BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara menjadi suatu
tolak ukur kinerja pemerintah yang paling nyata dapat dilihat secara kasat mata.Masyarakat secara langsung dapat menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi
kepentingan masyarakat dan dampaknya langsung dirasakan dari semua kalangan.Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintahmaka
kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah inimenjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah,dewasa ini
khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki kemampuan, memiliki etika kerja dan birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsingnya dalam memenuhi aspirasi masyarakat.
Harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata.Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah
memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”.Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang
mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010 : 2).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat, sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara diwakili oleh aparatur pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga
pemerintah buruknya praktik pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyrakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik maka dapat
Penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada situasi dan kondisi yang belum sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal tersebut
disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya perubahan nilai yang memiliki lingkup luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang
kompleks. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan
masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala
bentukkegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang
menyediakanbarang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).
Ditinjau dari segi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan
dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang keehidupan masyarakat. Misalnya jalan raya, air bersih dan lain-lain. Semakin tingginya kualitas pelayanan publik dalam bentuk barang maka kehidupan
Pelayanan yang diselenggarakan lembaga pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi di tuntut untuk lebih
mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat
selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik.Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan
pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya
paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak
dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009).
Setiap pelayanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang
dimaksud pelayanan yang berkualitas. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penialian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya.
dirasakan dalam bentuk kepuasan yang diterima oleh pelanggan, maka aspek pelayanan menjadi kunci keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.
Selama ini pemerintah juga selalu mengumandangkan bahwa aparatur pemerintah merupakan abdi masyarakat yang selalu siap untuk melayani
kepentingan masyarakat umum. Maka jelas diketahui bahwa tugas utamanya memberikan pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang
berkualitas merupakan keberhasilan pemerintahan yang baik dalam pendayagunaan aparatur negara. Oleh sebab itu, maka peningkatan kualitas
pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua aparatur pemerintah.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan
masyarakat.Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78
Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang
diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan
tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan pubik juga semakin ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah
memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain-lain.
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
256,10 𝐾𝐾𝐾𝐾2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”.
Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan dalam tabel
berikut.
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2002 1.963.855
2007 2.083.156
2008 2.102.105
2009 2.121.053
2013 2.135.516
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada table di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota
Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2013. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik,
tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum. Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah,pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan
kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh
publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat . Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai
penyelenggara urusan dan kepentingan bersama(Indiahono, 2009: 70).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009). Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
Di Kota medan terdapat 50 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), dimana masing-masing memiliki tugas pada bidangnya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat tentunya selalu mengharapkan pelayanan yang prima dari masing-masing instansi/SKPD yang terdapat dikota
Medan tersebut.
Badan pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu unit Satuan Kerja Perangkat Daerah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam
bidang perizinan. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh BPPT antara lain; 1. Izin ganguan perusahaan industri dan bukan perusahaan industri
2. Izin kerja petugas kesehatan 3. Izin optik
4. Izin pelayanan parkir
5. Izin pengelolaan pengeboran, pengambilan dan pemanfaatan air bawah tanah
6. Izin reklame khusus spanduk dan umbul-umbul 7. Izin usaha industri usaha kecil
8. Izin usaha industri usaha menegah
9. Izin usaha jasa konstruksi 10.Izin usaha perdagangan
11.Tanda daftar perusahaan 12.Izin paralel
Dinas Pendapatan Daerah kota medan merupakan salah satu dari
bertambah dari tahun-ketahun. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah diantaranya :
1. Pengurusan pajak bumi dan bangunan, yang meliputi ;
1. Surat permohonan Surat Keterangan Nilai Jual Objek Pajak
(SKNJOP)
2. Penerbitan surat Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) baru 3. Pembetulan pajak bumi dan bangunan
4. Pengurangan pajak bumi dan bangunan 5. Pemecahan pajak bumi dan bangunan
6. Keberatan pajak bumi dan bangunan
7. Pembatasan/penghapusan pajak bumi dan bangunan 8. Pengurusan ganti nama pajak bumi dan bangunan
9. Permintaan duplikan Surat Pemberitahuan Pajak Terutang Pajak Bumi dan Bangunan
10. Restitusi/kompensasi pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)
2. Pengurusan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), meliputi pemindahan hak karena ;
1 Jual beli 2 Tukar menukar 3 Hibah
4 Waris
6 Penunjuk hak yang mengakibatkan peralihan 7 Penunjukan pembeli dalam lelang
8 Pelaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum tetap
9 Penggabungan usaha 10 Hadiah
11 Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak atau
diluar pelepasan hak
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Diantaranya pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil antara lain;
1. Pengurusan akta kelahiran dan kematian
2. Pengurusan perubahan data kartu keluarga dan KTP
3. Pengurusan kartu keluarga dan KTP
4. Pengurusan akta perkawinan dan perceraian
5. Pengurusan surat pengakuan anak dan perubahan data
6. Pengurusan perpindahan penduduk
Salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan dengan
menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.Penyusunan Indeks Kepuasan
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat
yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Unit pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan
Daerah, dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat.Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu
dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap pelayanan publik di masing-masing instansi/SKPD tersebut.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009).
Dari uraian diatas penulis memilih untuk mengambil judul “PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN”
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
pada Kualitas Pelayanan Publik di Badan PelayananPerizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan umum
Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
b. Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik 3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan
Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan
memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas
Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
3. Bagi Peneliti
Bagi PenelitiPenelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan
