SKRIPSI
Oleh:
RONI ARGANTONE MAULANA 1112091000106
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh:
RONI ARGANTONE MAULANA 1112091000106
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PERNYATAAN ORISINILITAS
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain. maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Ciputat, 21 Desember 2016
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTIANGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Roni Argantone Maulana
NIM : 1112091000106
Program Studi : Teknik Informatika Fakultas : Sains dan Teknologi Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Software ITSM Menggunakan AHP Berdasarkan Faktor ITIL V3 beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Ciputat
Pada Tanggal : 21 Desember 2016
ABSTRAK
Roni Argantone Maulana (1112091000106), ANALISIS SOFTWARE ITSM
MENGGUNAKAN AHP BERDASARKAN FAKTOR ITIL V3 Dibimbing oleh
Husni Teja Sukmana, Ph.D dan Luh Kesuma Wardhani, M.T
Keberadaan software ITSM sangat membantu dalam layanan IT. banyaknya jumlah software ITSM dan sejauh ini belum ada panduang mengenai kinerja software ITSM, sehingga pada skripsi ini dilakukan perbandingkan software-software tersebut dari sisi kinerja berdasarkan layanan harian pada organisasi. Dalam penelitian mengenai skripsi ini penulis mencoba membandingkan 3 software ITSM dengan menggunakan penilaian berdasarkan faktor ITIL Service
Operation, kemudian digabungkan dengan metode AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk menentukan hasil akhir penilaian software ITSM , software ITSM
tersebut adalah OTRS, ITOP dan IDOIT. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukan bahwa software ITOP memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan OTRS dan IDOIT.
Kata Kunci : Open Source Software, ITIL Service Operation, AHP Jumlah Pustaka : 5 Buku + 5 Jurnal + 5 Website
ABSTRACT
Roni Argantone Maulana (1112091000106), AHP ANALYSIS USING
SOFTWARE BASED ON FACTORS ITSM ITIL V3 Guided by Husni Teja
Sukmana, Ph.D , and Luh Kesuma Wardhani, M.T.
The existence of ITSM software is very helpful in IT services. the large number of ITSM software and so far no panduang the ITSM software performance, so in this paper is done the comparison software mentioned in terms of performance based daily service to the organization. In research on this paper the author tries to compare 3 software using the ITSM assessment based on factors ITIL Service Operation, then combined with AHP (Analytical Hierarchy Process) to determine the final outcome assessment ITSM software, it is OTRS ITSM software, itop and IDOIT. The final results of this study indicate that the software itop has a better performance compared to OTRS and IDOIT.
Keywords : Open Source Software, ITIL Service Operation, AHP Total Library : 5 Book + 5 journal + 5 Website
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrabilalamiin, rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan kasih sayang dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Shalawat serta salam tak lupa penulis haturkan kepada baginda besar Nabi Muhammad SAW. yang telah membawa umatnya dari zaman jahiliyah menuju zaman islamiyah dan penuh ilmu pengetahuan seperti saat ini.
Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta doa dari berbagai pihak, Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Bapak DR. Agus Salim, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
2. Ibu Arini, MT, selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika.
3. Bapak Feri Fahrianto, M,Sc. selaku Sekretaris Program Studi Teknik Informatika.
4. Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan dukungan baik secara moril maupun teknis.
5. Ibu Luh Kesuma Wardhani, M.T selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan dukungan baik secara moril maupun teknis.
6. Keluarga Penulis Ayahanda Sugiyono, Ibunda Trustia Rani Rahayu yang selalu memberikan semangat, mendoakan dan selalu sabar dari awal hingga akhir penulisan ini bisa terselesaikan.
7. ITIL Expert , Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D dan Bapak Abdullah, S.Kom yang secara terbuka membantu penulis, mengarahkan, mengajarkan dan membimbing serta memberikan data yang dibutuhkan oleh penulis.
8. Seluruh dosen Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas segala ilmu pengetahua yang diberikan kepada penulis.
9. Sahabat seperjuangan Dennis Oktavianto, Muhammad Rizqi Azhari dan Mohammad Hilmy Zafrani yang selalu menemani dan berjuang bersama dalam menyelesaikan skripsi.
10. Sahabat yang selalu membantu perjuangan, mendoakan, memberi semangat dan mendukung penulis dalam menyelesaikan tulisan ini Adi Imam Maulana, Ayuningtyas Fajarini, Deniansyah, Dewi Jaya, Istianto Hari Pratama, Muhammad Rokib, Oki Syahputra, Rini Puspita Sari dan Safira Dwi Dharma.
11. Teman-teman TIPS7 CCIT-FTUI yang membantu dalam terselesaikanya penulisan skripsi ini.
12. Teman-teman TI CCIT 2012 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan doa dan semangatnya untuk setiap proses pengerjaan skripsi. 13. Teman-teman KKN MAHATMA yang membantu dalam terselesaikanya
penulisan skripsi ini.
Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu semoga Allah senantiasa membalas kebaikan dengan pahala berlipat ganda. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik senantiasa terbuka guna perbaikan dan kesempurnaan tugas akhir ini. Harapan Penulis semoga laporan ini dapat bermanfaat.
Ciputat, 21 Desember 2016
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINILITAS ... ii
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 2
1.4 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4.1 Tujuan ... 3
1.4.2 Manfaat ... 3
1.5 Metodelogi Penelitian ... 3
1.6 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II ... 6
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Tinjauan Pustaka ... 6
2.2 Landasan Teori ... 7
2.2.1 ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT) ... 7
2.2.2 ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)... 9
2.2.3 ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) ... 19
2.2.4 OPEN SOURCE SOFTWARE (OOS) ... 23
2.2.5 SKALA LIKERT ... 29
BAB III ... 30
3.1 METODE PENGUMPULAN DATA ... 30
3.1.1 Pengumpulan Data Primer ... 30
3.1.2 Pengumpulan Data Sekunder ... 31
3.2 Metode Pemeringkatan ... 32
3.2.1 Tahap Modelling ... 32
3.3 Tahapan Proses AHP (Analytical Hierarchy Process) ... 33
3.4 Alur Penelitian ... 34
BAB IV ... 35
IMPLEMENTASI EKSPERIMEN ... 35
4.1 Implementasi ... 35
4.2 Perhitungan Service Operation ... 37
4.3 Perhitungan Software ... 42 4.3.1 Event Management... 42 4.3.2 Incident Management ... 45 4.3.3 Problem Management ... 48 4.3.4 Request Management ... 52 4.4 Pengujian ... 55
4.5 Perhitungan Service Operation ... 55
4.6 Perhitungan Software ... 61 4.6.1 Event Management... 61 4.6.2 Incident Management ... 64 4.6.3 Problem Management ... 67 4.6.4 Request Management ... 71 BAB V ... 75
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 75
5.1 Hasil analisis Software ITSM Menggunakan AHP Berdasarkan Faktor ITIL V3 ... 75
5.2 Grafik Penilaian Software ... 76
5.3 Hasil Pengujian Analisis Software ITSM Menggunakan AHP Berdasarkan Faktor ITIL V3 ... 76
PENUTUP ... 78
6.1 Kesimpulan ... 78
6.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Hierarchy Keputusan ... 32 Gambar 3.2 Tahapan Proses AHP ... 33 Gambar 3.3 Alur Gambar ... 34
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tingkat Kepentingan Relatif ... 20
Tabel 2.2 Random index ... 22
Tabel 4.1 Kriteria ... 35
Tabel 4.2 Besaran Bobot ... 35
Tabel 4.3 Pemberian Bobot Service Operation ... 37
Tabel 4.4 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Service Operation ... 38
Tabel 4.5 Normalisasi Service Operation... 39
Tabel 4.6 Pengujian Konsistensi Matriks Service Operation ... 40
Tabel 4.7 Menghitung Lambda Service Operation ... 41
Tabel 4.8 Menghitung Consistency Index Service Operation ... 41
Tabel 4.9 Indeks Random Ratio Index Service Operation ... 41
Tabel 4.10 Cek Consistency Ratio Service Operation ... 42
Tabel 4.11 Pemberian Bobot Event Management ... 42
Tabel 4.12 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Event Management ... 43
Tabel 4.13 Normalisasi Event Management ... 43
Tabel 4.14 Pengujian Konsistensi Matriks Event Management ... 44
Tabel 4.15 Menghitung Lambda Event Management ... 44
Tabel 4.16 Menghitungi Consistency Index Event Management ... 44
Tabel 4.17 Indeks Random Ratio Index Event Management ... 45
Tabel 4.18 Cek Consistency Ratio Event Management ... 45
Tabel 4.19 Pemberian Bobot Incident Management ... 45
Tabel 4.20 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Incident Management ... 46
Tabel 4.21 Normalisasi Incident Management ... 46
Tabel 4.22 Pengujian Konsistensi Matriks Incident Management ... 47
Tabel 4.23 Menghitung Lambda Incident Management ... 47
Tabel 4.25 Indeks Random Ratio Index Incident Management ... 48
Tabel 4.26 Cek Consistency Ratio Incident Management ... 48
Tabel 4.27 Pemberi Bobot Problem Management ... 49
Tabel 4.28 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Problem Management ... 49
Tabel 4.29 Normalisasi Problem Management ... 49
Tabel 4.30 Pengujian Konsistensi Matriks Problem Management ... 50
Tabel 4.31 Menghitung Lambda Problem Management ... 50
Tabel 4.32 Mencari Consistency Index Problem Management ... 51
Tabel 4.33 Indeks Random Ratio Index Problem Management... 51
Tabel 4.34 Mencari Consistency Ratio Problem Management ... 51
Tabel 4.35 Pemberian Bobot Request Management ... 52
Tabel 4.36 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Request Management ... 52
Tabel 4.37 Normalisasi Request Management ... 53
Tabel 4.38 Pengujian Konsistensi Matriks Request Management ... 53
Tabel 4.39 Menghitung Lambda Request Management ... 54
Tabel 4.40 Menghitung Consistency Index Request Management ... 54
Tabel 4.41 Indeks Random Ratio Index Request Management ... 54
Tabel 4.42 Mencari Consistency Ratio Request Management ... 55
Tabel 4.43 Pemberian Bobot Service Operation Tahap Pengujian ... 55
Tabel 4.44 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Service Operation Tahap Pengujian ... 56
Tabel 4.45 Normalisasi Service Operation Tahap Pengujian ... 58
Tabel 4.46 Pengujian Konsistensi Matriks Service Operation Tahap Pengujian ... 59
Tabel 4.47 Menghitung Lambda Service Operation Tahap Pengujian ... 60
Tabel 4.48 Menghitung Consistency Index Service Operation Tahap Pengujian ... 60
Tabel 4.49 Indeks Random Ratio Index Service Operation Tahap Pengujian ... 60
Tabel 4.51 Pemberian Bobot Event Management Tahap Pengujian ... 61 Tabel 4.52 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Event
Management Tahap Pengujian ... 62 Tabel 4.53 Normalisasi Event Management Tahap Pengujian ... 62 Tabel 4.54 Pengujian Konsistensi Matriks Event Management Tahap
Pengujian ... 62 Tabel 4.55 Menghitung Lambda Event Management Tahap Pengujian ... 63 Tabel 4.56 Menghitung Consistency Index Event Management Tahap
Pengujian ... 63 Tabel 4.57 Indeks Random Ratio Index Event Management Tahap Pengujian ... 64 Tabel 4.58 Cek Consistency Ratio Event Management Tahap Pengujian .... 64 Tabel 4.59 Pemberian Bobot Incident Management Tahap Pengujian ... 64 Tabel 4.60 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Incident
Management Tahap Pengujian ... 65 Tabel 4.61 Normalisasi Incident Management Tahap Pengujian ... 65 Tabel 4.62 Pengujian Konsistensi Matriks Incident Management Tahap Pengujian ... 66 Tabel 4.63 Menghitung Lambda Incident Management Tahap Pengujian .. 66 Tabel 4.64 Menghitung Consistency Index Incident Management Tahap Pengujian ... 67 Tabel 4.65 Indeks Random Ratio Index Incident Management Tahap
Pengujian ... 67 Tabel 4.66 Cek Consistency Ratio Incident Management Tahap Pengujian 67 Tabel 4.67 Pemberian Bobot Problem Management Tahap Pengujian ... 68 Tabel 4.69 Normalisasi Problem Management Tahap Pengujian ... 68 Tabel 4.70 Pengujian Konsistensi Matriks Problem Management Tahap Pengujian ... 69 Tabel 4.71 Menghitung Lambda Problem Management Tahap Pengujian .. 70 Tabel 4.72 Menghitung Consistency Problem Management Tahap Pengujian ... 70 Tabel 4.73 Indeks Random Ratio Index Problem Management Tahap
Tabel 4.74 Cek Consistency Ratio Problem Management Tahap Pengujian 71
Tabel 4.75 Pemberian Bobot Request Management Tahap Pengujian ... 71
Tabel 4.76 Perhitungan Akan Nilai Masing-Masing Bobot Request Management Tahap Pengujian ... 71
Tabel 4.77 Normalisasi Request Management Tahap Pengujian ... 72
Tabel 4.78 Pengujian Konsistensi Matriks Request Management Tahap Pengujian ... 73
Tabel 4.79 Menghitung Lambda Request Management Tahap Pengujian ... 73
Tabel 4.80 Menghitung Consistency Index Request Management Tahap Pengujian ... 73
Tabel 4.81 Indeks Random Ratio Index Request Management Tahap Pengujian ... 74
Tabel 4.82 Cek Consistency Ratio Request Management Tahap Pengujian . 74 Tabel 4.83 Priority vektor ... 75
Tabel 4.84 Perhitungan Matriks ... 75
Tabel 4.89 Priority Global ... 75
Tabel 4.90 Priority vektor Tahap Pengujian ... 76
Tabel 4.91 Perhitungan Matriks Tahap Pengujian ... 77
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pentingnya layanan IT dalam menghasilkan “value” untuk organisasi memberikan manfaat pada pelanggan, karena dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai tersebut pelanggan dapat menangani segala hal baik mengenai semua biaya dan risiko.
Salah satu tata kelola terkait dengan layanan IT adalah ITIL, dikarenakan menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola IT dan memfokuskan pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan IT yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. ITIL sudah dipakai di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses organisasi.
Dalam ITIL V.3, terdapat 5 proses utama , yaitu Service Strategy,
Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement.
Service operation adalah sebuah proses yang menekankan tentang tata
kelola harian karena berfokus pada pengelolaan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan, Service operation ini sangat penting karena semua service yang sudah dibuat pada pada fase strategic, design dan transisi langsung berhadapan dengan user. (Alison Cartlidge, Ashley Hanna dkk. 2007)
Beberapa software yang bisa digunakan dalam mengelola tata kelola berbasis ITIL diantaranya adalah Fedore Core, Debian GNU, Red HAT WS
Standard. semua software menekankan keunggulan masing-masing. Hal ini
akan menyulitkan user dalam menentukan software apa yang harus dipilih. (Nicole C.Engard, 2010)
Untuk melakukan pemeringkatan dari software-software tersebut maka digunakan metode AHP (Analytic Hierarchy Process). AHP adalah
suatu model pendukung keputusan yang dikembangkan oleh Thomas L. Saaty. Model ini menguraikan masalah multi faktor atau multi kriteria yang kompleks menjadi suatu hirarki yang didefinisikan sebagai struktur multi level dimana level pertama adalah tujuan, diikuti level faktor, kriteria, sub kriteria, dan seterusnya ke bawah hingga level terakhir dari alternatif, AHP sering digunakan sebagai metode pemecahan masalah dikarenakan struktur yang berhirarki, sebagai konsekuensi dari kriteria yang dipilih, sampai pada subkriteria yang paling dalam serta memperhitungkan validitas sampai dengan batas toleransi inkonsistensi berbagai kriteria dan alternatif yang dipilih oleh pengambil keputusan, penulis akan melakukan pemeringkatan 3 software yang paling banyak dipakai oleh pengguna ITSM yaitu OTRS, ITOP dan IDOIT. (Sri Kusumadewi dkk, 2006)
Pemeringkatan ini di fokuskan pada kriteria berdasarkan ITIL V.2 proses service operation. Hal ini dikarenakan banyak user yang memanfaatkan revisi software-software tersebut dalam proses harian (Service Operation). Kriteria-kriteria yang digunakan dalam menentukan pemeringkatan ini adalah Event Management, Incident Management,
Problem Management dan Request Management.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Software ITSM apa yang memiliki peringkat paling baik untuk digunakan pada implementasi tata kelola ITSM proses Service
Operation?
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini, diantaranya sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya menggunakan metode yaitu AHP (Analytic
2. Penelitian ini hanya memfokuskan pada 4 kriteria dari ITIL Service
Operation (Event Management, Incident Management, Problem
Management dan Request Management)
1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan
Tujuan dari penelitian analisis Software ITSM Menggunakan AHP Berdasarkan Faktor ITIL V3 adalah untuk mengetahui kinerja software berdasarkan faktor Service Operation dengan hasil yang akan diilustrasikan berdasarkan 3 jenis software Open Source OTRS, ITOP dan IDOIT.
1.4.2 Manfaat
Dari penelitian tugas akhir ini diharapkan memberikan nilai manfaat diantaranya adalah sebagai berikut:
Bagi sivitas Akademik Fakultas Sains dan Teknologi :
1. Dapat memberikan rekomendasi software manakah yang paling baik digunakan berdasarkan Service Operation.
2. Dapat menjadi referensi dalam pembelajaran untuk kualitas kinerja operasional harian dalam pengelolaan layanan IT.
Bagi Mahasiswa :
1. Dapat dijadikan referensi untuk menggali informasi mengenai ITIL
Service Operation.
2. Memberikan pengetahuan umum mengenai ITIL (Information Technology Infrastructure Library) secara lebih terinci.
1.5 Metodelogi Penelitian
Dalam pembuatan laporan tugas akhir ini, penulis menggunakan metode penelitian kepustakaan (library research). Metode penelitian ini dengan menggunakan buku-buku jurnal atau paper yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan laporan tugas akhir ini. selain itu penulis juga menggunakan sarana internet untuk
mendapatkan informasi mengenai topik tugas akhir seperti artikel yang berhubungan dengan topik.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, metode pengembangan sistem serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN
TEORI
Pada bab ini, berisikan literatur siapa saja yang dijadikan acuan serta menguraikan teori yang terkait dengan konsep sistem pendukung keputusan. Literatur dan penelitian sejenis tidak boleh lebih dari kurun waktu 5 tahun.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan metode - metode apa saja yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini atau skripsi ini.
BAB IV IMPLEMENTASI EKSPERIMEN
Pada bab ini akan membahas pengembangan yang dimulai dari perancangan, implementasi dan pengujian sistemnya.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan membahas hasil penelitian kinerja Service Operation menggunakan metode AHP (Analytic Hierarchy Process). Dalam bab ini juga diberikan gambaran grafik dari hasil perhitungan.
BAB VI PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir dari skripsi, yang terdiri dari kesimpulan dari apa yang telah diuraikan pada bab sebelumnya beserta dengan kritik dan saran.
DAFTAR PUSTAKA Daftar pustaka merupakan rujukan yang digunakan
dalam penulisan skripsi ini. Cara penulisan daftar pustaka, termasuk juga sitasi (citation), footnote harus mengikuti cara penulisan dari Badan Standardisasi Nasional Indonesia tahun 2005, SNI.06-6989.35-2005
LAMPIRAN Lampiran dipakai untuk menempatkan data atau
keterangan lain yang berfungsi untuk melengkapi uraian yang telah disajikan dalam Bagian Utama skripsi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian yang berhubungan dengan pemilihan dan pemeringkatan software atau framework menggunakan metode AHP (Analytic Hierarchy Process) sudah pernah dilakukan. Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh (Wahyu Rifa‟I Dwi Septian:2010), (Efano Hermawan:2009), (Hosein Ahmadi:2014) dan (DR. Manuel Mora:2015). Pada penelitian (Wahyu Rifa‟I Dwi Septian:2008), dia meneliti tentang sebuah analisis yang diimplementasikan dengan metode AHP dengan menggunakan pengukuran kualitas disain software menggunakan parameter MOOSE CK dan tool PHP depend untuk membandingkan kinerja dari lima jenis framework diantaranya adalah Cake PHP, CodeIgniter, Zend, Symfony dan Yii, Adapun parameter dalam penelitian ini ialah Efficiecy, Complexity,
Understandability, Reusability dan Maintainability/Testability.
Sedangkan (Efano Hermawan:2009) dan (Hosein Ahmadi:2014) mengedepankan AHP sebagai metode penilaian akan kualitas desain dan peningkatan pelayanan, Pada penelitian (Efano Hermawan:2009), dia meneliti tentang penilaian akan kualitas desain yang diimplementasikan dengan java source codes serta menggabungkan Metrics for Object-Oriented Software Engineering (MOOSE), properti kualitas desain dan konsep AHP (Analytic Hierarchy Process). Metode ini diterapkan pada aplikasi ERP open source yaitu adempiere, OpenBravo, Plazma,
FreedomERP dan JA11InOne dan dibantu dengan tool CKJM 1.8, dengan
parameter dalam penelitian ini ialah Efficiency, Complexity, Understandability, Reusability dan Testability/ Maintability
Pada penelitian (Hosein Ahmadi:2014), dia meneliti tentang sebuah sistem informasi untuk mempermudah pelayanan yang terintegrasi secara komperhensif untuk mengelola aspek administrasi, keuangan dan klinis di rumah sakit Malaysia, dimana penelitian ini diawali dengan studi kuantitatif
yang dilakukan oleh ahli personel dari penyedia sistem untuk memperoleh pandangan dari rumah sakit. Tujuan utama dari penelitian ini ialah untuk menyelidiki faktor yang lebih penting dari perspektif para ahli dalam pelaksanaan HIS, serta meningkatkan kinerja dokter mengenai pengambilan keputusan, pada penelitian ini metode AHP dianggap memiliki kelebihan dalam menghitung faktor-faktor yang relevan diprioritaskan dan dengan menggunakan pemeringkatan proses, dalam penelitian ini parameter yang digunakan ialah System development and maintenance, human resource,
scope of implementation, support system, user friendliness dan administrative.
Dari penelitian diatas menunjukan bahwa AHP (Analytic Hierarchy
Process) bisa digunakan untuk melakukan pengukuran terkait dengan
pemilihan software ITSM.
Selain dari penelitian diatas, ada juga penelitian yang berhubungan dengan pemilihan software ITSM dengan menggunakan AHP MADM dan Criterium Decision Plus Tool (DR. Manuel Mora:2015). Pada penelitian mereka menggunakan 3 software berbasis open source yaitu OTRS, ITOP dan IDOIT. Sedangkan untuk variabel yang digunakan adalah Financial
Risk, Organizational Risks, End-User Risks dan Technical Risks.
Melihat bahwa dalam ITSM pendekatan yang paling banyak dipakai yaitu berhubungan dengan Service Operation . untuk itu penulis mencoba meneliti lebih dalam bagaimana peringkat 3 software yaitu OTRS, ITOP dan IDOIT jika dihubungkan dengan kriteria-kriteria yang ada pada Service
Operation yaitu Event Management, Incident Management, Problem Management dan Request Management.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT)
Pengelolaan layanan adalah Suatu layanan yang dapat diartikan dengan memberikan sebuah nilai dengan memfasilitasi pelanggan untuk
mendapatkan hasil tanpa harus menanggung biaya dan resiko yang rumit. (Alison Cartlidge, Ashley Hanna dkk. 2007)
Contoh sederhana dari yang didapat pelanggan yang difasilitasi layanan IT yaitu: “bagian pemasaran menghabiskan banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan” difasilitasi dengan “suatu pengendali layanan yang memungkinkan akses kedalam system penjualan korporasi langsung dari laptop bagian pemasaran”.
Hasil yang diinginkan pelanggan adalah alasan mengapa meraka mengunakan layanan. Nilai dari sebuah layanan langsung kepada pelanggan bergantung pada bagaimana layanan tersebut dapai memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan tersebut. Pengelolaan layanan berguna agar penyedia layanan memahami layanan yang diberikan, agar hal tersebut dapat tercapai layanan harus memfasilitasi pelanggan agar dapat mencapai hasil yang mereka inginkan, untuk memahami nilai dari suatu layanan kepada pelanggan, dan untuk memahami dan mengelola seluruh biaya dan resiko yang berkaitan dengan layanan tersebut.
Pengelolaan Layanan adalah suatu rangkaian kemampuan organisasi khusus yang menyajikan suatu nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “kemampuan organisasi khusus” tersebut dijelaskan dalam petujuk ringkas ini. Diantaranya termasuk seluruh proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan yang digunakan penyedia layanan agar mereka mampu menyediakan layanan kepada pelanggan.
Pengelolaan Layanan bukan hanya terfokus pada penyediaan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur mempunyai siklus tersendiri dan pengelolaan layanan mempertimbangkan seluruh siklus tersebut mulai dari strategi melalui rancangan dan peralihan hingga operasional dan pengembangan yang berkelanjutan. Input dari pengelolaan layanan adalah sumberdaya dan kemampuan yang merepresentasikan asset dari penyedia layanan. Outputnya adalah layanan yang memberikan nilai bagi pelanggan.
Mengadopsi praktik yang baik dapat membantu penyedia layanan untuk menciptakan system pengelolaan layanan yang efektif. Praktik yang baik adalah melakukan hal sederhana yang telah dipraktekkan dalam pekerjaan dan agar menjadi lebih efektif. Praktik yang baik bisa didapatkan dari berbagai sumber, termasuk dalam kerangka umum (seperti ITIL, COBIT dan CMMI), berbagai patokan (seperti ISO/IEC 2000 dan ISO 9000), dan pengetahuan perorangan atau organisasi yang sesuai.
2.2.2 ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)
ITIL merupakan kerangka umum yang menjabarkan Best Practice dalam pengelolaan layanan IT yang menyajikan suatu kerangka pengaturan IT, „service wrap‟, and terfokus pada pengukuran berkelanjutan dan pengembangan kualitas pelayanan IT yang disajikan baik dari segi bisnis maupun sudut pandang pelanggan. Fokus ini lah yang menjadi faktor utama pada kesuksesan ITIL diseluruh dunia dan telah berkontribusi dalam banyak kegunaan dan juga menjadi kunci dari keuntungan yang didapat oleh organisasi-organisasi yang menyebarkan teknik-tekhnik dan proses-proses melalui organisasi mereka. Beberapa keuntungan-keuntungan termasuk: (Alison Cartlidge, Ashley Hanna dkk. 2007)
1. meningkatkan pengguna dan kepuasan pelanggan pada layanan IT 2. meningkatkan ketersediaan layanan, mengarah langsung pada
peningkatan keuntungan dan pemasukan perusahaan
3. keuntungan finansial dari pengurangan pengerjaan ulang, pengurangan waktu, meningkatkan pengelolaan sumber penghasilan dan penggunaan
4. meningkatkan waktu pemasaran bagi produk dan layanan baru. 5. Meningkatkan pengambilan keputusan dan optimalisasi resiko
ITIL telah dipublikasikan antara tahun 1989-1995 oleh Her Majesty‟s Stationery Office (HMSO) di UK dibawah Central Communication and
Telecomunication Agency (CCTA)- sekarang termasuk dalam Office of Government Commerce (OGC). Awal mula penggunaannya hanya terbatas di UK dan Belanda. Versi kedua dari ITIL telah dipublikasikan sebagai bagian dari revisi sekitar tahun 2000 dan 2004.
2.2.2.1 Service Strategy
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasari pada pengakuan fundamental dari pelanggan bahwa mereka tidak membeli produk tapi membeli kepuasan dalam kebutuhan tertentu. Maka dari itu agar sukses, layanan yang diberikan harus dirasakan pelanggan sesuai dengan nilai yang pelanggan ingin dapatkan.
Mencapai pemahaman mendalam akan kebutuhan pelanggan yang didasarkan kepada kebutuhan dimana dan kapan kebutuhan itu ada juga memerlukan pemahaman yang jelas siapakah pelanggan yang ada ataupun pelanggan potensial dari penyedia layanan tersebut. Hal ini, sebagai timbal balik, memerlukan pemahaman yang lebih luas dari penyedia layanan pada situasi pasar saat ini dan pasar potensial dimana penyedia layanan tersebut beroperasi aatau pangsa pasar yang diinginkan.
Sebuah strategi pelayanan tak akan dapat dijalankan ataupun berjalan dalam kekangan dari ruang lingkup strategi yang berlebihan dan kultur dari organisasi yang dimiliki penyedia layanan. Penyedia layanan akan dapat berjalan dalam organisasi yang semata-mata memberikan pelayanan kepada satu unit bisnis spesifik, ke dalam berbagai unit bisnis, atau dapat beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani berbagai bisnis eksternal. Strategi Layanan merupakan inti dari siklus ITIL V3 yang merangkai petunjuk keseluruh penyedia layanan IT dan pelanggannya untuk membantu mereka beroperasi dan tumbuh dalam jangka panjang melalui perencanaan yang jelas seperti:
1. Layanan apa yang bisa ditawarkan 2. Pada Siapa layanan ditawarkan
1. Sudut pandang (perspective): visi dan misi yang khusus.
2. Penempatan (position): suatu dasar dimana penyedia akan bersaing. 3. Rencana (plan): bagaimana penyedia dapat mencapai visi mereka. 4. Pola (pattern): cara fundamental bagaimana melakukan sesuatu- pola
khsus dalam mengambil keputusan dan tindakan pada suatu waktu. Karena itu Service Strategy berada di pusat dari siklus ITIL V3. Proses ini akan memerikan arahan kepada semua layanan TI dan konsumen mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berjuang dalam rencana jangka panjang untuk membuat strategi layanan yang jelas, misalnya pengertian tentang:
1. Layanan apa yang harus diberikan. 2. Kepada siapa layanan harus diberikan.
3. Kompetensi yang ada dan yang berpotensi muncul dipasar tersebut, dan hal-hal yang akan membedakan mereka dengan kompetitor. 4. Bagaimana konsumen dan pihak yang berkepentingan akan
mempersepsikan dan menilai value tersebut tercipta. 5. Bagaimana performance layanan akan diukur.
Di dalam tahap Service Strategy terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. Financial Management
2. Service Portfolio Management 3. Demand management
Bagian Strategi Pelayanan menjelaskan beberapa peran khusus dan tanggung jawab yang berhubungan dengan suksesnya pelaksanaan strategi pelayanan. Diantaranya:
1. Pengelola Hubungan Bisnis (business relationship manager): BRMs berperan dalam menjalin hubungan bisnis yang kuat dengan pelanggan melalui pemahaman terhadap bisnis pelanggan dan hasil yang didapatkan pelanggan. BRMs bekerjasama dengan Manajer Produk dalam menegosiasikan kapasitas produksi pada sebagian pelanggan
2. Pengelola Produk (product manager): PMs bertanggung jawab dalam mengembangkan dan mengelola layanan pada seluruh siklus layanan, bertanggung jawab pada kapasitas produk, saluran layanan, layanan itu sendiri, solusi dan pengemasan yang dipresentasikan pada katalog layanan.
3. kepala Sumberdaya (Chief Sourcing Officer): CSO merupakan pionir dalam strategi sumberdaya di organisasi tersebut, bertanggung jawab untuk memimpin dan mengarahkan divisi sumberdaya, mengembangkan stratagi sumberdaya yang berkesinambungan dengan CIO.
2.2.2.2 Service Design
Rancangan Layanan adalah tahapan dalam seluruh siklus layanan dan sebuah elemen penting dalam proses perubahan dalam bisnis. Peran rancangan layanan dalam proses perubahana dalam bisnis dapat diartikan sebagai:
Rancangan layanan IT yang tepat dan inovatif, termasuk rancangan, proses, kebijakan dan dokumentasi agar memenuhi syarat dari kesepakatan bisnis saat ini maupun kemudian.
Target utama dan tujuan dari rancangan layanan yaitu:
1. Merancang layanan agar memenuhi hasil yang disepakati. 2. Merancang proses untuk mendukung siklus layanan. 3. Menemukan dan mengelola resiko.
4. Merancang infrastruktur, lingkungan, aplikasi dan sumber serta kapabilitas data/informasi yang aman dan tangguh.
5. Merancang pengukuran metode dan ukuran metric
6. Menghasilkan dan menjaga rencana, proses, kebijakan, standar, rancangan, bingkai dan dokumen untuk mendukung kualitas dari rancangan solusi IT.
7. Mengembangkan rancangan dan kapabilitas dalam IT
Tahap Service Design terdapat beberpa proses dan aktivitas umum,yaitu: 1. Service Catalogue Management
2. Service Level Management 3. Capacity Management 4. Availability management
5. IT Service Continuity Management 6. Information Security Management 7. Supplier Management
Peran kunci yang berhubungan dengan aktifitas dan proses Rancangan Layanan adalah:
1. Pengelola Rancangan Layanan: bertanggung jawab terhadap seluruh koordinasi dan pengerahan rancangan solusi yang berkualitas untuk layanan dan proses.
2. Perancang IT: bertanggung jawab pada seluruh koordinasi dan rancangan teknologi, bangunan, strategi, rancangan dan rencana. 3. Pengelola Katalog Layanan: bertanggung jawab memproduksi dan
menjaga agar katalog layanan tetap akurat.
4. Pengelola Tingkatan Layanan: betanggung jawab untuk memastikan level kualitas layanan disepakati dan tercapai.
5. Pengelola Ketersediaan: bertanggung jawab untuk memastikan seluruh layanan mencapai target tersediaan yang telah disepakati. 6. Pengelola Keberlanjutan Layanan IT: bertanggung jawab untuk
memastikan seuruh layanan dapat terpenuhi pada jalur yang telah disepakati berdasarkan kebutuhan, persyaratan, dan jangkawaktu bisnis.
7. Pengelola Kapasitas: bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas IT sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang. 8. Pengelola Keamanan: bertanggung jawab untuk memastikan
keamanan layanan IT sejalan dengan resiko kebijakan keaman, dampak dan persyaratan yang si sepakati dalam bisnis.
9. Pengelola Penyedia: bertanggung jawab untuk memastikan value for money dapat tercapai deri seluruh pemasok IT dan kontrak, serta menyokong kontrak dan kesepakatan yang disesuaikan dengan kebutuhan dari bisnis.
2.2.2.3 Service Trasition
Peran Peralihan Layanan adalah untuk memeberikan layanan yang dibutuhkan bisnis pada kegunaan operasional. Peralihan Layanan ini diberikan melalaui Paket Rancangan Layanan yang diterima dari tahapan Rancangan Layanan dan diberikan pada seluruh tahapan operasional yang benar-benar dibutuhkan bagi Operasional yang sedang berjalan dan dukungan bagi layanan tersebut. Apabila keadaan, asumsi atau kebutuhan telah berubah semenjak perancangan, maka modifikasi akan diperlukan pada tahapan Peralihan Layanan agar mampu memberikan layanan yang telah dikehendaki.
Peralihan Layanan berpusat pada implementasi seluruh aspek layanan, tidak hanya pada aplikasi dan bagaimana hal ini digunakan pada keadaan „normal‟. Hal ini perlu dilakukan agar layanan dapat bejalan pada kondisi ekstrim ataupun pada kondisi abnormal, dan sebagai dukungan bagi kegagalan layanan atau ketka terjadi error. Hal ini membutuhkan pemahaman yang cukup pada:
1. Nilai bisnis potensial dan pada siapa hal ini diberikan.
2. Identifikasi seluruh pemangku kepentingan dalam penyedia, pelanggan dan area lainnya.
3. Pengaplikasian dan adaptasi rancangan layanan, termasuk didalamnya pengaturan modifikasi rancangan, dimana kebutuhan terlihat pada saat peralihan.
Di dalam tahap Service Transition terdapat bebrapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. Change Management.
3. Knowledge management
4. Transition Planning and Support 5. Release and Deployment Management 6. Service Validation and Testing
7. Evaluation
2.2.2.4 Service Operation
Tujuan dari pengoperasian layanan adalah untuk memberikan layanan pada suatu batas yang telah disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan ifrastruktur yang mendukung pelayanan.
Pada tahapan inilah layanan benar-benar memberikan nilai kepada bisnis, dan hal ini menjadi tanggung jawab staff Operasional Layanan untuk memastikan nilai tersebut diberikan.
Penting bagi Operasional Layanan untuk menyeimbangkan sasaran-sasaran yang bertentangan.
1. Pandangan internal IT versus pandangan external perusahaan 2. Stabilitas versus responsifitas
3. Kualitas layanan versus biaya layanan 4. Aktifitas Reaktif versus aktifitas proaktif
Bagi setiap konflik ini, staf harus selalu menjaga keseimbangan, fokus yang berlebih pada satu hal tertentu akan menberikan pengaruh yang buruk pada layanan. Banyak organisasi yang lebih mempertimbangkan “operasional yang sehat” pada layanan. Hal ini mengidentifikasi “tanda penting (vital sign)”. Apabila hal tersebut ada pada jangkauan normal, maka system atau layanan tersebut dianggap sehat. Hal ini akan mengarah pada penguragan biaya pengawasan, dan memudahkan staf untuk focus pada area yang akan mengarah pada kesuksesan layanan.
Di dalam tahap Service Operation terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
Suatu peristiwa adalah perubahan kondisi yang memiliki bagi pengelolaan item konfigurasi atau layanan TI. Suatu peristiwa mungkin menunjukan bahwa ada sesuatu yang tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah pada insiden yang tercatat. Peristiwa juga dapat menunjukan aktivitas normal.
Manajemen peristiwa tergantung pada pemantauan, tetapi berbeda. Manajemen peristiwa menghasilkan dan mendeteksi pemberitahuan, sementara pemantauan memeriksa status suatu komponen bahkan ketika tidak ada peristiwa yang terjadi.
Peristiwa dapat dideteksi oleh pesan yang dikirim oleh CI, atau oleh alat manajemen pengumpul CI. Setelah peristiwa terdeteksi hal tersebut dapat menyebabkan suatu insiden, masalah atau perubahan, atau mungkin hanya dicatat apabila informasi tersebut dibutuhkan.
Respon untuk peristiwa dapat otomatis atau mungkin memerlukan intervensi manual. Jika tindakan yang diperlukan kemudian memicu, seperti pesan SMS atau insiden yang otomatis tercatat, dapat mengingatkan staf pendukung.
2. Incident Management Process
Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena dampak terhadap layanan juga merupakan insiden.
Tujuan dari manajemen insiden adalah untuk mengembalikan layanan normal secepat mungkin, dan untuk meminimalkan dampak pada operasi bisnis.
Insiden sering terdeteksi oleh manajemen peristiwa, atau oleh pengguna yang menghubungi service desk. Insiden dikategorikan untuk mengidentifikasi siapa yang harus bekerja pada mereka dan untuk analisis kecenderungan, dan mereka diprioritaskan sesuai urgensi dan dampak bisnis.
Jika insiden tidak dapat diselesaikan dengan cepat, insiden tersebut dapat dieskalasikan. Eskalasi fungsional melewatkan insiden tersebut ke tim dukungan teknis dengan keterampilan tepat, eskalasi hirarki melibatkan tingkat yang tepat dari manajemen.
Setelah insiden telah diteliti dan didiagnosa, dan resolusi telah diuji, service desk harus memastikan bahwa pengguna merasa puas sebelum insiden ditutup.
Sebuah alat manajemen insiden sangat penting untuk merekam dan mengelola informasi insiden.
3. Request Fulfillment process
Sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi atau saran, perubahan standar, untuk akses layanan TI.
Tujuan dari pemenuhan permintaan adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan menerima standar layanan, untuk sumber dan memberikan layanan ini, untuk memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka, dan untuk membantu dengan informasi umum, keluhan dan komentar.
Semua permintaan harus tercatat dan terlacak. Proses ini harus mencakup sesuai persetujuan sebelum memenuhi permintaan tersebut.
4. Access Management Process
Tujuan dari manajemen akses adalah untuk memberikan hak untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan, sambil mencegah akses untuk pengguna non-resmi.
Manajemen akses membentu untuk mengelola kerahasiaan, ketersediaan dan integrasi data dan properti intelektual.
Manajemen akses berkaitan dengan identitas (informasi unik yang membedakan individu) dan hak (pengaturan yang menyediakan akses ke data dan layanan). Proses ini meliputi verifikasi identitas
dan hak, pemberian akses ke layanan, pencatatan dan pelacak akses, dan menghapus atau memodifikasi hal ketika status atau perubahan peran.
5. Problem Management Process
Masalah adalah sesuatu yang menjadi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebabnya tidak dikenal pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen masalah bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut.
Tujuan utama dari manajemen masalah adalah untuk mencegah masalah dan akibat dari insiden yang terjadi. Untuk menghilangkan insiden berulang dan untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.
Manajemen masalah meliputi mendiagnosis penyebab insiden menentukan resolusi, dan memastikan bahwa resolusi tersebut diterapkan. Manajemen masalah juga memelihara informasi mengenai masalah dan workarounds yang sesuai.
Masalah dikategorikan dalam cara yang mirip dengan insiden, tetapi tujuannya adalah untuk memahami penyebab, dokumen
workarounds dan permintaan perubahan untuk menyelesaikan
masalah secara permanen. Workarounds didokumentasikan dalam database kesalahan dikenal, yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas manajemen insiden.
2.2.2.5 Continual Service Improvement
Continual Service improvement (CSI) menitikberatkan untuk
mempertahankan value kepada konsumen melalui evaluasi terus menerus dan peningkatan kualitas siklus layanan ITSM dan proses-proses yang terkait.
CSI menggambungkan prinsip, praktik dan metode dari manajemen kualitas, manajemen perubahan dan peningkatan kemampuan, yang
bersama-sama meningkatkan setiap tahapan dari siklus layanan, proses dan aktifitas yang sedang berjalan sekarang.
CSI bukanlah konsep baru, tetapi banyak organisasi, konsep ini biasa hanya sekedar wacana. Bagi banyak organisasi, CSI baru menjadi proyek ketika sesuatu telah gagal dan berpengaruh buruk terhadap bisnis. Ketika masalhnya telah diselesaikan kemudian konsepnya terlupakan sampai masalah besar berikutnya terjadi lagi. Untuk berhasil menerapkan CSI dengan sukses, tahap ini harus menyatu ke dalam kultur organisasi dan menjadi aktivitas rutin. Di dalam tahap CSI terdapat beberapa proses dan aktivitas utama, yaitu:
1. 7-Step Improvement Step 2. Service Measurement 3. Service Reporting
2.2.3 ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP)
Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dikembangkan oleh
Thomas L.Saaty pada tahun 70-an ketika di Wartson School.Metode AHP
merupakan salah satu metode yang dapat digunakan dalam sistem pengambilan keputusan dengan memperhatikan faktor-faktor persepsi, preferensi, pengalaman dan intuisi. AHP menggabungkan penilaian-penilaian dan nilai-nilai pribadi ke dalam satu cara logis. (Sri Kusumadewi, Sri Hartati dkk. 2006)
Analytic Hierarchy Process (AHP) dapat menyelesaikan masalah
multikriteria yang kompleks menjadi suatu hirarki. Masalah yang kompleks dapat diartikan bahwa kriteria dari suatu masalah yang begitu banyak (multikriteria). struktur masalah yang belum jelas, ketidakpastian pendapat dari pengambil keputusan, pengambil keputusan lebih dari satu orang, serta ketidakakuratan data yang tersedia, Menurut Saaty, hirarki didefinisikan sebagai suatu representasi dari sebuah permasalahan yang kompleks dalam suatu struktur multi level dimana level pertama adalah tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, sub kriteria, dan seterusnya ke
bawah hingga level terakhir dari alternatif. Dengan hirarki, suatu masalah yang kompleks dapat diuraikan ke dalam kelompok-kelompoknya yang kemudian diatur menjadi suatu bentuk hirarki sehingga permasalahan akan tampak lebih terstruktur dan sistematis.
Metode ini adalah suatu kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan tersebut ke dalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan variabek yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut. Metode ini juga menggabungkan kekuatan dari perasaan dan logika yang bersangkutan pada berbagai persoalan, lalu mensintesis berbagai pertimbangan yang beragam menjadi hasil yang cocok dengan perkiraan kita secara intuitif sevagaimana yang dipresentasikan pada pertimbangan yang telah dibuat.
Misalkan dan adalah tujuan. Tingkat kepentingan relatif tujuan-tujuan ini dapat dinilai dalam 9 poin, seperti tabel dibawah ini (Reenoij, 2005) :
Tabel 2.1 Tingkat Kepentingan Relatif
Nilai Interpretasi
1 dan sama penting
3 sedikit lebih penting dari pada
5 kuat tingkat kepentingannya dari pada 7 sangat kuat tingkat kepentingannya dari pada 9 mutlak lebih penting dari
2, 4, 6, 8 nilai–nilai intermediate
Contoh, angka 8 menunjukan bahwa delapan kali lebih penting dari pada atau terletak angka sangat kuat dan mutlak lebih penting dari pada . [ ]
Misalkan adalah tujuan. Matriks perbandingan berpasangan adalah matriks berukuran n x n dengan elemen merupakan nilai relatif tujuan ke-i terhadap tujuan ke-j.
Matriks perbandingan berpasangan dikatakan konsisten jika dan hanya jika untuk setiap i, j, k ≠ i € {1, …, n}:
Matriks perbandingan berpasangan dapat dibangun dengan hanya dengan (n-1) perbandingan, yaitu : [ ] [ ]
Dimana adalah bobot tujuan ke-i. Secara umum vektor bobot untuk n tujuan dapat diakomodasikan matriks A dengan mencari solusi (non-trivial) dari himpunan n persamaan dengan n variabel yang tidak diketahui sebagai berikut:
Jika A konsisten, maka v = n memberikan suatu solusi non-trivial yang unik.
Jumlah semua bobot sama dengan satu.
Jika A adalah matriks perbandingan berpasangan berukuran n x n yang konsisten, maka: [ ( ) ( ) ( ) ( ) ] [ ] [ ]
Misalkan A adalah matriks perbandingan berpasangan, dan W adalah vektor bobot w dapat diuji sebagai berikut:
Hitung: Hitung:
∑ ( )
Hitung indeks konsistensi: Jika CI=0 maka A konsisten; jika
maka A cukup konsisten; dan jika
maka A sangat tidak konsisten. Indeks random RI adalah nilai rata-rata CI yang dipilih secara acak pada A dan diberikan sebagai:
Tabel 2.2 Random index
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2.2.4 OPEN SOURCE SOFTWARE (OOS)
Open Source mendefinisikan sebuah perangkat yang didistribusikan dengan sumber yang dapat dibaca manusia yang memungkinkan pengguna dapat menjalankan, melakukan review, mengubah, meningkatkan dan memodifikasi kode untuk perubahan apapun. Tapi open source bukan hanya sekedar kode di belakang perangkat lunak ataupun tentang komunitas, kolaborasi dan inovasi. (Nicole C.Engard, 2010)
Dalam perkembangan dunia saat ini , produk yang bersaing mungkin akan sulit untuk mempercayai bahwa semua aplikasi dapat dicari (Donald Rosenberg) menjelaskan dengan mengatakan bahwa open source bukanlah sesuatu yang baru dalam melakukan sesuatu.
Sebelum internet ada ARPAnet, jaringan lintas benua hanya dapat diakses oleh Departemen Pertahanan AS, universitas dan kontraktor. Penemuan ini membawa bersama-sama hacker dari seluruh negeri untuk berkolaborasi melalui jaringan dan membuat aplikasi untuk membuat hidup mereka (semua kehidupan kita) lebih mudah. hal yang membawa perkembangan yang cukup banyak di antara aplikasi open source di dunia. Oleh sebab itu untuk berbicara tentang beberapa keunggulan dari sejarah open source untuk memberikan pemahaman yang lebih dalam yang ideal sekitar open source dan perangkat lunak bebas.
A. Scratching an Itch
Aplikasi open source sering kali memulai dengan pengembangan „sctratching an itch‟ atau menyelesaikan suatu masalah yang mungkin telah mengganggu mereka. Kebanyakan suatu projek dimulai oleh satu orang, atau suatu grup kecil. Mungkin contoh yang paling terkenal dari projek ini adalah penemuan Linux.
Tahun 1991, Linux Tolvads, seorang pelajar dari finlandia, sedang mencoba menemuka system operasi yang dapat bekerja di PC. Ketika tak ada yang bisa memenuhi kebutuhannya, dia memutuskan untuk membuat system operasi tersendiri, efeknya, menggaruk kegatalannya. Setelah berhasil ia kemudian membagikan kepada teman-temannya, untuk
mendapatkan komentar, saran dan mungkin saja bantuan untuk meningkatkan produk. Projek ini yang dimulai dari sebuah hobi telah berkembang menjadi aplikasi open source yang paling terkenal, semuanya dimulai dari scratching an itch.
B. Freedom For All
Linus rilis secara gratis/bebas di internet dan telah menyebabkan kesalahpahaman secara umum tentang open source, bahwa istilah `free` mengacu pada harga. bahkan, ketika disurvei pada tahun 2009, 36 persen dari profesional library berpikir bahwa semua perangkat lunak open source adalah bebas biaya. Walaupun ada aplikasi open source yang bebas biaya. Hal ini tidak diperlukan oleh open source dan dikarenakan lisensi perangkat lunak dapat diakses secara bebas. Ada lebih dari 60 lisensi tersebut, tapi dua account hampir 90 persen dari semua perangkat lunak open source, GNU General Public Liicense (GPL) dan distribusi software berkeley (BSD). GPL dimulai dengan menyatakan bahwa istilah `free` mengacu` freedom` bukan harga :
1. Lisensi untuk perangkat lunak sebagian besar bekerja secara praktis dan dirancang untuk kebebasan bagi pengguna untuk berbagi dan mengubah. Sebaliknya, GNU General Public License dimaksudkan untuk memberikan kebebasan untuk anda dalam berbagi. Free Software Foundation menggunakan GNU Genera Public untuk sebagian besar perangkat lunak dan pekerjaan lain yang dihasilkan, dengan cara ini dapat menerapkannya untuk program yang lain.
2. Ketika kita berbicara tentang perangkat lunak secara bebas, kita mengacu kepada kebebasan, bukan harga. Lisensi Publik dirancang untuk memastikan bahwa pengguna memiliki kebebasan untuk mendistribusikan salinan dari perangkat lunak, pengguna juga dapat mengubah perangkat lunak atau menggunakan bagian dari dalam program secara gratis.
GPL ditulis oleh Free Software Foundation (http://fsf.org). penting untuk dicatat di sini bahwa ada beberapa perbedaan antara definisi dari perangkat lunak secara terbuka dan perangkat lunak bebas.
2.2.4.1 Definisi Free Software
Perangkat lunak bebas adalah kebebasaran users untuk menjalankan, menyalin, mendistribusikan, mempelajari, mengubah dan meningkatkan kinerja perangkat lunak. Lebih tepatnya, berarti pengguna program memiliki kebebasan, diantaranya ada 4 kebebasan esensial :
1. Kebebasan untuk menjalankan program, untuk tujuan apapun (kebebasan 0).
2. Kebebasan untuk mempelajari bagaimana program bekerja, dan merubahnya agar berjalan seperti yang diinginkan. Akses kedalam source kode merupakan prasyarat untuk ini.
3. Kebebasan untuk mendistibusi ulang sallinan, jadi anda dapat menolong tetangga (kebebasan 2).
4. Kebebasan untuk mengembangkan program, dan merilis yang telah dikembangkan kepada publik, jadi seluruh komunitas untung. Akses kedalam source kode merupakan prasyarat untuk ini.
2.2.4.2 Definisi dari Software Open Source
Open source bukan hanya sekedar akses pada source code. Distribusi dari syarat dari software open source harus memenuhi hal berikut:
1. Kebebasan untuk mendistribusikan ulang
Lisensi tidak akan membatasi pihak manapun dalam menjual atau memberikan software sebagai bagian dari distribusi software terpadu yang memuat program-program dari beberpa lisensi sources dan berbeda karena tidak memerlukan royalti atau biaya lain untuk penjualan tersebut.
2. Source Code
Suatu program harus memiliki souce code, dan harus mempersilahkan distribusi dalam source code sebagaimana dalam betuk compilenya.
Ketika suatu bentuk produk tidak di distribusikan dengan source code, maka disana harus ada publikasi lain yang bisa didapatkan seperti mendownload di internet secara gratis. Source code harus dalam bentuk dimana programmer dapat memodifikasi program. Source code yang membingungkan tidak diperbolehkan. Bentuk tingkat menengah seperti output dari sebuah preprocessor atau penerjemah tidak diperbolehkan.
3. Derived works
Lisensi harus memperbolehkan modifikasi dan derived works, dan harus memperbolehkan mereka untuk mendistribusikan dibawah sayarat yang sama seperti lisensi software original.
4. Integritas dari penulis source code
Lisensi mungkin akan membatasi source code untuk didistribusikan dalam bentuk modifikasi, hanya jika lisensi membiarkan distribusi dari patch files dengan source code untuk tujuan dari modifikasi program pada saat pembuatan. Lisensi harus mempunyai ijin jelas distribusi software yang dibuat dari modifikasi source code. Lisensi mungkin memutuhkan derived works untuk mencantumkan nama2 yang berbeda atau versi angka dari software original.
5. Tidak ada deskriminasi terhadap individu dari grup
Lisensi tidak boleh mendeskriminasikan orang atau sekelompok orang.
6. Tidak ada deskriminasi pada ranah uji coba
Lisensi tidak boleh membatasi siapapun untuk menggunakan program pada ranah ujicoba yang spesifik. tidak boleh membatasi program untuk digunakan dalam bisnis, atau untuk digunakan penelitian genentik.
Berikut beberapa software yang digunakan untuk layanan IT : A. OTRS
bermanfaat yang akan membuat pekerjaan IT dalam manajemen layanan menjadi efisien, sehingga dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan secara internal maupun eksternal.
Sebagai IT software manajemen pelayanan, OTRS menawarkan pengolahan data pada sistem terpusat, berkat routing yang otomatis dan secara manual maka permintaan langsung dapat di berikan kepada tim (penanggung jawab) dimana mereka memberikan tiket dan bekerja secara simultan untuk membuat catatan untuk membantu pengguna. Jumlah pemberitahuan yang anda terima dapat disesuaikan dengan pengaturan pribadi, sehingga tiket dapat diidentifikasikan secara jelas sehingga pengguna dapat menggunakan portal pelanggan mereka sehingga dapat mengkategorikan, menggambarkan insiden dan menanggapi permintaan akan layanan.
Hal tersebut sangat membantu menjawab permintaan layanan IT sehingga penanggung jawab dengan mudah dapat memeriksa status permintaan, jumlah panggilan atau email sehingga dapat mempermudah proses permintaan diwaktu yang sama, serta dapat melihat permintaan IT lainnya yang dibuat rekan mereka sehingga mencegah laporan pelanggan secara berulang, Dengan bantuan tambahan fitur "Bentuk Ticket" Anda tidak hanya dapat membuat dan mengedit bentuk dan tiket masker ditampilkan di Portal Pelanggan OTRS dan pada OTRS Agen Antarmuka tetapi juga menyembunyikan atau menampilkan bidang dinamis tertentu.
B. ITOP
ITOP singkatan (Individu theori of practice). Itop adalah sebuah aplikasi web Open Source untuk operasi dari lingkungan TI keseharian. ITOP dirancang dengan ITIL praktik terbaik, tetapi tidak mendikte setiap proses tertentu, aplikasi ini cukup fleksibel untuk beradaptasi dengan proses.
CMDB (Konfigurasi Manajemen Data Base) merupakan bagian penting dari ITOP, CMDB harus menjadi alat operasional.
Satu-satunya cara untuk CMDB untuk menjadi akurat dan up to date adalah digunakan sehari-hari oleh tim IT (agen dukungan, insinyur IT, dll). Selain itu, semakin banyak CMDB terintegrasi dengan alat-alat lain IT (sistem monitoring, alat pelaporan, otomatis persediaan, dll) semakin baik.
Berikut adalah beberapa manfaat software ITOP:
1. Mendokumentasikan infrastruktur TI Anda dan semua hubungan antara berbagai potongan dan pemangku kepentingan infrastruktur (server, aplikasi, perangkat jaringan, mesin virtual, kontak dan lokasi).
2. Mengelola permasalahan dan permintaan pengguna. 3. layanan IT dokumen dan perjanjian tingkat layanan. 4. Ekspor semua informasi secara manual maupun scripted
5. Massal impor (manual dan menggunakan script) atau menyinkronkan / federasi data dari sistem eksternal
C. IDOIT
i-doit singkatam dari (i-document IT) memungkinkan beberapa lingkungan untuk didokumentasikan secara paralel, tetapi independen satu sama lain. Dokumentasi dari setiap klien berlangsung pada tingkat terpisah sendiri, yang tidak mengizinkan akses lintas antara klien. Ini berarti bahwa beberapa wilayah yang berbeda dalam sebuah perusahaan atau dokumentasi untuk beberapa perusahaan yang berbeda dapat direalisasikan pada satu platform.
Banyak pengaturan di i-doit yang dapat dikonfigurasi. Hal ini dapat, misalnya, didefinisikan benda-benda yang akan didokumentasikan di mana kedalaman detail, apakah dan bagaimana halaman ringkasan untuk objek yang akan ditampilkan atau yang pengaturan khusus negara harus diterapkan. Sistem ini selain itu juga memiliki kemampuan multibahasa dan dapat disesuaikan dengan bahasa tambahan dengan cara editor diinstal. I-doit memungkinkan
tampilan selektif objek dan memberikan gambaran tentang alur kerja aktif yang berbeda yang pengguna saat ini terhubung.
2.2.5 SKALA LIKERT
Merupakan skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti ini:
1. Sangat tidak setuju 2. Tidak setuju 3. Kurang setuju 4. Setuju
5. Sangat setuju
Selain dengan pilihan lima skala diatas, kadang digunakan juga skala dengan tujuh dan sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan bahwa beberapa karaakteristik statistik hasil kuisoner dengan berbagai jumlah pilihan tersebut ternyata sangat mirip.
Skala likert merupakan merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuisoner skala likert yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan “netral” tak tersedia.
BAB III
METODE PENGEMBANGAN SISTEM 3.1 METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penyusunan skripsi ini diperlukan data-data serta informasi yang lengkap sebagai bahan yang dapat mendukung kebenaran materi uraian dan pembahasan. Oleh karena itu, sebelum penyusunan skripsi ini dilakukan riset terlebih dahulu untuk mendapatkan data dan informasi yang terkait. Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk skripsi ini adalah sebagai berikut :
3.1.1 Pengumpulan Data Primer 3.1.1.1 Wawancara
Metode ini dilakukan dengan mengadakan wawancara kepada Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D dan Bpk. Abdullah, S.kom selaku pihak yang sudah pernah menggunakan software ITSM, dan Feri Fahrianto M,Sc. dan Yuditha Ichsani, M.Kom selaku pihak yang belum sama sekali menggunakan software ITSM namun sudah pernah mengambil sertifikasi ITIL. tujuan nya untuk memperoleh informasi selengkap – lengkapnya mengenai kinerja 3 software yaitu OTRS, ITOP dan IDOIT yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini, Dalam wawancara ini terdapat beberapa pertanyaan mengenai proses kinerja berdasarkan berdasarkan 4 Kriteria yang terdapat pada Service Operation diantaranya adalah Event Management, Incident Management, Problem Management dan Request Management untuk masing-masing software.
Penulis melakukan wawancara dengan menggunakan tipe wawancara terstruktur, yaitu penulis menyiapkan instrumen berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawabanyapun telah dipersiapkan.
A. Pihak yang sudah pernah menggunakan software ITSM Waktu pelaksanaan wawancara dilakukan pada :
Tempat : Bpk. Husni Teja Sukmana, Ph.D Waktu : 1 Juli 2016
Untuk hasil wawancara ini akan disertakan dalam lampiran 1. Waktu pelaksanaan wawancara dilakukan pada :
Tempat : Bpk. Abdullah, S,Kom Waktu : 14 Juli 2016
Untuk hasil wawancara ini akan disertakan pada lampiran 2.
B. pihak yang belum sama sekali menggunakan software ITSM namun sudah pernah mengambil sertifikasi ITIL
Waktu pelaksanaan wawancara dilakukan pada : Tempat : Bpk. Feri Fahrianto.M.Sc Waktu : 08 Januari 2017
Untuk hasil wawancara ini akan disertakan dalam lampiran 3. Waktu pelaksanaan wawancara dilakukan pada :
Tempat : Ibu. Yuditha Ichsani, M,Kom Waktu : 07 januari 2017
Untuk hasil wawancara ini akan disertakan pada lampiran 4.
3.1.2 Pengumpulan Data Sekunder 3.1.2.1 Studi Pustaka
Kepustakaan dilakukan dengan mempelajari teori-teori terkait dan hasil penelitian sebelumnya yang mendukung pemecahan masalah dalam skripsi ini. Dalam melakukan studi pustaka penulis melengkapi kekurangan-kekurangan dengan cara mengumpulkan data dengan cara mengambil dari sumber-sumber media cetak maupun elektronik yang terkait.
Beberapa Video, Ebook/literatur yang digunakan oleh penulis dalam merancang dan menyusun laporan penelitian ini antara lain adalah :
1. itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (Alison Cartlidge, Ashley Hanna, Colin Rudd dll)
3. Analytical Hierarchy Process Tutorial (Kardi Tekmono)
4. Decision making with the analytic hierarchy process (Thomas L.Saaty)
5. Practical Open Source Software for Libraries (Nicole C. Engard) 6. Dll
a. Penelusuran data Online
Pada tahapan ini penulis melakukan proses pencarian informasi dengan mempelajari setiap konsep yang berhubungan dengan metode AHP (Analytic Hierarchy
Process) yang meliputi cara-cara perhitungannya dan
implementasinya pada studi kasus lain.
3.2 Metode Pemeringkatan 3.2.1 Tahap Modelling
Pada tahap modelling (pemodelan), ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu:
1. Gambaran Hierarchy keputusan
Dalam hierarchy keputusan ini terdapat objek yang akan dibahas, kriteria dan alternatif. Berikut ini gambar dari hierarchy keputusan.
a. Tujuan atau objek yang akan dibahas (Tentang Pemilihan Software ITSM)
b. Kriteria (Event Management, Incident Manegement, Problem Management dan Request Management).
2. Tentukan bobot kriteria berdasarkan persepsi pemilih (Expert) 3. Membuat matriks perbandingan kriteria persepsi pemilih
Untuk membuat matriks perbandingan yang sesuai dengan penginputan oleh pemilih (Expert) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Membuat matriks perbandingan b. Membuat matriks nilai kriteria c. Membuat Consistency Index (CI) d. Membuat Consistency Ratio (CR)
3.3 Tahapan Proses AHP (Analytical Hierarchy Process)
Pada tahapan ini proses AHP (Analytical Hierarchy Process) dibagi menjadi beberapa tahapan. Dimana tujuannya adalah untuk mendapatkan faktor pembobotan yang konsisten, sehingga data atau nilai yang diperoleh dapat digunakan dalam menilai suatu kinerja yang yang akan diteliti.
