TUGAS AKHIR
STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK XXXX DI MEDAN
OLEH:
EVI AMANDA BR TARIGAN 152103010
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“ Standar Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank XXXX” ini dengan baik. Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusuan tugas akhir ini Penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan- keterangan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen penguji penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Frida Ramadini, SE, MM., selaku dosen pembimbing saya yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Bapak/Ibu dosen serta seluruh pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Masda selaku Pimpinan Kantor cabang beserta staf/pegawai PT Bank XXXX di Medan
7. Kedua Orangtua saya yang tercinta, Ayahanda Syarifuddin Tarigan, S.Ag. dan Ibunda Jenni Br Sembiring, kakak dan abang saya, Syakban Tarigan, Rajab Tarigan, Zulfikar Tarigan, Amd., Jumadin Tarigan, ST., dan Nur Jamiah Br Tarigan, SH, yang memberi kasih sayang melalui perhatian, doa, dan dukungan selama ini kepada penulis.
8. Untuk sahabat seperjuangan yang tersayang Amilia, Pipa, Jebe, Pani, Era, Enintha dan Nia yang senantiasa membantu saya terutama mendukung secara mental, semangat dan bantuan doa sepanjang penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari Tugas Akhir ini masi jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu Penulis sangat mengaharapkan dan menerima kritikan serta saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terima kasih.
Medan 2018 Penulis
Evi Amanda Br Tarigan NIM 152103010
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.3. Manfaat Penelitian ... 4
1.4. Jadwal Kegiatan ... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank XXXX ... 7
2.2. Visi dan Misi PT. Bank XXXX ... 9
2.3. Struktur Organisasi PT. Bank XXXX ... 10
2.4. Job Description PT. Bank XXXX ... 11
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 14
2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 20
2.7. Rencana Kagiatan... 21
BAB III PEMBAHSAN `3.1. Customer Service ... 23
3.2. Fungsi dan Tugas Customer Service PT. Bank XXXX ... 24
3.3. Standar Pelayanan ... 26
3.3.1. Ciri-ciri pelayanan yang baik ... 27
3.4. Kebutuhan Pelanggan ... 29
3.5. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) ... 30
3.5.1. Faktor-Faktor Kepuasan (Nasabah) ... 33
3.5.2. Indikator Kepuasan Nasabah ... 34
3.6. Standar Layanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank XXXX ... 36
3.7. Hasil Kuesioner Standar Layanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank XXXX di Medan ... 50
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan ... 59
4.2. Saran ... 61
LAMPIRAN ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 66
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan ... 30 3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Bukti Fisik
PT. Bank XXXX ... 51 3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kehandalan
PT. Bank XXXX ... 52 3.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap
PT. Bank XXXX ... 53 3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Jaminan
PT. Bank XXXX ... 54 3.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Dimensi Empati
PT. Bank XXXX ... 55
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1 Struktur Organisasi PT. Bank XXXX di Medan ... 10 3.1. Kebutuhan Praktis dan Emosisonal ... 30
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman 1. Kuesioner Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat
.Kepuasan Nasabah ... 61 2. Jawaban Responden Terhadap Daftar Pertanyaan penelitian
(Kuesioner) Pada Nasabah PT. Bank XXXX di Medan ... 64
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting perannya dalam perkembangan ekonomi di Indonesia. Fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasioanal dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik diantara masyarakat, khusunya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang efektif guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat ialah memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Di dalam memberikan pelayanan, perusahaan tentu mewajibkan seluruh karyawan yang ada di dalam suatu perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik.
Menurut Kotler dalam (Kasmir 2012:263) kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunannya.
Pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia tahun, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata, tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkam permsalahan konsumen atau pelanggan (Daryanto 2014 : 135).
Customer service secara umum adalah kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir 2010 : 180). Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memusakan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (nasabah) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) dapat optimal.
Customer service pada suatu bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan ttur kata yang ramah agar calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Cutomer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal yang harus diut amakan bagi seorang
customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup ditengah persaingann dunia perbankan saat ini. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan terhadap pengguna jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi jika seorang cutomer service dapat mengenal dengan baik mengenai sifat dan karakter nasabah, karena sifat atau karakter yang berbeda-beda dalam hal bertanya ataupun dalam hal mengkomplainkan pada perusahan tersebut.
PT. Bank XXXX, merupakan lembaga keuangan, yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan dari nasabah-nasabahnya. PT.
XXXX juga tidak luput dari masalah pelayanan customer service, karena seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah, agar nasabah tidak merasa bosan untuk menunggu ataau mengantri. Perusahaan tidak akan berjalan dengan lancar dan memiliki banyak nasabah tetap, apabila seorang customer service tidak dapat melayani nasabahnya dengan baik, maka dari itu hal tersebut akan mempengaruhi kinerja pada perusahaan. Jika manager atau atasan tidak memperhatikan standar layanan customer service tersebut, maka setiap pekerjaan tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak akan memiliki banyak nasabah. Di PT. Bank XXXX, standar layanan customer service menarik perhatian peneliti, karena PT. Bank XXXX menerapakan standar layanan terbaik yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah dan standar layanan pada PT. Bank XXXXX mudah di mengerti dan mudah untuk dilaksanakan, maka
berdasarkan alasan-alasan diatas, penulis memilih judul” Standar Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXXX di Medan”
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, maka dapat di kemukakan rumusan masalah dalam penelititan ini adalah “Bagaimana standar layanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX di Medan? “
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diacapai dalam penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui standar layanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank PT Bank XXXX di Medan.
1.4. Manfaat Penelitian Bagi perusahaan
Bagi PT Bank XXXX di Medan sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang ada di dalam PT Bank XXXX di Medan.
Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis untuk mengetahui secara jelas tentang standar layanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank XXXX di Medan
Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya
1.5. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
pengumpulan data dan penyusunan laporan penelitian dilakukan berlangsung mulai 26 Februari s/d 20 April 2018. Penelitian dilakukan pada PT. Bank XXXX d Medan
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No KEGIATAN
Bulan Maret Bulan April Minggu Ke - Minggu Ke -
1 2 3 4 1 2 3 4
1. Persiapan
2. Pengumpulan data 3. Penulisan laporan
Sumber: Penulis (2018)
1.6. Sistematika Pembahasan
Adapun sitematika pembahasan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini dapat diuraikan sebagi berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematiaka penulisan.
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN
Pada bab ini diuraikan sejarah singat PT Bank XXXX di Medan, sturktur organisasi, Job description, jaringan kegiatan, kinerja kegiatan terkini dan rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian tertulis yang berhubungan dengan judul tugas akhir.
Adapun pembahasan yang di uraikan mengenai “Standar Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank XXXX di Medan”
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank XXXX
PT. Bank XXXX merupakan Bank BUMN (Badan Usaha Milk Negara) pertama yang menjadi perusahaan public setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1996. PT Bank XXXX (selanjutnya disebut “XXXX” atau “Bank”) pada awalnya didirikan di Indonesia sebagai Bank sentral dengan nama “PT Bank XXXX” berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 tanggal 5 Juli 1946.
Selanjutnya, berdasarkan Undang-Undang No. 17 tahun 1968, XXXX di tetapkan menjadi “PT Bank XXXX 1946”, dan statusnya menjadi Bank Umum Milik Negara. Selanjutnya, Peran XXXX sebagai Bank yang diberi mandat untuk memperbaiki ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan oleh UU No. 17 1968 tentang PT Bank XXXX 1946.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 tahun 1992 , tanggal 29 April 1992 telah dilakukan penyesuaian bentuk hukum XXXX menjadi Perusahaan Perseroan Terbatas (Persero). Penyesuaian bentuk hukum menjadi Persero, dinyatakan dalam Akta No. 131 tanggal 31 Juli 1992, dibuat di hadapan Muhani Salim, S.H. yang telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No.
73 tanggal 11 September 1992 Tambahan No. 1A. XXXX merupakan Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya
tengah industri perbankan nasional. XXXX melakukan sejumlah aksi korporasi, antara lain proses rekapitalisasi oleh pmerintah di tahun 1999, divestasi saham Pemerintah di tahun 2001 dan penawaran umum saham terbatas di tahun 2010.
Untuk memenuhi ketentuan Undang-Undang No. 40 tahun 2007 tanggal 16 Agustus 2007 tentang Perseroan Terbatas. Anggaran Dasar XXXX telah dilakukan penyesuaian tersebut dinyatakan dalam Akta No. 46 tanggal 13 Juni 2008 yang dibuat di hadapan fathiah Helmi, S.H., notaris di Jakrta. Berdasarkan keputusan Rapat umum Pemegang Saham Luar Biasa tanggal 28 Mei 2008 dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, dengan Surat Keputusan No. AHU-AH.01.02-50609 tanggal 12 Agustus 2008 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 103 tanggal 23 Desember 2008 Tambahan No. 29015.
Saat ini, 60% saham-saham XXXX dimiliki oleh Pemerintah republik Indonesia, sedangkan 40% sisanya dimiliki oleh masyarakat, baik individu maupun institusi, domestik dan asing. XXXX kini tercatat sebagai Bank nasional terbesar ke-4 di Indonesia, dilihat dari total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. Dalam memberikan layanan financial secara terpadu, XXXX didukung oleh sejumlah perusahaan anak, yakni Bank XXX Syariah, XXXX Multifinance, XXXX Sekuritas, XXXX Life Insurance dan XXXX Remittance.
XXXX pada segmen korporasi, menengah, maupun kecil. Beberapa produk dan layanan terbaik telah disesuaikan dengan kebutuhan nasabah sejak kecil, remaja, dewasa hingga pensiun
Dalam masa perjalanannya, XXXX telah mereposisi identitas korporatnya untuk menyesuaikan dengan pasar keuangan yang dinamis. Identitas pertama sejak XXXX berdiri berupa lingkaran warna merah dengan tulisan XXXX1946 bewarna emas melambangkan persatuan, keberanian, dan patriotisme yang memang merefleksikan semangat XXXX sebagai bank perjuangan. Pada tahun 1988, identitas korporat merubah menjadi logo layar kapal & gelombang untuk mereprentasikan posisi XXXX sebagai Bank Pemerintah Indonesia yang siap memasuki pasar keuangan dunia dengan memiliki kantor cabang di luar negeri.
Gelombang mencerminkan gerak maju XXXX yang dinamis sebagai bank komersial Negara yang berorientasi pada pasar. Kata „XXXX‟ bewarna tosca yang mencerminkan kekuatan, keunikan, dan kekokohan. Semetara angka „46‟ dalam kotak orange diletakkan secara diagonal untuk menggambarkan XXXX baru yang modern.
2. 2 Visi dan Misi Perusahaan Visi PT Bank XXXX
Menjadi Lembaga yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja.
Misi PT Bank XXXX
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama.
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor
3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan komunitas.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik bagi industri.
2.3. Struktur Organisasi
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, yang menjadi objek penelitian adalah PT Bank XXXX di Medan yang merupakan salah satu naungan dari PT Bank XXXX Di Medan. Untuk itu PT Bank XXXX di Medan, memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa bagian. Hal ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Sumber: XXXX KCP di Medan (2018)
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT. Bank XXXX Pimpinan
Cabang
Teller Customer
Service
Security
2.4. Job Description
PT Bank XXXX di Medan memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing.
1. Pimpinan Kantor Cabang Pembantu
Tugas dan tangung jawab dari Pemimpin Kantor Cabang Pembantu adalah sebagai berikut:
a. Mengelola semua kegiatan umum kantor cabang pembantu.
b. Mengembangkan (menerapkan) stragei yang menunjang usaha pokok. kantor cabang pembantu dan mengembangkan kesempatan- kesempatan usaha yang baru.
c. Memantau kemajuan usaha pokok kantor cabang pembantu dan mengadakan program perbaikan yang perlu dilakukan.
d. Bertanggungjawab atas segala biaya kegiatan biaya administrasi yang dikeluarkan oleh kantor cabang pembantu.
e. Bertanggungjawab atas segala kegiatan yang tidak menjadi kegiatan utama bank.
f. Melakukan kunjungan, memelihara hubungan baik, dengan nasabah dan instansi terkait untuk memasarrkan produk/jasa XXXX.
g. Mengadakan langkah sesegera mungkin dalam hal menghadapi timbulnya masalah dan menjadi pengambil keputusan akhir untuk kepentingan kantor cabang pembantu.
h. Mengupayakan langkah dana baik dari nasabah, BUMN atau instansi lain dan mengelola penggunaan dana untuk profitabilitas yang tinggi.
i. Mengawasi dan mengontrol segala kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service, Teller dan Security
2. Customer Service
Tugas dan tanggung jawab Customer Service adalah sebagai berikut:
a. Melayani pembukaan rekening tabungan, giro dan deposito dalam negeri.
b. Melayani penutupan rekening tabnungan, giro dan deposito dalam negeri.
c. Melayani pembelian buku cek dan bilyet giro kepada nasabah.
d. Melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri.
e. Melayani pembukaan dan penutupan ATM.
f. Melayani keluhan nasabah.
g. Melayani transaksi jasa dalam negeri.
h. Mengembangkan dan membina relasi yang berkualitas dengan nasabah serta menjadi sumber terpercaya bagi nasabah dalam memberikan solusi untuk kebutuhan finansial nasabah.
3. Teller
Tugas dan tanggung jawab Teller adalah sebagai berikut:
a. Melayani setoran dari nasabah (baik tunai maupun non tunai), kemudian melakukan posting di sistem komputer nasabah.
b. Melakukan pembayaran tunai kepada nasabah yang bertransaksi tunai di counter bank dan melakukan posting di sistem komputer bank.
c. Menjadi gerbang awal pemgamanan bank dalam mencegah peredaran uang dan warkat (cek/bilyet giro) palsu.
d. Menjalankan fungsi tag on dalam cross selling produk-produk bank.
e. Bertanggung jawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas di sistem dengan kas di terminalnya.
4. Security
Security adalah unit paling depan sebuah perusahaan pertama kali bertemu nasabah sekaligus menjadi pintu pertama pelayanan terhadap nasabah yang akan mlakukan suatu kebutuhan transaksi di bank. Security memilki tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut:
a. Menjaga situasi dan kondisi bank agar tetap aman dan nyaman bagi nasabah.
b. Menjaga kelancaran dan ketertiban aktivitas di dalam bank.
c. Membantu nasabah yang butuh akan informasi umum berkisar kebutuhan transaksi yang akan dilakukan nasabah,
d. Membantu mengarahkan nasabah ke bagian yang sesuai dengan kebutuhan transaksinya.
2.5. Jaringan Usaha kegiatan
Dengan komitmen mendukung kinerja Business Banking dan Consumer Banking dalam mencapai target bisnis yang berkelanjutan, PT. Bank XXXX memiliki jaringan dan layanan dalam menambah jumlah melakukan inovasi jaringan kantor (outlet). Penambahan fitur pembayaran tagihan: imigrasi, BPJS, Multifinance, INSCI, PDAM, asuransi (XXXX life), TV kabel (indovision, biznet), Transportasi (Citilink, Sriwijaya, KAI). Penambahan fitur pembelian pulsa listrik (PLN prepatio).
Berikut ini adalah sebagian jaringan usaha yang ditawarkan oleh PT. Bank XXXX di Medan yang disesuaikan dengan keragaman macam kebutuhan nasabah:
Dengan komitmen mendukung kinerja Business Banking dan Consumer Banking dalam mencapai target bisnis yang berkelanjutan, PT. Bank XXXX memiliki jaringan dan layanan dalam menambah jumlah melakukan inovasi jaringan kantor (outlet). Penambahan fitur pembayaran tagihan: imigrasi, BPJS, Multifinance, INSCI, PDAM, asuransi (XXXX life), TV kabel (indovision, biznet), Transportasi (Citilink, Sriwijaya, KAI). Penambahan fitur pembelian pulsa listrik (PLN prepatio).
Berikut ini adalah sebagian jaringan usaha yang ditawarkan oleh PT Bank XXXX di Medan yang disesuaikan dengan keragaman macam kebutuhan nasabah:
A. Simpanan
1. XXXX Tabungan Plus (XXXX TAPLUS)
XXXX Taplus adalah simpanan dana dalam rupiah yang dapat disetor dan ditarik setiap saat.
2. Taplus Bisnis
Taplus Bisnis ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui Teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
3. XXXX Tapenas
XXXX Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan.
4. XXXX Haji
Inspirasi mewujudkan niat ibadah haji nasabah.
5. XXXX Dollar
XXXX Dollar yaitu simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi.
6. XXXX Deposito
XXXX Deposito merupakan simpanan berjangka yang menjadikan simpanan anda aman dengan tingkat suku bunga kompetitif.
7. XXXX Giro
XXXX Giro merupakan sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.
8. XXXX Simponi
XXXX Simponi adalah layanan program pensiun yang diselnggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan XXXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya.
9. XXXX TabunganKu
TabunganKu adalah produk tabungan dari XXXX untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan.
10. XXXX Taplus Anak
XXXX Taplus Anak adalah tabungan yang diperuntukkan bagi Anak usia 0 s/d 17 tahun.
11. XXXX Taplus Muda
Sebagai produk simpanan dalam bentuk tabungan yang merupakan turunan dari XXXX Taplus dan diperuntukkan bagi kaum muda dengan usia mulai dari 15 sampai dengan 25 tahun.
12. XXXX SimPel (XXXX Simpanan Pelajar)
XXXX Simpanan Pelajar (SimPel) adalah tabungan untuk siswa PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat.
13. XXXX Pandai
Tabungan XXXX Pandai adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan oleh XXXX yang memiliki karakteristik basic saving account (BSA) dan dapat dibuka melalui Kantor Cabang XXXX maupun melalui Agen.
B. Kredit
1. XXXX Griya
Adalah fasilitas kredit untuk pembelian / pembangunan / renovasi rumah tinggal, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah peristirahatan (villa) atau untuk pembelian kapling / tanah matang di real estate, kapling pemerintah atau swasta.
2. XXXX Fleksi
Produk layanan XXXX Fleksi memberikan nasabah kemudahan memperoleh kredit tanpa agunan.
3. XXXX Griya Multiguna
XXXX Griya Multiguna adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada debitur untuk tujuan konsumtif dengan jaminan atas nama pemohon atau pasangan berupa: rumah, apartemen, ruko / rukan.
4. XXXX Instan
XXXX Instan adalah fasilitas pinjaman yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Tabungan/Deposito/Giro.
5. XXXX Fleksi Pensiun
XXXX Fleksi Pensiun adalah fasilitas kredit lunak (softloan) yang diberikan kepada Calon Pensiun dan Pensiunan yang mempunyai penghasilan tetap (fixed income), untuk keperluan konsumtif sepanjang tidak melanggar ketentuan internal dan eksternal yang berlaku.
C. Layanan Jasa
1. Treasuri Foreign Exchange
Sebagai penyedia solusi valuta asing (valas) yang prima, PT. Bank XXXX berusaha mempertahankan eksistensinya untuk bergerak di pasar valas utama, PT. Bank XXXX menawarkan beragam pelayanan valuta asing, seperti :
a. Relationship Approach (pendekatan personal)
Berkomitmen dalam bidang currency risk management, PT. Bank XXXX menguasai lebih dari sekedar eksekusi perdagangan Valas, namun PT. Bank XXXX Indonesia memperluas pelayanan dengan menginvestasikan waktu bagi para klien. PT. Bank XXXX mengembangkan kepekaan untuk memahami kebutuhan klien, dan menawarkan strategi komprehenshif bagi mereka untuk selalu selangkah lebih maju.
b. Foreign Exchange Trade Executive (Eksekusi Perdagangan Valas) Ikut berkecimpung di sektor mata uang utama di Indonesia PT. Bank XXXX menawarkan jasa transaksi valas konvensional.
2. Transfer
Transfer adalah suatu jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang lain atau ke bank lain atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain.
3. Safe Deposit Box (SDB)
Safe Deposit Box adalah jasa yang menyediakan kotak tahan api dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh PT. Bank XXXX untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharganya untuk jangka waktu tertentu dan nasabah menyimpan sendiri anak kunci kotak tersebut.
4. Cek Multiguna PT. Bank XXXX
Cek Multiguna PT. Bank XXXX adalah Traverels Cheque sebagai pengganti uang tunai yang praktis bagi siapa saja, terutama para wisatawan, pengusaha, pedagang, dan profesional yang sering melakukan perjalanan ke luar kota.
5. Inkaso
Inkaso adalah jasa bank untuk menagih pembayaran atas surat atau dokumen berharga kepada pihakmketiga ditempat atau kota lain di dalam negeri.
2.6. Kinerja Usaha Terkini
PT. Bank XXXX memiliki beberapa kinerja kegiatan terkini, yaitu pada akhir tahun 2017 dan pada kuartal I tahun 2018, yaitu sebagai berikut :
A. Akhir Tahun 2017
Pada akhir tahun 2017, terdapat beberapa kinerja kegiatan terkini diantaranya, sebagai berikut :
1) Laba Bersih XXXX Tumbuh 20,1 %
XXXX mencatat laba bersih sebesar Rp 13,6 Triliun atau tumbuh 20,1 % dibandingkan laba pada akhir tahun 2016 11,34 Triliun. Kenaikan laba bersih yang signifikan ini di topang oleh pertumbuhan Pendapatan Bunga Bersih (NII) dan Pendapatan Non-bunga yang masing-masing melonjak 12,2 % dan 13.9 %
2) Aset Tembus Rp 700 Triliun
Pada akhir tahun 2017 total aset XXXX melampaui Rp 700 Triliun tepatnya pada angka Rp 709,33 Triliun atau tumbh 17,6 % dibandingkan akhir tahun 2016 yang masih mencapai 603,03 Triliun. Pertumbuhan aset XXXX terutama ditopang oleh Dana Pihak Ketiga (DPK) dan simpanan dari bank lain.
3) Kredit Tumbuh
Pertumbuhan kredit XXXX pada tahun 2017 yang sebesar 12,2% mampu melampaui pertumbuhan kredit industri perbankan indonesia secara umum yang diperkirakan hanya 8,2% kredit yang disalurkan XXXX hingga 31 Desember 2017 mencapai Rp 441,31 Triliun atau meningkat
12,2 % dibandingkan periode yang sama pada tahun 2016 yang tercatat sebesar Rp 393,28 Triliun.
Kinerja kegiatan terkini juga dilakukan oleh customer service dimana customer service melakukan masing-masing tugasnya seperti pada hari biasanya. Customer service memberikan kepuasaan nasabah melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Kegiatan customer service pada PT. Bank XXXX adalah kegiatan pengenalan kepada masyarakat untuk memberikan kepuasaan kepada nasabahnya, sehingga nasabah terus setia menggunakan produk yang ditawarkan. Apabila nasabah merasa puas, mereka akan menyampaikan kepada pihak lain atas kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat menarik masyarakat untuk mengggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.
2.7. Rencana Kegiatan
Beberapa rencana kegiatan PT. Bank XXXX adalah XXXX akan melakukan perbaikan pada proses kredit yang meliputi restrukturisas pada debitur bermasalah, meningkatkan risk control dalam proses perkreditan dengan menerapkan four eyes principle dan supervise atasan secara efektif. Pemantauan kredit juga terus dioptimalkan agar dapat mengidentifikasi permasalahan debitur lebih dini dan dapt menerapkan corrective action yang tepat.
Guna meningkatkan pelayanan perbankan dan memperluas jaringan serta akan menambah outlet. Secara total akan menambah 469 jaringankantor yang
fungsional, 74 unit XXXX layanan gerak dan 347 unit ATM. Sedangkan untuk jaringan eksisting XXXX akan melakukan beberapa pergerakan yaitu, peningkatan 9 kantor kas menjadi kantor cabang pembantu, dan melanjutkan implementasi penggunaan ATM Merah Putih (Himbara).
Untuk terus meningkatkan layanan pernamkan elektroniknya, PT. Bank XXXX telah menetapkan proritas strategi sebagai berikut:
1. Implementasi mobile banking
2. Implementasi keuangan digital/digital banking
3. Implementasi Digital Branch dengan konsep Banking Cafe 4. Implementasi sistem mobile banking
5. Penawaran skema reward dan event khusus pemasran BWU 6. Standarisasi layanan Kantor Cabang Luar Negeri
7. Standarisasi layanan outlet dengan Digital Branch
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Customer Service
Menurut Kasmir (2010:180) pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang di peruntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginanan kebutuhan nasabah. Customer service memegang pernanan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama customer service seorang memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai bank mulai dari cleaning service, satpam, sampai kepada direktur utama bank harus menjadi customer service. Namun, secara khusus tugas customer service ini diemban oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebagai customer service suatu bank.
Menurut Rahmayanty (2010:45), customer service berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan satpam.
Pengertian customer service merupakan ilmu sekaligus seni di dalam melayani orang lain/pelanggan. Customer service dikatakan sebagai ilmu artinya
siapa saja yang berminat, karena sudah ada kerangka atau kaidah-kaidahnya, ada teorinya atau konsep-konsep yang bisa dikembangkan seperti, pemasaran, penjualan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Customer service dikatakan sebagai seni, artinya bahwa aplikasi customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif, dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. Potensial keberhasilan pelaksanaa customer service yang didukung oleh prbadi-pribadi pelayan yang kreatif, inisiatif, proaktif dan mandiri akan sangat tinggi (Majid 2009:4)
3.2. Fungsi dan Tugas Customer Service
Fungsi dan tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
a. Sebagai resepsionis
seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu customer service harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan, dengan tugas:
1. Menerima nasabah yang datang ke Bank dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan.
2. Membantu nasbah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain.
b. Sebagai deskman
seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah, dengan tugas:
1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberkan informasi tentang produk atau Jasa Bank selengkap mungkin.
2. Menjelaskan keunggulan produk Bank dibandingkan produk Bank pesaing.
3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir kepentingan nasabah.
c. Sebagai salesman
Customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling, dengan tugas:
1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank (telemarketing).
2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.
3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
d. Sebagai customer relation officer
Orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tdak lari dari bank yang bersangkutan apabila mengahadapi masalah, dengan tujuan:
1. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah
2. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank 3. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah
nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank.
4. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.
e. Sebagai komunikator
Customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, dengan tujuan:
1. Menghuhubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dan nasabah.
2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.
3. Menjelaskan kebijakan baru Bank dalam hal pelayanan kepada nasabah.
3.3. Standar Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia standar adalah ukuran yang dipakai sebagai patokan dan standar adalah sesuatu yang dianggap tetap nilainya shingga dapat dipakai sebagai ukuran.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelengaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan prinsip:
1. Sederhana, standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan mudah diukur dengan prosedur yang jelas dan biaya tejangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
2. Konsistensi, dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif, penyusunan standar layanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan .
4. Akuntabel, hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
Standar layanan perbankan meliputi: standar penampilan pegawai, standar kebersihan dan kerapian ruang kerja, standar pengetahuan produk dan jasa perbankan, standar berkomunikasi dengan nasabah dan standar penanganan keluhan nasabah.
3.3.1. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Berikut adalah cirri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh Customer Service, yaitu:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga
2. Tersedia karyawan yang baik
Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Selain itu petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar. Petugas customer service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingaa selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah
5. Mampu berkomunikasi
Petugas customer service mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah di mengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapa pun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
customer service yang selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai kemapuan dan pengetahuannya untuk memahami nasabah atau kemampuan dlam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
customer service harus cepat dan tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lamban membuat nasabah lari.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu di jaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank.
3.4. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrument, alat serta sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat sedangkan kebutuhan emosional meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan dan perilaku petugas pelayanan.
Sumber: Rahamyanty (2010:22)
Gambar 3.1.
Kebutuhan Praktis dan Emosional
Inti kebutuhan pelanggan adalah mereka/pelanggan membutuhkan bantuan, penghormatan, kenyamanan, empati, kepuasan, dukungan, dan wajah ramah dari kita. Oleh karena itu kenalilah kebutuhan pelanggan sejak awal.
3.5. Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
KEBUTUHAN PRAKTIS 1. penyeleseaian complain 2. Informasi nomor telepon 3. Informasi harga
Produk/jasa 4. Kemudahan parkir
5. Kemudahan hubungan telepon 6. Kemudahan dan kebersihan
WC
7. Kemudahan akses internet/web 8. Ketersediaan product
knowledge (brosur, katalog, flyer, dan sebagainya.
9. Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, dan sebagainya)
KEBUTUHAN EMOSIONAL 1. Dihargai
2. Dianggap penting 3. Dipahami
4.Keramahan/
kesopansantunan 5. Pujian
6. Kejelasan Informasi 7. Kecepatan Pelayanan 8. Tidak “dialung boyong”
Pengertian kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka (Kotler dan Keller 2009:139)
Pelanggan adalah satu hal konstan yang diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada bisnis yang tidak memerlukan pelanggan. Karena itu kita perlu mencari tahu apa yang mereka harapkan dari kita, apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang bisnis kita dan bagaimana menggunakan pendapat mereka untuk memperbaiki level layanan pelanggan kita secara keseluruhan.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Kasmir (2010:162) kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang atau jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan atau perilaku nasabah (pelanggan) berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan ketika pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Kasmir (2010:162) untuk mencapai kepuasan nasabah agar loyal dan terus meningkat, maka perlu dilakukan atau dilaksanakan hal-hal sebagai berikut:
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun, serta pelayanan cepat dan efesien.
Staf bank disini mulai dari staf paling bawah sampai pimpinan tertinggin di bank tersebut;
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah diberlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama berhubungan dengan bank;
3. Harga yang ditawarkan, pengetian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bunga bagi hasl dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain;
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat berinteraksi, dalam hal ini nasabah selalu merasakan adanya kenyamanan bak diluar bank maupun di dalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik;
5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit-belit atau persyaratan yang memberatkan seperti misalnya dalam hal permohonan kredit;
6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau complain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat;
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya fasilitas ATM di berbagai lokasi-lokasi strategis;
8. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap pelayanan penjualnya.
3.5.1. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:35), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatau produk atau jasa, cenderung sudah puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Disamping itu dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan pelayanan yang dikemukakan oleh Lupioyadi (2009:32)
1. Dimensi Bukti Fisik (tangible)
Bukti fifik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.
Dimensi bukti fisik ini mencakup:
a. Kemutakhiran peralatan dan teknologi b. Kondisi sarana
c. Kondisi SDM perusahaan
d. Kesehatan fasilitas fisik dengan jenis yang diberikan 2. Dimensi Kehandalan (reliability)
Reabilitas (kehandalan) adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar-stasndar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh:
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana
b. Kepedulian terhadap permasalahan yang sednag dihadapi konsumen
c. Kehandalan penyampaian jasa sejak awal
d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan e. Keakuratan penanganan/pengadministrasian catatan/dokumen
3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan-kecepatan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menagkap aspirasi yang muncul dai konsumen dengan cepat. Dimensi ini diwakili oleh:
a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi c. Kesedian pegawai selalu membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai untuk menaggapi permintaan konsumen dengan cepat
4. Dimensi Jaminan (assurance)
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standard an lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh:
a. Kemampuan SDM
b. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai c. Kesabaran pegawai
d. Dukungan pimpinan kepada tugas staf/pegawai
5. Dimensi Empati (empathy)
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh:
a. Perhatian perusahaan kepada konsumen
b. Perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen
d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen
e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen 3.6. Standar Layanan Customer Service Pada PT. Bank XXXX di Medan
A. Sikap
1. Mengawali Layanan
a. Tidak mengerjakan pekerjaan lain saat memanggil antrian b. Berdiri, tersenyum, kontak mata
c. Mengucapkan salam
d. Mempersilahkan duduk dengan kata-kata
e. Menanyakan nama nasabah (nasabah belum dikenal), dan menggunakan selama pelayanan
f. Menawarkan bantuan diikuti dengan menyebutkan nama nasabah 2. Selama Melayani
a. Posisi duduk tegak, siku tangan tidak bertumpu dimeja, pandanagan fokus kearah nasabah
b. Kontak mata ketika berbicara dengan nasabah
c. Menggunakan nama nasabah (min. 3x) selama melayani nasabah tersebut
d. Fokus pada transaksi nasabah dan tidak mengerjakan pekerjaan lainnya
e. Melakukan customer intimacy yang mengarah pada Customer Relationship Managemet (CRM) untuk menggali kebutuhan nasabah f. Memberikan perhatian pada nasbah selama melayani (Care)
g. Mengusahakan seminimal mungkin interupsi
h. Meminta izin dan tunggu persetujuan nasabah ketika akan melakukan interupsi yang terkait dengan transaksi nasabah seperti : mengambil buku tabungan, meminta tanda tangan pemimpin, mengambil kartu debit serta melakukan fotocopy
`3. Akhir Melayani
a. Menawarkan bantuan lainnya
b. Berdiri, twersenyum dan kontak mata c. Menyebutkan nama nasabah
d. Mengucapkan salam dan terima kasih
e. Menjabat tangan bila memungkinkan atau mengatupkan kedua tangan di depan dada
B. Skill
1. Aktivitas Pembukaan Rekening (Perorangan) – Nasabah baru a. Menanyakan kepemilikan rekening – Menanyakan kepada Nasabah
apakah sebelumnya telah memiliki rekening di XXXX, gunanya untuk mengetahui nomor CIF ybs (standar waktu ±50-60 detik) b. Menajajaki kebutuhan Nasabah – Menanyakan kepada nasabah
dengan cara menggali kebutuhan jenis rekening yang dibutuhkan nasabah
c. Melakukan konfirmasi tujuan pembukaan rekening dan informasi pilihan produk (generaltif listening)
d. Meminta identitas nasabah (KTP / SIM / Passport) Memeriksa keabsahan kartu identitas (seperti alamat, tanggal berlaku, photo, tanda tangan nasabah dll) sebagai persyaratan pembukaan rekening.
e. Jelaskan produk sesuai profil nasabah (sesuai usia nasabah)ikuti panduan Customer Service pada layar sales kit
f. Menjelaskan pilihan produk dan menggunakan SKO
g. Customer Service melakukan konfirmasi mengenai kesesuaian produk yang dijelaskan sesuai dengan kebutuhan nasabah
h. Proses Administrasi Pembukaan Rekening (Standar waktu ±640- 810 detik)
i. Mencetak buku tabungan, kemudian melakukan proses penandatanganan buku tabungan oleh nasabah
j. Meminta pemimpin /Penyelia datang ke meja Customer service (dengan mengunakan bel/memanggil/melakukan interupsi) untuk memberikan otorisasi lokal SMS banking dan menandatangani buku tabungan
k. Menyampaikan informasi kepada nasabah ada biaya materai 6000 dan biaya pembuatan kartu ATM
l. Penyelia proses pembukaan rekening CS menyampaikan kepada nasabah bahwa ybs sudah dapat melakukan setoran awal ke teller 2. Aktivitas Pembukaan Rekening (Perorangan) – Nasabah Existing
a. Menanyakan kepemilikan rekening
Menanyakan kepada Nasabah apakah sebelumnya telah memiliki rekening di XXXX, gunanya untuk mengetahui nomor CIF ybs (Standar waktu ±50-60 detik)
b. Jika Nasabah sudah mempunyai rekening sebelumya, konfirmasi perubahan data CIF nasabah (jika ada) dalam hal ini wajib menanyakan perubahan untuk 4 (empat) jenis data : alamat terkini, pekerjaan, nomor telepon, email address
c. Menjajaki kebutuhan Nasabah
Menanyakan kepada nasabah dengan cara menggali kebutuhan jenis rekening yang dibutuhkan nasabah
d. Meminta identitas nsabah (KTP / SIM / Passport) Memerikasa keabsahan kartu identitas (seperti alamat, tanggal berlaku, photo,
e. Menanyakan kepada nasabah apakah produk yang dipilih perlu dijelaskan lagi atau tidak. Jika sudah jelas, maka langsung ke proses administrasi pembukan rekening. Jika belum jelas, dijelaskan dengan menggunakan Sales Kit.
f. Proses Administrasi Pembukaan rekening
g. Mencetak buku tabungan, kemudian melakukan proses penandatanganan buku tabungan oleh nasabah
h. Meminta Pemimpin/Penyelia datang ke meja Customer Service (dengan menggunakan bel/memnaggil/melakukan interupsi) untuk memberikan otorisasi lokal SMS banking dan menandatangani buku tabungan (Standar waktu ± 20-30 detik)
i. Menyampaikan informasi kepada nasabah ada biaya materai 6000 dan biaya pembuatan kartu ATM (Standar waktu ± 15-20 detik) j. Penyelesaian proses pembukaan rekening
CS menyampaikan kepada nasabah bahwa ybs sudah dapat melakukan setoran awal ke teller
3. Cross Selling
a. Customer service menginformasikan produk dan layanan yang sesuai kepada nasabah termasuk fitur dan benefitnya secara lengkap, jelas dan benar
b. Menanyakan kepada nasabah apakah sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah
c. Membujuk nasabah untuk menggunakan menggunakan produk yang ditawarkan. Jika nasabah tertarik, lakukan proses pembukaan rekening untuk produk tersebut dan pengaktifan e-channelnya
d. Apabila nasabah belum berkenan membuka produk yang ditawarkan sekarang, maka tawarkan Follow up maka peugas wajib menghubungi nasabahnya kembali sesuai waktu yang telah disepakati 4. Menanggapi Keluhan
1. Generatif Listening
Adalah mendengarkan dengan seksama / penuh perhatian hal-hal yang disampaikan oleh nasabah guna memahami atau mengerti inti keluhan nasabah
Panduan :
(a) Fokus, Tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain
(b) Tunjukkan kepedulian dan keinginan untuk membantu, melalui:
mimik wajah dan kontak mata, memberikan respon suara/tanggapan kecil tanda menyimak dan tidak memotong pembicaraan
(c) Sepenuhnya mendengarkan dengan seksama keluhan sampai nasabah selesai menyampaikan keluhannya, tujuannya: untuk menangkap inti permasalahan yang dihadapai nasabah
2. Empati
Adalah mimik dan ucapan yang harus disampaikan oleh petugas
menyampaikan perasaan atas ketidaknyamanan atau keluhan atau Catatan yang tidak sesuai dengan ekspetasi nasabah
Panduan :
(a) Merepresentasi BNI untuk meminta maaf atas terjadinya permasalahan yang dialami nasabah
(b) Menyampaikan empati dengan penuh perasaan
(c) Menyampaikan empati dapat dilakukan pasa awal/ditengah- tengah/diakhir layanan menangani keluhan ditengah-tengah ketikan dimana & kapan saja
3. Verifikasi Data Nasabah
Adalah memastikan kebenaran data nasabah Panduan :
(a) Meminta bukti kepemilikan rekening, Kartu Identitas
(b) Cek kesesuaian data nasbah yang pada sistem dengan menanyakan data nama ibu kandung, tempat & tanggal lahir, transaksi terakhir dll
(c) Cek apa saja rekening & e-channel yang dimiliki nasabah (d) Cek kebiasaaan transaksi yang dilakukan nasabah pada
mutasinya (termasuk penggunaan E-channelnya 4. Identifikasi dan pengecekan Masalah
Tujuan untuk mengetahui akar permasalahan/penyebab keluhan nasabah.
Panduan :
(a) Permasalahan biasanya terjadi akibat adanya gangguan pada media transaksi atau ketika proses transaksi
(b) Untuk dapat mengidentifikasi/mengetahui akar permasalahan, petugas harus selalu meng up-date diri meningkatkan pengetahuannya agar benar-benar menguasai penyebab- penyebab dari permasalahan yang timbul pada media ataupun proses transaksinya
(c) Langkah awal Pengecekan masalah :
1) Melakukan pengecekan di sistem, terkait Catatan rekening
& layanan nasabah (rekening & E-Channelnya) misalnya : apakah atm terblokir, dan lain-lain
2) Apabila terkait dengan transaksi di E-Channel : cek notifikasi yang diterima nasabah
3) Menghubungi branch support (no. telp. 2554xxxx / help desk ) (no. telp. 29946xxx) untuk mendapatkan bantuan informasi
5. Menjelaskan penyebab terjadinya permasalahan Nasabah dengan benar dan tepat
Setelah melakukan pengecekkan masalah, informasikan kepada nasabah dengan menjelaskan penyebab terjadinya permasalahan
Panduan :
(a) Berikan alasan yang Relevan, benar dan tepat dengan permasalahan yang terjadi
(b) Tidak diperkenankan memberikan jawaban yang tidak relevan dengan permaslahan / keluhan nasabah
(c) Segera selesaikan maslah, tidak perlu menyalahkan bagian lain apalagi menyalahkan nasabah
(d) Menginfomasikan ketentuan/prosedur/regulasi/kebijakan yang berlaku terkait, dengan penyebab terjadinya masalah tersebut (e) Menyelesaikan segera permaslahan Adalah melakukan
tindakan penyelesaian permasalahan sesegera mungkin atau apabila penyelesaiannya memerlukan penelusurab lebih jauh maka jelaskan langkah-langkah maupun waktu yang diperlukan untuk pemyelesaian (sesuai keentuan SLA)
(f) Service Recovery
a. Atas dasar pengecekkan yang telah dilakukan pada langkah tiga (lihat produk dan layanan yang sudah dimiliki nasabah) yaitu :
a. Rekening & E-Channel apa saja yang dimiliki nasabah b. Kebiasaan transaksi yang dilakukan nasabah pada
mutasinya (termasuk penggunaan E-Channelnya)
c. Maka berikan alternatif solusi cara bertransaksi melalui channel lain dengan mengoptimalkan penggunaan layanan
yang sudah dimiliki, atau apabila belum memilih layanan, maka segera tawarkan & bantu untuk membuka / dan mengaktifkannya
5. Menjawab Pertanyaan Nasabah a. Generatif Listening
1) Simak/dengarkan pertanyaan nasabah dengan seksama 2) Pahami inti dari pertanyaan Nasabah
b. Verifikasi Data Nasabah (untuk eksisting nasabah) 1) Cek kesesuaian data nasabah
2) cek apa saja rekening & E-Channel yang dimiliki nasabah 3) Cek kebiasaan transaksi yang dilakukan nasabah pada
mutasinya (termasuk penggunaan E-Channelnya) c. Jawab pertanyaan
1) Jawab pertanyaan nasabah dengan Relevan, Benar, dan Tepat sesuai inti pertanyaannya
6. Menggali kebutuhan Nasabah
a. Gali: Gali informasi terkait kebiasaan nasabah dalam berinteraksi maupun berdasarkan profil nasabahnya (profesi/pekerjaan, keluarga, hobby dan lain-lain)
b. Pahami: Pahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah
1) Dengarkan dan simak dengan baik dan seksama hal-hal yang telah disampaikan nasabah terkait tujuan bertransaksi dan
2) Pahami dan analisa informasi yang didapat untuk mengetahui apa yang menjadi dasar atau alsan nasbah dan bertansaksi maupun catatan/keberadaan nasabah
c. Hubungkan dengan produk & layanan yang cocok dengan kebutuhan nasabah
d. Informasikan produk & Layanan yang sesuai kepada nasabah termasuk fitur dan benefitnya
e. Tanyakan apakah, produk yang dijelaskan telah sesuai dengan yang dibutuhkan.
f. Bujuk nasabah untuk menggunakan produk yang ditawarkan.
g. Tawarkan follow up nasabah belum berkenaan untuk membuka produk yang ditawarkan.
7. Customer Intimacy
Beberapa contoh kalimat customer intimacy antara lain adalah:
1. Customer Intimacy yang berhubungan desngan gaya hidup (lifestyle).
2. Customer Inctimacy yang berhubungan dengan profil nasabah (Profesi/Pendidikan/Keluarga).
3. Customer Intimacy terkait kebiasaan transaksi.
C. Penampilan 1. Tata Busana
a. Seragam/pakaian kerja pria
(1) Hari Senin & Rabu kemeja putih lengan panjang dan dasi, serta celana serta celana panjang abu-abu tua sesuai ketentuan.
(2) Hari Selasa & Kamis kemeja biru lengan panjang dan dasi, serta celana panjang warna biru tua sesuai dengan ketentuan.
(3) pakaian untuk hari jumat & weekend banking:
i. Jumat tanggal genap: batik/motif tradisional ii. Jumat tanggal ganjil: business casual
(4) Ketentuan lain terkait seragam:
b. Sepatu Pria
(1) Hari Senin s/d Kamis sepatu pantofel warna hitam
(2) Hari Jumat/weekend banking dapat menggunakan sepatu model casual
(3) Pastiksan sepatu terjaga kebersihannya
(4) Menggunakan kaos kaki dengan warna selaras warna celana/sepatu
(5) Tidak diperkenankan untuk menggunakan sandal c. Aksesoris Pria
(1) satu jam tangan model sederhana
(2) satu incin kawin/cincin model sederhana
(1) Hari Senin & Rabu seragam frontliner dengan kerah blazer dikancingkan dan menggunakan rok sebatas lutut. Untuk pegawai berjilbab menggunakan celana panjang
(2) Hari Selasa & Kamis seragam frontliner dengan kerah blazer bagian atas tidak dikancingkingkan dan menggunakan celana panjang
(3) Pakaian untuk hari Jumat & weekend banking:
(a) Jumat tanggal genap: batik/motif tradisonal (b) Jumat tanggal ganjil: business casual (c) Ketentuan lain terkait seragam:
(i) Tanda Pengenal Pegawai (TPP) terpasang didada kiri, jelas &mudah terbaca
(ii) Apabila menggunakan rok, kenakan stoking tipis warna kulit atau abu-abu
(4) Sepatu Wanita
(a) Hari Senin s/d Kamis sepatu pantofel warna hitam dengan hak lebar dan tinggi ± 5 cm serta bagian depan sepatu tidak lancip
(b) Hari Juamt atau weekebd banking dapat menggunakan sepatu sandal bertali model sederhana
(c) Pastikan sepatu terjaga kebersihannya
(d) Tidak diperkenankan untuk menggunakan sandal
2. Tata Rias Wajah a. Pria
(1)Wajah terlihat bersih, segar dan terawatt (2)Wajah kering dan tidak berminyak
(3)Dagu bersih, tidak berjanggut dan berjambang panjang
(4)Apabila berkumis maka ditata rapi dan tidak melewati batas bibir atas
b. Wanita
(1)Wajah terlihat bersih, segar dan terawatt (2)Wajah kering dan tidak berminyak
(3)Menggunakan tata rias wajah yang tidak berlebihan dan terlihat
```feminim
c. Tata Rias Rambut dan Kebersihan Diri (1) Pria
(a)Tatanan rambut rapi dengan model sederhana (b)Pastikan rambut bersih, tidak baud an berketombe
(c) Tidak berkenankan menggunakan cat rambut warna terang/mencolok
(d)Panjang rambut belakang tidak menyentuh kerah baju (2) Wanita
(a) Pastikan tatanan rambut rapi, bersih, tidak bau dan berketombe (b) Bagi yang berjilbab, gunakan jilbab model sederhana dan rapi
(c) Tatanan rambut rapi, bila panjnag rambutdiatas bahu maka di gulung atau di cepol
(d) Panjang poni tidak menutupi mata
(e) Tidak diperkenankan menggunakan cat rambut warna terang/mencolok
(f) Diperkenankan menggunakan jepit rambut/bando/ikat rambut model sederhana dan bewarna hitam bila diperlakukan.
3.7. Hasil Kuesioner Standar Layanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap standar layanan customer service pada PT. Bank XXXX di Medan. Pendekatan yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey dengan mengumpulkan data pemberian pernyataan kuesioner kepada responden. Dengan populasi penelitian adalah nasabah PT. Bank XXXX di Medan dan sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 25 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan dalam analilis.
Data penelitian ini disusun dalam skala likert yang dimodifikasi menjadi 5 skala yaitu:
5 = Sangat Puas 2 = Tidak Puas
4 = Puas 1 = Sangat Tidak Puas
3 = Kurang Puas
Dengan tujuan untuk mengetahui tanggapan responden tentang atribut-atribut kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), realibity (kehandalan), responsivenenss (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kuisioner dapat dilihat pada lampiran Tugas Akhir ini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan standar layaanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank XXXX di Medan
Tabel 3.2
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik PT. Bank XXXX di Medan
NO PERNYATAAN
TANGGAPAN RESPONDEN
5 4 3 2 1
F % F % F F % F %
1. Kenyamanan dan kebersihan di banking hall
9 36 16 64 - - - - -
2. Kelengkapan Sarana dan prasarana penunjang
9 36 14 56 2 8 - - -
3. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir
8 32 16 64 1 4 - - -
4. Petugas
berpenampilan rapi 12 48 13 52 - - - -
TOTAL 152 236 12 - -
Persentase 38 59 6 - -
Sumber: Hasil Kuesioner (2018)
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 3.2 diketahui.bahwa jawaban respo nden rata-rata menjawab puas terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut
