BAB III PEMBAHSAN
3.7. Hasil Kuesioner Standar Layanan Customer Service
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap standar layanan customer service pada PT. Bank XXXX di Medan. Pendekatan yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey dengan mengumpulkan data pemberian pernyataan kuesioner kepada responden. Dengan populasi penelitian adalah nasabah PT. Bank XXXX di Medan dan sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 25 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan dalam analilis.
Data penelitian ini disusun dalam skala likert yang dimodifikasi menjadi 5 skala yaitu:
5 = Sangat Puas 2 = Tidak Puas
4 = Puas 1 = Sangat Tidak Puas
3 = Kurang Puas
Dengan tujuan untuk mengetahui tanggapan responden tentang atribut-atribut kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), realibity (kehandalan), responsivenenss (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kuisioner dapat dilihat pada lampiran Tugas Akhir ini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan standar layaanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank XXXX di Medan
Tabel 3.2
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik PT. Bank XXXX di Medan
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.2 diketahui.bahwa jawaban respo nden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut
menyatakan puas, 56% responden menyatakan puas terhadap kelengkapan sarana dan prasarana penunjang, 64% responden menyatakan puas terhadap ketersediaan dan keamanan tempat parkir dan 52% responden menyatakan puas terhadap petugas berpenampilan rapi.
Tabel 3.3
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kehandalan PT. Bank XXXX di Medan 5. Petugas menggunakan
waktu yang efektif
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.3 diketahui.bahwa ja waban responden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden petugas dapat memberikan informasi kepada nasabah 56% responden
menyatakan puas, 60% responden menyatakan puas terhadap petugas membantu transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah, 56% responden menyatakan puas terhadap ketersediaan dan keamanan tempat parkir dan 60% responden menyatakan puas terhadap petugas memberikan pelayanan pembukaan rekening baru dengan tepat waktu, 52% responden menyatakan puas terhadap petugas mampu memecahkan masalah tepat waktu dan 56% responden menyatakan puas terhadap petugas menggunakan waktu yang efektif dalam memberikan pelayanan.
Tabel 3.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap PT. Bank XXXX di Medan 2. Petugas tanggap mencari
solusi alternatif lain
4. Petugas terampil dan siap membantu dalam
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.4 diketahui.bahwa jawaban responden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden petugas merespon dan menangani keluhan nasabah dengan baik 64%
responden menyatakan puas, 64% responden menyatakan puas terhadap petugas tanggap mencari solusi alternatif lain untuk nasabah, 64% responden menyatakan puas terhadap ketersediaan dan keamanan tempat parkir, 60% responden menyatakan puas terhadap petugas mampu memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan 68% responden menyatakan puas terhadap petugas terampil dan siap membantu dalam melayani.
Tabel 3.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jaminan PT. Bank XXXX di Medan
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.5 diketahui.bahwa jawaban responden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden petugas memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya 68% responden menyatakan puas, 56% responden menyatakan puas terhadap petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, 56% responden menyatakan puas terhadap kemampuan dalam menjawab semua pertanyaan nasabah dan 64%
responden menyatakan puas terhadap petugas bersikap sopan secara konsisten dalam melayani nasabah.
Tabel 3.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empati PT. Bank XXXX di Medan
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.6 diketahui bahwa jawaban responden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden petugas memberikan perhatian terhadap setiap keluhan nasabah 64%
responden menyatakan puas, 56% responden menyatakan puas terhadap petugas memiliki kesabaran dan kerendahan hati dalam melayani nasabah, 48% responden menyatakan puas terhadap petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial dan 60% responden menyatakan puas terhadap Petugas mengutamakan kepentingan nasabah.
Diantara kelima dimensi diatas maka dimensi yang paling dominan yaitu dimensi daya tanggap dan dimensi jaminan PT. Bank XXXX di Medan, dimana responden menyatakan puas untuk dimensi daya tanggap persentasenya 64% dan untuk dimensi jaminan persentasenya 61%. Dimensi daya tanggap mengenai petugas yang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan cepat dan dimensi jaminan mengenai bahwa jasa yang diberikan kepada nasabah memberikan jaminan keamanan dan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan nasabah.
Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada nasabah PT. Bank XXXX di Medan, dapat disimpulkan bahwa nasabah sudah puas terhadap standar pelayanan customer service pada PT PT. Bank XXXX di Medan, dilihat dari standar layanan PT. Bank XXXX melalui sikap customer service dalam melayani nasabah, kemampuan customer service dalam menaggapi dan menyelesaikan keluhan nasabah, kemampuan customer service dalam melakukan cross selling dan
penampilan customer service yang sudah mendapat penilaian yang baik dari nasabah.
Tugas dan fungsi customer service yang yang telah sesuai dengan standar layanan PT. Bank XXXX yaitu, sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai customer relation officer dan sebagai komunikator. Pelayanan yang ada pada PT. Bank XXXX telah terlaksana dengan baik dilihat dari dimensi bukti fisik menyatakan puas 38% yaitu tersedianya sarana dan prasarana di XXXX , dari dimensi empati menyatakan puas 57% yaitu tersedia karyawan yang baik, bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, dimensi kehandalan menyatakan puas 56.8 % dan dimensi daya tanggap menyatakan puas 64% yaitu petugas mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi, dan dari dimensi jaminan menyatakan puas 61% yaitu bank memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik, berusaha memahami kebutuhan nasabah, bank mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kebutuhan pelanggan yang telah sesuai dengan standar layanan customer service pada PT. Bank XXXX Di Medan dalam hal kebutuhan praktis (penyelesaian keluhan, ketersedian tempat parkir dan fasilitas yang dibutuhkan nasabah) dan kebutuhan emosional (pelayanan yang cepat, mengutamakan kepentingan nasabah dan keramahan petugas) yang mendapat penilaian baik dari nasabah. Nasabah dikatakan puas apabila penilaian yang dirasakan terhadap produk/layanan XXXX yang sesuai dengan persepsi dan harapan pasca
dengan standar layanan PT. Bank XXXX yang sudah memuaskan nasabah XXXX yaitu produk XXXX yang digunakan nasabah sangat berkualiatas, nasabah mendapat pelayanan dan jasa yang baik sesuai dengan harapan nasbah, nasabah mendapat komentar yang baik darai orang lain karena menggunakan produk XXXX yang berkualitas, produk XXXX yang berkualitas dan relatif murah dan nasabah tidak perlu membuang waktu untuk mendaptkan produk atau jasa tersebut.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan
1. PT. Bank XXXX di Medan menerapkan standar layanan customer service terhadap nasabah dengan baik, terlihat dari setiap customer service telah memberikan perhatian terhadap setiap keluhan nasabah, memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang diberikan kepada nasabah , bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah.
2. Berdasarkan hasil dari kusioner yang telah di sebar kepada nasabah XXXX, menyatakan sudah puas terhadap layanan yang di berikan customer service. Dapat dilihat dari hasil persentase sebagai berikut:
a. Berdasarkan dimensi bukti fisik, dapat diketahui, 38% responden menyatakan sangat puas, 59% responden menyatakan puas dan 6%
responden menyatakan kurang puas. Dengan demikian dapat disimpulkan jawaban responden terhadap Bukti fisik PT PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas.
b. Berdasarkan dimensi kehandalan dapat diketahui, 32,8% responden menyatakan sangat puas, 56.8% responden menyatakan puas dan 9,4% responden menyatakan kurang puas serta 4% responden menyatakan tidak puas. Dengan demikian dapat disimpulkan jawaban responden terhadap Kehandalan PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas.
c. Berdasarkan dimensi daya tanggap dapat diketahui, 32% responden menyatakan sangat puas, 64% responden menyatakan puas dan 5,3% responden menyatakan kurang puas.. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi jawaban responden terhadap daya tanggap PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas.
d. Berdasarkan dimensi jaminan dapat diketahui 35% responden menyatakan sangat puas, 61% responden menyatakan puas dan 8%
responden menyatakan kurang puas. Dengan demikian dapat disimpulkan jawaban responden terhadap Jaminan PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas.
e. Berdasarkan dimensi empati dapat diketahui. 35% responden menyatakan sangat puas, 57% responden menyatakan puas dan 8%
responden menyatakan kurang puas. Dengan demikian dapat disimpulkan jawaban responden terhadap empati PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas.
3. Berdasarkan jawaban responden terhadap pernyataan yang diberikan , rata-rata responden menjawab puas dan dimensi yang dominan merupakan dimensi daya tanggap dan dimensi jamnian pada PT. Bank XXXX di Medan dikategorikan Puas. Untuk dimensi daya tanggap jumlah persentase yaitu 64% dan untuk dimensi jaminan jumlah persentase yaitu 61% responden menyatakan puas.
4.2. Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan standar layanan PT. Bank XXXX yang diterapkan oleh customer service PT. Bank XXXX di Medan telah memberi kepuasan kepada nasabah, oleh karena itu diharapkan agar customer service senantiasa memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah seperti, kemampuan customer service dalam memecahkan masalah nasabah tepat waktu, tanggap mencari solusi alternative lain untuk nasabah, mampu dalam menjawab semua pertanyaan nasabah dan sabar terhadap melayani nasabah.
2. Diharapkan kepada customer service PT. Bank XXXX di Medan diharapkan meningkatkan layanan dalam bentuk layanan E-Banking serta lebih memperkenalkan kepada nasabah, agar tidak terjadi antrian panjang yang membuat nasabah menunggu terlalu lama.
3. Diharapkan kepada PT. Bank XXXX di Medan untuk mempertahankan kepuasan nasabah dalam hal memenuhi kebutuhan nasabah seperti kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional.
Lamipran 1. Kuesioner Kualitas Pelayaan Customer Service Yang Diberikan Kepada Nasabah
KUISIONER KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
DATA RESPONDEN
Nama : ………..
Usia : …... Tahun
Jenis kelamin : Pria Wanita
Pekerjaan : ………..
PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan terhadap pelayanan Customer Service di PT Bank XXXX di Medan dengan memberikan tanda centang (√) pada pada salah satu kotak yang sesuai dengan jawaban skala.
Kinerja pelayanan : SP : Sangat Puas P : Puas
KP : Kurang Puas TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
NO PERTANYAAN PENILAIAN
A Bukti Fisik 5 4 3 2 1
1. Kenyamanan dan kebersihan di banking hall
2. Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, banner, brosur, pulpen, permen, dll)
3. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir 4. Petugas berpenampilan rapi
B Kehandalan
1. Petugas dapat memberikan informasi kepada nasabah 2. Petugas membantu transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah 3. Petugas memberikan pelayanan pembukaan rekening baru
dengan tepat waktu
4. Petugas mampu memecahkan masalah nasabah tepat waktu 5. Petugas menggunakan waktu yang efektif dalam memberikan
pelayanan C DayaTanggap
1. Petugas merespon dan menangani keluhan nasabah dengan baik 2. Petugas tanggap mencari solusi alternative lain untuk nasabah 3. Petugas mampu memberikan informasi dengan jelas tentang
pelayanan yang diberikan kepada nasabah
4. Petugas terampil dan siap membantu dalam melayani
D Jaminan
2. Petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
3. Kemampuan dalam menjawab semua pertanyaan nasabah 4. Petugas bersikap sopan secara konsisten dalam melayani
nasabah E Empati
1. Petugas memberikan perhatian terhadap setiap keluhan nasabah 2. Petugas memiliki kesabaran dan kerendahan hati dalam
melayani nasabah
3. Petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial 4. Petugas mengutamakan kepentingan nasabah
JAWABAN RESPONDEN TERHADAP DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN (KUESIONER) PADA NASABAH
Bukti Fisik Kehandalan Dayata Tanggap Jaminan Empati
Daftar Pustaka Buku:
Daryanto, Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen Dan Pelayanan Prima.Yogyakarta: Gava Media
Kasmir. 2010. Pemasran Bank, Edisi Revisi. Jakarta: Premada Media Group Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan, Edisi Revisi. Jakarta: PT Rajagrafindo
Persada
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ke-13.
Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakrta:
Salemba Empat.
Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service Dalam Bsinis Jasa Transporrtasi.
Jakarta: PT Rajagrafindo Persada
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta
Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan pertama. Jakarta: Indeks Website:
www.bni.co.id/8 April 2018/21:20
https://galihyudhi.wordpress.com/2013/09/18/standar-pelayanan-sudahkah-sesuai-dengan-standar/20 Mei 2018/20:12