Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai Jalan Denai No. 09 Medan
Responden yang terhormat,
Nama saya Nadra Shafira (090907009), mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – Universitas Sumatera Utara. Saya sedang melakukan penelitian tentang pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang merupakan sumber data utama bagi skripsi, maka dimohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk kepentingan akademis. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
e. Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS Karyawan Swasta Lainnya... f. Jenis Nasabah : Tabungan Martabe Tabungan Simpeda g. Frekuensi Transaksi/ Kunjungan : Jarang (Tidak Rutin)
Sering (Rutin)
h. Apakah pernah memberikan keluhan langsung kepada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai ? Pernah
2. Petunjuk Pengisian
Di bawah ini terdapat sejumlah pernyataan-pernyataan yang berkaitan
dengan “Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai.” Berilah tanda check list () pada jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.
SS : Sangat Setuju Cabang Medan Sukaramai selalu murah senyum saat memberikan pelayanan kepada saya
2
Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya secara lemah lembut Cabang Medan Sukaramai memberikan pelayanan yang menyenangkan saya
5
5 4 3 2 1 SS S N TS STS Kepuasan Nasabah
1
Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai menyelesaikan transaksi/ menyampaikan jasa dalam waktu singkat atau cepat
2
Saya menunggu sebelum saya menerima bantuan dari teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai
3
Cara Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya dengan sikap santun sesuai dengan harapan saya
4
Cara Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai memperlakukan saya dengan ramah sesuai dengan harapan saya
5
Teller atau customer service PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai menyampaikan informasi kepada saya dengan menggunakan bahasa yang mudah saya pahami
Lampiran 2
TABULASI DATA HASIL KUESIONER
No
Identitas Responden
Variabel
X Y
Sikap Karyawan Kepuasan Nasabah JK Umur Peker JN FT MK P1 P2 P3 P4 P5 Total P1 P2 P3 P4 P5 Total
1 1 2 4 2 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
2 2 3 5 1 2 2 5 4 5 5 5 24 5 4 5 5 5 24
3 1 2 4 1 2 2 5 4 4 4 4 21 4 3 3 3 4 17
4 1 1 5 1 1 2 5 4 4 4 4 21 5 3 4 4 5 21
5 1 1 4 1 1 2 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20
6 1 3 4 2 1 2 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 5 23
7 2 3 2 1 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
8 1 3 4 1 1 2 5 5 4 4 5 23 5 4 5 4 5 23
9 2 2 3 1 2 2 3 4 4 3 3 17 3 4 3 3 4 17
10 2 3 3 2 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
11 2 2 4 1 1 2 4 5 4 4 3 20 4 3 4 4 3 18
12 1 3 4 1 2 1 5 4 5 5 5 24 5 4 4 5 4 22
13 2 1 3 1 2 1 5 4 4 4 4 21 3 3 5 5 5 21
15 2 2 4 1 1 2 4 4 4 5 5 22 3 4 4 4 4 19
16 2 1 1 2 1 2 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20
17 1 2 4 1 1 2 5 4 4 4 3 20 4 4 4 5 4 21
18 1 2 4 2 1 2 4 4 4 5 5 22 4 5 5 4 5 23
19 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19
20 2 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18
21 1 3 4 1 1 2 3 3 3 1 3 13 3 2 3 3 2 13
22 2 3 5 1 2 2 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19
23 1 3 5 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
24 1 2 4 1 2 2 5 4 4 3 5 21 4 5 5 4 3 21
25 1 1 3 2 1 1 4 5 4 3 4 20 4 3 4 4 5 20
26 2 1 1 2 1 2 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21
27 2 2 2 1 2 2 5 5 2 4 5 21 4 4 5 5 5 23
28 2 3 5 1 1 2 5 4 3 5 5 22 5 4 4 4 5 22
29 1 3 4 2 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
30 1 2 4 1 2 2 5 1 1 2 4 13 4 4 5 5 4 22
31 2 2 2 1 2 2 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 5 19
32 2 1 5 1 1 2 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 19
33 2 2 5 1 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
34 2 1 1 1 1 2 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19
35 2 1 1 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
37 1 2 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
38 1 3 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
39 1 3 4 1 1 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
40 1 1 5 1 2 2 5 4 4 5 4 22 3 4 5 5 5 22
41 2 2 2 1 2 2 4 4 3 4 3 18 3 3 4 4 4 18
42 1 2 3 1 2 2 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24
43 2 1 4 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
44 2 3 2 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
45 1 2 3 1 1 1 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20
46 1 3 4 1 2 1 2 3 2 3 3 13 2 2 3 3 3 13
47 2 1 2 2 1 2 4 3 4 3 4 18 4 4 3 3 4 18
48 2 2 4 1 1 2 4 4 4 3 3 18 5 4 4 3 3 19
49 2 3 4 1 1 2 4 4 4 4 3 19 3 4 4 3 4 18
50 2 3 5 1 1 2 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 3 18
51 2 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20
52 2 3 4 2 1 2 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 4 21
53 2 2 4 1 2 1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
54 1 2 4 1 2 2 5 4 3 5 4 21 5 4 4 3 4 20
55 1 2 4 1 1 2 4 4 4 5 4 21 4 4 5 4 4 21
56 1 2 4 1 1 2 4 5 5 5 4 23 4 5 5 5 4 23
57 1 2 4 1 1 2 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 4 23
59 2 2 3 1 2 2 4 4 3 3 5 19 5 5 4 4 3 21
60 2 2 2 1 1 2 4 4 4 3 3 18 3 3 3 4 4 17
61 1 2 4 1 1 2 5 5 4 4 5 23 3 4 3 5 3 18
62 1 2 4 1 1 2 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20
63 1 2 4 1 1 2 4 5 4 4 5 22 4 5 4 4 4 21
64 2 3 3 1 2 2 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20
65 1 1 1 1 2 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
66 2 3 5 1 1 2 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20
67 1 1 1 2 1 2 2 3 4 2 2 13 3 3 4 3 4 17
68 1 1 1 2 1 2 2 3 2 4 3 14 4 4 4 3 3 18
69 1 1 4 1 1 2 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20
70 2 3 4 1 1 2 5 5 5 5 4 24 5 4 5 5 5 24
71 2 1 1 1 2 1 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 4 18
72 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 5 17 2 3 4 4 3 16
73 2 1 1 1 1 2 3 4 3 3 4 17 4 3 3 4 3 17
74 2 3 2 1 1 2 4 4 3 3 4 18 3 4 3 3 4 17
75 2 1 1 2 1 2 4 4 4 3 3 18 2 3 3 3 3 14
76 2 2 2 1 2 2 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 3 19
77 2 3 2 1 1 2 4 4 3 3 4 18 4 4 3 3 4 18
78 2 3 2 1 1 2 4 4 4 3 3 18 3 3 4 3 3 16
79 2 1 1 2 1 1 2 2 3 3 4 14 3 3 4 2 3 15
81 2 3 2 1 1 2 5 5 5 5 4 24 3 4 5 5 5 22
82 2 1 1 1 2 1 4 4 3 3 3 17 3 4 5 3 4 19
83 1 2 3 1 1 1 4 4 3 3 3 17 4 3 3 4 4 18
84 1 1 4 1 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
85 2 3 2 2 1 2 4 5 5 5 5 24 4 3 5 5 5 22
86 1 1 5 2 1 1 2 3 3 3 2 13 2 3 4 4 3 16
87 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
88 2 2 3 2 2 1 2 3 4 4 4 17 4 4 4 3 3 18
89 1 1 1 1 1 2 3 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 18
90 1 1 4 1 2 1 2 2 3 2 3 12 3 3 5 3 4 18
91 1 1 1 2 1 2 2 2 2 3 3 12 3 3 3 3 4 16
92 1 2 3 2 2 1 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21
93 1 1 1 2 1 1 4 3 3 2 4 16 2 3 3 4 4 16
94 2 2 2 1 2 1 3 3 3 2 3 14 2 3 4 4 3 16
95 1 1 5 2 1 2 2 3 3 3 2 13 2 2 3 3 5 15
96 2 1 1 2 1 2 4 4 3 3 5 19 3 3 5 5 3 19
97 1 3 3 2 2 2 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 4 19
98 1 1 1 2 2 2 5 4 5 4 5 23 5 4 5 4 5 23
99 1 3 3 1 1 2 4 4 3 4 3 18 4 2 4 4 4 18
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Sikap Karyawan (X)
Correlations
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y)
Lampiran 4
Hasil Uji Reliabilitas Sikap Karyawan (X)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.879 5
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
Lampiran 5
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Variables Entered/Removedb
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Uji t
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Sikap Karyawan
Lampiran 6
Tabel T
d.f. TINGKAT SIGNIFIKANSI
dua sisi 20% 10% 5% 2% 1% 0,2% 0,1%
satu sisi 10% 5% 2,5% 1% 0,5% 0,1% 0,05%
1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 318,309 636,619
2 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 22,327 31,599
3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 10,215 12,924
4 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 7,173 8,610
5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 5,893 6,869
6 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 5,208 5,959
7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 4,785 5,408
8 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 4,501 5,041
9 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250 4,297 4,781
10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,144 4,587
11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,025 4,437
12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 3,930 4,318
13 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012 3,852 4,221
15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 3,733 4,073
16 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921 3,686 4,015
17 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898 3,646 3,965
18 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878 3,610 3,922
19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,579 3,883
20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,552 3,850
21 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831 3,527 3,819
22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,505 3,792
23 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807 3,485 3,768
24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,467 3,745
25 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787 3,450 3,725
26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,435 3,707
27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,421 3,690
28 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763 3,408 3,674
29 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756 3,396 3,659
30 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 3,385 3,646
31 1,309 1,696 2,040 2,453 2,744 3,375 3,633
32 1,309 1,694 2,037 2,449 2,738 3,365 3,622
33 1,308 1,692 2,035 2,445 2,733 3,356 3,611
35 1,306 1,690 2,030 2,438 2,724 3,340 3,591
36 1,306 1,688 2,028 2,434 2,719 3,333 3,582
37 1,305 1,687 2,026 2,431 2,715 3,326 3,574
38 1,304 1,686 2,024 2,429 2,712 3,319 3,566
39 1,304 1,685 2,023 2,426 2,708 3,313 3,558
40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,307 3,551
41 1,303 1,683 2,020 2,421 2,701 3,301 3,544
42 1,302 1,682 2,018 2,418 2,698 3,296 3,538
43 1,302 1,681 2,017 2,416 2,695 3,291 3,532
44 1,301 1,680 2,015 2,414 2,692 3,286 3,526
45 1,301 1,679 2,014 2,412 2,690 3,281 3,520
46 1,300 1,679 2,013 2,410 2,687 3,277 3,515
47 1,300 1,678 2,012 2,408 2,685 3,273 3,510
48 1,299 1,677 2,011 2,407 2,682 3,269 3,505
49 1,299 1,677 2,010 2,405 2,680 3,265 3,500
50 1,299 1,676 2,009 2,403 2,678 3,261 3,496
51 1,298 1,675 2,008 2,402 2,676 3,258 3,492
52 1,298 1,675 2,007 2,400 2,674 3,255 3,488
53 1,298 1,674 2,006 2,399 2,672 3,251 3,484
55 1,297 1,673 2,004 2,396 2,668 3,245 3,476
56 1,297 1,673 2,003 2,395 2,667 3,242 3,473
57 1,297 1,672 2,002 2,394 2,665 3,239 3,470
58 1,296 1,672 2,002 2,392 2,663 3,237 3,466
59 1,296 1,671 2,001 2,391 2,662 3,234 3,463
60 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 3,232 3,460
61 1,296 1,670 2,000 2,389 2,659 3,229 3,457
62 1,295 1,670 1,999 2,388 2,657 3,227 3,454
63 1,295 1,669 1,998 2,387 2,656 3,225 3,452
64 1,295 1,669 1,998 2,386 2,655 3,223 3,449
65 1,295 1,669 1,997 2,385 2,654 3,220 3,447
66 1,295 1,668 1,997 2,384 2,652 3,218 3,444
67 1,294 1,668 1,996 2,383 2,651 3,216 3,442
68 1,294 1,668 1,995 2,382 2,650 3,214 3,439
69 1,294 1,667 1,995 2,382 2,649 3,213 3,437
70 1,294 1,667 1,994 2,381 2,648 3,211 3,435
71 1,294 1,667 1,994 2,380 2,647 3,209 3,433
72 1,293 1,666 1,993 2,379 2,646 3,207 3,431
73 1,293 1,666 1,993 2,379 2,645 3,206 3,429
75 1,293 1,665 1,992 2,377 2,643 3,202 3,425
76 1,293 1,665 1,992 2,376 2,642 3,201 3,423
77 1,293 1,665 1,991 2,376 2,641 3,199 3,421
78 1,292 1,665 1,991 2,375 2,640 3,198 3,420
79 1,292 1,664 1,990 2,374 2,640 3,197 3,418
80 1,292 1,664 1,990 2,374 2,639 3,195 3,416
81 1,292 1,664 1,990 2,373 2,638 3,194 3,415
82 1,292 1,664 1,989 2,373 2,637 3,193 3,413
83 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,191 3,412
84 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,190 3,410
85 1,292 1,663 1,988 2,371 2,635 3,189 3,409
86 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,188 3,407
87 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,187 3,406
88 1,291 1,662 1,987 2,369 2,633 3,185 3,405
89 1,291 1,662 1,987 2,369 2,632 3,184 3,403
90 1,291 1,662 1,987 2,368 2,632 3,183 3,402
91 1,291 1,662 1,986 2,368 2,631 3,182 3,401
92 1,291 1,662 1,986 2,368 2,630 3,181 3,399
93 1,291 1,661 1,986 2,367 2,630 3,180 3,398
95 1,291 1,661 1,985 2,366 2,629 3,178 3,396
96 1,290 1,661 1,985 2,366 2,628 3,177 3,395
97 1,290 1,661 1,985 2,365 2,627 3,176 3,394
98 1,290 1,661 1,984 2,365 2,627 3,175 3,393
99 1,290 1,660 1,984 2,365 2,626 3,175 3,392
Lampiran 7
DAFTAR WAWANCARA 1. Melakukan wawancara terhadap karyawan
P : “Apakah standar layanan frontliner dilakukan setiap saat pada saat melayani
nasabah?”
K1 : “Standar layanan dilakukan sesuai dengan situasi yang terjadi. Misalnya di awal bulan banyak nasabah yang datang untuk melakukan transaksi jadi untuk menghindari antrian yang semakin panjang maka sebaiknya standar layanan tidak semuanya dilakukan karena akan memerlukan waktu yang panjang, meskipun standar layanan tidak semuanya dilakukan karyawan tetap mengingat dan memperlakukan nasabah dengan baik dan sopan”. P : “Apakah karyawan melakukan standar layanan frontlinier akan
mempengaruhi penilaian kinerja karyawan?”
K1 : “Standar layanan fronliner yang dilakukan karyawan akan mempengaruhi penilaian kinerja karyawan yang akan menjadi bahan riset dan evaluasi untuk menentukan upah, membuat keputusan penstafan misalnya untuk promosi dan mutasi, atau mengurangi karyawan pada posisi tertentu. Selain itu, penilaian kinerja berguna untuk menentukan kebutuhan akan pelatihan pengembangan yang diperlukan karyawan”.
P : “Apakah karyawan pernah mengalami perlakukan buruk dari nasabah?” K1 : “Pernah, karyawan dimarahi nasabah secara sepihak. Misalnya nasabah
diperlukan dan persyaratan lainnya tidak dipenuhi. Selain itu, nasabah memarahi karyawan pada saat memberi keluhan karena uang nasabah di mesin ATM tidak dapat keluar dan karyawan tidak tepat waktu sesuai
dengan perjanjian”.
P : “Apakah karyawan bersikap sama kepada semua nasabah pada saat
melayani nasabah?”
K1 : “Tidak, karena nasabah yang loyal pada perusahaan tidak ingin diperlakukan
secara formal dan nasabah menjalin keakraban dengan karyawan”.
P : “Apakah karyawan pernah mengalami perlakuan buruk dari nasabah?” K2 : “Pernah, nasabah marah-marah di tempat duduk karena menunggu terlalu
lama”.
P : “Apakah PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai membuat program memberikan penghargaan bagi karyawan dengan kinerja yang baik atau
buruk?”
K2 : “PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai membuat program memberikan penghargaan bagi karyawan dengan kinerja yang baik atau buruk dengan cara mempekerjakan beberapa orang (mistery shopper)
2. Melakukan wawancara terhadap nasabah
P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”
R1 : “Tidak memuaskan, karena karyawan tidak selalu senyum pada saat melayani nasabah. Karyawan melayani nasabah dengan wajah yang
cemberut”.
P : “Apakah ada saran Anda kepada perusahaan?”
R1 : “Sebaiknya perusahaan melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”.
P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?” R2 : “Kurang memuaskan, karena karyawan kurang ramah kepada nasabah” P : “Apakah ada lagi yang membuat Anda kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan karyawan”.
R2 : “Ada, karyawan berbicara dengan karyawan lain pada saat jam kerja
sehingga proses transaksi semakin lama”.
P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”
R3 : “Sangat memuaskan, Saya sering melakukan transaksi di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai selalu diperlakukan baik dan ramah. Saya dan karyawan menjalin keakraban seperti teman yang sudah lama berkenalan”. P : “Pada saat kapan Anda melakukan transaksi?”
R3 : “Pada saat awal bulan mengambil uang pensiunan”
P : “Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan karyawan?”
Sukaramai, jarak PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai dengan
rumah Saya sangat jauh untuk melakukan transaksi lebih sering”.
Keterangan : P : Penulis
K1 : Customer Service K2 : Teller
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Arikunto, S. 1996. Prosedur Penelitan : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. 1998. Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
. 2010. Metode Penelitan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Juliandi, A. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Untuk Ilmu-ilmu Bisnis. Medan: Percetakan M2000.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Grafindo Persada.
Lubis, et al. 2007. Aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Untuk Penyusunan Skripsi & Tesis. Medan: USU Press.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Moenir, H. A. S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Prasetyo dan Lina. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survay. Jakarta: LP3S Indonesia. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Skripsi:
Amanullah, Alifian. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/35667/1/Skripsi_AMANULLAH.pdf diakses 01 April 2013.
Buyung. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Alfamart Todopuli Di Kota Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin: Makassar.
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1618/skripsi.pdf ?sequen ce=1 diakses 19 April 2013.
Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/29580/1/Skripsi017.pdf diakses 01 April 2013. Lengkong, Samuel. 2008. Pengaruh Sikap Teller dan ATM Terhadap Kepuasan
Serta Loyalitas Nasabah Pada Bank-bank Lokal Di Surabaya. Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas: Surabaya.
http://katalog.library.perbanas.ac.id/download diakses 31 Maret 2013. Mandayani, Sri. 2012. Pengaruh Sikap Kerja terhadap Keluhan Muskuloskeletal
pada Perajin Sulaman Tangan di Nagari Koto Gadang Sumatera Barat. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara: Medan.
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/35653 diakses 19 April 2013.
Karya Tulis:
Andalisa, Tamara. 2013. Pengaruh Standar Layanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. Calon Pegawai PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai.
Internet:
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif permasalahan tidak ditentukan di awal, tetapi permasalahan ditemukan setelah peneliti terjun ke lapangan dan apabila peneliti memperoleh permasalahan baru maka permasalahan tersebut di teliti kembali sampai semua permasalahan jenuh dan terjawab (Juliandi, 2013:12).
Penelitian dalam permasalahan asosiatif adalah penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya (Juliandi, 2013:14).
Dilihat dari jenis datanya maka penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, namun juga apabila dilihat dari permasalahan penelitian menggunakan pendekatan asosiatif.
3.2 Lokasi Penelitian
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dari keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitan sampel (Arikunto, 1996 : 115).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan martabe dan nasabah tabungan simpeda PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang menggunakan jasa perbankan, yaitu berjumlah 309.909 nasabah.
Tabel. 3.1 Jumlah Nasabah di PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012 – April 2013
Bulan Tabungan Martabe Tabungan Simpeda Mei Sumber: PT Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai
3.3.2 Sampel
mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi (Arikunto, 1996 : 117).
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana seluruh anggota/ elemen populasi memiliki peluang (probability) yang sama untuk dijadikan sebagai sampel. Dengan kata lain tidak ada diskriminasi dalam pengambilan sampel, siapa saja dari anggota populasi dapat dipilih untuk menjadi sampel penelitian. Probability sampling umumnya dapat digunakan apabila anggota populasi diketahui pasti jumlahnya. Simple random sampling (pengambilan sampel secara acak sederhana) digunakan apabila karakteristik/ ciri dari anggota populasi sama (homogen) (Juliandi, 2013 : 56).
Data penelitian ini digunakan teknik probability sampling dengan menggunakan Simple random sampling. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10% (Prasetyo dan Lina, 2005 : 136).
3.4 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Hipotesis dapat bersumber dari 2 hal, yakni: a. Hasil pengalaman masa lalu atau pengetahuan, atau sering dari percobaan sebelumnya. Tujuan pengujian hipotesis ini biasanya untuk menentukan apakah situasi percobaan telah berubah. b. Teori atau model. Tujuannya untuk membuktikan kebenaran suatu teori atau model (Juliandi, 2013 : 47).
Hipotesis penelitian yang relevan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian adalah: “Diduga sikap karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai”.
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah abtraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 1995 : 33). Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini, yaitu:
2. Kepuasan nasabah (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1996 : 146).
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional bukanlah definisi/ pengertian teoritis, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel (Juliandi, 2013 : 125). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Juliandi, 2013 : 26). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sikap karyawan. Sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan. Indikator sikap karyawan, yaitu:
a. Selalu Murah Senyum
Dalam Menghadapi nasabah atau tamu, karyawan selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut.
b. Lemah Lembut dan Ramah Tamah
menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan perusahaan.
c. Selalu Ceria
Karyawan dalam memberikan pelayanan selalu menunjukkan sikap periang dan ceria.
d. Simpatik
Memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah.
e. Fleksibel
Karyawan dituntut untuk selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas (Juliandi, 2013 : 26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Indikator kepuasan nasabah, yaitu:
a. Responssivitas atau daya tanggap
Kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para nasabah dan menyampaikan jasa secara cepat.
b. Akses
waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
c. Kesopanan (courtesy)
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.
d. Komunikasi
Menyampaikan informasi kepada para nasabah dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.
Tabel 3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Y
Variabel Indikator Sub Indikator Pengukuran
Sikap Karyawan (X)
Kesopanan 1. Sikap Santun 2. Keramahan Komunikasi
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah apa dan bagaimana cara peneliti dalam mengumpulkan data (Juliandi, 2013 : 127). Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Data Primer
1. Angket/ Kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan/ pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/ persepsi responden penelitian (nasabah) tentang suatu variabel yang diteliti (sikap karyawan). Bentuk angket yang digunakan secara tertutup (Juliandi, 2013 : 71).
2. Wawancara/ interviu
Wawancara adalah dialog langsung antara peneliti dengan customer service dan teller (frontliner), dan responden penelitian (nasabah). Bentuk wawancara yang digunakan secara tidak terstruktur/ tidak terpimpin yaitu peneliti tidak mempersiapkan pedoman wawancara (Juliandi, 2013 : 71).
Data Sekunder
Data sekunder atau data tangan kedua, adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2010 : 91). Teknik ini dilakukan melalui:
1. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan sikap karyawan dan kepuasan nasabah.
2. Studi Dokumentasi, yaitu menyelidiki rekaman-rekaman data yang telah berlalu. Ada dua bentuk pengumpulan dokumentasi:
3.8 Teknik Pengumpulan Skor
Metode rating yang dijumlahkan-populer dengan nama penskalaan model Likert merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya (Azwar, 1998 : 23).
Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat maupun persepsi seseorang/ sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Juliandi, 2013 : 72). Adapun penentuan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Setuju (S) diberi skor 4
3. Netral (N) diberi skor 3
4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.
3.9 Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian agar dapat memenuhi ketepatan dan kebenaran harus melalui dua persyaratan yaitu keandalan (reliabilitas) dan kesahihan (validitas).
3.9.1 Uji Validitas
Juliandi (2013 : 154) apabila instrumen sudah disusun, instrumen disebarkan kepada kelompok responden. Kriteria penerimaaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung < probabilitas yang ditetapkan
sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed < ).
b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan
sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed > )
3.9.2 Uji Reliabilitas
Dalam buku Juliandi (2013 : 83) reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti keterpercayaan, kehandalan, kestabilan. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat keterpercayaan yang tinggi.
Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0.6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain instrumen adalah reliabel atau terpercaya (Juliandi, 2013 : 157).
3.10 Teknik Analisis Data
karyawan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan bantuan software statistik. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.10.1 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji normalitas.
3.10.1.1Uji Normalitas
Pengujian normalitas data digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi nomalitas (Juliandi, 2013 : 174).
3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana
Dalam buku (Prasetyo dan Lina, 2005 : 199) Jika variabel dependen dihubungkan dengan sebuah variabel independen, persamaan regresi yang dihasilkan adalah regresi linier sederhana. Dalam buku Rangkuti (1997 : 153) regresi linier sederhana adalah:
3.10.3 Uji Hipotesis
3.10.3.1 Uji-t
Dalam buku Juliandi (2013 : 181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah (variabel terikat), maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t” maka dapat nilai probabilitasnya.
Peneliti bermaksud menguji seberapa besar pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesisnya :
a. H0 : Pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.
b. Ha : Pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah signifikan.
Kriteria penerimaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≤ 0,05).
b. Terima Ha jika nilai probabilitas ≥ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≥
0,05).
3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian 4.1.1.1Filosofi Logo PT Bank SUMUT
Arti Logo Bank SUMUT adalah “Sinergi”. Bentuk Logo menggambarkan
dua elemen dalam bentuk huruf U yang saling berkait bersinergi membentuk huruf S yang merupakan kata awal Sumatra Utara. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut.
Warna orange sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank Sumut.
Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statemen Bank Sumut. Jenis huruf Palatino Bold sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan Sumut dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
4.1.1.2Fungsi Bank Sumut
Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang Perbankan, PT Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai Pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992, tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.
4.1.1.3Statemen PT Bank Sumut
Bank Sumut memiliki statemen yaitu, Memberikan Pelayanan TERBAIK, (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas Tinggi, dan Komitmen). Bank Sumut ”Terpercaya”, ”Enerjik” didalam melakukan setiap kegiatan, senantiasa bersikap ”Ramah”, membina hubungan secara ”Bersahabat”,
menciptakan suasana ”Aman” dan nyaman, memiliki ”Integritas” tinggi, dan
”Komitmen” penuh untuk memberikan yang terbaik.
4.1.1.4Produk dan Layanan PT Bank Sumut
Produk PT Bank Sumut terdiri dari produk dana, produk jasa dan kredit. Berikut adalah contoh dari masing-masing produk:
Produk Dana
1. Giro
Giro merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
Giro terdiri atas:
a. Giro Pemerintah b. Giro Swasta 2. Tabungan
Tabungan merupakan simpanan yang mempunyai syarat-syarat tertentu bagi pemegangnya dan persyaratan masing-masing bank berbeda satu sama lainnya.
Adapun jenis Tabungan pada PT Bank SUMUT adalah:
a. Tabungan Martabe terdiri dari beberapa segmen, yaitu : Tabungan Martabe Umum
Tabungan Martabe gaji
Tabungan Martabe Mahasiswa
Tabungan Martabe Sumut Sejahtera
Tabungan Martabe KPE
b. TabunganKu
c. Tabungan Simpeda
Tabungan Simpeda merupakan singkatan dari Tabungan Simpanan Pembangunan Daerah
d. Tabungan Haji Makbul
Tabungan Haji Makbul adalah produk tabungan khusus sebagai sarana penitipan setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan.
3. Deposito
Deposito merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan dengan bank.
Produk Jasa
Adapun produk jasa pada PT Bank SUMUT yaitu: 1. Layanan ATM
2. Kiriman Uang melalui Bank Indonesia Real Time Gross Settlement (BI-RTGS) dan Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia (SKNBI).
3. BPD Net Online yang merupakan layanan transaksi antar Bank Pembangunan
Daerah (BPD) diseluruh Indonesia secara real time online. 4. Layanan Inkaso.
5. Layanan penerimaan setoran pajak masyarakat melalui Modul Penerimaan Negara (MPN)
7. Layanan penerimaan setoran pembayaran uang kuliah bagi mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara (USU).
8. Layanan m-ATM bersama adalah penggunaan layanan ATM Bersama melalui Handphone, layanan ini berbasis Tsel Menu, yaitu menu yang sudah tertanam di dalam simcard.
9. Layanan SMS Banking
10. Cash Deposit Machine (CDM) yaitu mesin yang dapat digunakan untuk
transaksi penyetoran tunai.
11. Layanan Western Union untuk pengiriman uang ke manca negara secara
realtime online.
12. Layanan penerimaan setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) 13. Layanan penerimaan setoran pajak kendaraan bermotor yang bekerjasama
dengan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara,
14. Cash Management adalah aplikasi yang memberikan manfaat dan kemudahan
bagi Pemerintah Daerah.
15. Surat Keterangan Bank Adalah surat keterangan yang diterbitkan Bank atas
permintaan nasabah yang menerangkan bahwa nasabah yang bersangkutan adalah pemegang rekening pada Bank.
Kredit
Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 14 Tahun 1967 dalam Bab 1, pasal 1, ayat 1c, menyatakan bahwa :
“Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat
bank dengan pihak yang lain dalam hal mana pihak peminjam berkewajiban melunasi hutang-hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang ditetapkan”.
Adapun jenis kredit pada PT Bank SUMUT: 1. Kredit Umum
Kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada perorangan/badan usaha untuk kebutuhan menambah modal kerja, sehingga dapat memperlancar dan meningkatkan kegiatan usaha yang dijalankan. Usaha yang dapat dibiayai merupakan usaha produktif disektor perdagangan,industri, jasa, pertanian dan sektor-sektor lainnya.
2. Kredit SPK (Surat Perintah Kerja)
Kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada kontraktor/rekanan yang telah memperoleh SPK untuk membantu modal kerja dalam rangka menyelesaikan pekerjaan di bidang jasa konstruksi, infrastruktur maupun pengadaan barang atau jasa dari Bowheer/pemberi pekerjaan.
3. Kredit Angsuran Lainnya (KAL)
4. Kredit Multi Guna (KMG)
KMG merupakan salah satu produk unggulan Bank SUMUT, yang diberikan kepada perorangan yang berprofesi sebagai Pegawai Tetap baik PNS, BUMN/BUMD, swasta, yang mempunyai penghasilan tetap. Pemberian kredit untuk tujuan membantu keperluan modal kerja, investasi dan konsumtif, sehingga penghasilan peminjam berfungsi ganda.
5. Kredit Lainnya
PT Bank SUMUT juga memiliki beberapa produk kredit lainnya, seperti: a. KPR Sumut Sejahtera
b. Kredit Sumut Sejahtera (KSS)
c. Kredit Mikro Sumut Sejahtera II (KMSS II) d. Kredit Pemilikan Rumah
e. Kredit Usaha Mikro dan Kecil-SUP 005 (KUMK SUP 005) f. KreditPeduli Usaha Mikro (KPUM)
g. Kredit Peduli Usaha Mikro Plus (KPUM Plus) h. Kredit Pensiunan
i. Kredit Pensiun j. Kredit Tirta Sejahtera k. Kredit Pegawai l. Kredit Kebun Sawit m. Kredit Sindikasi n. Kredit Pemda
p. Kredit Pemberdayaan Pengusaha Nias (KPP Nias)
q. Kredit Pengembangan Energi Nabati dan Revitalisasi Perkebunan
(KPEN-RP)
r. Kredit Ketahanan Pangan dan Energi (KKP-E) s. Linkage Program
4.1.2 Visi dan Misi
Adapun visi dan misi PT Bank SUMUT adalah sebagai berikut :
Visi : “Menjadi bank andalan guna membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”
Misi : “Mengelola dana Pemerintah dan Masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance”
4.1.3 Sejarah Umum PT Bank SUMUT
sebesar Rp 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.
Republik Indonesia No.10 tanggal 03 Februari 2009, maka modal dasar ditambah dari Rp. 500 miliar menjadi Rp. 1 trilyun.
Anggaran Dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 16 tanggal 29 Oktober 2010 dan Akta Notaris No. 3 tanggal 6 Desember 2010 mengenai Pernyataan Keputusan Rapat, yang dibuat dihadapan Afrizal Arsad, SH, Notaris di Medan yang telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor: AHU-AH.01-10-04350 tanggal 10 Februari 2011.
Anggaran Dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 12, tanggal 18 Mei 2011 dari Notaris Afrizal Arsad Hakim, S.H., mengenai Pernyataan Keputusan Rapat PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara. Perubahan anggaran dasar ini telah memperoleh persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam Surat Keputusan No. AHU-33566.AHU.01.02 Tahun 2011 tanggal 5 Juli 2011, dimana modal dasar mengalami perubahan dari Rp. 1 trilyun menjadi Rp. 2 trilyun.
Sesuai dengan Surat Edaran No. 051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 Perihal Pedoman Standar Layanan Bank Sumut yang mengacu pada Program To Be The Best of Service PT. Bank Sumut sesuai Surat Keputusan Direksi PT. Bank Sumut No. 465/DIR/DSDM-TK/SK/2010 tanggal 02 Agustus 2010, maka Standar Layanan untuk Frontliner khususnya Customer Service dan Teller adalah:
4.1.5.1Customer Service
Customer Service merupakan petugas di Front Office yang langsung berhadapan dengan para nasabah serta memiliki wewenang dalam hal pemeliharaan data nasabah. Customer Service adalah pelayanan yang diberikan baik kepada nasabah dalam menggunakan produk dan jasa bank.
1. Fungsi dan Tugas Customer Service adalah a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas:
Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah,
sopan dan menyenangkan.
Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan
denganunit lain.
Sebagai Deskman, dengan tugas:
Melayani pertanyaan nasabah yang memberikan informasi tentang
produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin.
Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan Produk
Mempersiapkan berbagai brosur atau formulir untuk kepentingan
nasabah.
Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara-cara
pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi. b. Sebagai Salesman, dengan tugas:
Melakukan Morning Call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif
bertransaksi serta menawarkan produk atau jasa bank (telemarketing). Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.
Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah.
c. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:
Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank
Sumut.
Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapu nasabah, nasabah
tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut.
Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau
berhadapan langsung.
d. Sebagai Komunikator, dengan tugas:
Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dan nasabah. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.
Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada
2. Persyaratan Customer Service Office (CSO)
Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang Customer Service juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti berikut:
a. Fisik, yaitu:
Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
b. Mental, yaitu:
Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi.
Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar.
Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
c. Kepribadian, yaitu:
Murah senyum, sabar, soipan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah.
Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.
Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu:
Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul.
3. Standar Pelayanan Customer Service
Adapun Standar Layanan yang ditetapkan oleh PT. Bank Sumut bagi Frotliner khususnya Customer Service adalah sebagai berikut:
a. Berdiri dan Senyum
Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan
terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara.
b. Salam
Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai
dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.
Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah
dikenal, meskipun saat itu Customer Service tidak sedang berhubungan dengan nasabah tersebut.
Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu
pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu.
c. Mempersilahkan duduk
Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan
asrtikulasi yang jelas. Menawarkan bantuan.
Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.
Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
Tidak berbicara dengan pagawai lain ketika sedang melayani nasabah.
Tidak dalam keadaan makan dan minum ketika sedang melayani
nasabah.
Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi. d. Gali kebutuhan
Dengarkan nasabah dengan seksama
Uraikan kembali kebutuhan nasabah
Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan
yang efektif.
Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
Penuhi kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.
Tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai dan berkaitan dengan
kebutuhan nasabah yang sedang diproses. e. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh
Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dengan ketentuan.
Gunakan alat bantu seperti pena atau pensil untuk menunjukkan
Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis serta
dengan keramahan yang terjaga.
Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat.
f. Konfirmasi
Tindaklanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang
cepat.
Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.
Ucapkan terima kasih
Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan
konteks waktu dan sapaan yang sesuai. 4. Etiket Pelayanan Customer Service
Selain Standar Layanan, seorang Customer Service juga harus memiliki etiket yang baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut:
a. Berpakaian dan berpenampilan yang baik sesuai dengan letentuan yang
berlaku pada PT. Bank Sumut. b. Berdiri menyambut nasabah. c. Product knowladge
4.1.5.2Teller
Seperti halnya Customer Service, Teller juga merupakan bagian Front Office pada suatu Bank yang juga berpengaruh terhadap pelayanan kepada nasabah. Jasa yang dilayani Teller sebatas tugas kasir.
1. Fungsi dan Tugas Teller
a. Sebagai penerima seteron uang (tunai atau non tunai)
Menghitung uang, mengecek keaslian uang, memeriksa ulang
kebenaran pengisian slip/ warkat, hingga mencetak saldo dalam buku tabungan.
Melakukan aktivitas penerimaan sesuai SOP.
b. Sebagai pembayaran uang (tunai atau non tunai) Melakukan aktivitas pembayaran sesuai SOP.
c. Melayani transfer dana, kliring, inkaso ataupun transaksi perbankan lainnya.
Melakukan aktivitas dan kegiatan sesuai SOP.
2. Persyaratan Teller
Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang teller juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti berikut ini:
a. Fisik, yaitu:
Memiliki wajah yang menarik dan menawan. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi,
tidak mudah panik dan gugup. Dapat bekerja dibawah tekanan.
Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
c. Kepribadian, yaitu:
Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah.
Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.
Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju.
Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu:
Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
Pandai berbicara luwes dan mudah bergaul.
Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak.
3. Standar Layanan Teller
Adapun standar Layanan yang ditrapkan PT Bank Sumut bagi Frontliner khususnya Teller adalah sebagai berikut:
a. Berdiri dan Senyum
Berdiri menyambut nasabah dengan senyum yang tulus, tanpa kesan
b. Mengucapkan Salam
Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai
dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.
Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah
dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengan nasabah tersebut.
c. Menanyakan kebutuhan
Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga.
Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan dan artikulasi yang jelas.
Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.
Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani
nasabah.
Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi. d. Periksa kelengkapan
Periksa kelengkapan dan kebenaran pengisian data dan bukti transaksi. Membantu nasabah dalam pengisian nota/ slip.
e. Proses transaksi dengan cepat dan teliti
Memproses transaksi dengan cepat dan teliti.
Memasukan data transaksi ke sistem (posting).
Mencetak bukti transaksi (validasi).
f. Konfirmasi
Penyetoran Uang
Setelah uang diterima dari nasabah, uang dihitung dan minta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.
Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah sebelum transaksinya diproses.
Pembayaran Uang
Sebelum uang diserahkan kepada nasabah uang dihitung dan minta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.
Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah. g. Tanyakan kebutuhan lain
Setelah selesai melayani satu transaksi, teller dapat menawarkan bantuan apabila nasabah masih ingin melakukan transaksi lainnya. Apabila memungkinkan, tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai denagn kebutuhan nasabah.
h. Ucapkan terima kasih
Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.
4. Etiket Pelayanan Teller
Selain Standar Layanan, seorang teller juga harus memiliki etiket yang baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut:
b. Berdiri menyambut nasabah dan menyapa nasabah. c. Menanyakan keperluan nasabah.
d. Mempersilahkan nasabah untuk antri dan melengkapi kekuarangan nota. e. Melayani nasabah
f. Selama melayani nasabah, teller harus selalu dalam keadaan berdiri kecuali pada saat melakukan aktivitas yang berhubungan dengan komputer.
g. Cekatan dalam bekerja namun tetap bersikap luwes dan tidak terkesan terburu-buru.
h. Selalu menampilkan wajah ceria dengan diselingi senyum, berbicara lemah lembut dan sopan kepada nasabah.
i. Melakukan prosedur transaksi sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). j. Menyuruh nasabah Untuk hal-hal yang perlu. Misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan “Mohon” atau “Maaf”.
k. Jika terdapat persyaratan administrasi yang masih belum lengkap atau
pengisian slip/ warkat yang salah atau belum sempurna dan perbaikannya tidak membutuhkan waktu yang lama, berikan bantuan atau beri slip/ warkat baru serta minta mengganti slip/ warkat di tempat.
l. Menghitung uang nasabah
m. Teller wajib meminta izin kepada nasabah dalam menghitung uang yang
n. Mengucapkan terima kasih
o. Ketika nasabah selesai transaksi dan hendak pergi, ucapkan terima kasih
dengan menyebut nama atau sapaan yang sesuai.
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Uji Instrumen Penelitian 4.2.1.1Uji Validitas
Dalam buku Juliandi (2013 : 79) menguji validitas berarti menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Dalam buku Juliandi (2013 : 154) kriteria penerimaaan/ penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung < probabilitas yang ditetapkan
sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed < ).
b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan
sebesar 0.05 (Sig. 2-tailed > ).
Tabel 4.1 menyajikan hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X).
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X)
Variabel Pernyataan Nilai Korelasi Probabilitas Keterangan
Sikap Karyawan
(X)
Pernyataan 1 0,837 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 2 0,849 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 3 0,804 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 4 0,837 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 5 0,780 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid
Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.1, bahwa hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X) menghasilkan
. Hal ini menyatakan bahwa variabel sikap karyawan (X) dapat
disimpulkan lolos uji validitas.
Tabel 4.2 menyajikan hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y).
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel Pernyataan Nilai Korelasi Probabilitas Keterangan
Kepuasan Nasabah
(Y)
Pernyataan 1 0,793 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 2 0,757 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 3 0,799 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 4 0,774 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid Pernyataan 5 0,750 (Positif) 0,000 < 0,05 Valid
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.2, bahwa hasil uji validitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y) menghasilkan . Hal ini menyatakan bahwa variabel kepuasan
nasabah (Y) dapat disimpulkan lolos uji validitas.
4.2.1.2Uji Reliabilitas
Tabel 4.3 menyajikan hasil uji reliabilitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel sikap karyawan (X).
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X) Cronbach's Alpha N of Items
0.879 5
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.3, bahwa hasil pengujian terhadap reabilitas kuesioner menghasilkan angka cronbach alpha lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,758. Berdasarkan hasil ini juga dapat disimpulkan bahwa variabel sikap karyawan (X) sudah memiliki reabilitas yang tinggi.
Tabel 4.4 menyajikan hasil uji reliabilitas terhadap seluruh item-item pernyataan variabel kepuasan nasabah (Y).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Cronbach's Alpha N of Items
0.832 5
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.4, bahwa hasil pengujian terhadap reabilitas kuesioner menghasilkan angka cronbach alpha lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,833. Berdasarkan hasil ini juga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) sudah memiliki reabilitas yang tinggi.
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Dari 100 kuesioner yang di sebar kepada responden, semua kuesioner dikembalikan. Hal ini berarti respon rate 100% dan sampel dalam penelitian
Kelamin Umur Pekerjaan
Jenis
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
4.2.2.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.6 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 47 47.0 47.0 47.0
Wanita 53 53.0 53.0 100.0
Berdasarkan hasil yang ada pada tabel 4.6, bahwa hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk data jenis kelamin, frekuensi responden pria adalah sebanyak 47 orang (47%), sedangkan responden wanita sebanyak 53 orang (53%). Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini dikarenakan wanita lebih suka menabung dan berhemat. Selain itu, wanita juga suka berbelanja sehingga wanita lebih banyak melakukan transaksi daripada pria. Jenis kelamin pria hanya pada saat tertentu saja melakukan transaksi karena rata-rata bekerja.
4.2.2.2Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.7 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur.
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 25 Tahun 33 33.0 33.0 33.0
25-35 Tahun 37 37.0 37.0 70.0
> 35 Tahun 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
penelitian ini adalah umur berkisar 25 – 35 tahun. Hal ini dikarenakan umur berkisar 25 – 35 tahun rata-rata sudah bekerja dan berpenghasilan. Umur lebih dari 35 tahun rata-rata sudah pensiunan atau tidak bekerja jadi responden umur lebih dari 35 tahun hanya menarik uang pensiunan sekali sebulan.
4.2.2.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.8 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pelajar/ Mahasiswa 19 19.0 19.0 19.0
Ibu Rumah Tangga 19 19.0 19.0 38.0
PNS 14 14.0 14.0 52.0
Karyawan Swasta 36 36.0 36.0 88.0
Lainnya 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
sebanyak 12 orang (12%). Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pekerjaan karyawan swasta. Hal ini dikarenakan pekerjaan karyawan swasta memiliki penghasilan/ pendapatan sehingga responden ini sering melakukan transaksi menyetor ataupun menarik sejumlah uang. Sesuai dengan penjelasan sebelumnya, mayoritas karakteristik responden berdasarkan umur yaitu umur berkisar 25 – 35 tahun yang rata-rata responden sudah bekerja. Sedangkan responden pekerjaan yang minoritas yaitu lainnya tidak ada pilihannya yang tertera di kuesioner.
4.2.2.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah
Tabel 4.9 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis nasabah.
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tabungan Martabe 72 72.0 72.0 72.0
Tabungan Simpeda 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
simpeda sebanyak 28 orang (28%). Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini adalah tabungan martabe. Hal ini dikarenakan jenis nasabah tabungan martabe lebih banyak segmen (Tabungan Martabe Umum, Tabungan Martabe gaji, Tabungan Martabe Mahasiswa, Tabungan Martabe Sumut Sejahtera, Tabungan Martabe KPE) dan jumlah nasabahnya daripada jenis nasabah tabungan simpeda sesuai dengan data yang diperoleh dari perusahaan. Sehingga jenis nasabah tabungan martabe lebih banyak melakukan tranksaksi daripada jenis nasabah tabungan simpeda.
4.2.2.5Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi Tabel 4.10 menyajikan hasil pengolahan data frekuensi karakteristik responden berdasarkan frekuensi transaksi.
Tabel 4.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Jarang 63 63.0 63.0 63.0
Sering 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013
