BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian
3.8.2. Jadwal Penelitian
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian
No Kegiatan
Waktu Pelaksanaan : Tahun 2016
Maret April Mei Juni-Juli Agust
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
1. Pengajuan Judul 2. Observasi awal 3. BAB I 4. BAB II 5. Pembuatan Kuisioner 6. BAB III 7. Seminar Proposal 8. Revisi Proposal 9. Perhitungan Kuisioner 10. Penyusunan BAB IV 11. Perhitungan dan Analisis Kuisioner 12. BAB V 13. Sidang Skripsi 14. Revisi Skripsi Sumber : Peneliti, 2016
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Kabupaten Pandeglang secara geografis terletak antara 6º21’ -
7º10’ Lintang Selatan dan 104º48’ - 106º11’ Bujur Timur dengan luas wilayah 2.747 kilometer persegi (km²) atau sebesar 29,98 persen dari luas wilayah Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu wilayah yang ada di Provinsi Banten. Ibukotanya adalah Pandeglang. Kabupaten ini berbatasan dengan Kabupaten Serang di utara, Kabupaten Lebak di Timur, serta Samudra Indonesia di barat dan selatan. Wilayahnya juga mencakup Pulau Panaitan (di sebelah barat, dipisahkan dengan Selat Panaitan), serta sejumlah pulau-pulau kecil di Samudra Hindia, termasuk Pulau Deli dan Pulau Tinjil. Semenanjung Ujung Kulon merupakan ujung paling barat Pulau Jawa, di mana terdapat suaka margasatwa tempat perlindungan hewan badak bercula satu yang kini hampir punah.
Kabupaten yang berada di Ujung Barat dari Provinsi Banten ini mempunyai batas administrasi sebagai berikut:
Utara : Kabupaten Serang Selatan : Samudera Indonesia Barat : Selat Sunda
Pusat perekonomian Kabupaten Pandeglang terletak di dua kota yakni Kota Pandeglang dan Labuan. Sebagian besar wilayah Kabupaten Pandeglang merupakan dataran rendah dan dataran bergelombang. Kawasan selatan terdapat rangkaian pegunungan. Sungai yang mengalir di antaranya Sungai Ciliman yang mengalir ke arah barat, dan Sungai Cibaliung yang mengalir ke arah selatan.
Sejak bulan Desember 2011 Kabupaten Pandeglang dibagi menjadi 35 kecamatan dan 339 desa/kelurahan dengan 4 (empat) tambahan desa, yaitu Bojenwetan, Ganggaeng, Simpangtiga dan Ramaya. Cikeusik merupakan kecamatan terluas di Kabupaten Pandeglang dengan luas 322,76 kilometer persegi sedangkan Labuan merupakan kecamatan terkecil dengan luas 15,66 kilometer persegi. 35 kecamatan yang ada di Kabupaten Pandeglang yaitu, Kecamatan Sumur, Kecamatan Cimanggu, Kecamatan Cibaliung, Kecamatan Cibitung, Kecamatan Cikeusik, Kecamatan Cigeulis, Kecamatan Panimbang, Kecamatan Sobang, Kecamatan Munjul, Kecamatan Angsana, Kecamatan Sindangresmi, Kecamatan Picung, Kecamatan Bojong, Kecamatan Saketi, Kecamatan Cisata, Kecamatan Pagelaran, Kecamatan Patia, Kecamatan Sukaresmi, Kecamatan Labuan, Kecamatan Carita, Kecamatan Jiput, Kecamatan Cikedal, Kecamatan Menes, Kecamatan Pulosari, Kecamatan Mandalawangi, Kecamatan Cimanuk, Kecamatan Cipeucang, Kecamatan Banjar, Kecamatan Kaduhejo, Kecamatan Mekarjaya, Kecamatan
Pandeglang, Kecamatan Majasari, Kecamatan Cadasari, Kecamatan Karang Tanjung dan Kecamatan Koroncong.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan unsur pelaksana otonomi daerah dipimpin oleh Kepala Dinas yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah dibidang kependudukan dan catatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.
Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekertaris yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan penyusunan perencanaan, pengelolaan keuangan serta urusan umum dan kepegawaian.
1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian yang mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan umum dan pengelolaan administrasi kepegawaian.
2. Sub Bagian Keuangan yang mempunyai tugas pokok melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan.
3. Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan mempunyai tugas pokok menyususn perencanaan program dan kegiatan dinas.
Bidang Kependudukan.dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis pembinaan administrasi kependudukan dan pengawasan kependudukan.
1. Seksi Pembinaan Administrasi Kependudukan yang mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan pendaftaran dan standarisasi teknis Pembinaan Administrasi Kependudukan.
2. Seksi Pengawasan Kependudukan yang mempunyai tugas pokok melaksanakan pengendalian kuantitas dan kualitas penduduk serta penataan persebaran penduduk.
Bidang Pencatatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis pembinaan administrasi pencatatan sipil dan pengolahan data dan informasi pencatatan sipil.
1. Kasi Pembinaan Administrasi Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan pencatatan sipil dan penerbitan akta kelahiran dan kematian.
2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan pengolahan data dan informasi pencatatan sipil.
Bidang Pendataan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi yang mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan pengolahan data dan informasi kependudukan dan catatan sipil.
1. Kasi Pendataan Kependudukan yang mempunyai tugas pokok melaksanakan Pendataan penduduk.
2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Kependudukan yang mempunyai tugas pokok melaksanakan pengembangan data dan informasi kependudukan.
Bidang Pelayanan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Kasi Pelayanan Administrasi Kependudukan yang mempunyai tuga pokok melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan. Kasi Pelayanan Administrasi Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan pelayanan administrasi pencatatan sipil.
Jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang sampai dengan tahun 2011 yaitu sebanyak 66 orang, terdiri dari laki-laki 44, perempuan 22 dengan perincian sebagai berikut :
1. Pegawai Negeri Sipil = 33 orang 2. Calon Pegawai Negeri Sipil = 2 orang 3. Tenaga Kontrak Kerja = 4, orang 4. Tenaga Kerja Sukarela = 27 orang
sehingga jika di jumlah maka pegawai yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Berjumlah = 66 orang.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Identitas Responden
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
Laki-laki 90 60%
Perempuan 60 40%
Jumlah 150 100%
Dari 150 responden, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki 90 orang atau setara dengan 60% jika dibandingkan dengan jumlah responden perempuan yang berjumlah 60 orang atau 40%. Untuk lebih jelas dapat di lihat pada diagram 4.1 ,
Diagram 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Dapat dilhat dengan jelas jumlah responden laki-laki lebih mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa pengguna pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang rata-rata adalah laki-laki.
Laki-laki Perempuan
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
< = SD 0 SD 7 SMP 13 SMA 98 Diploma 10 Sarjana 22 Pascasarjana 0
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Dari 150 responden Berdasarkan pendidikan terakhir yang menggunakan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang didominasi SMA sebanyak 98 orang (65%) dan yang paling sedikit SD sebanyak 7 orang (5%).
Diagram 4.2
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Untuk lebih jelas peneliti menyajikan juga dalam bentuk diagram agar dapat lebih mudah melihat dan membaca presentase data yang peneliti peroleh.
<=SD SD SMP SMA Diploma
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan publik berdasarkan pada sembilan unsur dan satu penunjang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup pelayanan yang dinilai meliputi persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tariff, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Untuk menganalisis hasil survey maka digunakan skala untuk memetakan tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan publik. Skala yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai
No Skor Konversi Nilai IKM Keterangan
1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 Kurang Baik 2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 Cukup Baik 3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 Baik
4 3.26 – 4.00 > 81.25 Sangat Baik
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki 9 indikator masing masing indikator akan dilakukan tabulasi data untuk mendapatkan frekuensi dan presentase setiap unit pelayanan. Maka akan diuraikan setiap unsur sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut bahwa rata-rata responden memberikan nilai 2,76 atau dapat dikatan sudah baik. Hal ini disebabkan oleh sudah jelasnya alur persyaratan yang harus dilalui oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Namun karena tidak diumumkan secara terbuka dengan adanya pamplet atau spanduk mengenai persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang diinginkan mengakibatkan beberapa orang masyarakat kabupaten Pandeglang merasa kebingungan untuk melengkapi persyaratan apa saja yang harus dilengkapi agar pelayanan didapatkan dengan baik Untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.3:
Diagram 4.3
Indikator Persyaratan Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator prosedur pelayanan sebesar 2,08 atau dapat dikatakan sudah cukup baik dalam hal prosedur pelayanan sama halnya dengan indikator persyaratan tidak adanya pengumuman secara terbuka mengenai prosedur menjadi faktor penghambat dalam pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Disdukcapil Kabupaten Pandeglang. Pihak instansi atau Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berpendapat bahwa mereka tidak memasang atau mengumumkan segala bentuk peraturan terkait mengenai sayarat, prosedur dan lain-lain dikarenakan gedung yang ditempati saat ii adalah gedung sementara dan sewaktu-waktu dapat dipindahkan lagi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.4 :
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Keterbukaan Info ttg Syarat Kejelasan Info Syarat Syarat Adm. Mudah dipenuhi Syarat Teknis mdh dipenuhi Rerata 1.82 3.01 3.21 3.00 2.76 Persyaratan Layanan
Diagram 4.4 Indikator Prosedur Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil tabulasi dan perhitungan yang peneliti lakukan maka diperoleh nilai rata-rata dari indikator waktu pelayanan bernilai 2,32 atau sudah cukup baik. Namun sangat disayangkan adanya pungli (pungutan liar) menjadikan indikator ini menjadi sulit terukur dengan maksimal karena memberikan dampak seberapa lama waktu pelayanan yang diberikan oleh isnstansi terkait, sebagai contoh jika masyarakat ingin mendapat pelayanan dalam pembuatan KTP dengan waktu yang singkat maka masyarakat dapat membayar sejumlah uang sesuai dengan permintaan pegawai atau oknum yang bekerja di instansi tersebut, seharusnya pelayanan yang diberikan harus prima atau tidak memihak kepada orang yang dapat membayar
1.80 1.90 2.00 2.10 2.20 2.30 Keterbukaan info prosedur
Kejelasan Alur Pelayanan Kesederhaan proses Pely Rerata 1.97 2.29 1.99 2.08 Prosedur Layanan
dengan nominal yang besar. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.5:
Diagram 4.5
Indikator Waktu Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator biaya layanan sebesar 2,14 atau sudah cukup baik hal ini tercermin dari tarif yang diminta oleh instansi terkait masih dirasa cukup terjangkau bagi masyarakat, hal ini bertolak belakang dengan apa yang menjadi landasan hukum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Jam pelayanan tepat waktu Tdk pernah molor Petugas Selalu stdby Pelayanan sesuai standard Pelayanan sdh sesuai janji Waktu Tunggu Tdk lama Rerata 2.09 1.84 1.98 2.80 2.75 2.49 2.32 Waktu Layanan
berpedoman pada Undang-Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, dalam Undang-undang tersebut menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak dipungut biaya apapun, sehingga masyarakat Kabupaten Pandeglang dengan sadar maupun tidak sadang telah melakukan suap menyuap untuk mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. untuk lebih jelas dapat di lihat pada diagram 4.6 :
Diagram 4.6 Indikator Biaya Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari data yang telah
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 Tarif pelayanan adl kesepakatan…
Kewajaran Biaya Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely Biaya sdh akuntabel Biaya dijlskn scr terbuka Rerata 2.07 2.24 2.53 1.95 1.89 2.14 Biaya Layanan
peneliti tabulasi dan olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator produk spesifikasi jenis pelayanan sebesar 2,96 atau bisa dikatakan sudah baik. Hal ini terbukti dari produk yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diminta atau yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna layanan, masyarakat beranggapan bahwa prudok yang dihasilkan oleh instansi terkait dokumen kependudukan jarang mengalami kesalahan baik dalam hal pengetikan biodata maupun informasi lain yang berkaitan dengan data kependudukan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.7 :
Diagram 4.7
Indikator Spesifikasi Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari data yang telah peneliti olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Hasil Pely sesuai dg ketentuan Hasil Pely sesuai dg hrpn Angka Komplain Kasus Berkas hilang Kasus keterlmbtn layanan Rerata 2.83 2.99 3.25 3.96 1.75 2.96 Spesifikasi Layanan
indikator kompetensi pelaksana sebesar 2,82 atau sudah baik. Hal ini tercermin dari kemampuan pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang sudah baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, hal ini diperkuat dengan jarangnya keluhan yang diberikan oleh masyarakat terhadap pegawai yang memberikan pelayanan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.8 :
Diagram 4.8
Indikator Kompetensi Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari indikator perilaku pelaksana ini peneliti mendapatkan nilai rata-rata sebesar 2,29 atau sudah cukup baik, hal ini sangat disayangkan karena pegawai Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkesan diskriminatif dalam pemberian pelayanan karena nilai tidak diskriminatif
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 Komp. Kominfo Keahlian Keterampilan Pengalaman Rerata 2.36 2.85 2.92 3.15 2.82 Kompetensi Pelaksana
pada indikator ini cukup rendah yaitu 1,96 atau dapat dikatakan kurang baik, tercermin dari pemberian pelayanan yang terkesan memihak pada golongan masyarakat yang memiliki jabatan atau pekerjaan yang lebih baik, sedangkan untuk masyarakat yang hanya berkemampuan minim atau pekerjaan yang minim mendapatkan perlakuan yang berbeda. untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.9:
Diagram 4.9
Indikator Perilaku Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai
rata-0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Tutur kata baik Ramah Mudah dihubungi Penampinan baik Bertgj jawab Selalu siap siaga Tdk diskriminatif Rerata 2.10 2.35 2.39 2.88 2.22 2.13 1.96 2.29 Perilaku Pelaksana
ini tercermin dari para pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang kurang menjiwai tugas pokok dan fungsinya dalam memberikan pelayanan. Masyarakat mengeluhkan tentang tugas dari staf pemberi layanan yang seharusnya melayani masyarakat dalam pembuatan dokumen kependudukan namun dalam prakteknya mereka hanya memberi arahan kepada masyarakat untuk langsung menemui petugas yang bertugas sebagai pengimput data identitas masyarakat sehingga petugas yang bertugas di loket mengabaikan apa yang sudah menjadi kewajibannya untuk menyampaikan dokumen kependuduakan kepada staf pengimput data kependuduakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.10:
Diagram 4.10
Indikator Maklumat Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
1.93 1.94 1.95 1.96 1.97 1.98 Maklumat Diumumkan Internalisasi maklumat Rerata 1.98 1.95 1.96 Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari data yang telah peneliti tabulasikan makda peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator penangananpengaduan, saran dan masukan sebesar 2,20 atau sudah cukup baik, masyarakat menilai indikator ini sudah baik karena memang jarang sekali ditemukan adanya pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini disebabkan karena masyarakat dan pegawai Dinas terkait sudah terbiasa dengan pelayanan yang diberikan walawpun pelayanan tersebut sudah melanggar ketentuan atau peraturan yang berlaku. untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.11:
Diagram 4.11 Indikator Umpan Balik
Sumber : Diolah dari data primer 2016 10. Aspek penunjang
Peneliti menambahkan indikator asoek penunjang karena dapat mempengaruhi penilaian yang diberikan kepada instansi terkait dalam indikator ini peneliti menilai sarana dan prasarana yang diberikan oleh Dinas
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Kotak Saran Kecepatan respon Ketepatan respon Respon telah sesuai harapan Rerata 1.67 2.36 2.59 2.18 2.20 Umpan Balik
kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, untuk indikator aspek penunjang peneliti mendapatkan nilai rata-rata 2,78 atau sudah baik karena peneliti setelah melakukan observasi dapat menilai sarana dan prasarana yang ada pada Dians Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini disebabkan karena gedung yang menjadi tempat peberian pelayanan oleh Dinas Kpenedudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan gedung baru namun hanya bersifat sementara sehingga fasilitas yang tersedia di gedung tersebut terasa nyaman dan aman, namun hal ini bersifat sementara karena setelah gedung lama telah selasai diperbaiki maka pelayanan akan kembali ke gedung yang lama. untuk lebih jellasnya dapat dilihat pada diagram 4.12:
Diagram 4.12
Indikator Aspek Penunjang
Sumber : Diolah dari data primer 2016
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Kebersihan Sarpra Parkir Luas dan aman Kebersihan Toilet Tekno Mutakhir Kondisi Sarpra Tdk Membahayakn
3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00 3.00 2.78 Aspek Penunjang
4.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Nilai rata-rata Indeks kepuasan Masyarakat pada pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dapat dilihat pada diagram 4.12:
Diagram 4.13
Presentase Kepuasan Masyrakat Terhadap Pelayanan DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang
Sumber : Diolah dari data primer 2016
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Umpan Balik Penunjang Rerata Kepuasan 2.76 2.08 2.32 2.14 2.96 2.82 2.29 1.96 2.20 2.78 2.43 Kepuasan Masyarakat
Dari diagram diatas peneliti memperoleh nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten pandeglang sebesar 2.43 atau sudah dianggap cukup baik dan untuk melihat nilai konfeksi dari Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang sebesar 60,77 dapat dilihat pada tabel 4.4:
Tabel 4.4
Indeks Kepuasan Masyarakat No
Indikator INDIKATOR Nilai
1 Persyaratan 2,76 2 Prosedur 2,08 3 Waktu 2,32 4 Biaya 2,14 5 Produk 2,96 6 Kompetensi 2,82 7 Perilaku 2,29 8 Maklumat 1,96 9 Umpan Balik 2,20 10 Penunjang 2,78 11 Rerata Kepuasan 2,43 IKM Disdukcapil 60,77
Pada bab IV peneliti telah menjelaskan tentang indikator-indikator penilaian terkait Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang dan memaparkan tentang faktor - faktor yang mempengaruhi penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Selanjutnya pada bab ini peneliti akan mengemukakan kesimpulan dan saran dari penelitian ini.
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil penelitian tentang Indek Kepuasan Masyarakat yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang dengan menggunakan 9 indikator sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik peneliti mendapatkan Nilai Komulatif Indeks Kepuasan masyarakat sebesar 60,77 atau dapat dikatakan cukup baik berdasarkan kategori penialain yang telah disesuaikan dari Peraturan Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Hal ini mencerminkan pula bahwa masyarakat
Kabupaten Pandeglang yang menggunakan jasa pelayanan yang diberikan oleh pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah cukup baik .
2. Faktor yang mempengaruhi dari Indeks Kepuasan masyarakat pada dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang adalah faktor diskriminasi terhadap masyarakat kabupaten pandeglang yang ingin mendapatkan pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini terlihat pada indikator perilaku pelaksana khususnya point tidak diskriminatif dengan nilai yang sangat rendah yaitu 1,96 yang dapat diartikan bahwa nilai tersebut kurang baik, karena sudah sepantasnya pelaksana teknis Dinas Kapendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tidak membeda-bedakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Adanya pungutan liar (pungli) yang menjadi faktor yang mempengaruhi waktu pelayanan yang dibutuhkan dalam pemberian pelayanan terkait pembuatan dokumen kependudukan.
5.2 Saran
Dalam penelitian ini peneliti akan berupaya memberikan saran agar pelayanan yang diberikan oleh Dinas atau instansi terkait dapat memperbaiki dan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat khususnya masyarakat Kabupaten Pandeglang.
1. Indikator syarat dan prosedur
Sebaiknya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang membuat suatu spanduk atau selembaran yang dipajang pada tempat umum mengenai syarat dan alur prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan. 2. Indikator waktu dan biaya
Dikarenakan dalam pemberian pelayanan oleh instansi terkait