i
SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN
TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN
SIPIL KOTA MEDAN
OLEH
JOHANES JUANDI SAMOSIR 110502144
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ii
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS
PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.
iii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF
REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
iv
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya P. Sinagayang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah
sayaV. Samosiryang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun
cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
v Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
6. Keluarga tersayang Joston Samosir, Sentiara Samosir, Rupiana Samosir, Maria Samosir, Serpulus , Laurensius, Yukianus P, Tumiar, Bukit, Karta, Demawarta Sinaga, Sedi, Roris yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.
7. Yang terkasih Yuli Erawati Simbolon yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis.
8. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Ivo, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 13
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 13
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 13
1.3.2 Manfaat Penelitian... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
2.1 Teori Kepuasan ... 15
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 25
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26
2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat... 26
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26
2.3 Kualitas Pelayanan ... 29
2.3.1 Pengertian Kualitas ... 29
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 30
2.4 Pelayanan Publik ... 32
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 32
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 33
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik... 36
2.5 Penelitian Terdahulu ... 37
2.6 Kerangka Pemikiran ... 45
BAB III METODE PENELITIAN... 47
3.1 Jenis Penelitian ... 47
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 47
3.2.1 Waktu Penelitian ... 47
3.2.2 Tempat Penelitian... 48
3.3 Definisi Operasional ... 48
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48
3.3.3 Populasi dan Sampel ... 48
3.4 Skala Pengukuran ... 52
vii
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 52
3.8 Teknik Analisis ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan ... 55
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 55
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 55
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 57
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 76
4.2 Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan ... 79
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 79
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 79
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 82
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 101
4.3 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 105
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 105
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 105
4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 108
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 128
4.4 Pembahasan ... 132
4.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi IKM ... 140
4.4.1.1 Sumber Daya Manusia ... 140
4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ... 141
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 143
5.1 Kesimpulan ... 143
5.2 Saran ... 144
DAFTAR PUSTAKA ... .147
DAFTAR LAMPIRAN 1...150
DAFTAR LAMPIRAN 2...152
viii DAFTAR TABEL
No. JudulHalaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 ... 7 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat ... 41 Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 52 Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 54 Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
... 58 Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu. 59 Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu ... 61 Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu ... 62 Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan
Perizinan Terpadu ... 63 Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu ... 64 Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu... 65 Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 67 Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas diBadan Pelayanan
Perizinan Terpadu ... 68 Tabel 4.10 Kewajaran Biaya diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 69 Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu ... 71 Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu ... 72 Tabel 4.13 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 73 Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu . 75 Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 76 Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu77 Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 83 Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 84 Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan
Daerah Kota Medan ... 85 Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan
Daerah Kota Medan ... 86 Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas
Pendapatan Daerah Kota Medan ... 88 Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan
ix Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 90 Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 92 Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas Pendapatan
Daerah Kota Medan ... 93 Tabel 4.26 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 94 Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah
Kota Medan ... 95 Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah
Kota Medan ... 97 Tabel 4.29 Kenyamanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan 98 Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota
Medan ... 100 Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 102 Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah
Kota Medan ... 102 Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 108 Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 110 Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Medan ... 111 Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Medan ... 112 Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 114 Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Medan ... 115 Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 117 Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Medan ... 118 Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 119 Tabel 4.42 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Medan ... 121 Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 122 Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 123 Tabel 4.45 Kenyamanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Medan ... 125 Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan
x Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 128 Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan ... 129 Tabel 4.49 Nilai Unsur per Instansi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,
Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependududkan dan
xi
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden diBadan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 55 Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu Kota Medan ... 56 Gambar 4.3 Pekerjaan Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota Medan ... 57 Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 58 Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 60 Gambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 61 Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu Kota Medan ... 62 Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu Kota Medan ... 63 Gambar 4.9 Kemampuan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota Medan ... 65 Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota Medan ... 66 Gambar 4.11 Keadilan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota Medan ... 67 Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu Kota Medan ... 69 Gambar 4.13 Kewajaran Biaya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Medan ... 70 Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 71 Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Medan ... 72 Gambar 4.16 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Medan ... 74 Gambar 4.17 Keamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Medan ... 75 Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah
kota Medan ... 80 Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Pendapatan
Daerah kota Medan... 81 Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
Medan ... 81 Gambar 4.21 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah
xii Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Pendapatan Daerah
kota Medan ... 84 Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan
Daerah kota Medan... 86 Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan
Daerah kota Medan... 87 Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas
Pendapatan Daerah kota Medan ... 88 Gambar 4.26 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
Medan ... 89 Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
Medan ... 91 Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
Medan ... 92 Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas
Pendapatan Daerah kota Medan ... 93 Gambar 4.30 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
Medan ... 94 Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan
Daerah kota Medan... 96 Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan
Daerah kota Medan... 97 Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 99 Gambar 4.34 Keamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ... 100 Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 105 Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 106 Gambar 4.37 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 107 Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 108 Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 110 Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil kota Medan... 111 Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 113 Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 114 Gambar 4.43 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 116 Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil kota Medan ... 117 Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan
xiii Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 120 Gambar 4.47 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil kota Medan... 121 Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil kota Medan... 122 Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil kota Medan... 124 Gambar 4.50 Kenyamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
kota Medan ... 125 Gambar 4.51 Keamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner 150
2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan 157 3
ii
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS
PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.
iii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF
REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling nyata dapat dilihat secara kasat mata.Masyarakat secara langsung dapat menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan masyarakat dan dampaknya langsung dirasakan dari semua kalangan.Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintahmaka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah inimenjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah,dewasa ini khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki kemampuan, memiliki etika kerja dan birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsingnya dalam memenuhi aspirasi masyarakat. Harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata.Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2 diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”.Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010 : 2).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat, sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
3 Penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada situasi dan kondisi yang belum sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal tersebut disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya perubahan nilai yang memiliki lingkup luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentukkegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakanbarang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).
4 Pelayanan yang diselenggarakan lembaga pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi di tuntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik.Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009).
5 dirasakan dalam bentuk kepuasan yang diterima oleh pelanggan, maka aspek pelayanan menjadi kunci keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.
Selama ini pemerintah juga selalu mengumandangkan bahwa aparatur pemerintah merupakan abdi masyarakat yang selalu siap untuk melayani kepentingan masyarakat umum. Maka jelas diketahui bahwa tugas utamanya memberikan pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan keberhasilan pemerintahan yang baik dalam pendayagunaan aparatur negara. Oleh sebab itu, maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua aparatur pemerintah.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan masyarakat.Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
6 Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan pubik juga semakin ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain-lain.
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas 256,10 ��2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”.
Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan dalam tabel berikut.
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2002 1.963.855
2007 2.083.156
2008 2.102.105
2009 2.121.053
2013 2.135.516
7 Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada table di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2013. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.
Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah,pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat . Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama(Indiahono, 2009: 70).
8 Di Kota medan terdapat 50 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), dimana masing-masing memiliki tugas pada bidangnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat tentunya selalu mengharapkan pelayanan yang prima dari masing-masing instansi/SKPD yang terdapat dikota Medan tersebut.
Badan pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu unit Satuan Kerja Perangkat Daerah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang perizinan. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh BPPT antara lain;
1. Izin ganguan perusahaan industri dan bukan perusahaan industri 2. Izin kerja petugas kesehatan
3. Izin optik
4. Izin pelayanan parkir
5. Izin pengelolaan pengeboran, pengambilan dan pemanfaatan air bawah tanah
6. Izin reklame khusus spanduk dan umbul-umbul 7. Izin usaha industri usaha kecil
8. Izin usaha industri usaha menegah 9. Izin usaha jasa konstruksi
10.Izin usaha perdagangan 11.Tanda daftar perusahaan 12.Izin paralel
9 bertambah dari tahun-ketahun. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah diantaranya :
1. Pengurusan pajak bumi dan bangunan, yang meliputi ;
1. Surat permohonan Surat Keterangan Nilai Jual Objek Pajak (SKNJOP)
2. Penerbitan surat Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) baru 3. Pembetulan pajak bumi dan bangunan
4. Pengurangan pajak bumi dan bangunan 5. Pemecahan pajak bumi dan bangunan 6. Keberatan pajak bumi dan bangunan
7. Pembatasan/penghapusan pajak bumi dan bangunan 8. Pengurusan ganti nama pajak bumi dan bangunan
9. Permintaan duplikan Surat Pemberitahuan Pajak Terutang Pajak Bumi dan Bangunan
10. Restitusi/kompensasi pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)
2. Pengurusan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), meliputi pemindahan hak karena ;
1 Jual beli 2 Tukar menukar 3 Hibah
4 Waris
10 6 Penunjuk hak yang mengakibatkan peralihan
7 Penunjukan pembeli dalam lelang
8 Pelaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum tetap
9 Penggabungan usaha 10 Hadiah
11 Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak atau diluar pelepasan hak
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Diantaranya pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil antara lain;
1. Pengurusan akta kelahiran dan kematian
2. Pengurusan perubahan data kartu keluarga dan KTP 3. Pengurusan kartu keluarga dan KTP
4. Pengurusan akta perkawinan dan perceraian
5. Pengurusan surat pengakuan anak dan perubahan data 6. Pengurusan perpindahan penduduk
11 Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.
Unit pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah, dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat.Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap pelayanan publik di masing-masing instansi/SKPD tersebut.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009).
Dari uraian diatas penulis memilih untuk mengambil judul “PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN”
12 Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kualitas Pelayanan Publik di Badan PelayananPerizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan umum
Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
b. Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik 2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik
3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan
13 Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
3. Bagi Peneliti
Bagi PenelitiPenelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2002:3-4) Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui,bahkan dinyatakan juga bahwa mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Menurut Supranto (2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setalh membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Begitu juga bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2001 : 234).
15 &Chandra 2011 : 292). Berikut ini beberapa defenisi kepuasan pelanggan dari pakar ekonomi yaitu :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan
over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
4. Menurut Yuri & Nurcahyo (2013 : 114) defenisi kepuasan pelanggan adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi/dibutuhkannya.
5. Menurut Tjiptono (2000 : 118) defenisi kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan prapembelian.
16 maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.
Menurut Ted Johns yang dikutip Wasiyati & Hastono (2003 : 45) kepuasan pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah dari yang diharapkan oleh pelanggan, yaitu ;
1. meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharpkan oleh para pelanggan anda, sehingga mereka sungguh menjadi puas daripada sekedar puas.
2. memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas sebagai pemasaran jasa.
Menurut Tjiptono (2005:225) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor, antara lain ;
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (fatures) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
17 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
18 fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 114).
Suatu pendekatan menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil mengahsilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Produk jasa berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau ornganisasi pemberi layanan yang bersangkutan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.Hal ini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.Yang pada akhirnya hal ini bergunan bagi badan usaha maupun instansi untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
19 kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitasproduk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dariimage periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para konsumen sangat tergantung pada kualitas barang/jasa yang mereka nikmati atau terima. Menurut Parasuraman, Zeithhaml, & Berry dalam Yuri & Nurcahyo (2013 : 110) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa yang dikenal dengan Q-RATER, yaitu :
a) Tangibels, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, pekerja, dan alat komunikasi.
b) Reliability, yaitu kemampuan memberikian pelayanan yang telah
dijanjikan secara handal dan akurat.
c) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan layanan dengan cepat.
d) Assurance, meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja dalam
20 e) Empaty, yaitu kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnyaditerima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu penyampaian yang tepat 4. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer)diantaranya :
a. Memahami customer, merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
21 c. Menciptkan kesan positif, kesan positif yang terekam dibenak customer
anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Menggunakan kata positif, kata-kata positif senantiasa dianggap customer
sebgai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan, apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar semakin menjadi baik (saleh,2010).
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan maupun intansi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
22 bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Terdapat lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :
a. Kulaitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
23 Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tiddak perlu membuang waktu untuk mendapatkna suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, eksekutif bisnis, peneliti pemasaran dan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
24 b) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
c) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
d) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
e) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderungtidak mudah tergoda untuk beralih.
f) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. g) Meningkatkan bagaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan.Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
25 berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012)
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data informasi tentang tingat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran dengan cara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan keinginan masyarakat.Kepuasan pelayanan merupakan pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (KEP/25/M.PAN/2/2004).
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
26
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
27
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian baiaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Tersedianya data indeks kepuasan masyarakat secara berkala maka dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan pemerintah yang perlu diambil dan upaya yang harus dilakukan;
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pleh unit pelayanan secara berkala atau periodik;
28 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
meningkatkan kinerja;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran mengenai kinerja dari unit pelayanan tertentu.
2.3 Kuliatas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdidir dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat dipengaruhi faktor kualitas jasa.Dimana kualitas jasa merupakan sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasinya.
Menurut Feigenbaumd alam Indranata (2008 : 36) defenisi kulaitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam
pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
29 operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil.
Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2008 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
30 5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk
mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Menurut parasuraman dalam lupiyoadi (2006 :182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan, meliputi :
a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan un tuk membantu dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi, dan sopan santun. d) Bukti langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan sksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
31 memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara fisik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 : 227) mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in
the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
32 1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
33 Beberapa pengertian umum dalam Kep. MENPAN No. 25 tahun 2004 tentang pendayagunaan aparatur negara yaitu pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan intansi pemerintah :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran cecara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah
3. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuki BUMN/BUMD dan BHMN
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
34 7. Penerima pelayanan publik adalah orag, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelanyanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan pelayanan publik
35 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta dimengerti
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturab perundang-undangan
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatika aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, status sosial, golongan dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.5 Penelitian Terdahulu
36 indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.
Rifki (2014) melakukan penelitian yang sejenis dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan. Dari hasil analisis data dan pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik, ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan, berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai B yaitu baik. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakay pada kecamatan Medan Marelan masih banyak unsur yang mendapatkan nilai rednah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya, kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan pada kecamatan Medan Labuhan keseluruhan unsur untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat meendapat nilai yang cukup tinggi.
37 pemerintah telah berjalan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kepmen.PAN No. 25 tahun 2004 dengan mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79,386 serta nilai interval 3,0603, oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik.Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik.Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.
Selain itu, Agustina (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan
rata-38 rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan.
Situmorang,Dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak-an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03.
39 kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian terdahulu mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Peneliti
dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian
[image:55.595.112.515.565.766.2]40 metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.
2 Rifki (2014) Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan Masyarakat yang pernah memakai layanan publik pemerintah kecamatan Medan Marelan dan kecamatan Medan Labuhan
Dari hasil analisis data dan pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik, ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 59,72 yaitu
mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan,
41 Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu
mendapat nilai B yaitu baik. 3 Agustina
(2013) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan Tulung Agung
Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai
baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan
pelayanan (3,02) 4 Yulianus
(2013) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar Masyarakat pengguna jasa layanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar
Dari hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur
42 pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran
memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu
pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik. Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C serta kinerja unit pelayanan
