BAB III
PEMBAHASAN
A. Bank
1. Pengertian Umum tentang Bank
menurutUndang-undang RI Nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalm bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk kredit.
Menurut Kasmir (2012:12), mengatakan pengertian bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamnya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
2. Sistem Perbankan
Pengertian sistem perbankan adaa dua macam, antara lain :
2. Sebagai satu jaringan yang terintegrasi dibank-bank deposito (Bank Umum dan BPR) yang terdiri dari sejumlah bank deposito.
Sistem perbankan yang berlaku diindonesia ada dua macam yaitu :
a. Unit Banking System
Suatu sistem yang menyebutkan bahwa berlakunya pola operasional perbankan pada ruang lingkup tertentu saja, berdiri sendiri dan mempunyai kewenangan yang mencakup kegiatan sebatas dibank bersangkutan.Pada bank yang menganut sistem ini ciri-ciri organisasinya relatif kecil, ruang lingkup operasi terbatas, delegasi wewenang masih terbatas, keputusan kredit lebih cepat, prosedur tidak berbelit-belit.Contoh : Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
b. Branch Banking System
Suatu sistem perbankan ynag terdiri kantor pusat, kantor cabang dengan manajemen modern yang terpadu, terencana dan ada desentralisasi kewenangan yang luas serta wilayah operasionalnya sangat luas atau tidak terbatas pada wilayah tertentu saja. Contoh : Bank Umum (Bank Konvensional, Bank Syariah).
3. Kegiatan Perbankan
Kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia semakin berkembang terutama kegiatan bank umum. Menurut Kasmir (2012:37) kegiatan perbankan sebagai berikut :
a. Simpanan Giro (Deman deposit) b. Simpanan Tabungan (Saving Deposito)
c. Simpanan Deposito (Time Deposito)
2. Menyalurkan dana kemasyarakat (Lending) dalam bentuk kredit seperti :
a. Kredit investasi b. Kredit modal kerja c. Kredit perdagangan d. Kredit konsumtif e. Kredit produktif
3. Memberikan jasa-jasa lainnya (service) antara lain :
a. Menerima setoran-setoran seperti pembayaran pajak, telepon, air, listrik dan uang kuliah.
b. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji atau pensiunan, pembayaran dividen, kupon, bonus atau hadiah.
c. Didalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi penjamin perantara perdagangan efek perusahaan pengelola dana. d. Transfer (kiriman uang)
e. Inkaso (collection)
f. Kliring
i. Bank notes (valas)
j. Bank garansi k. Referensi bank l. Bank draft
m. Letter of credit (L/C)
n. Cek wisata o. Dan jasa lainnya. 4. Jenis-jenis bank
Kegiatan utama bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat tidak terlalu beda satu sama lain. Menurut Kasmir (2012:22), jenis-jenis bank dapat dibagi menjadi:
1. Dilihat dari segi fungsinya a. Bank Umum
Jenis bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, akan tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.
b. Bank Pembangunan
terutama memberikan kredit jangka menengah dan jangka panjang di bidang pembangunan.
c. Bank Tabungan
Bank yang dalam pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
d. Bank pasar
Bank yang terdapat disebuah pasar, melayani simpan pinjam uang para pedagang dan umum, serta mengelola peredaran uang dipasar.
e. Bank Desa
Bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura (padi, jagung, dan sebagainya) dan dalam usahnya memberikan kedit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura kepada sektor pertanian dan perdesaan.
f. Lumbung Desa
Tempat menyimpan berbagai hasil usaha desa. g. Bank Pegawai
2. Dilihat dari Segi Kepemilikannya a. Bank milik pemerintah
Dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula.
b. Bank milik swasta nasional
Merupakan yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun di dirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh swasta pula.
c. Bank milik asing
Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing atau negara.
d. Bank milik campuran
Bank milik campuran merupakan bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional.Di mana kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia.
Merupakan bank yang dapat melaksankan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan.
b. Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksankan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksankan transaksi seperti halnya bank devisa.
4. Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Menetapkan bungan sebagai harga jual, menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu.
b. Bank yang berdasarkan prinsip syariah
c. Menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain.
5. Fungsi Bank
Keberadaan bank sangat diperlukan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi disuatu negara. Tiga fungsi utama bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu :
1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan.
3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan peredaran uang.
Dari pernyataan di atas, fungsi bank dapat digambarkan sebagai berikut : Sumber dana
Gambar 3.1
Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary
B. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service officer
berasal dari dua kata yaitu customer berarti pelanggan dan service berarti pelayanan .Customerservice merupakan pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan
atau memberikan informasi dan penanganan keluhan–keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kasmir (2005), pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Customer service antara lain meliputi lingkup pekerjaan : menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).
2. Fungsi dan Tugas Customer Service PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas :
1. Menerima nasabah yang datang ke bank SUMUT dengn sikap ramah, sopan dan menyenangkan .
2. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain.
b.Sebagai Deskman, dengan tugas :
1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk atau jasa bank SUMUT selengkap mungkin.
3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.
4. Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara–cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.
c. Sebagai Salesman, dengan tugas :
1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa bank (telemarketing).
2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. 3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
d.SebagaiCustomer Relation Officer, dengan tugas :
1. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank SUMUT.
2. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank SUMUT.
3. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.
e. Sebagai Komunikator, dengan tugas :
1. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank SUMUT dan nasabah. 2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.
3. Persyaratan Customer Service Officer (CSO) di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Fisik, yaitu :
1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan. 2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal. b. Mental, yaitu :
1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi. 2. Memiliki sifat yang jujur dan bertanggung jawab yang besar.
3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin. c. Kepribadian, yaitu :
1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah.
2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor.
3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju. 4. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu :
1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
4. Standar Layanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Berdiri dan senyum
1. Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
2. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara.
c. Salam
1. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas. 2. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapakan :
“ Selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu) pak atau ibu” 3. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, misalnya
muslim, ucapkan :“ Asslamu’alaikum, pak atau ibu….(diikuti nama nasabah).
4. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengannya, misalnya : “Selamat siang, pak Bobby” atau “Assalamu’alaikum, bu Nana”
5. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
menunggu, ucapkan : “Maaf pak atau buk…. (diikuti nama nasabah),
mohon tunggu sebentar”
d.Mempersilahkan duduk
1. Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan artikulasi yang jelas.
2.Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan : “silahkan dudukpak atau ibu”
3.Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, ucapkan :“silahkanduduk pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah). 4.Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
e. Menawarkan bantuan
1. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga :“Ada yang bisa sayabantu pak atau ibu….” (diikuti nama atau marga nasabah) ?”.
2. Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.
3. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah. 4. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah. 5. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasaabah.
6. Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah. 7. Tidak dalam keadaan makan atau minm ketika sedang melayani
nasabah.
f. Gali kebutuhan
1. Dengarkan nasabah dengan seksama. 2.Uraikan kembali kebutuhan nasabah.
3.Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan efektif.
4.Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
5.Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat. 6. Tawarkan produk Bank SUMUT yang sesuai dan berkaitan dengan
kebutuhan nasabah yang sedang diproses. g. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh.
1. Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dan ketentuan. 2. Gunakan alat bantu seperti pulpen dan pensil untuk menunjukkan
poin–poin yang penting.
3. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis dengan keramahan yang terjaga.
4. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat. h.Konfirmasi
1. Tindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang cepat.
2. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu. i. Ucapkan Terima kasih
1. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi keunit lain, ucapkan : “Terima kasih pak atau ibu (diikuti nama atau marga nasabah), silahkan menuju…(nama unit yang dituju)”
2. Ketika transaksi selesai, ucapkan :
“Terima Kasih Bapak atau Ibu…(diikuti nama atau marga nasabah), selamat pagi,siang atau sore ( sesuai konteks waktu ) 5. Etiket Pelayanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan a. Berpakaian dan Berpenampilan
1. Mengenakan seragam dinas Bank SUMUT sesuai ketentuan yang berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal.
2. Untuk Customer Service pria dilarang melipat atau menggulungkan lengan baju selama jam kerja.
b.Berdiri menyambut nasabah
1. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan selama customer service memulai pelayanan.
2. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum customer service
berdiri dan menyambut, customer service tetap wajib berdiri dan mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagianya.
d.Menyuruh nasabah
Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata “Mohon” atau “Maaf”.
Contoh :
1. “Mohon diisi formulirnya, Pak”
2. “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya, Bu”
Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasabah.
e. Menerima kritik atau saran
Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran, Contoh :
“Terima Kasih Pak Toni, kritik atau saran bapak menjadi masukan
berharga bagi kami” f. Mengucapkan terima kasih
g. Perhatian selama melayani
Customer service harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
h.Menginterupsi pelayanan
1. Customer service tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk hal-hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
i. Product Knowledge
1.Customer service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya dengan mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.
j. Menanggapi keluhan nasabah
1.Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan nasabah tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan tidak menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau keinginannya.
4. Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. k. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya. l. Penutupan rekening.
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku Manajemen Perbankan (2005), Kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Menurut Arif (2007), menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapain kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Menurut Tjiptono (2005), berpendapat bahwa satisfaction (kepuasan) berasal dari bahsa latinsatis artinya (cukup baik, memadai) dan facto artinya (melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan suatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Griffin (2005), menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modern pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa atau bagian departemen tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap.
Dalam buku Manajemen Pemasaran Kotler (2005), kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.Jika kinerja memenuhi harapan.Maka itu artinya pelanggan puas atau amat puas.
Menurut Simamora (2003), menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual
(actual performance).
Oka (2003), menyatakan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan, kinerja, dan harapan.Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan (nasabah) tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan (nasabah) puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan (nasabah) akan amat puas atau senang.
Dari beragam defenisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.Faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pemebelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2002), Hubungan antara kepuasan pelanggan (nasabah) dan pelanggan (nasabah) yang loyal adalah tidak proposional. Kepuasan pelanggan (nasabah) diranking dengan skali 1 sampai dengan 5 yaitu :
b. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 2 sampai dengan 4), pelanggan merasa sedikit puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 5), pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebar luaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akan saja.
2.Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatakan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu ynag cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya, tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan (nasabah) terdapat empat faktor, antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan (nasabah). Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya
3. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan (nasabah)
a. Warranty cost, beberapa perusahaan dalam menganangi warranty costs
produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak menjamin terhadap produk atau jasa yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan atau nasabah. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari pelanggan atau nasabah tidak secepatnya diatasi, maka customer defection
tidak dapat dicegah.
c. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs if poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
Salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan atau nasabah ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atau nasabah, seperti yang terlibat dalam Gambar 3.1 berikut:
Gambar 3.2 Konsekuensi kepuasan pelanggan (nasabah)
4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2002), menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah) sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pasa pelanggan (nasabah) mempermudah pelanggannya (nasabahnya) untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,
Satisfaction
Incereased
Customer loyality
Positive customer
word of mounth
More repeat purchase
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan (nasabah). Tidak semua pelanggan (nasabah) yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
b. Survey kepuasan pelanggan (nasabah)
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan (nasabah) dilakukan dengan menggunakan metode survey baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived dissaticfation
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem analysis
4. Imfortance – performance analysis
Dalam tekhnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.Selain itu juga responden diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing – masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghostshopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah) potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan teman–temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk–produk tersebut. Selain para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya (nasabahnya ). Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian.
d. Analisis pelanggan yang hilang ( lost customer analysis)
5. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2005), ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat dikategorikan sebagai Sangat Puas, Puas, Kurang Puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
a. Mempelajari persepsi masing–masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah), yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya denga harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan–harapan pelanggan (nasabah).
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.
6. Pengukuran Kepuasan Nasabah di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner yang berjumlah 30 responden, dengan kriteria jawaban sebagai berikut :
SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas
P = Puas STP = Sangat Tidak Puas
KP = Kurang Puas
Kuisioner dapat dilihat dilampiran tugas akhir ini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
A. Keandalan
1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan sesuai motto
nasabah sesuai dengan motto PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyampaikan jasa yang selama ini dilakukan oleh PT. Bank SUMUT Kantor Cabang pembantu Pasar Helvetia Medan, jasa itu berupa : pembukaan rekening baru, setoran tunai, pinjaman kredit dan lainnya. Data tersebut menunjukkan bahwa 22 responden (73,4%) merasa sangat puas, 8 responden (26,6%) merasa puas terhadap penyampaikan jasa yang diberikan oleh customer service. Data ini menunjukkan banyak responden merasa sangat puas, tetap perlu peningkatan kualitas dalam hal pemberian pelayanan kepada nasabah.
3. Menyimpan dokumen seperti : setoran tunai, pembukaan rekening baru nasabah
B. Daya Tanggap
1. Selalu memberitahu nasabah tentang produk terbaru
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk mengetahui segala produk yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan agar nasabah mudah memahami dan mengetahui produk yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,3%) merasa sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa puas, 1 responden merasa kurang puas. Data ini menunjukkan ,customer service harus mengetahui segala bentuk produk, jika ada produk terbaru customer service harus memberitahukan kepada nasabah.
2. Melaksankan layanan tepat waktu
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk melayani nasabah tepat waktu, selain itu customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan nasabah. Data tersebut menunjukkan 17 responden (56,7%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 4 responden (13,3%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service
harus mengutamakan kepuasan pelayanan kepada nasabah. 3. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah
responden (33,4%) merasa puas, 2 responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service dengan cepat merespon permintaan nasabah, sehingga nasabah merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan customer service.
C. Jaminan
1. Customer service mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan yang baik dan juga customer service memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik sehingga customer service dengan cepat menjawab pertanyaan nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,4%) merasa sangat puas, 7 responden (23,3%) merasa puas, 4 responden (13,3%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap nasabah.
2. Customer service memiliki pengetahuan yang baik
3. Customer service yang secara konsisten bersikap sopan
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bersikap sopan dan lemah lembut kepada nasabah, sikap yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah dapat menjalin hubungan yang baik antara PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan dengan nasabah. Data diatas menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan, dalam melayani nasabah customer service harus bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah
D. Empati
1. Customer service mengenali setiap nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki daya ingat yang tinggi sehingga customer service dapat mengingat nasabah-nasabah yang pernah dilayaninya. Data diatas menunjukkan bahwa 19 responden (63,4%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2 responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkantetap perlu adanya peningkatan kualitas dalam hal meningkatkan daya ingat customer service
agar selalu mengetahui nasabah-nasabah yang ada pada PT. Bank SUMUT Kantor cabang pembantu Pasar Helvetia Medan.
2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.
responden (63,4%) merasa snagat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2 responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, dalam memberikan pelayanan jasa customer service tidak bileh membeda-bedakan nasabah.
3. Memberikan perhatian kepada nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memperhatikan setiap saran dan keluhan yang diberikan oleh nasabah, dengan memberikan perhatian nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
customer service. Data tersebut menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 1 responden (3,3%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service selalu memberi perhatian kepada nasabah, dengan memberi perhatian nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service.
4. Mengutamakan kepentingan nasabah
E. Bukti Fisik
1. Penampilan customer service rapi
Dalam hal ini, customer service dituntuk untuk menjaga kebersihan dan kerapian pakaian agar baik dilihat oleh nasabah. Data diatas menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan, penampilan
customer service harus rapi dan bersih. 2. Penataan ruangan yang baik.
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menata ruangan
customer service dengan sebaik mungkin sehingga nasabah merasa nyaman berada pada ruangan tersebut. Data tersebut menunjukkan 17 responden (56,7%) merasa sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas, 3 responden (10%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service harus bisa menata ruangannya sebaik mungkin, sehingga nasabah merasa nyaman ada diruangan itu dan juga ruangan customer service harus selalu bersih.
3. Ketersedian peralatan seperti pulpen dan kertas
customerservice harus mengetahui keinginan nasabah dalam hal menyediakan peralatan tulis untuk nasabah.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A.KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank SUMUT Kantor cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan sudah lebih baik dan sangat maju untuk memenuhi kebutuhan para nasabah.
2. Peranan customer service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh customer sevice diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, melalui pelayanan yang bermutu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
B. SARAN
Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :
Medan agar lebih baik lagi dan menambah kemajuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
2. Pelayanan yang diberikan oleh customer service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan harus tetap di pertahankan atau di perbarui di masa yang akan datang di sesuaikan dengan perubahan yang ada dalam perusahaan.
