BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Sikap Karyawan (X)
2.1.1 Pengertian Sikap Karyawan
Dalam buku Azwar (1998 : 04) menjelaskan mengenai sikap menurut para
ahli. Louis Thurstone (salah seorang tokoh terkenal di bidang pengukuruan sikap),
Rensis Likert (juga seorang pionir di bidang pengukuran sikap), dan Charles
Osgood. Menurut mereka, sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi
perasaan. Lapierre mendefinisikan sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi atau
kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial,
atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli sosial yang telah
terkondisikan. Secord & Backman mendefinisikan sikap sebagai „keteraturan
tertentu dalam hal perasaan (afeksi), pemikiran (kognisi), dan predisposisi
tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya‟.
Dr. Sarlito Wirawan Sarwono dalam buku Moenir (1992 : 142)
menjelaskan sikap adalah kesiapan pada seseorang untuk bertindak tertentu
terhadap hal-hal tertentu.
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah (Azwar,
1. Pengalaman Pribadi
Apa yang telah dan sedang kita alami akan ikut membentuk dan
mempengaruhi penghayatan kita terhadap stimulus sosial. Middlebrook
mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu objek
psikologis cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut.
Pembentukan kesan atau tanggapan terhadap objek merupakan proses
kompleks dalam diri individu yang melibatkan individu yang bersangkutan,
situasi dimana tanggapan itu terbentuk, dan atribut atau ciri-ciri objektif yang
dimiliki oleh stimulus.
Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi
haruslah meninggalkan kesan yang kuat. Karena itu, sikap akan lebih mudah
terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang
melibatkan faktor emosional. Dalam situasi yang melibatkan emosi, penghayatan
akan pengalaman akan lebih mudah mendalam dan lebih lama berbekas.
Individu sebagai orang menerima pengalaman, orang yang melakukan
tanggapan atau penghayatan, biasanya tidak melepaskan pengalaman yang sedang
dialaminya dari pengalaman-pengalaman lain yang terdahulu, yang relevan.
2. Pengaruh Orang Lain Yang Dianggap Penting
Pada umumnya, individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis
atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Kecenderungan ini
antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk
Ilustrasi mengenai pembentukan sikap yang dikarenakan pengaruh orang
yang dianggap penting oleh individu antara lain dapat dilihat pula pada situasi
dimana terdapat hubungan atasan-bawahan. Sangatlah umum terjadi bahwa sikap
atasan terhadap suatu masalah diterima dan dianut oleh bawahan tanpa landasan
afektif maupun kognitif yang relevan dengan objek sikapnya.
3. Pengaruh Kebudayaan
Kebudayaan dimana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh besar
terhadap pembentukan sikap kita. Apabila kita hidup dalam budaya yang
mempunyai norma longgar bagi pergaulan heteroseksual, sangat mungkin kita
akan mempunyai sikap yang mendukung terhadap masalah kebebasan pengaruh
heteroseksual. Apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat
mengutamakan kehidupan berkelompok, maka sangat mungkin kita akan
mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme yang mengutamakan
kepentingan perorangan.
Tanpa kita sadari, kebudayaan telah menanamkan garis pengarah sikap
kita terhadap berbagai masalah. Kebudyaaan telah mewarnai sikap anggota
masyarakatnya, karena kebudayaan pulalah memberi corak pengalaman
individu-individu yang menjadi anggota kelompok masyarakat asuhannya.
4. Media Massa
Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti televisi,
radio, surat kabar, majalah, dll. Mempunyai pengaruh besar dalam pembentukan
pengaruh interaksi individual secara langsung, namun dalam proses pembentukan
dan perubahan sikap, peranan media massa tidak kecil artinya.
Dalam pemberitaan di surat kabar maupun di radio atau media komunikasi
lainnya, berita-berita faktual yang seharusnya disampaikan secar objektif
seringkali dimasuki unsur subjektivitas penulis berita, baik secara sengaja maupun
tidak. Hal ini seringkali berpengaruh terhadap sikap pembaca atau pendengarnya,
sehingga dengan hanya menerima berita-berita yang sudah dimasuki unsur-unsur
subjektif itu, terbentuklah sikap tertentu.
5. Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama
Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai suatu sistem
mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya
meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. Pemahaman
akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang boleh dan yang tidak
boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat keagamaan serta
ajaran-ajarannya.
Dikarenakan konsep moral dan ajaran agama sangat menentukan sistem
kepercayaan maka tidaklah mengherankan kalau pada gilirannya kemudian
konsep tersebut ikut berperanan dalam menentukan sikap individu terhadap
sesuatu hal.
6. Pengaruh Faktor Emosional
Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan
pengalaman pribadi seseorang. Kadang-kadang suatu bentuk sikap merupakan
frustasi atau pengalihan bentuk mekanisme pertahanan ego. Sikap demikian dapat
merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu frustasi telah hilang
akan tetapi dapat pula merupakan sikap yang lebih persisten dan bertahan lama.
Suatu contoh sikap yang didasari oleh faktor emosional adalah prasangka
(prejudice). Prasangka didefinisikan sebagai sikap tidak toleran, tidak „fair‟, atau
tidak favorabel terhadap sekelompok orang.
2.1.3 Pengukuran Sikap
Salah-satu aspek yang sangat penting guna memahami sikap dan perilaku
manusia adalah masalah pengungkapan (assessment) atau pengukuran (measurement) sikap. Sax menunjukkan beberapa karakteristik (dimensi) sikap yaitu arah, intensitas, keluasan, konsistensi, dan spontanitasnya. Berikut akan kita
uraikan dimensi-dimensinya tersebut satu persatu (Azwar, 1998 : 87).
1. Arah
Sikap terpilah pada dua arah kesetujuan yaitu apakah setuju atau tidak
setuju, apakah mendukung atau tidak mendukung, apakah memihak atau tidak
memihak terhadap sesuatu atau seseorang sebagai objek. Orang yang setuju,
mendukung atau memihak terhadap suatu objek sikap berarti memiliki sikap yang
arahnya positif sebaliknya mereka yang tidak setuju atau tidak mendukung
dikatakan sebagai memiliki sikap yang arahnya negatif.
2. Intensitas
Kedalaman atau kekuatan sikap terhadap sesuatu belum tentu sama
terhadap sesuatu, yaitu sama-sama memiliki sikap yang berarah negatif belum
tentu memiliki sikap negatif yang sama intensitasnya. Orang pertama mungkin
tidak setuju tapi orang ke dua dapat saja sangat tidak setuju. Begitu juga sikap
yang positif dapat berbeda kedalamannya bagi setiap orang, mulai dari agak setuju
sampai pada kesetujuan yang ekstrim.
3. Keluasan
Kesetujuan dan ketidaksetujuan terhadap suatu objek sikap dapat
mengenai hanya aspek yang sedikit dan sangat spesifik akan tetapi dapat pula
mencakup banyak sekali aspek yang ada pada objek sikap.
4. Konsistensi
Kesesuaian antara pernyataan sikap yang dikemukan dengan responnya
terhadap objek sikap termaksud. Konsistensi sikap diperlihatkan oleh kesesuaian
sikap antar waktu. Untuk dapat konsistensi, sikap harus bertahan dalam diri
individu untuk waktu relatif panjang. Sikap yang sangat cepat berubah, yang labil,
tidak dapat bertahan lama dikatakan sebagai sikap inkonsisten.
Konsistensi juga diperlihatkan oleh tidak adanya kebimbangan dalam
bersikap. Konsistensi dalam bersikap tidak sama tingkatannya pada setiap diri
individu dan setiap objek sikap. Sikap yang tidak konsisten, yang tidak
menunjukkan kesesuaian antara pernyataan sikap dan perilakunya, atau yang
mudah berubah-ubah dari waktu ke waktu akan sulit diinterpretasikan dan tidak
banyak berarti dalam memahami serta memprediksi perilaku individu yang
5. Spontanitasnya
Menyangkut sejauhmana kesiapan individu untuk menyatakan sikapnya
secara spontan. Sikap dikatakan memiliki spontanitas yang tinggi apabila dapat
dinyatakan secara terbuka tanpa harus melakukan pengungkapan atau desakan
lebih dahulu agar individu mengemukakannya.
Berikut ini adalah uraian mengenai beberapa diantara banyak metode
pengungkapan sikap yang secara historik telah dilakukan orang.
Observasi Perilaku
Untuk mengetahui sikap seseorang terhadap sesuatu kita dapat
memperhatikan perilakunya, sebab perilaku merupakan salah-satu indikator sikap
individu. Pada umumnya konsistensi antara sikap dan perilaku lebih mengikuti
postulat konsistensi tergantung (postulate of confingent consistency), yang mengatakan bahwa perilaku hanya akan konsisten dengan sikap apabila kondisi
dan situasi memungkinkan.
Perilaku yang kita amati mungkin saja dapat menjadi indikator sikap
dalam konteks situasional tertentu akan tetapi interpretasi sikap harus sangat
berhati-hati apabila hanya didasarkan dari pengamatan terhadap perilaku yang
ditampakkan oleh seseorang.
Penanyaan Langsung
Individu merupakan orang yang paling tahu mengenai dirinya sendiri.
Manusia akan mengemukakan secara terbuka apa yang dirasakannya. Ternyata
orang akan mengemukakan pendapat dan jawaban yang sebenarnya secara terbuka
kondisi memungkinkan untuk mengatakan hal yang sebenarnya tanpa rasa takut
terhadap konsekuensi langsung maupun tidak langsung yang dapat terjadi.
Kita dapat mengatakan kesukaan atau kesetujuan kita dengan akurat hanya
apabila kita berada pada posisi ekstrim, yaitu sangat tidak setuju atau sangat
setuju. Posisi netral atau di sekitar netral akan sukar untuk diungkapkan dengan
tegas.
Keberatan lain dengan metode ini adalah kenyataan bahwa sikap
merupakan variabel yang terlalu kompleks untuk diungkapkan dengan pertanyaan
tunggal. Respons terhadap pertanyaan tunggal adalah tidak reliabel dikarenakan
sangat tergantung pada kalimat yang digunakan dalam pertanyaan, konteks
pertanyaan, cara menanyakannya, situasi dan kondisi yang merupakan faktor luar
dll.
Pengungkapan Langsung
Suatu versi metode penanyaan langsung adalah pengungkapan langsung
(direct assessment) secara tertulis yang dapat dilakukan dengan menggunakan aitem tunggal maupun dengan menggunakan aitem ganda.
Prosedur pengungkapan langsung dengan aitem tunggal sangat sederhana.
Responden diminta menjawab langsung suatu pernyataan sikap tertulis dengan
memberi tanda setuju atau tidak setuju. Penyajian dan pemberian responsnya yang
dilakukan secara tertulis memungkinkan individu untuk menyatakan sikap secara
lebih jujur bila ia tidak perlu menuliskan nama atau identitasnya.
Salah satu bentuk pengungkapan langsung dengan menggunakan aitem
semantik dirancang untuk mengungkap afek atau perasaan yang berkaitan dengan
suatu objek sikap.
Menurut Osgood dan teman-temannya, diantara banyak dimensi faktor
yang berkaitan dengan sikap yang paling utama adalah dimensi evaluasi, dimensi
potensi, dan dimensi aktivitas. Contoh pasangan kata sifat untuk dimensi evaluasi
antara lain adalah „baik-buruk‟, „cantik-jelek‟, dsb. yang menekankan nilai
kebaikan. Contoh pasangan kata sifat untuk dimensi potensi antara lain adalah
„kuat-lemah‟, „berat-ringan‟. Contoh pasangan kata sifat untuk dimensi aktivitas
antara lain adalah „cepat-lambat‟, „aktif-pasif‟ dll.
Skala Sikap
Metode pengungkapan sikap dalam bentuk self-report yang hingga kini dianggap sebagai paling dapat diandalkan adalah dengan menggunakan daftar
pernyataan-pernyataan yang harus dijawab oleh individu yang disebut sebagai
skala sikap.
Skala sikap (attitude scales) berupa kumpulan pernyataan-pernyataan mengenai suatu objek sikap. Dari respons subjek pada setiap pernyataan itu
kemudian dapat disimpulkan mengenai arah dan intesitas sikap seseorang. Pada
beberapa bentuk skala dapat pula diungkap mengenai keluasan serta konsistensi
sikap.
Salah satu sifat skala sikap adalah isi pernyataannya yang dapat berupa
pernyataan langsung yang jelas tujuan ukurnya akan tetapi dapat pula berupa
pernyataan tidak langsung yang tampak kurang jelas tujuan ukurnya bagi
Pengukuran Terselubung
Metode pengukuran terselubung (convert measures) sebenarnya berorientasi kembali ke metode observasi perilaku yang telah dikemukakan di
atas, akan tetapi sebagai objek pengamatan bukan lagi perilaku tampak yang
disadari atau sengaja dilakukan oleh seseorang melainkan reaksi-reaksi fisiologis
yang terjadi lebih di luar kendali orang yang bersangkutan.
Kontraksi otot-otot di wajah sewaktu kita tersenyum berbeda dengan
sewaktu kita sedih atau marah. Dengan EMG dapat diketahui kontraksi otot wajah
sehingga dapat pula diketahui apakah seseorang dalam keadaan suka atau tidak.
Apabila kontraksi ini terjadi sewaktu orang dihadapkan pada suatu objek sikap,
dapatlah diketahui apakah orang tersebut bersikap positif (suka) atau bersikap
negatif (tidak suka) terhadap objek yang besangkutan.
2.1.4 Struktur Sikap
Struktur terdiri atas tiga komponen yang saling menunjang yaitu
komponen kognitif (cognitive), komponen afektif (affective), dan komponen konatif (cognative). Mann menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, dan streotipe yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Seringkali
komponen kognitif ini dapat disamakan dengan pandangan opini, terutama apabila
menyangkut masalah isyu atau problem yang kontroversial. Komponen afektif
merupakan perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut masalah
emosi. Aspek emosional inilah biasanya berakar paling dalam sebagai komponen
yang mungkin akan mengubah sikap seseorang. Komponen perilaku berisi
tendensi atau kecenderungan untuk bertindak atau untuk beraksi terhadap sesuatu
dengan cara-cara tertentu (Azwar, 1998 : 23).
2.1.5 Sikap Melayani Nasabah
Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani
seluruh jenis nasabah (Kasmir, 2005 : 69):
1. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara
Karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan
segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus dapat
menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Karyawan juga
harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Karyawan juga
bila perlu membuat catatan di kertas secara garis besar sehingga tidak perlu
mengulang hal-hal yang sudah dikemukakan sebelumnya.
2. Dengarkan Baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengar
dan menyimak baik-baik. Karyawan juga jangan membuat gerakan yang
dapat menyinggung nasabah seperti gerakan tubuh tangan dan kaki yang
dianggap kurang sopan. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang
untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya serta keinginannya.
3. Jangan Menyela Pembicaraan
Jangan menyela pembicaraan artinya sebelum nasabah selesai bicara
karyawan memberi tanggapan setelah nasabah sudah selesai bicara. Biasanya
nasabah malas untuk mengingat kembali apa yang sudah ia jelaskan
sebelumnya. Oleh karena itu, untuk hal yang kurang perlu jangan menyela
atau memotong pembicaraan dan usahakan pembicaraan berjalan tuntas
terlebih dulu.
4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara
Jika ada pertanyaan, sebaiknya ajukan setelah nasabah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah
selesai bicara dapat dianggap sopan. Dalam mengajukan pertanyaan,
karyawan pun harus memilih dulu pertanyaan yang dianggap penting.
Kemudian, gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain,
pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung
Jika ada kata-kata atau sikap nasabah yang kurang berkenan, karyawan
jangan cepat emosi dan tersinggung. Cara bicara, sikap atau nada bicara
dalam menanggapi nasabah jangan sekali-kali menyinggung nasabah.
6. Jangan Mendebat Nasabah
Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak
dapat diterima nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau
didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang
Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga.
Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang
dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. Sikap sopan santun
dan ramah dapat membuat nasabah menjadi segan sehingga nasabah
berinteraksi lebih dari yang kita berikan.
8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya
Sering ditemukan karyawan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan
wewenangnya untuk melakukan hal tersebut. Terkadang karyawan merasa
mampu melakukan semua hal. Padahal kemampuannya sangat kurang
sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. Oleh karena itu,
sebaiknya karyawan tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi
wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi
kesalahan dalam memberikan informasi. Kalaupun terpaksa, cari jalan untuk
menjelaskannya agar nasabah tidak kecewa, misalnya nasabah disuruh untuk
nunggu sesaat sampai petugas yang berwenang datang.
9. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
Nasabah yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya
nasabah mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh
karena itu, dalam memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan
tunjukan bahwa memang kita ingin membantu. Dengan demikian, nasabah
akan merasa senang dan tenang karena yakin masalahnya akan dapat
2.1.6 Sikap dan Perilaku yang Harus Ditunjukkan
Dalam praktiknya, sikap dan perilaku yang harus dijalankan atau
ditunjukkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005 : 117):
1. Jujur dalam Bertindak dan Bersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan dalam melayani
nasabah. Hal tersebut meliputi kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap
maupun bertindak. Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan
nasabah atas layanan yang diberikan.
2. Rajin, Tepat Waktu, dan Tidak Pemalas
Seorang karyawan dituntut untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah
selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa dan tidak pemalas. Rajin tidak
pemalas maksudnya setiap pekerjaan dikerjakan dengan sungguh-sungguh.
Karyawan datang ke kantor tepat waktu dan pulang juga tepat waktu. Jika
memang harus lembur untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, maka harus ikut
lembur sampai pekerjaan tersebut tuntas.
3. Selalu Murah Senyum
Dalam Menghadapi nasabah atau tamu, karyawan selalu murah senyum.
Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut. Senyum terhadap nasabah
sudah membuat pelanggan terkesan, bahkan hormat kepada karyawan.
Biasanya dengan murah senyum akan timbul simpatik nasabah kepada
4. Lemah Lembut dan Ramah Tamah
Lemah lembut dan ramah maksudnya dalam hal bersikap berbicara dan
melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah baik
dalam volume suara, maupun kata-kata yang diucapkan, sehingga dapat
menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan
perusahaan.
5. Sopan Santun Tutur Kata dan Hormat
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, karyawan harus selalu
bersikap sopan terutama dalam hal tutur kata. Pelayanan juga dilakukan
dengan hormat. Dengan demikian, nasabah akan tunduk dan hormat terhadap
karyawan tersebut karena merasa segan atau senang.
6. Periang, Selalu Ceria, dan Pandai Bergaul
Karyawan dalam memberikan pelayanan selalu menunjukkan sikap periang
dan ceria. Karyawan juga harus pandai bergaul sehingga akan menyebabkan
nasabah merasa cepat akrab.
7. Simpatik
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sifat yang simpatik.
Maksudnya dalam memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan
tidak menjengkelkan nasabah.
8. Fleksibel
Fleksibel maksudnya dalam menghadapi nasabah karyawan dituntut untuk
selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah. Segala
fleksibel. Fleksibel perlu agar jangan terlihat kaku. Perlakuan yang kaku akan
menyebabkan nasabah gerah dan tidak berkembang.
9. Serius
Serius maksudnya dalam melayani nasabah, karyawan harus
sungguh-sungguh terutama mengerjakan pekerjaan nasabah. Namun, dalam berbicara
karyawan jangan terlalu kelihatan serius yang dapat menimbulkan kesan
sangat formal.
10. Memiliki Rasa Tanggung Jawab
Karyawan diharuskan memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap
pekerjaannya. Artinya setiap pekerjaan harus diselesaikan sampai nasabah
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
11. Rasa Memiliki Perusahaan
Karyawan harus mempunyai rasa memiliki perusahaan sehingga motivasi
untuk melayani nasabah juga tinggi. Jika karyawan mempunyai rasa memiliki
perusahaan yang tinggi akan merasa bahwa apa yang dikerjakan hasilnya
akan dia peroleh untuk dia juga. Artinya jika perusahaan untung, nasabah
juga untung.
12. Suka Menolong Nasabah
Suka menolong nasabah maksudnya adalah karyawan suka menolong
nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan. Pertolongan
diberikan sampai nasabah menemui jalan keluarnya. Jiwa suka menolong
2.2 Kepuasan Nasabah (Y)
2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah 2.2.1.1Pengertian Nasabah
Dalam kamus perbankan, nasabah adalah orang atau badan yang
mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Menurut J. Panglaykim, nasabah adalah konsumen-konsumen sebagai penyedia dana dan pemakai dana
(Saladin, 1994 : 12).
Dalam praktiknya, nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut (Kasmir,
2005 : 67):
1. Nasabah baru
Artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan kita.
Mungkin saja kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau
sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya untuk memperoleh
informasi namun karena sikap kita baik bukan tidak mungkin nasabah akan
melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder)
Artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun
tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi. Hanya saja
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah ini juga
perlu disikapi dengan baik agar dia menambah volume transaksinya di masa yang
3. Nasabah utama (primer)
Artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan
atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam berhubungan.
Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadap
mereka harus selalu dipupuk.
2.2.1.2Pengertian Kepuasaan Nasabah
Ahli Engel, et. Al. mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
nasabah. Sedangkan pakar pemasaran Kotler menandaskan bahwa kepuasan
nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1996 : 146).
2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik,
tetap saja akan ada nasabah yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua
jenis yaitu (Tjiptono, 1996 : 159):
1. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perushaaan, misalnya
karyawan yang kasar, „jam karet‟, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain
2. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),
gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas
kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi nasabah (dompet
hilang).
Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) menyatakan terdapat sejumlah faktor
utama dalam kepuasan nasabah yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas Produk
Nasabah akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, nasabah akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabahnya.
4. Emosional
Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lainakan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
5. Biaya
Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah
Kotler dalam buku Tjiptono (1996 : 148) mengemukakan 4 metode untuk
mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada nasabah (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para nasabahnya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Metode yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati nasabah), menyediakan kartu komentar
(yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul.
2. Survai kepuasan nasabah
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabahnya. Pengukuran kepuasan nasabah melalui metode ini dapat dilakukan dengan
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Pengukuran
dilakukan melakukan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat
kepuasan yang dirasakan nasabah (Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 213).
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dual hal utama, yakni besarnya
harapan nasabah terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan. Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL
(Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 213).
c. Problem analysis
Nasabah yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/ atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para nasabahnya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Tjiptono dan Gregorius
(2007 : 132) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa:
1. Reliabilitas
Meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.
2. Responssivitas atau daya tanggap
Kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para nasabah dan
menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi
Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan nasabah. Termasuk di dalamnya
adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan
4. Akses
Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitaas jasa mudah dijangkau,
waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi.
5. Kesopanan (courtesy)
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.
6. Komunikasi
Menyampaikan informasi kepada para nasabah dalam bahasa yang mudah
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.
7. Kredibilitas
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan
interaksi dengan nasabah (hard selling versus soft selling apporach). 8. Keamanan (security)
Yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya
adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan
Yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,
10. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
komunikasi perusahaan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa
Oliver menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi
kepuasan nasabah, terlepas dari apakah kedua konstruk itu diukur pada
pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang dilakukan Dabholkar,
et al. menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai mediator dalam
hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku. Bowers, et al.; Spreng &
Singh; Zeithmel menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan nasabah
ditentukan oleh atribut yang sama (Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 209).
Sumber: Dabholkar, et al.
Gambar 2.1 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator
2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan Nasabah
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Nasabah yang merasa puas dengan
Reliabelitas
Fitur Perhatian
Personal
Kenyamanan
Kualiatas Kepuasan
Nasabah
Minat
pelayanan yang diberikan karyawan maka nasabah akan loyal pada perusahaan
dan nasabah tidak beralih kepada perusahaan pesaing.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka si Pelaku dalam hai ini Petugas, harus dapat memenuhi 4
persyaratan pokok, ialah (Moenir, 1992 : 197):
1. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan-santun,
orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri
bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik
dalam hubungan kepentingan selanjutnya.
2. Cara menyampaikan
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang
menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih jauh.
3. Waktu penyampain
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari
pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk
beberapa kasus faktor ketepatan waktu sering terabaikan, sehingga mengurangi
rasa kepuasan bagi si penerima, bahkan dapat terjadi si penerima tidak bergairah
4. Keramahtamahan
Mengenai keramahtmahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik
berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Hanya perlu diketahui bahwa
perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui:
a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat;
b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan;
c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka;
d. Gaya bahasa sopan dan benar.
Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman di atas, si
penerima layanan akan merasa puas.
Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan
merupakan persyaratan pokok agar dapat memuaskan para nasabah yang datang
melakukan transaksi. Maka dari itu, sikap karyawan dengan kepuasan nasabah
saling berhubungan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
Gambar 2.2 Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan Nasabah
