ABSTRAK
PENGARUH SIKAP KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI
Nama : Nadra Shafira
NIM : 090907009
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui seberapa besar pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai guna memperbaiki kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Metode penelitian ini adalah dilihat dari jenis datanya maka penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, namun juga apabila dilihat dari permasalahan penelitian menggunakan pendekatan asosiatif. Data penelitian ini digunakan teknik probability sampling dengan menggunakan simple random sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan martabe dan tabungan simpeda pada Bank SUMUT Cabang Medan Sukaramai yang menggunakan jasa perbankan. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10% dengan jumlah sampel 100. Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan langsung kepada responden dan wawancara langsung dengan customer service dan teller (frontliner), dan responden penelitian (nasabah). Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik yang digunakan yaitu uji normalitas, regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis menggunakan uji t, dan koefisien determinasi (R2).
Hasil analisis data dengan menggunakan uji asumsi klasik adalah uji normalitas menunjukkan bahwa regresi tidak menyalahi asumsi normalitas. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa sikap karyawan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai (Y). Secara parsial variabel sikap karyawan (X) memiliki t hitung sebesar 13,059 yang lebih besar dari 1,984 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti sikap karyawan (X) berpengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil analisis regresi secara keseluruhan menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,797 atau 79,7% yang berarti bahwa korelasi variabel sikap karyawan (X) dengan kepuasan nasabah (Y) memiliki hubungan yang sangat erat.
Kata Kunci : Sikap Karyawan (X), Kepuasan Nasabah (Y)
ABSTRACT
The Influence of Employee Attitude to Customer Satisfaction on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch
Name : Nadra Shafira NIM : 090907009
Departement : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences
Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
The study aims to assess and determine how much influence of employee attitudes to customer satisfaction on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch in order to improve the quality of human resources in providing service customer.
The research method which seen from the data types of research is using a quantitative approach however from the research problem is using assousiative approach. This study used probability sampling with simple random sampling techniques. The population in this study is all customer of tabungan martabe and tabungan simpeda on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch into used banking services. For sampling, slovin formula is used with 10% critical value and resulting 100 respondents. Primary data is taken from quetionairres which are distributed directly to respondents and direct interviews with customer service and teller (frontliner) and customer. Score measurement technique for research is
likert scale. Research’s instrument is tested by validity and reliability tests. Data analysis technique for this research is normality test, simple linier regression, t-test is used for hypotesis t-testing, and also use t-test analysis of the coefficent of determinantion (R2).
Data analyisis result which using normality test is not infringe the assumption of normalitas. The result of simple linier regression analysis showed the employee attitude (X) influence positively to customer satisfaction on PT Bank Sumut Medan Sukaramai Branch (Y). Partially, employee attitude varia ble (X) has t count is 13,059 that is bigger than 1,984 with significancy 0,000 that is smaller than 0,005, it means H0 is rejected and Ha is accepted. This means that
employee attitude (X) positively and significantly influence to customer satisfaction (Y). Overall regression analysis result showed coefficient of corelation (R) as 0,797 or 79,7% which means the correlation between employee attitude (X) and customer satisfaction (Y) has a very close relationship.
Keyword: Employee Attitude, Customer Satisfaction
