UNIT RANUYOSO KANCA LUMAJANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
ERLIS PURWANTI NIM: E20181032
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
NOVEMBER 2022
ii
MOTTO
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat. (Q.S An-Nisa: 58).1
1 Departemen Agama RI “Al Quran dan Terjemahnya”, (Bandung: Syaamil Quran), 71.
iv
PERSEMBAHAN
Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT, saya persembahkan Skripsi ini untuk:
1. Ayah dan Ibu saya tersayang (Bapak Budi dan Ibu Sulastri) yang tidak pernah putus memberikan doa, motivasi, cinta dan kasih sayang, serta telah rela mengeluarkan keringat demi anakmu agar mendapatkan pendidikan yang lebih baik darimu.
2. Kakek nenek tercinta (Kedik, Surjo, Alm. Buani). Terimakasih yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materil.
3. Kakak kandung saya tercinta, (Rudi Pudi Hartono juga kakak iparku Maiysa Rohmawati) yang selalu mengingatkan, menguatkan, dan mendukung dalam segala hal terkhusus dalam studiku saat ini.
4. Kepada ponakanku yang masih berusia 6 tahun Zavira Putri Aura zaskia.
Adik-adik saya Rohman, Ayu Samratika, Risma Antika, Silvia, Andika, Aprilia, Febi yang telah menghibur serta menemani saya selama proses pengerjaan skripsi.
5. Pembimbing Tugas Akhir (Ibu Hj. Khusnul Khotimah, S.Pd, M.Pd) yang dengan sabar membimbing saya untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar, Alhamdulillah.
6. Kepada teman-teman tercinta, khususnya teman-teman kelas Perbankan Syariah 1 Angkatan 2018, saudara/i pergerakan Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat Al Fatih, serta teman-teman KKN Posko 07 yang telah
v
menemani untuk berproses bersama-sama dan belajar di Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
7. Kepada Rekan-rekan karyawan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang (Bapak Hendy Prasetyo, Bapak A. Ritaudin Hariadi, Mbak Yo Rosa Viranda, Mas Adam Firdaus, Mas Soni Alfian, Mas Salman Alfarizi) yang telah banyak membantu proses penelitian pada skripsi ini sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
8. Dosen-dosen UIN Khas Jember khususnya dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang selama ini memberikan banyak ilmu, motivasi, serta semangat dalam hal belajar dari semester awal hingga akhir. Semoga ilmu yang kalian berikan bermanfaat baik di dunia maupun di akhirat.
9. Kepada Almamater tercinta Uiversitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember dan seluruh mahasiswa Angkatan 2018 Program Studi Perbankan Syariah yang telah bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan tugas akhir.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang, karena atas rahmat dan karunia-Nya, perencanaan , pelaksanaan, dan penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat menyelesaikan program sarjana, dapat terselesaikan dengan lancar.
Skripsi dengan judul “ANALISIS STANDAR PENERAPAN EXCELLENT SERVICE OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DIMASA PANDEMI COVID- 19 PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)UNIT RANUYOSO KANCA LUMAJANG”, disusun sebagai kelengkapan untuk memenuhi sebagai dari syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
Kesuksesan penyusunan skripsi ini karena dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, penyusun menyadari dan menyampaikan terimakasih yang teramat dalam kepaada:
1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
2. Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Dr. Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M selaku ketua Program Studi Perbankan Syariah.
4. Hj. Khusnul Khotimah, S.Pd, M.Pd selaku dosen pembimbing skripsi.
vii
5. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Khas Jember yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan, serta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dengan segala pelayanannya.
6. Pimpinan dan seluruh staff karyawan BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang yang telah memberi izin dan bantuan selama proses penelitian skripsi.
Akhirnya penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar. Semoga segala amal baik yang telah Bapak/Ibu berikan kepada penyusun mendapat balasan yang baik pula dari Allah SWT.
Jember, 22 September 2022 Penulis,
ERLIS PURWANTI NIM. E20181032
viii
ABSTRAK
Erlis Purwanti, Hj. Khusnul Khotimah, S.Pd, M.Pd., 2022: Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Excellent Service adalah pelayanan prima untuk memberikan rasa puas kepada nasabah.
Dengan adanya Excellent Service akan menghasilkan kepuasan nasabah, dan ketika melayani nasabah dengan ramah, tepat dan cepat akan menjadikan hubungan baik antara bank dan nasabah serta nasabah akan menjadi loyal terhadap bank. Untuk mewujudkan Excellent Service, peran Customer Service sangat penting karena interaksi awal perjumpaan bank dengan nasabah. Pada masa Pandemi Covid-19 dari sisi kemampuan (ability) Customer Service belum menguasai komunikasi dengan baik dan tepat, dari sisi sikap (attitude) Customer Service kurang diperhatikan, dari sisi penampilan (Appearance) Customer Service belum memenuhi kelengkapan protokol kesehatan covid-19, dan dari sisi tindakan (Action) Customer Service juga kurang maksimal dalam pelayanan.
Fokus penelitian ini adalah: 1) Bagaimana penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang? 2) Bagaimana strategi untuk penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang. 2) Untuk mengetahui strategi penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field Research). Untuk pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Penelitian ini memperoleh kesimpulan: 1) Penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang telah melakukan pelayanan prima (Excellent Service) dengan menggunakan konsep A6, yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Penerapan Excellent Service oleh Customer Service pada masa Pandemi Covid- 19 tidak jauh berbeda dengan keadaan normal. Dan konsep A6 Excellent Service telah dilakukan dengan sebaik-baiknya oleh Customer Service untuk melayani nasabah, tetapi pada kemampuan Customer Service belum sepenuhnya menguasai bahasa Madura/Jawa, pada sikap Customer Service kurang diperhatikan, pada tindakan volume suara Customer Service kurang keras, dan pada penampilan Customer Service kurang sesuai dengan peraturan protokol kesehatan pencegahan covid-19 yaitu tidak menggunakan sarung tangan. 2) Strategi penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid- 19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang. Sebagian besar pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sudah baik, terlihat dari banyaknya nasabah yang merasakan puas atas pelayanan yang diberikan, sehingga pelayanan dinilai berdampak positif bagi nasabah.
Kata Kunci: Excellent Service, Customer Service, Kepuasan Nasabah
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSEETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GRAFIK ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Konteks Penelitian ... 1
B. Fokus Penelitian ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Definisi Istilah ... 10
F. Sistematika Pembahasan ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 13
A. Penelitian Terdahulu ... 13
B. Kajian Teori ... 23
1. Excellent Service (Pelayanan Prima) ... 23
2. Kepuasan Nasabah ... 32
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
A. Pendekatan dan jenis Penelitian ... 40
B. Lokasi Penelitian ... 41
C. Subyek Penelitian ... 41
D. Teknik Pengumpulan Data ... 42
E. Analisis Data ... 45
F. Keabshan Data ... 46
G. Tahapan-tahapan Penelitian ... 47
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA ... 51
A. Gambaran Obyek Penelitian ... 51
B. Penyajian Data dan Analisis... 58
C. Pembahasan Temuan ... 77
BAB V PENUTUP ... 95
A. Kesimpulan ... 95
B. Saran-Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 98 LAMPIRAN-LAMPIRAN
1. Pernyataan Keaslian Tulisan 2. Matrik Penelitian
3. Pedoman Wawancara 4. Permohonan Ijin Penelitian
5. Surat Keterangan Selesai Penelitian Skripsi 6. Jurnal Kegiatan Penelitian
7. Surat Keterangan Selesai Penelitian Bimbingan 8. Dokumentasi Penelitian
9. Biodata Penulis
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 21 Tabel 4.1 Perkembangan Jumlah Nasabah BRI Unit Ranuyoso Kanca
Lumajang ... 91
xii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Perkembangan Jumlah Nasabah BRI Unit Ranuyoso Kanca
Lumajang ... 91 Grafik 4.2 Penilaian Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan ... 93
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang .... 58
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Konteks Penelitian
Pesatnya perkembangan dan pertumbuhan ekonomi nasional dan internasional, serta kemajuan dan tantangan didirikannya lembaga keuangan bertujuan untuk menunjang pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi, pemerataan, dan stabilitas. Berdasarkan Undang-undang nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan dijelaskan bahwa salah satu tugas utama dari lembaga keuangan adalah menjadi sarana pengumpulan uang dari masyarakat dan memberikan kembali kepada masyarakat untuk dipergunakan pada sektor usaha.
Lembaga keuangan memiliki peranan penting pada pertumbuhan sektor ekonomi dikarenakan lembaga keuangan (perbankan) mampu menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif juga efisien kearah peningkatan taraf hidup rakyat sebagai perantara pendukung yang amat vital untuk menjunjung kelancaran perekonomian. ketika sektor keuangan berkembang secara baik maka semakin banyak sumber pembiayaan yang dapat dialokasikan kesektor-sektor produktif sehingga semakin bertambah pembangunan fisik modal yang bisa diciptakan dan berkontribusi positif terhadap pertumbuhan ekonomi.2
Lembaga Bank kini telah banyak bermunculan sehingga menyebabkan persaingan bisnis menjadi semakin ketat, salah satunya Bank pemerintah
2 Sri Deti “Kontribusi Perbankan Syariah Terhadap Pertumbuhan Ekonomi di Kabupaten Samba”, (Jurnal Diskursus Islam,2017) Vol 5. Hal 61.
1
tertua yang dapat mempertahankan keberadaannya dan bersaing dengan bank- bank yang lain adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Di era persaingan dunia bisnis ini lembaga keuangan (perbankan) yang kegiatannya tidak lepas dari pelayanan dengan berinteraksi langsung pada area publik sangat penting untuk memperhatikan hal-hal yang dapat menarik minat nasabah agar menginvestasikan uangnya dengan memberikan respons yang baik dalam bentuk pelayanan serta mampu memberikan kepercayaan, kepuasan pelayanan yang optimal dan berusaha melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini dikarenakan pelayanan menjadi salah satu kunci utama dalam melaksanakan strategi pemasaran agar tetap unggul dalam memenangkan persaingan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa.3 Pelayanan yaitu kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan dan mewujudkan kepuasannya agar pelanggan loyal kepada perusahaan.4 Pada pendapat yang lain pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang dengan tujuan memberikan pelayanan prima atau bisa disebut dengan Excellent Service yang dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.5 Pada hakikatnya pelayanan terbaik atau pelayanan prima (Excellent Sevice) yaitu pelayanan yang membuat nasabah merasa dipentingkan dengan mengutamakan kepuasan
3 Anton M. Moeliono “Kamus Besar Bahasa Indonesia” (Jakarta: Balai Pustaka) 157
4 Atep Adya Barata “Dasar-dasar Pelayanan Prima” (Jakarta, PT Elex Media Komputindo.2006), 27
5 Dr. Kasmir, SE., M “Customer Service Excellent” (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2017), 47
nasabah sesuai unsur pokok yang ada yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab).6
Pada saat terjadinya Pandemi Covid-19 atau biasa disebut dengan virus corona yang terjadi pada akhir tahun 2019 sampai sekarang, kondisi ini menjadi salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh dunia perbankan. Hal ini memberikan dampak yang cukup luas dalam kegiatan perbankan serta menyebabkan perekonomian menjadi menurun, baik bank konvensional maupun bank syariah yang bergerak di sektor jasa dan area publik yang memang dibuka untuk pelayanan terhadap nasabah. kebutuhan di sektor keuangan harus tetap berjalan walaupun dalam keadaan masa pandemi.
Virus corona adalah keluarga besar virus yang menyebabkan penyakit menular dengan berpotensi kematian. Masyarakat sudah mengetahui bahwa penularan virus corona atau dampak virus corona ini sangat vatal karena dapat meyerang tubuh manusia lebih cepat melalui kontak fisik yaitu mulut, hidung, dan mata sehingga timbul gejala ringan sampai berat salah satunya gangguan pada sistem pernapasan seperti demam, batuk, dan sesak napas. oleh karena itu pihak bank melakukan beberapa upaya pencegahan penularan covid-19 yang dilakukan oleh pihak bank adalah physical distancing antara sesama pekerja dan nasabah serta menggunakan masker sesuai dengan protokol kesehatan yang diterbitkan oleh Mentri Kesehatan Terawan Agus Putranto pada surat edaran nomor HK.02.01/MENKES/335/2020 tentang protokol pencegahan penularan virus corona yang ditujukan bagi Pimpinan
6 Atep Adya Barata,14
Kementerian Sektor Usaha, Gubernur, serta Bupati/Wali kota seluruh Indonesia.7
Adanya virus corona ini secara otomatis berpengaruh pada pelayanan yang diterapkan oleh unit organisasi yang berada di front office salah satunya Customer Sevice (CS) yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank. Customer Service disini memiliki peran sangat penting karena merupakan titik pelayanan utama dalam perbankan untuk memberikan pelayanan yang prima sebab dalam keberlangsungan kegiatan operasional dituntut memiliki kemampuan melayani secara cepat juga tepat serta mempunyai kapasitas komunikasi yang baik dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, serta keakuratan pekerjaan sehingga memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.8
Dengan demikian sangat penting untuk meningkatkan citra positif lembaga bank dalam menghadapi pesaing pada masa Pandemi Covid-19 terutama bank BRI yang harus memiliki sumber daya atau pegawai Customer Service yang mampu mengaplikasikan pelayanan terbaiknya demi kepuasan nasabah selama kegiatan operasional berlangsung sesuai standar dalam perbankan agar terwujudnya suatu pelayanan prima (Excellent Service) yang ada pada unsur pokok perbankan untuk terus eksis dengan mutu kualitas pelayanan ditengah persaingan yang ketat namun tidak lupa tetap mematuhi protokol kesehatan yang ada.
7 Rokom, “Begini Protokol Kesehatan di sektor Jasa dan Perdagangan, dalam www.sehatnegeriku.kemkes.go.id”, (diakses pada 27 september 2020, jam 15.00 wib)
8 Dr. Kasmir, SE., M, 105.
BRI Unit Ranuyoso adalah salah satu Bank Konvensional yang menerapkan pelayanan prima (Excellent Servicee) bagi nasabah maupun calon nasabah kedalam pelaksanaan setiap transaksi.9 Agar Excellent Service tersebut terlaksana tentunya harus ada subjek (pelaku) yang dapat menyampaikan pelayanan prima (Excellent Service) yang menjadi tujuan utama. Subjek atau pelaku yang sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang prima yaitu petugas bagian fronliner. Frontliner adalah tempat awal para nasabah dan calon nasabah melakukan transaksi seperti satpam, Customer Service, dan teller. Namun tidak hanya frontliner saja yang dapat memberikan pelayanan prima akan tetapi masing-masing bagian dalam bank harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah pelayanan prima yang diberikan oleh BRI Unit Ranuyoso.
Dalam berlangsungnya kegiatan operasional, BRI memiliki sumber daya yang mampu menjalankan fungsi sebagai resepsionis, deksman, salesman, customer relation office, dan komunikator. Sumber daya yang dimaksud adalah seorang Customer Service yang dikategorikan sebagai pekerjaan pokok karena melalui pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara bank dengan nasabah untuk melakukan transaksi seperti pembukaan rekening simpanan atau memperoleh informasi mengenai produk dan aktifitas tertentu bank.
Customer Service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara cepat dan tepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik didukung
9 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022
dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah. BRI Unit Ranuyoso menerapkan standar Excellent Service (pelayanan prima) dengan inovasi dan kreasi agar pelayanan terwujud dengan optimal dan pelayanan harus berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan nasabah.10
Untuk mewujudkan suatu pelayanan prima atau Excellent Servie, Customer Service BRI Unit Ranuyoso harus benar-benar menerapkan semua standar pelayanan perusahaan dan pada saat Pandemi Covid-19 ini Customer Service juga dituntut untuk melakukan pelayanan dengan mengenakan dan mematuhi protokol kesehatan pencegahan covid-19 dalam pelaksanaannya.
Dalam kegiatan pelayanan berlangsung, protokol kesehatan yang diharuskan oleh BRI Unit Ranuyoso adalah handsanitizer, memakai masker, memakai sarung tangan, pembatas akrilik.
Namun berdasarkan hasil penelitian didapatkan informasi bahwa pelaksanaan Excellent Service (pelayanan prima) oleh Customer Service masih kurang dari standar pelayanan, diantaranya pada kemampuan Customer Service dalam melayani nasabah dinilai berbeda. Disatu sisi Customer Service sudah menerapkan standar Excellent Service mengenai kemampuan berkomunikasi dan menjelaskan produk dengan baik kepada nasabah akan tetapi nasabah yang lain mengatakan Customer Service belum menguasai kemampuan komunikasi dengan baik dan tepat. Dari sisi penampilan
10 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), 5
(Appearance) Customer Service dinilai tidak memenuhi kelengkapan protokol kesehatan, yakni Customer Service tidak memakai sarung tangan yang sudah menjadi standar pelayanan pada saat masa Pandemi Covid-19. Pada sisi tindakan (Action) Customer Service kurang maksimal dalam pelayanan, yakni dalam menjelaskan atau menginformasikan beberapa informasi mengenai kebutuhan nasabah volume suara dari Customer Service tidak begitu jelas dan kurang terdengar sehingga nasabah kurang maksimal dalam menerima informasi yang dijelaskan oleh Customer Service.11 Serta pada sisi sikap (Attitude) Customer Service saat melayani nasabah sedikit kurang sopan dimata nasabah sebab Customer Service bertegur sapa ketika ada nasabah lama dengan suara yang keras saat sedang melayani nasabah lain dimeja CS hal ini menimbulkan ketidak puasan pada nasabah.
Kekecewaan dan ketidakpuasan nasabah serta ketidak lengkapan protokol kesehatan dalam pelayanan dapat menimbulkan persepsi negatif pada nasabah apabila hal tersebut dibiarkan terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah dan masalah yang demikian tidak dapat di sepelekan. Bukan hal yang tidak mungkin apabila nasabah merasa bank lain mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah.
Melihat betapa pentingnya pelayanan prima bagi nasabah untuk sebuah perusahaan maka penulis ingin mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana pelayanan prima (Excellent Service) yang dilakukan oleh Customer Service di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang kepada masyarakat. Berdasarkan
11 Guntoro, Wawancara, 26 Juli 2022
pemaparan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang”
B. Fokus Penelitian
Dalam sebuah penelitian rumusan masalah dapat diartikan sebuah pertanyaan atau permasalahan yang muncul dari suatu kejadian yang akan dikaji lebih dalam dan akan dijabarkan dalam pembahasan. Masalah yang muncul dalam penelitian kualitatif disebut fokus penelitian. Peneliti menetapkan permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian ini seagai berikut:
1. Bagaimana Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
2. Bagaimana Strategi Untuk Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Pada Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan penulisan penelitian ini adalah
1. Untuk Mengetahui Penerapan Standar Excellent Service oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid- 19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
2. Untuk Mengetahui Strategi Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Pada Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian berisi tentang konstribusi apa yang akan diberikan setelah selesai melakukan penelitian. Kegunaannya bisa bersifat teoritis dan praktis, seperti kegunaan bagi penulis, instansi, dan masyarakat secara keseluruhan, kegunaan penelitian harus realistis. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak baik secara teoritis maupun praktis.
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian tersebut dapat mendatangkan manfaat yang berupa
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini dapat memberikan konstribusi secara ilmiah untuk mengukur kinerja perusahaan khususnya pada staff BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
b. Sebagai sumber informasi, bahan bacaan, maupun referensi untuk mengembangkan penelitian yang sejenisnnya dimasa yang akan datang.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi pengetahuan untuk menambah wawasan dan membangun ilmu perbankan, serta pelengkap dari penelitian sebelumnya.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat Bagi Peneliti
Memberi wawasan dan pengetahuan yang luas bagi peneliti, serta dapat dijadikan bahan referensi kepustakaan penelitian tentang
analisis standar penerapan Excellent Service oleh Cuctomer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 b. Manfaat Bagi Perusahaan/Instansi
Penelitian ini bermanfaat sebagai salah satu bahan evaluasi yang digunakan pihak bank untuk mengetahui strategi yang tepat dalam meningkatkan jumlah nasabah terlebih dimasa Pandemi Covid- 19 yang terjadi saat ini, dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber informasi bagi pihak BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima (Excellent Service) pada Customer Service agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi nasabah, yang kemudian nantinya nasabah akan menjadi loyal pada perusahaan.
c. Manfaat Bagi Mahasiswa UIN KHAS Jember
Penelitian ini dapat dijadikan bahan kajian keilmuan, menjadi referensi pembelajaran, dan memperkaya khazanah dunia pustaka bagi mahasiswa UIN KHAS Jember yang terkait dengan kurikulum khususnya program studi perbankan syariah.
E. Definisi Istilah
Definisi istilah mencakup tentang pengertian dari istilah-istilah penting yang menjadi fokus penelitian dalam judul penelitian. Definisi istilah diuraikan sebagai berikut:
1. Excellent Service (Pelayanan Prima)
Pelayanan prima (excellent service) adalah kepedulian kepada nasabah dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, pemenuhan, kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar nasabah selalu loyal kepada perusahaan.
2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan persepsi dari setiap nasabah untuk mendapatkan sesuatu dari jasa ataupun produk. Dengan membandingkan antara harapan sebelum melakukan proses pembelian dengan keadaan setelah melakukan proses pembelian atau menerima layanan. Setelah bisa membandingkan harapan awal dan harapan akhir maka nasabah bisa menyimpulkan rasa puas atau tidak puas.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan berisi tentang deskripsi alur pembahasan skripsi yang dimulai dari bab pendahuluan hingga bab penutup. Format penulisan sistematika pembahasan adalah dalam bentuk deskripsi naratif.12 Adapun sistematika penulisan tugas akhir penelitian Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dimasa Pandemi Covid- 19 Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang dibagi menjadi lima bab sebagai berikut:
12 Tim Penyusun IAIN Jember, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah, (Jember: IAIN Jember Press), 91.
Bab I: Pendahuluan
Pada bab I menguraikan tentang konteks penelitian, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika pembahasan.
Bab II: Kajian Kepustakaan
Pada bab II menguraikan tentang penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai salah satu sumber informasi berupa penelitian terdahulu dan berisikan tentang kajian teori.
Bab III: Metode Penelitian
Pada bab III menguraikan tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, subyek penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, keabsahan data, dan tahap-tahap penelitian.
Bab IV: Penyajian Data dan Analisis
Pada bab IV menguraikan tentang gambaran obyek penelitian, penyajian data dan analisis, serta pembahasan temuan.
Bab V: Penutup
Pada bab V menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Untuk lebih jelas mengetahui persamaan dan perbedaan dengan penelitian-penelitian terdahulu maka sangat penting untuk mengkaji beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan penelitian ini:
1. Desi Marlina “Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro”
Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif lapangan (field research) dengan penelitian bersifat deskriptif. Sumber data yang diperoleh adalah berupa data primer juga sekunder sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode interview atau wawancara, dokumentasi. Adapun teknis analisis data peneliti menggunakan cara berfikir induktif untuk menganalisa data.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan Customer Service dan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian yang diperoleh bahwa strategi pelayanan Customer Service dan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang dilakukan BRI Syariah Metro Lampung masih belum memenuhi standar hal ini dapat dilihat dari dua strategi yang tidak sesuai yaitu kontribusi (contribution) dan pelayanan
13
prima (Excellent Service) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.13
2. Shintesa Sastrawan Sakti “Implementasi Service Excellent Pada PT Bank BRI Syariah KCP Batu Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan”.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dimana teknik pengumpulan data dengan tiga cara yaitu Observasi, interview (wawancara) dan dokumentasi. Teknis analisis data yang digunakan adalah, pertama reduksi yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus penelitian, kedua display data yaitu menyajikan data dalam bentuk matriks, chart, atau grafik, dan ketiga pengambilan keputusan dan verifikasi yaitu penarikan kesimpulan dari segi makna maupun dari segi kebenaran yang disepakati oleh subjek tempat penelitian dilaksanakan.
Hasil dari penelitian ini yaitu Customer Service telah melaksanakan Service Excellent secara menyeluruh sehingga tidak ada aspek yang dominan dalam pelaksanaan pelayanannya yang tidak kaku selalu ramah kepada nasabah lama maupun nasabah baru namun faktor lain jarak tempat tunggu nasabah dengan meja CS terlalu dekat sehingga semua pembicaraan nasabah dan CS bisa didengar oleh nasabah yang lain oleh karena itu privasi nasabah tidak bisa dijaga oleh BRI Syariah.14
13 Desi Marlina, “Strategi pelayanan customer service dan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro” (Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Metro Lampung, 2018)
14 Shintesa Sastrawan Sakti “Implementasi Service Excellent Pada PT Bank BRI Syariah KCP Batu Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan” (Skripsi: Fakultas Ekonomi, UIN Maulana Malik Ibarahim Malang, 2018)
3. Andri Kurniawan “Pengaruh Service Excellent, Service Quality, dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk. Unit Jatibarang I”
Penelitian ini menggunakan metode explanatory survey yang menjelaskan hubungan kausal antar varibel-variabel melalui pengujian hipotesis dengan sampel penelitian berjumlah 1.107 nasabah dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknis analisis data dan uji hipotesis yang digunakan yaitu analisis korelasi rang spearman, uji signifikasi korelasi rang spearman, analisis korelasi berganda, uji signifikasi korelasi berganda (uji simultan/uji F), dan analisis koefisien determinasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service excellent berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk Unit Jatibarang I, hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan analisis korelasi rang spearman variabel service excellent terhadap kepuasan nasabah mendapatkan nilai sebesar 0,630 dengan nilai sig. 0,000 < nilai a sebesar 0,05 begitupun berpengaruh sangat kuat terhadap service excellent, service quality, dan brand equity terhadap kepuasan nasabah hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan analisis korelasi berganda variabel service excellent, service quality, dan brand
equity terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai korelasi sebesar 0,834 dengan nilai F (hitung) lebih besar F (tabel) 73,302>2,70.15
4. Rosikhotul Imaniah “Pengaruh Ujrah dan Marhun BIH Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember”
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian field research dan sumber data yang digunakan berupa sumber data primer. Teknik dan instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesinoer (angket) dengan analisis data uji instrument penelitian, uji asumsi klasik, uji t (parsial), uji F (simultan), analisis regresi linier berganda, dan uji koefisien determinasi (R2).
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh signifikan ujrah dan marhun bih secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah gadai emas di bank syariah mandiri kantor cabang jember.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel ujra (X1) dan variabel marhun bih (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepusan nasabah gadai emas (Y) di bank syariah mandiri kantor cabang jember.
Hasil pengujian tersebut dibuktikan dengan pengujian uji F bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05 selain itu dibuktikan dengan perolehan F(hitung) sebesar 386,903 > F (tabel) 3,285 sehingga dapat disimpulkan
15 Andri Kurniawan “Pengaruh Service Excellent, Service Quallity dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Unit Jatibarang I” (Skripsi:
Fakultas Ekonomi dan Bisn is, Universitas Panca Sakti Tegal, 2019)
bahwa ada pengaruh signifikan antara ujrah (X1) dan marhun bih (X2) terhadap tingkat kepuasan nasabah gadai emas di bank syariah mandiri kantor cabang jember secara simultan dengan hipotesis diterima dan
ditolak.16
5. Riska Wati “Strategi Pelayanan Customer Service Dimasa Pandemi Covid- 19 Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank SUMSEL BABEL Syariah Kas Palembang Indah Mall”
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara serta dokumentasi dengan teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data (data display), serta ferifikasi kesimpulan.
Berdasarkan hasil penelitian strategi pelayanan Customer Service bank sumsel babel syariah kas Palembang indah mall (PIM) produk tabungan rofiqoh adalah salah satu produk yang banyak diminati oleh nasabah namun pada bulan juni nasabah mengalami penurunan dan kembali meningkat pada bulan agustus sampai september.17
6. Suci Eka Putri, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT LKMS BMT Almabruk Pada Masa Pandemi Covid-19”
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research) dengan metode kuantitatif yang bersifat deskriptif berupa
16 Rosikhotul Imaniah, “Pengaruh Ujrah dan Marhun Bih Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember” (Skripsi: fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, 2020)
17 Riska Wati “Strategi Pelayanan Custmer Service Dimasa pandemi Covid-19 Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada Bank SUMSEL B ABEL Syariah Kas Palembang Indah Mall” (Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Palembang, 2021)
populasi dan sampel untuk menentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT LKMS BMT Almabruk. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuisioner dakumentasi untuk memperoleh informasi dari responden tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT LKMS BMT Almabruk.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah, tangble, realibity, responsiveness, assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian dengan penerapan penyebaran kuisioner kepada responden untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan terbukti bahwa jumlah skor yang diperoleh dari dimensi bukti fisik (tangible) 78%, Kehandalan (reliability) 84%, ketanggapan (responsiveness) 83%, jaminan (assurance) 80%, kemudahan (emphaty) 80% maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT LKMS BMT Almabruk berdasarkan dimensi-dimensi pada masa covid-19 memperoleh hasil puas sampai sangat puas dari 97 responden.18
7. Rena Nursalehah, Zsabilla Zsafira, Hani Hatimatunnisani “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BJB KCP Kiaracondong Bandung”
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dimana populasi dalam penelitian ini yaitu Bank BJB KCP Kiaracondong menggunakan solvin sebagai rumus. Teknik pengumpulan data pada
18 Suci Eka Putri “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. LKMS BMT Almabruk Pada Masa Pandemi Covid-19” (Skripsi: IAIN Batusangkar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Prodi Perbankan Syariah, 2021).
penelitian ini dengan menggunakan data primer yang berupa angket atau kuesioner dan observasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank BJB KCP Kiaracondong Bandung. Adapun hasil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan berdampak positif dan kuat terhadap kepuasan nasabah.19
8. Nova Aprillah “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakakung Makassar”
Penelitian ini menggunakan jenis kualitatif dengan mengumpulkan data, mencatat, menganalisis, dan memberikan uraian serta keterangan singkat terhadap data yang ada sehingga kesimpulan yang diambil dapat mendekati kenyataan yang ada.
Tujuan penelitian ini adalah strategi Customer Service dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakakung Makassar. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa responsiveness, competence, credibility, dan contribution yang diberikan Customer Service menyelesaikan secara cepat dan tepat, memberikan perhatian kepada nasabah, mempromosikan produk kepada nasabah, serta memberikan kontribusi positif pada perusahaan.20
19 Rena Nursalehah, dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BJB KCP Kiaracondong Bandung”. JIMEA Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi). Vol.5 No.2 2021
20 Nova Aprillah “Strategi Customer Service Dalam Men in gkatkan Pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kan tor Cabang Panakakung Makassar” (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Makassar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2021).
9. Mila Ropah Siregar “Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabugan”
Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan atau field research dengan metode kualitatif deskriptif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder dimana teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi. Teknik pengumpulan yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui peran Customer Service dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabungan. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa pelayanan Customer Service masih belum memenuhi standar sehingga nasabah kurang puas sebab pelayanan Customer Service di PT Bank Muamalat Tbk KCP Panyabungan dalam penyampaian informasi masih kurang jelas serta kurang mampu menjawab pertanyaan yang ditanyakan oleh nasabah mengenai biaya potongan transfer beda bank, kurang memahami produk-produk bank yang ditawarkan kepada nasabah, dan lambatnya pelayanan yang diberikan customer service pada saat pembukaan rekening sehingga membuat nasabah menunggu lama.21
21 Mila Ropah Siregar, “Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabugan” (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Padangsidimpuan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, 2021).
10. Katarudin Tiakoly “Strategi Pelayanan Customer Service Pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Cabang Pasar Gamalama Kota Ternate”
Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif yang mendeskripsikan makna dan menggambarkan pemahaman. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi pelayanan Customer Service untuk kepuasan nasabah dimasa wabah virus corona. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa Customer Service melayani dengan ramah, aman, dan tertib sehingga dapat memberikan kepuasan pada nasabah.22
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Penelitian Terdahulu Persamaan Perbedaan
1. Desi Marlina (2018)/Strategi pelayanan Customer Service dan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro
1) Salah satu variabelnya sama yaitu kepuasan nasabah
2) Metode penelitian kualitatif
1) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan Customer Service dan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah
2) Studi kasus di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro 2. Shintesa Sastrawan Sakti
(2018)/Implementasi Service Excellent Pada PT. Bank BRI Syariah KCP Batu Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan
1) Salah satu
variabelnya sama yaitu tentang service excellent 2) Menggunakan
pendekatan kualitatif
1) Fokus penelitian membahas mengenai implementasi service excellent ditinjau dari kepuasan nasabah
2) Objek penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Syariah KCP Batu 3. Andri Kurniawan
(2019)/Pengaruh Service Excellent, Service Quality, dan Brand Equity Terhadap
1) membahas service excellent terhadap kepuasan nasabah
1) Objek Penelitian terletak di PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk. Unit Jatibarang I
2) Jenis Penelitian ini menggunakan metode penelitian explanatory
22 Katarudin Tiakoly “Strategi Pelayanan Customer Service pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Pasar Gamalama Kota Ternate” Jurnal Pendidikan, Sains, dan Humaniora, 1 (1), 26-24, 2022 elSSN: 2828-0555
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (persero) tbk.
Unit Jatibarang I
survey
3) Fokus Penelitian membahas pengaruh service excellent, service equity, dan brand equity terhadap kepuasan nasabah
No Penelitian Terdahulu Persamaan Perbedaan 4. Rosikhotul Imanah
(2020)/ Pengaruh Ujrah dan Marhun BIH Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember
1) Salah satu
variabelnya sama yaitu kepuasan nasabah
1) Objek Penelitian terletak di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember
2) Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
3) Fokus Penelitian untuk mengetahui pengaruh signifikan ujrah dan marhun bih secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
6. Suci Eka Putri (2021)/
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. LKMS BMT Almabruk Pada Masa Pandemi Covid-19
1) membahas tentang kepuasan nasabah terhadap
pelayanan pada masa pandemi covid-19
1) Objek Penelitian terletak di PT.
LKMS BMT Almabruk 2) Metode Pendekatan kuantitatif 3) Fokus Penelitian bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepusan nasabah,tangble, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah.
7. Rena Nursalehah, Zsabilla Zsafira, Hani Hatimatunnisani
(2021)/Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BJB KCP
Kiaracondong Bandung
1) Membahas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah
1) Objek Penelitian terletak di Bank BJB KCP Kiaracondong Bandung 2) Penelitian ini menggunakan
deskriptif kuantitatif
3) Fokus Penelitian membahas seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
8. Nova Aprillah
(2021)/Strategi Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakakung Makassar
1) membahas Customer Service pada pelayanan 2) metode penelitian
kualitatif
1) Objek Penelitian terletak pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakakung Makassar
2. Fokus Penelitian membahas strategi Customer Service untuk meningkatkan pelayanan.
9. Mila Ropah Siregar (2021)/Peran Customer Service Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank
1) Membahas tentang Customer Service 2) Menggunakan
pendekatan penelitian
1) Objek Penelitian terletak pada PT.
Bank Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabungan
2) Fokus penelitian membahas peran Customer Service dalam
Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabugan
kualitatif meningkatkan loyalitas nasabah No Penelitian Terdahulu Persamaan Perbedaan
10 Katarudin Tiakoly (2022)/ Strategi Pelayanan Customer Service pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Pasar Gamalama Kota Ternate
1) Salah satu
variabelnya sama yaitu kepuasan nasabah 2) Menggunakan
Jenis penelitian kualitatif
1) Objek Penelitian terletak pada Bank BRI Cabang Pasar Gamalama Kota Ternate 2) Fokus Penelitian yaitu untuk
mengetahui strategi pelayanan Customer Service untuk kepuasan nasabah dimasa wabah virus corona
Sumber: data penelitian terdahulu yang diolah B. Kajian Teori
Bagian ini berisi tentang pembahasan teori yang dijadikan sebagai perspektif dalam melakukan penelitian.
1. Excellent Service (Pelayanan Prima)
Excellent Service merupakan terjemahan dari pelayanan prima, dapat diartikan secara harfiah yaitu pelayanan terbaik yang kegiatannya dilaksanakan oleh instansi pemerintah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa.23
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
23 Https:// ejournal.perpusnas.go.id/mp.article/view/794
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.24
Pelayanan atau service harus diberikan dengan sebaik-baiknya kepada nasabah. Dengan demikian, diharapkan kepuasan nasabah semakin tinggi, baik untuk pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan diluar perusahaan.25 Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh pelaku bisnis:
a. Layanan prima adalah membuat nasabah merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan nasabah.
d. Layanan prima adalah menempatkan nasabah sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan nasabah.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada nasabah untuk memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan nasabah.26 Berdasarkan pengertian diatas penulis berpendapat penerapan pelayanan prima (Excellent Service) pada sebuah perusahaan terutama dalam perbankan yang termasuk sektor jasa keuangan sudah menjadi bentuk
24 Aulia Jadyadatul Adawiyah, “Implementasi Service Excellent oleh Customer Service pada BMT Bismillah Sukorejo” (Skripsi: IAIN Walisongo, Semarang), 16
25 Freddy Rangkuti, “Customer Service Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan M elalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja” (Jakarta:PT Gramedia Pustaka, 2017), xii
26 Atep Adya Barata, “Dasar-dasar Pelayanan Prima” (Jakarta : PT Elex Media Komputindo), 27
keharusan dan tuntutan untuk memenangkan persaingan diera globalisasi yang semakin ketat sebab keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah ditentukan oleh pelaku dan karakter petugas bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah sesuai dengan standar perbankan.
Bahkan dalam Al-Quran tentang pelayanan juga telah dijelaskan dalam surat Al-Maidah ayat 2:
Artinya:“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksanya”27
Artinya: “Dan katakanlah (Muhammad) bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-RasulNya serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada Allah yang mengetahui akan yang gaib dan yang nyata, lalu diberitahukan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan” (Qs At-Taubah:105) Didalam Islam juga diajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik berupa barang atau jasa harus melayani dengan
27 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Jawa Barat: CV Penerbit Diponegoro 2010), 71.
sepenuh hati dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan atau nasabah tanpa adanya paksaan. Sikap melayani dan rendah hati harus melekat pada diri seorang karyawan dengan kemampuan berkomunikasi yang baik upaya merebut hati nasabah dengan memberi perhatian, ramah, sopan, dan murah senyum sehingga membuat nasabah senang dan mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
Ketentuan hukum islam menjadi pedoman dalam kegiatan operasional perusahaan dan transaksi lembaga keuangan adalah prinsip syariah. Prinsip syariah diterapkan dalam peraturan lembaga keuangan yaitu perbankan syariah, yang berpedoman kepada Al-Quran dan Hadist sebagai konsep yang mengatur kehidupan manusia secara komprehensif dan universal baik dalam hubungan dengan Sang Pencipta (HabluminAllah) maupun dalam hubungan sesama manusia (Hablumminannas).28
Pelayanan prima (Excellent Service) perbankan syariah dalam operasional berlandaskan pada nilai-nilai keadilan, kemanfaatan, keseimbangan, dan keuniversalan (rahmatan lil ’alamin). Adapun prinsip syariah yang dilarang dalam perbankan syariah merupakan bagian dari prinsip ekonomi islam yaitu larangan riba dalam berbagai bentuk yang diganti dengan prinsip bagi hasil.29 Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Quran surat Ali-Imran:130 sebagaimana firman Allah SWT.
28https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/prinsip-dan-konsep-PB- syariah.aspx#. Diakses pada 27 Mei 2022.
29 Dian Azmi Dinaratu & Azhar Muttaqin “Kualitas Produk, Pelayanan dan Nilai Syariah Terhadap Persepsi Mahasiswa Ekonomi Islam untuk Menjadi Nasabah Ban k Syariah” Falah jurnal Ekonomi Syariah. Vol 2, No. 2, Agustus 2017
Artinya:“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertaqwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapatkan keberuntungan”30
1) Ciri-ciri Excellent Service (Pelayanan Prima)
Adapun ciri-ciri pelayanan prima yang dapat dipenuhi oleh Bank dalam melayani nasabah yaitu:
a) Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Pelayanan prima kepada nasabah yang perlu diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimilki perusahaan yakni peralatan dan fasilitas seperti ruang tunggu, meja dan kursi yang nyaman serta udara yang sejuk dan tenang. Apabila nasabah merasa nyaman dengan sarana dan prasana yang dimiliki maka nasabah akan betah untuk berurusan dengan perusahaan.
b) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga akhir
Customer service maupun teller dalam menjalankan kegiatan pelayanan harus mampu melayani nasabah dari awal sampai selesai sebab nasabah akan merasa puas bila karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang di inginkan. Sebaliknya jika karyawan tidak melayani nasabah secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk pada citra lembaga bank karena biasanya nasabah yang kurang puas
30 Dr. Muhammad Syafii Antonio, M.Ec “Bank Syariah Dari Teori ke Praktik” (Nio Gwan Chung, 2021), 49
selalu membicarakan hal negatif tentang perusahaan dan bukan hal yang tidak mungkin apabila nasabah pindah ke mitra yang lain.
c) Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur dan batas waktu normal yang sudah disediakan perusahaan pada saat transaksi, sehingga kecepatan dan ketepatan dalam bekerja terlaksana sesuai harapan. Jadi baik Customer Service maupun teller harus pandai mengatur waktu pada saat melayani nasabah untuk menghindari kelebihan waktu yang diberikan.
d) Mampu berkomunikasi
Petugas Customer Service maupun teller harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas, mudah dimengerti, tegas dan tidak bertele-tele. Demikian pula pada saat berkomunikasi harus dengan bertutur kata yang lemah lembut serta cepat memahami keinginan nasabah karena komunikasi dapat membuat nasabah senang sehingga tidak segan untuk mengemukakan masalah yang dihadapinya.
e) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Seorang Customer Service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Maka, Customer Service perlu di didik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah serta kemampuan dalam bekerja guna menghindari resiko yang berakibat fatal yaitu kelambatan dan ketidaktepatan pekerjaan.
Pada akhirnya akan membuat kesalahan dan tidak mampu melayani nasabah dengan baik sesuai prosedur perbankan.
f) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Memberikan Kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang dijaga dan ditingkatkan demi perkembangan perusahaan.
Kepercayaan mutlak diperlukan untuk mempertahankan, mendapatkan dan meningkatkan nasabah perusahaan bank. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari maka perlu dijaga kepercayaan dengan menjadi pendengar yang baik, tepati janji, jujur dan terbuka.31
2) Konsep Excellent Service (Pelayanan Prima) a) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan yang menunjang program layanan prima dalam bidang kerja, melakukan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relations sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluar perusahaan. Karyawan yang bertugas dalam memberikan pelayanan harus mengetahui teknis perbankan, menguasai produk dan manfaatnya sehingga membuat nasabah mengerti dan tertarik membelinya.32
31 Dr. Kasmir, S.E., M.M “Customer Service Excellent” PT RajaGrafindo Persada Jakarta, (2017), 67
32 Buchory dan Djaslim Saladin, “Dasar-dasar Pemasaran Bank”, (Bandung: Linda Karya. 2006), 123.
b) Sikap (Attitude)
Sikap atau (atitude) pada pelayanan prima merupakan poin sangat penting sebab perilaku atau perangai harus ditonjolkan oleh karyawan bank terutama pada petugas pelayanan terdepan seperti Customer Service dan teller. Bagi pegawai yang bertugas harus mampu meghadapi nasabah dengan senyuman yang melambangkan keramahan dan harus diekspresikan kepada semua nasabah, penampilan yang sopan, berfikir positif, dan bersikap menghargai.33 c) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) yaitu penampilan seseorang baik bersifat fisik atau non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.34 Tampilan fisik sosok tubuh secara menyeluruh merupakan pembawaan dari lahiriah yang dimiliki seseorang dengan kelebihan dan kekurangannya, sedangkan pemakaian busana merupakan kelengkapan diri yang mampu menonjolkan penampilan seorang karyawan pada tingkat yang paling prima dengan dipadukan ekspresi kepribadian yang baik.35 Oleh sebab itu customer service maupun teller harus menunjukkan pribadi yang prima baik secara fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, dan kehormatan diri pada saat berhadapan dengan nasabah
33 Novianty djafri, “manajemen pelayanan (berbasis resolusi mental)”, (Gorontalo: Ideas Publishing, 2018), 10.
34 Atep Adya Barata “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta Anggota IKAPI, (2003), 32.
35 Atep Adya Barata., 220.
d) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah karyawan mampu memberikan kepedulian penuh terhadap nasabah yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginannya.36 Berdasarkan konsep perhatian yaitu mengucap salam kepada nasabah, menanyakan apa yang diinginkan nasabah, mendengarkan dan memahami keinginan nasabah, melayani nasabah dengan cepat, tepat, dan ramah.37 Perhatian atau kepedulian terhadap nasabah merupakan salah satu konsep yang dapat digunakan sebagai daya tarik atau pelengkap promosi, agar nasabah merasa senang, puas dan loyal kepada perusahaan.38
e) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan adanya tindakan yang konkret yaitu 3S yakni salam,senyum,sapa untuk melayani nasabah. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang baik, oleh sebab itu tindakan pelayanan bagi nasabah dapat dilakukan melalui survei, mencatat kebutuhan nasabah, menyediakan kebutuhan nasabah, melakukan konfirmasi untuk pesanan nasabah, dan
36 Atep Adya Barata., 32.
37 Novianty djafri, “manajemen pelayanan (berbasis resolusi mental)”, (Gorontalo: Ideas Publishing, 2018), 10.
38 Atep Adya Barata.,262
memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk serta ucapan terimakasih.
f) Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keb
