuk memastikan
keamanan layanan IT sejalan dengan resiko kebijakan keaman, dampak dan persyaratan yang si sepakati dalam bisnis.
9. Pengelola Penyedia: bertanggung jawab untuk memastikan value for money dapat tercapai deri seluruh pemasok IT dan kontrak, serta menyokong kontrak dan kesepakatan yang disesuaikan dengan kebutuhan dari bisnis.
2.2.2.3 Service Trasition
Peran Peralihan Layanan adalah untuk memeberikan layanan yang dibutuhkan bisnis pada kegunaan operasional. Peralihan Layanan ini diberikan melalaui Paket Rancangan Layanan yang diterima dari tahapan Rancangan Layanan dan diberikan pada seluruh tahapan operasional yang benar-benar dibutuhkan bagi Operasional yang sedang berjalan dan dukungan bagi layanan tersebut. Apabila keadaan, asumsi atau kebutuhan telah berubah semenjak perancangan, maka modifikasi akan diperlukan pada tahapan Peralihan Layanan agar mampu memberikan layanan yang telah dikehendaki.
Peralihan Layanan berpusat pada implementasi seluruh aspek layanan, tidak hanya pada aplikasi dan bagaimana hal ini digunakan pada keadaan „normal‟. Hal ini perlu dilakukan agar layanan dapat bejalan pada kondisi ekstrim ataupun pada kondisi abnormal, dan sebagai dukungan bagi kegagalan layanan atau ketka terjadi error. Hal ini membutuhkan pemahaman yang cukup pada:
1. Nilai bisnis potensial dan pada siapa hal ini diberikan.
2. Identifikasi seluruh pemangku kepentingan dalam penyedia, pelanggan dan area lainnya.
3. Pengaplikasian dan adaptasi rancangan layanan, termasuk didalamnya pengaturan modifikasi rancangan, dimana kebutuhan terlihat pada saat peralihan.
Di dalam tahap Service Transition terdapat bebrapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. Change Management.
3. Knowledge management
4. Transition Planning and Support 5. Release and Deployment Management 6. Service Validation and Testing
7. Evaluation
2.2.2.4 Service Operation
Tujuan dari pengoperasian layanan adalah untuk memberikan layanan pada suatu batas yang telah disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan ifrastruktur yang mendukung pelayanan.
Pada tahapan inilah layanan benar-benar memberikan nilai kepada bisnis, dan hal ini menjadi tanggung jawab staff Operasional Layanan untuk memastikan nilai tersebut diberikan.
Penting bagi Operasional Layanan untuk menyeimbangkan sasaran-sasaran yang bertentangan.
1. Pandangan internal IT versus pandangan external perusahaan 2. Stabilitas versus responsifitas
3. Kualitas layanan versus biaya layanan 4. Aktifitas Reaktif versus aktifitas proaktif
Bagi setiap konflik ini, staf harus selalu menjaga keseimbangan, fokus yang berlebih pada satu hal tertentu akan menberikan pengaruh yang buruk pada layanan. Banyak organisasi yang lebih mempertimbangkan “operasional yang sehat” pada layanan. Hal ini mengidentifikasi “tanda penting (vital sign)”. Apabila hal tersebut ada pada jangkauan normal, maka system atau layanan tersebut dianggap sehat. Hal ini akan mengarah pada penguragan biaya pengawasan, dan memudahkan staf untuk focus pada area yang akan mengarah pada kesuksesan layanan.
Di dalam tahap Service Operation terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
Suatu peristiwa adalah perubahan kondisi yang memiliki bagi pengelolaan item konfigurasi atau layanan TI. Suatu peristiwa mungkin menunjukan bahwa ada sesuatu yang tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah pada insiden yang tercatat. Peristiwa juga dapat menunjukan aktivitas normal.
Manajemen peristiwa tergantung pada pemantauan, tetapi berbeda. Manajemen peristiwa menghasilkan dan mendeteksi pemberitahuan, sementara pemantauan memeriksa status suatu komponen bahkan ketika tidak ada peristiwa yang terjadi.
Peristiwa dapat dideteksi oleh pesan yang dikirim oleh CI, atau oleh alat manajemen pengumpul CI. Setelah peristiwa terdeteksi hal tersebut dapat menyebabkan suatu insiden, masalah atau perubahan, atau mungkin hanya dicatat apabila informasi tersebut dibutuhkan.
Respon untuk peristiwa dapat otomatis atau mungkin memerlukan intervensi manual. Jika tindakan yang diperlukan kemudian memicu, seperti pesan SMS atau insiden yang otomatis tercatat, dapat mengingatkan staf pendukung.
2. Incident Management Process
Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena dampak terhadap layanan juga merupakan insiden.
Tujuan dari manajemen insiden adalah untuk mengembalikan layanan normal secepat mungkin, dan untuk meminimalkan dampak pada operasi bisnis.
Insiden sering terdeteksi oleh manajemen peristiwa, atau oleh pengguna yang menghubungi service desk. Insiden dikategorikan untuk mengidentifikasi siapa yang harus bekerja pada mereka dan untuk analisis kecenderungan, dan mereka diprioritaskan sesuai urgensi dan dampak bisnis.
Jika insiden tidak dapat diselesaikan dengan cepat, insiden tersebut dapat dieskalasikan. Eskalasi fungsional melewatkan insiden tersebut ke tim dukungan teknis dengan keterampilan tepat, eskalasi hirarki melibatkan tingkat yang tepat dari manajemen.
Setelah insiden telah diteliti dan didiagnosa, dan resolusi telah diuji, service desk harus memastikan bahwa pengguna merasa puas sebelum insiden ditutup.
Sebuah alat manajemen insiden sangat penting untuk merekam dan mengelola informasi insiden.
3. Request Fulfillment process
Sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi atau saran, perubahan standar, untuk akses layanan TI.
Tujuan dari pemenuhan permintaan adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan menerima standar layanan, untuk sumber dan memberikan layanan ini, untuk memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka, dan untuk membantu dengan informasi umum, keluhan dan komentar.
Semua permintaan harus tercatat dan terlacak. Proses ini harus mencakup sesuai persetujuan sebelum memenuhi permintaan tersebut.
4. Access Management Process
Tujuan dari manajemen akses adalah untuk memberikan hak untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan, sambil mencegah akses untuk pengguna non-resmi.
Manajemen akses membentu untuk mengelola kerahasiaan, ketersediaan dan integrasi data dan properti intelektual.
Manajemen akses berkaitan dengan identitas (informasi unik yang membedakan individu) dan hak (pengaturan yang menyediakan akses ke data dan layanan). Proses ini meliputi verifikasi identitas
dan hak, pemberian akses ke layanan, pencatatan dan pelacak akses, dan menghapus atau memodifikasi hal ketika status atau perubahan peran.
5. Problem Management Process
Masalah adalah sesuatu yang menjadi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebabnya tidak dikenal pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen masalah bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut.
Tujuan utama dari manajemen masalah adalah untuk mencegah masalah dan akibat dari insiden yang terjadi. Untuk menghilangkan insiden berulang dan untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.
Manajemen masalah meliputi mendiagnosis penyebab insiden menentukan resolusi, dan memastikan bahwa resolusi tersebut diterapkan. Manajemen masalah juga memelihara informasi mengenai masalah dan workarounds yang sesuai.
Masalah dikategorikan dalam cara yang mirip dengan insiden, tetapi tujuannya adalah untuk memahami penyebab, dokumen
workarounds dan permintaan perubahan untuk menyelesaikan
masalah secara permanen. Workarounds didokumentasikan dalam database kesalahan dikenal, yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas manajemen insiden.
2.2.2.5 Continual Service Improvement
Continual Service improvement (CSI) menitikberatkan untuk
mempertahankan value kepada konsumen melalui evaluasi terus menerus dan peningkatan kualitas siklus layanan ITSM dan proses-proses yang terkait.
CSI menggambungkan prinsip, praktik dan metode dari manajemen kualitas, manajemen perubahan dan peningkatan kemampuan, yang
bersama-sama meningkatkan setiap tahapan dari siklus layanan, proses dan aktifitas yang sedang berjalan sekarang.
CSI bukanlah konsep baru, tetapi banyak organisasi, konsep ini biasa hanya sekedar wacana. Bagi banyak organisasi, CSI baru menjadi proyek ketika sesuatu telah gagal dan berpengaruh buruk terhadap bisnis. Ketika masalhnya telah diselesaikan kemudian konsepnya terlupakan sampai masalah besar berikutnya terjadi lagi. Untuk berhasil menerapkan CSI dengan sukses, tahap ini harus menyatu ke dalam kultur organisasi dan menjadi aktivitas rutin. Di dalam tahap CSI terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. 7-Step Improvement Step 2. Service Measurement 3. Service Reporting