BAB V PENUTUP
B. Saran-Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disajikan maka penulis menyampaikan saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran-saran yang hendak disampaikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Customer Service lebih memperhatikan sikapnya dalam menghargai ketika sedang melayani nasabah, memperhatikan intonasi suara ketika menyampaikan sesuatu kepada nasabah dan mempetahankan tindakan yang sekiranya dapat membuat nasabah merasa senang dan nyaman.
2. Menurut peneliti pelayanan yang diberikan Customer Service sudah cukup baik. Namun perlu ditingkatkan untuk lebih konsisten dalam memberikan pelayanan kepada tiap nasabah, agar penilaian yang diberikan nasabah semakin meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Andrianita, Puspita. 2021. Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Pelayanan Prima pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten tbk. Laporan Tugas Akhir, Politeknik Negeri Jakarta.
Anton, Moeliono. 2018. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka 157.
Antonio, Muhammad Syafii. 2021. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. Nio Gwan Chung.
Arif, Rianto Al Arif M. 2012. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta.
Ase. 2022. Wawancara, Lumajang
Barata, Adya Atep. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. PT Ekex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta Anggota IKAPI.
Barata, Adya Atep. 2006 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Buchory dkk. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya.
Barata, Adya Atep. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta Anggota IKAPI, 2003.
Deti, Sri. 2017. Kontribusi Perbankan Syariah Terhadap Pertumbuhan Ekonomi di Kabupaten Samba. Jurnal Diskursus Islam Vol 5.
Departemen Agama RI. 2010. Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jawa Barat: CV Penerbit Diponegoro.
Dinaratu, Dian Azmi dkk. 2017. Kualitas Produk, Pelayanan dan Nilai Syariah Terhadap Persepsi Mahasiswa Ekonomi Islam untuk Menjadi Nasabah Bank Syariah. Falah Jurnal Ekonomi Syariah. Vol 2, No. 2, Agustus.
Djafri, Novianty. 2018 Manajemen Pelayanan (Berbasis Resolusi Mental) Gorontalo: Ideas Publishing.
Dimas, 2022, Wawancara,Lumajang
Departemen Agama RI. 2010. Al Qurandan Terjemahannya, (Bandung: Syamil Quran), 487
Firdaus, Adam. 2022. Wawancara, Lumajang
Guntoro, 2022, Wawancara, Lumajang Hendy Pasetyo, 2022, Wawancara, Lumajang Hamid, 2022, Wawancara, Lumajang
Hariadi, Ritaudin Achmad. 2022. Wawancara, Lumajang.
Imaniah, Rosikhotul. 2020. Pengaruh Ujrah dan Marhun Bih Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember. Skripsi, Institut Agama Islam Negeri jember.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Irawan, Handi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo.
J, Yunita Irene. 2014. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Kinerja Karyawan FaveBHotel Mex Surabaya. Skripsi, Universitas Kristen Pertra Surabaya.
Kurniawan, Andri. 2019 Pengaruh Service Excellent, Service Quallity dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Unit Jatibarang I. Skripsi, Universitas Panca Sakti Tegal.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT RajaGrafindo Persada Jakarta.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Marlina, Desi. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro. Skripsi, IAIN Metro Lampung.
Mardalis. 2010. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta, Bumi Aksara.
Muh. Fitrah dan Luthfiyah. 2017. Metodologi Penelitian Penelitian Kualitatif Tindakan Kelas & Studi Kasus. CV Jejak, Bima.
Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni. 2016. Metodologi Penelitian Bisnis Yogyakarta. CV Andi Offset.
Nur Asia. 2022, Wawancara, Lumajang
Putri, Suci Eka. 2021. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT.
LKMS BMT Almabruk Pada Masa Pandemi Covid-19. Skripsi, IAIN Batusangkar.
Putra, Martin Satria. 2019. Faktor Emosional Dalam Rasional Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan. Skripsi: IAIN Bengkulu.
Prof. Dr. Lexy J. Moleong, G.M.A. 2017. Metode Penelitian Kualitatif.
PT.Remaja Rosdakarya Bandung, 331.
Rena Nursalehah, dkk. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BJB KCP Kiaracondong Bandung. JIMEA Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi). Vol.5 No.2.
Rokom. 2020. Begini Protokol Kesehatan di Sektor Jasa dan Perdagangan, dalam www.sehatnegeriku.kemkes.go.id. diakses pada 27 september.
Sakti, Shintesa Sastrawan. 2018. Implementasi Service Excellent Pada PT Bank BRI Syariah KCP Batu Ditinjau dari Kepuasan Pelanggan. Skripsi, UIN Maulana Malik Ibarahim Malang.
Siregar, Mila Ropah. 2021. Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk KCP Panyabugan. Skripsi, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Padangsidimpuan.
Sari, Septi puspita. 2019. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride. Jurnal Ilmu AdministrasiBisnis, Vol.8 nomor 3.
Sudarsono, Heri. 2004. Konsep Eonomi Islam Cetakan Ketiga. Yogyakarta:
Ekonosia.
Sugiono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta.
Sawar, 2022, Wawancara, Lumajang Susilowati, 2022, Wawancara, Lumajang
Siti Fatimatus Zahro, 2022, Wawancara, Lumajang
Tiakoly, Katarudin. 2022. Strategi Pelayanan Customer Service pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Pasar Gamalama Kota Ternate. Jurnal Pendidikan, Sains, dan Humaniora, 1 (1), 26-24, elSSN: 2828-0555.
Tim Penyusun. 2020. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Jember: IAIN Jember Press.
Wati, Riska. 2021. Strategi Pelayanan Custmer Service Dimasa pandemi Covid- 19 Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada Bank SUMSEL B ABEL
Syariah Kas Palembang Indah Mall, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Palembang.
Yo Rosa Viranda, 2022, Wawancara, Lumajang Zainab, 2022, Wawancara, Lumajang
INTERNET
Https://ejournal.perpusnas.go.id/mp.article/view/794
Https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/prinsip-dan-konsep- PB-syariah.aspx#.
Https://Tafsirq.com/3-ali-imran/ayat-159.
Https://www.inews.id/lifestyle/muslim/dalil-tentang-persaudaraan/3.
Https://bri.co.id/info-perusahaan
Https://tafsirweb.com/1052-surat-al-baqarah-ayat-286.html
Https://istiqlal.or.id/blog/detail/khutbah-jumat--etos-kerja-dan-keihlasan-dalam- islam.html
Https://pusatalquran.org/2017-tentang-ukhuwwah-islamiyah.
Https://www.laduni.id/post/read/58906/hadist-tentang-allah-swt-tidak-melihat- wajah-dan-harta
Https://www.inews.id/lifestyle/muslim/dalil-tentang-persaudaraan/3.
Https://www.orami.co.id/magazine/hadits-senyum
Https://bekalislam.firanda.com/6443-pemimpin-yang-mempersulit- rakyatnya-hadis-10.html
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Yang Bertanda Tangan Di Bawah Ini:
Nama : Erlis Purwanti
NIM : E20181032
Prodi : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Perguruan Tinggi : Universitas Islam Negeri
Kiai Haji Achmad Siddiq Jember
Dengan ini menyatakan bahwa isi skripsi dengan judul “Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang” adalah benar-benar hasil penelitian dan karya sendiri kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jember, 22 September 2022 Saya yang menyatakan
ERLIS PURWANTI NIM. E20181032
Analisis Standar Penerapan Excellent Service oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
1. Excellent Service
1. Ciri-Ciri Excellent Service
2. Konsep Excellent Service
1. Tersedia Sarana dan Prasarana Yang baik 2. Bertanggung
Jawab Kepada Nasabah sejak Awal Hingga Akhir
3. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
4. Mampu
Berkomunikasi 5. Memiliki
Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
6. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah 1. Kemampuan
(pengetahuan dan
keterampilan)
1. Informan:
a. Branch Operational Supervisor BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang b. Customer
Service c. Nasabah BRI
Unit Ranuyoso Kanca Lumajang 2. Dokumen:
a. Observasi b. Wawancara c. Dokumentasi
1. Pendekatan:
Deskriptif
Kualitatif dengan Jenis Penelitian:
Field Research (Lapangan)
2. Lokasi Penelitian:
Kantor Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
3. subyek penelitian:
Sumber Data Primer 4. Teknik
Pengumpulan data:
a. Observasi b. Wawancara c. Dokumentasi
1. Bagaimana
Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
2. Kepuasan Nasabah
1. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
2. Standar Ukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
3. Penampilan (Fisik dan non fisik) 4. Perhatian
(Kepedulian) 5. Tindakan (Tindakan
nyata pelayanan nasabah)
6. Tanggung Jawab
1. Kualitas Produk 2. Harga
3. Kualitas Pelayanan 4. Faktor Emosional
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Survei Kepuasan Nasabah
3. Nasabah samaran 4. Lost Customer
Analysis (Analisis Nasabah yg Hilang)
5. Analisis data:
a. Deskriptif 6. Keabsahan Data:
a. Triangulasi
Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Pada Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
PEDOMAN WAWANCARA:
Informan Branch Operational Supervisor
1. Bagaimana sejarah berdirinya Bank BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
2. Apakah visi dan misi Bank BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
3. Bagaimana struktur organisasi Bank BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
4. Apa saja produk yang ditawarkan oleh Bank BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
5. Apa saja fasilitas pendukung operasional perusahaan?
6. Bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan apakah memiliki standar layanan?
7. Apakah Bank mengetahui istilah Excellent Service (pelayanan prima) yang biasa disebut dengan pelayanan terbaik kepada nasabah?
a. Bagaimana penerapannya di BRI Unit ini?
8. Bagaimana cara bank memberikan mutu layanan maksimal kepada nasabah?
9. Apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan oleh CS sebelum pandemi covid-19 dan dimasa pandemi covid-19?
10. Apakah bank menerima keluhan nasabah baik mengenai produk dan layanan yang diberikan?
a. Bagaimana respon karyawan bank terhadap keluhan tersebut?
INFORMAN CUSTOMER SERVICE
1. Apakah Bank BRI Unit Ranuyoso memiliki standar layanan kepada nasabah?
a. Bagaimana standar melayani nasabah dengan sikap baik yang diterapkan oleh customer service?
b. Apakah standar penampilan seorang customer service baik secara fisik maupun non fisik berpengaruh terhadap pelayanan excellent service?
c. Seperti apa standar pelayanan fisik maupun non fisisk yang diterapkan CS kepada nasabah?
2. Bagaimana cara melakukan pelayanan prima (excellent service) dengan kemampuan yang dimiliki oleh customer service, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?
3. Bagaimana bentuk perhatian atau tindakan yang diberikan oleh customer service pada saat melayani nasabah sehigga nasabah loyal kepada perusahaan?
4. Seperti apa tindakan atau ucapan yang diterapkan oleh customer service pada saat melayani nasabah?
5. Ketika nasabah mengalami kesulitan, atau ketidak puasan bagaimana penerapan sikap tanggung jawab sebagai seorang customer service kepada nasabah?
6. Bagaimana dampak penerapan standar excellent service oleh customer service terhadap kepuasan nasabah di masa pandemi covid-19 ini?
7. Adakah perbedaan kualitas layanan yang diberikan oleh CS dimasa pandemi covid-19 dan sebelum pandemi covid-19?
8. Apakah BRI Unit Ranuyoso memiliki standar waktu yang ditetapkan dalam melayani nasabah?
a. Jika ada, berapakah standar waktu yang dibutuhkan oleh petugas frontliners dalam melayani setiap nasabah?
9. Apakah sejak terjadinya pandemi covid-19 nasabah yang datang ke lembaga terus meningkat setiap harinya atau malah sebaliknya?
INFORMAN NASABAH
1. Apakah yang anda ketahui tentang Bank BRI Unit Ranuyoso ?
2. Apa yang membuat Bapak/ibu tertarik menjadi nasabah Bank BRI Unit Ranuyoso ?
3. Sudah berapa lama menjadi nasabah Bank BRI Unit Ranuyoso ?
4. Bagaimana penerapan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Bank? Apakah pelayanannya dapat memuaskan bapak/ibu?
5. Apakah ada perbedaan pelayanan yang diterapkan oleh CS pada saat pandemi covid-19 dan sebelum adanya pandemi covid-19?
6. Apakah bapak/ibu merasa nyaman dan puas pada saat dilayani oleh CS dengan penerapan phisycal distancing (menjaga jarak)?
7. Apakah bapak/ibu ada keluhan terhadap pihak pegawai bank yang berada dibagian front line pada saat melayani?
Dokumentasi Penelitian
1. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
2. Dokumentasi penyerahan proposal dan persetujuan izin penelitian
3. Wawancara bersama Bapak Hendy Prasetyo Kepala Unit BRI Ranuyoso Kanca Lumajang
4. Wawancara bersama Bapak Ritaudin Hariadi selaku Associate Mantri I BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
5. Wawancara bersama Adam Firdaus dan Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
6. Wawancara bersama Soni Alfian selaku Teller dan Salman Alfarizi selaku satpam BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
7. Wawancara bersama 10 nasabah BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
8. Alat protokol pencegahan penularan virus corona di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
9. Brosur-brosur BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang