UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA
(Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar
Sarjana (S-1)
Oleh : Ifraz Tikka Khan
07220082
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Ifraz Tikka Khan NIM : 07220082
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
Nama : Ifraz Tikka Khan NIM : 07220082
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Pembimbing : 1. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si 2. Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ifraz Tikka Khan NIM : 07220082
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, Yang menyatakan,
ABSTRAK
Ifraz Tikka Khan, 07220082. Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo). Pembimbing I: Drs. Abdullah Masmuh, M.Si. Pembimbing II: Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
Kata kunci : Upaya Customer Service, Kualitas Komunikasi
Mengacu pada pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya. Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, bahwa syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen, kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara tulus jika melakukan kesalahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas.
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap objek peneliti, dari pelaksanaanya peneliti berhasil mengumpulkan data serta informasi yang akurat dari informan, sedangkan perspektif yang digunakan adalah bahwa data yang dikumpulkan di upayakan untuk di deskripsikan berdasarkan ungkapan, bahasa, cara berpikir dan pandangan subjek penulis.
bahasa daerah dan komunikasi yang dilakukan Customer Service cukup efektif yang terlihat pada para nasabah semua mengerti apa yang diinformasikan oleh Customer Service di Bank BRI Panarukan. Dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan pimpinan selalu memberikan arahan dan perhatian terhadap para Customer Service agar dapat berkomunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan selalu memberikan pembinaan dan pelatihan tentang keahlian komunikasi serta memberikan pelatihan, agar mereka dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat. Misalnya, motivasi, ESQ, pelatihan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan menggunakan program-program yang ada di BRI. Dalam pelatihan ditekankan pada berlatih diri dalam berpenampilan profesional dalam pelayanan sekaligus melatih skill menguasai product knowledge dengan cepat dan benar dan skill mengelola stress.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan informasi baru tentang kualitas komunikasi dengan nasabah Bank dalam rangka membangun wawasan berfikir dibidang komunikasi dan upaya meningkatkan kualitas komunikasi yang lebih baik.
Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)”. Secara sadar kami mengakui, bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus penelitian ini sangat diperlukan.
Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya dalam penyelesaian skripsi ini
3. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses bimbingan skripsi
4. Bapak Drs. Farid Rusman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini
5. Bapak Drs. Joko Susilo M.Si. selaku penguji juga terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini
6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang, tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.
Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.
Malang, 03-Mei- 2012 Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PENGESAHAN ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAKSI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR BAGAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Kegunaan Penelitian... ... 5
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian ... ...6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Strategi.. ... 7
1. Pengertian Strategi ... 7
2. Perencanaan Strategi ... 8
3. Implementasi Strategi ... 10
B. Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI) ... 12
1. Pengertian Customer Service ... 12
2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ... 13
C. Kualitas Komunikasi ... 19
D. Teori Komunikasi Interpersonal ... 23
BAB III. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 29
B. Subyek Penelitian ... 30
C. Instrumen Penelitian ... 30
D. Teknik Pengumpulan Data ... 31
E. Fokus Penelitian ... 32
F. Teknis Analisis Data ... 33
G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ... 24
BAB IV. DESKRIPSI WILAYAH PENELTIAN A. Profil Bank BRI ... 36
1. Sejarah Bank BRI ... 36
2. Visi dan Misi BRI ... 38
3. Visi dan Misi Unit BRI ... 39
4. Aspek Kegiatan Unit Bank Rakyat Indonesia ... 40
5. Struktur Organisasi BRI Unit Panarukan-Situbondo ... 42
BAB V. HASIL DAN ANALISIS A. Profil Informan ... 47
B. Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo ... 47
C. Kendala Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah BRI Panarukan-Situbondo ... 63
D. Analisis Hasil Penelitian ... 66
BAB VI. PENUTUP A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA Buku:
Susanto-Sunarto, Astrid S. 1995, Globalisasi dan komunikasi, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Hamidi, 2007. Metode Penelitian dan teori Komunikasi, Pendekatan Praktis Penulisa Proposal dan Laporan Penelitian. UMM Press Malang
Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, 1999, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, Edisi Ketiga, Jakarta: Erlangga
Joseph A. Devito,1997, Komunikasi antar manusia (edisi kelima), Profesional Books, Jakarta
Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI-Press
Umar, Husein, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Formulasi, Implementasi, dan
Pengendalian, Jakarta: Binarupa Aksara
Rakhmat, Jalaluddin, 1985. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya R. Wayne Pace, Don F. Faulos, 2002, Komunikasi Organisasi: Strategi
meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.), PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Wahyudi, Agustinus Sri, 1996, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berpikir Strategik, Jakarta: Binarupa Aksara
Sumber lain:
Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Griffith, D.A., 2002. The role of communicayion competencies in internationalm business relationship development. Journal of World Business
Konutson, T.J., Komolsevin, R., Chatiketu, P., Smith, V.R., 2003. A cross cultural comparason of Thai and US American rethorical sensitivity implications for intercultural communication effectiveness. International Journal of Intercultural Relation, 27 (1)
Xie, A., Rau, L.P., Tseng, Y., Su, H., Zhao, C., 2008. Cross cultural influence on communication effectiveness and user interface design. International Journal of Intercultural Relation, 32 (1)
BAHAN PENELITIAN (Ifraz Tikka Khan)
Nama: Jabatan:
Tgl wawancara:
1. Apakah ada perencanaan customer service dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
2. Bagaimana sikap keterbukaan customer service terhadap nasabah Bank BRI?
3. Bagaimana kemampuan customer service untuk merasakkan apa yang sedang dirasakan nasabah Bank BRI dalam memberikan pelayanan? 4. Bagaimana sikap customer service dalam memberikan penjelasan terhadap
nasabah Bank BRI?
5. Bagaimana kesetaraan (equality) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah Bank BRI ?
6. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
7. Bagaimana profesionalitas customer service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah Bank BRI?
8. Apa harapan customer service agar kualitas pelayanan terhadap nasabah dapat ditingkatkan?
Dokumen yang diperlukan: 1. Struktur pegawai Bank BRI 2. Foto-foto
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi perekonomian membawa tantangan baru bagi organisasi untuk tetap bertahan hidup dalam persaingan yang makin kompetitif. Organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis dituntut untuk memiliki SDM yang kompeten yang mampu menjalankan dan menyelesaikan tugas dan kewajibannya secara lebih baik. Individu harus terlatih untuk secara aktif bertanggung jawab atas perilaku mereka, mengembangkan dan saling berbagi informasi tentang pekerjaan. Pemberdayaan karyawan akan sangat menentukan kesuksesan organisasi. Organisasi harus menyadari bahwa makin kompetitifnya lingkungan bisnis mereka, memerlukan pembelajaran yang lebih efektif, pemberdayaan karyawan, dan komitmen yang lebih besar dari setiap orang yang terlibat dalam organisasi. Perusahaan harus memahami bahwa kunci untuk meraih kinerja perusahaan yang lebih baik adalah komunikasi.
Selama dua puluh tahun terakhir, para pemimpin bisnis telah menggunakan suatu skor alat komunikasi yaitu focus group, organizational surveys, management by walking around, dan cara lain untuk menyampaikan dan
2
dari bawahan atau karyawan. Hal ini dikarenakan makin kompetitifnya lingkungan bisnis, masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan juga makin kompleks. Untuk itu peran setiap individu baik pada level manajemen puncak hingga karyawan sangat diperlukan yaitu dengan mencegah dan menghilangkan adanya hambatan-hambatan yang mungkin menghalangi individu untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi organisasi.
Ditinjau dari segi kepemimpinan dalam organisasi dibutuhkan seorang pemimpin yang memiliki jiwa kepemimpinan sehingga mampu mempengaruhi orang lain agar bekerja bersama sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai, selain itu ia harus bisa membedakan antara otoritas (suatu wewenang yang didelegasikan dari atas melalui rantai perintah) dan kepemimpinan (suatu wewenang yang didapat seseorang dari rekan maupun bawahannya). Dalam melaksanakan fungsi kepemimpinan, seorang pemimpin harus memahami benar bahwa individu merupakan komponen penting dalam organisasi sehingga harus dilibatkan dalam pendelegasian tanggung jawab untuk mencapai tujuan organisasi dengan tanpa mengabaikan aspek budaya dan lingkungan organisasi, serta adanya persetujuan antara pihak manajemen dengan bawahan.1 Untuk menunjang fungsi inilah dibutuhkan adanya komunikasi yang berkualitas yaitu dengan sikap antusias terhadap semua kegiatan operasi, komunikasi dua arah antara pemimpin dengan pekerja, dan perhatian yang cukup dalam hubungan dengan bawahan.
1
3
Kesuksesan organisasi sangat dipengaruhi oleh kapabilitas dan kompetensi masing-masing individual dan kerjasama antar anggota tim dalam organisasi. Dalam menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan adanya komunikasi. Ditinjau berdasarkan teknis pelaksanaannya, komunikai dapat dirumuskan sebagai kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami sejauh mana kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui media tertentu kepada orang yang menyampaikan pesan tersebut kepadanya.
Argiris mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses dimana seseorang, kelompok, atau organisasi (sender) mengirimkan informasi (massage) pada orang lain, kelompok, atau organisasi (receiver). Proses komunikasi umumnya mengikuti beberapa tahapan. Pengirim pesan mengirimkan informasi pada penerima informasi melalui satu atau beberapa sarana komunikasi. Proses berlanjut dimana penerima mengirimkan feedback atau umpan balik pada pengirim pesan awal. Dalam proses tersebut terdapat distorsi-distorsi yang mengganggu aliran informasi yang dikenal dengan noise.2
Unsur terakhir dalam komunikasi adalah umpan balik merupakan tanggapan penerima terhadap pesan yang diterima dari pengirim. Umpan balik bisa berupa tanggapan verbal maupun non verbal dan bisa bersifat positif maupun negatif. Umpan balik positif terjadi bila penerima menunjukkan kesediaan untuk menerima dan mengerti pesan dengan baik serta memberikan tanggapan
2
4
sebagaimana diinginkan oleh pengirim. Sedangkan umpan balik negatif dapat benar juga dapat salah.
Mengingat pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya. Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah
dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
5
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka muncul permasalahan yang berkaitan dengan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo? 2. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam
meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi customer service perusahaan
dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik manfaat akademis maupun manfaat praktis yaitu sebagai berikut:
1 Secara akademis nantinya hasil penelitian ini dapat digunakan untuk membuka wacana baru dalam hal komunikasi, khususnya mengenai kualitas komunikasi.
6
umum dan mahasiswa jurusan komunikasi secara khusus, sekaligus dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam mempertahankan, memperbaiki, meningkatkan kualitas komunikasi.
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian pada Bank BRI Panarukan-Situbondo, maka yang menjadi ruang lingkup penelitian mengenai kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo adalah:
1. Keterbukaan (openness), artinya komunikator harus terbuka kepada orang yang diajak berinteraksi.
2. Empati, yaitu kemampuan seseorang untuk merasakkan apa yang sedang dirasakkan orang lain dalam suatu keadaan tertentu
3. Sikap mendukung, dapat diperlihatkan antara lain dengan bersikap deskriptif dan bukan evaluatif
