A.Latar Belakang Masalah
Seiring bertambah baiknya pertumbuhan perekonomian saat ini, maka dunia
perbankan sangat berperan di dalam memajukan perekonomian suatu negara. Hal
ini disebabkan karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai
kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu, saat ini
maupun di masa yang akan datang setiap negara atau individu ( kita ) tidak akan
lepas dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik
perorangan, lembaga, atau perusahaan.Selain itu, bagi masyarakat bank bukan saja
merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka
sehari – hari, melainkan bank juga dijadikan sebagai tempat untuk melakukan
berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat
mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan
pembayaran, atau melakukan penagihan. Atas dasar ini, maka kegiatan yang
dilakukan bank termasuk kegiatan yang dilakukan perusahaan jasa di bidang
keuangan dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Mengingat
masyarakat yang hidup di abad ini terdiri dari orang – orang yang dipenuhi
dengan kesibukan yang disebabkan oleh tuntutan pekerjaan ataupun profesi
mereka masing – masing sehingga mereka hanya mempunyai sedikit waktu
sehingga menyerahkan berbagai urusan keuangan mereka kepada bank guna
mempermudah segala aktivitasnya.
Dunia perbankan memiliki peranan penting bagi masyarakat. Oleh sebab itu
maka setiap bank berusaha meningkatkan kinerja ( performance ) pada setiap
karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai
dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada
nasabahnya. dari sekian perusahaan jasa, penulis mencoba melakukan penelitian
bank sumut syariah cabang jamin ginting. Bank sumut syariah cabang jamin
ginting terletak di Jl.Letd Jamin Ginting, no 896B kelurahan titi rantai, kecamatan
medan baru. No telpn 061-821 6015. Pengambilan tempat penelitian ini didasari
karena perbankan syariah memiliki tingkat pelayanan yang berbeda dengan
perbankan konvensional, salah satu corak yang sangat berbeda adalah
penyampaian salam karyawan terhadap nasabahnya. Perbedaan tersebut
merupakan ciri khas perbankan syariah, sehingga tidak akan sulit untuk
membedakan mana perbankan syariah dan perbankan konvensional. Dalam
memberikan pelayanan, perusahaan tentu mewajibkan seluruh karyawannya dan
personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik, namun
dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti tentang peranan customer service
terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sebagai salah satu BUMD yang bergerak di
bidang perbankan syariah yang senantiasa berusaha memprioritaskan kepuasan
pelanggannya (nasabah) dengan meningkatkan kinerja (performance) setiap
karyawannya dalam menjalankan misinya yang diantaranya yaitu memberikan
pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dengan
meningkatkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) atau karyawan, terutama
pada karyawan yang menangani atau berhubungan langsung dengan nasabah,
yang bertujuan agar pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah dapat optimal.
Karena dengan pelayanan jasa yang optimal diyakini tidak hanya mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan
jasa melainkan juga mampu mempertahankan pelanggan (nasabah) dan membujuk
pelanggan (nasabah) agar nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi
bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan (nasabah).
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan
(nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan
Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang
diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal
menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar
dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (nasabah) dan
dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan
pelanggan (nasabah) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah
dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) dapat optimal.
(Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah)
merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta
merupakan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan
(nasabah).
Selain itu, customer service harus mampu membujuk pelanggan (nasabah)
dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan (nasabah) karena hal ini
merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan (nasabah) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah
berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang
ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan (nasabah)
tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu
yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar
nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer
service.
Dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal yang
harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan
bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah
persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi berbagai aktivitas
di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemperosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:139).Oleh karena itu, hal yang terpenting
sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan
pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen.
Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada
konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan.
Kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai
bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan (nasabah) dan mempertahankan pelanggan (nasabah) agar pelanggan
(nasabah) tetap loyal atau tidak berpindah ke bank yang lain serta berpotensi
untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian / konsumsi
terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan. Dengan
demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses
pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada pelanggan (nasabah). Sebab
dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif
dari konsumen /nasabah /pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga
pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi
perusahaan perbankan tersebut. Adapun upaya yang dilakukan agar mencapai
kinerja yang tinggi dari customer service, maka diperlukan sumber daya manusia
yang benar – benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service
tidak hanya bertanggung jawab pada pemasaran di areanya saja tetapi juga
bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa.
Berdasarkan hal ini, maka peranan customer service dianggap sesuatu yang
penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah). Maka dari
pemaparan diatas penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu
penelitian ilmiah (Tugas Akhir) dengan judul : PERANAN CUSTOMER
SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT BANK
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimana peranan
customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah
Cabang pembantu Jamin Ginting Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penenlitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peranan
customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah
Cabang pembantu Jamin Ginting Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana aplikasi
terhadap ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan dalam bidang sumber daya
manusia, khususnya yang berkaitan dengan peranan customer service, dan
kepuasan nasabah.
2. Bagi PT Bank Sumut Syariah Cabang pembantu Jamin Ginting Medan
Manfaat penelitian bagi PT Bank Sumut Syariah Cabang pembantu Jamin Ginting
Medan sebagai masukan pada pihak perusahaan, khususnya mengenai Peranan
Customer service.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Manfaat penelitian Bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan
bahan pembelajaran referensi, dan memberikan imformasi serta menambah
wawasan khususnya mengenai peranan customer service terhadap tingkat
E. Sistematika Penelitian
Setematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan,kegiatan dimulai dari
persiapan melaksanakan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk mengelola data.
Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian
NO KEGIATAN
Bulan Maret Bulan April Minggu Ke Minggu Ke 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Mengajukan Surat
permohonan judul.
2 Mengurus surat izin riset
ke perusahaan.
3 Meminta data
keperusahaan, struktur
organisasi,uraian tugas.
Sumber: Penulis (2015)
F. Sistematika Pembahasan
Adapun sistematika pembahasan dari penulisan laporan tugas akhir ini dapat
diuraikan sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN
Pada bab ini diuraikan sejarah singkat PT Bank Sumut Syariah
Cabang Jamin Ginting Medan, struktur organisasi, job description,
Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian teoritis yang berhubungan dengan judul
tugas akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai
“Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting
Medan”
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan bab-bab
sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.
