TUGAS AKHIR
PENGARUH KINERJA CUSTOMER SERVICE DALAM PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH PADA PT. BANK XXXX DI MEDAN
OLEH :
AFIFAH AYU ANGESTY 152103026
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
i
Segala puji dan syukur kami kehadirat Allah SWT atas berkat dan karunia- Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Pengaruh Kinerja Customer Service dalam Pelaksanaan Service Excellent Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan”. Tugas Akhir ini merupakan syarat wajib bagi setiap mahasiswa agar dapat menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE., MS., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., sebagai Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE., MSi., sebagai Sekretaris Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen penguji penulis dalam Tugas Akhir ini.
4. Ibu Frida Rahmadini, SE., MM., sebagai dosen pembimbing penulis yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir.
6. Ayahanda Sutrisno Sanusi dan ibunda Iriany selaku orangtua penulis yang senantiasa mendoakan juga memberikan dukungan dan motivasi.
Dan Rizky Astricia Putri selaku kakak kandung penulis yang telah memberikan dukungan dan motivasi.
7. sahabat-sahabat seperjuangan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Amilia Lestaria Br Karo, Evi Amanda Br Tarigan, Widya Julianda Bangun, Fannisa dan Ryan Andika Yusri, terimakasih atas persahabatan dan dukungan yang telah diberikan.Teman-teman angkatan 2015 DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Akhir kata, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan karunianya untuk membalas kebaikan dari semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Besar harapan bagi penulis, bahwa Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Medan, 2018 Penulis
Afifah Ayu Angesty 152103026`````````````
iii
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Jadwal Kegiatan ... 6
1.6. Sistematika Penelitian ... 7
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan ... 8
2.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 10
2.3. Struktur Organisasi ... 11
2.4. Job Description ... 12
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 15
2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 21
2.7. Rencana Kegiatan ... 23
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Kinerja ... 25
3.1.1. Pengertian Penilaian Kinerja ... 25
3.1.2. Manfaat Penilaian Kinerja ... 25
3.1.3. Budaya Kerja ... 26
3.2. Customer Service... 26
3.2.1. Pengertian Customer Service ... 26
3.2.2. Fungsi dan Tugas Customer Service ... 27
3.2.3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ... 29
3.2.4. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik ... 31
3.3. Pelayanan Prima ... 33
3.3.1. Pengertian Pelayanan Prima ... 33
3.3.2. Fungsi Dan Tujuan Pelayanan Prima ... 33
3.4. Kepuasan Nasabah ... 34
3.4.1. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 34
3.4.2. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah ... 35
3.4.3. Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 36
3.4.4. Manfaat Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 36
3.5.2. Standar Pelayanan Kinerja Pada PT Bank XXXX 45
3.6. Pengumpulan Data ... | 48
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan ... | 53
4.2. Saran ... | 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
LAMPIRAN ... | 56
v
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jadwal Kegiatan ... 5
3.1 Standar Layanan Sikap pada Customer Service PT. Bank XXXX ... 38
3.2 Standar Layanan Skill pada Customer Service PT. Bank XXXX ... 39
3.3 Standar Layanan Penampilan pada Pegawai PT. Bank XXXX ... 42
3.4 Hasil Analisis SERVQUAL ... 49
3.1 Diagram Two-Dimensional Differencing Plane ... 51
vii
No. Lampiran Judul Halaman 1. |Kuisioner Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
`````|Tingkat Kepuasan Nasabah ... 56 2. |Tabel Jawaban Ekpektasi Responden Terhadap Kuisioner Pada
`````|Nasabah PT. Bank XXXX Di Medan ... 59 3. Tabel Jawaban Persepsi Responden Terhadap Kuisioner Pada
`````|Nasabah PT. Bank XXXX Di Medan ... 60
Dalam dunia bisnis, selain mencari profit dan menjaga citra perusahaan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan dan mempertahankan jumlah konsumen. Dan sekarang ini, banyak perusahaan yang mengutamakan kepuasan dari para konsumen/nasabah yang menggunakan jasa ataupun produk mereka.
Begitu juga dalam lembaga keuangan di bidang perbankan.
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Dalam melayani kebutuhan nasabah, lembaga perbankan memiliki peran penting yaitu baik dari segi produk, pelayanan, dan ketertiban keamanan.
Bank yang potensial sangat berpengaruh kepada keberadaan nasabah, untuk menjaga hubungan yang baik antara nasabah dengan pihak bank, maka pihak bank harus memberikan fasilitas dan pelayanan yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh nasabah. Bank harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) dan memiliki tujuan meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta menjaga citra positif bagi perusahaan, sehingga bank dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif diantara sesama lembaga perbankan lainnya.
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan/nasabah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan customer service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang
diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan/nasabah.
Disini seorang customer service dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik dalam melayani para nasabah selaku pemakai jasa atau produknya. Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentu didasari pada pelayanan yang mengacu kepada tingkat kepuasan nasabah/pelanggan (customer satisfaction).
Dapat diasumsikan bahwa kepuasan nasabah/pelanggan merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang, dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dalam dunia perbankan saat ini.
Dalam dunia perbankan, dikenal dengan istilah pelayanan prima atau disebut juga service excellent. Dalam hal ini, tidak terlepas dari pembahasan tentang pengertian pelayanan dan kualitas pelayanan tersebut. Menurut Mahmoedin (2010 :2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Zein (2009:226) yang mengatakan
bahwa pengertian pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik
Menurut Kotler (2012:49) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.
Oleh karena itu, secara umum pengertian pelayanan prima merupakan aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen atau nasabah dengan sebaik-baiknya. Pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Pelayanan prima dapat diukur dengan standar kualitas yang diterapkan pada suatu perusahaan. Kualitas pelayanan prima merupakan suatu hal yang menjadi penilaian nasabah terhadap penyedia layanan tersebut. Semakin tinggi suatu kualitas pelayanan prima, maka semakin tinggi juga tingkat kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Maka, kualitas pelayanan prima yang diberikan oleh penyedia layanan sangatlah penting untuk diperhatikan.
Standar layanan yang diterapkan pada suatu perusahaan biasanya memiliki suatu ketetapan atau acuan dalam bertindak yang didukung dengan budaya kerja
pada perusahaan tersebut. Budaya kerja pada perusahaan adalah situasi dan suasana kerja yang memungkinkan semua pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan cara terbaik. Budaya perusahaan yang kuat akan memberikan kontribusi yang optimal, apabila di atasnya terdapat strategi usaha yang baik pula.
Pelaksanaan sistem yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan akan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak perbankan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan menciptakan loyalitas nasabah.
Jenis produk yang ditawarkan setiap bank relatif sama, yang membedakannya adalah bagaimana sebuah bank dapat memberikan produk yang berkualitas dan pelayanan yang bernilai dan memuaskan bagi para nasabah dibandingkan para pesaing sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, yang menjadi objek penelitian adalah PT. Bank XXXX Di Medan. Dalam kegiatan operasionalnya, PT. Bank XXXX Di Medan dituntut untuk menerapkan standar layanan yang telah ada sehingga mampu memberikan peningkatan kualitas pelayanan prima agar nasabah menerima kesan yang baik sehingga terciptanya customer loyalty (kesetiaan pelanggan)
Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa kualitas pelayanan prima pada setiap pegawai/karyawan perusahaan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dengan demikian, perusahaan dapat memperbaiki pelayanan menjadi lebih baik
dan membangun kepercayaan dan menciptakan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kinerja Customer Service Dalam Pelaksanaan Service Excellent Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut, “pengaruh kinerja customer service dalam pelaksanaan service excellent terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Service dalam pelaksanaan service excellent terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian dari penulisan Tugas Akhir ini adalah:
Bagi PT. Bank XXXX di Medan
Sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi lembaga perbankan terkait penerapan budaya kerja pada suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah.
Bagi Peneliti
Menambah ilmu dan wawasan tentang penerapan budaya kerja dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima dalam usaha mencapai kepuasan nasabah pada lembaga perbankan.
Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain tentang pentingnya penerapan budaya kerja demi peningkatan kualitas pelayanan prima pada suatu perusahaan.
1.5. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel 1.1. pengumpulan data dan penyusunan laporan penelitian berlangsung mulai tanggal 26 Februari s/d 20 April 2018. Penelitian dilakukan pada PT. Bank XXXX di Medan.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No KEGIATAN
Maret April Mei
Minggu ke-
Minggu ke-
Minggu ke-
3 4 3 4 1 2
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data 3. Penulisan laporan
Sumber: Penulis (2018)
1.6. Sistematika Penelitian
Agar penulisan Tugas Akhir ini sistematis dan terarah, maka penulis membagi pembahasan Tugas Akhir ini menjadi empat bab. Adapun uraiannya adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.
BAB II : PROFIL INTANSI
Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang sejarah instansi, visi misi, budaya kerja instansi, struktur organisasi, job description, jaringan usaha/kegiatan, rencana kegiatan PT. Bank XXXX Di Medan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini, berisi tentang penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kinerja Customer Service dalam pelaksanaan service excellent terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, penulis memberikan kesimpulan berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dan saran-saran yang diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi PT. Bank XXXX Di Medan.
8
PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank XXXX
Berdiri sejak 1946, PT. Bank XXXX yang dahulu dikenal sebagai Bank XXXX, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Dimana sejarah pendirian PT. Bank XXXX erat hubungannya dengan sejarah perjuangan bangsa Indonesia, PT. Bank XXXX didirikan pada tanggal 5 juli 1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 Tahun 1946 dengan nama PT. Bank XXXX sebagai Bank Sentral.
PT. Bank XXXX mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerintah membatasi peranan Bank XXXX sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. PT.
Bank XXXX lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status PT. Bank XXXX diubah menjadi Bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama PT. Bank XXXX 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan PT. Bank XXXX lebih dikenal sebagai
„XXXX 46‟. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat „Bank XXXX‟ ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1922, status hukum dan nama Bank XXXX berubah menjadi PT.
Bank XXXX (persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Kemampuan PT. Bank XXXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicermikan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT. Bank XXXX terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan „Bank XXXX‟ dipersingkat menjadi
„XXXX‟, sedangkan tahun pendirian „46‟ digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Bank XXXX merupakan Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1996. Untuk memperkuat struktur keuangan dan daya saingnya di tengah industri perbankan nasional, Bank XXXX melakukan sejumlah aksi korporasi, antara lain proses rekapitalisasi oleh Pemerintah di tahun 1999, divestasi saham Pemerintah di tahun 2007, dan penawaran umum saham terbatas di tahun 2010.
2.2. Visi dan Misi PT. Bank XXXX Visi
Visi PT. Bank XXXX adalah :
“Menjadi Lembaga Keuangan yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja”
Misi
Misi PT. Bank XXXX adalah :
1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor
3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
5) Menajadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata usaha perusahaan yang baik
2.3. Struktur Organisasi
Sumber : Bank XXXX di Medan (2018)
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT. Bank XXXX
2.4. Job Description
1. Pemimpin Kantor Cabang
Pemimpin kantor cabang adalah bagian teratas dari struktur organisasi pada PT. Bank XXXX Di Medan yang memiliki tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut :
a. mengawasi dan mengontrol segala kegiatan yang terjadi pada kantor tersebut
b. ikut dalam melakukan pemasaran produk dan jasa bank
c. menjadi pengambil keputusan akhir dalam segala kegiatan yang akan dilakukan oleh kantor
d. bertanggung jawab atas segala biaya administrasi yang dikeluarkan oleh kantor
e. bertugas dan bertanggungjawab dalam memimpin PT. Bank XXXX Di Medan
2. Branch Quality Assurance (BQA)
Merupakan pengawas internal atau disebut juga tim audit PT. Bank XXXX Di Medan
3. Bidang Pembinaan Layanan (PBY), meliputi: Administrasi Cabang (ASC), Kantor Layanan dan Kantor Kas, yaitu sebagai berikut:
A. Administrasi Cabang (ASC)
Memiliki tugas dalam mengelola administrasi kredit (khusus) untuk booking office SKC (Sentra Kredit Kecil), SKK (Sentra Kredit Konsumen), KPI (Key Performance Indicator) dan multifinance
(KSN), mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola transaksi DN (Dalam Negeri) dan kliring, mengelola logistik, mengelola kepegawaian Cabang Utama dan Kantor Cabang Pembantu, menyelenggarakan administrasi umum, serta mengkompilasi tindak lanjut hasil temuan audit KCU-KCP
B. Kantor Cabang Pembantu dan Kantor Kas.
Bertugas melayani informasi mengenai produk jasa bank, melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahbukuan, melayani transaksi produk/jasa Luar Negeri dan penukaran valuta asing, serta mengelola transaksi dana dan jasa, serta mengelola administrasi surat dan dokumen yang masuk.
4. Bidang Pelayanan Nasabah (PBN), meliputi: Pelayanan Uang Tunai (PUT) dan Pelayanan Nasabah (PNC).
A. Pelayanan Uang Tunai (PUT) 1. Teller
Teller adalah unit yang bertanggung jawab atas transaksi uang tunai maupun non tunai, yang terjadi pada kantor tersebut. Teller bertugas melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahbukuan, melayani kegiatan external payment poin, dan mengelola kas ATM
2. Pelayanan Nasabah (PNC), terdiri dari satu unit, yaitu:
Customer Service adalah unit yang disediakan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada nasabah.
Customer Service bertugas mengelola transaksi produk dana (tabungan, giro, dan deposito, dll), melayani transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri, Melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM, Melayani permohonan transaksi jasa dalam negeri dan transaksi luar negeri, melayani keluhan nasabah, mengelola sistem penerimaan /antrian nasabah, dan mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah, 5. Bidang Penjualan Cabang (JUC), terdiri dari satu unit , yaitu:
Marketing Penjualan, yaitu bertugas menjual produk dan Jasa XXXX, melakukan ekstensif dan intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional.
6. Logistik dan Manajemen Modal Manusia
a. Logistik, yaitu pengadaan barang dan jasa bertugas dalam pengelolaan stock dan distribusi peralatan atau perlengkapan kepada unit kerja guna mendukung pelayanan dan operasional PT.
Bank XXXX Di Medan. Melakukan analisa kebutuhan pelayanan barang dan jasa yang diminta para unit kerja lain juga memenuhi pengadaan barang dan jasa.
b. Manajemen Modal Manusia, yaitu berkaitan dengan kesejahteraan, pendidikan pegawai, perekrutan tenaga kerja, dan analisis terhadap kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan pegawai PT. Bank XXXX Di Medan. Bagian Manajemen Modal Manusia pada PT. Bank XXXX Di Medan bertanggung jawab dalam hal: pengorganisasian tugas, pengorganisasian sumber daya, seperti merekrut pegawai, dan pengembangan pegawai, manajemen kinerja, dan manajemen penghargaan.
7. Bancassurance
Bertugas memasarkan produk asuransi kepada nasabah XXXX, baik dalam metode pemasaran produk asuransi. Produk yang ditawarkan kurang lebih sama dengan produk asuransi umumnya. Yang membedakan adalah nasabah bancassurance akan memperoleh manfaat lain. Bukan hanya dari perusahaan asuransi, tapi juga dari XXXX, serta melayani permintaan nasabah apabila terjadi masalah yang berkaitan dengan asuransi dari via telemarketing.
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan
Dengan komitmen mendukung kinerja Business Banking dan Consumer Banking dalam mencapai target bisnis yang berkelanjutan, PT. Bank XXXX memiliki jaringan dan layanan dalam menambah jumlah melakukan inovasi jaringan kantor (outlet). Penambahan fitur pembayaran tagihan: imigrasi, BPJS, Multifinance, INSCI, PDAM, asuransi (XXXXlife), TV kabel (indovision, biznet),
Transportasi (Citilink, Sriwijaya, KAI). Penambahan fitur pembelian pulsa listrik (PLN prepatio).
Berikut ini adalah sebagian jaringan usaha yang ditawarkan oleh PT. Bank XXXX Di Medan yang disesuaikan dengan keragaman macam kebutuhan nasabah :
A. Simpanan
1. XXXX Tabungan Plus (XXXX TAPLUS)
XXXX Taplus adalah simpanan dana dalam rupiah yang dapat disetor dan ditarik setiap saat. Kini setiap penabung XXXX Taplus diberikan XXXX card sehingga layanan semakin “PLUS”.
2. XXXX Taplus Bisnis
Taplus Bisnis ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui Teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
3. XXXX Tapenas
XXXX Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan.
4. XXXX Haji
Adapun manfaat yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut : a. Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan
BPIH (Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji).
b. Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai tertentu (Rp 25.000.000,-) dan mendaftar di Kantor Kementerian Agama setempat.
c. Gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya haji.
5. XXXX Dollar
XXXX Dollar yaitu simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi.
6. XXXX Deposito
XXXX Deposito merupakan simpanan berjangka yang menjadikan simpanan anda aman dengan tingkat suku bunga kompetitif.
7. XXXX Giro
XXXX Giro merupakan sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.
8. XXXX Simponi
XXXX Simponi adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan XXXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya 9. XXXX Taplus Anak
XXXX Taplus Anak adalah tabungan yang diperuntukkan bagi Anak usia 0 s/d 17 tahun.
10. XXXX Taplus Muda
Sebagai produk simpanan dalam bentuk tabungan yang merupakan turunan dari XXXX Taplus dan diperuntukkan bagi kaum muda dengan usia mulai dari 15 sampai dengan 25 tahun.
11. XXXX SimPel (XXXX Simpanan Pelajar)
XXXX Simpanan Pelajar (SimPel) adalah tabungan untuk siswa PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat.
12. XXXX Pandai
Tabungan XXXX Pandai adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan oleh XXXX yang memiliki karakteristik basic saving account (BSA) dan dapat dibuka melalui Kantor Cabang XXXX maupun melalui Agen.
B. Kredit
1. XXXX Griya adalah fasilitas kredit untuk pembelian / pembangunan / renovasi rumah tinggal, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah peristirahatan (villa) atau untuk pembelian kapling / tanah matang di real estate, kapling pemerintah atau swasta.
2. XXXX Fleksi, Produk layanan XXXX Fleksi memberikan nasabah kemudahan memperoleh kredit tanpa agunan.
3. XXXX GriyaMultiguna, XXXX Griya Multiguna adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada debitur untuk tujuan
konsumtif dengan jaminan atas nama pemohon atau pasangan berupa: rumah, apartemen, ruko / rukan.
4. XXXX Instan, XXXX Instan adalah fasilitas pinjaman yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Tabungan/Deposito/Giro.
5. XXXX Fleksi Pensiun, XXXX Fleksi Pensiun adalah fasilitas kredit lunak (softloan) yang diberikan kepada Calon Pensiun dan Pensiunan yang mempunyai penghasilan tetap (fixed income), untuk keperluan konsumtif sepanjang tidak melanggar ketentuan internal dan eksternal yang berlaku.
6. XXXX Wirausaha, XXXX Wirausaha adalah fasilitas kredit diatas Rp 50 Juta s/d Rp 1 Milyar yang diberokan untuk usaha produktif dalam bentuk kredit modal kerja dan kredit investasi dengan jangka waktu kredit maksimal s/d 5 tahun.
C. Layanan Jasa
1. Treasuri Foreign Exchange
Sebagai penyedia solusi valuta asing (valas) yang prima, PT.
Bank XXXX berusaha mempertahankan eksistensinya untuk bergerak di pasar valas utama, PT. Bank XXXX menawarkan beragam pelayanan valuta asing, seperti :
a. Relationship Approach (pendekatan personal)
Berkomitmen dalam bidang currency risk management, PT.
Bank XXXX menguasai lebih dari sekedar eksekusi
perdagangan Valas, namun PT. Bank XXXX memperluas pelayanan dengan menginvestasikan waktu bagi para klien.
PT. Bank XXXX mengembangkan kepekaan untuk memahami kebutuhan klien, dan menawarkan strategi komprehensif bagi mereka untuk selalu selangkah lebih maju.
b. Foreign Exchange Trade Executive (Eksekusi Perdagangan Valas)
Ikut berkecimpung di sektor mata uang utama di Indonesia PT. Bank XXXX menawarkan jasa transaksi valas konvensional, meliputi :
1. Spot Transaction (Transaksi Spot)
2. Forward Transaction (Transaksi Berjangka) 3. Swap Transaction (Transaksi Swap)
4. Derivatives Transaction (Transaksi Derivatif) 2. Transfer
Transfer adalah suatu jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang lain atau ke bank lain atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain.
3. Safe Deposit Box (SDB)
Safe Deposit Box adalah jasa yang menyediakan kotak tahan api dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh PT. Bank XXXX untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-
barang berharganya untuk jangka waktu tertentu dan nasabah menyimpan sendiri anak kunci kotak tersebut.
4. Cek Multiguna PT. Bank Negara Indonesia
Cek Multiguna PT. Bank XXXX adalah Traverels Cheque sebagai pengganti uang tunai yang praktis bagi siapa saja, terutama para wisatawan, pengusaha, pedagang, dan profesional yang sering melakukan perjalanan ke luar kota.
5. Inkaso
Inkaso adalah jasa bank untuk menagih pembayaran atas surat atau dokumen berharga kepada pihakmketiga ditempat atau kota lain di dalam negeri.
2.6. Kinerja Usaha Terkini
Sebagai bank BUMN dengan jaringan internasional terbesar, saat ini PT.
Bank XXXX memiliki kantor cabang diluar negeri, yaitu: di London, New York, Tokyo, Singapura, dan Hongkong. PT. Bank XXXX kini juga memiliki beberapa kinerja kegiatan terkini, yaitu pada akhir tahun 2017 dan pada kuartal I tahun 2018, yaitu sebagai berikut :
A. Akhir Tahun 2017
Pada akhir tahun 2017, terdapat beberapa kinerja kegiatan terkini diantaranya, sebagai berikut :
1) Laba Bersih XXXX Tumbuh 20,1 %
XXXX mencatat laba bersih sebesar Rp 13,6 Triliun atau tumbuh 20,1 % dibandingkan laba pada akhir tahun 2016 11,34 Triliun.
Kenaikan laba bersih yang signifikan ini di topang oleh pertumbuhan Pendapatan Bunga Bersih (NII) dan Pendapatan Non- bunga yang masing-masing melonjak 12,2 % dan 13.9 %
Pendapatan Bunga Bersih (NII) yang diperoleh XXXX tahun 2017 mencatat kenaikan dari Rp 29,99 Triliun menjadi naik 31.94 Triliun atau naik 12,2 % sehingga menyebabkan XXXX mampu menjaga margin bunga bersih.
Pendapatan Non-bunga juga naik sebesar 13,9 % dari Rp 8,59 Triliun pada tahun 2016 menjadi 9,78 Triliun pada akhir 2017, terutama didukung oleh kenaikan pendapatan fee yang diperoleh dari transaksi trade finance, pengelolaan rekening dan debit card, serta fee yang diperoleh dari bisnis Bancassurance.
2) Aset Tembus Rp 700 Triliun
Pada akhir tahun 2017 total aset XXXX melampaui Rp 700 Triliun tepatnya pada angka Rp 709,33 Triliun atau tumbh 17,6 % dibandingkan akhir tahun 2016 yang masih mencapai 603,03 Triliun. Pertumbuhan aset XXXX terutama ditopang oleh Dana Pihak Ketiga (DPK) dan simpanan dari bank lain.
3) Kredit Tumbuh
Pertumbuhan kredit XXXX pada tahun 2017 yang sebesar 12,2%
mampu melampaui pertumbuhan kredit industri perbankan indonesia secara umum yang diperkirakan hanya 8,2% kredit yang disalurkan XXXX hingga 31 Desember 2017 mencapai Rp 441,31
Triliun atau meningkat 12,2 % dibandingkan periode yang sama pada tahun 2016 yang tercatat sebesar Rp 393,28 Triliun.
2.7. Rencana Kegiatan
Beberapa rencana kegiatan PT. Bank XXXX adalah akan melakukan perbaikan pada proses kredit yang meliputi re-strukturisasi pada debitur bermasalah, meningkatkan risk control dalam proses perkreditan dengan menerapkan four eyes principle dan supervise atasan secara efektif. Pemantauan kredit juga terus dioptimalkan agar dapat mengidentifikasi permasalahan debitur lebih dini dan dapat menerapkan corrective action yang tepat.
Guna meningkatkan pelayanan perbankan dan memperluas jaringan serta memberikan kemudahan bagi masyarakat Indonesia, XXXX berencana akan menambah outlet. Secara total akan menambah 469 jaringan kantor yang terdiri dari 15 kantor cabang pembantu, 25 kantor kas, 6 payment point, 2 kantor fungsional, 74 unit XXXX layanan gerak dan 347 unit ATM. Sedangkan untuk jaringan eksisting XXXX akan melakukan beberapa pergerakan yaitu, peningkatan status 1 kantor cabang pembantu menjadi kantor cabang, peningkatan 9 kantor kas menjadi kantor cabang pembantu, dan melanjutkan implementasi penggunaan ATM Merah Putih (Himbara). Untuk terus meningkatkan layanan perbankan elektroniknya, PT. Bank XXXX telah menetapkan prioritas strategi sebagai berikut :
1. Implementasi mobile banking
2. Implementasi keuangan digital/ digital banking
3. Implementasi Digital Branch dengan konsep Banking Cafe
4. Implementasi sistem mobile banking
5. Penawaran skema reward dan event khusus pemasaran BWU 6. Standarisasi layanan Kantor Cabang Luar Negeri
7. Standarisasi layanan outlet dengan Digital Branch
3.1.1. Pengertian Penilaian Kinerja
Menurut Bastian, Indra (2015:2) Kinerja adalah gambaran mengenal tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi. Menurut Fahmi, Irham (2015:65) Penilaian kinerja adalah suatu penilaian yang dilakukan kepada pihak manajemen perusahaan baik para karyawan maupun manajer yang selama ini telah melakukan pekerjaannya. Sedangkan menurut Mathis dan Jackson (2015:65), penilaian kinerja merupakan proses mengevaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan dengan satu set standar, dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut.
3.1.2. Manfaat penilaian kinerja
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui permotivasian karyawan secara maksimum.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti : promosi, transfer, dan pemberhentian.
3. Mengindentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka.
5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
3.1.3. Budaya kerja
Menurut Rahmayanty, Nina (2010:75) mengatakan bahwa budaya perusahaan adalah situasi kerja yang memungkinkan semua pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan cara terbaik. Budaya perusahaan yang kuat akan memberikan kontribusi yang optimal, apabila diatasnya terdapat strategi usaha yang baik. Budaya kerja perusahaan merupakan jiwa perusahaan, tanpa suatu jiwa, perusahaan tidak dapat tumbuh dengan baik.
Budaya pelayanan prima menjadi dasar dan landasan dalam corporate culture (budaya perusahaan) yang mengarah kepada GCG (good corporate government) dengan wujud manajemen pelayanan prima serta perwujudan program CSR (Corporate social responsibility) sebagai tanggung jawab social perusahaan kepada pelanggan.
3.2. Customer Service
3.2.1 Pengertian customer service
Pengertian customer service menurut Abdul Majid, Suharto (2009:7) adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua lini, baik di tahap sebelum, selama, maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan. Sedangkan menurut Kasmir (2010:180) pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau yang ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang Customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
3.2.2 Fungsi dan tugas customer service
Fungsi dan tugas seorang customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service agar dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal ini customer service harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan. Bertugas menerima tamu/nasabah, dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
2. Sebagai Deskman, artinya customer service berfungsi sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Bertugas memberikan informasi mengenai produk- produk bank, menjelaskan manfaat, dan ciri-ciri produk bank, kemudian
menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai Salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Bertugas menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Kemudian berusaha mempertahankan nasabah yang lama, berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer Relation Officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Bertugas harus menjaga image bank dengan cara membinahubungan yang baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Komunikator, berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Tugas customer service yang terakhir sebagai komunikator adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Kemudian sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.
3.2.3 Dasar-dasar pelayanan nasabah
Seorang customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service menurut Kasmir (2010:37), yaitu sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi. Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu yakin dan percaya diri yang tinggi.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabah.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Artinya, dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan benar.
Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. Artinya, dalam melayani nasabah jangan terlihat lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarikdengan keinginann dan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela ataupun memotong pembicaraan. Maksudnya, pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. Artinya, jika ada pertanyaan atas permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas customer service maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Artinya, jika pada saat tertentu petugas customer service sibuk dan
tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
3.2.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2010:39) yang harus diikuti oleh customer service, yaitu sebagai berikut:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank.
Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang dan tidak berisikdan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.
2. Tersedia karyawan yang baik. Kenyamanan nasabah juga sangat bergantung pada petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, petugas customer service juga harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya secara prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya petugas customer service harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga kerahasiaan bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.
Karena tugas seorang customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dari pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. customer service harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer
service yang lamban akan membuat nasabah lari. Oleh karena itu, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
3.3. Pelayanan Prima
3.3.1 Pengertian pelayanan prima
Menurut Mahmoedin (2010:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Sedangkan pengertian prima, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah utama; sangat baik. Jadi, pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam maupun di luar perusahaan (Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014:1). Menurut Rahmayanty, Nina dalam buku pelayanan prima menyatakan bahwa pelayanan prima (service excellent) merupakan pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
3.3.2 Fungsi dan tujuan pelayanan prima
A. Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa 5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
B. Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
3.4. Kepuasan nasabah
3.4.1 Pengertian kepuasan nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2008:177) definisi kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka.
Sedangkan menurut Kasmir (2010:238) dalam buku manajemen perbankan, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
3.4.2 Faktor-faktor kepuasan nasabah
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:180), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain sebagai berikut:
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung sudah puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3.4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2008:163) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:
1. Sistem keluhan dan usulan. Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik.
2. Survei kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.
3. Konsumen samara. Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan. Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.
3.4.4 Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2008:165), ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat dikategorikan sebagai sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu:
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah), yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerjasama.
b. Mengetahui keinginan, kebutuhan, persyaratan dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (nasabah)
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.
3.5. Kinerja Customer Service dalam Pelaksanaan Service Excellent Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXXX Di Medan
3.5.1 Pelayanan customer service PT. Bank XXXX Di Medan
Pelayanan customer service PT. Bank XXXX Di Medan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada di PT. Bank XXXX Di Medan. Adapun standar pelayanan customer service PT. Bank XXXX Di Medan yaitu sebagai berikut :
Tabel 3.1
Standar Layanan Sikap Pada Pegawai Customer Service
Kegiatan Panduan Perilaku
1. Mengawali layanan
a) Tidak mengerjakan lain saat memanggil antrian b) Berdiri, tersentum, kontak mata
c) Mengucapkan salam
d) Mempersilahkan duduk dengan kata-kata
e) Menanyakan nama nasabah (nasabah belum dikenal), dan menggunakan selama pelayanan f) Menawarkan bantuan diikuti dengan menyebutkan
nama nasabah
2. Selama layanan a) Kontak mata ketika berbicara dengan nasabah b) Posisi duduk tegak, siku tangan tidak bertumpu
dimeja, pandanagan fokus kearah nasabah
c) Menggunakan nama nasabah (min. 3x) selama melayani nasabah tersebut
d) Fokus pada transaksi nasabah dan tidak mengerjakan pekerjaan lainnya
e) Melakukan customer intimacy yang mengarah pada Customer relationship Managemet (CRM) untuk menggali kebutuhan nasabah
f) Memberikan perhatian pada nasabah selama melayani (Care)
g) Mengusahakan seminimal mungkin interupsi h) Meminta izin dan tunggu persetujuan nasabah
ketika akan melakukan interupsi yang terkait dengan transaksi nasabah seperti : mengambil buku tabungan, meminta tanda tangan pemimpin, mengambil kartu debit serta melakukan fotocopy
3. Sesudah layanan a) Menawarkan bantuan lainnya b) Berdiri, tersenyum dan kontak mata c) Menyebutkan nama nasabah
d) Mengucapkan salam dan terima kasih
e) Menjabat tangan bila memungkinkan atau mengatupkan kedua tangan di depan dada
Sumber :PT. Bank XXXX Di Medan (2018)
Pada tabel 3.1 diatas, merupakan standar layanan sikap pada pegawai customer service pada PT. Bank XXXX kepada nasabah. Mulai dari kegiatan sebelum layanan, selama layanan, hingga sesudah layanan. Karena PT. Bank XXXX terus berusaha memberikan kenyamanan kepada nasabah.
Tabel 3.2
Standar Layanan Skill Pada Pegawai Customer Service
Kategori Panduan
1. Aktivitas Pembukaan Rekening
(Perorangan) – Nasabah baru
a) Menanyakan kepemilikan rekening – Menanyakan kepada Nasabah apakah sebelumnya telah memiliki rekening di Bank XXXX
b) Menajajaki kebutuhan Nasabah – Menanyakan kepada nasabah dengan cara menggali kebutuhan jenis rekening yang dibutuhkan nasabah
c) Melakukan konfirmasi tujuan pembukaan rekening dan informasi pilihan produk (generaltif listening) d) Meminta identitas nasabah (KTP / SIM / Passport)
Memeriksa keabsahan kartu identitas (seperti alamat, tanggal berlaku, photo, tanda tangan nasabah dll) sebagai persyaratan pembukaan rekening.
e) Jelaskan produk sesuai profil nasabah (sesuai usia nasabah)ikuti panduan customer service pada layar sales kit.
f) Menjelaskan pilihan produk dan menggunakan SKO
g) Customer service melakukan konfirmasi mengenai kesesuaian produk yang dijelaskan sesuai dengan kebutuhan nasabah
h) Proses Administrasi Pembukaan Rekening (Standar waktu ±640-810 detik)
i) Mencetak buku tabungan, kemudian melakukan proses penandatanganan buku tabungan oleh nasabah
j) Meminta pemimpin / Penyelia datang ke meja Service
customer service (dengan mengunakan bel / memanggil / melakukan interupsi) untuk memberikan otorisasi lokal SMS banking dan menandatangani buku tabungan.
k) Menyampaikan informasi kepada nasabah ada biaya materai 6000 dan biaya pembuatan kartu ATM l) Penyelia proses pembukaan rekening customer
service menyampaikan kepada nasabah bahwa nasabah sudah dapat melakukan setoran awal ke teller
2. Aktivitas Pembukaan Rekening (Perorangan) – Nasabah Existing
a) Menanyakan kepemilikan rekening b) Jika Nasabah sudah mempunyai rekening
sebelumya, konfirmasi
c) Menjajaki kebutuhan Nasabah
d) Melakukan konfirmasi tujuan pembukaan rekening dan informasi pilihan produk (generative listening) e) Meminta identitas nsabah (KTP / SIM /
Passport) Memerikasa keabsahan kartu identitas (seperti alamat, tanggal berlaku, photo, tanda tangan nasabah dll) sebagai persyaratan pembukaan rekening
f) Menanyakan kepada Nasabah apakah produk yang dipilih perlu dijelaskan lagi atau tidak. Jika sudah jelas, maka langsung ke proses administrasi pembukan rekening. Jika belum jelas, dijealskan dengan menggunakan Sales Kit.
g) Mengarahkan nasabah cara mengisi formulir h) Proses Administrasi Pembukaan rekening
i) Mencetak buku tabungan, kemudian melakukan proses penandatanganan buku tabunganoleh nasabah
j) Meminta Pemimpin / Penyelia datang ke meja customer service (dengan menggunakan bel / memanggil / melakukan interupsi) untuk memberikan otorisasi lokal SMS banking dan menandatangani buku tabungan (Standar waktu ± 20-30 detik)
k) Menyampaikan informasi kepada nasabah ada biaya materai 6000 dan biaya pembuatan kartu ATM (Standar waktu ± 15-20 detik)
l) Penyelesaian proses pembukaan rekening
3. Cross Selling a) customer service menginformasikan produk dan layanan yang sesuai kepada nasabah termasuk fitur dan benefit nya secara lengkap, jelas dan benar.
b) Menanyakan kepada nasabah apakah sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah
Lanjutan Tabel 3.2 Standar Layanan Skill Pada Pegawai Customer Service Service
c) Membujuk nasabah untuk menggunakan menggunakan produk yang ditawarkan. Jika nasabah tertarik, lakukan proses pembukaan rekening untuk produk tersebut dan pengaktifan e- channelnya
d) Apabila nasabah belum berkenan membuka produk yang ditawarkan sekarang, maka tawarkan Follow up maka peugas wajib menghubungi nasabhnya kembali sesuai waktu yang telah disepakati
4. Menanggapi Keluhan
a) Generatif Listening, mengerti inti keluhan nasabah b) Empati, Adalah mimik dan ucapan yang harus
disampaikan oleh petugas sebagai upaya menunjukkan turut merasakan ketika nasabah menyampaikan perasaan atas ketidaknyamanan atau keluhan.
c) verifikasi Data Nasabah, Adalah memastikan kebenaran data nasabah
d) Identifikasi dan pengecekan Masalah, Tujuan untuk mengetahui akar permasalahan/penyebab keluhan nasabah.
e) Menjelaskan penyebab terjadinya permaslahan Nasabah dengan benar dan tepat
f) Setelah melakukan pengecekkan masalah, informasikan kepada nasabah dengan menjelaskan penyebab terjadinya permasalahan
g) Menginfomasikan
ketentuan/prosedur/regulasi/kebijakan yang berlaku terkait, dengan penyebab terjadinya masalah tersebut
h) Menyelesaikan segera permasalahan, adalah melakukan tindakan penyelesaian permasalahan sesegera mungkin atau apabila penyelesaiannya memerlukan penelusurab lebih jauh maka jelaskan langkah-langkah maupun waktu yang diperlukan untuk pemyelesaian (sesuai keentuan SLA).
i) Service Recovery 5. Menjawab
Pertanyaan Nasabah
a) Generatif Listening
1. Simak/dengarkan pertanyaan nasabah dengan seksama. Pahami inti dari pertanyaan Nasabah b) Verifikasi Data Nasabah (untuk eksisting nasabah)
1. Cek kesesuaian data nasabah
2. cek apa saja rekening & E-Channel yang dimiliki nasabah
3. Cek kebiasaan transaksi yang dilakukan nasabah pada mutasinya (termasuk penggunaan E- Channelnya)
Service
c) Jawab pertanyaan Jawab pertanyaan nasabah dengan Relevan, Benar, dan Tepat sesuai inti pertanyaannya
Sumber: PT. Bank XXXX Di Medan (2018)
Pada tabel 3.2 diatas, merupakan standar layanan skill pada pegawai customer service Bank XXXX kepada nasabah. Standar layanan yang menjadi pedoman customer service untuk memberikan pelayanan yang maksimal guna memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Tabel 3.3
Standar Layanan Penampilan Pada Pegawai Customer Service
Kategori Panduan
1. Tata Busana 1. Pria :
A. Seragam/pakaian kerja
a) Hari Senin & Rabu kemeja putih lengan panjang dan dasi, serta celana serta celana panjang abu-abu tua sesuai ketentuan.
b) Hari Selasa & Kamis kemeja biru lengan panjang dan dasi, serta celana panjang warna biru tua sesuai dengan ketentuan.
c) pakaian untuk hari jumat & weekend banking:
1. Jumat tanggal genap: batik/motif tradisional 2. Jumat tanggal ganjil: business casual
d) ketentuan lain terkait seragam :
1. Tanda Pengenal Pegawai (TPP) terpasang di dada kiri, jelas & mudah terbaca
2. Simpul dasi berbentuk segitiga simetris & persisi 3. Ujung dasi menyentuh kepala ikat pinggang 4. Ikat pinggang berwarna hitam polos
5. Lengan baju tidak boleh digulung 6. Pakaian dalam bewarna putih B. Sepatu Pria
a. Hari Senin s/d Kamis sepatu pantofel warna hitam
b. Hari Jumat/weekend banking dapat menggunakan sepatu model casual
c. Pastiksan sepatu terjaga kebersihannya
d.Menggunakan kaos kaki dengan warna selaras warna celana/sepatu
e. Tidak diperkenankan untuk menggunakan sandal C. Aksesoris Pria
Lanjutan Tabel 3.2 Standar Layanan Sikap Pada Pegawai Customer Service
a. 1 jam tangan model sederhana
b. 1 cincin kawin/cincin model sederhana 2. Wanita :
A. Seragam/pakaian kerja
a) Hari Senin & Rabu seragam frontliner dengan kerah blazer dikancingkan dan menggunakan rok sebatas lutut. Untuk pegawai berjilbab menggunakan celana panjang
b) Hari Selasa & Kamis seragam frontliner dengan kerah blazer bagian atas tidak dikancingkingkan dan menggunakan celana panjang
c) Pakaian untuk hari Jumat & weekend banking:
1. Jumat tanggal genap: batik/motif tradisonal 2. Jumat tanggal ganjil: business casual d) Ketentuan lain terkait seragam:
1. Tanda Pengenal Pegawai (TPP) terpasang didada kiri, jelas & mudah terbaca
2. Apabila menggunakan rok, kenakan stoking tipis warna kulit atau abu-abu
B. Sepatu
a) Hari Senin s/d Kamis sepatu pantofel warna hitam dengan hak lebar dan tinggi ± 5 cm serta bagian depan sepatu tidak lancip
b) Hari Jumat atau weekend banking dapat menggunakan sepatu sandal bertali model sederhana c) Pastikan sepatu terjaga kebersihannya
d) Tidak diperkenankan untuk menggunakan sandal C. Aksesoris
a. Kalung model sederhana b. Jam tangan model sederhana
c. Cincin kawin/cincin model sederhana d. Gelang model sederhana
e. Sepasang anting/giwang 2. Tata Rias
Wajah
1. Pria :
a. Wajah terlihat bersih, segar dan terawat b. Wajah kering dan tidak berminyak
c. Dagu bersih, tidak berjanggut dan berjambang panjang
d. Apabila berkumis maka ditata rapi dan tidak melewati ````batas`bibir atas
2. Wanita :
a. Wajah terlihat bersih, segar dan terawat b. Wajah kering dan tidak berminyak
c. Menggunakan tata rias wajah yang tidak berlebihan dan ```terlihat feminim
d. cara merias wajah
Lanjutan Tabel 3.3 Standar Layanan Penampilan Pada Pegawai Customer Service Service
1. Alas bedak sesuai warna kulit
2. Bedak bewarna transparan agar wajah terlihat natural dan segar
3. Eye shadow sesuai warna natural atau sesuai warna ````seragam
4. Eye liner dan mascara bewarna hitam/coklat 5. Rapikan alis dengan pensil alis
6. Gunakan perona pipi agar terlihat segar 7. Gunakan lipstik serasi warna seragam 3..Tata Rias
Rambut dan Kebersihan Diri
1. Pria
a. Tatanan rambut rapi dengan model sederhana b. Pastikan rambut bersih, tidak baud an berketombe c.`Tidak berkenankan menggunakan cat rambut warna
terang/mencolok
d. Panjang rambut belakang tidak menyentuh kerah baju
2. Wanita
a. Pastikan tatanan rambut rapi, bersih, tidak bau dan
```berketombe. Bagi yang berjilbab, gunakan jilbab
```model sederhana ```dan rapi (jilbab dimasukan) b.|Tatanan rambut rapi, bila panjang rambut diatas
…|bahu maka di gulung atau di cepol c. |Panjang poni tidak menutupi mata
d..Tidak diperkenankan menggunakan cat rambut
|||||warna terang/mencolok
e..Diperkenankan menggunakan jepit rambut/bando/ikat rambut model sederhana dan bewarna hitam bila diperlakukan
3. Kebersihan Diri
a. Memperhatikan kebersihan badan agar tidak bau badan
b. Gunakan pewangi badan bearoma lembut c. Kuku bersih, dipotong pendek dan rata d. Tidak bau mulut
Sumber :PT. Bank XXXX Di Medan (2018)
Pada tabel 3.3 diatas, merupakan standar layanan penampilan pada pegawai customer service pada Bank XXXX untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman saat customer service memberikan pelayanan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Lanjutan Tabel 3.3 Standar Layanan Penampilan Pada Pegawai Customer Service Service
