BAB III METODE PENELITIAN
E. Analisis Data
sebagainya. Dokumentasi merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.58
Dalam teknik pengumpulan data dokumentasi, peneliti mengumpulkan data dari buku-buku panduan karyawan, buku-buku yang berkaitan dengan penerapan Excellent Service di BRI Unit Ranuyoso, dan brosur-brosur terkait produk dan pelayanan.
terorganisisir dan tersusun dalam pola hubungan, sehingga semakin mudah dipahami.
3. Kesimpulan (Verification)
Pengambilan kesimpulan merupakan suatu tinjauan ulang pada catatan-catatan, dimana dengan bertukar fikiran dapat mengembangkan pemikiran. Kesimpulan yang diperoleh dari awal yang telah dipaparkan dalam penyajian data masih bersifat sementara dan dapat berubah jika ditemukan sejumlah bukti yang kuat untuk mendukung pada pengumpulan data berikutnya. Kesimpulan ini diikuti oleh bukti-bukti lapangan dengan yang diperoleh dilapangan kemudian diverifikasi data untuk penentuan akhir dari keseluruhan permasalahan mengenai standar penerapan Excellent Service oleh Customer Service dimasa Pandemi Covid-19 dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang dapat terjawab sesuai dengan data dan permasalahan yang ada.
F. Keabsahan Data
Setelah sejumlah data dianalisis dan menemukan jawaban dari beberapa rumusan pada penelitian ini, selanjutnya akan dilakukan uji keabsahan temuan. Pada penelitian ini validasi data dilakukan dengan cara triangulasi, yaitu dengan pemeriksaan data dari sejumlah sumber. Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal ini dapat membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara, membandingkan apa yang dikatakan orang didepan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi,
membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu, membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan, membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.61 Ada tiga macam pemaparan triangulasi diantaranya adalah triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu.
Triangulasi teknik adalah metode yang akan digunakan dalam penelitian ini. Triangulasi teknik dilakukan dengan cara memadukan hasil dari observasi, wawancara, dan dokumentasi yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sejumlah data yang sesuai. Selanjuntnya perpaduan dari hasil tersebut akan digunakan untuk menarik kesimpulan.
G. Tahap-tahap Penelitian
Pada bagian ini akan dijelaskan tentang bagaimana rencana pelaksanaan penelitian yang akan dilakukan. Awal mula dari pendahuluan hingga penulisan laporan. Sejumlah tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain:
1. Tahap Pendahuluan
Ketika berada dilapangan untuk memulai sebuah penelitian, maka peneliti harus mempersiapkan proposal penelitian terlebih dahulu.62 Sejumlah tahapan dalam penelitian lapangan adalah sebagai berikut:
61 Prof. Dr. Lexy J. Moleong , G.M.A “Metode Penelitian Kualitatif” (PT.Remaja Rosdakarya Bandung, 2017) 331.
62 Tim Penyusun IAIN Jember, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah, hal.48
a. Penyusunan Rancangan Penelitian
Pada tahapan ini. Peneliti membuat rancangan penelitian terlebih dahulu, dari pengajuan judul, penyusunan matrik, hingga konsultasi terkait penelitian yang akan diteliti kepada dosen pembimbing dan dilanjutkan dengan penyusunan proposal hingga dipresentasikan.
b. Memilih Lapangan Penelitian
Sebelum melakukan penelitian. Pemilihan lapangan harus ditentukan oleh peneliti terlebih dahulu. Dalam penelitian ini peneliti memilih Bank BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang sebagai lapangan penelitian.
c. Mengurus Perizinan
Sebelum mengadakan penelitian. Peneliti mengurus perizinan terlebih dahulu dengan meminta surat permohonan penelitian kepada pihak kampus. Setelah selesai meminta surat permohonan maka peneliti menyerahkan kepada Bank BRI Kanca Lumajang selaku Kantor Cabang Utama dari Bank BRI Unit Ranuyoso.
d. Menjajaki dan Menilai Perizinan
Setelah diizinkan oleh pimpinan Bank BRI Kanca Lumajang.
Peneliti mengkonfirmasi kepada pimpinan Bank BRI Unit Ranuyoso terkait pelaksanaan peelitian. Peneliti melakukan pemantauan dan menilai lapangan untuk mengetahui latar belakang dari objek
penelitian. Hal ini dimaksudkan agar memudahkan peneliti dalam menggali data yang diperlukan dalam penelitian.
e. Memilih Informan
Pada tahap selanjutnya, peneliti memilih informan sebagai salah satu sumber data dari penelitian ini. Adapun yang dipilih sebagai informan yaitu Branch Operational Supervisor, Customer Service, dan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Ranuyoso.
f. Menyiapkan Perlengkapan Lapangan
Ketika sudah melakukan tahap penyusunan rancangan penelitian hingga memilih dan memanfaatkan informan, maka peneliti harus mempersiapkan segala perlengkapan yang diperlukan sebelum terjun kelapangan.
2. Tahap Pelaksanaan
Selanjutnya pada tahap pelaksanan. Peneliti melakukan pengambilan data dari Bank BRI Unit Ranuyoso. Adapun langkah- langkah sebagai berikut:
a. Wawancara
Pada penelitian ini Branch Operational Supervisor, Customer Service, dan Nasabah sebagai narasumber yang dijadikan dasar dalam melakukan wawancara.
b. Analisis Data
Selanjutnya akan dilakukan analisis data dari sejumlah data yang telah ditemukan peneliti. Data yang dianalisis pada penelitian ini
berupa standar penerapan Excellent Service oleh Customer Service dimasa Pandemi Covid-19 dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Keabsahan Data
Data yang sudah dianalisis, akan dilakukan keabsahan data pada tahap selanjutnya. Keabsahan data yang dilakukan dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan metode penerapan triangulasi teknik dengan cara yang berbeda yakni metode triangulasi lainnya yaitu dengan menggabungkan hasil perolehan observasi, wawancara, dan dokumentasi pada teknik pengumpulan data yang ditemukan nantinya dapat dipercaya dan berdasarkan analisis dan hasil ujian keabsahan data yang telah diperoleh sebelumnya dan akan di pertanggungjawabkan dari semua data yang diperoleh dilapangan.
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Obyek Penelitian
1. MMMSejarah Berdirinya PT Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar dan tertua di Indonesia. Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirtjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang kebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.
Pada waktu itu PERPU Nomor 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Rakyat Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatshappij (NHM).
Kemudian berdasarkan penetapan presiden (Penpres) Nomor 9 tahun 1965,
51
BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar penpres Nomor 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indoesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan Nomor 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI Nomor 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih tetap digunakan sampai saat ini.
2. Geografis BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang yang berada di Jalan Raya Ranuyoso, Kebonan, Ranuyoso, Kecamatan Ranuyoso, Kabupaten Lumajang, Jawa Timur. 67357.
3. Visi dan Misi BRI a. Visi
Menjadi The Most Valuable Bank di Asia Tenggara dan Home to the Best Talent.
b. Misi
1) Memberikan yang terbaik
BRI senantiasa melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan menggunakan pelayanan kepada segmen mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2) Menyediakan pelayanan yang prima
BRI senantiasa memberikan pelayanan prima dengan memberikan fokus kepada nasabah melalui sumber daya manusia yang profesional serta memiliki budaya dengan basis kinerja (performance driven culture), teknologi informasi yang handal dan future ready, dan jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif. Hal ini dilakukan melalui penerapan prinsip operational dan risk management excellence.
3) Bekerja dengan optimal dan baik
BRI senantiasa memberikan keuntugan dan manfaat yang optimal kepada para pihak yang berkepentinga (stakeholder) dengan memberikan perhatian pada prinsip keuangan berkelanjutan dan praktik Good Corporate Governance yang sangat baik.63
63 https://bri.co.id/info-perusahaan diakses pada tanggal 04 Maret 2022
4. Produk Bank Rakyat Indonesia a. Produk Simpanan
1) Tabungan BRI BritAma
Tabungan BRI BritAma dilengkapi fasilitas e-banking yang akan memudahkan nasabah untuk bertransaksi kapanpun dan dimanapun, serta fasilitas perlindungan asuransi kecelakaan diri (personal accident) Cuma-Cuma. Tabungan BRI BritAma mempunyai bermacam-macam jenis varian yakni BritAma Umum, BritAma Rencana, BritAma X, dan BritAma Valas dengan pilihan mata uang USD,SGD,AUD,EUR, CNY, AED, HKD, GBP,JPY, dan SAR.
2) Tabungan BRI Junio
Tabungan BRI Junio dikhususkan bagi anak-anak dengan tujuan untuk mendorong budaya menabung serta memperkenalkan produk dan layanan Bank sejak dini. Tabungan BRI Junio dilengkapi dengan fasilitas e-banking.
3) Tabungan BRI Simpedes
Tabungan BRI Simpedes merupakan produk tabungan BRI yang dirancang untuk masyarakat pedesaan, namun dilengkapi dengan fitur-fitur modern seperti kartu ATM yang dapat digunakan pada jaringan bank lain dalam negeri, serta didukung oleh layanan 24 jam dari Internet Banking dan Mobile Banking. Ada juga varian dari Simpedes seperti Simpedes TKI Simpedes Umum, Simpedes
Impian, Simpedes Usaha serta Simpedes Kredit Pangan. Selain itu Bank BRI memiliki simpanan lainnya yakni.
a) Tabungan
b) SimPel (Simpan Pelajar) c) Tabungan Haji
d) Deposito (Rupiah and Foreign Exchane) e) Giro (Rupiah and Foreign Exchange) b. Produk Pinjaman
1) Kredit Mikro
a) Kupedes, merupakan kredit bersifat umum yang dapat membiayai semua sektor ekonomi segmen mikro yang dapat digunakan untuk kebetuhan modal kerja dan/atau investasi kepada debitur individu/perorangan yang memenuhi persyaratan.
b) KUR Mikro, merupakan fasilitas pembiayaan bagi para pengusaha mikro pemula.
2) Kredit Konsumer
a) Kredit Kepemilikan (KPR)
b) Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) c) Kartu Kredit
d) Ceria (Pinjaman Digital)
3) BRIGuna
Kredit multiguna yang ditujukan kepada segmen berpenghasilan tetap. BRIGuna menyediakan jenis-jenis produk piihan yaitu yang pertama BRIGuna Karya, untuk karyawan aktif dan masih mempunyai penghasilan tetap, kedua BRIGuna Umum, yakni kredit yang diberikan sejak pegawai tetap hingga masa pensiun, ketiga BRIGuna Purna, yakni kredit yang diperuntukkan bagi pensiunan.
4) Kredit Ritel Komersial a) Kredit Agunan Kas b) Kredit Investasi (KI)
c) Kredit Modal Kerja (KMK) d) KMK Ekspor
e) KMK Konstruksi f) KMK Konstruksi BO-I g) Kredit Waralaba h) Kredit SPBU
i) Kredit Resi Gudang Komersial j) Kredit Pemilikan Gudanng k) KMK Talangan SPBU l) Kredit Pre-Financing m) Kredit Post-Financing n) Kredit Distributor 5) Kredit Program
a) Resi Gudang Subsidi
b) KUR TKI BRI
c) KUR Kecil BRI (KUR khusus sektor perkebunan, perikanan, serta peternakan)
6) Kredit Menengah/Korporasi a) Kredit Modal Kerja (KMK)
b) Krdit Modal Kerja Ekspor (KMK-E) c) Kredit Modal kerja Impor (KMK-I) d) Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMK-K) e) Kredit Investasi (KI)
f) Kredit Sindikasi
5. Struktur Organisasi Bank BRI Unit Ranuyoso Struktur Organisasi
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
Sumber: BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang B. Penyajian Data dan Analisis
Proses selanjutnya dari skripsi ini adalah menyajikan data yang diperoleh selama proses penelitian. Setelah peneliti melakukan pengumpulan data dilapangan sehingga data yang diperoleh dirasa cukup, maka penelitian dapat dihentikan. Data yang diperoleh disesuaikan dengan alat-alat pengumpulan data, kemudian dijelaskan secara rinci sesuai dengan bukti yang diperoleh selama proses penelitian.
Hendy Prasetyo KEPALA UNIT
ASSOCIATE MANTRI 1 Agus Ariyanto
ASSOCIATE MANTRI 1 Rizal Fatchurohman Ardistyan ASSOCIATE MANTRI 1
Hedy Kisbandono
JUNIOR ASSOCIATE MANTRI Indah Setyo Rini
ASSOCIATE MANTRI 1 Riyadhush Sholichin ASSOCIATE MANTRI 1
Achmad Ritaudin Hariadi
UNIVERSAL BANKER NON FINALCIAL
Yo Rosa Viranda
UNIVERSAL BANKER NON FINALCIAL
Adam Firdaus UNIVERSAL
BANKER FINALCIAL
Soni Alfian
SATPAM
Ishak Ainul Yakin Salman Alfarizi
Seperti yang telah dijelaskan bahwa dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan catatan lapangan sebagai penguat dan alat pendukung dalam penelitian ini.
Secara berurutan akan disajikan data-data hasil dari penelitian yang mengacu pada fokus masalah.
1. Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Customer Service adalah petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, serta penyediaan informasi kepada nasabah. Adapun pelayanan prima yang dilakukan oleh BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dengan menerapkan Excellent Service (pelayanan prima) oleh Customer Service yang terdiri dari enam aspek dasar diantaranya, Kemampuan (Ability), Sikap (Attitde), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung Jawab (Accountability). Adapun standar Excellent Service yang dilakukan Customer Service di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, yaitu:
a. Kemampuan (Ability)
Peneliti melakukan wawancara mengenai penerapan kemampuan pengetahuan dan keterampilan Customer Service dalam melayani nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan. Hal ini disampaikan langsung oleh Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso yang mengatakan bahwa:
“Untuk kemampuan Customer Service di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang harus mampu menguasai produk-produk bank Sedangkan mengenai berkomunikasi sebisa mungkin Customer Service membangun komunikasi secara efektif karena melayani satu nasabah ada batas waktu maksimal 30 menit namun Customer Service disini tidak mampu menggunakan bahasa daerah sedangkan masyarakat disini mayoritas menggunakan bahasa Madura dan bahasa Jawa.Nah pada musim Pandemi Covid-19 sekarang ini untuk pelayanan kepada nasabah sama seperti biasa cuma ada sekat pembatas akrilik dan menggunakan masker saat berkomunikasi.”64
Hal serupa juga dijelaskan oleh Bapak Achmad Ritaudin Hariadi selaku Associate Mantri 1 di BRI Unit Ranuyoso:
“Customer Service komunikasinya dengan nasabah sudah baik, tau apa yang harus dikerjakan dan apa yang harus dibicarakan dengan nasabah, kemudian Customer Service juga mampu menjelaskan produk-produk BRI Unit Ranuyoso ini apa saja manfaatnya, menjelaskan kelebihannya, dan merekomendasikan kepada nasabah produk apa yang tepat.”65
Hal ini senada dengan pernyataan informan salah satu nasabah BRI Unit Ranuyoso yang bernama Bapak Hamid yang menyatakan tanggapan terkait Excellent Service (pelayanan prima) yang dilakukan oleh Customer Service bahwa:
“Selama saya menjadi nasabah disini kurang lebih 2tahun, pada saat saya dilayani cara komunikasi pegawainya sangat lembut suaranya, enak, ramah, dan sopan saya juga dapat memahami dengan mudah dan jelas apa yang disampaikan oleh petugasnya, pada saat saya mau buka tabungan juga dijelaskan secara rinci terkait macam-macam tabungan dengan dijelaskan mengenai biaya dan manfaatnya. Tidak menunjukkan sikap jenuh ketika
64 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022
65 Achmad Ritaudin Hariadi, Wawancara, 21 Julli2022
menjelaskan akan tetapi Customer Service untuk berbahasa Madura halus belum menguasai dengan baik.”66
Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Nur Asia selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso bahwa:
“Selama saya menjadi nasabah KUR 5 tahun disini, mengenai pelayanan sudah sangat baik, saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan terutama bagian Customer Service sebab ketika bertanya saya selalu menangkap jawabannya dengan jelas tidak bertele-tele, jadi saya merasa nyaman dan tertarik menjadi nasabah disini. Adanya virus corona pelayanannya sama hanya yang membedakan itu harus mematuhi protokol kesehatan dengan menjaga jarak dan itu tidak menjadi masalah karena kan untuk keselamatan diri agar tidak terkena virus yang sangat berbahaya, dengan peraturannya saya merasa nyaman-nyaman saja.”67
Dari pernyataan beberapa sumber informan yang telah dikemukakan diatas mengenai Excellent Service (pelayanan prima), kemampuan pengetahuan dan keterampilan Customer Service dalam komunikasi yang efektif telah dilaksanakan dengan baik dan ketika melakukan komunikasi dengan nasabah informasi yang disampaikan dapat dipahami oleh nasabah, Customer Service dalam berkomunikasi menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan menggunakan bahasa Indonesia, bahasa Jawa, dan bahasa Madura dan menurut nasabah Customer Service juga telah mampu berkomunikasi yang efekif, baik, dan sabar ketika menjelaskan produk bank. Kemudian dalam hal kemampuan melayani juga selalu mengikuti keinginan nasabah membangun hubungan baik dengan nasabah seramah mungkin,
66 Hamid, Wawancara, 26 Juli 2022
67 Nur Asia, Wawancara, 1 Agustus 2022
memenuhi keinginan nasabah, dan selalu memberikan perhatian pada nasabah agar nasabah nyaman.
Dari hasil observasi peneliti Customer Service memang sudah melakukan komunikasi yang efektif ketika melayani nasabah dan sebisa mungkin untuk mengikuti keinginan nasabah serta berusaha membangun motivasi dengan nasabah sebaik mungkin.
b. Sikap (Attitude)
Dalam pelayanan prima sikap (attitude) Customer Service merupakan poin yang sangat penting karena sikap inilah yang nantinya akan ditonjolkan ketika melayani nasabah agar dapat merasa dihargai dan dapat merasakan pelayanan yang baik dari Bank itu sendiri. Untuk mengetahui sikap Customer Service saat melayani nasabah peneliti melakukan wawancara dengan Soni Alfian selaku Teller di BRI Unit Ranuyoso:
“Sikap itu penting bagi pelayanan karena merupakan bentuk citra perusahaan jadi baik Teller maupun Customer Service harus menjaga sikap/attitude karena jika sikap kita baik nasabah merasa senang. Sikap Customer Service saat melayani nasabah sudah terlihat sabar, selalu ramah, sopan sama nasabah dan tersenyum tapi kalo pakai masker tidak kelihatan, jadi pada saat pakai masker ini lebih menunjukkan keramahan dalam pelayanan dengan nada intonasi suaranya.”68
Hal ini juga dipertegas oleh Yo Rosa Viranda selaku Customer Servie BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:
“Mengenai sikap yang dilakukan Customer Service dalam penerapannya itu 3S (salam, senyum, sapa) selalu senyum walaupun saat ini pakai masker, sopan santun, dan menghormati
68 Soni Alfian, Wawancara, 21 Juli 2022
nasabah. Apalagi dimusim pandemi covid-19 ini Customer Service sendiri harus waspada terhadap nasabah namun tetap santai, tenang, dan menghargai saat melayani nasabah tidak boleh menunjukkan sikap tegang yang membuat nasabah panik.
Sikap menghargai yang ditunjukkan Customer Service itu contoh kecilnya mendengarkan dan fokus kepada nasabah pada saat nasabah menyampaikan keinginan dan keluhannya meskipun di bakhall itu ada banyak nasabah yang menuggu antrian, selain itu juga menawarkan solusi dan bantuan ketika nasabah merasa kesulitan..”69
Peneliti juga melakukan wawancara kepada salah satu nasabah BRI Unit Ranuyoso yaitu Ibu Nur Faizah yang mengatakan bahwa:
“Sikap petugas Customer Service sudah ramah, sopan baik, tutur katanya sangat lembut dek, akan tetapi ada satu hal yang membuat saya terganggu ketika ada nasabah lain yang datang dan mereka bertegur sapa dengan nada suara yang sedikit keras, dalam waktu bersamaan Customer Service sedang melayani nasabah dimeja CS itu menurut saya sedikit mengganggu, kalau dilihat-lihat itu mungkin nasabah lama ya karena tidak mungkin kalau tidak kenal bisa seakrab itu tapi setidaknya kalau memang sudah akrab dengan nasabah lama atau nasabah yang sudah dikenal boleh juga untuk saling bertegur sapa, tetapi juga harus melihat situasi dan kondisinya. Kalau untuk keseluruhan sikap pelayanannya sudah cukup baik.”70
Hal yang sama juga disampaikan oleh Saudari Siti Fatimatus Zahro selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso bahwa:
“Sikap petugas sudah baik, ramah banget, ketika saya mau buka Internet Banking dilayani sampai tuntas dan diarahkan dengan sopan serta tata bicaranya yang halus. Selama saya menjadi nasabah disini mengenai sikap pegawai sudah cukup baik belum pernah mengalami sikap yang kurang sopan dari pihak pegawai meskipun masih dalam keadaan pandemi ini pelayanannya tetap senyaman itu bikin betah saat dilayani.”71
Dari beberapa pernyataan informan diatas telah menjelaskan bahwa penerapan pelayanan sikap yang ditonjolkan untuk melayani
69 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022
70 Nur Faizah, Wawancara, 26 Juli 2022
71 Siti Fatimatus Zahro. Wawancara, 26 Juli 2022
nasabah sudah diterapkan dengan sebaik mungkin, menggunakan tutur kata yang sopan, serta bersikap menghargai nasabah. Sikap yang ditunjukkan Customer Service selalu murah senyum meski menggunakan masker, tidak gampang emosi ketika melayani nasabah serta berfikir positif dengan tidak memperlihatkan kekhawatiran ketika melayani nasabah pada masa Pandemi Covid-19 ini. Namun menurut nasabah BRI Unit Ranuyoso Ibu Nur Faizah, sikap Customer Service kurang menunjukkan sikap menghargai karena membuatnya merasa terganggu ketika Customer Service bertemu dengan nasabah lama lalu bertegur sapa dengan suara yang keras sedangkan dalam waktu yang bersamaan Customer Service sedang melayani nasabah.
Berdasarkan hasil observasi peneliti, sikap yang diterapkan oleh Customer Service dalam melayani nasabah telah sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Customer Service dan nasabah bahwa Customer Service telah menunjukkan sikap yang baik, ramah terhadap nasabah, serta sopan dengan tutur kata yang baik.
c. Penampilan (Appearance)
Dalam perusahaan lembaga keuangan penampilan merupakan suatu hal penting dalam menunjang pelayanan prima, karena penampilan adalah hal yang dillihat pertama kali oleh nasabah, penampilan yang menarik akan memberikan feedback bagi nasabah.
Seperti yang disampaikan oleh Adam Firdaus dan Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso mengenai penampilan: