Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

(1)

i SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN

TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN

SIPIL KOTA MEDAN

OLEH

JOHANES JUANDI SAMOSIR 110502144

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ii ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS

PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

(3)

iii ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF

REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY

Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

(4)

iv KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan”.

Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan

masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,

Ibu saya P. Sinagayang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah

sayaV. Samosiryang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun

cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya

lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan

IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen

FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi

S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra.

(5)

v Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,

terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada

penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,

Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Medan.

6. Keluarga tersayang Joston Samosir, Sentiara Samosir, Rupiana Samosir,

Maria Samosir, Serpulus , Laurensius, Yukianus P, Tumiar, Bukit, Karta,

Demawarta Sinaga, Sedi, Roris yang telah memberikan doa, motivasi dan

dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.

7. Yang terkasih Yuli Erawati Simbolon yang telah memberikan dukungan, doa

dan semangat kepada penulis.

8. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Ivo, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan, Exodus,

Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih

atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca

dan peneliti lainnya.

Medan, Penulis

(6)

vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 13

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 13

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 13

1.3.2 Manfaat Penelitian... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15

2.1 Teori Kepuasan ... 15

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 25

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26

2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat... 26

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26

2.3 Kualitas Pelayanan ... 29

2.3.1 Pengertian Kualitas ... 29

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 30

2.4 Pelayanan Publik ... 32

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 32

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 33

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik... 36

2.5 Penelitian Terdahulu ... 37

2.6 Kerangka Pemikiran ... 45

BAB III METODE PENELITIAN... 47

3.1 Jenis Penelitian ... 47

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 47

3.2.1 Waktu Penelitian ... 47

3.2.2 Tempat Penelitian... 48

3.3 Definisi Operasional ... 48

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48

3.3.3 Populasi dan Sampel ... 48

3.4 Skala Pengukuran ... 52

(7)

vii

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 52

3.8 Teknik Analisis ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan ... 55

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 55

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 55

4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 57

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 76

4.2 Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan ... 79

4.3 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 105

4.4 Pembahasan ... 132

4.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi IKM ... 140

4.4.1.1 Sumber Daya Manusia ... 140

4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ... 141

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 143

5.1 Kesimpulan ... 143

5.2 Saran ... 144

DAFTAR PUSTAKA ... .147

DAFTAR LAMPIRAN 1...150

DAFTAR LAMPIRAN 2...152

(8)

viii DAFTAR TABEL

No. JudulHalaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 ... 7 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat ... 41 Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 52 Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 54 Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

... 58 Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu. 59 Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 61 Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 62 Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan

Perizinan Terpadu ... 63 Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 64 Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu... 65 Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 67 Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas diBadan Pelayanan

Perizinan Terpadu ... 68 Tabel 4.10 Kewajaran Biaya diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 69 Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 71 Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 72 Tabel 4.13 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 73 Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu . 75 Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 76 Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu77 Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 83 Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 84 Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 85 Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 86 Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

Pendapatan Daerah Kota Medan ... 88 Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

(9)

ix Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 90 Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 92 Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 93 Tabel 4.26 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 94 Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 95 Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 97 Tabel 4.29 Kenyamanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan 98 Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 100 Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 102 Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 102 Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 108 Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 110 Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 111 Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 112 Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 114 Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 115 Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 117 Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Medan ... 118 Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 119 Tabel 4.42 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Medan ... 121 Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 122 Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 123 Tabel 4.45 Kenyamanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Medan ... 125 Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

(10)

x Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 128 Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 129 Tabel 4.49 Nilai Unsur per Instansi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,

Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependududkan dan

(11)

xi DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 55 Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 56 Gambar 4.3 Pekerjaan Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 57 Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 58 Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 60 Gambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 61 Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 62 Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 63 Gambar 4.9 Kemampuan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 65 Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 66 Gambar 4.11 Keadilan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 67 Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 69 Gambar 4.13 Kewajaran Biaya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 70 Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 71 Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 72 Gambar 4.16 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 74 Gambar 4.17 Keamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 75 Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah

kota Medan ... 80 Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 81 Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 81 Gambar 4.21 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah

(12)

xii Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Pendapatan Daerah

kota Medan ... 84 Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 86 Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 87 Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Pendapatan Daerah kota Medan ... 88 Gambar 4.26 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 89 Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 91 Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 92 Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

Pendapatan Daerah kota Medan ... 93 Gambar 4.30 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 94 Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 96 Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 97 Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 99 Gambar 4.34 Keamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ... 100 Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 105 Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 106 Gambar 4.37 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 107 Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 108 Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 110 Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 111 Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 113 Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 114 Gambar 4.43 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 116 Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 117 Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

(13)

xiii Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 120 Gambar 4.47 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil kota Medan... 121 Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 122 Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 124 Gambar 4.50 Kenyamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

kota Medan ... 125 Gambar 4.51 Keamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

(14)

xiv DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 150

2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur

Pelayanan 157 3