ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA MEDAN
TESIS
Oleh
YUNITA 107019014/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA MEDAN
TESIS
Oleh
YUNITA 107019014/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
YUNITA 107019014/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT. BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN
Nama Mahasiswa : Yunita Nomor Pokok : 107019014
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (Dr. Khaira Amalia F, Ak, MBA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof.Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 01 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. Dr. Khaira Amalia F, Ak, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN”
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, 01 Agustus 2012 Penulis
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA MEDAN
ABSTRAK
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, seperti pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena keluhan yang sering dirasakan oleh nasabah seperti lamanya proses pelayanan, masalah kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) serta adanya penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang dilakukan oleh Mistery Shopper dari Lembaga Penelitian (LP) USU terhadap unit kantor PT. Bank Sumut termasuk PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Dari hasil survey LP USU pada tahun 2011, performa pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan masih jauh di bawah unit kantor lainnya. Hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner kepada nasabah, seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat kota Medan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Utama Medan lebih baik dari unit kantor lainnya. Dalam mengembangkan penelitian ini digunakan teori-teori pendukung tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Selain itu untuk lebih mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah diperlukan pendalaman tentang teori-teori kualitas pelayanan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode systematic sampling dan untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus Slovin. Keseluruhan responden adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda dengan program SPSS 16. Untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan frontliner seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berdampak positif terhadap k e p u a s a n nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF FRONTLINER SERVICE ON THE SATISFACTION
OF PT. BANK SUMUT, MEDAN MAIN BRANCH
ABSTRACT
PT. Bank Sumut, Medan main branch, is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The research analyzes the influence of the frontline’s service quality on the clients’ satisfaction at PT Bank Sumut, Medan main branch. The problems of the research were referred to the phenomena of clients’ complaints, such as long process of service, the problems of the Automatic Teller Machines (ATM), and the evaluation of service quality which comprised of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy conducted by Mastery Shopper of the LP (Research Institute), USU (University of Sumatera Utara), toward the unit offices of PT. Bank Sumut, including PT. Bank Sumut, Medan main branch. From the survey conducted by LP USU in 2011, it was found that the service performance of PT. Bank Sumut, Medan main branch, was lower that that of the other unit offices. This was due to the high transaction volume so that there was an obstacle in the service process given by the frontlines to the clients, such as the long waiting, employees’ slow performance, complicated process, inconvenient office and service, inadequate facility, etc. which caused the clients to be unsatisfied. Because of its strategic location in the center of Medan and becomes the spearhead for the best service, PT. Bank Sumut, Medan main branch, should have better service quality than that of the other unit offices. In this research, the researcher used supporting theories about the service quality and the clients’ satisfaction. Besides that she also needed to know to what extent the influence of service quality on the clients’ satisfaction. Therefore, she needed more deeply the theories of service quality. The research used explanatory approach with systematic sampling technique. 100 clients of PT Bank Sumut, Medan main branch, were used as the samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression tests with a SPSS 16 program. The simultaneous influence was tested by using F-test, and partial influence was tested by using t-test at the significance level of 0.05. The result of the research showed that the frontline’s service quality, such as tangibility, accountability, responsiveness, assurance, and empathy had positive influence on the clients’ satisfaction. From these five dimensions, the assurance dimension had the most dominant influence on the clients’ satisfaction.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahiim,
Syukur Alhamdulillah ke hadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan karuniaNya peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Dalam penelitian tesis ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen dan Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada Peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Khaira Amalia F, Ak, MBA., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini.
7. Ibu Dr. Beby KF. Sembiring, SE, MM. selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Bapak Agung Santoso, selaku Pemimpin Divisi SDM PT. Bank Sumut yang turut mendukung dalam penelitian ini.
9. Bapak Paro Iman, selaku Pemimpin PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan yang turut mendukung dalam penelitian ini.
10. Teman-teman pegawai PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan yang turut memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini.
11.Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
12.Kedua orangtuaku alm. M. Yusuf dan Ibunda alm. Amnah Nasution BA. 13.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, yang telah
memberikan semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan rahmat dan kasih sayangNya kepada kita semua. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, oleh karena itu sangat mengharapkan masukan bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian bidang pemasaran.
Amin ya rabbil’alamin.
Medan, Agustus 2012
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Yunita, dilahirkan di Medan – Sumatera Utara pada tanggal 1 Juni 1972, anak tunggal dari pasangan Ayahanda alm. M. Yusuf dan Ibunda almh. Amnah Nasution BA. Menikah dengan Ahmad Hasan Rangkuti dan dikaruniai dua orang anak, M. Fadhillah Rangkuti dan Nasjwa Rangkuti.
Pendidikan dimulai tahun 1977 pada Taman Kanak-kanak (TK) Mardisiwi PTPN IX Medan Estate selesai tahun 1979, kemudian tahun 1979 Sekolah Dasar di SD Negeri 101778 Medan Estate. Setelah tamat SD tahun 1985 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Tembung, selesai tahun 1988. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 10 Medan, tamat tahun 1991, dan melanjutkan Studi Diploma di Politeknik Universitas Sumatera Utara Medan selesai tahun 1994. Setelah itu melanjutkan pendidikan Sarjana Teknik di Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara, selesai tahun 2000. Kemudian pada tahun 2010 melanjutkan pendidikan Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, selesai tahun 2012. Sejak tahun 1995 sampai dengan saat ini bekerja di PT. Bank Sumut.
Medan, Agustus 2012
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK . ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL. ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
DAFTAR SINGKATAN . ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8
2.2.2. Pengertian Jasa ... 10
2.2.3. Pemahaman Konsep Kualitas . ... 10
2.2.3.1. Definisi Kualitas ... 10
2.2.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas ... 11
2.2.4. Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.6. Kepuasan Konsumen/ Nasabah ... 19
2.2.7. Pengertian Bank ... 24
2.2.7.1. Fungsi dan Peranan Bank ... 25
2.2.7.2. Pengertian Dana Pihak Ketiga Bank ... 27
2.2.7.3. Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga ... 28
2.2.8. Pengertian Frontliner ... 30
2.2.8.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner Pada Bank ... 31
2.3. Kerangka Konseptual ... 32
2.4. Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 35
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 35
3.3. Populasi dan Sampel ... 36
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 38
3.6.1. Identifikasi Variabel ... 38
3.6.1.1. Variabel Bebas ... 38
3.6.1.2. Variabel Terikat ... 40
3.6.2. Skala Pengukuran ... 41
3.6.3. Definisi Operasional Variabel. ... 42
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.7.1. Uji Validitas ... 44
3.7.1.2. Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan ... 45
3.7.1.3. Uji Validitas Indikator Variabel Ketanggapan ... 46
3.7.1.4. Uji Validitas Indikator Variabel Jaminan ... 46
3.7.1.5. Uji Validitas Indikator Variabel Empati ... 47
3.7.1.6. Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah ... 47
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 48
3.8. Metode Analisis Data ... 49
3.9. Uji Hipotesis ... 50
3.9.1. Uji Serempak (Uji F) ... 50
3.9.2. Uji Parsial (Uji t) ... 51
3.10. Uji Asumsi Klasik ... 52
3.10.1. Uji Normalitas ... 52
3.10.2. Uji Multikolineritas ... 53
3.10.3. Uji Heteroskedastisitas ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ... 55
4.1 Hasil Penelitian. ... 55
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 55
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut ... 55
4.1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 58
4.1.1.3 Budaya Perusahaan ... 59
4.1.1.4 Filosofi Logo PT.Bank Sumut ... 59
4.1.1.5 Fungsi Perusahaan ... 60
4.1.1.6. Struktur Organisasi ... 60
4.1.1.7 Produk PT.Bank Sumut ... 61
4.1.1.7.1. Produk Dana ... 61
4.1.1.7.2. Produk Kredit ... 62
4.1.1.8. Sistem Kerja Bagian Pelayanan Nasabah 63
4.1.2. Karakteristik Responden PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan ... 64
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamain. ... 64
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. ... 65
Pekerjaan Nasabah. ... 66
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 67
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ... 67
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan ... 70
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan ... 72
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan ... 75
4.1.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Empati ... 78
4.1.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 80
4.1.4. Analisis Statisktik Infrential ... 84
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik ... 84
4.1.4.1.1. Hasil Regresi ... 88
4.1.4.1.2. Uji-F (Serempak) ... 90
4.1.4.1.3. Uji t (Parsial) ... 91
4.2 Pembahasan ... 92
4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah ... 92
4.2.2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 94
4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 95
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 97
4.2.5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah ... 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. ... 101
5.1. Kesimpulan. ... 101
5.2. S a r a n. ... 103
DAFTAR PUSTAKA . ... 106
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Performa Pelayanan Unit Kantor PT. Bank Sumut Tahun 2011 . ... 3
3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian... 42
3.2. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Bukti Fisik ... 45
3.3. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan ... 45
3.4. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Ketanggapan ... 46
3.5. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Jaminan ... 46
3.6. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Empati ... 47
3.7. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah ... 47
3.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 48
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah ... 66
4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ... 68
4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan ... 70
4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan ... 72
4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan ... 75
4.8. Penjelasan Responden atas Variabel Empati ... 78
4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 81
4.10. Hasil Uji Pendekatan Kolmogorv-Smirnov ... 85
4.11. Hasil Uji Multikolineritas ... 86
4.12. Hasil Uji Glejser ... 87
4.13. Hasil Uji Koefisien Regresi ... 89
4.14. Hasil Uji Determinasi ... 90
4.15. Hasil Uji F Secara Simultan ... 90
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Gap Kualitas Pelayanan . ... 16
2.2 Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas ... 20
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan . ... 22
2.4 Kerangka Konseptual . ... 33
4.1. Karakterikstik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . ... 65
4.2. Karakterikstik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir . ... 66
4.3. Karakterikstik Responden Berdasarkan Pekerjaan . ... 67
4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik . ... 69
4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan . ... 71
4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan . ... 73
4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan . ... 76
4.8. Penjelasan Responden atas Variabel Empati . ... 79
4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah . ... 82
4.10. Hasil Uji Normalitas Pendekatan Grafik . ... 84
4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Grafik . ... 87
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA MEDAN
ABSTRAK
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, seperti pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena keluhan yang sering dirasakan oleh nasabah seperti lamanya proses pelayanan, masalah kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) serta adanya penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang dilakukan oleh Mistery Shopper dari Lembaga Penelitian (LP) USU terhadap unit kantor PT. Bank Sumut termasuk PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Dari hasil survey LP USU pada tahun 2011, performa pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan masih jauh di bawah unit kantor lainnya. Hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner kepada nasabah, seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat kota Medan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Utama Medan lebih baik dari unit kantor lainnya. Dalam mengembangkan penelitian ini digunakan teori-teori pendukung tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Selain itu untuk lebih mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah diperlukan pendalaman tentang teori-teori kualitas pelayanan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode systematic sampling dan untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus Slovin. Keseluruhan responden adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda dengan program SPSS 16. Untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan frontliner seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berdampak positif terhadap k e p u a s a n nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF FRONTLINER SERVICE ON THE SATISFACTION
OF PT. BANK SUMUT, MEDAN MAIN BRANCH
ABSTRACT
PT. Bank Sumut, Medan main branch, is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The research analyzes the influence of the frontline’s service quality on the clients’ satisfaction at PT Bank Sumut, Medan main branch. The problems of the research were referred to the phenomena of clients’ complaints, such as long process of service, the problems of the Automatic Teller Machines (ATM), and the evaluation of service quality which comprised of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy conducted by Mastery Shopper of the LP (Research Institute), USU (University of Sumatera Utara), toward the unit offices of PT. Bank Sumut, including PT. Bank Sumut, Medan main branch. From the survey conducted by LP USU in 2011, it was found that the service performance of PT. Bank Sumut, Medan main branch, was lower that that of the other unit offices. This was due to the high transaction volume so that there was an obstacle in the service process given by the frontlines to the clients, such as the long waiting, employees’ slow performance, complicated process, inconvenient office and service, inadequate facility, etc. which caused the clients to be unsatisfied. Because of its strategic location in the center of Medan and becomes the spearhead for the best service, PT. Bank Sumut, Medan main branch, should have better service quality than that of the other unit offices. In this research, the researcher used supporting theories about the service quality and the clients’ satisfaction. Besides that she also needed to know to what extent the influence of service quality on the clients’ satisfaction. Therefore, she needed more deeply the theories of service quality. The research used explanatory approach with systematic sampling technique. 100 clients of PT Bank Sumut, Medan main branch, were used as the samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression tests with a SPSS 16 program. The simultaneous influence was tested by using F-test, and partial influence was tested by using t-test at the significance level of 0.05. The result of the research showed that the frontline’s service quality, such as tangibility, accountability, responsiveness, assurance, and empathy had positive influence on the clients’ satisfaction. From these five dimensions, the assurance dimension had the most dominant influence on the clients’ satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya, menurut Supranto (2006).
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan, menurut Rahmayanty (2010).
tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 dengan statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional Champion pada tahun 2014.
Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (LP USU) menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening.
Berikut hasil survey LP USU pada tahun 2011 terhadap 130 unit kantor PT. Bank Sumut, baik Kantor Cabang (KC) maupun Kantor Cabang Pembantu (KCP) dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1
Performa Pelayanan Unit kantor PT. Bank Sumut tahun 2011
PERINGKAT UNIT KANTOR NILAI
RATA-RATA
1 KCP Panglima Polim Jakarta 95.92
2 KC Jakarta 95.49
3 KC Syariah Stabat 95.36
4 KC Syariah L. Pakam 94.93
5 KCP Sumbul Sidikalang 94.54
6 KCP Tanah Abang Jakarta 94.28
7 KCP Aek Nabara R. Prapat 93.95
8 KCP Kp. Pajak R. Prapat 93.47
Sumber : Bank Sumut News (Edisi XII-2011:33)
Selain pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan ialah keluhan nasabah. Karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. Keluhan yang sering dirasakan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ialah masalah kartu anjungan tunai mandiri atau ATM seperti kartu tidak keluar, uang terdebet, transfer tidak terkirim dan lain sebagainya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan” menggunakan metode SERVQUAL, yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Utama Medan, sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut.
2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Hermawan (2010), Trisia (2003), Sianturi (2009) dan Herryanto (2010).
Hermawan (2010) menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan petugas frontliner Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini dengan analisis regresi berganda. Pada penelitian ini membandingkan pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan analisis regresi linier berganda, uji Goodness of Fit (yang terdiri dari koefisien determinasi, uji F dan uji t). Sedangkan analisis kualitatif diperoleh dari interpretasi para responden dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Sianturi (2009) menganalisis pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektivitas layanan pada PT. Panin Bank Tbk. Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sensus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap layanan pegawai.
Herryanto (2010) menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Mandiri Cabang Jakarta Sudirman dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran kerap kali dirancukan dengan ”penjualan” dan ”periklanan”. Contoh paling jelas dapat dijumpai pada departemen pemasaran yang ada di banyak perusahaan. Kebanyakan di antaranya hanyalah berfokus pada perancangan iklan dan aktivitas penjualan. Tanggung jawab staf pemasaran difokuskan hanya sebagai wiraniaga. Kinerja mereka diukur semata-mata dari penjualan target penjualan yang kerap kali ditetapkan secara intuitif.
jelas makna dan signifikansi pemasaran. Adapun definisi pemasaran menurut Gonroos (dalam Tjiptono, 2008) adalah mengembangkan, mempertahankan dan meningkatkan relasi dengan para pelanggan dan mitra lainnya, dengan mendapatkan laba, sedemikian rupa sehingga tujuan masing-masing pihak dapat tercapai. Hal ini dapat diwujudkan melalui pertukaran dan pemenuhan janji yang saling menguntungkan.
Sedangkan menurut Amstrong et al. (dalam Tjiptono, 2008), pemasaran adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba.
Pemasaran menurut Venkatesh et al. (dalam Tjiptono, 2008) merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
2.2.2 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2008) jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Zethaml dan Bitner ( 2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.3 Pemahaman Konsep Kualitas 2.2.3.1 Definisi Kualitas
pun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi ”fitness for use” dan ”conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
2.2.3.2 Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (2008), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1). Transcendental Approach
demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2). Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3). User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4). Manufacturing-based Approach
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, dengan tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5). Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
Menurut Kotler (2009) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas menurut Tjiptono (2008) mengandung banyak definisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2009) dirumuskan sebagai ”kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang deterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable).
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zethaml, et al. (2009) dan Kotler (2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Tangible (berwujud), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. 5. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
Kesenjangan 5
Pelanggan
Pemasar
Kesenjangan 4 Kesenjangan 1 Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
[image:34.595.124.512.78.566.2]Sumber : Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009) Gambar 2.1
Model Gap Kualitas Pelayanan Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Komunikasi eksternal dgn konsumen
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen Penyampaian
jasa
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas
Kesenjangan 1 : Kesenjangan persepsi manajemen
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan itu terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Kesenjangan 2 : Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Kesenjangan 3 : Kesenjangan penyampaian jasa
dikerjakannya ; (4) kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan; (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (7) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
Kesenjangan 4 : Kesenjangan komunikasi pemasaran
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
Kesenjangan 5 : Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun jika yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
mendasar dimana antara kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 , titik beratnya pada organisasi pemberi layanan sedangkan pada kesenjangan ke 5 titik beratnya justru berada pada sisi pelanggan,.
Jadi pelayanan bank yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh bank.
2.2.6 Kepuasan Konsumen/ Nasabah
Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering diajukan acuan adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
[image:38.595.165.506.78.356.2]
Sumber: Tjiptono (2008)
Gambar 2.2.
Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas
Oliver (dalam Supranto, 2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2009) kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Tjiptono (2005) perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya; pelanggan internal atau pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan,
Upaya Pemasaran dari Penjual
Gethok Tular
Kepuasan Masa Lalu Kumulatif
Manfaat yang Diharapkan
Kualitas Produk Saat
ini
Manfaat yang Dipersepsikan
Konfirmasi/ Diskonfirmasi Ekspektasi
Berkenaan dengan kualitas ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu:
a. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.
b. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/ atau spesifikasi.
c. Level Ketiga
Berikut Gambar 2.3 konsep kepuasan pelanggan :
[image:40.595.116.517.117.479.2]Sumber: Tjiptono (2005)
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan apa yang telah dirasakan oleh pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan dari pelayanan tersebut.
Kepuasan pada umumnya didasari oleh perbedaan persepsi yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Beberapa metode yang dikemukakan untuk mengukur atau memantau kepuasan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler:
TUJUAN PERUSAHAAN
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Menurut Kotler (2009) pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi setiap perusahaan dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan dapat diukur dengan menggunakan berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System) 2. Survei kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey) 3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Berbagai metode yang dikemukakan oleh Kotler tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain melakukan metode survei kepada pelanggan juga yang dapat digunakan adalah mempekerjakan pegawai atau karyawan sebagai pembeli bayangan untuk menganalisis pelanggan yang berhenti berlangganan. Salah satu cara lain yang dapat ditempuh ialah melalui sistem keluhan dan saran yaitu melihat ada atau tidaknya keluhan pelanggan. Semakin banyak keluhan maka pelanggan belum puas, sebaliknya semakin sedikit keluhan menandakan bahwa pelanggan semakin puas.
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Ada yang mendiamkan saja ada pula yang melakukan komplain. Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidak sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Pada kasus ketidakpuasan terhadap jasa, kebanyakan masalah yang muncul masih bisa diperdebatkan berdasarkan berbagai macam sudut pandang. Kalaupun ternyata keluhan itu benar, penyedia jasa/ layanan masih bisa bersikap defensif atau membela diri.
Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk / jasa perusahaan yang puas. Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi pelanggan adalah pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap pelanggan yang kecewa dan berusaha memperbaiki situasi.
Tjiptono (2009) mengemukakan ada 4 (empat) aspek penanganan keluhan yang penting yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
2.2.7. Pengertian Bank
Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi (2002), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.
Sedangkan menurut Kasmir, (2003) bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Saat ini persaingan antar bank semakin ketat, dapat terlihat di seluruh bank yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan-kemudahan serta pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
2.2.7.1. Fungsi dan Peranan Bank
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran
Beberapa jasa yang amat dikenal adalah .
kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas-fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik
2.
.
Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit
3.
. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yang melakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat, dan murah
4.
.
Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety box atau safe deposit box)
5.
. Perkembangan ekonomi yang semakin pesat menyebabkan bank memperluas jasa pelayanan dengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga.
Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saat ini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membeli pulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawai dengan menggunakan jasa-jasa bank.
Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada pihak yang menggunakannya.
2.2.7.2. Pengertian Dana Pihak Ketiga Bank
Menurut Ali (2004), menyatakan bahwa “Dana pihak ketiga berasal dari pinjaman dana masyarakat berupa giro, deposito, tabungan dan sebagainya”.
Siamat (2005), menyatakan bahwa “Dana pihak ketiga adalah dana yang dihimpun oleh bank yang berasal dari masyarakat atau pihak lainnya diluar bank”.
Menurut Riyadi (2004), “Dana-dana masyarakat berupa dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun bank merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan bank”.
Dana pihak ketiga merupakan sumber dana bank dalam membiayai kegiatan operasi bank tersebut sesuai dengan fungsi bank sebagai lembaga keuangan di mana kegiatan sehari harinya adalah bergerak di bidang keuangan.
Kemampuan bank memperoleh sumber-sumber dana yang diinginkan sangat mempengaruhi kelanjutan usaha bank. Dalam mencari sumber dana, bank harus mempertimbangkan beberapa faktor seperti kemudahan untuk memperoleh dana tersebut, jangka waktu sumber dana serta biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh dana tersebut.
2.2.7.3. Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga
Secara umum menurut Sinungan (Manajemen Dana Bank, 1993) dana pihak ketiga terbagi atas:
a. Giro
b. Deposito
Deposito atau simpanan berjangka adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu berdasarkan perjanjian. Pada deposito, penarikannya tidak dapat dilakukan setiap saat seperti halnya tabungan atau deosito, dana deposito ini hanya dapat dilakukan pemiliknya hanya pada saat jatuh tempo saja. Dengan demikian, ditinjau dari sudut pengelolaan dana oleh bank, maka sumber dana deposito ini paling mudah diprediksi , namun berbiaya (suku bunga) lebih tinggi dibandingkan dengan sumber dana lainnya itu, terdapat beberapa jenis deposito yaitu:
1) Deposito Berjangka 2) Sertifikat Deposito 3) Deposit on Call
Deposito berjangka adalah atas nama, sedangkan sertifikat deposito dan deposits on call diterbitkan atas unjuk. Deposits on call adalah jenis simpanan yang berjangka pendek, biasanya seminggu.
c. Tabungan
2.2.8. Pengertian Frontliner
Tarmoezi (2000) mengatakan frontliner adalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu tersebut.
Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari customer service dan teller. a. Customer Service
Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/ memanfaatkan jasa pelayanan bank, menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. b. Teller
Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
a. Komunikasi
Melakukan komunikasi dengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saat merespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkan semua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan.
b. Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahan masalah.
c. Memelihara Informasi ke Pelanggan
Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepada pelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d. Siap untuk Pelanggan
Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan.
2.2.8.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapan dengan nasabah, frontliner juga harus ikut sebagai pemasar dan bertanggung jawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknya memiliki fungsi sebagai:
a. Resepsionis
Dalam hal ini frontliner menerima tamu dan melayani nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan nasabah.
b. Salesman
c. Customer Relationship Officer
Frontliner juga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk.
d. Sebagai Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah
e. Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
2.3. Kerangka Konseptual
Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan (expectation) oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya (perceived perfomance). Untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi, 2009) yang meliputi lima dimensi yaitu Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty).
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”
Hal ini juga sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bery (2009) yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Jika kinerja (pelayanan) di bawah harapan maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja (pelayanan) sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
[image:51.595.147.440.474.593.2]Berdasarkan uraian diatas dan untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis, seperti terlihat dalam Gambar 2.4 berikut ini:
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya, Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan
Kepuasan Nasabah
(Y) Kualitas Layanan
Frontliner Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
2. Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
3. Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
4. Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian (Kuncoro, 2003). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang terjadi pada masa kini. Pemaparan peristiwa tersebut dilakukan secara sistematik, akurat dan lebih menekankan pada data faktual. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian.
Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan (deskriptif explanatory) yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain (Sugiyono,2008).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian (Riduan, 2007). Populasi dibatasi dengan populasi sasaran dan populasi terjangkau. Populasi terjangkau adalah sebagian dari populasi sasaran yang dijadikan sebagai kerangka sampel.
Dalam penelitian ini, populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Sedangkan populasi terjangkaunya adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan yang melakukan transaksi pada bulan April dan Mei 2012.
Sampel adalah sub kelompok atau sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006).
Untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan apabila ukuran populasi diketahui, menurut Umar (2008) dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut:
2
) (
1 N e
N n
+ =
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Menentukan populasi (N) dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan tingkat kesalahan (e) sebanyak 10%. Dari data bulan Desember tahun 2011 jumlah populasi (N) sebanyak 34.326 nasabah tingkat kesalahan 10% maka besarnya sampel adalah:
71 , 99 ) 1 , 0 ( 326 . 34 1 326 . 34 2 = + =
Kemudian untuk ditentukan siapa yang dijadikan sampel dilakukan dengan metode systematic sampling, yaitu dengan cara menyeleksi sampel dari populasi awal dan mengikuti pemilihan sampel berdasarkan urutan elemen. Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama yang bertransaksi setiap hari rata-rata berjumlah 400 orang. Peneliti membatasi jumlah sampel sebanyak 20 orang perhari. Sampel pertama ditentukan secara random, kemudian sampel berikutnya berturut-turut setiap urutan dengan interval 20. Misalnya sampel pertama nomor urut 1, maka sampel kedua dan seterusnya adalah 20;40;60;80;100; dan seterusnya.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Daftar pertanyaan (questionare) yang diberikan kepada nasabah PT. Bank
Sumut Cabang Utama Medan, yang dipilih menjadi responden.
2. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan
(questionare) yang disebarkan kepada responden dan wawancara (interview) kepada nasabah dan karyawan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melalui studi dokumentasi.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel
3.6.1.1 Variabel Bebas
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan dinotasikan dengan frontliner X yang terdiri dari : bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5 Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan frontliner adalah:
).
1. Bukti fisik (X1
1) Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik
) yaitu berkaitan dengan penampilan fisik customer service dan teller, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator yaitu:
2) Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan 3) Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator, yaitu:
1) Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu
2) Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah
3) Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan
3. Ketanggapan (X3
dalam merespon kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
) yaitu berkenaan dengan kesigapan frontliner dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
1) Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah 2) Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat 3) Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah 4) Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 4. Jaminan (X4
1) Petugas fronliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
2) Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah PT. Bank Sumut terjamin kerahasiaannya.
3) Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi
4) Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut.
5. Empati (X5
1) Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah
) yaitu petugas fronliner memahami masalah nasabah dan memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
2) Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah.
3) Petugas frontliner memahami kebutuhan nasabah.
4) Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah.
3.6.1.2Variabel Terikat
Variabel terikat (dependen) (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.
3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4) Secara keseluruhan nasabah pua
