PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh : FAISAL AZIZ
6661132383
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Faisal Aziz
Nim : 6661132383
Jurusan/Fakultas : Ilmu Administrasi Negara
Dengan ini menyatakan bahwa penelitian skripsi saya dengan judul Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, disusun dengan data otentik dan bukan hasil jiplakan. Apabila dikemudian hari diketahui bahwa data penelitian tidak otentik dan penelitian merupakan hasil jiplakan, saya bersedia menerima sangsi sesuai aturan yang berlaku.
Serang, Juni 2018
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“SEBAIK
-BAIKANYA ORANG ADALAH YANG MAMPU MEMBERI
MAMFAAT UNTUK MANUSIA YANG LAINNYA”
(HR.AHMAD DAN THABRANI)
SKRIPSI INI
ANANDA PERSEMBAHKAN
UNTU K AYAH DAN IBU TERCINTA,
SEBAGAI BAKTI ATAS APA YANG ANANDA TERIMA,
UNTUK KAKA DAN SELURUH DAN ANGGOTA KELUARGAKU TERSAYANG.
SEMOGA ALLAH SUBHANAHU WA TA’ALA SELALU MENYERTAI KAMI SEMUA.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya. Hanya dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan pengikutnya sampai akhir zaman, dan kepada keluarga khususnya kedua orang tua peneliti tercinta, terimasih atas semua yang diberikan selama ini baik moril dan material.
Pembuatan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana S. Ap pada program studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ( FISIP ) UNTIRTA. Banyak pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penelitian ini maka dari itu melalui kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Soleh Hidayat, M.PD selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasSultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Dr. Arenawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, Penguji Sidang dan
Sekertaris Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
8. Dr. Ayuning Budiati, MPPM. Selaku Dosen pembimbing 1, yang membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
9. Dr. Dirlanudin, M.Si Selaku Dosen pembimbing 2, yang membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
10. Titi Stiawati, M.Si Selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan arahan dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya
11. Semua dosen dan staf program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membantu dan membekali pengetahuan selama ini.
12. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan di prodi Ilmu Adminisrasi Negara FISIP Untirta 2013
balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap kiranya karya penulis ini turut mewarnai khazanah Ilmu pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi para pembaca pada umumnya, Wasalam.
Serang, Juli 2018
ABSTRAK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Skripsi. Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budianti, MPPM dan Pembimbing II: Dr. Dirlanudin, M.Si. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, responsiviness assurance dan emphaty beserta indikatornya. (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi tangibl (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai seperti ruangan yang terbatas, tidak adanya AC, MCK yang belum memadai (2) dimensi reliability kehandalan pegawai dalam menangani setiap keluhan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga. (3) dimensi responsivines (ketanggapan) pegawai sudah menunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat saat mengalami kesulitan (4) dimensi assurance (jaminan), tepat waktu pada pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat. (5) dimensi emphaty, upaya Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalam pelaksanaan pelayanan antara lain kurangnya sumber daya pegawai, kesadaran masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif pelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.
ABSTRCK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Thesis. Services of Population Administration at the Department of Population and Civil Registry of Pandeglang Regency. Guidance of : Dr. Ayuning Budianti, MPPM and Dr. Dirlanudin, M.Si. Science State Administration. Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa 2018
This study aims to determine the service of population administration in the Department of Population and Civil Registration Pandeglang, This research method is descriptive research. Data collection techniques used are observation techniques, interviews, and documentation. The results of this study indicate that the dimension of tangible, reliability, responsiveness assurance and emphaty and its indicators. (1) the implementation of service quality related to the tangibl dimension (physical proof) has not fulfilled adequate service facilities such as limited room, lack of air conditioning, inadequate toilets (2) reliability dimension of employee's reliability in handling each complaint not yet in accordance with community expectation, visible still complaints from the community about the process of making e-ID card service, Birth Certificate and Family Card. (3) dimensions of responsivines (responsiveness) of employees have shown responsiveness to help the community in times of difficulty (4) assurance dimension (timely) on the service has not been in accordance with the expectations of the community, still visible complaints from the public. (5) emphaty dimension, effort Improving service quality is done by giving pleasant impression in service process. The obstacles in the implementation of services include lack of personnel resources, public awareness is less particularly in compliance with administrative terms of service, as well as inadequate service facilities.
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK
ABSTRACK
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Identifikasi Masalah ...10
1.3 Batasan Masalah...10
1.4 Rumusan Masalah ...10
1.5 Tujuan Penelitian ...11
1.6 Manfaat Penelitian ...11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Teori...13
2.2 Pelayanan ...14
2.3 Penelitian Terdahulu ...29
2.4 Kerangka Berfikir...34
2.5 Asumsi Dasar ...36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...37
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ...38
3.3 Instrumen Penelitian...39
3.5 Keabsahan Data...45 3.6 Teknik Analisis Data...49 3.7 Teknik Analisis Data...51
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian...55 4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ...59 4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan...63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesim ...104 5.2 Saran pulan...105
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang...6 Tabel 2 Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang...7 Tabel 3 Indikator pertanyaan penelitian ...42 Tabel 4 Informan Penelitian ...45 Tabel 5 Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2016–2017...66 Tabel 6 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Bagian Waktu Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang...71 Tabel 7 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Tahun 2013–2017 ...71 Tabel 8 Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...89 Tabel 9 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Pakaian Pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang ...92 Tabel 10 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Tahun 2013–2017 ...95 Tabel 11 Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...101 Tabel 12 Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir...5 Gambar 2. Triangulasi Teknik Pengumpulan Data...49 Gambar 3. Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model) ...52 Gambar 4. Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018...67 Gambar 5. Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...72 Gambar 6. Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang ...76 Gambar 7. Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ...81 Gambar 8. Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Administrasi kependudukan di Indonesia merupakan hal yang sangat berperan dalam pembangunan, dimana dari sistem administrasi penduduk tersebut dapat diketahui tentang data – data penduduk dan informasi yang sesuai dengan keadaan penduduk dan tentang kondisi daerah tempat tinggl penduduk. Negara Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan Undang –Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada hakikatnya berkewajiban untuk memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk yang berada di dalam atau di luar wilayah Negara kesaruan Republik Indonesia. Untuk itu dalam memberikan pelayanan kepada publik, aparat pemerintah pemerintah harus mengetahui tentang suatu administrasi kependudukan khususnya bagi pegawai yang bekerja di Dinas kependudukan dan catatan sipil. Setiap masyarakat membutuhkan suatu pelayanan administrasi kependudukan untuk mendapatkan legalitas keberadaan mereka di dalam sebuah negara dan mendapatkan status hukum.
2
pelayanan publik pada Bab 1, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa : Penyelenggaraan pelayanaan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang – undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pemberian pelayanan oleh aparatur pemeritahan kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas – tugas dan juga mengarahkan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur.
Berdasarkan dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan otonomi daerah diartikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata dan mempercepat pembangunan di wilayahnya masing – masing. Ternyata seperti ini belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan suatu hal yang erat kaitannya dengan pemekaran daerah yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat salah satunya melalui peningkatan dan pemerataan pelayanan publik. Dari sini jelas bahwa pembangunan fasilitas publik yang dibarengi oleh peningkatan kualitas dan efektifitas pelayanan itu sendiri sehingga dapat secara optimal mendorong peningkatan kesejahteraan masyarakat di daerah.
3
Bukan lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi pelayanan publik berpijak pada prinsip – prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, afektitas, efisiensi, integitas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan. Realitas pelayan publik antara lain tergambar dari proses yang lama, berbelit – belit, berbiaya mahal, pelayanan seadanya, tidak profesional, serta proses pelayanan yang lama cenderung merugikan masyarakat.
4
kapan pastinya penyelesaian segala urusan pelayanan bisa di perolehnya. Begitu pula dengan seberapa besar dana yang perlu disiapkan dalam pengurusan –
pengurusan yang berkaitan dengan pelayanan birokrasi. Baik harga maupun waktu seringkali tidak sesuai dengan keinginan masyarakat. Adanya kepastian tersebut menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk melakukan pengurusan tekait pencatatan sipil sehingga masih banyak masyarakat yang belum memliki seperti kartu tanda penduduk, kartu keluarga, dan akta kelahiran yang merupakan kewajiban bagi setiap warga negara.
Pelayanan yang diberikan pemerintah sebagai bentuk kewajiban bukan hak melainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat. Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat dirancang model yang lebih kreatif, serta lebih efisien. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika aparatnya daapat mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka. Patut diduga bahwa banyak aparat yang tidak memahai pasti atau setidaknya tidak megerti filosofi pelayaanan yang akan diberikannya sehingga pelayanan publik yang dimimpi –mimpikan oleh masyarakat jauh dari kenyataan yang mereka alami.
5
melihat nilai – nilai demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentingan publik merupakan landasan utama dalam proses pelayanan pemerintahan.
Seperti di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang, banyak program – program pemerintahan yang sudah dijalankan untuk membenahi kinerja pegawai seperti dengan mengeluarkan selogan
“pelayanan kami mudah dan tidak berbelit – belit” dan mengeluarkan SOP
(standar operasional prosedur) berguna untuk memperbaiki sistem yang lama, yang di anggap menyulitkan masyarakat. Tetapi masih banyak yang mengkritik kinerja dari pegawai– pegawai dinas kependudukan dan catataan sipil Kabupaten Pandeglang dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan memakan waktu.
Oleh karena itu di Kabupaten Pandeglang sendiri masih banyak para penduduk yang belum tercatat kelegalitasannya keberadaan mereka di dalam sebuah negara umumnya dan khususnya di daerah kabupaten pandeglang, sehingga hal tersebut dapat menyulitkan pemerintah untuk mengetahui informasi, kondisi dan keadaaan penduduk yang sesuai dengan keadaannya. Maka tidak salah jika di kabupaten Pandeglang masih banyak masyarakat atau penduduk bahkan daerah yang tertinggal karena kurang mendapat perhatian dan pantauan lansung dari pemerintah Kabupaten Pandeglang itu sendiri.
6
Tabel 1.1
Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
No Jenis Administrasi Kependudukan Jumlah
1. Kartu Keluarga Pendatang 5.071
2 Kartu Identitas Pendatang 8.007
3 Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 2.271 4 Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut (orang) 2.678
5 KK 254.964
6 KTP 555.147
7 Surat Keterangan Ahli Waris 752
8 Akta Kelahiran 1970
9 Akta Kematian 1917
10 Akta Perkawinan 1379
11 Akta Perceraian 25
12 Pencatatan Pengakuan Anak 43
Jumlah
834.224
Sumber:Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
7
Tabel 1.2
Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Jabatan Jumlah
Kepala Dinas 1
Kepala Bidang 4
Kasubag/Kasi 12
Pegawai 71
Jumlah
88
Sumber :Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
8
Skema 1.1 : Proses Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
Sumber :Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dari skema diatas dapat tergambarkan bahwa proses penyelenggaraan administrasi kependudukan berawal dari tingkat RT, RW, Lurah, Camat, dan Instansi Pelaksanaan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena itu dalam pengurusan administrasi kependudukan semua pihak ikut terkait, jadi apabila ingin berjalan dengan baik maka unsur harus terlibat, baik pegawai instansi pelaksana maupun masyarakat agar tertib administrasi kependudukan bisa terwujud. Namun pada kenyataan dilapangan masih banyak masyarakat yang mengeluh mengenai berbelit – belitnya prosedur administrasi kependudukan, hal ini diperkuat dengan adanya argumen dari salah seorang masyarakat Kabupaten Pandeglang yang mengatakan bahwa proses administrasi sangat berbelit – belit sehingga membuat masyarakat enggan dan malas untuk melakukan proses
Proses Pelayanan Administrasi
9
ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yaitu kurang nya sarana dan prasarana yang menunjang dalam peroses pelayanan seperti kurangnya alat perekam dalam pembuatan E-KTP yang hanya berjumlah 1 unit saja yang berada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan itu juga sering rusak dan tidak adanya tenaga ahli untuk memperbaiki alat perekam itu, komputer yang sudah lama, ruang tunggu yang kecil dan kurangnya bangku, faktor itulah yang mempengaruhi kurang optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaen Pandeglang.
Beberapa faktor diatas dapat dikatakan bahwa pegawai pelaksana yang ada di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil seperti kurangnya sumber daya pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan jumlah pegawai bidang pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang masih minim, kurang resposifnya di bidang pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan tenaga ahli yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih terbatas, kurangnya sarana prasarana yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang seperti alat perekam E-KTP yang hanya ada satu buah, selanin itu sikap dari pemberi layanan ini masih perlu di tingkatkan dalam hal kesopanan kepada masyarakat yang datang untuk mengurusi administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
10
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka untuk mempermudah pembahasan dalam penelitian ini, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Kurangnya sumber daya manusia di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsif pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Pandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada masyarakat di Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang masalah, peneliti membatasi masalah hanya pada pelayanan administrasi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah penelitian, dapat di rumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?
11
1.5 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian tentu akan mempunyai tujuan dari penelitian, karena tujuan penelitian merupakan tolak ukur dari kegiatan penelitian. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat efektivitas dari kinerja pegawai dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh pegawai dinas kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di kabupaten Pandeglang.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pengkajian bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang pengembangan studi pelayanan administrasi kependudukan, karena penelitian ini membahas tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Manfaat Secara Praktis
12
b. Bagi pembaca, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan referensi dalam menambah pengetahuan bagi pembacanya, serta dapat memberikan ide penelitianyang di gunakan sebagai tolak ukur bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama tetapi dari aspek yang lain. Dengan penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan suatu informasi kepada pembaca terkait dengan kondisi nyata yang terjadi di lapangan sesuai dengan fakta.
c. Bagi pihak aparatur pemerintahan, diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi pemerintah Kabupaten Pandeglang pada umumnya dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil khususnya dalam perbaikan pelayanan publik dalam hal administrasi kependudukan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERFIKIR DAN ASUMSI DASAR
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori yakni menjabarkan penggunaan berbagai teori dan konsep yang relevan dengan permasalahan dan fokus penelitian untuk kemudian disusun dengan teratur dan rapi untuk dapat membuat suatu asumsi dasar dalam penelitian. Dengan mengkaji berbagai teori dan konsep, maka peneliti memiliki konsep penelitian yang jelas sehingga dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan, serta dapat menemukan hasil penelitian yang tepat dan akurat. Selain itu, untuk meningkatkan kualitas deskripsi teori, pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang akan dilakukan peneliti. Dengan
demikian, maka memungkinkan hasil penelitian tentang “Strategi dinas
kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang” menjadi lebih optimal. Penelitian yang dilakukan
peneliti sangat erat hubungannya dengan teori-teori yang digunakan para ahli ilmu administrasi negara, ilmu pemerintahan, ilmu sosial dan ilmu-ilmu lainnya.
mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Terdapat beberapa kelompok teori dalam administrasi negara, antara lain, teori deskriptif eksplanatif, merupakan teori yang bersifat memberi penjelasan secara abstrak realitas administrasi negara. Misalnya teori yang menjelaskan tentang ketidakmampuan administratif. Selanjutnya, teori normatif, yaitu teori yang bertujuan menjelaskan situasi masa mendatang, idealnya dari suatu kondisi. Misalnya teori tentang kepemimpinan ideal masa depan. Selanjutnya, teori asumtif, yaitu terori-teori yang menekankan pada prakondisi, anggapan adanya suatu realitas sosial dibalik teori atau proposisi. Misalnya teori x dan y dari McGregor yang menyakan manusia mempunyai kemampuan baik (y) dan kurang baik (x). Selanjutnya, teori instrumental, yaitu teori-teori yang memfokuskan pada “bagaimana dan kapan”, lebih pada penerapan atau aplikasi dari teori. Misalnya
teori tentang kebijakan, bagaimana kebijakan dijalankan dan kapan waktunya.
2.2 Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah “poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4) pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan
diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan menurut Lukman dalam Sinambela (2011: 5) berpendapat, bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.”
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan
Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
a. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :
a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas–petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik dalam bahasa indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai. Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan baahwa pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
Secara garis besar jenis –jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik (2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang
3. Kelompok pelayanan jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam Sinambela (2006: 5) yaitu:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima pelayanan publik.
Salah satu pendekatan lain mengenai kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality), terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuramandkk, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
masing-masing. Tujuan Pedoman Standar Pelayanan ini adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat. Sasaran Pedoman Standar Pelayanan adalah agar setiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.
2.2.1 Konsep Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah “poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4) pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalahHarbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan
menurut Lukman dalam Sinambela (2010: 5) berpendapat, bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
4. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang – bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
d. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
e. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
5. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :
e. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. f. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
g. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.
h. Menuntun orang kearah yang lebih tepat. 6. Layanan dengan perbuatan
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik dalam bahasa indonesia dirtikan sebagai umum orang banyak dan ramai.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.” Sedangkan menurut Ratminto dan Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
4. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah, dsb..
5. Kelompok pelayanan barang
Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
6. Kelompok pelayanan jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya..
7. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
8. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
9. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi daan efektifitas.
10. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
11. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial. 12. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima pelayanan publik.
Sedangkan untuk melakukan pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan denganmenggunakan indikator yang sudah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183) yang menyebutkan bahwa untuk indikator pengukuran kinerja pelayanan terdapat 10 indikator, yaitu:
menghasilkan output yang berkualitas/bagus, dan apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen atau masyarakat.
2. Keandalan (Reliability), yaitu berkenaan dengan sejauhmana informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan.
3. Daya tangkap (Responsiviness), yaitu berkenaan dengan bagaimana respon provider jika ada masyarakat yang komplain, dan apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan segera memberi penyelesaian secara tepat. 4. Kompetensi (Competence), yaitu berkenaan dengan kesesuaian antara
kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas, apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan cukup tanggap untuk melayani klien atau masyarakat, dan apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas.
5. Kesopanan (Courtessy), yaitu berkenaan dengan bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien atau masyarakat, dan apakah petugas cukup ramah dan sopan.
7. Keamanan (Security), yaitu berkenaan dengan apakah ada jaminan keamanan atau keselamatan terhadap klien atau masyarakat dalam mekanisme tersebut.
8. Akses (Acces), yaitu berkenaan dengan bagaimana klien atau masyarakat mendapatkan informasi, dan apakah klien atau masyarakat murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan, apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien atau masyarakat, apakah prosedur yang diterapkan sederhana, dan apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas.
9. Komunikasi (Comuniccation), yaitu berkenaan dengan bagaimana petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan, apakah klien atau masyarakat segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan, dan semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail, serta ketersediaanfeedbacklewat radio(feedback interactive). 10. Pengertian (Understanding The Customer), yaitu berkenaan dengan
apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan tanggap terhadap kebutuhan klien atau masyarakat.
2.3 Penelitian Terdahulu
lakukan oleh Zahra A. R. mahasiswa Universitas Hasanuddin Makasar, Sutarto mahasiswa Universitas Sumatra Utara, dan Irfan Arif Nugroho Mahasiswa Universitas Brawijaya. Adapun perbedaan dari ketiga penelitian terdahulu yang saya jadikan sebagai sumber referensi dengan penelitian yang saya buat yaitu terdapat perbedaan pada lokus, fokus serta pembahasan dan kajian teori.
Zahra A. R., ”Analisis Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Memuju” Tahun 2014 Pelayanan publik merupakan hak setiap warga yang wajib dipenuhi karenanya negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah pelayanan guna memenuhi hak – hak dasar warganya, pemberian pelayanaan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas – tugas dan juga merupakan pelayanan masyarkat dengan penuh pengabdian, memperbaiki tata pelaksanaan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur. Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, dokumentas. hasil Penelitian ini telah membeikan gambaran tentang proses pelayanan publik dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga dan kartu tanda penduduk. Serta untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi pelayanan publik yang dilakukan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten.
serta teknik pengumpulan data. Adapun dalam penelitian Zahra A. R. mengenai Analisis Pelayanan Publik dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Memuju , pada tahun 2014 dengan menggunakan metode pendekatan deskriptif dan teknik pengumpulan datanya dengan wawancara dan dokumentasi. Sedangkan peneliti dalam penelitian ini yaitu tentang Pelayanan Administrasi kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil dalam penyelenggaraan Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang yang dilaksakan pada tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan dengan menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Sutarto, “Peran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Pengurusan Akta Kelahiran dan Akta Kematian di Kota Medan ” Tahun 2010. Pada dasarnya administrasi kependudukan merupakan sub sistem dari administrasi negara, yang mempunyai peran penting dalam pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi kependudukan. Sejalan dengan arah administrasi kependudukan, maka pendftaran pendudukan dan pencatatan sipil sebagai sub – sub sistem pilar administrasi kependudukan haus ditata dengan baik agar memberikan manfaat dalam perbaikan pemerintahaan dan pembangunan. Kependudukan dan catatan sipil merupakan salah satu urusan wajib pemerintahan daeraah yang harus dilaksanakan oleh pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Metode penelitian dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data dengan cara studi kepustakaan, wawancara, observasi, dan dokumentasi.
sipil di kota Medan masih terdapat beberapa kekurangan pada pelayanan yang di berikan kepada masyarakat. Dalam menyelenggarakan administrasi kependudukan, maka pristiwa penting kependudukan yang meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian hanya saja pada penelitian ini hanya memfokuskan pada pembuatan akta kelahiran dan kematian.
Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu kualitatif, tema judul yang sama-sama membahas tentang analisis pada dinas kependudukan dan ctatan sipil perbedaan masyarakatnya terletak pada pembahasan, pada penelitian ini yaitu membahas tenang lokus yang ada di kota Medan. Sedangkan penelitian penulis yaitu membahas tentang lokus di Kabupaten Pandeglang. Tempat dan waktu dalam penelitian ini yaitu di Kota Medan pada tahun 2010. Sedangkan penulis di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2017.
Irfan Arif Nugroho, “Implementasi Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 5 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru 2010.
pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk ke pentingan publik (masyarakat).
Pelayanan yang diberikan pemerintah ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak malainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat. Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat dirancang model yang lebih kreatif, serta lebih efisien. Dengan pendekatan penelitian kualitatif, Dengan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Persamaannya yaitu terletak pada tema penelitian, metode penelitian kualitatif dan teknik pengumpulan data yang sama. Sedangkan pembedanya yaitu terletak pada aspek penelitian bahwa dalam penelitian Irfan Arif Nugroho yaitu tentang implmentasi peraturan daerah tentang penyelenggaraan administrasi di kota Pekan Baru pada tahun 2010 sedangkan penelitian penulis yaitu tentang Pelayanan Administrasi kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil dalam penyelenggaraan Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang yang dilaksakan pada tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan dengan menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara, dokumentasi, dan observasi.
2.4 Kerangka Berfikir
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mengakibatkan pelayanan yang kurang responsif.
Gambar kerangka berfikir
PERMASALAHAN PENELITIAN
1. Kurangnya sumber daya pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsive pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Pandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
SERVQUAL (Parasuramandkk. 1998) : 1. Tangibles(ketampakan fisik)
1. fasilitas dan infrastruktur di dinas kependudukan dan catatan sipil 2. sejauhmana informasi mengenai pelayanan dapat di sampaikan kepada
masyarakat dan dapat dipertanggung jawabkan 3. daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
4. jaminan dan keamanan dan sopan santun pegawai dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglang
2.5 Asumsi Dasar
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:1) menyatakan bahwa metode penelitian merupakan salah satu bagian yang penting dalam suatu penelitian yang digunakan sebagai landasan atau pedoman dalam melakukan keseluruhan proses penelitian. Sejalan dengan definisi tersebut, Prasetya Irawan (2006:44) mendefinisikan metode penelitian yaitu, pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pendapat lain menyatakan bahwa metodologi penelitian adalah totalitas cara yang dipakai peneliti untuk menemukan kebenaran ilmiah.
38
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian
39
3.3 Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Nasution (Sugiyono, 2005: 60) menyatakan, bahwa dalam penelitian kualitatif tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala sesuatu belum mempunyai bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian, bahan hasil yang di harapkan, itu semuanya tidak dapat di tentukan secara pasti dan jelas sebelumnya.Segala sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya.
Menurut Nasution (Sugiyono, 2005: 61-62) peneliti sebagai instrumen penelitian serasi untuk penelitian serupa karena memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi penelitian.
2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.
3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada sesuatu instrumen berupa test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali manusia.
40
5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh. Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera untuk menentukan arah pengamatan, untuk menguji hipotesis yang timbul seketika.
6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan, perbaikan, atau pelaksanaan.
7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi agar dapat diolah secara statistik, sedangkan yang menyimpang dari itu tidak diharapkan. Dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh, yang menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang mempertinggi tingkat kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Observasi
41
Sanafiah Faisal, dalam Sugiyono (2012:226) mengklasifikasikan observasi menjadi observasi berpartisipasi (participant observation), observasi yang secara terang-terangan dan tersamar (overt observation dan covert observation), dan observasi yang tak berstruktur (unstructured observation).
Selanjutnya Spradley, dalam Sugiyono (2012:226) membagi observasi berpartisipasi menjadi empat, yaitu observasi partisipasi yang pasif (pasive participation), observasi partisipasi yang moderat (moderate participation),
observasi partisipasi yang aktif (active participation) dan observasi partisipasi yang lengkap (complete participation).
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi nonpartisipatoris dimana peneliti tidak terlibat langsung di lapangan peneliti dan hanya menjadi pengamat yang independen. Kemudian peneliti ini juga menggunakan observasi terus terang atau tersamar, dimana peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia akan melakukan penelitian. Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang aktifitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak harus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih di rahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan terus terang, maka peneliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi.
3.4.2. Wawancara
42
construction of meaning about a particular topic”. Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Esterberg, dalam Sugiyono (2012:233) mengemukakan beberapa macam wawancara yaitu wawancara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti informasi apa yang akan diperoleh sehingga peneliti menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan tertulis yang alternativ jawabannya pun telah disiapkan), wawancara semi terstruktur (pelaksanan wawancara lebih bebas, dan bertujuan untuk menemukan pemasalahan secara lebih terbuka dimana responden dimintai pendapat dan ide-idenya), dan wawancara tidak terstuktur (merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya). Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang ditanyakan.
1.Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan
dalam pelaksanaan tugas?
2. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan
dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitas atau bagus?
3. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi
43
2. Keandalan (reliability) 1. Sejauhmana informasi yang diberikan kepada
masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan?
2. Apakah masyarakat segera mendapatkan perbaikan
apabila terjadi kesalahan?
3. Daya tanggap
(responsiveness)
1. Bagaimana respon jika ada masyarakat yang
bekomplain?
2. Apakah petugas pelayanan segera memberi
penyelesaian secara tepat?
4. Assurance
1. Apakah ada jaminan keamanan / keselamatan terhadap
masyarakat dalam mekanisme tersebut?
2. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
3. Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
4. Bagaimana reputasi kantor atau lembaga tersebut?
5. Apakah biaya yang dibayarkan oleh masyarakat sesuai
dengan output yang diperoleh?
6. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?
5. emphaty 1. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
2. Apakah petugas cukup memahami mengenai
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat?
3.4.3 Informan
Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh
Spradley dinamakan “social situation” atau situasi sosial yang terdiri atas tiga
44
yang memiliki kesamaan dengan situasi sosial pada kasus yang dipelajari. Sampel dalam penelitian kualitatif bukan dinamakan responden, tetapi sebagai informan. Menurut Sugiyono, (2014:50).
Informan adalah orang yang memberikan informasi kepada peneliti.Informan merupakan orang yang dimanfaatkan oleh peneliti, yaitu orang yang dianggap mengetahui informasi tentang situasi dan kondisi penelitian, untuk memberikan informasi yang sesuai dengan keterlibatan dan pengetahuannya terkait dengan penyelenggaraan administrasi kependudukan.Berdasarkan hal tersebut, sehingga dapat memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang diharapkan. Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong, (2011:132) menyatakan bahwa pemanfaatan informan bagi peneliti ialah agar dalam waktu yang relatif singkat banyak informasi yang terjaring, jadi sebagai sampling internal, karena informasi dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau membandingkan suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya.
Penentuan informan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik purposive sampling.Purposive sampling dalam Sugiyono, (2014:53-54) menyatakan bahwa teknikpurposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu tersebut dimaksudkan bahwa sampel yang diambil adalah orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang diharapkan peneliti.
45
obyek yang diteliti. Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah yang berasal dari para pemberi layanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Tabel 3.2.
a. Kepala bidang pelayanan I1-1 Key Informant b. Subbagian Umum dan
Kepegawaian I1-2
secondary Informant
2. Masyarakat:
a. Masyarakat I2-1-4 Key Informant
Sumber : Peneliti, 2017
3.5 Teknik Pengumpulan Data
46
Adapun menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:52) menyatakan bahwa teknik pengumpulan data terdiri atas observasi (observation), wawancara (interview), dan dokumentasi (documentation).Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan teknik pengumpulan data interview (wawancara), observasi (pengamatan), dan dokumentasi (documentation). Adapun penjelasan dari ketiga teknik pengumpuan data tersebut, sebagai berikut:
1. Interview(Wawancara)
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Moleong, 2011:186). Sejalan dengan definisi tersebut yaitu menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:55) bahwa yang dimaksud dengan wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung. Jenis wawancara (Moleong, 2011:190) adalah jenis wawancara terstruktur dan wawancara tidak terstruktur, yang dimaksud wawancara terstruktur adalah wawancara yang pewawancaranya menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan – pertanyaan yang akan diajukan, dengan tujuan untuk mencari jawaban terhadap hipotesis kerja. Sedangkan wawancara tidak terstruktur merupakan wawancara yang berbeda dengan yang terstruktur, digunakan untuk menemukan informasi yang bukan baku atau informasi tunggal.
47
pada obyek penelitian, sehingga peneliti bisa membuat pendahuluan, selain itu wawancara tidak terstruktur juga dapat dilakukan dengan cara face to face atau tatap muka. Berdasarkan hal tersebut pewawancara perlu memahami situasi dan kondisi sehingga bisa memilih waktu yang tepat kapan dan dimana harus melakukan wawancara dengan informan
2. Observasi (Pengamatan)
Menurut Marshall dalam Sugiyono, (2014:64) menyatakan bahwa“through
observation, the researcher learn about behavior and the meaning attached to
those behavior”. Melalui obsevasi, peneliti belajar tentang perilaku, makna dari perilaku tersebut. Sebagaimana yang dimaksud dengan pengertian observasi tersebut, maka Observasi (pengamatan) merupakan cara pengumpulan data dengan melakukan kunjungan secara langsung ke lokasi yang akan diteliti dalam penelitian, hal tersebut berguna untuk mendapatan hasil yang diinginkan secara jelas. Adapun observasi menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono, (2014:166-167) merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Selanjutnya observasi (Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:52) ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala – gejala yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis observasi partisipatif, observasi terus terang atau tersamar, dan observasi tak berstruktur.
48
pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa peneliti sedang melakukan penelitian. Obsevasi dalam penelitian kualitatif dilakukan dengan observasi tidak berstruktur, karena fokus penelitian belum jelas, dan fokus observasi akan berkembang selama kegiatan observasi berlangsung.
3. Dokumentasi (Documentation)
Dokumentasi (documentation) adalah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen – dokumen dan merupakan alat untuk mengumpulkan data. Adapun dokumen yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data seperti dokumen resmi dari instansi pemerintah, foto – foto penelitian, rekaman penelitian, profil dinas atau instansi, dan lain - lain. Untuk alat – alat yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data yaitu berupa panduan wawancara, buku catatan, kamera digital, dan alat perekam (handphone).
Panduan wawancara digunakan agar dapat membantu peneliti pada saat wawancara yaitu dalam memberikan pertanyaan - pertanyaan kepada informan penelitian. Untuk buku catatan digunakan oleh peneliti karena dalam pertanyaan selalu ada pengembangan pertanyaan pada saat melakukan wawancara sehingga perlu untuk dicatat dan kamera digital digunakan untuk membantu peneliti dalam dokumentasi gamabar untuk merekam kondisi lingkungan saat wawancara.
49
3.6 Keabsahan Data
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti dalam penelitian. Sehubungan dengan hal tersebut menurut Sugiyono (2014:119) menyatakan bahwa dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Tetapi perlu diketahui bahwa kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri seorang sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar belakangnya.
Dalam penelitian kualitatif, suatu realitas itu bersifat majemuk / ganda, dinamis / selalu berubah, sehingga tidak ada yang konsisten, dan berulang seperti semula. Waktu terus berubah, situasi senantiasa berubah, demikian pula perilaku manusia yang terlibat didalam situasi sosial. Untuk Pengujian Validitas dan Reabilitas Data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik uji kredibilitas yang dilakukan dengan metode triangulasi.
Menurut Wiliam Wiersma (dalam Sugiyono, (2014:125)) menyatakan bahwa “triangulation is qualitative cross – validation. It assesses the sufficiency of the data according to the convergence of multiple data sources or multiple data
50
Metode triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode triangulasi teknik. Menurut Sugiyono (2014:127) triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda –beda maka penelitian melakukan diskusi lebih lanjut kepada informan lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya benar, karena sudut pandangnya berbeda – beda. Adapun untuk triangulasi teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 3.1
Triangulasi Teknik Pengumpulan Data Sumber : Sugiyono (2014:126)
Observasi Partisipatif
Wawancara Mendalam
Dokumentasi
