DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)
KABUPATEN PANDEGLANG
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
WAHYU APRIANSYAH NIM.6661090622
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Program Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa. Pembimbing I : Drs. Hasuri, M.Si, dan Pembimbing II: Rini Handayani, M.Si.
Latar belakang masalah penelitian ini adalah adanya diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh pelaksana teknis DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang dan pelaksana teknis yang kurang memahami Tupoksinya. Tujuan penelitian yakni mengetahui seberapa besar nilai kumulatif indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini menggunakan pijakan dari Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan cukup baik dengan nilai 60,77 terhadap pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, namun masih terdapat salah satu indikator dengan nilai yang kurang baik sebesar 1,96 yakni dari faktor diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang. Saran dalam penelitian perlu dilakukan pengarahan yang baik terhadap seluruh pelaksana teknis terhadap Tupoksi sebagai pelayan masyarakat, kemudian perlu adanya sanksi yang tegas terhadap pelaskana teknis yang melakukan tindakan diskriminasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan terakhir adanya pemberian apresiasi kepada pelaksana teknis atas pelayanan yang diberikan dengan baik kepada masyarakat untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di masa mendatang.
(DISDUKCAPIL) Pandeglang District. Departement of Public Administration,
Faculty of Social and Political Science. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1st
Advisor: Drs. Hasuri, M.Si, and 2nd Advisor: Rini Handayani, M.Si.
The backgrounds of this research are existence of discrimination against provision of services to the community The backgrounds of this research are
existence of discrimination against provision of services to the community Conducted by technical disdukcapil pandeglang district and technical execution are less to understand tupoksinya. Research objectives are to know how much the value of the cumulative community satisfaction index to the public given by disdukcapil pandeglang district to the community pandeglang district. This research using the basis of KEPMENPAN RB No 16 years 2014 about guidelines survey of community satisfaction on the public service. The methodology used is the quantitative method. The research results show good with the value of 60,77 Against the service to the community of pandeglang district, but there are still one of the indicator with less good of 1,96 From the discrimination against the public services pandeglang district. Advice in research necessary briefing good to all of their technical as public servants, then need of strict sanctions for the pelaskana technical who performs an action discrimination Against services provided to the public And last of the appreciation to technical as the provision of services well to society to will increase the quality of community service in the future.
Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat nikmat, berkah,
hidayah dan karunia-Nya serta kemudahan yang diberikan, karena hanya dengan Ridho-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul
“Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang”.
Selesainya penyusunan skripsi ini tidak luput dari berbagai bantuan berupa
dukungan secara moril dan materil, dari seluruh pihak yang selalu mengiringi peneliti dalam proses penyusunannya. Oleh karena itu, peneliti dengan segenap ketulusan hati, mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
membantu peneliti dalam membimbing penyusunan skripsi sehingga peneliti
dapat dengan mudah menyusun skripsi ini dengan baik..
7. Drs. Hasuri, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Riny Handayani, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang tidak pernah lelah dalam memberikansaran dan masukan kepada saya.
9. Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Peneliti sedari awal hingga akhir perkuliahan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
10.Kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang selalu berusaha membuat hidup mahasiswa/i dalam
mewujudkan harapan dan impiannya.
11.Kepada weni widiyanti yang selalu memberikan bantuan yang tak dapat terhitung oleh apapun dan tak pernah lelah selalu mendukung saya hingga
selesainya tugas akhir skripsi ini.
12.Alm. ibu sudinih sebagai ibu kandung saya yang terus berjuang untuk
14.Seleuruh teman dan sahabat yang selalu ada dan menbantu menyelesaikan
tugas akhir saya ini.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati peneliti bersedia menerima saran dan kritik yang
bersifat membangun demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Akhir kalimat, peneliti berharap semoga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan juga
bermanfaat bagi mereka yang membacanya, Aamiin. Wassalammualaikum Wr. Wb.
Serang, Agustus 2016 Peneliti
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERSEMBAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 13
1.3.Batasan Masalah ... 13
1.4.Rumusan Masalah ... 14
1.5.Tujuan Penelitian ... 14
1.6.Manfaat Penelitian ... 14
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1.Landasan Teori ... 17
2.1.1. Konsep Pelayanan ... 17
2.2. Penelitian Terdahulu... 35
2.3. Kerangka Pemikiran ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian ... 38
3.2. Fokus Penelitian ... 38
3.3. Lokasi Penelitian ... 39
3.4. Variabel Penelitian 3.4.1. Definisi Konsep ... 39
3.4.2. Definisi Operasional ... 40
3.5. Instrumen Penelitian ... 42
3.6. Populasi dan Sample Penelitian ... 43
3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1. Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.7.2. Sumber Data ... 45
3.7.3. Teknik Analisis Data ... 46
3.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian 3.8.1. Lokasi penelitian ... 47
4.2.1 Deskripsi Responden ... 54
4.3.Pembahasan
4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat ... 58
4.4.Interpretasi Hasil Penelitian ... 67
BAB V PENUTUP
5.1.Kesimpulan ... 69
5.2.Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 1.2 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016 8
Tabel 1.3 Jumlah kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014 ... 10
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM ... 46
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ... 48
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 56
Tabel 4.3 Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai ... 57
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 37
Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 56
Diagram 4.3 Indikator Persyaratan Layanan ... 59
Diagram 4.4 Indikator Prosedur Layanan ... 60
Diagram 4.5 Indikator Waktu Layanan ... 61
Diagram 4.6 Indikator Biaya Layanan ... 62
Diagram 4.7 Indikator Spesifikasi Layanan ... 63
Diagram 4.8 Indikator Kompetensi Pelaksana ... 64
Diagram 4.9 Indikator Perilaku Pelaksana ... 65
Diagram 4.10 Indikator Maklumat Pelayanan ... 66
Diagram 4.11 Indikator Umpan Balik ... 67
Diagram 4.12 Indikator Aspek Penunjang ... 68
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung
makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi
luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi,
kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan
tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan
hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik harus bersifat objektif atau tidak membeda-bedakan siapa yang di layani, sudah semestiya bawa pelayanan publik arus prima dan objektiv karena
pelayanan publik merupaka suatu bentuk peran pemerintah dalam melaksnakan tugasnya untuk melayani masyarakat secara umun dan adil, dalam melakukan pelayanan suda semestinya pemerintah memiliki pedoman untuk menerapkan
sistem pelayanan agar tetap dalam kondisi prima, untuk itu pemerindah melalui keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara membentuk suatu peraturan
untuk mengukur tingkat standarisasi pelayan yang di berikan agar tetap prima, peraturan tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman
Indeks kepuasan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur bagi instansi pemerintah dalam melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan pada masyarakat
agar pelayanan yang diberikan pada masyarakat tetap prima. Dalam hal ini instansi pemerintah akan di nilai seberapa baik dalam melakukan pelayanan
terhadap masyarakat secara umum karena sudah merupakan suatu kewajiban instansi pemerintah untuk melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat hanya berlaku terhadap instansi
pemerintah yang melakukan atau memberikan pelayanan langsung terhadap masyarakat. Banyaknya instansi pemerintah yang memberikan pelayanan
langsung terhadap masyarakat menjadikan indeks kepuasan masyarakat menjadi sangat penting untuk mendorong perubahan pelayanan manjadi lebih baik lagi karena dengan adanya indeks kepuasan masyarakat menjadikan instansi terkait
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pada masyarakat sudah tergolong baik atau harus ada yang dibenahi kembali.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih
menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Hal ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan oleh para birokrat cenderung tidak
baik, hal tersebut dicerminkan dari para pemberi pelayanan publik yang cenderung kurang ramah dalam memberikan pelayanan, mereka melupakan tugas inti dari pekerjaan mereka sebagai para pelayan masyarakat karena mereka merasa
Dalam hal ini maka sudah sangat jelas peran dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai salah satu cara untuk mengukur apakah pelayanan yang di
berikan oleh para aparatur daerah sudah baik atau harus ada yang di benahi kembali. Selama ini, Pemerintah sebenarnya juga selalu mengumandangkan
bahwa aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah.
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang dapat
berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya, air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada masalah
yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan
kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan transportasi dan lain sebagainya. Saat ini data kependudukan sudah dianggap penting karena masyarakat akan sangat membutuhkan data kependudukan untuk berbagai kepentingan dalam
kesehatan. Karena sangat pentingnya dokumen kependudukan ini maka sudah pasti masyarakat akan membuat data kependudukannya karena tanpa adanya data
kependudukan maka masyarakat tidak bisa melakukan kegiatan dengan leluasa, sebagai contoh untuk masuk sekolah maka seorang anak akan membutuhkan akta
kelahiran, sedangkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik di rumah sakit maka sudah pasti masyarakat akan di minta KTP ( Kartu Tanda Penduduk).
Dinas atau instansi terkait dalam pembuatan data kependudukan sudah
pasti Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL). Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang melakukan
pelayanan publik secara langsung terhadap masyarakat umum untuk kepengurusan dokumen kependudukan meliputi pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), Akta kelahiran, Akta Kematian, KK (Kartu Keluarga) dan Akta
Pernikahan Non Muslim. Di kota besar seperti Jakarta dan sekitarnya sudah di pastikan bahwa mayoritas penduduknya sudah memiliki dokumen kependudukan
yang lengkap karena masyarakat di kota besar sudah sadar akan pentingnya data kependudukan dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Lain halnya jika di bandingkan dengan daerah yang mayoritas masyarakat masih belum mengerti
akan pentingnya data kependudukan.
Kabupaten Pandeglang yang memiliki julukan sebagai Kota Badak
menjadi salah satu ikon Provinsi Bnaten yang cukup terkenal karena Kabupaten Pandeglang memiliki wisata alam dan taman marga satwa yang hampir punah yaitu badak jawa, sehingga sudah menjadi suatu kepastian bahwa Kabupaten
domestik hingga internasional. Kabupaten Pandeglang juga memiliki julukan lain selain sebagai Kota Badak. Kabupaten Pandeglang juga disebut sebagai Kota
Santri karena banyaknya Pondok Pesantren yang berdiri di Kabupaten Pandeglang, jika sudah memiliki julukan Kota Santri maka dapat dipastikan
bahwa penduduk atau masyarakat Kabupaten Pandeglang sangat religius dan menjadikan agama sebagai pedoman dalam menjalani kehidupan secara utuh.
Kabupaten Pandeglang adalah salah satu Kabupaten di Provinsi Banten
yang memiliki masalah beraneka ragam salah satunya adalah masalah data kependudukan. hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah yang mempersentasikan
jumlah penduduk Kabupaten Padeglang yang memiliki KTP Elektronik dibandingkan daerah lain di Provinsi Banten.
Tabel 1.1
Jumlah kepemilikan KTP Elektronik 2014
No Nama Memiliki E-Ktp Belum Memiliki E-Ktp
Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
1 Padeglang 238.934 325.281 104.407 85.107
8 Kota Tangerang Selatan 350.561 356.138 117.218 99.593 Jumlah 3.014.879 2.976.391 733.954 591.173 Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari data tabel di atas dapat dilihat perbandingan penduduk yang memiliki
cenderung kurang berpartisipasi dalam pembuatan KTP Elektronik tersebut hal itu tercermin dari banyaknya penduduk Kabupaten Pandeglang yang belum memiliki
KTP Elektronik yaitu 374.701 jumlah tersebut di dapat dari pengurangan jumlah Penduduk Pandeglang yang telah memiliki KTP Elektronik dikurangi yang belum
Memiliki KTP Elektronik hal itu menunjukan bahwa adanya masalah yang terjadi dalam pembuatan KTP Elektronik di Kabupaten Pandeglang, sedangkan program KTP elektronik adalah salah satu program Pemerintah Indonesia dalam
pemerataan data kependudukan di negara ini. Sehingga secara tidak langsung masyarakat Kabupaten Pandeglang tidak turut mengsukseskan program tersebut.
Tabel 1.2
Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016
No Kecamatan Jumlah
17 Mandalawangi 48,798 35,978
18 Cimanuk 40,518 31,002
31 Sindangresmi 22,983 17,455
32 Pulosari 25,973 19,723
33 Koroncong 19,559 14,452
34 Majasari 45,579 34,829
35 Sobang 34,002 25,991
Jumlah 1,141,453 872,347
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
872,347 jiwa dan penduduk Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan mencapai 1,141.453 jiwa, maka sudah sangat terlihat bahwa kebutuhan akan pembuatan
dokumen kependudukan berupa KTP di Kabupaten Pandeglang sangat diperlukan. Ada beberapa masalah yang terjadi pada proses pemberian pelayanan yang
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang beberapa diantaranya adalah kurang baiknya pemberian pelayanan yang terkait dengan pembuatan dokumen kependudukan, banyaknya penduduk Kabupaten
Pandeglang yang belum memiliki KTP elektronik disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh dinas dan instansi
terkait yang dianggap kurang baik hal itu dicerminkan oleh sikap staff atau pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat Kabupaten Pandeglang yang terkesan
kurang ramah dalam memberikaan pelayanan dan tidak terlalu sopan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, Hal ini diperkuat oleh beberapa
warga yang sempat memberikan pendapat bahwa “pelayanan yang diberikan oleh pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kurang ramah dan terkesan tidak menghiraukan masyarakat yang ingin membuat
KTP elektronik”, dan jarak yang ditempuh oleh masyarakat Kabupaten
Pandeglang yang sangat jauh untuk mencapai dinas atau instansi terkait yang
menyebabkan mayarakat Kabupaten Pandeglang merasa enggan untuk membuat dokumen kependudukan yang baru. dinas atau instansi terkait yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, bukan hanya masalah
dalam dokumen kependudukan yang lain juga menjadi masalah. Dalam hal ini dapat kita lihat pada tabel 1.3 yang menjelaskan kepemilikan KK (Kartu
Keluarga) yang ada di Kabupaten Pandeglang. Tabel 1.3
Jumlah Kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014
No Nama Kabupaten Sudah Cetak Belum Cetak
1 Pandeglang 100.269 207.183
2 Lebak 166.895 174.494
3 Serang 380.535 401.344
4 Tangerang 308.829 84.529
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa kepemilikan KK (Kartu Keluarga) masyarakat Kabupaten Pandeglang yang belum cetak cukup tinggi hampir dua kali lipat dari yang sudah cetak KK (Kartu Keluarga). Hal ini
manjelaskan bahwa adanya pelayanan yang sangat lambat dari instansi terkait dalam hal penerbitan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang. Dari
hasil observasi yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang di ketahui bahwa untuk membuat dokumen kependudukan tidak dipungut biaya apapun atau gratis karena sudah diatur dalam
Undang-Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang-Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, namun dalam kenyataannya
masyarakat Kabupaten Pandeglang masih harus membayar sejumlah uang kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Hal ini sudah menjadi pelanggaran dalam pelayanan publik karena sudah tidak sesuai dengan
Pandeglang yang menjabat sebagai staff bagian pengolahan data Bapak Nasyaruddin yang menyatakan “kami dalam memberikan pelayanan tidak
memungut biaya apapun karena kami berpedoman pada Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan dan di Kabupaten Pandeglang
tidak memiliki peraturan khusus yang mengatur tentang dokumen kependudukan, sehingga Undang-Undang tersebut menjadi pedoman atau landasan hukum bagi kami untuk memberikan pelayanan terhadapat masyarakat Kabupaten Pandeglang”.
Jumlah uang yang diberikan cukup variatif tergantung seberapa cepat
pelayanan yang ingin diberikan jika jumlah uang yang diberikan banyak maka pelayanan yang diberikan cepat namun jika uang yang di berikan sedikit maka pelayanan yang diberikan tergolong cukup lama, namun ada pula masyarakat
Kabupaten Pandeglang yang enggan untuk membayar dikarenakan mengetahui bahwa pengurusan data kependudukan tidak dipungut biaya apapun namun
mendapatkan pelayanan yang tergolong sangat lama. Uang yang di berikan oleh masyarakat Kabupaten Pandeglang berkisar antara Rp. 20.000 – Rp. 30.000 semuanya tergantung dari pegawai atau staff yang melayani karena Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tidak menetapkan harus memberikan biaya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat persepsi
bahwa terjadi pungli (pungutan liar) yang di lakukan oleh oknum pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dan mebuat masyarakat Kabupaten Pandeglang menjadi cukup terbebani oleh adanya pungli
Adanya pungutan liar dalam pembuatan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang memberikan dampak
pada waktu pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut, hal ini disebabkan oleh pemberian pelayanan yang hanya ditinjau oleh seberapa banyak uang yang
diberikan kepada oknum pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, jika uang yang diberikan cukup besar atau melebihi dari apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang diberikan
akan sangat cepat namun sebaliknya jika uang yang diberikan sedikit atau bahkan kurang dari apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang
diberikan akan sangat lambat bahkan akan memakan waktu yang sangat lama. Berdasarkan masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraikan pada latar belakang masalah, maka peneliti dapat
melakukan identifikasi masalah yang terdapat dalam observasi awal peneliti terkait Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang:
1. Ketidakjelasan waktu pelayanan dalam pembuatan dokumen kependudukan
2. Adanya pungli (pungutan liar) dalam proses pelayan pembuatan
dokumen kependudukan
3. Pelayanan yang kurang ramah dari pelaksana teknis DISDUKCAPIL
1.3. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti membatasi ruang lingkup penelitian pada : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
1.4. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka peneliti
merumuskan masalah penelitian yaitu :
1. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumusan Masalah di atas, tujuan dari penelitian ini
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana Pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pebuatan
dokumen kependudukan.
1.6. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat
1. Manfaat Teoritis, antara lain:
a. Untuk menambah wawasan peneliti mengenai terapan Indeks Kepuasan
Masyarakat, khususnya pada pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandegalang.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih akademik bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi disiplin ilmu Administrasi Negara terkait dengan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
c. Sebagai bentuk pengembangan kemampuan teoritis yang pernah dipelajari peneliti selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa (UNTIRTA), yang kemudian peneliti aplikasikan dalam bentuk Penyelesaian tugas akhir Jenjang pendidikan Strata Satu (S1) atau Skripsi
sebagai salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP-UNTIRTA.
2. Manfaat Praktis, antara lain:
a. Mengasah sense of crisis peneliti terhadap fenomena-fenomena sosial yang terjadi di tempat yang menjadi objek penelitian terkait dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih nyata bagi pelyanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, sehingga penilaian dari hasil penelitian peneliti khususnya terhadap terapan atau pelaksanaan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam penelitian ini dapat dijadikan bahan perbaikan pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang di masa mendatang.
c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi terhadap permasalahan-permasalahan yang ada dalam pelaksanaan dalam penerapan
Pemberian pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pembuatan dokumen kependudukan.
d. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan baca yang bermanfaat
bagi pembaca atau mahasiswa khususnya Program Studi Administrasi Negara FISIP-UNTIRTA dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, peneliti menggunakan beberapa
istilah yang berkaitan dengan masalah penelitian. Untuk itu pada bab ini peneliti menggunakan beberapa teori yang mendukung masalah dalam penelitian ini.
Teori dalam ilmu administrasi mempunyai peranan yang sama seperti ilmu-ilmu lainnya, yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan menjadi panduan dalam penelitian. Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk
mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan.
2.1.1 Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatau produk secara fisik. Selanjutnya Lukman (dalam Sinambela, 2011: 5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan seanntiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Moenir (2003:16) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk bareang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasolong, 2011: 128).
Moenir (1997:17) dalam (Sinambela, 2006:42-43), pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah.
Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan, Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Inodonesia diatur dalam
beberapa peraturan sebagai berikut:
1. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara 90/MENPEN/1989tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Adminsitrasi Negara. Di antara delapan program strategi ini salah satu diantaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa.
Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pebangunan maupun kemasyarakatan.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Krta/Kantor Pelayanan Percontohan.
5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati / Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk : (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaannya, (b) memberikan kemudahaan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. (Ratminto dan Winarsi, 2007).
2.1.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi
Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatin dan penyelesaian yang kompreshensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan
publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Arus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus
mengalami pembarruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi
tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
menurutnya sesuai dengan life cycle teory of leadership bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring
dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan
pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik didefinisikan
sebagai berikut:
“ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu baran, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelengga pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah”.
Menurut Kotler dalam Lukman (2000: 8), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan menurut Lukman (2000:6) berarti dalam hal ini pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Osborne dan Plastrik (dalam Sinambela, 2011:4) mencirikan pemerintah (birokrat) sebagaimana diharapkan di atas adalah pemerintahan milik masyarakat,
yakni pemerintahan (birokrat) yang mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dnegan adanya kontrol dari
masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam mememcahkan
masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak karena mereka diangkat pemerintah untuk untuk melayani masyarakat, oleh karena itu hatus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga
pelayanan akan dapat menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif, serta lebih efisien.
2.1.3 Konsep pelayanan Publik
Definisi Pelayanan Publik menurut Sinambela (2008: 5) adalah sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Pasolong, 2011:128)
Konsep pelayanan publik diperkenalkan oleh David Osborne dan Ted
Gaebler (1995) dalam bukunya “Beinventing Goverment” dalam (Pasolong,
2011:130). Pelayanan publik adalah “pentingnya peningkatana pelayanan publik ole birokrasi pemerintah dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta
lebih banyak berpartisipasi sebagai pengelola pelayanan publik.”
Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik, Osborne menyimpulkan sepuluh prinsip
yang disebut sebagai gaya baru. Salah satu prinsip penting dalam keputusannya
daah “sudah saatnya pemerintah berorientasi pasar”, untuk itu diperlukan
pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian pasar itu
sendiri.
Kesepuluh prinsip yang dimaksud Osborne (1997) dalam (Pasolong,
2011:130) adalah:
1) Pemerinta katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh
2) Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani.
3) Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan kedalam pemberian pelayanan
4) Pemerintahan yang digalakan oleh misi mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan
5) Pemerintah yang berorientasi hasil : membiayai hasil bukan masukan 6) Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan,
bukan birokrasi
7) Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan 8) Pemerintah antisipatif : mencegah daripada mengobati
9) Pemerintahan desentraslisasi
Dari prinsip-prinsip Osborne mengungkapkan bahwa pemerintah dalam penerapan dan perbaikan sistem pelaksanaan pelayanan publik harus
menerapkangaya baru yang berorientasi pasar, yakni dengan menciptakan iklim persaingan, lebih menghasilkan daripada membelanjakan, amampu mengarahkan
dan melaksanakan peraturan yang telah dibuat secara tegas.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 dalam (Pasolong, 2011:129) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggaraa pelayanan publik sebagai uppaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan Kepmen PAN Nomor 16 Tahun 2014 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada
ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu: 1. pelayanan administratif
2. pelayanan barang, dan 3. pelayanan jasa
“ jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasii dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan
administrasi kependudukan seperti “KTP”.
“ Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (secara fisik) atau yang dianggap benda dan memberikan nilai tambah langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan air bersih, dan lain
“jenis pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan pemadam kebakaran.”
Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pelayana Publik tersebut orientasinya adalah pelanggan atau publik (asyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan
dalam isi peraturan tersebut. Dalam artian bahwa jika kinerja pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan,
maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi pada publik (Pasolong, 2011:132).
Sedangkan menurut Christopher Hood dalam (Mahmudi, 2013:42)
menjelaskan bahwa manajemen pelayanan publik mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
a) Manajemen profesional disektor publik b) Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
c) Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
d) Pemecahan unit-unti kerja di sektor publik e) Menciptakan persaingan di sektor publik
f) Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik g) Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam
menggunakan sumber daya
Strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaan secara tepat agar dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang memuaskan. Desain pelaksanaan
apa, di mana, kapan, bagaimana dan mengapa (5 W + 1 H). Sebagaimana dinyatakan Common &Mellon (1993:92) dalam (Surjadi, 2009: 45)
“in order to deliver a good service, it is important to ask some basic questions: who, what, where, when, how and why are more tan
sopisticated enough for us purpose”.
“dalam rangka memberikan pelayanan yang baik, penting untuk
menanyakan pertanyaan umu, siapa, apa, dimana, kapan, bagaiman dan
kenapa lebih dari cukup untuk mencapai tujuan kita”.
Surjadi (2009: 46) mengungkapkan bahwa strategi peningkatan kualitas pelayanan publik. Pertama adalah melakuakn pengembangan kelembagaan
organisasi pemerintah. Kedua, melalui perubahan sikap dan karakter para pelaku birokrasi sebagai identitas baru aparatur pemerintahan. Dan ketiga, mendesain proses pelaksanaan kewajiban yaitu dengan strategi pelaksanaan pelayanan,
seperti berikut ini :
1. Sederhanakan Birokrasi. Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan Pelayanan Prima, pada dasarnya mencakup empat prinsip yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas):
a) Pelayanan harus cepat. Tidak perlu membutuhkan waktu yang lama. b) Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek, diantaranya
aspek waktu, biaya, sasaran, kukalitas maupun kuantitas, serta kompetensi petugas.
c) Pelayanan arus akurat. Produk pelayanan publik tidak boleh sala, harus ada kekuatan hukum dan tidak meragukan keabsahannya.
d) Pelayanan harus berkualitas. Harus memuaskan.
Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan mekanisme atau prosedur yang berbelit-belit, berikan kemudahan, prosedur yang jelas sehingga pelanggan tidak merasakan berhubungan dengan pelaku birokrasi yang memberikan pelayanan. Ada kemungkinan pelanggan merasakan urusan menjadi berbelit-belit karena semata-mata tidak memahami prosedur, mekanisme yang tidak jelas atau sebaliknya, pelaku birokrasi yang justru membuat prosedur mejadi berbelit-belit yang tidak sesuai dengan prosedur seharusnya dengan motif tertentu atau untuk kepentingan pribadi.
3. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan. Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinga harus produktif, tidak lamban. Untuk itu setiap pimpinan arus dapat memnafaatkan potensi bawahan se-optimal mungkin, dengan pembagian tugas yang jelas dan peningkatan komptensi.
4. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah. Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan melayani masyarakat termasuk menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat.
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997) adalah:
“titik temu antara “tujuan organisasi” (peberi layanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan),. Tujuan organisasi menghasilkan
produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk”.
“Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menurut Tjiptono di atas
dapat diketahui : pertama, berdasarkan pengetahuan tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudia mengetahui harapan pelanggan. Kedua, tujuan organisasi yang mengahsilkan suatu produk, dan mengetahui nilai produk tersebut
bagi pelanggan”.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997)
Sinambela dkk, (2006:6) mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari :
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses ole semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan Peraturan perundang-undangan yang berlaku
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan peberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik
Sedangkan kualitas itu sendiri menurut Montgomery (Suprapto, 2001)
adalah :”the extent to which products meet the requirement of people who use
them”. Jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa, dikatakan
bermutu bagi seseorang jika produk tersebut memenuhi kebutuhannya.
Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah
kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
Sedangkan menurut Zeinthhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk
1. Ketampakan fisik (tangible) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi adminsitrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Reabilitas (reability) kemampuan dan keandalan untuk menyediakan palayanan yang terpercaya.
3. Responsivitas (responsiveness) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Kepastian (Assurance) : kemampuan dan keramahan serta sopan-santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati (Empathy) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai kepada konsumen. (Pasolong, 2011: 135)
Sedangkan indikator kualitas pelayanan menurut McDonald dan Lawton dalam (Ratminton, 2010: 174): output oriented measures troughput, efficiency, effectiveness.
1. Effciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang mauppun misi organisasi.
Indikator kualitas pelayanan menurut Lenvinne dalam (Ratminto,
2010:175): responsiveness, responsibility, accountability.
1. Responsiveneer atau responsivitas ini mengukur daya tanggao
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan konsumen.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountibility atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara, variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut:
1. Pemerintah yang bersifat melayani 2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayana publik 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas palayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka
Dengan demikian penyelenggaraan pelayanan yang baik hanya akan dapat
diwujudkan apabila dapat dipenuhi empat hal, yakni sebagai berikut:
a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan
b) Kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggaraan pelayanan
c) Sumber Daya Manusia yang berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa
d) Berfungsinya mekanisme “voice” (Sinambela, 2010:242)
Beberapa pengertian yang terkait dengan manajemen pelayanan pemerintahan dan perizinan (Sinambela, 2010: 243), sebagai berikut:
a) Pelayanan Pemerintahan dan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan kegiatan individu atau organisasi.
b) Prinsip dasar adalah hal paling penting yang arus diperhatikan oleh pemerintah pada saat mendesain atau mengevaluasi suatu pelayanan pemerintahan dan perizinan. Prinsip-prinsip ini akan dapat memberikan pedoman tentang perlu atau tidaknya suatu jenis pelayanan pemerintahan dan perizinan diselenggarakan.
d) Tata cara pelayanan adalah merupakan ketentuan yang mengatur tentang penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan. Tata cara merupakan metode pelaksanaan.
e) Tata aliran merupakan penjelasan tentang urut-urutan hal yang harus dilakukan oleh seseorang pada saat akan mengurus pelayanan pemerintahan dan perizinan tertentu. Tata aliran merupakan prosedur.
Beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan (Ratminto, 2010:245) adalah sebagai berikut:
a. Empati dengan costumers. Pegawai yang melayani harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai dan unit kerja serta organisasi penyelenggara jasa pelayanan melakukan:
i) Mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang mejnadi tanggung jawab dan kewenangannya. Adapun beberapa contoh omen kritis pelayanan di instansi pemerintah adalah sebagai berikut :
1) Costumers masuk ruang
2) Costumers mencoba mencari informasi 3) Costumers menunggu giliran dipanggil 4) Costumers menggunakan kamar kecil 5) Costumers membayar
ii) Setelah momen kritis pelayanan ini dapat diidentifikasikan dengan baik, maka selanjutnya harus dirumuskan lingkaran pelayanan. b. Pembatasan Prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin. c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan
d. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus diabtasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin
g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah
h. Minimalisasi formulir
i. Maksimalisasi masa berlakunya izin, untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin
j. Kejelasan hak dan kewajiban pegawai dan customers.
2.1.4 IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam
membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan
adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari
program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 9 (sembilan) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan.
Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.Pedoman
Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinera unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Begitu pula masyarakat, pengertian secara sederhana dapat dikatakan
bahwa masyarakat adalah kelompok manusia yang telah lama bertempat tinggal di suatu daerah tertentu dan memiliki aturan bersama untuk mencapai tujuan
bersama.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
maupun kualitatif, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Dimana sasaran pengukuran mencakup: penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, dengan demikian pelayanan dapat dilaksanankan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Sesuai tujuan ini penulis mengacu pada Kepmen PAN yang meliputi 10 indikator yang relevean, vali dan reliable untuk melakukan pengukuran atas
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10.Sarana Penunjang
Sarana dan prasana yang diberikan instansi terkait untuk memberikan
kenyamanan dan keamanan terhadap masyarakat.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau Jurnal Penelitian. Dalam hal ini peneliti mendapatkan penelitian yang serupa dengan peneliti yang lakukan saat ini, diantaranya yakni;
1. Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
dilakukan oleh Irwinsyah Ramadhan Tahun 2014, dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Bungur
Jakarta Pusat. Pada penelitian tersebut peneliti melakukan penelitian di daerah Jakarta Pusat dengan instansi yang menjadi objek penelitian adalah Kelurahan Bungur dan mendapatkan bahwa pelayanan yang di berikan
interval 2,87 dan mendapat nilai B (Baik) sehingga pelayan di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat sudah tidak memiliki masalah dalam segi pelayanan
hanya akan terus meningkatkan mutu pelayanan agar lebih baik lagi dalam segi pemberian pelayanan.
2. Penelitian (skripsi) Fisip Hasanuddin Makassar yang dilakukan oleh Yulianus Sarira Tahun 2013 dengan judul Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Makassar. Pada penelitian tersebut peneliti menyampaikan bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar
sudah baik dan memuaskan,hal ini disebabkan oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang sudah sangat baik dalam memberikan pelayanan dan sarana prasarana yang ada di Dinas Kependudukandan Catatan Sipil
Makassar sudah sangat membuat masyarakat nyaman dalam mendapatkan pelayanan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini didari untuk melihat Indeks Kepuasan Masyarakat terutama dari kategori pelayanan umum secara administratif. Hal ini mengindikasikan
adanya gambaran kualitas pelayanan dalam bidang administratif dan kependudukan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman Evaluasi reformasi
Birokrasi Instansi Pemerintah. Adapun kerangka pemikiran yang diajukan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti, 2016
2.4 Hipotesis Penelitan
KEPMENPAN RB No 16 Tahun 2014
1. Persyaratan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Peningkatan dan perbaikan pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Metode penelitian dapat diartikan sebagai alat untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan tertentu dan untuk menyelesaikan masalah ilmu atau praktis. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dimana dalam penjabaran hasil penelitian lebih banyak dituangkan
dalam angka-angka dan tidak menutup kemungkinan terdapat kalimat naratif berupa penjelasan secara kualitatif, sehingga penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan
variabel yang lain.
3.2 Fokus Penelitian
Dalam melakukan penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan memahami
bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dengan fokusnya pada seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang dalam memberikan pelayanan umum kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian mengenai Penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang Peneliti memilih wilayah Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang sebagai lokasi utama dalam penelitian karena
memiliki beberapa alasan, yakni:
1. Instansi tersebut adalah salah satu instansi yang memberikan pelayanan publik secra langsung terhadap masyarakat.
2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dirasa belum memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat
Kabupaten Pandeglang..
Sehingga sangat relevan instansi tersebut manjadi fokus utama peneliti untuk dijadikan tempat penelitian.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
dan pembaca. Konsep-konsep yang digunakan dalam teori dan aspek pada kebijakan yang digunakan adalah :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Peneliti menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik karena peraturan tersebut adalah tolak ukur untuk menilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang telah baku.
3.4.2 Definisi Operasional
Sesuai dengan judul penelitian yang akan diteliti yaitu Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang maka peneliti
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
3.5 Instumen Penelitian
Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuisioner karena penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Kuisioner penelitian
kemudian dibagikan kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden yang akan dipakai sesuai dengan jumlah responden yang telah dipersyaratkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
