Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut

(1)

KUESIONER

I. Identitas Responden

a. Nama :

b. Jenis kelamin : (a) Laki-laki dan (b) Wanita

c. Umur : (a) 20-30 thn, (b) 31-40 thn, (c) 41-50 thn, (d) > 50 tahun d. Pekerjaan : (a) PNS, (b) Karyawan swasta, (c) Wiraswasta, (d) lain-lain

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner

a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini.

b. Berilah tanda centang () pada pernyataan berikut sesuai dengan keadaan sesungguhnya pada kolom sebelah kanan.

c. Ada lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu: - Sangat setuju (SS) : Bobot 5

- Setuju (S) : Bobot 4 - Netral (N) : Bobot 3 - Tidak setuju (TS) : Bobot 2 - Sangat tidak setuju (STS) : Bobot 1

III. Pernyataan

No. Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5 Tangibles (Bukti Fisik)

1. _{Gedung PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu megah} 2. Lokasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu strategis

dan banyak dilewati oleh angkutan umum

3. PT Bank Sumut menggunakan peralatan yang canggih dan modern

4. Formulir transaksi, baik slip penarikan maupun slip penyetoran selalu tersedia

5. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu berpenampilan rapi dan memakai seragam setiap hari

6. Ruang tunggu dilengkapi dengan tempat duduk bagi para nasabah yang melakukan transaksi

7. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu menyediakan mesin ATM yang beroperasi selama 24 jam

Reliability (Keandalan)

1. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu melayani seluruh nasabah sesuai yang dijanjikan

2. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan pelayanan tanpa membuat kesalahan yang merugikan nasabah 3. Jadwal buka dan tutup pelayanan PT Bank Sumut Cabang

Pembantu Pancur Batu sesuai jadwal pelayanan yang dijanjikan 4. Pencatatan yang dilakukan karyawan PT Bank Sumut Cabang

Pembantu Pancur Batu didasarkan pada slip penarikan dan penyetoran yang diisi oleh nasabah

(2)

No. Pernyataan Jawaban 1 2 3 4 5 Responsiveness (Ketanggapan)

1. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu bersedia melayani nasabah

2. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu mampu menangani keluhan nasabah dengan tepat

3. PT Bank Sumut menempatkan mesin ATM di tempat-tempat yang strategis untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi 4. Jaringan ATM yang disediakan PT Bank Sumut Cabang

Pembantu Pancur Batu mudah diakses oleh nasabah

Assurance (Jaminan)

1. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan keamanan bertransaksi kepada seluruh nasabah

2. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memiliki karyawan yang profesional di bidangnya masing-masing, sehingga nasabah dapat bertransaksi tanpa kekeliruan

3. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu bersikap ramah kepada nasabah

4. PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memasang CCTV di lokasi mesin ATM untuk memberikan kenyamanan bertransaksi bagi nasabah

Empathy (Empati)

1. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu selalu mengutamakan kepentingan nasabah di atas kepentingan pribadi

2. Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu mampu memenuhi dan memahami kebutuhan nasabah secara spesifik

3. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada seluruh nasabah yang membutuhkan

4. Karyawan bersikap simpatik kepada nasabah dengan memberikan informasi tentang produk baru dan kemudahan pelayanan bagi nasabah

Kepuasan Nasabah

1. Saya tetap setia menjadi nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu

2. Saya memilih banyak produk yang ditawarkan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu seperti simpanan giro, tabungan, dan deposito

3. Saya sering membicarakan hal-hal positif tentang PT Bank Sumut dan produknya kepada orang lain

4. Saya memberikan perhatian lebih sedikit untuk memakai jasa bank lain

(3)

Lampiran 3

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) ₀ _.0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(4)

KN1 90.30 295.872 .661 .970

KN2 _90.30 _289.114 _.756 _.970

KN3 90.43 293.771 .741 .970

KN4 _90.43 _294.047 _.652 _.970

(5)

Lampiran 5

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 X5, X4, X1, X3,

X2(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y

Model Summary(b) b Dependent Variable: Y

ANOVA(b) b Dependent Variable: Y

Coefficients(a)

(6)

Regression Standardized Residual

(7)

Regression Studentized Residual

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N ₉₇

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation _1.03141453

Most Extreme Differences

Absolute .046

Positive _.046

Negative -.045

Kolmogorov-Smirnov Z _.448

Asymp. Sig. (2-tailed) .988

(8)

DAFTAR PUSTAKA

Adisaputro, Gunawan, 2014. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk

Perancangan Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Kedua,

Yogyarkarta: UPP STIE YKPN.

Chandra, Gregorius, 2005. Strategi dan Program Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi.

Gaspersz, Vincent, 2003. Total Quality Management, Cetakan Keempat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik), Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Kasmir, 2005. Pemasaran Bank, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Jakarta: Kencana.

Kasmir, 2015. Dasar-dasar Perbankan, Edisi Ketiga Belas, Jakarta: Rajawali Pers.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Jilid Dua, Edisi Kesebelas, Jakarta: Indeks.

Kristianto, Paulus Lilik, 2011. Psikologi Pemasaran, Cekatan Pertama, Jakarta: Caps.

Manullang, Ida, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines Bandara Polonia Medan. Tesis Sekolah Pascasarjana USU Medan.

M. Afifuddin, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis: Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2006. Manajemen Pelayanan, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.

(9)

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Edisi Keduabelas, Bandung: CV. Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. SPSS Untuk Penelitian, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Baru Pers

Sunyoto, Danang, 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: Konsep, Strategi

dan Kasus, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Caps.

Syamsi, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen

Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar Lampung, Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April

2008.

(10)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Hubungan klausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat (Sugiyono, 2008:56). Jadi di sini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian dimulai bulan September sampai Desember 2015.

3.3. Batasan Operasional

Batasan operasional adalah:

1. Variabel independen (bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas adalah mutu pelayanan (X) diukur dari tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy

2. Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat. Variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y).

3.4. Definisi Operasional

(11)

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi operasional

variabel Indikator

Mutu pelayanan

(X)

Tangibles (X1) adalah

kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada para nasabah

- Kemegahan gedung

- Lokasi bank

- Kecanggihan peralatan

- Formulir transaksi

- Penampilan karyawan

- Ruang tunggu

- ATM siap beroperasi 24 jam

Reliability (X2) adalah

kemampuan bank

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

- Bank memenuhi pelayanan yang

dijanjikan

- Bank tidak membuat kesalahan

- Jadwal pelayanan sesuai yang

dijanjikan

- Pencatatan transaksi akurat

Responsiveness (X3) adalah kemauan karyawan PT Bank Sumut membantu dan melayani nasabah secara cepat dan tepat

- Kesediaan karyawan melayani

nasabah

- Ketepatan penanganan keluhan

nasabah

- Lokasi ATM strategis

- Jaringan ATM mudah diakses

Assurance (X4) adalah

pengetahuan, keramahan, dan kemampuan karyawan menumbuhkan rasa percaya para nasabah pada bank

- Keamanan bertransaksi

- Karyawan profesional

- Keramahan karyawan

- Kenyamanan bertransaksi di ATM

Empathy (X5) adalah perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah

- Mengutamakan kepentingan

nasabah

- Kemampuan memenuhi kebutuhan

nasabah secara spesifik

- Kemudahan mendapatkan

informasi

- Informasi tentang produk terbaru

dan pelayanan Kepuasan

nasabah (Y)

Suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan nasabah dapat dipenuhi oleh bank

- Tetap setia lebih lama

- Memilih lebih banyak produk yang

ditawarkan bank

- Membicarakan hal positif tentang

bank dan produknya

- Memberikan perhatian lebih sedikit

terhadap bank lain

- Menawarkan gagasan atas produk

(12)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan peneliti adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:132), “skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Alternatif dan bobot masing-masing item pernyataan adalah sebagai berikut:

- Jawaban SS (Sangat setuju) diberi skor 5 - Jawaban S (Setuju) diberi skor 4 - Jawaban N (Netral) diberi skor 3 - Jawaban TS (Tidak setuju) diberi skor 2 - Jawaban STS (Sangat tidak setuju) diberi skor 1

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian

Sugiyono (2008:115), menyatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2015 sebanyak 3.325 orang. Sampel merupakan sebagian dari anggota populasi. Untuk menentukan sampel penelitian digunakan rumus Slovin (Sunyoto, 2013:16), yaitu:

2

1 Ne N n

+ =

(13)

orang

Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa sampel penelitian sebanyak 97 orang. Teknik penentuan sampel adalah simple random sampling, yaitu sampel diambil secara acak dari anggota populasi.

3.7. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu: 1. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari objek penelitian secara langsung. Data primer diperoleh langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan mencantumkan beberapa alternatif jawaban, dan responden diminta hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, berupa dokumen. Data sekunder yang diperoleh dari PT Bank Sumut berupa profil bank dan jumlah nasabah.

3.8. Metode Pengumpulan Data

(14)

1. Peneliti menghubungi pejabat PT Bank Sumut yang dikenal secara pribadi untuk meminta izin membagikan kuesioner kepada nasabah.

2. Membagikan sendiri daftar pertanyaan atau kuesioner kepada para nasabah yang datang ke bank untuk melakukan transaksi.

3. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dua bagian, yaitu bagian pertama memuat identitas responden dan bagian kedua memuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang berkaitan dengan mutu pelayanan dan kepuasan nasabah.

4. Menguji hipotesis dan menganalisisnya.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sugiyono (2008:172), menyatakan ”valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. ”Jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 orang” (Sugiyono, 2008:177). Syarat minimum dianggap memenuhi syarat kalau nilai r = 0,30”. Jadi kalau nilai korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam isntrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Sugiyono (2008:185), menyatakan “pengujian reliabilitas dengan internal

consistency, dilakukan dengan cara mencoba instrumen sekali saja, kemudian

(15)

dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown. Kriteria suatu variabel dikatakan reliabel atau tidak, adalah:

α ≥ 0,60 artinya instrumen reliabel.

α < 0,60 artinya instrumen tidak reliabel.

3.10. Teknik Analisis Data

3.10.1. Uji Asumsi Klasik

Asumsi yang mendasari model regresi adalah asumsi klasik, yaitu: 1. Uji normalitas

Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Sujarweni (2014:52), menyatakan normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Pengambilan keputusan:

- Jika signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal - Jika signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal

Uji normalitas juga dapat dilakukan melalui analisis grafik dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal p-p plot of

regression standardized residual. Jika data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji multikolinieritas

(16)

model (Sujarweni, 2014:185). Uji multikolinieritas diukur dari Variance

Inflating Factor (VIF). Jika VIF > 10, maka terjadi multikolinieritas,

sebaliknya jika VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. 3. Heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji terjadinya perbedaan variance

residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain

(Sujarweni, 2014:186). Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu teratur seperti bergelombang, melebar kemudian menyempit, hal ini mengindikasikan terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu, maka tidak terjadi heterokedastisitas

3.10.2. Analisis Persamaan Regresi Linear

Teknik analisis yang digunakan adalah persamaan regresi linear berganda yang berguna untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah (Sugiyono,

2008:277), dengan rumus:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei Keterangan : X1 = Tangibles X4 = Assurance

X2 = Reliability X5 = Empathy

X3 = Responsiveness a = Nilai konstanta Y = Kepuasan nasabah ei = Kesalahan estimasi

(17)

3.10.3. Uji Koefisien Determinansi (R2)

Ghozali (2006:83), menyatakan koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen terhadap variabel independen. Besarnya koefisien determinasi ini adalah 0 sampai dengan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

3.10.4. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan uji F dan uji-t. 1. Uji Signifikansi Parsial (t-test)

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:84). Variabel independen dikatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen apabila variabel dependen tersebut memiliki nilai signifikansi (sig) di bawah 0,05.

2. Uji Signifikansi Simultan (F-test)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006:84). Variabel independen tersebut dikatakan mempunyai pengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel dependen apabila memiliki nilai signifikansi (sig) di bawah 0,05.

(18)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Sejarah Singkat Berdirinya Bank

PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara disingkat PT Bank Sumut merupakan bank non devisi yang kantor pusatnya beralamat di Jl. Iman Bonjol No. 18 Medan. Bank ini didirikan di Medan berdasarkan akta notaris Rusli No. 22 tanggal 4 November 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undang-undang No. 13 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 5 tahun 1965 tentang Bentuk Usaha yang diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).

(19)

pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat”. Misi PT Bank Sumut adalah “mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance”.

4.2.Struktur Organisasi

Struktur organisasi menggambarkan pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing bagian yang terlibat dalam usaha perusahaan. Struktur organisasi PT Bank Sumut berbentuk garis, yaitu atasan memberikan perintah kepada bawahan dan berhak meminta pertanggungjawaban dari bawahan. Struktur organisasi Kantor Cabang Pembantu kelas III berdasarkan SK Direksi No. 2936/DIR/DPP-PP/SK/2014 tanggal 9 September 2014, dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT Bank Sumut

Sumber: PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu

Pimpinan Cabang Pembantu Wakil Pimpinan Cabang Pembantu

Pelaksana:

- Customer Service

- Verifikasi/Cheker - Akuntansi IT &

Laporan - Pemasaran dan

Analisis Kredit

Pelaksana:

- Teller

(20)

Adapun deskripsi jabatan masing-masing bagian sebagai berikut: 1. Pimpinan Cabang Pembantu

Tugas Pimpinan Cabang Pembantu adalah:

a. Memimpin, mengkoordinir, membimbing dan mengawasi serta menilai kinerja pejabat dan karyawan di lingkungan kantor cabang pembantu. b. Membimbing dan mengarahkan kegiatan pelayanan kepada nasabah,

penggunaan teknologi informasi, administrasi kredit, pengelolaan likuiditas serta memantau dan mengendalikan kegiatan tersebut.

c. Membimbing dan mengarahkan kegiatan penghimpunan dana, penyaluran kredit, pemasaran jasa-jasa bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku. d. Membimbing dan mengarahkan penyusunan rencana kerja tahunan, jangka

menengah, dan jangka panjang untuk diajukan kepada pimpinan cabang utama dan selanjutnya action plan, melakukan koordinasi atas pelaksanaan kerja yang telah disetujui direksi.

e. Mengevaluasi performance dan memberikan pengarahan dalam penyusunan program kerja untuk meningkatkan performance sesuai target yang ditetapkan.

2. Wakil Pimpinan Cabang Pembantu

Tugas Wakil Pimpinan Cabang Pembantu adalah:

a. Mengawasi, mengarahkan dan membimbing pegawai di seksi masing-masing dalam melaksanakan tugasnya.

(21)

c. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi pengiriman uang, pembebanan biaya, test key dan mensahkannya, serta mengawasi surat masuk dan surat keluar serta menindaklanjutinya.

3. Customer Service

Tugas Customer Service adalah:

a. Memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada nasabah, melayani nasabah sebaik mungkin dan menganggap nasabah sebagai mitra bisnis. b. Memahami seluruh produk dan jasa bank yang ada.

c. Melayani pembukaan rekening tabungan, deposito, giro, membuat keterangan dukungan dana.

d. Melayani nasabah yang melakukan penutupan rekening tabungan, deposito dan giro.

e. Melayani nasabah yang mengajukan permohonan pembuatan kartu ATM. f. Melayani nasabah yang mencairkan deposito dan melayani permintaan cek

atau bilyet giro sebagai penarikan rekening giro.

4. Teller

Tugas Teller adalah:

a. Melayani nasabah dalam intern bank yang menyangkut uang tunai yaitu menerima setoran untuk tabungan, deposito, giro dan transfer.

b. Melaksanakan penarikan tabungan, deposito dan giro yang dilakukan nasabah.

(22)

5. Bagian Verifikasi

Tugas BagianVerifikasi adalah:

a. Melakukan proses pengecekan perintah nota setelah divalidasi oleh teller maupun pemindahbukuan (overbooking).

b. Memastikan bahwa transaksi sudah dilakukan sesuai dengan perintah atau warkat.

6. Bagian Informasi Teknologi dan Laporan

Tugas bagian Informasi Teknologi dan Laporan adalah:

a. Membuat laporan bulanan, triwulan, semesteran dan tahunan ke kantor cabang.

b. Menginput dana-data yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan di kantor cabang pembantu.

c. Memelihara dan memperbaiki peralatan kerja. 7. Bagian Pemasaran dan Kredit

Tugas Bagian Pemasaran dan Kredit adalah:

a. Memasarkan berbagai macam kredit yang diberikan bank kepada calon nasabah.

b. Mengurus berkas-berkas kredit ataupun pengadministrasian kredit.

c. Melakukan retaksasi serta memeriksa laporan retaksasi barang agunan yang diberikan oleh calon nasabah.

(23)

4.3.Karakteristik Responden

Karakteristik responden diukur dari jenis kelamin, umur dan pekerjaan, seperti yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden

Uraian Jumlah (orang) Persen

Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2015

Dari 97 responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35 orang (36,08%) dan perempuan 62 orang (63,92%). Dari jumlah dan persentase tersebut terlihat bahwa mayoritas responden yang bersedia mengisi kuesioner adalah perempuan, karena letak PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu dekat dengan pasar Pancur Batu yang banyak dikunjungi oleh perempuan.

(24)

Pembantu Pancur Batu berumur antara 31 – 40 tahun, karena pada umur tersebut nasabah sudah mulai memikirkan untuk menyimpan sisa pendapatannya di bank.

Responden yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 13 orang (13,40%), karyawan swasta 32 orang (32,99%), wiraswasta 40 orang (41,24%) dan responden yang berprofesi lain-lain 12 orang (12,37%). Dengan demikian, mayoritas responden berprofesi sebagai wiraswasta.

4.4.Deskripsi Variabel Penelitian

4.4.1. Deskripsi Variabel Mutu Pelayanan

Berdasarkan lampiran 4, diketahui jumlah dan persentase jawaban responden mengenai mutu pelayanan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu, seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.2

Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai Mutu Pelayanan

Indikator penelitian Jumlah dan persentase jawaban responden

SS S N TS STS

Tangibles (Bukti Fisik)

Kemegahan gedung 15 15% 53 55% 25 26% 2 2% 2 2%

Bank memenuhi pelayanan

yang dijanjikan 7 7% 44 45% 38 39% 6 6% 2 2%

Bank tidak membuat kesalahan 3 3% 45 46% 23 24% 24 25% 2 2%

Jadwal pelayanan sesuai yang

dijanjikan 9 9% 47 48% 33 34% 7 7% 1 1%

Pencatatan transaksi akurat 11 11% 52 54% 24 25% 8 8% 2 2%

Responsiveness (Daya tanggap)

Kesediaan karyawan melayani

(25)

Tabel 4.2. Lanjutan

SS S N TS STS

Ketepatan penanganan keluhan

nasabah 10 10% 25 26% 8 8% 51 53% 3 3%

Kenyamanan bertransaksi di

ATM 9 9% 46 47% 33 34% 5 5% 4 4%

Empathy (Empati)

Mengutamakan kepentingan

nasabah 8 8% 35 36% 27 28% 25 26% 2 2%

Mampu memenuhi kebutuhan

nasabah 2 2% 50 52% 31 32% 11 11% 3 3%

Kemudahan mendapatkan

informasi 3 3% 43 44% 38 39% 8 8% 5 5%

Informasi tentang produk

terbaru dan pelayanan 6 6% 53 55% 27 28% 8 8% 3 3%

Rata-rata - 8% - 46% - 26% - 18% - 2%

Tabel di atas, memperlihatkan bahwa responden menyatakan sangat setuju dengan mutu pelayanan yang diberikan sesuai yang diharapkan sebesar 8%, setuju 46%, netral 26%, tidak setuju 18% dan hanya 2% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa mutu pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu sudah baik dan sesuai dengan harapan nasabah.

4.4.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah

(26)

Tabel 4.3

Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah

SS S N TS STS

Tetap setia lebih lama 6 6% 44 45% 36 37% 8 8% 3 3%

Memilih lebih banyak produk

yang ditawarkan 4 4% 44 45% 34 35% 8 8% 7 7%

Membicarakan hal positif

tentang bank dan produk 4 4% 40 41% 47 48% 5 5% 1 1%

Memberikan perhatian lebih

sedikit pada bank lain 0 0% 32 33% 43 44% 18 19% 4 4%

Menawarkan gagasan atas

produk bank 7 7% 28 29% 41 42% 18 19% 3 3%

Rata-rata - 4% - 39% - 41% - 12% - 4%

Tabel di atas, memperlihatkan bahwa rata-rata responden menyatakan sangat setuju sebesar 4%, setuju 39%, netral 41%, tidak setuju 12% dan sangat tidak setuju 4%. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu merasa puas atas pelayanan yang diberikan bank.

4.5.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan print output SPSS versi 20, diperoleh hasil uji validitas secara simultan, sebagai berikut:

Tabel 4.4

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

Sumber: Output SPSS, Diolah Peneliti 2015

(27)

Tabel 4.5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,971 28

Dari tabel di atas, terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha sebesar 0,971 > 0,60. Artinya, kedua puluh delapan instrumen variabel penelitian mengenai mutu pelayanan dan kepuasan nasabah reliabel. Berdasarkan print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial, sebagai berikut:

Tabel 4.6

Item-Total Statistics

Indikator penelitian Correlation Cronbach's Alpha if Item

Kemegahan gedung (T1) 0,764 0,970

Lokasi bank (T2) 0,697 0,970

Kecanggihan peralatan (T3) 0,738 0,970

Formulir transaksi (T4) 0,753 0,970

Penampilan karyawan (T5) 0,848 0,969

Ruang tunggu (T6) 0,717 0,970

ATM siap beroperasi 24 jam (T7) 0,760 0,970

Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan (R1) 0,655 0,970

Bank tidak membuat kesalahan (R2) 0,719 0,970

Jadwal pelayanan sesuai yang dijanjikan (R3) 0,704 0,970

Pencatatan transaksi akurat (R4) 0,740 0,970

Kesediaan karyawan melayani nasabah (RS1) 0,665 0,970

Ketepatan penanganan keluhan nasabah (RS2) 0,661 0,971

Lokasi ATM strategis (RS3) 0,520 0,971

Jaringan ATM mudah diakses (RS4) 0,508 0,971

Keamanan bertransaksi (A1) 0,808 0,969

Karyawan profesional (A2) 0,836 0,969

Keramahan karyawan (A3) 0,738 0,970

Kenyamanan bertransaksi di ATM (A4) 0,850 0,969

Mengutamakan kepentingan nasabah (E1) 0,759 0,970

Mampu memenuhi kebutuhan nasabah (E2) 0,768 0,970

Kemudahan mendapatkan informasi (E3) 0,842 0,969

Informasi tentang produk terbaru dan pelayanan (E4) 0,819 0,970

Tetap setia lebih lama (KN1) 0,661 0,970

Memilih lebih banyak produk yang ditawarkan (KN2) 0,756 0,970

Membicarakan hal positif tentang bank dan produk (KN3) 0,741 0,970

Memberikan perhatian lebih sedikit pada bank lain (KN4) 0,652 0,970

Menawarkan gagasan atas produk bank (KN5) 0,812 0,969

(28)

Tabel 4.6, memperlihatkan bahwa rata-rata nilai correlation item lebih besar dari 0,30. Artinya, seluruh instrumen variabel penelitian valid. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa setiap instrumen variabel penelitian reliabel, karena rata-rata nilai cronbach's alpha if item > 0,60.

4.6.Hasil Uji Asumsi Klasik

4.6.1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan kriteria pengujian adalah jika signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal dan jika signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal. Dari

print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji normalitas sebagai berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas

Mean 0,0000000

Std. Deviation 1,03141453

Most Extreme Differences

Absolute 0,046

Positive 0,046

Negative -0,045

Kolmogorov-Smirnov Z 0,448

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,988

(29)

Regression Standardized Residual

Gambar 4.2. Histogram

Berdasarkan tampilan grafik histogram yang disajikan pada gambar di atas terlihat bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal.

Observed Cum Prob

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y

Gambar 4.3. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(30)

Dilihat dari gambar 4.3, terlihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal. Dengan demikian, model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.6.2. Hasil Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antara variabel independen dalam satu model (Sujarweni, 2014:185). Uji multikolinieritas diukur dari Variance Inflating

Factor (VIF). Jika VIF > 10, maka terjadi multikolinieritas, sebaliknya jika VIF <

10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Berdasarkan print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji multikolinieritas, sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

X1 0,466 2,145

X2 0,317 3,156

X3 0,428 2,339

X4 0,439 2,278

X5 0,600 1,666

(31)

4.6.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar

scatterplot. Jika tidak ada pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Berdasarkan

print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji heteroskedastisitas seperti pada

gambar berikut:

Gambar 4.4. Scatterplot

(32)

Dari gambar 4.4, terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah, tidak mengumpul, penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melembar kemudian menyempit dan melebar kembali. Artinya, tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.7.Hasil Pengujian Hipotesis

4.7.1. Hasil Uji t

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan Software SPSS

versi 20 diperoleh hasil uji t, sebagai berikut:

Tabel 4.9

a Dependent Variable: Y

Dari tabel di atas, diperoleh persamaan regresi linear berganda adalah: Y = -1,253 + 0,102X1 + 0,410X2 + 0,217X3 + 0,352X4 + 0,122X5 + e

Dari persamaan regresi linear berganda tersebut, masing-masing variabel independen dapat diinterpretasikan pengaruhnya terhadap variabel dependen, sebagai berikut:

(33)

b. Koefisien b1 (X1) = 0,102 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel tangibles ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu akan meningkat sebesar 0,102.

c. Koefisien b2 (X2) = 0,410 menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel

reliability ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah PT Bank

Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu akan meningkat sebesar 0,410.

d. Koefisien b3 (X3) = 0,217 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel

responsiveness ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah PT

Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu akan meningkat sebesar 0,217. e. Koefisien b4 (X4) = 0,352 menunjukkan bahwa variabel assurance

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel

assurance ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah PT Bank

Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu akan meningkat sebesar 0,352.

f. Koefisien b5 (X5) = 0,122 menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel empathy ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu akan meningkat sebesar 0,122.

(34)

Variabel independen dikatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen apabila variabel dependen tersebut memiliki nilai signifikansi (sig) di bawah 0,05 atau jika thitung > ttabel. Berdasarkan tabel 4.9 dapat dijelaskan hasil uji t, sebagai berikut:

1. Nilai thitung (2,255) > ttabel (1,985) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,027 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima.

2. Nilai thitung (4,768) > ttabel (1,985) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima.

3. Nilai thitung (2,701) > ttabel (1,985) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,008 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima.

4. Nilai thitung (5,177) > ttabel (1,985) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima.

(35)

signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima.

4.7.2. Hasil Uji F

Variabel independen tersebut dikatakan mempunyai pengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel dependen apabila memiliki nilai signifikansi (sig) di bawah 0,05 atau jika Fhitung > Ftabel. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan Software SPSS versi 20 diperoleh hasil uji F, sebagai berikut:

Tabel 4.10

Anova(b)

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 575,379 5 115,076 102,539 0,000(a)

Residual 102,126 91 1,122

Total 677,505 96

a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y

Dari tabel di atas diketahui nilai Fhitung (102,539) > Ftabel (2,31) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara simultan

terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Dengan demikian hipotesis diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

(36)

4.8.Pembahasan

4.8.1. Hasil Uji Koefisien Determinan (R2)

Koefisien korelasi (R) menunjukkan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Koefisien determinan (R Square) menunjukkan sejauhmana variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan Software SPSS versi 20 diperoleh hasil uji koefisien korelasi dan koefisien determinan (R Square) seperti pada tabel 4.11.

Tabel 4.11

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of the Estimate

1 0,922(a) 0,849 0,841 1,05937

a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y

Dari tabel di atas, diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,922. Hal ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai hubungan positif

dan sangat kuat terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Nilai koefisien determinan (R Square) sebesar 0,849. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan sebesar 84,9%, sedangkan 15,1% lagi dijelaskan oleh variabel lainnya.

4.8.2. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

(37)

nasabah, dimana jika variabel tangibles ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,102. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ida Manullang (2010) yang

menyimpulkan bahwa variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines

Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin (2009) yang

menyatakan bahwa variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani

Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi (2008) yang menyatakan

bahwa variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar

Lampung.

Dari hasil kuesioner terlihat bahwa tempat duduk di ruang tunggu yang disediakan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu bagi para nasabah yang menunggu antrian saat melakukan transaksi kurang memadai. Selain itu, mesin ATM sering tidak dapat dioperasikan oleh nasabah selama 24 jam. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka pimpinan perlu PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu menambah tempat duduk di ruang tunggu dan memelihara mesin ATM agar dapat beroperasi selama 24 jam. Jika hal ini terlaksana dengan baik, maka nasabah merasa puas.

(38)

nasabah, dimana jika variabel reliability ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,410. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ida Manullang (2010) yang

menyimpulkan bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan secara parsial

menyatakan bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani

bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar

Lampung.

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b3 (X3) = 0,217 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel responsiveness ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,217. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ida Manullang

(2010) yang menyimpulkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia

(39)

yang menyatakan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara

Ahmad Yani Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi (2008)

yang menyatakan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar Lampung.

Dari hasil kuesioner diketahui bahwa karyawan PT Bank Sumut Cabang

Pembantu Pancur Batu tidak mampu menangani keluhan nasabah dengan tepat. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka pihak bank perlu memberikan pelatihan kepada para karyawan dalam mempercepat penanganan keluhan-keluhan nasabah.

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b4 (X4) = 0,352 menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel assurance ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,352. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ida Manullang (2010) yang

menyimpulkan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial

menyatakan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani

(40)

bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar

Lampung.

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b5 (X5) = 0,122 menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana jika variabel empathy ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,122. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ida Manullang (2010) yang

menyimpulkan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial

menyatakan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani

bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar

(41)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:

1. Variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.

2. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.

3. Nilai koefisien determinan (R Square) sebesar 0,849. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan sebesar 84,9%, sedangkan 15,1% lagi dijelaskan oleh variabel lainnya.

5.2. Saran

Adapun saran yang diberikan sebagai bahan pertimbangan kepada pimpinan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu adalah:

(42)

(43)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Pengertian dan Karakteristik Jasa

Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan pada apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau tidak berwujud (intangible). Selain itu, produk juga dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods), dan barang tidak tahan lama (non

durable goods). Namun, yang membedakan antara barang dan jasa sering sulit

dilakukan karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa, atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang.

Kotler (2005:111), ”jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto (2014:186), ”jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepusan pada konsumen.

(44)

Adisaputro (2014:183), menyatakan produk jasa memiliki empat karakteristik yang sangat berbeda dengan barang, yaitu:

1. Aspek ketidaktampakan (intangibility): produk jasa tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli, perusahaan penyedia jasa dapat mencoba untuk memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan presentasi tertentu.

2. Ketidakterpisahan (inseparability): produk jasa dapat diproses atau diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama (simultan). Bila seseorang membeli produk jasa sering kali penyedia jasa merupakan sebagian dari produk jasa itu sendiri.

3. Kesulitan penyeragaman produk jasa (variability): produk jasa sangat bergantung pada siapa penyedianya, kapan dan di mana produk jasa itu disediakan. Terdapat kecenderungan sangat bervariasi mutu jasa itu. 4. Ketidakmungkinan disimpan (perishability): karena produk jasa tidak

dapat disimpan, maka tidak ada persediaan produk jasa. Bilamana volume permintaan akan jasa berfluktuasi, sehingga perusahaan penyedia jasa akan menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur volume jasa yang akan ditawarkan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan mutunya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

2.2.Pengertian Mutu Pelayanan

(45)

spesifikasi produk, sedangkan mutu kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek mutu. Mutu harus dipandang secara luas, di mana tidak hanya aspek dari hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan karyawan.

Lupiyoadi (2001:148), mengemukakan “mutu pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Candra (2005:6), “mutu mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan”.

Dari definisi tersebut disimpulkan bahwa mutu pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan jasa yang menawarkan pelayanan terbaik dapat bertahan hidup dan berkembang, karena kunci keberhasilan perusahaan jasa terletak pada kemampuannya untuk menyediakan dan melayani para pelanggan.

Gronroos dalam Tjiptono (2006:60), mutu suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan mutu output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1. Search quality, yaitu mutu yang dapat dievaluasi pelanggan

sebleum membeli.

2. Experience quality, yaitu mutu yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3. Credence quality, yaitu mutu yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan mutu cara

(46)

c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai mutu jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan mutu jasa menjadi sangat kompleks.

Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat diwujudkan melalui tindakan penyempurnaan pelayanan secara berkesinambungan, yang didukung oleh sumber daya yang dimiliki oleh organisasi. Oleh sebab itu, organisasi perlu menetapkan prinsip pokok mutu pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Menurut Gaspersz (2003:43), langkah-langkah membangun penyebaran mutu pelayanan adalah:

1. Memasukkan pelanggan, yang berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang menjadi prioritas untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan.

2. Melakukan analisis setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan karakteristik produk yang ada, serta produk dari pesaing untuk semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu.

3. Mengidentifikasi karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

4. Menggambarkan hubungan diantara setiap kebutuhan dan keinginan dan berusaha memenuhinya.

5. Menilai derajat kesulitan dan menentukan target dari setiap kebutuhan teknik. Beberapa dari nilai target mungkin menggambarkan significant breaktroughs dalam desain dan apabila tercapai akan menghasilkan produk yang superior terhadap pesaing di pasar.

6. Melakukan analisis korelasi yang menunjukkan hubungan diantara keinginan dan kebutuhan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.

2.3.Perspektif Terhadap Mutu

(47)

oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Garvin dalam Tjiptono (2006:51), mengemukakan kelima macam perspektif mutu tersebut meliputi:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, mutu dipandang sebagai innate excellence, di mana jmutu dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

2. Product based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa mutu merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitafkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa mutu tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang palign memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang bermutu paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga mutu bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturing based approach

Perspektif ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa mutu bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value based approach.

Pendekatan ini memandang mutu dair segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, mutu didefinisikan sebagai affordable excellence. Mutu dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang bermutu paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

(48)

setiap perusahaan adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif mutu dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.

2.4.Dimensi Mutu Pelayanan

Salah satu pendekatan mutu pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel, dan pialang sekuritas. Service quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

(49)

terjadinya kekecewaan konsumen. Model tentang mutu pelayanan disajikan pada gambar berikut:

Gambar 2.1. Model Tentang Mutu Pelayanan

Sumber: Gunawan Adisaputro. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyarkarta: UPP

STIE YKPN (2014:188)

Dari gambar di atas, dapat dijelaskan arti dari masing-masing gap sebagai berikut:

1. Gap 1: kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen.

2. Gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi teknis tentang mutu jasa. Kualifikasi teknis mutu jasa

Mutu jasa yang diharapkan oleh konsumen

Mutu jasa yang diterima konsumen

Mutu jasa yang diserahkan kepada konsumen

Spesifikasi teknis tentang mutu jasa

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Gap 5

(50)

itu direkayasa oleh para insinyur teknis di pabrik yang bertanggungjawab dalam kegiatan unit penelitian dan pengembangan produk. Unti ini bekerja berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajemen berdasarkan riset pemasaran tentang harapan konsumen.

3. Gap 3: kesenjangan antara spesifikasi teknis mutu jasa dengan mutu jasa yang diserahkan kepada dan diperoleh oleh pengguna jasa. Mutu jasa yang sebenarnya mereka peroleh itulah yang dimaksud dengan mutu jasa yang dirasakan.

4. Gap 4: kesenjangan antara mutu jasa yang diserahkan dengan pesan tentang mutu yang diiklankan melalui komunikasi pemasaran eksternal. Dengan demikian kesenjangan ini disebabkan karena perusahaan tidak memenuhi janjinya sesuai dengan iklan yang dibaca calon pelanggan. 5. Gap 5: kesenjangan antara mutu jasa yang diterima pelanggan (perceived

service) dan mutu jasa yang mereka harapkan (expected service). Gap ini

terjadi karena pengguna jasa melakukan evaluasi tentang mutu jasa yang sebenarnya mereka terima, dan membandingkannya dengan harapan yang muncul pada saat calon pengguna menentukan pilihannya.

(51)

Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lupiyoadi (2001:148), mengemukakan lima dimensi mutu pelayanan (service quality), yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi.

3. Responsibility, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

(52)

kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Mutu memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang memberikan mutu pelayanan yang memuaskan.

2.5.Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

(53)

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya 6. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

7. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

8. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan 9. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Petugas bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat petugas itu sendiri. Kedatangan nasabah ke bank untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi, para petugas harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah, serta memberikan perhatian secara penuh, sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan.

2.6.Kepuasan Pelanggan

(54)

Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan diperoleh jika kinerja pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; dan pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja pelayanan kurang dari yang diharapkan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu pelayanan, masyarakat akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa organisasi yang sama dinilai berbeda oleh pelanggan.

Harapan masyarakat pada dasarnya sama dengan layanan yang diberikan oleh organisasi untuk memenuhi keinginan pelanggan. Harapan pelanggan ditentukan oleh informasi yang diterima dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, serta komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Harapan pelanggan akan semakin berkembang seiring dengan berjalannya waktu, semakin banyak informasi yang diterima, dan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan.

Menurut Kristianto (2011:32), ”kepuasan pelanggan adalah strategi defensif dan ofensif”. Dikatakan sebagai strategi defensif karena kepuasan pelanggan adalah cara yang terbaik untuk menahan pelanggan dari gempuran pesaing, karena jika mereka merasa puas maka mereka akan tetap loyal. Dikatakan strategi ofensif karena pelanggan yang puas akan menyebarkan word of

mouth dan mampu menarik pelanggan baru. Word of mouth merupakan

(55)

Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan, karena yang

menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga dan publikasi media massa. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi produk yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

Adanya kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan oleh pelanggan akan menyebabkan perusahaan melakukan evaluasi atas produk dan layanan yang telah diberikan kepada pelanggan, sehingga akan selalu diadakan perbaikan-perbaikan untuk lebih memuaskan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Kristianto, 2011:33), kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan tindakan sebagai berikut:

a. Tetap setia lebih lama.

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.

d. Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek-merek atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

(56)

Pelanggan yang tidak mengambil tindakan memutuskan untuk berada dalam situasi tidak puas. Dalam situasi seperti ini pelanggan tidak mengambil tindakan, namun pelanggan memiliki kecenderungan untuk bersikap kurang senang terhadap perusahaan atau merek produk tersebut. Hal-hal yang dilakukan pelanggan yang mengambil tindakan jika merasa tidak puas adalah melakukan komplain kepada perusahaan, berhenti membeli produk tersebut, memperingatkan teman agar tidak menggunakan produk tersebut, komplain kepada pemerintah, dan mengajukan tuntutan. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan.

Fokus kualitas pelayanan terletak pada kepuasan pelanggan, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Lupiyoadi (2001:150), ada lima faktor utama yang perlu dipertahankan perusahaan dalam upaya memuaskan pelanggannya adalah:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak pelanggan.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

(57)

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya.

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pelayanan yang diberikan petugas pelayanan masih diskriminatif, tidak transparan dan prosedur pelayanan berbelit-belit. Dalam hal ini, penyedia jasa perlu mengubah paradigma tersebut dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.

Menurut Sitorus (2014:67), terdapat empat faktor yang mempengaruhi harapan dan kepuasan si konsumen, yaitu:

1. Word of mounth communication, yaitu apa yang didengar dari

konsumen lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut, hal ini merupakan faktor yang sangat potensial dalam mempengaruhi konsumen. Konsumen akan memberikan saran atau menginformasikan pada konsumen lain tentang pelayanan yang didapatkannya.

2. Personel needs, yaitu kebutuhan individu yang sangat tergantung

terhadap karakteristik individu demikian juga terhadap situasi dan kondisi yang ada, sehingga setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda terhadap pelayanan yang dibutuhkannya.

3. Past experience yaitu pengalaman di masa lampau mempengaruhi

tingkat harapan yang diinginkan konsumen. Apabila konsumen terbiasa dengan mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka dia akan mengharapkan pelayanan minimal seperti yang pernah diterima bahkan lebih berkualitas lagi.

4. External communication from the service provider, yaitu komunikasi

eksternal yang diberikan oleh pemberi layanan baik secara langsung maupun tidak langsung.