CABANG MEDAN
OLEH :
SILVIA ANNISA
122103004
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbilalamin…
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna
memenuhi serat melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk
menyelesaikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Penerapan Standarisasi Pelayanan Nasabah
pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Medan”.Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik
dari segi material maupun teknis dengan begitu penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun penulis agar menjadi lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma
III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta
selaku Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran membimbing penulis selama
penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan ibu dosen pengajar beserta staff dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Aminuddin Sinaga selaku Pimpinan beserta seluruh pegawai PT. Bank Sumut
Syariah Cab. Medan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam mengarahkan dan membimbing di dalam masa praktek kerja
lapangan serta yang telah memberikan informasi kepada penulis mengenai PT. Bank
Sumut Syariah Cab. Medan.
9. Terimakasih untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kamaluddin dan Ibunda Latifah
senantiasa memberikan dukungan dan motivasi baik secara moril maupun material serta
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Tujuan Penelitian ... 3
C. Manfaat Penelitian ... 3
D. Sistematika Penelitian ... 4
E. Sistematika Pembahasan ... 4
BAB II PROFIL INSTANSI ... 6
A. Sejarah PT. Bank Sumut ... 6
B. Struktur Organisasi ... 9
C. Job Description ... 11
D. Jaringan/Kegiatan organisasi ... 19
E. Kinerja Terkini ... 25
F. Rencana Kegiatan ... 26
BAB III PEMBAHASAN ... 28
A. pengertian Bank ... 28
B. Karakteristik Jasa Bank ... 29
C. Pelayanan Publik ... 32
1. Pengertian Pelayanan Publik ... 33
3 Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 33
4 Karakteristik Pelayanan Publik ... 34
D. Pengertian StandarPelayanan ... 36
1. Unsur-unsur Penyusunan Standar Pelayanan ... 37
2 Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan ... 38
E. Standar Pelayanan Minimal ... 39
1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal ... 40
F. Penerapan Standarisasi Pelayanan... 41
1. Standar Penampilan Wanita ... 42
2. Standar Penampilan Pria ... 43 .
3. Standar Pelayanan Pimpinan ... 45
4. Standar Pelayanan Teller... 46
5. Standar Pelayanan Back Office ... 47
6. Standar Pelayanan Operator ... 48
7. Standar Pelayanan CSO (Costumer Service Office)... 49
8. Standar Pelayanan Supir ... 50
9. Standar Pelayanan Satpam ... 50
10. Standar Pelayanan Office Boy/Girls ... 51
11. Standar Pelayanan Cleanning Service ... 53
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 54
A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 55
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan
sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana
pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus pada produknya
saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan
baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiapa bank memberikan jasa
mereka sedemikian rupa untuk menarik konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan
tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti menghimpun dana, menyalurkan
dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan
haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik, dimana pelayanan baik
tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibanding dengan usaha perbankan
lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima,
yang artinyaadalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan,pelayanan terbaik sifatnya dapat
dibandingkan dengan yang lain oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya
2
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka seluruh
penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan, hal ini juga dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri
PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk tenis penyusunan, penetapan standar
pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 Tahun 2009, maka
perusahaan perbankan harus dapat menetapkan dan menyusun pedoman dari standar
pelayanandari standar pelayanan tersebut dapat menjadi pedoman bagi langkah awal
sebuah perusahaan perbankan dalam melayani kebutuhan nasabah dan penerapan
standar pelayanan tersebut dapatdijadikan ciri khas yang dibangun oleh perusahaan itu
sendiri.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, standar pelayanan haruslah mengandung mutu
pelayanan, sehingga dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.Maka dari itu
setiap perusahaan haruslah dapat menetapkan standar pelayanan agar para nasabah
mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan perbankan secara konsisten.Bagi
perusahaan perbankan, core service yang diberikan kepada para nasabah adalah berupa
produk-produk perbankan itu sendiri, yang membedakan bank yang satu dengan yang
lainnya adalah terletak pada pelayanan para instansi bank yang berkesan dan industry
perbankan. Bagi sebuah bank, security, customer service dan teller dipandang sebagai
tiga titik pelayanan terdepan ciri khas pelayanan terdepan inilah yang memberikan
menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik dan membangun ciri
khas bagi perusahaan perbankan.
Salah satu perlu adanya penerapan standar pelayanan bagi seluruh perusahaan
khususnya diperbankan adalah untuk memberikan pedoman pada seluruh pegawai untuk
menjalankan sesuatu yang standar yang telah ditetapkan perusahaan, maka dari itu
penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai ‘Penerapan Standarisasi Pelayanan
Nasabah Pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dari uraian diatas maka penulis merumuskan masalah
yang menjadi dasar dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah bagaimana penerapan
standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan standarisasi
pelayanan nasabah pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan.
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi organsasi dapat dipergunakan sebagai bahan masukan atau evaluasi atas
4
pertimbangan untuk memutuskan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan diambil
di masa yang akan datang.
2. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pelayanan dan
mengetahui bagaimana penerapan standarisasi pelayanan nasabah pada PT Bank
Sumut Syariah CabangMedan .
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan acuan dan rekomendasi terhadap objek yang sama
bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.
E. Sistematikan Penelitian
[image:14.612.131.535.398.565.2]Adapun sistematika yang disajikan dalam Tugas Akhir ini adalah :
Tabel 1.1
No Kegiatan
Minggu Ke
I II III
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan
Sumber : Penulis (2015)
F. Sistematika Pembahasan
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan
Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian,
Sistematika Penelitian dan Sistematika Pembahasan
BAB II : PROFIL INSTANSI
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi,
JobDescriptions, Jaringan/Kegiatan Organisasi, Kinerja
Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang
dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Syariah Cabang
Medan yang berkaitan dengan penerapan standarisasi
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan
hasil penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Syariah
Cabang Medan dan beberapa saran yang bermanfaat
6
BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah singkat PT Bank Sumut
Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan tanggal 04
November 1961 dalam bentuk perseroan terbatas dan diubah menjadi Bank Umum
Milik Daerah (BUMD) berdasarkan UU No. 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok
Bank Pembangunan Daerah. Namun tanggal 16 April 1999 dengan Perda No. 2/1999
bentuk badan hukum diubah PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara yang
disingkat dengan PT Bank Sumut.
PT Bank Sumut yang merupakan salah satu alat atau kelengkapan otonomi
daerah di bidang perbankan, PT Bank sumut mempunyai fungsi sebagai penggerak
dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah
dan melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber
pendapatan daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum
sebagaimana dengan maksud UU. No. 7 Tahun 1992 yang telah diubah menjadi UU.
No 10 Tahun 1998.
Dampak krisis yang melanda Indonesia di segala bidang pada tahun 1997
termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang
yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatakan aset karena kerugian akibat
kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT Bank Sumut mampu untuk
bangkit kembali dan mengingat pentingnya peranan PT Bank Sumut dalam
menunjang pembangunan di daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya
memasukan PT Bank Sumut kedalam bank yang direkapitalis. Gagasan dan wacana
untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup
lama dikalangan stakeholder PT Bank Sumut, khususnya Direksi dan Komisaris,
yaitu sejak dikeluarkannya UU.No. 10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan
bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Syariah. Pendirian Unit Usaha
Syariah juga didasarakan pada kultur masyarakat Sumatera Utara yang religious,
khususnya umat Islam yang semakin sadar akan pentingnya menjalankan ajaranya
dalam semua aspek kehidupan termasuk dalam bidag ekonomi.
Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring
dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa
bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk
mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dari
hasil survey yang dilakukan di 8 (delapan) kota si Sumatera Utara, menunjukan
bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan Bank Syariah cukup tinggi yaitu
mencapai 70% untuk tingkat ketertariakan dan diatas 50% untuk keinginan
8
Sumut terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04
November 2004 PT Bank Sumut membukaUnit Usaha Syariah dengan 2 (dua) kantor
Cabang Syariah yaitu Kantor Cabang syariah Medan dan kantor Cabang Syariah
Padang Sidimpuan sesuai dengan izin dari BI NO.6/DPIP/PRZ/ Mdn tanggal 18
Oktober 2004.
Visi, Misi dan Budaya perusahaan
a. Visi Perusahaan
Adapun visi dari PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah mejadi bank
andalan bagi masyarakat, membantu dan mendorong pertumubuhan perekonomian
dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan
daerah.
b. Misi Perusahaan
Adapun misi dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan adalah mengelola dana
pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip
Complience (Kepatuhan).
c. Budaya Perusahaan
Adapun PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan sebagai bank yang beroperasi
atas dasar prinsip Syariah menetapkan budaya yang spesifik yaaitu memberikan
B. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
Sturuktur organisasi merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh
pimpinan perusahaan.Struktur organisasi juga dapat memberikan gambaran secara
skematis tentang hubungan kerjasama antara orang-orang yang terdapat dalam
organisasi dengan jelas.
Menurut Zaenuddin (2007 : 118) struktur organisasi berfungsi untuk
menyelenggarakan tugas dengan tujuan yang diinginkan. Dengan struktur organisasi
masing-masing pegawai tahu akan tugas, wewenang, dan tanggung jawab sehingga
pegawai tersebut dengan sendirinya mengerjakan tugas yang di bebankan kepadanya
dengan baik dan tanggung jawab akan lancar hendaknya pegawai ditempatkan pada
tempat dan tugas yang sesuai dengan bakatpendidikan, pengalaman, dan keahlian
fisiknya. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk
mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Dihubungkan dengan
pencapaian instansi yang telah ditetapkan sebelumnya.Wadah tersebut disusun dalam
suatu struktur organisasi dalam instansi.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan,
sehinggan efisiensi dan efektiviitas kerja dapat di wujudkan melalui kerjasama
dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.Organisasi
10
Struktur organisasi PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan
[image:20.612.112.593.190.621.2]Sumber : Dokumen PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan (2015)
Gambar 2.1 Bagan Stuktur Organisasi PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan.
C. Job Description (Uraian Pekerjaan)
a. Tugas Pemimpin Cabang Syariah
1. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan
mengevaluasi.
a. Kegiatan penghimpun dana, penyalur pembiayaan, memasarkan
jasa-jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank.
b. Kegiatan administrasi pembiayaaan,pengelolaan likuiditas,
penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan
sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar
Operasional Prosedur dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit
kantor dibawahnya.
d. Pelaksanaa tata kelola perusahaan (GCG) oleh pejabat dan pegawai
dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.
e. Pelaksanaan Standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai
dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.
f. Penggunaan teknologi Informasi oleh pejabat dan pegawai di
lingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.
g. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris danjaringan
kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja Anggaran Tahunan
12
2. Menindak lanjut hasil temuan dan atau rekomendasi daari Kontrol Intren/
Satuan Pemeriksaaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta
melaporkan tindak lanjut temuan kepada Dieksi cq. Divisi Pengawasan.
3. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan
resiko-resiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas tolenransi
yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.
4. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan
operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya.
5. Melaporkan setiap risiko yang berpotensi terjadi atas setiap legiatan
Kantor Cabang Syariah kepada Direksi.
6. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang
dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi
keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).
7. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya.
8. Mengelola dana pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada rekening
(kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.
9. Memelihara dan menjaga Giro Wajib Minimum (GWM) kantor cabang
syariah.
10.Mengelola dan mengamankan konci penyimpanan uang dan surat
11.Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus
pembiayaan.
12.Mereview analisa pembiayaan bank garansi diatas wewenang unit kantor
dibawahnya.
13.Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan
sumpah jabatan kepada pegawai yang dipromosikan sebagai pejabat
structural di bawahnya sesuai periodic dalam yang berlaku.
14.Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,
transfer Of Knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru
secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan
pelayanan.
15.Memberikan saran ataupertimbangan kepada kepala Direksi tentang
langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
16.Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor pusat maupun unit
kerja dibawahnya.
17.Mewakili bank dalam mengadakan hubungan/ kerjasama dengan pihak
lain berkaitan pelaksanaan fungsi kantor cabang syariah.
18.Membantu laporan terkait operasioanal bank sesuai ketentuan yang
berlaku.
19. Melaksanakan tugas lainya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang
14
b. Tugas wakil pimpinan Cabang Syariah
Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam :
1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja
dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja
Anggaran Tahunan Bank
2. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan
upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta
mengevaluasi pelaksanaan.
3. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern/Satuan
Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan
tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang syariah.
4. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah koordinasinya.
5. Menghadiri dan memeberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus
pembiayaan,
6. Memeriksa kebenaran lampiran neraca.
7. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,
transfer of knewledge dan aatau sosialisasi ketentuan maupun produk baru
secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan
pelayaan dengan unit kerja dibawah koordinasinya.
9. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat maupun unit
kerja dibawah koordinasinya.
10.Membuat laporan terkait Operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku.
11.Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah
koordinasinya.
c. Tugas Pimpinan Seksi Operasional Cabang Syariah
Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam :
1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja
dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja
Anggaran Tahunan Bank.
2. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetakk rekap lampiran serta
mencocokannya denganrencana.
3. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus
dibayar padaakhir tahun buku.
4. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor.
5. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen serta mentausahakan
penyimpananya.
6. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan
mengawasi, memelihara seta mengatur ruang arsip kantor.
7. Menatausahakan Surat Edaran, Surat Intruksi, Surat Keputusan Nota
16
8. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun
pengantar surat.
9. Melakukan evaluasi atas Kinerja Seksi Operasional.
10.Memberiakan saran dan atau pertimbangan kepada wakil pimpinan
Cabang Syariah.
11.Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor Cabang Syariah
maupun unit kerja di bawahnya.
12.Membuat laporan terkait operasional dan operational sesuai ketentuan
yang berlaku.
13.Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas seksi operasional.
d. Tugas Pimpinan Seksi Pemasaran
Adapun tugas dari Pinsi. Pemasaran antara lain :
1. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur bidang pemasaran.
2. Mengelola penerapan manajemen resiko dalam bidang pemasaran.
3. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa bank.
4. Menyusun dan merumuskan potensi pemasaran produk dan jasa bank di
daerah kerja cabang.
5. Memproses permohonan serta megelola kredit komersial.
6. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif.
7. Memproses permohonan serta mengelola kredit program.
9. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian kredit
bermasalah dan kredit hapus buku.
10. Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit.
11. Melakukan analisis manajemen resiko kredit.
12. Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap
system dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan
Perundang-undangan serta intern bank lainnya yang berlaku.
13. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta
kegiatannya.
e. Tugas Pimpinan Seksi Pembiayaan
Adapun tugas Pinsi. Pembiayaan adalah berkaitan dengan tugas-tugas sebagai
berikut:
1. Melakukan koordinasi setiap pelaksanaan tugas-tugas marketing dan
pembiayaan (kredit) dari unit/bagian yang berada dibawah supervisinya,
hingga dapat memberikan pelayanan kebutuhan perbankan bagi nasabah
secara efisien dan efektif yang dapat memuaskan dan menguntungkan baik
bagi nasabah maupun bank syariah. Melakukan monitoring, evaluasi,
review dan supervisi terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi bidang
pemasaran (pembiayaan) pada unit/bagian yang ada dibawah supervisinya.
2. Bertindak sebagai komite pembiayaan dalam upaya pengambilan
19
3. Melakukan monitoring, evaluasi, review terhadap kualitas porto folio
pembiayaan (kredit) yang telah diberikan dalam rangka pengaman atas
setiap pembiayaan (kredit) yang telah diberikan.
4. Aktif menyampaikan pendapat, saran dan opini kepada direksi mengenai
masalah-masalah yang berkaitan dengan bidang maketing dan
pembiayaan.
5. Melayani, menerima tamu (calon nasabah atau nasabah) secara aktif yang
memerlukan pelayanan jasa perbankan.
6. Memelihara dan membina hubungan baik dengan pihak nasabah serta
antar intern unit kerja yang ada dibawah serta lingkungan
perusahaan.Menyusun strategi-planning dan selaku marketing/sosialisasi
nasabah baik dalam rangka penghimpunan sumber dana maupun alokasi
pemberian pembiayaan secara efektif dan terarah.
7. Berkewajiban untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk
membantu kelancaran tugas sehari-hari.
f. Tugas Pelayanan Nasabah
Adapun tugas dari Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah antara lain:
Merencanakan serta mengembangkan serta mengelola pelayanan unggul kepada
1. Menyediakan informasi produk dan jasa Bank.
2. Mengelola pelayanan pembukaan dan penutupan rekening serta transaksi
tunai.
3. Mengelola pengaduan nasabah.
4. Mengelola transaksi kartu ATM, kartu Debet dan kartu Kredit.
g. Divisi Pengawasan
Tugas pokok Devisi Pengawasan adalah melakukan pemeriksaan dan
pengawasan terhadappelaporan keuangan, melaporkan hasil pemeriksaan
secara objektif dan memonitor objek yang dilaporkan tersebut.
h. Kontrol internal
Tugas control intern adalah memeriksa semua berkas yang ada di kantor atau
seksi yang ada di kantor tersebut baik secara langsung maupun secara tertulis
dan memberikan pendapat atas temuannya kepada Divisi Pengawasan
D. Jaringan/Kegiatan Organisasi
Bank merupakan perusahaan yang gerak dalam bidang keuangan, artinya uasaha
perbankan selalu berkaitan masalah di bidang keuangan. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa perbankan meliputi kegiatan utama tidak terkecuali pada PT Bank Sumut
Syariah Cabang Medan, yaitu :
1. Menghimpun dana.
2. Menyalurkan dana.
20
Adapun produk PT Bank Sumut Unit Usaha Syariah yang beersifat
menghimpun dana adalah sebagai berikut :
a. produk Wadiah
1. Tabungan iB Martabe (Marwah)
Tabungan marwah merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip
Wadiah Yad-Dhamanah yang merupakan titipan murni dengan seizin pemilik
dana(shahibul mal), bank dapat mengelolanya di dalam operasional bank untuk
mendukung sector rill, menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh
pemilik dana. Dapat dijadikan agunan pembiayaan, diberi bonus yang waktu dan
jumlahanya tidak diperjanjikan, dijamin keamanannya, dapat melakukan penyetoran
atau penarikan seluruh unit kantor Bank Sumut secara online. Lemabaga Penjamin
Simpanan (LPS) menjamin dan titipan nasabah sampai dengan Rp 2.000.000.000.
2. Simpanan Giro Wadiah
Simpanan Giro wadiah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan
prinsip Wadiah yad Ad Dhamanah (titipan murni). Pada produk ini nasabah
menitipkan dana dan bank akan menggunakan dana tersebut dengan prinsip syariah
dan menjamin akan mengembalilkan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu
nasabah membutuhkannya. Adapun beberapa ketentuan dan keuntungan produk ini
adalah dapat ditarik setiap saat, menggunakan cek dan bilyet giro, diberi bonus yang
b. Produk Mudharabah
1. Tabungan iB Martabe Bagi Hasil (Marhamah)
Tabungan Marhamah merupakan produk penghimpunan dana yang dalam
pengelolaanya menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah,yaitu Investasi yang
dilakukan oleh nasabah sebagai pemilik dana (shahibulmal) dan bank sebagai pihak
yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut
dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang menguntungkan dan tidak
bertentangan dengan prinsip syariah. Atas keuntungan yang didapat dari penyalur
dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.
c. Deposito iB Ibadah
Deposito iB merupakan produk yang system pengelolaannya berdasarkan prinsip
Mudharabah Multaqah. Prinsipnya sama dengan tabungan marhamah, akan tetapi
dana yang disimpan oleh nasabah hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu yang
telah disepakati bersama. Investasi akan disalurkan untuk usaha yang produktif dan
halal.
d. Tabungan Makbul
Tabungan Makbul adalah produk tabungan khusus PT. Bank Sumut sebagai saran
penitipan BPIH (Biaya Penyelenggara Ibadah haji) penabung perorangan secara
22
Adapun Produk PT Bank Sumut Syariah Cab. Medan yang berkegiatan
menyalurkan dana adalah sebagai berikut :
a. Pembiayaan dengan Akad Jual Beli (Murabahah)
Merupakan salah satu skim fiqih yang paling populer digunakan oleh perbankan
syariah adalah skim jual-beli Murabahah yaitu akad (margin) yang disepakati oleh
penjual dan pembeli, bank juga dapat mensyaratkan untuk membayar uang muka dan
nasabah membayar angsuran kepada bank selama jangka waktu yang ditentukan.
Dalam aplikasi Bank Sumut Cabang Syariah Medan membedakan ke dalam 3 (tiga)
jenis tujuan pembiayaan murabahah yaitu :
1. Murabahah untuk konsumsi, pembelian kendaraan bermotor, pembelian
dan renovasi rumah, dan lain-lain.
2. Murabahah untuk modal kerja, membeli persediaan barang dagang dan
lain-lain.
3. Murabahah untuk investasi, membeli kebun, membeli peralatan, dan
lain-lain.
b. Pembiayaan dengan Sistem Bagi Hasil (Mudharabah)
Mudharabahah adalah akad bekerja sama antara bank sebagai pemilik dana
(shahibul maal) dengan nasabah pengelola dan (mudharib). Jangka waktu
pembiayaan, pengembalian dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad.
Pembiayaanmudharabah dapat dimanfaatkan untuk nasabah yang membutuhkan dana
secara cepat untuk membiayai proyek/pekerjaan/usaha. Bank tidak ada hak dalam
c. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dan dari pemilik dana/modal untuk
mencampurkan dana/modal terhadap suatu usaha tertentu dengan pembagian
keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati antara nasabah dan bank.
Kerugian ditanggung oleh pemilik dana/modal berdasarkan bagian dana/modal
masing-masing, jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian
keuntungan ditentukan dalam akad.
d. Pinjaman (Qardh) dengan Gadai Emas iB
Pinjaman (qadrh) dengan gadai emas iB adalah fasilitas pinjaman dana tanpa
imbalan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah dengan jaminan berupa emas
yang berprinsip gadai syariah. Atas emas yang digadaikan bank mengenakan biaya
sewa sebesar Rp. 1.500/gr/bulan dan dikenakan biaya adm sebasar 1% dari jumlah
pinjaman (planfond). Tujuan dari pada produk ini adalah didalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam hal dana waktu yang singkat dengan proses yang cepat,
mudah dan penggunaanya tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
Adapun jasa-jasa bank lainnya yang ditawarkan PT Bank Sumut Syariah cabang
Medan adalah sebagai berikut :
a. kirim Uang (Transfer)
kiriman Uang (Transfer) yaitu jasa bank lainnya dalam pengiriman dan dari satu
cabang ke cabang lain atas permintaan pihak ketiga (Ijab dan Qabul) untuk
dibayarkan kepada penerima di tempat lain. Kiriman uang menggunakan prinsip
24
bank di nusantara secara cepat dan aman. Bank Sumut Syariah telah online keseluruh
jaringan Kantor PT Bank Sumut.
b. Kliring
Kliirng ialah tata cara perhitungan hutang piutang dalam bentuk surat-surat
berharga antara bank-bank peserta kliring dengan maksud agar perhitungan hutang
piutang itu di selenggarakan dengan mudah, cepat dan aman, landasan syariahnya
menggunakan prinsip wakalah.
c. Inkaso
Inkaso adalah pengiriman surat atau dokumen berharga untuk ditagihkan
pembayarannya kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam
surat atau dokumen berharga tersebut, dengan landasan syariahnya menggunkan
prinsip wakalah.
d. Bank Garansi
Bank garansi yaitu pemberian janji bank (penjamin) kepada pihak lain (terjamin)
untuk jangka waktu tertentu, jumlah tertentu dan keperluan tertentu, bahwa bank akan
membayar kewajiban nasabah yang diberi garansi bank kepada pihak lain tersebut,
apabila nasabah tersebut cidera janji. Bank garansi menggunkan prinsip kafalah al
nulaqah. Dalam aplikasinya pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, bank
memberikan garansi bank untuk berkontraktor yaitu: Jaminan Penawaran (Tendr
Bond), penerima uang muka(Advance Payment Bond), melaksanakan pekerjaan
E. Kinerja Kegiatan Terkini
Kinerja suatu perusahaan merupakan tolak ukur suatu perusahaan dalam
meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta produktivitas kerja, pengukuran kinerja
berguna untuk berguna untuk mengetahui sejauh mana efektivitas system atau cara
kerja yang sudah ada. Untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan, makaPT Bank
Sumut Syariah Cabang Medan menerapkan beberapa kebijaksanaan.
1. Kebijaksanaan Produk
Kebijaksanaan produk mencakup desain produk yang ditawarkan kepada nasabah
sangat menarik dan memiliki keunggulan serta kelebihan jika dibandingkan
dengan produk pesaing. Produk yang ditawarkan antara lain : tabungan marwah,
marhamah dan lain-lain.
2. Kebijaksanaan Harga
Kebijaksanaan harga dapat dilihat dari tingkat bagi hasil tabungan antara nasabah
dengan bank, kebijaksanaan ini berhubungan langsung terhadap tingkat
pendapatan yang diterima melalui pemasaran produk lain.
3. Kebijaksanaan Promosi
Tujuan dari kebijaksanaan promosi adalah untuk mendorong agar konsumen lebih
banyak membeli produk yang dipromosikan, peranan promosi sangat lah penting,
apabila promosi telah berhasil menarik minat dan perhatian konsumen maka dapat
meningkatkan pemasaran dan konsumen akan memberikan dananya untuk
26
pemasaran produk tersebut akan semakin menurun dan berdampak pada
pengumpulan dana yang juga menurun.
Bank Sumut Syariah juga telah melakukan kinerja adapun kinerja terkini yang
dilakukan PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan adalah sebagai berikut :
a. Menjadi sponsor, membuka stand di PRSU (Pekan Raya Sumatera Utara).
b. Menjadi sponsor, membuka stand di Medan Fair pada acara MTQ Sumatera
Utara.
F. Rencana Kegiatan
Adapun rencana kegiatan kegiatan yang dilakukan oleh Bank Sumut syariah
Cabang Medan :
1. Memanfaatkan kegiatan yang diadakan instansi pemerintah maupun swasta
dengan melaksanakan sosialisasi dan presentasi produk penghimpun dana.
2. Secara aktif ikut serta dalam acara-acara yang dihadiri oleh masyarakat luas
dengan membuka stand di lokasi pameran.
3. Menjalin kerjasama dengan lembaga atau instansi pemerintah dan swasta dalam
hal menghimpun dana dengan pola yang menguntungkan.
4. Berupaya meningkatkan pembagian hasil kepada pemilik dana setiap bulannya
dengan cara memaksimalkan perolehan pendapatan dari ekspansipembiayaan
yang diberikan.
5. Membentuk tim penghimpun dana dan melakukan mapping wilayah untuk
6. Mengevaluasi secara rutin upaya yang telah dilakukan dan kendala yang di hadapi
secara terprogram kontiniu.
7. Memberikan saran dan masukan kepada Divisi Usaha Syariah untuk
28
BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Bank
Bank merupakan suatu lembaga berperan sebagai perantara keuangan
(financial intermediary) antar pihak-pihak yang memililki kelebihan dana (surplus
unit) dengan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi
memperlanacar lalu lintas pemabayaran. Pengertian bank menurut Undang –
Undang RI No. 10 tahun 1998 tentang perbankan adalah “Badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang keuangan, artinya usahaperbankan selalu berkaitan masalah
bidang keuangan.Menurut Kasmir (2008) bahwa perbankan meliputi tiga kegiatan
utama, yaitu :
1. Menghimpun dana.
2. Menyalurkan dana dan,
3. Memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan,
kedua kegiatan di atas. Bagi perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional,
keuntungan utama diperoleh dari selisih bunga simpanan yang berikan kepada
penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari
selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Jika suatu bank
mengalami suatu kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih
besar dari suku bunga kredit, istilah ini dikenal dengan namanegative spread.
Kemudian bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah keuntungan bukan
diperoleh daribunga.Di bank jasa bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip
syariah yang berdasarkan hukum Islam.Menurut Kasmir (2008) prinsip syariah yang
diterapkan olehbank syariah adalah :
1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah).
2. Pembiayaan berdasarkan prinsip pernyertaan modal (musharakah).
3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah).
4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan
(ijarah) atau,
5. Dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).
B. Karakteristik Jasa bank
Menurut Kotler (2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki
30
1. Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, dicium, sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat,
orang, peralatan, alat, komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena
itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk menwujudkan yang tidak
berwujud.
2.Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability)
Pada umum jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti barang
fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai
penjual dan kemudian baru dikonsumsi.Jika jasa itu dikonsumsi oleh orang, maka
penyediaanya adalah bagian dari jasa.Tidak dapat dipisahkan, karena nasabah juga
harus berada selama produksi jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa dan klien
adalah ciri khusus dari pemasaran jasa dan keduanya sangat berpengaruh terhadap
hasil jasa.
Tidak terpisahan juga berarti bahwa jasa secara umum tidak diproduksi pada suatu
tempat yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda, seperti yang terjadi
pada barang.Jasa juga tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa.Sehingga, kualitas
jasa yang diberikan tergantung pada kualitas jasa yang diberikan tergantung pada
3. Variabel (variability)
Jasa yang sangat bervariasi, karena jasatergantung pada siapa yang menyediakan
dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga
langkah kearah control kualitas. Pertama, dengan investasi dalam seleksi dan
pelatihan karyawan yang baik.Langkah kedua, menstandarisasi proses-proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Langkah ketiga, dengan memonitor kepuasan
pelanggan lewat system saran dan keluhan, surve pelanggan, sehingga pelayanan
yang kurang dapat diditeksi dan diperbaikan.
4. Tidak Tahan Lama(perishability)
Jasa itu tidak disimpan, dimasukan dalam gudang, atau dijadikan persediaan.Tidak
tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap karena mudah
mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu.Jika permintaan berfluktuasi,
perusahaanjasa menghadapi masalah rumit. Contohnya, perusahaan transportasi
umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam
sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari.Satu tantangan terpenting dalam
industry jasa adalah menyesuaikan antara permintaan dan penawaran. Filosofinya
adalah sedikit pendapat lebih baik dari pada tidak sama sekali, sehingga sering
kitamenjumpai adanya diskon harga untuk periode tertentu selama masih dalam
keadaan sepi, hal ini digunakan untuk menarik konsumen selama periode bukan
32
C. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Widodo (2001) pelayanan public dapat diartikan sebagai pemberi
pelayanan (melayani) keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan public, pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya untuk pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan public adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang maupun jasa public yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan yangtelah ditetapkan perundang-undangan.
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan public, menurut Bharata
1. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepadakonsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(Costumer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
3. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Timbulnya pelayanan umum ataupun public dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam-macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No.
63/KEP/M. PAN/7/2003 kegiatan pelayanan public atau umum antara lain :
a. Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh public, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetisi,
dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Identitas Penduduk (KTP), Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
34
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanahdan sebagiannya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yag menghasilkan berbagai bentuk jasa atau jenis barang yang
dipergunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,
air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa.
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
4. Karakteristik Pelayanan public
Berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan menurut
Lembaga Negara Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya.
b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran
yang ingin dicapai.
c. Memiliki tujuan sosial.
d. Dituntut untuk akuntabel kepada public.
f. Seringkali menjadi sasaran isu public.
Dasar hukum yang jelas itulah yang menjadikan variabel penyelenggara pelayanan
public, seperti BUMN/BUMD: Telkom, PLN, dan lain-lain, target sasaran kelompok
yang luas, yaitu masyarakat,, adanya tujuan sosial, yakni mementingkan kepentingan
umum, misalnya PT. Kereta Api (Persero) menyediakan jasa angkutan untuk semua
lapisan masyarakat dengan harga yang terjangkau.
Dalam hal ini, menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) penyelenggara
pelayanan public adalah instansi pemerintah yang meliputi :
1. Satuan kerja/satuan organisasi Kementerian.
2. Departemen.
3. Lembaga Pemerintah non Departemen.
4. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara.
5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
7. Instansi Pemerintahlainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinas-dinas dan
badan.
Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan public , aparatur pemerintah
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarkat berhak untuk
mendapatakan publicyang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan
public dan wajib untuk ditaati oleh pemberi layanan dan penerima layanan. Setiap
36
memberikan danannya dalam pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan
lainnya.
Menurut Widodo (2001) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi
penyelenggara pelayanan public yaitu, meliputi :
1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil, dankomunitas
material.
2. Reliabel (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dapat tepat
dilaksanakan.
3. Responsiveness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), pengetahuan, prilaku dan kemampuan pegawai.
5. Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan
D. Pengertian Standar Pelayanan
Didalam undang-undangNomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public maka
seluruh penyelenggara public diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan
menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya peraturan
Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan,
penetapan dan penerapan standar pelayanan sebagai peraturan pelaksanaan dari UU
Nomor 25 Tahun 2009.Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar
tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan dalam
teknikpelayanan public yang harus memiliki standar pelayanan untuk
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian penerima pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
1. Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan
Adapun Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan
prinsip-prinsip yang sesuai dengan keputusan MENPAN Nomr 63 Tahun 2003 adalah
sebagai berikut :
1. Sederhana, standar pelayanan mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksana, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya yang
terjangkau.
2. Konsisten, dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus
memperhatikan ketetapan dalam menaati waktu, prosedur, persyaratan, dan
penetaan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif, penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan
pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
38
4. Akuntabel, hal-hal yang diatur dalam standar layanan harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihakyang
berkepentingan.
5. Berkesinambungan, standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai
perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparan, harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh
masyarakat.
7. Keadilan, standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan
dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kabilitas fisik dan mental.
Standar pelayanan dibutuhkan masyarakat dalam menumbuhkan kepercayaan
masyarakat terhadap instansi atau perusahaan.Maka dari itu dalam pelayanan yang
terbaik diperlukan suatu standar layanan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik untuk pelanggan.
2. Komponen-komponen Dasar Standar Pelayanan
Standar pelayanan dari sebuah unit pelayanan public harus mencantumkan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan berdasarkan undang-undang No 25
Tahun 2009 yaitu :
a. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
b. System, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
d. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan.
e. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.
f. Sarana prasarana dan fasilitas, adalah peralatan yang diperlukan dalam
penyelenggara pelayanan.
g. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
h. Jaminan keamanan dan keselamatan, adalah dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risik, dan keraguan - keraguan
i. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
E. Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Lampiran surat edaran dirjen OTDA Nomr 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002
mendefinisikan standar pelayanan minimal adalah tolak ukur untuk mengukur kinerja
penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar
41
pelayanan public di Indonesia, baik ditingkat pemerintah pusat maupun daerah,
adalah kewajiban untuk melaksanakan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar
Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas minimal tertentu untuk
mengukur kinerja pelaksanaan kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh
pemerintah pusat dan daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada
masyarakat.
Standar Pelayanan Minimal mencakup kewenangan wajib instansi penyedia
pelayanan public, jenis pelayanan public, jenis pelayanan, indicator, dan nilai
(benchmark).Kewenangan wajib adalah bentuk kewenangan instansi penyedia
pelayanan public yang penyelenggaranya di wajibkan oleh pemerintah untuk
menjamin terlaksananya pelayanan dasar kepada masyarakat.
Di Negara maju, standar pelayanan Minimal tercermin dalam kontrak pelayanan
antara pemerintah dengan masyarakatnya, atau dikenal dengan istilah Citizen’s
Charte.Apabila Standar Pelayanan Minimal sebagai bentuk kontrak pelayanan
tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh institusi penyedia pelayanan publik.
1. Manfaat Standar Pelayanan Minimal
Adapun Standar Pelayanan Minimal mempunyai beberapa manfaat sesuai dengan
lampiran surat edaran dirjen OTDA Nomor 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002
adalah sebagai berikut :
1. Memberikan jaminan bahwa masyarakat akan menerima suatu pelayanan public
2. masyarakat.Dengan ditetapkannya SPM akan dapat ditentukan jumlah anggaran
yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan public.
3. Menjadi dasar dalam menentukan anggaran berbasis kinerja.
4. Masyarakat dapat mengukur sejauh mana pemerintah dan penyelenggara
pelayanan memenuhi kewajibannya dalam menyediakan pelayanan kepada
masyarakat.
5. Sebagai alat ukur bagi kepala atau pimpinan dalam melakukan penilaian kinerja
yang telah dilaksanakan oleh unit kerja penyediaan suatu layanan.
6. Sebagai benchmark untuk mengukur tingkat keberhasilan pemerintah dalam
pelayanan public.
7. Menjadi dasar pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan institusi pengawasan.
F. Penerapan Standarisasi Pelayanan Terhadap Nasabah
Menurut pendapat penulis sebagai Badan Usaha Milik Daerah PT Bank Sumut
Syariah Cabang Medan adalah salah satu penyelenggara standar pelayanan public
dengan demikian PT Bank Sumut Syariah menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan bagi nasabahnya yang harus dilaksanakan oleh para pegawainya guna
terbentuknya pelayanan yang terbaik yang telah disusunnya dalam buku pedoman
standarisasi pelayanana Bank Sumut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya, Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industry perbankan
berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat
42
ketrampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Oleh karena
itu standar layanan perbankan yang harus dipenuhi. Adapun penerapan standarisasi
pada PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan terhadap nasabah adalah sebagai
berikut :
1. Standar Penampilan Wanita
Adapun standar pelayanan yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman Standar
Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Penampilan Rambut
selalu tersisir dan tertata rapi, usahakanlah tidak ada rambut atau poni yang
menutupi wajah. Untuk rambut panjang konde cepol dengan aksesoris pita
hitam berukuran medium dengan model sederhana.
b. Penampilan Wajah
Agar selalu tampak menarik, segar dan rapi para wanita perlu menggunakan
make-up sederhana.
c. Penampilan Seragam
Selalu menggunakan seragam dinas sesuai dengan ketentuan. Harus
berpenampilan prima (menjaga standar penampilan) ketika memakai seragam.
Jadwal seragam Senin sampai dengan Selasa bernuansa navy blue, Rabu sampai
dengan Kamis bernuansa orange glow, dan Jumat bernuansa batik.Jilbab
d. Penampilan Sepatu
Sepatu pantovel hitam tertutup dengan hak 3-7 cm , sepatu selalu dipakai
selama seragam masih dikenakan.
e. Tanda Identitas
Dijepitkan di kerah kiri untuk seragam warna orange, dijepitkan di lubang syal
kiri untuk seragam biru.
f. Aksesoris
Hanya diperkenakan menggunakan 1 jam tangan, 1 kalung dengan liotin, 1
cincin, 1 pasang anting, memakai jilbab sesuai dengan warna baju.
g. Kebersihan Tubuh
Selalu memakai deodoran, parfum secukupnya, kuku tangan yang rapi, selalu
bersihkan telinga.
h. Menjaga Kesehatan Tubuh
Seluruh pegawai diharapkan mengikuti salah satu kegiatan ekstrakulikuler olah
raga bank sumut secara teratur.
2. Standar Penampilan Pria
Adapun standar pelayanan yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman Standar
Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Penampilan Rambut
44
b. Penampilan Wajah
Rajin membersihakan Selalu menggunakan seragam dinas sesuai dengan
ketentuan.wajah tidak diperkenankan memiliki jenggot dan jambang.
c. Penampilan Sepatu
Hitam tertutup dengan hak paling tinggi 3 cm, tinggi sepatu tidak melebihi
tinggi dari mata kaki, gunakan kaos kaki berwarna hitam, sepatu dipakai selama
jam kerja.
d. Penampilan Seragam
Harus berpenampilan prima (menjaga standar penampilan) ketika memakai
seragam. Jadwal seragam Senin sampai dengan Selasa bernuansa navy blue,
Rabu sampai dengan Kamis bernuansa orange glow, dan Jumat bernuansa batik,
singlet putih polos di dalam kemeja, kemeja tidak boleh di gulung.
e. Tanda Identitas
Dijepitkan di kantong kiri
f. Penampilan Aksesoris
Kenakan ban pinggang warna hitam, hanya diperkenakan mengenakan 1 jam
tangan maksimum 2 buah cincin yang sederhana dan tidak mencolok, tidak
g. Kebersihan Tubuh
Selalu memakai deodoran, parfum secukupnya, kuku tangan yang rapi, selalu
bersihkan telinga.
h. Menjaga Kesehatan Tubuh
Seluruh pegawai diharapkan mengikuti salah satu kegiatan ekstrakulikuler olah
raga bank sumut secara teratur.
3. Standar Pelayanan Pimpinan
Adapun standar pelayanan pimpinan yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman
Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Senyum dengan tulus, menggunakan bahasa tubuh yang sopan lalu tatap
mata.Salam dengan mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas :“Selamat
pagi/siang/sore pak/ibu, sebut nama bila dikenal, salam dan bahasa boleh
disesuaikan dengan kondisi daerah.
b. Berdiri dan mengantarkan, berdiri ketika menyambut nasabah,
mengantarkannasabah sampai keluar ruangan setelah melayani
c. Mendengarkan dengan empati, lebih banyak mendengarkan kebutuhan nasabah
dengan seksama, memahami kembali kebutuhan nasabah sebelum memberikan
solusi atau penerangan.
d. Memberi solusi, sigap dalam memberikan alternative solusi dalam setiap
46
e. Menjaga kesan positif cabang, menjaga agar nasabah selalu meninggalkan
cabang dengan kesan positif.
4. Standar Pelayanan Teller
Adapun standar pelayananteller yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman
Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain
a. Berdiri dan senyum, berdiri ketika menyambut nasabah, senyum dengan tulus
dan tatap mata.
b. Salam, ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas , sebut nama bila dikenal,
salam dan bahasa dapat di sesuaikan dengan daerah.
c. Menanyakan kebutuhan,” ada yang bisa saya bantu pak/bu”., alat tulis untuk
nasabah dipersiapkan.
d. Periksa kelengkapan nota, membantu nasabah dalam pengisian nota/slip,
periksa kelangkapan dan kebenaran pengisian data dan bukti transaksi.
e. Proses taransaksi dengan cepat dan teliti, memasukan data transaksi ke system
(posing), mencetak bukti transaksi (validasi), memeriksa kembali kebenaran
hasil validasi dengan tulisan nasabah.
f. Konfirmasi, menghitung uang dihadapan nasabah, konfirmasikan jumlah uang
(baik tarikan maupun setoran).
g. Tanyakan kebutuhan lain, tawarkan produk bank yang sesuai dengan kebuthan
h. Ucapkan terimakasih, sebut nama, : “terimakasih ibu Fanny”.
5. Standar Pelayanan Back Office
Adapun standar pelayananBack Office yang telah ditetapkan didalam Buku
Pedoman Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Senyum dengan tulus ketika bertemu pelanggan dan tatap mata.
b. Salam, ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas “selamat pagi/ siang / sore
pak, ibu,sebut nama bila kenal, salam bisa disesuaikan dengna kondisi daerah.
c. Siap membantu, mudah dicari dan didekati oleh pelanggan, membantu
kebutuhan dengan tangan terbuka.
d. Kerjasama tim, saling membantu dalam tim untuk dapat memenuhi kebutuhan
nasabah, menjaga komunikasi yang baik dengan sesama karyawan terutama
dengan front-liners yang sedang melayani nasabah, selalu mencari cara untuk
mendapatkan solusi yang terbaik.
e. Proses transaksi dengan cepat dan akurat.
f. Validasi dan konfirmasi, memeriksa kembali transaksi yang telah dijalankan,
jelaskan ke nasabah dengan sopan.
g. Menindak lanjuti, menindak lanjuti dan terus mengkomunikasikan status
pekerjaan yang di tunggu oleh nasabah/rekan kerja, pastikan semua transaksi
48
h. Ucapkan termakasih, sebut nama dan salam “Terimakasih ibu Fanny, Selamat
Siang”.
6. Standar Pelayanan Operator
Adapun standar pelayanan Operatoryang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman
Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Siap membantu, tepat waktu dan siap di tempat selama jam kerja, memastikan
peralatan operator siap digunakan.
b. Ucapkan salam dengan suara jelas dan tegas dengan nada yang
sopan,”Assalamualaikum Selamat pagi Bank Sumut Syariah Medan dengan
Silvia ada yang bisa dibantu”.
c. Tanyakan nama, tanyakan nama si penelpon dengan jelas.
d. Dengarkan kebutuhan dengan seksama, catat kata-kata penting yang di ucapkan
penelpon, ulangi dan rangkum kebutuhan penelpon,senantiasa mengucapkan
sesuatu yang bisa meyakinkan si penelpon bahwa anda benar-benar
mendengarkan.
e. Tanyakan nama yang dituju, untuk mengurangi kesalahan transfer, tanyakan
nama dengan bagian orang yang dituju.
f. Transfer dengan baik, sebelum menstransfer, ucapkan,”Mohon di tunggu
g. Tangani pesan dengan baik, bila tidak ada yang menjawab, informasikan
dengan sopan ke penelpon, “ Maaf Bapak/Ibu, Bapak Adi sedang tidak ada
ditempat. Ada pesan atau mau disambungkan ke bagian lain?’.
h. Ucapakan terimakasih, sebut nama, salam.
7. Standar Pelayanan CSO(Costumer Service Office)
Adapun standar pelayananCostumer Service Officeyang telah ditetapkan didalam
Buku Pedoman Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Berdiri dan senyum, berdiri ketika menyambut nasabah, senyum dengan tulus,
tatap mata.
b. Salam, ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas, sebutnama bila dikenal,
salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
c. Mempersilahkan duduk.
d. Menawarkan bantuan, “ Ada yang bisa saya bantu pak/ibu?’, memepersiapkan
alat tulis untuk nasabah.
e. Gali kebutuhan, mendengarkan nasabah dengan seksama, menguraikankembali
kebutuhan nasabah, memahami kebutuhannya yang menggunakan pertanyaan
yang efektif, mengarahkan kebutuhan nasabah.
f. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh, gunakan brosur yang ada dalam
menjelaskan produk dan ketentuan, gunakan pena untuk menunjukan poin-poin
50
g. proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat,tawarkan produk bank sumut
Syariah yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
h. Konfirmasi, menindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam
waktu yang cepat.
i. Ucapkan terimakasih.
8. Standar Pelayanan Supir
Adapun standar pelayanan supir yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman
Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Menjaga kebersihan dan kondisi kendaraan.
b. Tepat waktu.
c. Senyum dengan tulus dan tatap mata.
d. Salam,ucapkan salam dengan nada yang sopan dan jelas.
e. Ramah dan siap membantu, membuka dan menutup pintu, membawakan
barang, siap membantu segala kebutuhan penumpang.
f. Menanyakan kebutuhan.
g. Memberikan rasa aman dan nyaman, menguasai jalan-jalan di daerahnya dan
mengemudi dengan baik sesuai aturan lalu lintas.
9. Standar Pelayanan Satpam
Adapun standar pelayanan satpam yang telah ditetapkan didalam Buku Pedoman
Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Senyum dengan tulus dan tatap mata.
b. Salam, ucapkan salam dengan nada sopan dan jelas, sebut nama bila dikenal,
salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
c. Membuka dan menjaga pintu, membuka pintu untuk setiap nasabah yang datang
dan pergi dari bank.
d. Ramah dan siap membantu,membantu nasabah yang membutuhkan bantuan
kebingungan ataupun bertanya, menunjukan arah dengan jelas.
e. Sigap dan tanggap,disiplin dan tepat waktu, siap untuk menghadapi segala
situasi, cepat beraksi ketika dibutuhkan.
f. Waspada dalam menjaga keamanan, selalu waspada memperhatikan keadaan
sekitar untuk memastikan rasa aman dan nyaman untuk para nasabah, selalu
tahu apa yang terjadi di sekelilingnya.
g. Menjaga kebersihan, menjaga kebersihan tampak luar bank.ucapkan
terimakasih, sebut nama, “terimakasih ibu Fanny selamat siang”.
10.Standar Pelayanan Office Boy/Girl
Adapun standar pelayanan Office Boy/Girlyang telah ditetapkan didalam Buku
52
a. Ramah, senyum dengan tulus, memberisalam kepada karyawan dan nasabah,
sebut nama bila dikenal, salam dan bahasa dapat disesuaikan dengan kondisi
daerah.
b. Rajin, datang tepat waktu, menyiapkan minuman untuk karyawan dan nasabah,
menanyakan makan siang karyawan, mengerjakan tugas sesuai dengan
tanggung jawabnya.
c. Sopan, menjaga privasi karyawan.
d. Tanggap, cepat dalam menjalankan tugas, cepat ketika di panggil.
e. Selalu membantu, mudah dicari dan selalu siap bila dibutuhkan, inisiatif dalam
menangani keadaan sebelum dibutuhkan, membantu tanpa mengeluh.
f. Mendengar saran, siap untuk mendengar dan menerima kritik dan saran dengan
besar hati, berkeinginan untuk selalu maju.
g. Kreatif, bisa memberikan solusi atau alternative saran apabila ada kesulitan.
h. Professional, melakukan semua tugas yang telah diberikan dan bertanggung
jawab dalam melakukannya.
11.Standar Pelayanan Cleaning Service
Adapun standar pelayananCleaning Service yang telah ditetapkan didalam Buku
Pedoman Standar Pelayanan Bank Sumut antara lain :
a. Sopan, menjaga privasi karyawan dan nasabah dengan tidak melihat dan
b. Pemeriksaan, memeriksa dan menjaga kebersihan ruang kerja lift, tangga dan
kamar mandi sebelum dan sesudah jam kantor, mengisi daftar tugas
kebersihan.
c. Menjaga kebersihan toilet, menjaga dan memastikan kebersihan toilet 3 kali
sehari, pastikan semua tersedia: air, tissue toilet dan sabun.
d. Menjaga kenyamanan kantor, secara keseluruhan selalu menjaga
kenyamanan,kebersihan dan kerapian kantor tanpa disuruh, membersihkan
danmerapikan tidak hanya benda-benda yang terlihat tetapi juga yang tidak
terlihat.
e. Tanggap, siap membantu ketika dibutuhkan, cepat dalam menjalankan tugas
dalam menanggulangi situasi tanpa disuruh, cepat ketika di panggil.
f. Cekatan, mencari cara untuk dapat melakukan tugasnyalebih efesiensi dan
efektif.
g. Professional, melakukan semua tugas yang telah diberikan dan bertanggung
jawab dalam melakukannya dengan melengkapi daftar tugas kebersihan, selalu
54
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang yang telah di dapat penulis dalam penulisan Tugas
Akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) PTBank Sumut Syariah Cabang
Medan yang memberikan pelayanan jasa perbankan serta memperoleh laba untuk
daerah maka PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan merupakan salah satu
penyelenggara pelayanan public.
2. Untuk mengikuti peraturan yang dibuat oleh pemerintah PT Bank Sumut Syariah
Cabang Medan juga telah menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan untuk
para nasabahnya.
3. Penerapan standarisasi pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut
Syariah dapat dilakukan dan diterapkan oleh pimpinan dan pegawai-pegawainya
sesuai dengan yang telah di tetapkan oleh pedoman penerapan standar pelayanan.
4. Penerapan standar pelayanan yang telah ditentukan PT Bank Sumut Syariah
merupakan penerapan pelayanan yang baik untuk dapat dirasakan oleh para
DAFTAR PUSTAKA
Bank Sumut, Buku Pedoman Standar Pelayanan(2006).
Bharata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Kasmir. 2008. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada. Edisi Revisi.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.Jakarta : PT. Prenhallindo.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
